Chuyên đề Công tác dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty bảo việt nhân thọ Hà Nội

quyền lợi bảo hiểm bao gồm: -Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro như ốm dau, thương tật, phẫu thuật, tử vong,… -Chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn: khi hết hiệu lực hợp đồng DNBH sẽ chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn và lãi chia thêm (nếu có) cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình. -Huỷ hợp đồng theo yêu cầu -Chi trả quyền lợi bảo hiểm định kỳ 1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho DNBH thay mặt DNBH bán các SPBH cho khách hàng. Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựa chọn SPBH phù hợp với hoàn cảnh của họ. Đồng thời đại lý là người trực tiếp bảo vệ quyền lợi uy tín của DNBH trước các khách hàng khác nhau. Vì vậy ngoài việc đào tạo đại lý một cách kỹ lưỡng về SPBH, marketing bảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp cần thiết liên quan đến dịch vụ khách hàng. DNBH phải tính toán và trả hoa hồng một cách thoả đáng theo năng suất lao động, hỗ trợ tạo điều kiện để họ hoàn thành nhiệm vụ. Đồng thời cũng phải có hình thức thưởng phạt phù hợp như thưởng đối với đại lý hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, có tính sáng tạo trong công việc và có hình thức phạt đối với những đại lý không hoàn thành kế hoạch hoặc những đại lý có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao,... Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007) 2.1 Sơ lược về công ty 2.1.1 Sự hình thành và phát triển Bảo Việt được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của thủ tướng chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965 Sau ngày đất nước thống nhất Bảo Việt tiếp nhận cơ sở vật chất của một số công ty thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm miền nam Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động ở một số tỉnh phía nam. Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ khi thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt chỉ cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân cũng không ngừng được nâng cao.Vì vậy nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và nhu cầu về bảo hiểm nói riêng cũng không ngừng tăng lên. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Bảo việt đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới trong đó có các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Ngày 22/6/1996,Bộ tài chính ra quyết định số 568/QĐ-BTC thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế là Baoviet life.Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.Sự ra đời của Bảo VIệt nhân thọ được coi là một bước đột phá mở cửa thị trường BHNT ở Việt Nam. Đây là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ BHNT ở thị trường Việt Nam. Năm 1996, mỗi khi đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác thì 9/10 đơn vị nơi BVNT đến đều có cùng một câu trả lời “ công ty chúng tôi toàn người trẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! hoặc “các anh đừng mang xui xẻo đến đây nhé”! Hàng ngày cả công ty từ lãnh đạo đến nhân viên khoảng 20 đại lý đều hăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi và sẵn sãng giải thích cho những ai “có vẻ tò mò” muốn biết về BHNT. Để rồi khi chiều đến mọi người lại trở về ngôi nhà nhỏ ở 52 Nguyễn Hữu Huân để cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồn của một ngày làm việc. Năm 1997, sự lạ lẫm rụt rè của năm 1996 rồi cũng qua đi, nhường chỗ cho những bước đi ngày một tự tin vững chắc.Phong trào khai thác tập thể bắt đầu diễn ra mạnh mẽ bằng việc tổ chức các buổi giới thiệu về BHNT ở các họi nghị tại các trường học, cơ quan, bệnh viện,…trong thành phố. Đồng thời người dân Hà Nội cũng biết đến BHNT qua loa phát thanh của 36 phường nội thành.Kết quả là năm 1997, BVNT hoàn thành 270,8% kế hoạch năm, số lượng hợp đồng khai thác mới gấp 12 lần năm 1996 Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập một phòng quản lý riêng về BHNT nhằm quản lý tốt hơn tình hình hoạt động của các công ty đóng tại các địa phương.Do vậy công ty bảo hiểm nhân thọ đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đó đến nay công ty quản lý tình hình kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong 3 năm đầu triển khai BHNT, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong đó khó khăn lớn nhất là người dân hầu như chưa từng được nghe nói hay được biết về BHNT.Trong thời gian này để có được hợp đồng BHNT các đại lý đã rất vất vả trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như giải thích để mọi người hiểu về một loại hình bảo hiểm mới trên thị trường Việt Nam.Từ cuối 1999 trở lại đây khi những khó khăn ban đầu đã qua đi thì công ty lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài- những thành viên của các tập đoàn tài chính có uy tín hàng trăm năm như công ty bảo hiểm prudential (công ty 100% vốn nước ngoài), công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty chinfon-munulife (nay là manulife), Bảo Minh-CMG,…. Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở về 94 Bà Triệu. Đồng thời đây cũng là năm bản lề đánh dấu hàng loạt sự thay đổi của công ty.Lần đầu tiên trong hệ thống BVNT,BVNTHN áp dụng thành công mô hình cán bộ chuyên thu phí, vừa nâng cao chất lượng của công tác quản lí tài chính, tăng tỉ lệ thu phí định kỳ cũng như tạo điều kiện để cán bộ chuyên khai thác đạt kết quả khai thác tốt hơn.Với chức năng thực hiện công tác DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng thông qua việc thiết lập đường dât nóng và hỗ trợ khai thác phòng DVKH được thành lập đã góp phần tăng sức mạnh vào việc nâng cao chất lượng phục vụ trước và sau khi bán hàng của công ty.Với những chuyển biến tích cực như trên năm 2000 đi qua với con số kỉ lục về số hợp đồng khai thác mới là 20659 hợp đồng. Năm 2001 năm đầu tiên bước sang thiên niên kỷ mới, BVNTHN đánh dấu sự kiện bằng việc chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầu tiên tại Việt Nam đáo hạn hợp đồng.151 khách hàng đầu tiên đã kiểm chứng cho lời hứa của bảo việt sau 5 năm đi vào hoạt động.Bằng sự kiện này người dân đã biết đến BHNT nhiều hơn và đã rất nhiều khách hàng gửi niềm tin vào Bảo Việt.Có một số khác hàng đầu tiên sau khi đáo hạn hợp đồng thứ nhất đã tái tục thêm nhiều hợp đồng nữa. Năm 2002, câu lạc bộ ngôi sao khai thác được thành lập đã tạo ra một sân chơi lành mạnh và bổ ích dành cho các tư vấn viên xuất sắc.Chỉ sau một thời gian ngắn hoạt động, câu lạc bộ đã chứng tỏ sức mạnh của mình, với quân số 1/20 quân số của toàn công ty nhưng doanh thu mà câu lạc bộ mang lại chiếm khoảng 1/4-1/3 doanh thu toàn công ty.Bên cạnh đó việc tham gia câu lạc bộ sẽ thúc đẩy các thành viên duy trì và nâng cao kết quả khai thác, hơn nữa đây còn là việc thể hiện tính chuyên nghiệp trong nghề tư vấn BHNT của Bảo Việt. Năm 2003, tiếp tục chặng đua đầy gay go thử thách với các công ty BHNT nước ngoài, công ty đã đặt mục tiêu là đến hết năm 2003 bên cạnh việc triển khai sâu rộng ở các quận nội thành thị trường BHNT ngoại thành sẽ trở thành thị trường gần như độc quyền của Bảo Việt.Với mục tiêu đó 20 chương trình thi đua hấp dẫn và sôi động đã ra đời với những tên gọi như chợ tết no đủ, Hương sắc tháng 3,Bước chân thần tốc, Sao tháng 8 đã được phát động đánh dấu cho một năm thi đua sôi động nhất trong 7 năm hoạt động.Cũng trong năm cơ chế khoán dành cho Nhóm kinh doanh thế hệ mới ra đời- Cơ hội thử thức trong quản lí với những cá nhân xuất sắc.Mô hình nhóm kinh doanh thế hệ mới tạo ra cơ hội cho các tư vấn viên có khả năng, có tham vọng trở thành nhà quản lý. Đây là hướng phát triển sáng tạo, thúc đẩy sự nỗ lực của hầu hết các tư vấn viên xuất sắc, tạo sự cạnh tranh tích cực để nâng cao hiệu suất làm việc. Ngày 4/12/2003 theo QĐ số 3668/QĐ/BTC Bộ trưởng bộ tài chính đã ký quyết định thành lập bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam.Bảo Việt nhân thọ chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/2004 với vốn điều lệ là 1500 tỷ đồng.Bảo việt nhân thọ có 61 công ty thành viên hạch toán phụ thuộc tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước.Từ đó đến nay BVNTHN trực thuộc Bảo Việt nhân thọ Việt Nam thay vì trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam. Trong hơn 10 năm qua BVNTHN đã không ngừng hoàn thiện và phát triển để luôn là đơn vị dẫn đầu trong toàn hệ thống.Trong hành trình vàng 10 năm (1996-2006) công ty BVNTHN tự hào đã mang lại việc làm cho hàng nghìn đội ngũ tư vấn viên, 15 tư vấn viên xuất sắc của BVNTHN đã được cấp bằng quốc tế IQA.Cùng với đào tạo nguồn nhân lực, BVNTHN đã không ngừng củng cố và tăng cường mạng lưới hoạt động. Đến nay các quận nội thành và huyện ngoại thành đều có văn phòng đại diện của BVNTHN.Hiện nay tư vấn viên đang làm việc tại công ty đã lên đến hàng nghìn người làm việc tại 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội. Bên cạnh việc phát huy thế mạnh của lực lưỡng đông đảo của hệ thống tư vấn viên BVNTHN còn đi đầu trong việc phát triển các kênh phân phối.Bằng việc phối hợp với các ngân hàng, công ty bảo hiểm phi nhân thọ để sử dụng chéo dịch vụ của nhau BVNTHN đã nâng cao một bước chất lượng dịch vụ khách hàng. Với những nỗ lực và đóng góp của mình trong quá trình phát triển của ngành nói riêng cũng như quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung BVNTHN đã vinh dự được nhận bằng khen đơn vị xuất sắc trong kinh doanh trong 3 năm liền 1998,1999,2000 và trong năm 2001,2002 BVNTHN vinh dự được nhận bằng khen đơn vị kinh doanh khá. Hơn 10 năm qua, BVNTHN không những là đơn vị chủ đạo trong hệ thống Bảo Việt nhân thọ mà còn dẫn đầu về doanh thu và tốc độ phát triển tại thị trường Hà Nội-nơi góp mặt đầy đủ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.BVNTHN vẫn kiên định theo chiến lược của tập đoàn thực hiện phương châm:Hiệu quả-tăng cường-phát triển bền vững,xác định khách hàng làm trọng tâm và chỉ có đội ngũ cán bộ mẫn cán và tư vấn viên giỏi mới có thể phục vụ tốt. Với phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” BVNTHN đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ BHNT. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Hiện nay bộ máy tổ chức của BVNTHN có cơ cấu như sau: BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tài chính kế toán Phòng dịch vụ khách hàng Phòng Tổng hợp Phòng phát hành hợp đồng Phòng phát triển QL-ĐL Phòng Tin học Phòng Marketing Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy của công ty Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có một giám đốc, một phó giám đốc và một trợ lý giám đốc: -Giám đốc: Chức danh giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm miễn nhiệm và khen thưởng hay kỷ luật theo đề nghị của Tổng giám đốc.Giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất của công ty đồng thời giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước Hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của công ty. -Phó giám đốc Là người trợ giúp giám đốc trong việc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công ty.Phó giám đốc do giám đốc phân công và phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao. -Trợ lý giám đốc Là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công việc thu thập và xử lí dữ liệu,cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời nhằm phục vụ tốt cho sự chỉ đạo, quản lí và điều hành của giám đốc. Phòng tổng hợp Phòng tổng hợp có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: -Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương -Đảm nhiệm công tác hành chính văn thư -Đảm nhận vấn đề pháp chế của doanh nghiệp -Thực hiện việ thi đua khen thưởng -Thực hiện các nhiệm vụ tổng hợp Phòng phát triển và quản lí đại lý Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: -Tuyển dụng đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lí BHNT -Tổ chức quản lí, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lưỡng bán sản phẩm BHNT và thực hiện các chính sách đối với đại lí bảo hiểm nhân thọ -Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lí Phòng marketing Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: -Nghiên cứu định hướng và phát triển thị trường -Thu thập thông tin về tình hình kinh doanh -Hỗ trợ các đại lí trong việc theo dõi tiến độ khai thác của từng khu vực -Tuyên truyền quảng cáo và quan hệ công chúng(PR) Phòng phát hành hợp đồng Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: -Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm -Tổ chức kiểm tra sức khoẻ khách hàng -Từ chối hoặc chấp nhận bảo hiểm -Phát hành hợp đồng Phòng dịch vụ khách hàng Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ sau: -Quản lí tình trạng hợp đồng -Giải quyết quyền lợi bảo hiểm như đáo hạn hợp đồng,…. -Cung cấp các thông tin và giải đáp cho khách hàng -Trả lời đường dây nóng -Chăm sóc khách hàng Phòng tài chính kế toán Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: -Hạch toán kế toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốn,các hoạt động thu chi tài chính và kết quả kinhdoanh theo quy định nội bộ của Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động của công ty. -Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của công ty -Tư vấn tham mưu cho lãnh đạo công ty chỉ đạo thực hiện kiểm tra giám sát việc quản lí và chấp hành chế độ tài chính kế toán chung của Nhà Nước và của Bảo Việt tại công ty Phòng tin học -Phòng này có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: -Quản trị dữ liệu của công ty -Đảm bảo hoạt động của hệ thống thôngtin trong công ty -Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng của Tổng công ty 2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển 2.1.3.1 Thuận lợi Trải qua hơn 20 năm đổi mới đất nước ta đã đạt được những thành tựu kinh tế xã hội quan trọng.Nền kinh tế liên tục tăng trưởng với tốc độ cao và ngày càng ổn định trong những năm gần đây.Thu nhập bình quân đầu người ngày một tăng lên.Do đó đời sống người dân ngày càng được nâng cao đặc biệt là người dân thủ đô.Bên cạnh đó lạm phát luôn được giữ ở mức ổn định. Điều này góp phần làm cho người dân thêm tin tưởng vào các hình thức đàu tư dài hạn, trong đó có hình thức đầu tư vào BHNT. Là công ty BHNT đầu tiên cung cấp dịch vụ BHNT trên thị trường Việt Nam, BVNTHN nói riêng Bảo Việt nhân thọ nói chung có lợi thế là người đi trước. Điều này ít nhiều giúp công ty có uy tín danh tiếng ban đầu và được mọi người biết đến nhiều hơn.Vì vậy thuận lợi trong việc tuyên truyền quảng cáo. Mặt khác BVNTHN là công ty đầu tiên triển khai nghiệp vụ này nên công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ chỉ đạo của Tổng công ty trong việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới cũng như khai thác khách hàng. Với dân số trên 3 triệu dân, Hà Nội có điều kiện dân số lí tưởng cho sự phát triển của ngành BHNT.Dân số Hà Nội thuộc loại trẻ, trông đó gần 80% từ 40 tuổi trở xuống, đang trong độ tuổi lao động có hiệu quả nhất. Đây là điều kiện thuận lợi nhất cho BHNT phát triển Hơn nữa Hà Nội là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của cả nước, người dân có trình độ dân trí cao, thu nhập bình quân đầu người cao.Vì vậy nhu cầu tiết kiệm cũng rất cao, trong khi đó các sản phẩm bảo hiểm của BVNTHN lại đáp ứng rất tốt nhu cầu này.Nó không chỉ mang tính tiết kiệm mà còn mang tính bảo vệ sức khoẻ tính mạng của người tham gia trước các rủi ro của cuộc sống mà các hình thức tiết kiệm khác không thể có. Yếu tố thuận lợi nữa cho công ty là Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam(nay là tập đoàn tài chính bảo hiểm-Bảo Việt) đã sớm thành lập công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt. Đây là kênh đầu tư mới góp phần vào việc đầu tư phí bảo hiểm thu được của BVNT làm cho nguồn vốn của công ty sinh sôi nảy nở.Vì vậy khi đầu tư vào BVNT khách hàng cũng yên tâm hơn và được hưởng một lãi suất cao.Ví dụ năm 2007 khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNT nói chung BVNTHN nói riêng được hưởng lãi suất 8,75%/năm. 2.1.3.2 Khó khăn Mặc dù là doanh nghiệp đầu tiên triển khai BHNT trên thị trường Việt Nam nhưng công ty chỉ mới hoạt động được 12 năm.Do đó chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lí, điều hành cũng như khai thác thiết kế sản phẩm.Cán bộ công ty cũng chưa được đào tạo chuyên sâu về BHNT hầu hết họ là những người làm việc không đúng với chuyên ngành đào tạo của mình Từ năm 2000, thị trường bảo hiểm VIệt Nam có sự gia nhập của các công ty 100% vốn nước ngoài.Nơi đến đầu tiên của các doanh nghiệp này là Hà Nội.Chính vì vậy công ty đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với nhiều công ty khác.Trong đó phải kể đến các công ty 100% vốn nước ngoài như Prudetial, Manulife,Dai-ichi,….các công ty này có tiềm lực tài chính mạnh đồng thời là những công ty làm ăn hiệu quả.Vì vậy thị phần của của BVNT nói chung cũng như BVNTHN nói riêng đang dần bị thu hẹp. Năm 2007 lạm phát ở nước ta lên đến hơn 12%.Vì vậy người dân cũng rất sợ sự mất giá của đồng tiền nên cũng e ngại khi đầu tư tiền vào BHNT.Tiếp đó những tháng đầu năm 2008 các ngân hàng thương mại đã tăng lãi suất tiết kiệm dài hạn lên đến 12%-14%.Vì vậy người dân đổ xô đi gửi tiền vào ngân hàng. Với sự tăng giá như bão táp hiện nay việc khai thác bảo hiểm nhân thọ cũng gặp rất nhiều khó khăn.Các đại lý đã rất khó khăn để thuyết phục một khách hàng mua bảo hiểm.Có thể họ cũng có nhu cầu về BHNT nhưng với sự gia tăng giá cả như vậy họ đang phải tiêu dùng cho các mặt hàng thiết yếu hàng ngày và có thể bảo hiểm là một thứ hàng hoá xa xỉ. Khi Việt Nam gia nhập WTO thì từ ngày 1/1/2008 thị trường bảo hiểm phải mở cửa hoàn toàn.Vì vậy sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam mà điểm đến đầu tiên sẽ là Hà Nội.Do đó sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn.Nếu công ty không có các chiến lược phù hợp thì sẽ rất khó giữ được thị phần hiện có của mình. 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua Công ty BVNTHN mới ra đời và phát triển được 12 năm nhưng cũng đã đạt đuợc nhiều thành tựu đáng kể. Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới(KTM) của BVNTHN (2003-2007) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Số HĐ KTM(HĐ) 18519 13132 10901 9741 10196 Phí đầu tiên HĐ KTM(tỷ đồng) 28,067 20,846 17,018 18,613 23,695 Số đại lý(người) 1375 1263 990 825 880 Doanh thu/HĐ(tr. đ/HĐ) 1,515 1,587 1,561 1,91 2,323 Doanh thu/đại lý(tr. đ/đại lý) 20,412 16,505 17,189 22,56 26,926 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng HĐ KTM có chiều hướng giảm dần.Năm 2003 số HĐ KTM đạt 18519 hợp đồng thì đến năm 2004 toàn công ty chỉ khai thác được 13132 hợp đồng giảm 5387 hợp đồng tương ứng 29,08%.Năm 2005 số HĐ KTM lại tiếp tục giảm 2231 hợp đồng tương ứng 16,99%.Đến cuối năm 2006 số hợp đồng giảm xuống kỉ lục chỉ còn lại 9741 hợp đồng giảm 10,64% so với năm 2005 nhưng so với năm 2003 chỉ trong vòng 3 năm số hợp đồng đã giảm 8778 hợp đồng tương ứng với 47,39%.Lãi suất ngân hàng tăng, lạm phát đi lên, thị trường chứng khoán phát triển …. Là những nguyên nhân làm cho việc khai thác hợp đồng mới giảm sút nhanh chóng.Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào số hợp đồng khai thác mới mà đánh giá tình hình hoạt động của công ty đi xuống là chưa xem xét vấn đề một cách toàn diện.Bởi vì những năm gần đay thị trường bảo hiểm việt nam sôi động vì có sự tham gia của ngày càng nhiều các công ty BHNT nước ngoài đặc biệt là các công ty 100% vốn nước ngoài, làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt.Sau một thời gian phát triển sôi động thì trong những năm 2005,2006 thị trường BHNT đã chững lại. Song song với số HĐ KTM giảm thì doanh thu phí đầu tiên của HĐ KTM cũng giảm.Doanh thu phí đàu tiên cao nhất mà công ty đạt được là 28,067 tỷ đồng vào năm 2003, và thấp nhất là 17,018 tỷ đồng vào năm 2005.Tuy nhiên đến năm 2007 thì doanh thu phí đầu tiên tăng lên đáng kể so với năm 2005 tăng lên 39,23% về số tuyệt đối tăng 6,677 tỷ đồng. Số hợp đồng khai thác mới, phí đầu tiên của HĐ KTM có xu hướng giảm nhưng doanh thu phí đầu tiên bình quân một hợp đồng lại có xu hướng tăng lên.Năm 2003 doanh thu phí đầu tiên bình quân một hợp đồng là 1,515 triệu đồng/hợp đồng, năm 2004 con số này là 1,587 triệu đồng/hợp đồng tăng 4,75% so với năm 2003.Năm 2005 số HĐKTM, phí đầu tiên HĐKTM đều giảm so với năm 2003 tuy nhiên tốc độ giảm của phí đầu tiên HĐKTM nhanh hơn tốc độ giảm của HĐKTM do đó doanh thu phí bình quân HĐ KTM giảm xuống chỉ còn1,561 triệu đồng/hợp đồng. Đến năm 2006,2007 doanh thu phí đầu tiên hợp đồng khai thác mới bình quân là 1,91 triệu đồng/hợp đồng, 2,323 triệu đồng/hợp đồng.Kết quả cho thấy doanh thu phí đầu tiên HĐ KTM bình quân tăng dần qua các năm.Như vậy chứng tỏ người tham gia BHNT có xu hướng mua hợp đồng với STBH ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ mức sống của người dân cũng ngày càng tăng và nhu cầu tiết kiệm cũng tăng.Vì vậy công ty cần nghiên cứu triển khai nhiều sản phẩm hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thủ đô cũng như người dân Việt Nam nói chung. Về đại lý BVNTHN cũng như các công ty BHNT khác cần một lực lưỡng đại lý rộng lớn để bán sản phẩm.Tuy nhiên do trong giai đoạn (2003-2007) thì số lượng đại lý lại giảm rõ rệt.Năm 2003 là 1375 người thì đến năm 2007 chỉ còn lại 880 người.Trong hai năm 2006,2007 số lượng đại lý giảm xuống mức thấp nhất nhưng doanh thu phí đầu tiên bình quân một đại lý lại có xu hướng tăng lên so với những năm trước.Năm 2006 doanh thu phí đầu tiên bình quân một đại lý là 22,56 triệu đồng/ đại lý nhưng đến năm 2007 thì tăng lên 26,926 triệu đồng/ đại lý.Như vậy chỉ sau một năm nhưng doanh thu phí bình quân một đại lý đã tăng lên 4,366 triệu đồng/ đại lý tức là tăng lên 19,35%.Điều này chứng tỏ chất lượng khai thác của đại lý ngày càng được tăng lên. Số lượng đại lý làm việc ngày càng giảm nhưng công tác tuyển dụng lại gặp nhiều khó khăn.Số lượng tư vấn viên tuyển mới giảm dần qua các năm. Bảng 3:Số tư vấn viên(TVV) tuyển mới của BVNTHN (2003-2007) Đơn vị: Người Năm 2003 2004 2005 2006 2007 TVV tuyển mới 1053 429 358 229 243 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Năm 2003 là năm mà công tác tuyển dụng đại lý mới đạt thành tích cao nhất.Trong namư công ty đã tuyển được 1053 đại lý mới.Tuy nhiên sang năm 2004 thì số đại lý tuyển mới giảm một cách nhanh chóng công ty chỉ tuyển được 429 đại lý giảm 624 người tức là giảm 59,26%.Và số đại lý tuyển dụng mới tiếp tục giảm dần trong các năm tiếp theo.Năm 2006 là năm mà số đại lý tuyển dụng mới đạt mức thấp nhất giai đoạn 2003-2007, công ty chỉ tuyển được 229 người.So với năm 2003 thì số đại lý tuyển mới của năm 2006 giảm 827 người, tương ứng giảm 78,54%.Mặc dù công ty rất chú trọng đến công tác tuyển dụng nhưng do sự biến động chung của thị trường nên việc tuyển dụng gặp nhiều khó khăn.Việc hai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn nên nó không có sức thu hút đại lý mới. Đối với ngành BHNT thì đại lý có vai trò rất quan trọng và hiện nay các công ty BHNT nói chung và BVNTHN nói riêng bán sản phẩm chủ yếu qua kênh đại lý.Vì vậy trong thời gian tới công ty cần có những chính sách và biện pháp thích hợp để thu hút đại lý mới. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì tại công ty vẫn còn bộc lộ nhiều thiếu sót trong hoạt động.Một trong những thiếu sót đó là tỷ lệ duy trì hợp đồng giảm dần qua các năm. Điều này được thể hiện ở bảng sau: Bảng 4:Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN giai đoạn 2003-2007 Đơn vị: % Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Tỉ lệ duy trì HĐ 98 96,7 96,7 97 96,5 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng ta thấy năm 2003 có tỉ lệ duy trì hợp đồng cao nhất 98% và giảm dần qua các năm đến năm 2007 tỉ lệ này chỉ còn lại là 96,5%.Việc khách hàng huỷ bỏ hợp đồng có thể do nhiều nguyên nhân nhưng có hai nguyên nhân chủ yếu: -Về phía khách hàng: chủ yếu là khó khăn về mặt tài chính, thay đổi nơi cư trú hoặc cũng có thể là do khách hàng không thoả mãn về dịch vụ bao gồm cả phong cách phục vụ và quyền lợi bảo hiểm -Về phía công ty:Chủ yếu là do đại lý giải thích không rõ ràng về điều khoản, chăm sóc khách hàng và thu phí chưa tốt, chưa chú trọng đến việc tư vấn và thuyết phục khi khách hàng có ý định huỷ hợp đồng Nguyên nhân huỷ hợp đồng là do công ty hay do khách hàng thì việc huỷ bỏ đều mang lại những hậu quả xấu cho cả khách hàng và công ty.Vì vậy công ty cần có những biện pháp để hạn chế tình trạng này. Trên đây là nhưng kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2003-2007.Hi vọng trong thời gian tới công ty sẽ phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình để có được kết quả tốt và luôn là đơn vị dẫn đầu trong hệ thống thành viên của Bảo Việt nhân thọ. Đồng thời công ty cũng cần có những biện pháp để khắc phục những tồn tại trong thời gian qua. 2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng.Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như: Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng Hàng tháng phòng DVKH xử lí dữ liệu cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm trong các hợp đồng sau đó tiến hành in ấn và chuyển phát thiếp sinh nhật của khách hàng qua đường bưu đi