Báo cáo thực tập lễ tân tại Công ty du lịch khách sạn Kim Liên

loại như vậy nhưng khách sạn Kim Liên không hề phân biệt về các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Do đó mà tất cả các phòng mà khách thuê đều được miễn phí bữa sáng bởi lẽ trong giá phòng ta đã bao gồm cả suất ăn sáng. Ngoài ra tất cả các phòng đều được đặt hoa tươi mỗi ngày, hoa quả và báo mới. Như vậy cho thấy giá thuê phòng của khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý. Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn thì được giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ. Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách nội địa riêng lẻ. Đối với công ty lữ hành gửi khách hoặc cá nhân đưa khách đến lưu trú tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ. Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403 của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo. Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồ án của mình và về nước. Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏ đó là một bứcd tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và hứa hẹn sẽ có dịp để đón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn. Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và khách đều cảm thấy vui vẻ và thuận tiện. 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số phòng của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào năm 1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được hoạt động 24/24h hàng ngày. ******* Nhìn qua mô hình này đã thấy được khách sạn Kim Liên có một hệ thống nhà hàng rất nhiều đó là nhà hàng số 1, số 2 là quầy minibar, để dành cho khách thưởng thức cafe, rượu, và các loại nước uống đặc biệt. Ngoài ra còn có nhà hàng số 3 số 9 phục vụ ăn uống cho khách hơn nữa còn có trung tâm thương mại mỹ nghệ, siêu thị, bể bơi, cầu lông, karaoke, bia... để khách có thể mua sắm và giải trí. Tất cả các dịch vụ này khách hàng sẽ được phục vụ đáp ứng kịp thời và tốt nhất theo nhu cầu quý khách. II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG: Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành. Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình. Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp. Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực. 1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong khách sạn đã phân chia công việc như sau: Tổ buồng chia làm 2 ca: Ca sáng 6h30 đến 14h30 Ca chiều 14h30 đến 22h Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca: Ca sáng 6h đến 14h Ca chiều từ 14h đến 22h Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình. 2. Thời gian làm việc 2.1. Buổi sáng 6h30 đến 14h30 Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn. Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách, phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại giao cho tổ giặt là. Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được phân công để theo dõi kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực. Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần làm trước và tiến hành cho có hiệu quả. Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý những bước sau: Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa, nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được sự đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khác nữa. Ví dụ: hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm, 12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư, phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra ngoài. Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng phụ trách. Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên phòng giúp khách. Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn. Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông. Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý cho khách một cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có. Ví dụ: người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng. 2.2. Buổi trưa. Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu. Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa. Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách. Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không. 2.3. Buổi chiều. Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm. Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách. Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới. Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để thanh toán cho khách. Làm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách. 2.4. Buổi đêm Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để: Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu Tra đồ uống vào tủ lạnh cho khách Làm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng. Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng. Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn bao gói hành lý. * Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp. Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực, bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của bản thân mỗi người. Mọi người đều có ý thức được những điều đó, do vậy mà công việc của ai người lấy làm. Do vậy mà đã thu lại được hiệu qủa cao trong công việc. Chính vì thế mà tuy khách sạn mới chỉ có 3 sao nhưng nói về chất lượng phục vụ cũng như các trang thiết bị thì không kém so với khách sạn nỏi tiếng như khách sạn Bảo Sơn, Daewo, Sofitel Plaza... 3. Một số chính sách thúc đẩy sự bền vững. 3.1. Về cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn Kim Liên đã và đang tìm mọi cách để thúc đẩy cho ngành khách sạn của mình được phát triển hơn nữa. Chính vì thế mà khách sạn đã có một số chính sách hoàn thiện hơn nữa về mặt cơ sở vật chất của khách sạn mình. Khách sạn mặc dù mới thành lập được 40 năm, cơ sở vật chất đã được đổi mới vẫn còn một số hạn chế nhưng để cạnh tranh kịp thời với các khách sạn bạn thì khách sạn đã thay 250 chiếc điều hoà Nhật 500 đêm cao cấp, gần 1000 giường tủ. 3.2. Về sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Kim Liên đã xác định rõ dịch vụ chính của mình là dịch vụ lưu trú, vì vậy khách sạn luôn luôn củng cố, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên làm việc một cách đạt hiệu quả nhất. Chính vì thế mà khách sạn đã đặt ra các yêu cầu rất lớn về mặt hình thức cũng như tư cách và hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên. Do đó mà đến giờ khách sạn vẫn rất đông khách . Ngoài ra dịch vụ về ăn uống cũng ngày càng được đẩy mạnh và hoàn thiện hơn về thực đơn món ăn trong ngày của mình, dịch vụ cắm hoa, báo chí... vẫn được tiến hành đồng đều tiến hành đồng đều diễn ra liên tục hàng ngày. 3.3. Một số chính sách cần thiết khác. Để thúc đẩy cho khách sạn ngày một phát triển thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngày một tiến lên, trình độ nghiệp vụ phải nâng cao để đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu khách. Vì vậy mà giám đốc khách sạn đã cho một số nhân viên đi học bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ. Khách sạn đã không ngừng in các áp phích quảng cáo, ảnh màu tốn không ít tiền của. Việc làm đó cũng vì mục đich là khuếch trương quảng cáo khách sạn mình đến được với mọi người, và mong muốn hết thảy mọi người quan tâm có ý đến khách sạn thì sẽ biết đến khách sạn Kim Liên. Không chỉ có những công việc như vậy thôi mà khách sạn còn luôn tìm mọi cách để quan hệ tốt với các công ty du lịch khác để từ đó họ sẽ giới thiệu cho khách sạn mình một số lượng khách lớn. Cũng từ đó khách sạn mình sẽ hướng cho khách ở tại khách sạn muốn mua tour thì sẽ giới thiệu sang công ty du lịch của công ty. Có như vậy thì mối quan hệ hợp tác qua lại giữa hai bên ngày một khăng khít hơn, tốt hơn và bền vững hơn trong sự nghiệp kinh doanh của mình. Tóm lại, với tất cả những chính sách trên sẽ giúp cho khách sạn luôn có chỗ đứng trên thị trường. III. MỐI QUAN HỆ GIỮA TỔ BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC. 1. Mối quan hệ giữa tổ buồng và tổ lễ tân. Chúng ta thấy rằng đây là hai bộ phận rất quan trọng không thể thiếu được trong dịch vụ kinh doanh khách sạn. Giữa chúng có mối quan hệ rất mật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng nhau hoàn thành tốt công việc tiếp đón khách cũng như là bán buồng cho khách. Mối quan hệ này được thể hiện rất rõ như sau: Khi khách tới khách sạn người mà khách tiếp xúc đầu tiên chính là bộ phận lễ tân. Tiếp đó là lễ tân có nhiệm vụ là tiếp đón khách, hỏi và tiếp nhận yêu cầu của khách - lễ tân sẽ tìm hiểu xem khách muốn ở loại phòng nào, thời gian ở là bao lâu, và một số các yêu cầu khác của khách. Sau khi đã tiếp nhận được ý kiến và nhu cầu của khách thì lễ tân điện ngay sang cho bộ phận buồng để bộ phận buồng còn biết được ngày giờ khách