Chuyên đề Giải pháp đẩy mạnh công tác khai thác sản phẩm bảo hiểm tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam

quốc tế ở nước ngoài hàng năm dành cho những cá nhân có thành tích xuất sắc. Những TVTC hàng đầu sẽ có cơ hội được một chuyến du lịch nước ngoài dành cho hai người đến các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hong Kong, Trung Quốc, Nhật Bản,… Nếu TVTC đạt được những tiêu chuẩn như: Hoa hồng năm 1 tối thiểu là 70.000.000 VNĐ Thành viên của Câu lạc bộ Chỉ huy Ít nhất 12 hợp đồng phát hành thuần Tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu là 90% Thì quyền lợi mà TVTC đó nhận được : Tham dự Hội nghị Kinh doanh Quốc tế của Dai-ichi Việt Nam Hưởng một kì nghỉ ở nước ngoài cùng vợ/chồng Ngoài ra các TVTC còn có thể tham gia vào những Câu lạc bộ với những tiêu chuẩn và quyền lợi nhất định: 1)CÂU LẠC BỘ CÁC NGÔI SAO CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM Bảng II.8: Câu lạc bộ các ngôi sao của Dai-ichi Việt Nam Câu lạc bộ Quyền lợi Tiêu chuẩn CHỈ HUY (Captain) + Bằng chứng nhận + Phần thưởng dành cho Câu lạc bộ Chỉ huy + Tham dự Buổi tiệc dành cho Các ngôi sao tại TP.HCM + Tham dự Hội nghị Kinh doanh Quốc tế của Dai-ichi Việt Nam + 20 TVTC có hoa hồng năm 1 cao nhất + Hoa hồng năm 1 tối thiểu 30.000.000 đồng + Ít nhất 12 hợp đồng thuần + Tỷ lệ duy trì hợp đồng 90% SỸ QUAN HẠNG NHẤT (1st Officer) + Bằng chứng nhận + Phần thưởng dành cho Câu lạc bộ Sĩ quan Hạng nhất +Tham dự Buổi tiệc dành cho các ngôi sao tại TP.HCM cùng vợ/chồng + 100 TVTC có hoa hồng năm 1 cao nhất + Hoa hồng năm nhất tối thiểu 20.400.000 đồng + Tỷ lệ duy trì hợp đồng 90% HOA TIÊU (Pilot) + Bằng chứng nhận + Phần thưởng dành cho Câu lạc bộ Hoa tiêu + 150 TVTC có hoa hồng năm 1 cao nhất + Ít nhất 12 hợp đồng thuần + Tỷ lệ duy trì hợp đồng 90% ĐẠI ĐỘI TRƯỞNG (Centurion) + Giấy chứng nhận + Giải thưởng Đại đội trưởng + Tối thiểu 100 hợp đồng/năm (hoặc theo tỷ lệ) Và giải thưởng hấp dẫn dành cho TVTC mới: TÂN BINH (Top Rookies) + Bằng chứng nhận + Cúp Tân Binh xuất sắc nhất + Tham dự Hội nghị Kinh doanh Quốc tế + Tham dự Buổi tiệc dành cho Các Ngôi sao tại TP.HCM cùng với vợ/chồng + TVTC có hoa hồng năm 1 cao nhất trong 6 tháng đầu làm việc + Tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu 90% 2)CÂU LẠC BỘ MDRT CỦA DAI-ICHI VIỆT NAM MDRT là gì? MDRT (viết tắt của Million Dollar Round Table- tạm dịch: Câu lạc bộ Triệu phú) là Hiệp hội của những Chuyên viên Tư vấn Tài chính Hàng đầu Thế giới. Được thành lập năm 1927, MDRT cung cấp cho các thành viên trong Hiệp hội những thông tin nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng đồng thời duy trì các tiêu chuẩn cao về đạo đức nghề nghiệp. Khi đã được công nhận là thành viên của MDRT, đại lý bảo hiểm được xem là một đại lý bảo hiểm thành công, hội đủ các phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và là một trong những đại lý bảo hiểm giỏi nhất Thế giới. Bằng chứng nhận thành viên MDRT là tấm bằng danh dự chỉ trao cho rất ít những đại lý bảo hiểm của công ty BHNT và dịch vụ tài chính trên toàn cầu. MDRT hiện nay có trên 33.000 thành viên thuộc 74 quốc gia, đại diện cho khoảng 480 công ty. Tiêu chuẩn gia nhập Câu lạc bộ MDRT: Đối với MDRT, tiêu chuẩn về doanh thu và đạo đức nghề nghiệp luôn được xem là