Báo cáo Thực tập tại Bưu điện Từ Liêm

với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn. Thư chuyển tiền Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là: Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm. Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích mang lại lợi ích lớn cho xã hội, với những khoản tiền ủng hộ người nghèo, đồng bao gặp thiên tai đều được gửi qua hình thức Thư chuyển tiền và được miễn cước. Tại quầy giao dịch, sau khi GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phát hành phiếu chuyển tiền cấp biên lại BC01 cho khách hàng. Kiểm soát viên có trách nhiệm kiểm tra lại cá nghiệp vụ, bao vây chất lượng trước khi ngân phiếu chuyển tiền được truyền về trung tâm. Đặc thù là một huyện ngoại thành, nơi có nhiều trường trung, cao và đại học, số lượng sinh viên là rất lớn, hàng tháng thư chuyển tiền bưu chính đã góp phần giảm thiểu chi phí cho việc chuyển tiền từ gia đình đến tay các sinh viên. Hình thức chấp nhận đơn giản, phát chính xác an toàn, đó là những gì mà Thư chuyển tiền đã và đang mang lại cho khách hàng. Phát hành báo chí Hàng quý, Bưu điện Từ Liêm phát hành hơn 300 đầu báo, đến tay khoảng 3870 độc giả, số lượng 327753 tờ báo Nếu tính hạch toàn kinh doanh thì phát hành báo chí chưa bao giờ mang lại lợi nhuận. Nhưng đây là một kênh thông tin lớn mang lại văn hoá cũng như truyền đưa cập nhật thông tin thời sự, cũng như các chủ trương chính sách mới của Đảng, nhà nước đến cho người dân sống trong huyện. Phát hành báo chí là một mảng lớn, quan trọng, vì thế lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm hết sức quan tâm về chất lượng dịch vụ. Với 2 nhân viên Phát hàng, 12 nhân viên chuyển phát đến tất cả các điểm đầu mối và các cơ quan trên địa bàn huyện, cùng đội ngũ 16 bưu tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng hàng ngày. Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển phát. Đăng ký 2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm đặc biệt cũng như có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng xe, phụ cấp ngoài trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã không còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước, mặc dù đia bàn dân cư ở đây rất phân tán. Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau mỗi chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để khớp với sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại kịp thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm như: Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển tiền nếu địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người có công với cách mạng. 2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn. Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này. Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công tác Kiểm soát cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai thác sản phẩm. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất cả đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn - tiện lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự hoàn hảo được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai thác. Với hệ thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng bộ cho phép định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công bố trước cho khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện. Ngoài các địa chỉ này thì Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ đảm bảo thời gian đến trung tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên phát trước so với các loại bưu phẩm khác. Bảng 10: Cước chuyển phát nhanh trong nước NẤC TRỌNG LƯỢNG EMS nội tỉnh EMS LIÊN TỈNH <300KM EMS LIÊN TỈNH >300KM EMS THOẢ THUẬN H.Phong,H.Dương,Q.Ninh, Vĩnh Phúc Các tỉnh còn lại Đà Nẵng, Huế, Khánh Hoà, TP HCM Các tỉnh còn lại C.Bằng B.Kan S.La, H.Giang, LCai