đến cũng như thời gian lưu trú là bao lâu, có như vậy thì bộ phận buồng mới biết được để mà chuẩn bị tốt buồng phục vụ cho khách. Sau khi đã nắm được rõ như vậy thì bộ phận buồng tiến hành trải ga, giường, làm vệ sinh, cắm hoa, đặt hoa quả... sau khi đã hoàn tất thì tổ buồng sẽ điện cho bộ phận lễ tân biết và chuẩn bị khi khách đến thì đưa khách lên xem buồng luôn, tránh tình trạng để khách phải đợi lâu bực mình. Khi lễ tân hoặc bảo vệ dẫn khách lên xem buồng thì nhân viên buồng sẽ đón tiếp khách vào buồng, giới thiệu buồng và các trang thiết bị có trong buồng cho khách. Đồng thời phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng. Khi đã giới thiệu cho khách xong thì không quên chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ và hạnh phúc. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách tiêu dùng các dịch vụ như: đồ ăn uống, bánh kẹo... thì nhân viên làm buồng phải có nhiệm vụ viết hoá đơn, thu thập hoá đơn xuống cho bộ phận lễ tân để khi thanh toán với khách trả buồng được nhanh chóng và thuận tiện nhất. Nói tóm lại, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân luôn có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, không thể tách rời nhau được.Chúng ta luôn hỗ trợ nhau cùng làm cho khách sạn ngày một đi lên và lượng khách cũng ngày một nhiều hơn. 2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ bàn - bar - bếp. Đây cũng là một mối quan hệ rất tốt và khăng khít nhau trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu khách có nhu cầu ăn sáng trên phòng mà bộ phận bếp - bar đang đông khách quá thì có thể nhờ bộ phận buồng giúp đỡ. Đồng thời khi khách đã ăn xong thì bộ phận buồng tại phòng đó có thể đi thang máy đem khay và đồ ăn uống thừa của khách xuống bộ phận bếp - bar để cho họ hoàn thành nốt công việc của mình. Có khách đặt tiệc thì bộ phận buồng hay lễ tân sẽ báo ngay cho bar - bếp để họ chuẩn bị. Cũng giống như vậy khi khách xuống ăn thì bar, bếp cùng hợp tác làm món ăn cho khách theo thực đơn và đem ra cho khách, chúc quý khách ngon miệng và hài lòng về bữa ăn này. Ngoài ra bộ phận còn là nơi để xuất đồ uống, bánh kẹo lên cho các phòng. Chính vì thế bộ phận buồng khi đi kiểm tra thấy khách đã dùng đồ uống trong tủ lạnh thì sẽ xuống bộ phận bar để nhận thêm lên tra vào những phòng khách đã dùng. Tất cả những công việc như trên đều được kết hợp một cách hài hoà. Điều đó chứng tỏ cho ta biết rằng tổ buồng và tổ bàn - bar - bếp có mối quan hệ rất khăng khít với nhau, hỗ trợ nhau để cùng thúc đẩy cho khách sạn ngày một tạo uy tín chất lượng, hiệu quả và nhiều người biết đến. 3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ bảo dưỡng sửa chữa. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì không thể không nhắc đến mối quan hệ này. Trong quá trình làm vệ sinh phòng thì nhân viên tổ buồng sẽ là người trực tiếp làm việc, kiểm tra những dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng. Do vậy mà khi nhân viên tổ buồng phát hiện ra các trang thiết bị trong phòng bị hỏng hóc thì phải điện báo ngay cho tổ sửa chữa, tránh tình trạng khi khách về phòng lại thấy chưa sửa đổi. Sau khi đã sửa chữa và bảo dưỡng xong tổ sửa chữa phải báo lại cho tổ buồng để họ kiểm tra và tiếp tục phục vụ cũng như đón khách. Ví dụ: Hôm nay phòng 301 bị cháy bóng đèn tròn. Khi phát hiện ra thì tổ buồng đã điện xuống ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Sau khi nhận thông tin đó thì tổ bảo dưỡng đã đi lấy bóng đèn trên tầng thượng và thay ngay lập tức. Khi đã làm xong thì bảo dưỡng báo lại cho bộ phận buồng lên kiểm tra và ghi nhận bàn giao phòng. 4. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ y tế - bảo vệ Khi tổ buồng phát hiện thấy khách bị ốm hoặc bị tai nạn, tổ buồng sẽ báo ngay cho bộ phận y tế để kịp thời chữa trị cho khách. Trong trường hợp khách bị nặng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa khách tới bệnh viện gần nhất, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn mình. Ngoài ra trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nếu khách có cử chỉ hành vi xấu, vi phạm tới tình hình chính trị, an ninh quốc gia, lúc đó tổ buồng phát hiện ra thì báo ngay xuống cho tổ bảo vệ để tổ bảo vệ kịp thời kiểm tra giám sát và xử lý một cách chặt chẽ nhất. 5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ kế toán và các tổ chức liên quan. Chúng ta đều biết hàng tuần hàng tháng tổ buồng phải tổng kết tình hình doanh thu của toàn khách sạn và báo lên cấp trên. Đồng thời tổ buồng cũng thông báo với tổ trường tổ mua sắm xem một tháng đã dùng hết bao nhiêu: xà bông, dầu gội, kem đánh răng... cũng như thông báo ngay về may thêm ga, gối, để thay đi một số ga, gối cũ để làm vui lòng khách cũng như nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn mình. Từ đó tổ buồng sẽ được cung cấp những đồ dùng vật dụng cho đầy đủ với quá trình làm việc cũng như phục vụ của mình. IV. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. 1. Lý lịch cá nhân Mọi nhân viên khi xét tuyển dụng phải có đầy đủ hồ sơ - lý lịch của bản thân một cách đầy đủ nhất, và đòi hỏi phải có dấu xác nhận của chính quyền địa phương, đòi hỏi phải có giấy khám sức khoẻ. 2. Yêu cầu quy định về mặt hình thức cá nhân. Tất cả mọi nhân viên khi đến khách sạn phải lưu ý: +Ăn mặc phải chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ đúng đồng phục quy định + Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng + Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng, càvạt , áo trắng cắm thùng + Không đeo quá nhiều trang sức, tránh loè loẹt + Không để móng tay dài, không sơn móng tay + Tư thế làm việc tuỳ theo tính chất công việc của mình + Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc, việc ai người ấy làm + Không nhai kẹo cao su trong giờ làm việc + Không được cau có trước mặt khách. Luôn tươi cười với khách, nhỏ nhẹ, bình tình xử lý các tình huống xảy ra một cách nhẹ nhàng nhất. + Không được nói chuyện với nhau trước mặt khách, tuyệt đối tránh gây sự hiểu lầm cho khách nước ngoài, cũng như sự khó chịu của khách nội địa. + Mỗi nhân viên khi làm trong khách sạn đều được cấp thẻ. Nếu làm mất thẻ thì báo ngay cho bộ phận làm thủ tục hành chính để xin được cấp lại một cách nhanh chóng kịp thời. + Khi công việc đã hoàn tất thì nộp thẻ lại cất đi và thay đồng phục đưa cho bộ phận giặt là và ra về. + Trong khi làm việc mỗi nhân viên trong khách sạn phải đeo thẻ trước ngực và mặc đồng phục đúng quy định. 3. Trang phục khi làm việc Trang phục làm việc của nhân viên trong khách sạn tùy thuộc vào tính chất công việc của mỗi bộ phận. Đối với bộ phận lễ tân thì phải mặc áo dài xanh, hồng, màu đỏ booc đô, dép quai hậu hoặc đi giầy thấp... Đối với bộ phận bảo vệ thì: quần xanh, áo trắng, giầy đen tất trắng, thắt lưng, cà vạt. Đối với bộ phận làm bar: áo trắng, quần thẫm màu, đeo cà vạt. Đối với bộ phận buồng: áo trắng có may hai túi bên xẻ đằng sau, quần xanh, dép thấp. Tất cả các nhân viên đều phải mặc đúng trang phục của mình và phải đeo biển của mình. Không ăn mặc trang phục làm việc khi ra ngoài khách sạn, hết ca làm việc phải để lại vào tủ đúng quy định, nếu bẩn phải đưa ngay cho bộ phận giặt là, tránh tình trạng hôm sau không có đồng phục làm việc. Luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ. Khi thôi không làm việc thì nhân viên phải có trách nhiệm trả lại trang phục và bàn giao cho ban quản lý. 4. Tủ quần áo Trong khách sạn có một phòng đựng quần áo cho nhân viên. Khi nhân viên đến khách sạn làm việc thì sẽ vào lấy quần áo để thay trang phục và cất quần áo của mình và đồ đạc tư trang riêng vào ngăn tủ rồi đóng khoá lại. 5. Đường đi của nhân viên. Khách sạn có quy định nhân viên không được đi vào cầu thang máy của khách. Phải đi đúng lối đi dành cho mình. Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức ăn lên phòng cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang máy. Tránh trường hợp khách đang trong cầu thang máy mà ta lại bấm vào cầu thang máy. Cầu thang máy cũng được ưu tiên cho bộ phận làm phòng đi vào để thuận tiện cho xe đẩy đựng ga, gối và các đồ đựng cá nhân cần thiết phục vụ cho khách. 6. Trình báo sự vắng mặt của nhân viên. Khách sạn hoạt động 24/24h. Vì thế mà công việc của mỗi tổ trong khách sạn đều được phân bổ một cách hợp lý. Do vậy mà nếu nhân viên có việc bận quá hay bị ốm thì phải báo trước cho bộ phận quản lý để kịp thời sắp xếp lại cho hợp lý. Nhân viên xin nghỉ ngày nào sẽ không được hưởng lương ngày đó và khi nghỉ phải được sự đồng ý của quản lý mới được nghỉ. 7. Qui định giờ làm việc. Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca. Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viên. Có sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi. 8.Vào buồng ngủ của khách. Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng.