Chuyên đề Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội

sự chỉ đạo xuyên suốt tới tất cả các phòng ban về quá trình thực hiện các nghiệp vụ. Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động của Công ty, giúp việc Giám đốc có hai phó Giám đốc. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban như sau: 3.1 Phòng Tổng hợp: a. Chức năng: + Hành chính, quản trị, lễ tân. + Tổ chức lao động, tiền lương, thi đua + Tổ chức kế hoạch pháp chế, thị trường, tuyên truyền quản cáo. b. Nhiệm vụ: + Đảm bảo việc ban hành, tiếp nhận và lưu thông công văn, thư từ, hồ sơ, tài liệu đi, đến đúng qui định của Nhà nước. Quản lý sử dụng con dấu theo đúng qui định của pháp luật. In ấn sao chuyển tài liệu sau khi đã được lãnh đạo Công ty duyệt +Lưu giữ quản lý tài liệu, hồ sơ, sổ sách tạp trí... liên quan đến kinh doanh bảo hiểm, các chế độ, chính sách các chỉ thị hướng dẫn để đảm bao an toàn Công ty. + Duy trì giờ giấc làm việc theo qui định, quản lý tài sản, trụ sở, phương tiện, vận dụng đề xuất đổi mới bổ sung, sửa chữa và thanh lý tài sản. + Thường trực tiếp khách phục vụ hội nghị. + Duy trì hệ thống thông tin, liên lạc. +Chuẩn bị nội dung báo cáo tổng kết, báo cáo tháng chuẩn bị nội dung các cuộc họp và giao ban. + Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong Công ty. + Thường xuyên tổng hợp tình hình để báo cáo Giám đốc về mọi diễn biến hoạt động trong Công ty theo định kỳ. + Phối hợp soạn thảo nội dung qui chế làm việc. c. Quyền hạn: + Theo dõi, kiểm tra các phòng ban trong việc thực hiện nội quy, quy chế. + Duy trì hoạt động của văn phòng theo qui định và phân cấp. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng 3.2 Phòng Phi hàng hải a. Phòng có nhiệm vụ quản lý về khai thác trong toàn Công ty đối với các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiểm du lịch... và các nghiệp vụ theo phân cấp và phân công của Giám đốc. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công và phân cấp + Tham mưu, phối hợp. + Thực hiện các yêu cầu đột xuất khác của Giám đốc... b. Quyền hạn: + Kiểm tra hướng dẫn, yêu cầu các phòng báo cáo về công tác khai thác của nghiệp vụ Phi hàng hải + Được quyền quyết định bồi thường theo phân công, phân cấp của Giám đốc c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.3 Phòng bảo hiểm Hàng hải a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ Hàng hải trong toàn Công ty + Hướng dẫn, chỉ đạo và khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải + Kiểm tra quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm hàng hải do tất cả các phòng, cấp gửi đến, lưu và báo cáo Tổng Công ty theo qui định. + Tổng hợp, báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm hàng hải toàn Công ty hàng năm + Tham mưu cho Giám đốc về các chính sách và biện pháp quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm Hàng hải. b. Quyền hạn + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm Hàng hải. + Được áp dụng các chính sách khai thác và quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của Giám đốc Công ty... c. Tổ chức của phòng: + Phòng bảo hiểm Hàng hải có một trưởng phòng và một phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi mặt hoạt động của phòng 3.4 Phòng Tài chính, kế toán a. Chức năng: + Quản lý hoạt động kinh tế, kế toán toàn Công ty, điều hành các hoạt động đầu tư, tổ chức hạch toán theo các chế độ Nhà nước qui định. + Thống kê báo cáo các hoạt động của Công ty. + Phối hợp hoạt động và tham mưu về quản lý, kinh doanh. b. Nhiệm vụ: + Theo dõi, hướng dẫn, kiểm tra giám sát hoạt động thu chi và tình hình thực hiện hạch toán, báo số của các phòng trực thuộc + Quản lý việc sử dụng và quyết toán ấn chỉ toàn Công ty + Tham mưu vào quá trình xét duyệt bồi thường theo qui trình và theo phân cấp + Xây dựng kế hoạch Tài chính năm. + Quản lý tiền mặt và các ngân chứng phiếu có giá trị. + Quản lý sổ sách kế toán toàn bộ vốn và tài sản của Công ty. + Tổ chức thực hiện công tác kế toán theo đúng qui định của Nhà nước + Lập và báo cáo kế toán Tài chính định kỳ. + Cung cấp các số liệu, báo cáo để phục vụ kinh doanh theo yêu cầu. + Tiếp thu khuyến khích củng cố và xây dựng các chương trình phần mềm phục vụ cho công tác kinh doanh. + Phối hợp với các phòng thực hiện hoàn chỉnh chu trình nghiệp vụ có liên quan. + Lập phương án phân phối sử dụng quỹ lương, quỹ thưởng. c. Quyền hạn: + Tiến hành kiểm tra hướng dẫn các hoạt động Tài chính kế toán. + Ngừng các khoản chi tiêu sai nguyên tắc để báo cáo Giám đốc giải quyết. + Kiểm tra việc sử dụng mạng lưới tin học. d. Tổ chức: + Phòng Tài chính kế toán có một trưởng phòng và từ một đến hai phó phòng giúp việc. + Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi hoạt động của phòng. 3.5 Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp a. Chức năng, nhiệm vụ: + Phòng có nhiệm vụ quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm: bảo hiểm Hoả hoạn, vận chuyển tiền, rủi ro gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm lòng trung thành, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của bác sỹ. + Quản lý các dịch vụ bảo hiểm hỗn hợp có nguồn gốc từ đơn bảo hiểm hoả hoạn. Cụ thể: Hướng dẫn chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên cho các phòng trong toàn Công ty. Kiểm tra báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm mà phòng được giao. Kiểm tra, quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm các nghiệp vụ này. Thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất. + Kinh doanh trực tiếp theo phân công, phân cấp của Giám đốc. + Tham mưu, phối hợp. b. Quyền hạn: + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các qui định về khai thác bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro hỗn hợp tại các phòng trong toàn Công ty. + Được giao dịch với các tổ chức môi giới để khai thác các nghiệp vụ. c. Tổ chức: + Phòng có một trưởng phòng và có từ một đến hai phó phòng giúp việc + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt hoạt động của phòng. 3.6. Phòng bảo hiểm rủi ro kỹ thuật. a. Chức năng, nhiệm vụ : Quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm sau: Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt, máy móc xây dựng, thiết bị điện tử... các nhiệm vụ cụ thể sau: + Hướng dẫn và chỉ đạo khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm trên. + Kiểm tra quản lý toàn bộ các nghiệp vụ bảo hiểm này. + Tổng hợp báo cáo tổng kết các nghiệp vụ bảo hiểm được giao quản lý trong toàn Công ty hàng năm. Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, quản lý rủi ro đối với các nghiệp vụ trên. Kinh doanh trực tiếp theo phân công, phân cấp của Giám đốc. Tham mưu và phối hợp. b.Quyền hạn: + Có quyền kiểm tra tình hình khai thác và việc chấp hành các quy định về khai thác bảo hiểm rủi ro kỹ thuật tại các phòng trong từng Công ty. + Được giao dịch với các tổ chức môi giới để khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm rủi ro kỹ thuật được phân công theo dõi quản lý và kinh doanh. Được áp dụng các chính sách khai thác và quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của Giám đốc Công ty. c. Tổ chức của phòng + Phòng bảo hiểm rủi ro, kỹ thuật có một trưởng phòng và có từ một đến hai phó phòng giúp việc cho trưởng phòng. + Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi mặt hoạt động của phòng. 3.7 Phòng Tổng hợp, hành chính quản trị (quản lý đại lý và liểm tra nội bộ) a. Chức năng, nhiệm vụ. Quản lý việc sử dụng đại lý, cộng tác viên, mội giới tại các phòng thuộc Công ty Căn cứ vào thị trường và hoạt động của Công ty đề xuất với Giám đốc chiến lược, qui mô sử dụng đại lý, cộng tác viên. Quản lý các hợp đồng đại lý, cộng tác viên, môi giới trong toàn Công ty, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng đại lý tại tất cả các phòng. Quản lý danh sách đại lý, cộng tác viên môi giới đang hoạt động tại Công ty. Kiểm tra tình hình tuyển, sử dụng đại lý tại tất cả các phòng. Kiểm tra công việc doanh thu, hoa hồng của đại lý. Giám sát đại lý, cộng tác viên, phát hiện sai phạm để xử lý. Kiểm tra nội bộ: Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ về tất cả các mặt hoạt động của Công ty. Phân công cán bộ kiểm tra các phòng theo phân cấp. Kiểm tra nắm bắt tình hình thông tin từ khách hàng báo cáo Giám đốc để kịp thời chỉ đạo. Báo cáo những vi phạm phát hiện dược để có biện pháp xử lý kịp thời. Thực hiện kiểm tra, xác minh các vụ việc theo đơn thư khiếu nại. Tham mưu, phối hợp. Phối hợp với các phòng để hoàn thành chu trình nghiệp vụ bảo hiểm theo qui chế và phân công của Giám đốc Công ty. Tham mưu cho Giám đốc những biện pháp để tăng cường quản lý và mởi rộng kinh doanh. Thực hiện yêu cầu đột xuất khác của Giám đốc. b. Quyền hạn: Được lựa chọn, đề xuất với Giám đốc Công ty cử cán bộ của phòng chức năng tham gia thành phần đoàn kiểm tra. Kiến nghị với Giám đốc việc đình chỉ công tác, hoạt động của các cá nhân, bộ phận khi cần thiết nhằm áp dụng các biện pháp ngăn chặn tích cực c. Tổ chức: Phòng có một trưởng phòng và từ một đến hai phó phòng giúp việc. Trưởng phòng giao trách nhiệm cho từng cá nhân và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc. 3.8 Các phòng bảo hiểm khu vực a. Chức năng, nhiệm vụ. Đại diện cho Công ty tại địa phương, nghành. Kinh doanh bảo hiểm theo phân công, phân cấp của Giám đốc Công ty Quản lý theo phân cấp. Tham mưu và phối hợp. b. Quyền hạn: Được giao dịch với chính quyền địa phương, các tổ chức các doanh nghiệp trên địa bàn để phục vụ kinh doanh bảo hiểm. Được mở rộng kinh doanh sang các địa bàn khác Được yêu cầu các phòng chức năng của Công ty hướng dẫn, tư vấn... Được giải quyết các công việc cụ thể khác tại địa phương do Giám đốc, Công ty uỷ quyền c. Tổ chức: Tuỳ theo quy định và đặc điểm từng phòng, mỗi phòng bảo hiểm khu vực có một trưởng phòng phụ trách chung và từ một đến hai phó phòng giúp việc Phòng có các chức danh kế toán, thống kê, thủ quỹ, giám định viên, kinh tế viên... hoạt động chuyên nghiệp hoặc kiêm nhiệm. II. CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI 1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ được triển khai sớm nhất (năm 1981) khi Công ty có quyết định thành lập, bởi đối tượng của nghiệp vụ rất phổ biến và nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm vật chất xe cơ giới của người dân. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn một số khó khăn nhất định: Mới ra đời, kinh nghiệm quản lý và khai thác chưa có, chủ yếu các bước của qui trình triển khai được áp dụng từ nước ngoài chưa phù hợp với điều kiện Việt Nam. Nhận thức của người dân về bảo hiểm nhìn chung còn hạn chế. Đặc biệt ra đời trong thời kỳ bao cấp nên khách hàng không chú ý đến những tổn thất do tai nạn gây ra. Mạng lưới đại lý còn yếu cả về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn. Thêm vào đó hoạt động chỉ tập trung vào một số khu vực chính, chưa mở rộng ra các huyện ngoại thành vì vậy hiệu quả hoạt động rất thấp. Sau hàng loạt các chính sách mới ra đời của Chính phủ đặt các doanh nghiệp vào guồng máy mới, như vậy doanh nghiệp nào có chiến lược kinh doanh mới, phù hợp sẽ thành công. Bảo Việt Hà Nội đã không những hoàn thiện mình để đứng vững và vươn lên trong thị trường. Một trong những hướng triển khai của Công ty đó là mở rộng và tiến tới phổ cập bảo hiểm xe cơ giới trong từng người dân, bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự bùng nổ các loại phương tiện xe cơ giới vận tải và chuyên dụng, tạo cho điều kiện cần cho qui luật “số đông bù số ít”- một rong những nghiệp vụ tiên quyết cho sự thành công của nghiệp vụ bảo hiểm. Do vậy, nghiệp vụ này được triển khai mạnh mẽ mang lại doanh thu rất lớn cho Công ty. Bảng dưới đây thể hiện doanh thu của nghiệp vụ trong một số năm gần đây từ 1997-2002. Bảng 2: Số xe tham gia và kết quả doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội Năm Số xe tham gia ( chiếc) DOANH THU kế hoạch ( triệu đồng) DOANH THU Thực hiện ( triệu đồng) Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch (%) 1997 8500 17.000 17.000 100 1998 8900 18.000 17.617 98 1999 8490 15.900 14.458 92 2000 10150 14.050 14.643 104 2001 10378 12.850 15.642 122 2002 12256 16.280 18.340 114 ( Nguồn báo cáo hàng năm của Công ty Bảo Việt Hà Nội ) Qua số liệu bảng trên chúng ta thấy số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất tại Công ty nhìn chung tăng qua các năm. Năm 1997 mới chỉ có 8.500 xe nhưng đến năm 2002 đã tăng lên 12.256 xe tăng gấp 1.44 lần. Năm 1998 số xe tham gia bảo hiểm có tăng lên so với năm 1997 nhưng tăng không đáng kể (tăng 400 chiếm 19.23% ). Nguyên nhân là năm 1998 nước ta chịu ảnh hưởng trực tiếp của cuộc khủng hoảng Tài chính tiền tệ trong khu vực (tốc độ tăng trưởng kinh tế chỉ đạt 5.6% ) hơn nữa Công ty còn chịu sức ép cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm khác như: Pjico, Bảo minh, VIA.... Năm1999, số xe tham gia vẫn giảm xuống mức thấp nhất (8490 xe) thấp nhất trong 6 năm từ 1997-2001. Nguyên nhân là do kinh tế nước ta vẫn khó khăn và sự cạnh tranh quyết liệt hơn từ phía các Công ty khác (đặc biệt là sự ra đời của PTI đã làm giảm một lượng lớn xe của ngành bưu điện trước kia vẫn tham gia ở Bảo Việt). Các năm sau số xe tham gia vẫn tăng (năm 2000: 10150 xe, năm 2001: 10378 xe, năm 2002: 12256 xe) do để đứng vững trên thị trường Công ty đưa ra các biện pháp khai thác hợp lý để thu hút khách hàng, số khách hàng cũ tái tụng và khách hàng mới tìm đến mua bảo hiểm vì thủ tục giải quyết