Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

ịch thuộc sở hữu nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, công ty có các chức năng: - Ký kết hợp đồng với các công ty du lịch nhà nước hoặc tư nhân của nước ngoài để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, đi du lịch nước ngoài. Đồng thời liên doanh với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc xây dựng khách sạn, tổ chức vận chuyển khách du lịch. - Thu xếp các thủ tục, ký hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân nước ngoài thuê các căn hộ với mục đích: cư trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất… - Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc. - Cung cấp các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm visa, các thông tin du lịch… * Nhiệm vụ. Để thực hiện tốt các chức năng trong hoàn cảnh mới thì nhiệm vụ chính của công ty là: - Xây dựng thực hiện kế hoạch dài hạn, ngắn hạn về kinh doanh du lịch trong thành phố. - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác. - Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết về du lịch với các tổ chức trong và ngoài nước. - Tổ chức tuyên truyền danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá, nghệ thuật thủ đô và cả nước. - Tổ chức liên doanh với các Việt kiều và các tổ chức nước ngoài đầu tư vốn phát triển khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội trên cơ sở tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về tài chính, về vật chất… - Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV. - Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên. Chịu sự quản lý của nhà nước và các khoản nộp khác. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Toserco. Công ty đã xây dựng một bộ máy tổ chức phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động của công ty. Bộ máy tổ chức hiện tại của Hà Nội Toserco gồm những bộ phận cơ bản sau: Về nhân sự: Khi mới thành lập Công ty có tổng số CBCNV là 1.200 người. - Trong đó nhân viên biên chế là 820 người - Người làm hợp đồng là 380 - Nam nhân viên có 263 người - Nữ nhân viên có 937 người, chiếm 84,2% Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn của Công ty tương đối cao: - Trình độ đại học là 7,8% - Cao đẳng và trung cấp là 6,7% Riêng ở các khách sạn trình độ chuyên môn thấp, cán bộ tốt nghiệp đại học chỉ chiếm 5,7 %. Các đơn vị kinh doanh có: - 5 đơn vị kinh doanh trực thuộc - 4 đơn vị liên doanh nước ngoài - 1 đơn vị liên doanh trong nước Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Ban giám đốc công ty Các phòng quản lý Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch nghiệp vụ Phong xây dựng cơ bản Phòng bảo vệ thanh tra Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh Khách sạn Hà Nội Khách sạn Horison Khách sạn SAS Công ty Mansfied Trung tâm hướng dẫn du lịch Khách sạn BSC Trung tâm dịch vụ nhà Trung tâm điều hành hướng dẫn Chi nhánh tại TP HCM – Quảng Ninh Nhiệm vụ của các phòng ban: Giám đốc công ty , người đứng đầu là ban giám đốc là người chịu trách nhiệm chính mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban giám đốc có nhiệm vụ sau: - Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sắp xếp bộ máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh - Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chỉ tiêu theo kế hoạch tài chính, các định mức kinh tế, kỹ thuật. - Tổ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết định phương thức kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước. Phòng hành chính: Có trách nhiệm về mặt nhân sự tổ chức, quản lý toàn bộ công nhân viên trong công ty, khen thưởng, kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương,của từng người trong phòng ban. Phòng kế hoạch và nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược kinh doanh ngắn hạn cũng như dài hạn. Trong điều kiện hiện nay phòng có nhiệm vụ tổ chức tìm nguồn khách và nghiên cứu thị trường. Phòng kế toán tài vụ quản lý toàn bộ tình hình thu chi tài chính của Công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo quản lý kịp thời… Phòng xây dựng cơ bản: Chịu trách nhiệm cải tạo sửa chữa các thiết bị đồ dùng nhà cửa của Công ty. Giải quyết phần mặt bằng của các đơn vị liên doanh, tìm kiếm các đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công các công trình. Trung tâm hướng dẫn du lịch : Thực hiện kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch, phân hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch . Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển … Trung tâm dịch vụ nhà: thực hiện kinh doanh cho người nước ngoài thuê căn hộ. Trung tâm phải đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở hạ tầng cho khách như điện thoại, ti vi quốc tế …đảm bảo an ninh cho người thuê nhà. Khách sạn BSC: Thực hiện kinh doanh buồng phòng ăn uống cho khách như dịch vụ giặt là, điện thoại, Fax, sân vợt và một số dịch vụ khác cho khách thuê phòng. Trung tâm điều hành và hướng dẫn vận chuyển: Có nhiệm vụ điều phối và sắp xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp các dịch vụ như lấy vé tầu… Các đơn vị liên doanh giữa công ty và đối tác : Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do hội đồng quản trị liên doanh đó đặt ra. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội được hưởng phần lãi trên vốn công ty đóng góp. Tổ chức về lao động tại Trung tâm Du lịch. Hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty được giao về hoạt động độc lập tại Trung Tâm Du Lịch. Đó là đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của Công ty. Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Du lịch: Trung tâm có ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc, gồm 49 người được phân bố như sau: - Giám đốc Trung tâm và 2 trưởng phòng - Bộ phận OPEN TOUR: 13 người - Bộ phận Inbound + Outbound: 7 người - Dịch vụ nhà : 2 người - Visa và các dịch vụ khác: 2 người - Bộ phận kế toán:5 người - Đội xe : 7 người - Chi nhánh tại thành phố HCM : 10 người Trung tâm du lịch có hệ thống rất lớn mạnh các hãng du lịch, đại lý ký gửi khách du lịch trong nước và quốc tế bên cạnh một hệ thống bán tour rộng khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam. Tại mỗi một thành phố lớn trải theo chiều dài đất nước đều có những văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco. Ngoài chi nhánh của công ty tại thành phố HCM, Trung Tâm Du lịch còn có 2 phòng Du lịch với những chức năng và nhiệm vụ khác nhau. * Phòng Du lịch 1 (Inbound) Là Phòng Du lịch có chức năng và nhiệm vụ đưa đón, vận chuyển khách du lịch Việt Nam và nước ngoài tới những điểm, tuyến du lịch Việt Nam. Phòng Du lịch 1 có khoảng 20 nhân viên trực thuộc bộ phận như OPEN TOUR, nội địa. Bộ phận OPEN TOUR là bộ phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch đi theo những tour Du lịch mở và có tính chất thoáng về thời gian và địa điểm du lịch hay còn gọi là du lịch bụi. Hàng năm có rất nhiều khách du lịch tự do( “ Tây ba lô” ) tới Việt Nam tham quan du lịch. Họ không đi theo những đoàn lớn mà tập trung thành những nhóm nhỏ hoặc đơn lẻ. Tây ba lô rất thích loại hình du lịch OPEN TOUR vì nó thuận tiện về thời gian và điều quan trọng nữa là nó tương đối rẻ tiền. Bộ phận OPEN TOUR có 6 văn phòng bán tour chính rải rác tại các phố cổ Hà Nội và văn phòng bán tour chính được đặt tại 18 Lương Văn Can. Bên cạnh đó bộ phận này còn có một hệ thống đại lý tour là các khách sạn mini tại Hà Nội. * Phòng Du lịch 2 (Outbound) Bộ phận này có chức năng điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịch nhưng với một loại hình hoàn toàn khác. Bộ phận du lịch này chuyên phục vụ những đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế hoặc Việt kiều về thăm quê hương, đi theo những chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịch thương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh… Đây chính là bộ phận du lịch có chức năng đưa đón và vận chuyển khách du lịch Việt Nam đi tham quan tại nước ngoài với các tour du lịch như: Thái Lan, Hồng Kông- Ma Cao- Thâm Quyến, Thai Lan- Malaixia- Singapore… Những đại lý lớn của công ty tại nước ngoài như: Canada, Nga, Trung quốc… cũng góp phần không nhỏ khi gửi thường xuyên gửi về một lượng khách lớn và thường xuyên cho công ty. Phòng du lịch 2 có làm một số dịch vụ cho khách du lịch nước ngoài như : Gia hạn Visa, làm Visa đi Lào, Trung quốc… Bộ phận lữ hành có khoảng 35 nhân viên. Hầu hết các nhân viên trong công ty làm việc tại bộ phận lữ hành đều tốt nghiệp Đại học, có ít nhất từ một ngoại ngữ trở lên. Nhân viên tại công ty luôn được trau dồi và bổ sung kiến thức về du lịch . Cứ 2 người có một máy tính để phục vụ cho việc tìm hiểu thông tin , điều hành… phục vụ khách du lịch. Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Du lịch – Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Tổng giám đốc Giám đốc TT Trưởng phòng DL 2 Trưởng phòng DL 1 Đội xe Phòng Kế toán Chi nhánh Tại TP HCM In Bound Out bound Open Tour, Nội địa City tour Visa dịch vụ khác Hành chính tổng hợp Dịch vụ nhà Chi nhánh Quảng Ninh (Tài liệu của Công ty Hanoi Toserco) 2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY 2.2.1. Đặc điểm về thị trường khách Trong lĩnh vực du lịch, một trong những thay đổi quan trọng là việc nhận thức được sự tồn tại của nghành công nghiệp này như một yếu tố quan trọng không thiếu được trong sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước. Chính vì vậy, ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, Công ty đã phát huy hết khả năng của mình và đạt được kết quả không phải là nhỏ. Tổng doanh thu lữ hành đạt 958.091 triệu đồng (100%), tổng chi phí lữ hành là 729.949 triệu đồng(75%), và tổng lợi nhuận lữ hành là 236.142 triệu đồng(25%). Để đạt được kết quả đó trong kinh doanh lữ hành, Công ty đã chú trọng đến việc khai thác và phục vụ khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa. Xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp gửi khách có uy tín, luôn giữ tín nhiệm với khách hàng, mở rộng các chương trình du lịch, khai thác những giá trị văn hoá truyền thống và các chương trình du lịch để thu hút khách du lịch đến với công ty 2.2.1.1. Thị trường khách quốc tế. Hà Nội Toserco là một công ty du lịch lớn và có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế, công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có rất nhiều nguồn khách để khai thác từ những văn phòng bán tour chính và đại lý du lịch trong và ngoài nước. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội có 1 chi nhánh văn phòng đại diện tại Thành phố HCM. Ngoài ra công ty còn có những văn phòng đại diện được đặt tại Vancouver( Canada), Matxcova( Nga), Bắc kinh(Trung quốc) …Hiện nay công ty đã ký hợp đồng với 6 hãng lữ hành quốc tế nổi tiếng: Bonaza Travel, Michelle Travel Company Limited, KS & S Travel Company LTD của Thái Lan, Educulture Tours của Hàn quốc, tập đoàn Calasia Corporation của Mỹ và tập đoàn Fast của Pháp. Một số công ty du lịch tại Mỹ và Hà Lan cũng là bạn hàng lâu năm và thường xuyên gửi khách tới công ty thông qua những mối quan hệ và uy tín trước đây hoặc qua thư điện tử… Bằng uy tín và chất lượng tổ chức tour của mình, công ty đã xây dựng được một hệ thống những đại lý, nhà cung cấp gửi khách là hệ thống những khách sạn mini, đại lý du lịch nhỏ tại Hà Nội. Bên cạnh đó có rất nhiều khách du lịch sau khi đi tour của Hà Nội Toserco đã rất hài lòng nên đã giới thiệu cho bạn bè của mình và trên những quyển guidebook dành cho khách du lịch. Đây chính là những nguồn khách uy tín và chất lượng nhất mà không cần tới một biện pháp quảng cáo kinh doanh nào. Công ty cũng đã liên doanh với một công ty du lịch tư nhân lớn rất có uy tín tại thành phố HCM- Sinh Cafe. Đây cũng là một đối tác rất lớn trong việc cung cấp và gửi khách du lịch từ thành phố HCM ra Hà Nội. Cái tên Hà Nội Toserco – Sinh cafe đã gắn liền với mọi hoạt động kinh doanh du lịch của công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội. 2.2.1.2. Nguồn khách nội địa. Ngoài những đại lý, chi nhánh gửi khách về công ty hàng năm , Công ty luôn mở những chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như phát tờ rơi, quảng cáo trên báo, quảng cáo trên những pano, apphich…đã thu hút được nhiều đối tượng khách đến với công ty. Công ty luôn hướng mục tiêu của mình tới mọi đối tượng khách hàng, nhất là giới học sinh, sinh viên và công nhân viên chức. Công ty luôn có những chương trình khuyến mại hợp lý, cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt tới khách hàng giúp khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng và gắn bó với Công ty. Số lượng các công ty, hãng mà Toserco có quan hệ cũng như ký kết hợp đồng ngày càng