Lai châu, Điện Biên Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680 Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552 Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360 Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652 Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268 Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916 Trên 1500gr – 2000gr 23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596 500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm Chuyển tiền nhanh Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây dựng và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu điện Từ Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển tiền nhanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là chủ yếu. Thời gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được cho khách hàng tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp rất nhiều khó khăn và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của Bưu điện Từ Liêm đã cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV hoàn thiện thủ tục và truyền ngay khi kết thúc giao dịch. Bảng 11: Cước chuyển tiền nhanh NẤC TIỀN GỬI CƯỚC CTN NỘI TỈNH CƯỚC CTN ĐẾN CÁC TP, THỊ XÃ CƯỚC CTN ĐẾN CÁC VÙNG KHÁC CÒN LẠI Đến 3triệu 1,64% Tối thiểu thu 17.272 đồng 1,92% tối thiểu thu 20.000 đồng 2,23% tối thiểu thu 21.818 đồng Trến 3triệu đến 5triệu đồng 51.818 61.818 73.818 Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 60.000 65.909 76.818 Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 70.000 81.818 Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 74.090 85.000 Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 78.181 89.090 Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000 83.181 93.181 Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 90.000 105.000 Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 98.181 115.000 Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 23.181 30.909 Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ liêm Tương tự như dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển tiền nhanh cũng có hành trình được thông báo trước đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được đặt lên hàng đầu và đặc biệt dịch vụ chuyển tiền nhanh còn bị cạnh tranh bởi rất nhiều ngân hàng trên toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn giản thuận tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được đánh giá rất cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử dịch vụ điện chuyển tiền từ ngày 1/4/2008. Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông. Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ đô. Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm (chưa tính doanh thu phát hành báo chí) Năm Dịch vụ Doanh thu giao (tỷ đồng) Doanh thu thực đạt (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) So với năm trước Năm 2004 Tổng thu Bưu chính 2,7 2.95 109,259 Dịch vụ công ích 0.8 0,85 106,250 Dịch vụ cao cấp 1,9 2,1 110,526 Năm 2005 Tổng thu Bưu chính 3,7 3,9 105.405 - 3,854 Dịch vụ công ích 1,3 1,45 111,538 5,288 Dịch vụ cao cấp 2,4 2,45 102,083 - 8,488 Năm 2006 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,0 102,564 - 2,841 Dịch vụ công ích 1,5 1,5 100,000 -11,538 Dịch vụ cao cấp 2,4 2,5 104.166 2,083 Năm 2007 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,2 107.692 5,128 Dịch vụ công ích 1,45 1,5 103,448 3,48 Dịch vụ cao cấp 2,45 2,7 110,204 6,038 Năm 2008 Tổng thu Bưu chính 4,2 4,2 100,000 - 7,692 Dịch vụ công ích 1,5 1,47 98,000 - 5,448 Dịch vụ cao cấp 2,7 2,73 101,111 - 9,093 Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm Nhìn vào bảng doanh thu Bưu chính trên ta có thể thấy kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của Bưu điện Từ Liêm trong 5 năm trở lại đây. Các dịch vụ đều phát triển thể hiện ở mức doanh thu đều tăng sau mỗi năm. Luôn vượt mức kế hoạch được giao song tỷ trọng còn chưa cao, so sánh tỷ trọng giữa năm trước và năm sau tăng còn không đồng đều. Mặc dù là dịch vụ công ích, nhưng không vì thế mà dịch vụ công ích không được trú trọng phát triển. Nếu ở dịch vụ cao cấp được đặc biệt quan tâm nhằm tạo doanh thu thì dịch vụ công ích cũng được quan tâm không kém. Chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Với tiêu chí “tất cả vì khách hàng” thì cả hai dạng dịch vụ này luôn được song song tồn tại và phát triển. Do quy định của chính phủ cũng như của tập đoàn, những dịch vụ công ích sẽ được hỗ trợ phát triển bằng những chính sách, những cách thức ghi doanh thu nhằm khuyến khích phát triển, mang lại phúc lợi cho xã hội. Tính chất phục vụ ở dịch vụ công ích, sự cạnh tranh gay gắt trong những dịch vụ cao cấp đang tạo ra những thuận lợi, khó khăn cho Bưu điện Từ Liêm, đòi hỏi sự năng động sáng tạo và chú trọng chất lượng dịch vụ khách hàng ở toàn thể cán bộ công nhân viên. Mỗi người, mỗi nhân viên là một cán bộ marketing, một người chăm sóc khách hàng. Đó là tham vọng không chỉ của Bưu điện Từ Liêm mà là của cả toàn ngành Bưu chính Viễn Thông Việt Nam Dịch vụ Bưu chính luôn được coi là dịch vụ công ích vì thế nó được nhà nước hỗ trợ phát triển nhằm mang lại phúc lợi cho xã hội. Bưu điện nói chung thường là bộ mặt của sự phát triển vì thế hệ thống cơ sở vật chất luôn được địa phương cũng như các cấo quan tâm trang bị, Vị trí nằm ở những nơi thuận tiện giao thông, tạo điều kiện dễ dàng cho người dân khi có nhu cầu đến giao dịch. Cán bộ công nhân viên làm việc trong bưu chính chủ yếu được đào tạo tại trường công nhân Bưu điện Hà Nam và trường công nhân Bưu điện miền núi Thái Nguyên. Đây là hai ngôi trường có bề dày kinh nghiệm về đào tạo bưu chính, vì thế học viên gặp rất nhiều thuận lợi khi ra làm việc thực tế. Các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính rất rộng khắp, trên tất cả các hệ thống bưu điện văn hoá xã, đại lý bưu điện đều cung cấp những dịch vụ mang tính phổ thông, phổ cập này Tuy nhiên, Tinh thần một bộ phận cán bộ công nhân viên còn chưa thông suốt, sức ì vào cơ chế hỗ trợ của nhà nước còn lớn còn lớn. Hệ thống bưu cục tuy rộng khắp xong chủ yếu đi thuê. Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ ở các bưu cục vệ tinh gặp nhiều khó khăn. Cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng được đòi hỏi của sự phát triển, việc ứng dụng CNTT gặp khó khăn, sổ sách báo cáo còn chồng chéo. Vấn đề đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng đối với giao dịch viên chưa được chú trọng. Bằng mọi cách trong thời gian tới Bưu điện Từ Liêm phải nâng cao, cải cách tinh thần cán bộ công nhân viên, thực hiện chính sách lương thưởng rõ rang đối với từng bộ phận, từng công việc và đánh giá theo kế quả công việc. Từ Liêm là huyện ngoại thành, quỹ đất còn lớn. Quan hệ tốt hơn nữa với các cấp chính quyền tại địa phương nhằm xin được cấp đất mở bưu cục. Có chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập nâng cao trình độ. Không dừng lại ở đó, Bưu điện Từ Liêm có thể liên hệ với các cơ sở đào tạo, mở lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Triển khai, tiến hành đa dạng hoá hơn nữa các dịch vụ Bưu chính đặc biệt là các dịch vụ mang lại doanh thu cao. Phân bổ, tăng cường đội ngũ kiểm soát viên, bao vây chất lượng kịp thời, không để sai xót xảy ra đảm bảo quyền lợi của khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ. CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Do chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình mới. Bưu điện Thành phố Hà Nội tách thành Viễn thông Hà Nội và Bưu điện Hà Nội. Trong đó, Bưu điện Hà Nội kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính và làm đại lý dịch vụ cho Viễn thông. Viễn thông Hà Nội kinh doanh các dịch vụ Viễn thông. Trước khi chia tách, doanh thu viễn thông được ghi 100%, nhưng hiện nay doanh thu này chỉ được ghi 10% công thêm nhân công phát sinh. Bưu điện Từ Liêm là đơn vị hạch toán phụ thuộc Bưu điện Hà Nội, sau chia tách, Bưu điện Từ Liêm chỉ còn lại mảng Bưu chính và cũng làm đại lý dịch vụ cho Viễn Thông. Chính vì thế, việc đảm bảo chất lượng càng phải đòi hỏi được nâng cao. Đội ngũ KSV của bộ phận này càng phải làm việc nhiều hơn và chặt chẽ hơn nhằm đảm bảo chất lượng. Dịch vụ phát triển thuê bao Hiện nay, Bưu điện Từ Liêm có 3 điểm chấp nhận hồ sơ phát triển thuê bao điện thoại cố định, 2 điểm tiếp nhận hồ sơ lắp mới ADSL. Trong đó có 1 điểm tại Bưu cục Cầu Diễn 2 tiếp nhận tất cả các dịch vụ liên quan đến điện thoại, internet như: Cố định, G-phone, ADSL, cityphone, vinaphone. Trong những năm qua, mặc dù nhu cầu về điện thoại trong thành phố đã tăng đến mức gần như bão hoà, song với những chiến lược quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn của Viễn thông Hà Nội th́ lượng khách hàng đến làm thủ tục lắp mới vẫn còn rất đông. Trong những đợt cao điểm, tại điểm tiếp nhận yêu cầu khách hàng tại Cầu Diễn 2 chấp nhận đến 155 hồ sơ. Được bố trí 2 lao động làm việc tại quầy và 1 kiểm soát viên nhưng do khối lượng công việc lớn, đường truyền chưa ổn định nên đôi khi còn chưa đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng. Tuy chỉ là đại lý cho viễn thông, quá trình tác nghiệp hoàn toàn trên máy tính và làm việc online theo mạng chung của toàn thành phố. Đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận này phải không ngừng cập nhật thông tin, đặc biệt là thông tin khuyến mãi và các thông tin liên quan đến quyền lợi khách hàng. Từ đó có cách hướng dẫn, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo khi đến giao dịch. Với chức danh giao dịch viên viễn thông, các giao dịch viên được hưởng mức lương có hệ số là 3,10 so với mức 2,85 với giao dịch viên bưu chính. Đặc thù của huyện ngoại thành dân trí còn thấp, người dân chủ yếu trước đây là nông dân, nên việc khai các thông tin trong hồ sơ lắp đặt đôi lúc còn gặp nhiều khó khăn. Vấn đề này đòi hỏi sự khéo léo của giao dịch viên, phải biết cách làm sao cho khách hàng không cảm thấy tự ái vì những lỗi nhỏ nhặt mà họ mắc phải. Giao dịch viên ở đây phái giải thích rất nhiều về các dịch vụ liên quan, ấn phẩm cũng như các chương trình khuyến mại. Việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn tại đây luôn được quan tâm nhất, do lượng doanh thu của dịch vụ này mang lại đóng góp vào kế hoạch rất cao. Dịch vụ điện thoại, điện báo, fax Điện thoại công cộng được triển khai ở tất cả các bưu cục tại Bưu điện Từ Liêm, trung bình ở mỗi điểm bưu cục có 4 buồng đàm thoại. Ở đó khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ điện thoại từ nội hạt, đường dài liên tỉnh, đường dài quốc tế, hộp thư tư vấn, hộp thư trả lời tự động, điện thoại di động, 171, 179…. Trước đây, khi điện thoại cố định còn chưa phổ biến thì tại những quầy cung cấp dịch vụ điện thoại công cộng luôn đông đúc, đặc biệt phục vụ đối tượng sinh viên. Song, hiện nay điện thoại cố định đã bão hoà, kèm theo những nhà cung cấp điện thoại không dây rất linh hoạt thì quầy đàm thoại được giải phóng, số lượng cuộc gọi giảm đi rõ rệt. Điện báo: Điện báo là dịch vụ sử dụng đường truyền viễn thông, thông tin được truyền đi qua mạng và chuyển đên người nhận. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện báo hiện nay không còn phù hợp nữa, trong thời gian không xa, dịch vụ điện báo sẽ được thay thế hoàn toàn. Dịch vụ điện báo trước đây phục vụ chủ yếu cho dịch vụ điện chuyển tiền. Từ ngày 01/04/2008 dịch vụ điện chuyển tiền chính thức báo tử thì điện báo chỉ còn phục vụ cho đối tượng khách hàng là là các đơn vị bộ đội, dịch vụ điện hoa và khách hàng lẻ khi cần chuyển thông tin đến những vùng hẻo lánh. Fax công cộng. Được triển khai lắp đặt dùng cho cả hai chiều, vừa phục vụ khách hàng fax đi, vừa chấp nhận fax đến cho khách hàng cũng như các loại fax công vụ khác phục vụ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Dịch vụ fax công cộng được cung cấp tại 4/9 điểm giao dịch của Bưu điện Từ Liêm, trung bình mỗi tháng chấp nhận khoảng 300 bức fax, doanh thu mang lại không đáng kể. Dịch vụ thu cước phí điện thoại Bưu điện Từ Liêm cung cấp 3 điểm thu cước phí điện thoại tại các điểm trung tâm và thuận tiện cho người dân. Theo quy định, thì việc thu cước tại địa chỉ chỉ dành cho những địa chỉ thuê bao là cá nhân. Các doanh nghiệp, tổ chức phải chuyển khoản qua uỷ nhiêm thu, uỷ nhiệm chi của ngân hàng hoặc ra trực tiếp các quầy giao dịch thu cước để nộp. Nhưng hiện nay, do thu cước là một mảng mang lại doanh thu cao, địa chỉ là các doanh nghiệp tổ chức lại chính là những địa chỉ sử dụng nhiều, số tiền cước có địa chỉ lên đến hàng trăm triệu mỗi tháng. Vì thế, công việc thu cước cho các doanh nghiệp này hiện nay đã được triển khai đến các giao dịch viên, thay vì mở cửa sớm, đóng cửa muộn nhưng không có khách hàng giao dịch, các bưu cục trình phương án mở, đóng của hợp lý, thời gian còn lại các giao dịch viên được phân chia đến từng địa chỉ của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn khuyến khích lượng khách hàng này nộp cước cho nhân viên Bưu điện Từ Liêm. Tuy dịch vụ này mới được triển khai nhưng cũng đã thu được những hiệu quả đáng kể. Là những đại lý đắc lực cũng như là bộ mặt của Viễn thông, các điểm cung cấp dịch vụ Viễn Thông của Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua mang lại nguồn thu đáng kể, thậm chí cao hơn cả nguồn doanh thu mà Bưu chính truyền thống mang lại. Chất lượng dịch vụ khách hàng ở bộ phận này được chú trọng hơn cả. Tất cả các khiếu nạn phàn nàn của khách hàng đều được tiếp nhận bằng văn bản. Đối với những khiếu nại có thể giải quyết ngay thì nhân viên hoặc người có thẩm quyền sẽ đứng ra giải quyết với khách hàng, còn lại những đơn từ thắc mắc về chất lượng dịch vụ, cước phí… đều được chuyển cho bộ phận giải quyết khiếu nại thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng. Ở đó các cán bộ chuyên trách sẽ tập hợp, xác minh và có sự trả lời chính xác đến khách hàng. Dịch vụ Viễn thông trong Bưu điện Từ Liêm được phát triển rất mạnh, do là địa bàn ngoại thành sự bão hoà của điện thoại còn chưa đạt. Kinh tế đang phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đối cao. Các công trình lớn mọc lên, các văn phòng chuyển đến thuê địa điểm tại các khu chung cư cũng đóng góp một phần không nhỏ vào phần doanh thu Viễn thông này. Bảng13: Doanh thu dịch vụ viễn thông NĂM DỊCH VỤ DOANH THU (Tỷ đồng) SO VỚI NĂM TRỨƠC 2004 Phát triển thuê bao 19,00 Thu cước 2,80 Điện thoại, điện báo, fax 3,00 2005 Phát triển thuê bao 1,2 - 17,8 Thu cước 3,0 0,2 Điện thoại, điện báo, fax 0,7 - 2,3 2006 Phát triển thuê bao 0,75 - 0,45 Thu cước 2,8 - 0,2 Điện thoại, điện báo, fax 0,65 - 0,05 2007 Phát triển thuê bao 0,5 - 0,25 Thu cước 2,2 - 0,6 Điện thoại, điện báo, fax 0,6 - 0,05 2008 Phát triển thuê bao 1,1 0,6 Thu cước 2,7 0,5 Điện thoại, điện báo, fax 0,3 - 0,3 Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm Năm 2004 Bưu điện Từ Liêm vẫn hoạt động theo mô hình cũ, kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực bưu chính - viễn thông. Doanh thu được tính chung cho toàn đơn vị nên doanh thu trong năm 2005 là rất cao. Đồng thời, tại thời điểm năm 2004 nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ kéo theo những nhu cầu cao về phát triển mạng lưới viễn thông. Số lượng thuê bao lắp đặt điện thoại tăng cao. Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi lắp 1 máy điện thoại cố định giao động từ 900.000đồng đến 1.200.000đồng tuỳ khu vực là quận, thị trấn hay thôn xã. Năm 2005, Thực hiện chính sách chia tách và ăn chia doanh thu giữa Bưu điện Từ Liêm và công ty điện thoại Hà Nội 2 bắt đầu được thực hiện. Tàn dư của chiến dịch bão hoà máy điện thoại cố định trong vùng vẫn còn, vì thể dù chỉ được tình một khoản % cố định gi vào doanh thu nhưng về phát triển máy mới Bưu điện Từ Liêm vẫn đạt đựơc 1,2 tỷ doanh thu. Ngoài ra, tỷ lệ cước thu được cũng tăng lên theo tỷ lệ thuận với số lượng máy lắp đặt mới được song lại kéo doanh thu dịch vụ điện thoại công cộng, fax, điện báo sụt giảm, nguyên nhân của sự sụt giảm này được cho là do tỷ lệ máy điện thoại trong dân đã dần đạt mức bão hoà, dịch vụ điện báo đã quá lạc hậu, không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Năm 2006 Tiếp tục với những chính sách chia tỷ lệ doanh thu, đồng thời bắt đầu xuất hiện sự cạnh tranh của các mạng điện thoại khác vào thị trường Viễn thông Việt Nam. Bắt đầu đặt ra những thách thức và khó khăn mới,. Tâm lý của lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên ở thời điểm này chưa thông suốt, có thể nói đây là giai đoạn quá độ của toàn ngành trước một thị trường mở nên năm 2005 doanh thu ở tất cả các dịch vụ viễn thông do Bưu điện Từ Liêm cung cấp đều giảm. Năm 2007, Với những chính sách ưu đãi cho các nhà cung cấp dịch vụ mới của nhà nước khiến ngành Bưu điện rơi vào thế bị động và bị bó buộc trước những cơ chế chính sách của chính phủ. Khách hàng đang háo hức với nhứng dịch vụ mới lạ ma Viettel, EVN hay S – phone tung ra thị trường. Bưu điện Từ Liêm mất đi một thị phần khá lớn. Doanh thu tiếp tục bị giảm sút, tuy đà có chậm lại song vẫn không đạt bằng mức năm 2005. Năm 2008, Bưu điện Từ Liêm bằng những chính sách mới, cách làm việc mới lấy lại sự tin tưởng của khách hàng, dần khẳng định thương hiệu khi sử dụng cộng với việc khuyến mại rầm rộ của Viễn thông Hà Nội khiến cho doanh thu trong năm bắt đầu tăng trở lại. Việc phát triển và quảng bá công nghệ ADSL tốc độ cao được người dân đón nhận nhiệt tình, việc thu cước phí được quán triệt đến từng đại lý và chính sách trả công thu để ở mức tối đa và tối thiểu đã khuyến khích những đại lý thu cước nỗ lực thu trả hoá đơn đúng thời hạn, róc nợ. Chăm sóc đối tượng khách hàng lớn được quan tâm sâu sắc nhằm tạo đà cho những năm sau. 2008 được coi là năm bản lề cho việc phát triển đại lý viễn thông của bưu điện Từ Liêm. Mặc dù với chính sách mới của Bưu điện TP Hà Nội, Bưu điện Từ Liêm chỉ là đại lý chấp nhận dịch vụ cho viễn thông nhưng doanh thu mang lại do Viễn thông thậm chí còn cao hơn doanh thu do dịch vụ bưu chính mang về. Song việc kinh doanh này cũng gặp nhiều thuận lợi, khó khắn Nằm trên một địa bàn đang phát triển, nhu cầu về dịch vụ còn cao, trên toàn hệ thống bưu cục của Bưu điện Từ Liêm các dịch vụ cung cấp tương đối đầy đủ, cơ sở vật chất hạ tầng tốt, được đầu tư bài bản đồng bộ. Cán bộ công nhân viên được đào tạo đúng, đủ làm việc lành nghề, thông thạo quy định và biết cách chăm sóc khách hàng. Các chính sách hỗ trợ được vận dụng tối đa mạng lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Không chỉ thế, các dịch vụ này còn được nhà nước ưu tiên phát triển, nhằm nâng cao mặt bằng chung cho đất nước. Bưu điện Từ Liêm luôn trú trọng phát triển và ổn định chất lượn dịch vụ vì đó chính là cách duy nhất để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, để giữ và phát triển khách hàng. Duy trì và tăng doanh thu. Song bên cạnh đó, Bưu điện Từ Liêm cũng gặp một số vướng mắc khi triển khai các dịch vụ viễn thông như hệ thống mạng chưa ổn định, trong những đợt khuyến mại lớn hiện tượng nghẽn mạch xảy ra thường xuyên gây khó khăn và mất thời gian tác nghiệp cho giao dịch viên cũng như thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thủ tục để được sử dụng dịch vụ đôi khi còn rắ