những tiêu chí hàng đầu. Các thành viên của MDRT được xếp thành ba đẳng cấp dựa trên phí bảo hiểm năm nhất thực thu trong năm tài chính. Quy định tối thiểu dành cho các đại lý BHNT ở Việt Nam để được công nhận là thành viên của MDRT năm 2008 như sau (dựa trên phí bảo hiểm năm nhất thực thu trong năm 2007, sau khi trừ đi các hợp đồng bị huỷ trong thời hạn tự do xem xét): 1.SIÊU SAO MDRT (Top of the Table) 2.838.984.000 đồng 2.NGÔI SAO MDRT (Court of Table) 1.419.492.000 đồng 3.THÀNH VIÊN MDRT (MDRT member) 473.164.000 đồng Những quyền lợi chính do MDRT cung cấp cho các thành viên của Hiệp hội: Kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng kinh doanh: MDRT là diễn đàn nổi tiếng, nơi các đại lý bảo hiểm xuất sắc nhất trên Thế giới trao đổi về các ý tưởng kinh doanh và kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, nhằm gia tăng năng suất khai thác. Đào tạo: Các cuộc họp kinh doanh thường niên, băng đĩa, tạp chí Round The Table, bản tin điện tử và các cơ hội giao tiếp qua mạng giúp cho các thành viên có được kiến thức sâu rộng hơn, mới mẻ hơn trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Điều này giúp cho họ ngày càng thành công hơn. Tính chuyên nghiệp: MDRT đưa ra các tiêu chuẩn cao về tính chuyên nghiệp. Các tiêu chuẩn về doanh thu, các tiêu chí đạo đức nghề nghiệp và những cam kết đạt đến sự hoàn hảo trong dịch vụ tư vấn luôn khuyến khích các thành viên phát huy hết khả năng của mình. Củng cố vị thế xã hội và khẳng định bản thân: Thành viên của MDRT đại diện cho những cá nhân xuất sắc nhất trong ngành tư vấn BHNT trên Thế giới. Bằng chứng nhận và huy hiệu của MDRT là biểu tượng của cam kết vươn tới sự hoàn hảo trong nghề nghiệp của những thành viên MDRT. Những quyền lợi Dai-ichi Việt Nam dành cho thành viên MDRT: a.Phần thưởng dành cho thành viên đạt tiêu chuẩn của Hiệp hội MDRT: Tham dự chương trình Đêm Hội Ngộ Sao của Dai-ichi Việt Nam cùng vợ/chồng vào đầu năm 2008 Bằng chứng nhận đạt tiêu chuẩn gia nhập MDRT của Dai-ichi Việt Nam Công ty sẽ gửi thư xác nhận đến Hiệp hội MDRT nếu những cá nhân chiến thắng muốn đăng kí làm thành viên của MDRT Phần quà đặc biệt dành cho những cá nhân đạt tiêu chuẩn gia nhập Câu lạc bộ MDRT Hỗ trợ cước phí gửi hồ sơ gia nhập về văn phòng Hiệp hội MDRT b.Phần thưởng bổ sung dành cho thành viên MDRT đạt tiêu chuẩn của Dai-ichi Việt Nam Tiêu chuẩn bổ sung của của Dai-ichi Việt Nam Khai thác được ít nhất 24 hợp đồng trong năm 2007, sau khi trừ đi những hợp đồng bị huỷ và mất hiệu lực Tỷ lệ duy trì đạt tối thiểu 85% tính tại thời điểm 31/12/2007 Phần thưởng bổ sung Thành viên Hiệp hội MDRT sẽ được mời tham dự Hội nghị Kinh doanh Quốc tế tại Singapore và Malaysia vào đầu năm 2008 Thành viên của Câu lạc bộ Ngôi sao MDRT sẽ được mời tham dự Hội nghị Kinh doanh Quốc tế tại Singapore và Malaysia cùng với vợ/chồng Thành viên CLB Siêu sao MDRT sẽ được mời tham dự chương trình du lịch tại Nhật Bản 2.1.4.KHÁCH HÀNG Khách hàng là người trực tiếp sử dụng những sản phẩm của công ty. Họ là những người có nhu cầu về các sản phẩm bảo hiểm, các giải pháp tài chính mà công ty cần đáp ứng. Bất kì công ty nào muốn tồn tại và phát triển cũng đều cần khách hàng, cần thị trường tiêu thụ sản phẩm.Có thể nói khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu với một công ty hay doanh nghiệp, bởi mọi sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp đều nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự ra đời của các ý tưởng, các sản phẩm mới đều xuất phát từ hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và phát hiện những nhu cầu hiện tại cũng như tiềm ẩn của khách hàng. Sản phẩm bảo hiểm là loại hình sản phẩm có nhiều đặc thù riêng biệt.Một trong số đó là tính vô hình, do đó công ty bảo hiểm không thể trưng bày những sản phẩm của mình lên một giá hàng hóa trong một cửa hàng hay một siêu thị để khách hàng có thể xem xét, lựa chọn. Để một sản phẩm bảo hiểm đến được với khách hàng cần có sự gặp gỡ, trao đổi nhiều lần giữa khách hàng và nhân viên TVTC của công ty. Những buổi tư vấn đó sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ về đặc điểm, bản chất sản phẩm mà họ có nhu cầu cần đáp ứng. Kết quả của hoạt động khai thác bảo hiểm chịu ảnh hưởng khá lớn từ phía khách hàng. Một hợp đồng bảo hiểm bao gồm nhiều điều khoản liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng và công ty bảo hiểm, do đó để đi đến việc có thể kí hợp đồng, nỗ lực không chỉ xuất phát từ nhân viên TVTC mà cần cả từ phía khách hàng. Thực tế tại Dai-ichi, nhiều trường hợp, mặc dù TVTC đã làm rất tốt nhiệm vụ tư vấn của mình, giới thiệu sản phẩm tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng khi bắt đầu sang bước kí kết hợp đồng, chỉ cần một điều khoản nhỏ trong hợp đồng mà khách hàng không thể đáp ứng hoặc thực hiện, hay thậm chí xuất hiện những lí do không mong muốn từ phía khách hàng hợp đồng bảo hiểm sẽ không được kí kết dù quá trình tư vấn, trao đổi chiếm mất nhiều thời gian và công sức. Ví dụ thực tiễn: Sau khi mời khách hàng tham dự một buổi Hội thảo về sản phẩm “An sinh giáo dục kết hợp quyền ưu tiên tuyển sinh vào trường Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam”, TVTC đã gặp gỡ, trao đổi với khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm, những quyền lợi mà sản phẩm đem lại, khách hàng đã đồng ý tham gia mua sản phẩm. Những quyền lợi khách hàng nhận được từ sản phẩm : Tạo lập ngân sách đại học cho con em Yên tâm trước những rủi ro trong cuộc sống : Tai nạn,ốm đau, bệnh tật,… Quyền Ưu Tiên Tuyển Sinh và Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam Khách hàng đồng ý, thông qua những điều khoản trong hợp đồng, tuy nhiên khi khách hàng được công ty kiểm tra sức khoẻ thì kết quả sức khoẻ cho thấy khách hàng không thể tham gia sản phẩm bảo hiểm trên. Trước tình hình đó, TVTC đã khắc phục bằng cách tư vấn cho khách hàng một sản phẩm bảo hiểm khác mà vẫn giữ được mục tiêu chủ yếu của khách hàng là nhận “ Bằng ưu tiên tuyển sinh vào Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam”. Tuy nhiên với sản phẩm này, khách hàng phải chấp nhận hai nhược điểm so sản phẩm trước: 1.Không được bảo hiểm về sức khoẻ 2.Thời gian đóng phí bảo hiểm tối thiểu là 10 năm( sản phẩm cũ là 5 năm) Sau nhiều lần trao đổi, khách hàng chấp nhận khoản 1 tuy nhiên với điều khoản 2 họ không thể thực hiện do thời gian quá dài. Chính vì thế, mặc dù đã mất nhiều thời gian, công sức của khách hang và TVTC song do một nguyên nhân nhỏ từ phía khách hàng, hợp đồng đã không thể kí kết. Đây là một trong số nhiều trường hợp xảy ra đối với công tác khai thác bảo hiểm tại một công ty bảo hiểm nói chung và Dai-ichi Việt Nam nói riêng. Điều đó cho thấy, tầm ảnh hưởng của khách hàng với công tác khai thác sản phẩm trong ngành bảo hiểm rất lớn. Có những ảnh hưởng có thể khắc phục song đôi khi cũng có những ảnh hưởng không lường trước hoặc không thể khắc phục. 2.2.QUY TRÌNH KHAI THÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY DAI-ICHI VIỆT NAM 2.2.1.CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH KHAI THÁC BẢO HIỂM Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm là một quy trình khép kín gồm năm bước: Tìm kiếm khách hàng Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp Phát triển mối quan hệ và phát triển nhu cầu Thiết kế giải pháp bảo hiểm phù hợp và đề nghị tham gia Dịch vụ khách hàng Cụ thể, các bước này có thể được biễu diễn qua sơ đồ: Sơ đồ II.9: Các bước trong quy trình khai thác bảo hiểm Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Phát triển mối quan hệ và phát triển nhu cầu Thiết kế giải pháp bảo hiểm phù hợp và đề nghị tham gia Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp Dịch vụ khách hàng Các bước này được thực hiện theo tuần tự và từ đó các hợp đồng bảo hiểm được kí kết. 2.2.1.1.TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG Tìm kiếm khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình khai thác bảo hiểm. Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm đặc biệt, mặc dù vẫn có thể sử dụng các phương thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng song do tính chất vô hình, không thể nhìn thấy hay cảm nhận thấy qua những lời quảng cáo thông thường. Với những sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng tìm đến nhà cung cấp khi có nhu cầu, họ cũng có thể thông qua nhãn quan và xúc giác trực tiếp xem xét, so sánh giữa các sản phẩm của nhiều doanh nghiệp khác nhau để có thể lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất. Trong khi đó, rất ít tỉ lệ khách hàng chủ động tìm đến sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt đối với thị trường Việt Nam hiện nay. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, phần lớn do nhận thức và hiểu biết của người dân Việt Nam về bảo hiểm còn hẹp, họ chưa thấy hết bản chất và ích lợi mà một sản phẩm bảo hiểm có thể đem tới cho họ và những người thân của họ. Hoặc đôi khi chính bản thân mỗi người cũng không phát hiện ra nhu cầu của bản thân mình về một sản phẩm bảo hiểm, nhu cầu đó gọi là “Nhu cầu tiềm ẩn”. Khi đó công việc của nhân viên TVTC rất quan trọng, họ sẽ phải tìm ra những khách hàng này, khơi dậy nhu cầu ấy và tư vấn để khách hàng có thể chọn ra cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất. Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam hiện nay sử dụng hai phương pháp tìm kiếm khách hàng: Phương pháp trực tiếp và phương pháp gián tiếp. 2.2.1.1.1.PHƯƠNG PHÁP TRỰC TIẾP Phương pháp trực tiếp là những phương pháp nhân viên TVTC phải trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng thông qua những cách khác nhau để tìm hiểu những thông tin cần thiết về khách hàng như nghề nghiệp, điều kiện tài chính, tuổi tác, nhu cầu bảo vệ,… Dai-ichi Việt Nam đang thực hiện một số phương pháp tìm kiếm khách hàng trực tiếp như: Khảo sát thông tin trực tiếp: thông qua các bảng khảo sát thông tin, nghiên cứu thị trường về nhu cầu bảo vệ cho từng đối tượng khách hàng; các bảng khảo sát thông tin này được soạn thảo dưới hình thức những câu hỏi trắc nghiệm xen kẽ những câu hỏi mở phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau về độ tuổi , giới tính, nghề nghiệp,…, sau đó được in thành nhiều bản và gửi tới tận tay khách hàng để thu thập thông tin Gặp gỡ người quen, họ hàng, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác,…để tư vấn về sản phẩm. Đây cũng là phương pháp phổ biến được các TVTC của Dai-ichi sử dụng. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận khách hàng, dễ thoả thuận, thương lượng, công việc thường diễn ra thuận lợi, nhanh chóng bởi đã có mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là chỉ được sử dụng nhiều vào thời gian đầu khi TVTC mới làm việc do những mối quan hệ này chỉ có hạn. Làm quen và tạo mối quan hệ với những khách hàng mới để tư vấn. Phương pháp này gặp rất nhiều khó khăn bởi việc gặp gỡ lần đầu tiên khó có thể tạo lòng tin nơi khách hàng để lấy những thông tin cần thiết về họ, dù TVTC có đầy đủ giấy tờ chứng minh sự hợp pháp và nghiêm túc của công việc mình đang thực hiện. Hơn thế nữa khi tiếp cận với khách hàng theo cách này thường xảy ra tình trạng bất hợp tác từ họ do họ không có thời gian và cảm thấy phiền toái. 2.2.1.1.2.PHƯƠNG PHÁP GIÁN TIẾP Đây là phương pháp thu thập thông tin về khách hàng mà TVTC không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thông qua một trung gian khác.Một số phương pháp tìm kiếm khách hàng gián tiếp Dai-ichi Việt Nam sử dụng: Thông qua mối giới thiệu của người quen, bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Đây có thể coi là một hình thức quảng cáo truyền miệng mà ưu điểm của nó là dễ tạo sự tin tưởng bởi lời giới thiệu được truyền đạt từ những người có mối quan hệ thân quen. Thông qua các trung tâm ảnh hưởng như: Tổ trưởng tổ dân phố; Thủ trưởng cơ quan, tổ chức, xí nghiệp; Cá nhân hay tổ chức có tầm ảnh hưởng lớn tới nhiều đối tượng… Phương pháp này tận dụng tầm ảnh hưởng hay sử dụng uy tín của những người có vai vế, có tiếng nói với quần chúng để giới thiệu về công ty, về sản phẩm bảo hiểm, tạo được lòng tin, từ đó có thể thu thập thông tin về khách hàng. 2.2.1.2.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ĐỂ HẸN GẶP Sau bước tìm kiếm khách hàng, TVTC đã có một danh sách khách hàng với những thông tin nhất định. Dựa trên những thông tin đó, TVTC sẽ sàng lọc và chọn ra những khách hàng tiềm năng tiếp cận. Thông thường TVTC sử dụng điện thoại liên lạc với những khách hàng tiềm năng này. Các cuộc gọi nhằm giới thiệu về công ty, đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm mà TVTC thấy khách hàng có khả năng có nhu cầu. Nội dung cuộc gọi thường chỉ tóm gọn trong thời gian đàm thoại dưới 5 phút. TVTC nêu lên những lợi ích từ sản phẩm bảo hiểm và sự phù hợp của sản phẩm đó với điều kiện của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy quan tâm và có nhu cầu, TVTC sẽ xin thiết lập cuộc hẹn trực tiếp vào thời gian và địa điểm thuận tiện cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối, TVTC tìm cách hỏi lý do và suy nghĩ cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc gợi ý về một sản phẩm bảo hiểm khác. Đây là một cách tận dụng để có thể nghiên cứu trực tiếp thị trường bảo hiểm tại Việt Nam thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp là khâu quan trọng và cần sự vận dụng khéo léo các kĩ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một TVTC. Đây là lần đầu tiên TVTC tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty. Nếu biết xử lý linh hoạt các tình huống, TVTC có thể tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách hàng, từ đó tạo thuận lợi cho các bước tiếp theo của hoạt động khai thác bảo hiểm. 2.2.1.3.PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VÀ PHÁT TRIỂN NHU CẦU Khi đã thiết lập được cuộc hẹn đầu tiên với khách hàng, TVTC cần lấy đó làm cơ sở để phát triển mối quan hệ với họ. Thông thường TVTC sẽ phải hẹn gặp khách hàng nhiều lần để tư vấn và thương lượng về những vấn đề liên quan đến sản phẩm và điều kiện của bản thân khách hàng. Trong bước này, TVTC cần vận dụng khả năng giao tiếp tốt, tạo được ấn tượng và lòng tin nơi khách hàng. Các cuộc hẹn gặp không chỉ bàn bạc, trao đổi về công việc mà cần sự thăm hỏi, chia sẻ chân thành, quan tâm tới khách hàng. Mối quan hệ không chỉ dừng lại giữa một bên là nhà cung cấp và một bên là người tiêu dùng mà cần phát triển thành mối quan hệ gần gũi, thân quen.TVTC có thể thể hiện tình cảm và biểu lộ sự quan tâm bằng cách biếu tặng những món quà nhỏ nhân dịp sinh nhật, lễ Tết hay những ngày đặc biệt, có ý nghĩa với khách hàng. Thông qua những lần gặp gỡ, TVTC tìm hiểu và giúp khách hàng phát hiện những mong muốn về sự bảo vệ của chính họ, đồng thời TVTC cần phải quan tâm đến những băn khoăn, lo lắng của khách hàng về những vấn đề liên quan đến sản phẩm bảo hiểm mà họ có ý định tham gia, như vấn đề tài chính, vấn đề sức khoẻ,… Một khách hàng có thể mua nhiều sản phẩm bảo hiểm cùng lúc, do đó TVTC có thể gợi ý, tư vấn để phát triển nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năng của khách hàng. 2.2.1.4.THIẾT KẾ GIẢI PHÁP BẢO HIỂM PHÙ HỢP VÀ ĐỂ NGHỊ THAM GIA Thông qua những buổi gặp gỡ tìm hiểu về nhu cầu bảo vệ của khách hàng, TVTC sẽ đưa ra những giải pháp bảo hiểm phù hợp với điều kiện và khả năng của mỗi khách hàng và đề nghị tham gia. Khi khách hàng tham gia một chương trình bảo hiểm, họ có thể nhận được đồng thời nhiều quyền lợi. Trong trường hợp khách hàng không đủ điều kiện tham gia một sản phẩm bảo hiểm, TVTC cần nắm rõ nhu cầu hay quyền lợi chính mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm đó là gì để có thể tư vấn sang một sản phẩm bảo hiểm khác, vẫn đảm bảo quyền lợi chính đó mà điều kiện tham gia phù hợp với khả năng của khách hàng. Nắm rõ đặc điểm cũng như quyền lợi của các sản phẩm bảo hiểm là yêu cầu được đặt lên hàng đầu đối với TVTC khi thực hiện bước khai thác này. Ngoài ra người TVTC cần kết hợp kiến thức chuyên môn đó với khả năng phản ứng linh hoạt, xử lý tình huống tốt, đảm bảo kịp thời đưa ra cho khách hàng những giải pháp tài chính tốt nhất. 2.2.1.5.