nhanh chóng, thuận lợi ngày một. Với số lượng xe tham gia như vậy năm 1998, 1999 doanh thu không đạt được kế hoạch đã đặt ra do có sự cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm khác. Nhưng nhìn chung doanh thu của nghiệp vụ là rất lớn Công ty đạt được kết quả như trên là do: Công ty đã thực hiện chính sách Marketting, quảng cáo sâu rộng làm khách hàng thấy rõ lợi ích của sản phẩm, uy tín của Công ty. Sử dụng đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong khai thác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm, hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất luôn được Công ty chú ý nhằm giảm thiểu tối đa mức độ tổn thất. Bên cạnh đó công tác giám định bồi thường của Công ty được triển khai nhanh chóng, chính xác, kịp thời đã tạo ra cho Công ty uy tín, chỗ đứng vững mạnh trên thị trường bảo hiểm cũng như trong tâm trí của khách hàng. Như vậy nói đến sự phát triển thành công của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không thể không nhắc tới công tác giám định bồi thường . 2. Công tác giám định bồi thường 2.1. Phòng Giám định Bồi thường: Trước năm 1997 công tác giám định bồi thường (GĐ-BT) được thực hiện trực tiếp bởi phòng quản lý và khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn dần dẫn đến mất lòng tin từ khách hàng, hiện tượng gian lận nhiều gây thất thoát lớn cho Công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác giám định bồi thường, năm 1997 Giám đốc Công ty với sự cố vấn chỉ đạo của Tổng Công ty quyết định thành lập phòng GĐ-BT trên phân cấp với chức năng và nhiệm vụ chính như sau: a. Chức năng, nhiệm vụ: Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khác hàng và yêu cầu phân cấp của Công ty. - Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định tổn thất các đối tượng được bảo hiểm ở các ngiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc. - Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất trách nhiệm của Công ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường. Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường: Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Công ty và trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc. Xem xét đề xuất với lãnh đạo Công ty giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phòng. Tham gia các phiên toà, các cuộc hòa giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Công ty. Thực hiện khiếu nại đòi người thứ ba. Quản lý giám định bồi thường trong toàn Công ty. Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra công tác giám định bồi thường. Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong toàn Công ty, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Công ty. Tham mưu phối hợp: Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các qui trình, qui chế giám định bồi thường. Phát hiện những bất hợp lý, sơ hở để báo cáo Giám đốc nhằm có các biện pháp xử lý kịp thời. Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp với các phòng trong dây truyền giám định bồi thường. Thực hiện các nghiệp vụ khác theo yêu cầu của giám định. b. Quyền hạn: Kiểm tra hướng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thường theo phân cấp của Giám đốc. Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng. Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp. c. Tổ chức: Phòng gồm một trưởng phòng và hai phó phòng. Phòng được tổ chức làm ba bộ phận: Bộ phận giám định. Bộ phận bồi thường. Bộ phận quản lý. Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phòng. 2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định bồi thường a. Đánh giá chung. Công tác giám định bồi thường là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác. Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Công ty đã cụ thể qui trình giám định trên cơ sở hướng dẫn chung của tổng Công ty như sau: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Tiến hành giám định Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Cùng chủ xe lựa chon phương án khắc phục thiệt hại Hoàn thiện hồ sơ bồi thường Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường . Bước 1. Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại ...Khi tiếp nhận thông tin cán bộ tiếp nhận phải chú ý các vấn đề: địa điểm, thời gian, tình huống xảy ra tai nạn...xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Thông thường với những thiệt hại nhẹ, không lớn (nhưng trên mức miễn thường) thì lái xe sẽ đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó giám định sau. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa, Công ty có thể uỷ quyền cho Công ty bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó gửi thông tin cho phòng, để giải quyết một cách nhanh nhất tránh ách tắc giao thông và hạn chế chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp nào giám định viên cũng phải xuống ngay hiện trường khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt vì với đội ngũ cán bộ giám định viên luôn túc trực và các văn phòng đại diện đều được trang bị máy nhắn tin, điện thoại di động giúp cho việc thông tin được thực hiện nhanh nhất. Bước 2. tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... và cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định, cần có hiểu biết về máy ảnh, từ đó có các góc chụp ảnh khác nhau để phản ánh tốt nhất từng khía cạnh của tai nạn. Tiếp theo giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có kỹ năng tổng hợp các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn: Nhân chứng: Hành khách trên xe, người dân xung quanh, lái xe. Địa hình: Đường nguy hiểm, độ đua cao... Thời tiết: Mưa bão... Vật chứng liên quan: Mảnh vỡ của một bộ phận nào đó. Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe phá thêm để tăng thiệt hại... Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng: Công an, nhân chứng... để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ từ chối bồi thường. Trong trường hợp vụ tai nạn xảy ra quá xa và chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định sẽ gặp khó khăn, thêm vào đó việc không trực tiếp giám định sẽ dễ bị trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng có thể uỷ quyền cho giám định viên địa phương, như vậy có thể giảm bớt được hành vi trục lợi. Nếu chủ xe không thông báo kịp thời cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do Công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm để tránh trục lợi do lái xe cấu kết với cán bộ cảnh sát giao thông. Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản giám định trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại bồi thường. Do vậy, nó phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan, nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết. b. Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của phòng hay không. Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu có xác định được thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao không được bồi thường. c. Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại. Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Đối với những thiệt hại nhẹ: Trầy xước sơn,võ kính, đèn, hỏng gương... giám định viên có thể tự giải quyết không cần trình trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa, còn nếu phải sửa chữa thì lái xe cho xe xuống xưởng sửa chữa (do phòng đặt hàng trước) sao cho thuận lợi nhất. Đối với những thiệt hại lớn. Nếu thiệt hại từ 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết. Nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì Phó Giám đốc sẽ giải quyết. Nếu thiệt hại lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết. d. Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc người thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo qui định của Công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường thực hiện công tác bồi thường. Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thường. Thông thường các chủ xe tham gia bảo hiểm không mong muốn có thiệt hại xảy ra để được bồi thường mà chỉ muốn đề phòng hạn chế tổn thất, khắc phục thiệt hại tai nạn xảy ra gây thiệt hại trực tiếp đến chiếc xe được bảo hiểm của mình, họ sẽ đến Công ty bảo hiểm để được bồi thường khắc phục sự cố. Như vậy có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với Công ty bảo hiểm và muốn tái tục lại hợp đồng bảo hiểm là rất khó, ảnh hưởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định tổn thất. Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hóa các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp hồ sơ hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định. Với sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường và với phương châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phòng đã đạt mục tiêu “nhanh chóng, kịp thời, chính xác” không có nhiều khiếu kiện về công tác giám định, hiệu quả công tác giám định cao, góp phần quan trọng trong công tác bồi thường. Để hiểu rõ hơn vấn đề này có thể xem xét b