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng. Nếu người TVTC làm tốt khâu này tỷ lệ duy trì những hợp đồng đã kí sẽ rất cao. Mặt khác, khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được những dịch vụ tốt từ phía công ty bảo hiểm, họ có thể sẽ trở thành những nhà quảng cáo tự nguyện và đắc lực cho công ty bởi họ sẽ giới thiệu và đưa ra những nhận xét tốt về công ty với bạn bè, đồng nghiệp và người thân của họ. Để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, TVTC cần quan tâm một số vấn đề sau: Thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời xử lý những tình huống có thể phát sinh trong hợp đồng và trả lời những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên gọi điện thăm hỏi, chúc mừng những ngày lễ Tết, sinh nhật,… Thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ khách hàng trong việc thanh toán hợp đồng chi trả; khuyến khích và tư vấn khách hàng trong việc kí kết hợp đồng mới. Có thể nói quy trình khai thác bảo hiểm là một quy trình khép kín bởi sau bước “Dịch vụ khách hàng”, tức là sau khi hợp đồng bảo hiểm đã được kí kết, TVTC quay trở lại bước “Tìm kiếm khách hàng” để tiếp tục phát triển những hợp đồng bảo hiểm mới với những khách hàng mới. 2.2.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUY TRÌNH KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI DAI-ICHI VIỆT NAM Công tác khai thác bảo hiểm không tránh khỏi những tác động tiêu cực của một số yếu tố gây ảnh hưởng xấu tới kết quả khai thác. Do đó để hạn chế những ảnh hưởng không tốt này cần xác định rõ các nhân tố đó để tìm cách giảm thiểu những tác động không mong muốn. Dai-ichi Việt Nam đã xác định hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới quy trình khai thác bảo hiểm của Công ty , gồm: Nhóm nhân tố chủ quan và Nhóm nhân tố khách quan 2.2.2.1.NHÂN TỐ CHỦ QUAN Tư vấn tài chính Là người trực tiếp giao dịch và gặp gỡ khách hàng, đem đến khách hàng thông tin về công ty và những sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vai trò của người TVTC trong quy trình khai thác bảo hiểm rất quan trọng, có thể nói họ là yếu tố chính quyết định thành công của hoạt động khai thác. Tại Dai-ichi Việt Nam, xuyên suốt quy trình khai thác, TVTC luôn luôn phải vận dụng những kiến thức và những kĩ năng của mình để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, tư vấn cho họ những giải pháp tài chính tốt nhất và hơn thế nữa phải tạo lập niềm tin và thuyết phục khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm của công ty. Uy tín của công ty Một công ty Bảo hiểm khi đã tạo lập được uy tín nhất định trên thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty phát triển. Khi khách hàng đã biết đến danh tiếng của công ty thì việc tiếp cận khách hàng của TVTC để giới thiệu và tư vấn về sản phẩm sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn rất nhiều. Hơn thế nữa, danh tiếng của công ty trên thị trường còn đem lại lợi thế cạnh tranh so với các công ty khác, do đó trong quá trình tiếp cận khách hàng, TVTC có thể sử dụng sự khéo léo của mình để lôi kéo những khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhưng đang băn khoăn trong việc lựa chọn Công ty Bảo hiểm. Hệ thống sản phẩm của công ty Đối với ngành bảo hiểm, hệ thống sản phẩm được coi là vũ khí cạnh tranh quan trọng. Do đặc thù riêng biệt của sản phẩm bảo hiểm là vô hình và dễ bắt chước nên cùng một nhu cầu về một sản phẩm nhưng hầu như bất kì Công ty bảo hiểm nào cũng có thể cung cấp sản phẩm ấy, khách hàng phải đứng trước sự lựa chọn khó khăn. Luật bản quyền về phát minh, sáng chế áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm không như các sản phẩm hàng hoá khác, tức là dù một sản phẩm bảo hiểm sau khi đã được đăng kí sở hữu bản quyền và sau một thời gian, các Công ty bảo hiểm khác hoàn toàn được phép sao chép sản phẩm đó. Chính thực trạng đó tác động rất lớn tới hoạt động khai thác bảo hiểm. Dai-ichi xác định: “Một sản phẩm bảo hiểm mới được ra đời, nếu công ty không nhanh chóng khai thác khả năng tăng doanh thu của nó trong thời gian đầu thì sau khi bị sao chép, hoạt động khai thác sẽ gặp nhiều khó khăn”. Chế độ và điều kiện làm việc Chế độ và điều kiện làm việc ảnh hưởng lớn tới kết quả của quá trình khai thác bảo hiểm. Công ty tạo điều kiện làm việc tốt cho TVTC có nghĩa cung cấp cho họ những phương tiện làm việc hiện đại, phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi trong khi thực hiện các bước của quy trình khai thác. Điều đó góp phần tạo nên thành công cho hoạt động khai thác. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ tốt sẽ tạo động lực thúc đẩy lòng nhiệt tình và đam mê công việc cho người TVTC. Khi những nỗ lực trong công việc của họ được công nhận và khen thưởng, họ sẽ cảm thấy hưng phấn và luôn muốn tiếp tục công việc và phấn đấu đạt những thành tích ngày càng cao hơn. Kết quả những hoạt động khai thác trước đó Thực tế cho thấy, nếu một TVTC làm tốt công việc tư vấn của mình, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về hình ảnh của công ty nói chung và đội ngũ TVTC của công ty nói riêng thì dù khách hàng đó không tham gia dịch vụ của công ty, họ vẫn có thể gây tầm ảnh hưởng đến những khách hàng hiện tại và tiềm năng khác của công ty bằng cách lan truyền thông tin và những lời nhận xét tốt. Nếu khách hàng tham gia hợp đồng và nhận được những dịch vụ chăm sóc tốt từ phía công ty và nhân viên TVTC thì tỷ lệ tái tục hợp đồng sẽ rất cao, nghĩa là sau khi những hợp đồng bảo hiểm khách hàng kí với công ty đáo hạn, họ sẵn sàng tham gia những sản phẩm bảo hiểm khác của công ty. 2.2.2.2.NHÂN TỐ KHÁCH QUAN Khách hàng: Khách hàng là một trong ba thành phần chính trong quy trình khai thác bảo hiểm do đó họ có tầm ảnh hưởng lớn tới kết quả công tác khai thác bảo hiểm. Nếu khách hàng chưa có nhận thức đúng đắn và trình độ hiểu biết nhất định về bản chất của bảo hiểm thì quá trình tiếp cận khách hàng của TVTC sẽ gặp rất nhiều khó khăn.Có nhiều trường hợp, TVTC gọi điện gặp khách hàng để trao đổi, giới thiệu tới khách hàng về công ty, sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể có nhu cầu, nhưng họ không hợp tác với TVTC, thậm chí có những thái độ phản ứng bất lịch sự.Điều này ảnh hưởng xấu tới tâm lý của TVTC và có thể gây tác động không tốt tới lần tiếp xúc khách hàng sau. Ngoài ra, như đã phân tích ở mục 2.1.4 về khách hàng, do khi kí kết hợp đồng, có rất nhiều điều khoản mà Công ty bảo hiểm và khách hàng mua bảo hiểm phải thống nhất và nhất trí. Thông thường phía Công ty bảo hiểm là phía luôn chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện cần thiết cho một hợp đồng bảo hiểm được kí kết, còn khách hàng là phía thường xảy ra những vấn đề gây trở ngại cho việc kí hợp đồng.Chính vì vậy để một hợp đồng bảo hiểm được kí kết thành công cần sự hợp tác và nỗ lực lớn từ hai phía mà đặc biệt là khách hàng tham gia bả