ra tăng. Xu hướng ngày càng nhiều khách hàng đăng ký đi du lịch tại công. 2.2.1.3. Số lượng khách du lịch và cơ cấu khách qua một số năm tai Hà Nội Toserco Số lượng và cơ cấu khách được thể hiện qua bảng số liệu sau: Đơn vị: lượt khách STT Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1 Outbound 1293 875 1432 2 Inbound 4375 3756 5168 Trung quốc 2570 1930 2740 Hàn quốc 235 356 450 Thái lan 190 183 235 Nhật bản 90 150 230 Mỹ 250 170 200 Anh 50 40 65 Pháp 60 32 137 Đức 150 90 141 Các nước khác 780 805 970 3 Nội địa 5780 7862 8973 4 Open tour 38740 40862 47317 Tổng 50188 53355 62890 ( Nguồn số liệu phòng kế toán của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu sau ta thấy tổng số lượng khách đi du lịch tăng lên, nhưng do năm 2004 bệnh dịch Sar làm cho du lịch Outbound giảm đi nhiều, năm 2004 so với năm 2003 giảm đi 418 lượt khách tương ứng với 32,33%, năm 2005 so với năm 2004 tăng lên rất cao 557 lượt khách tương với 63,66 %. Đối với khách Inbound lượng khách công ty đón năm 2004 cũng giảm đi so với năm 2003 là 619 lượt khách tương tứng với 14,14 %, năm 2005 so với năm 2004 lượt khách tăng lên 1412 lượt khách tương ứng với 37,6 %. Trong đó khách Trung quốc có xu hướng tăng nhanh do thủ tục hải quan vào Việt Nam đơn giản hơn khách ở các nước khác. Năm 2004 khách nội địa của Công ty đã đón 7862 lượt khách tăng so với năm 2003 là 2082 lượt khách tương ứng với 36%, đến năm 2005 khách nội địa của Công ty là 8973 lượt khách tăng là 1111 lượt khách tương ứng 14,13 %. Đối với bộ phận Open tour thì lượng khách hàng năm vẫn tăng lên, năm 2004 so với năm 2003 tăng lên 2122 lượt khách tương ứng với 47 %, năm 2005 so với 2004 tăng 6455 lượt khách tương ứng 15,8 % Biểu đồ số 1: Tổng số khách của Công ty qua 3 năm 2003, 2004, 2005 Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào công ty như sau: Khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn khoảng 58,7 % tổng số khách Inbound vào Việt Nam bằng giấy thông hành sau đó đến khách Hàn Quốc và Nhật, các nước Châu Âu khác… Số lượng khách Anh và Pháp đến với công ty thấp hơn so với những nước khác nhưng đối tượng khách này có xu hướng vào Việt Nam ngày càng tăng và công ty mong muốn cơ cấu khách Mỹ và Châu Âu chiếm tỷ trọng cao vì khả năng chi trả của khách này cao đem lại lợi nhuận cao cho công ty, đồng thời duy trì lượng khách Trung Quốc. Để thu hút được khối lượng khách lớn, đạt doanh thu lợi nhuận của mình đặt ra công ty phải có những biện pháp Marketing cụ thể và kịp thời phù hợp với những yêu cầu của khách. 2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để kinh doanh lữ hành thành công, đòi hỏi các hãng lữ hành phải biết khai thác những tiềm năng du lịch của đất nước kết hợp với nhu cầu của khách du lịch. Hà Nội Toserco, ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động kinh doanh lữ hành đã biết nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. Dự báo nhu cầu và căn cứ vào nguồn lực du lịch của nước ta nói chung, từng thành phố, địa phương, tuyến điểm, làng vùng du lịch nói riêng để sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường, phân chia thị trường khách du lịch thành những mảng thị trường khác nhau: * Mảng thị trường Châu Á. Lấy Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản làm trung tâm, Công ty đã xúc tiến thêm các mảng khách từ HôngKông, Đài Loan. Lượng khách Trung Quốc và Nhật Bản có xu hướng tăng mạnh trong các năm tới. Khách Trung Quốc thường đi theo những nhóm từ 15 người trở lên với mục đích tìm hiểu nền văn hoá, danh lam thắng cảnh ở Việt Nam, nghiên cứu và khảo sát thị trường, tìm bạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư, lượng khách này thường vào Việt Nam thông qua việc mở rộng biên giới Việt Trung, đa phần là đi du lịch bằng tàu hoả, họ không sử dụng các khách sạn cao cấp, ăn uống không cầu kỳ… Khách du lịch Hàn Quốc hiện nay đa phần đi theo phương thức du lịch bụi. Theo nhóm từ 2 người trở lên hoặc đơn lẻ. Nhưng du lịch theo đoàn cũng trở nên phổ biến, họ thường đi theo những đoàn du lịch tàu biển lớn. Mục đích của họ đến Việt Nam là tìm cơ hội đầu tư kết hợp với việc đi du lịch, khả năng chi trả cao nên họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ tiện nghi. * Mảng thị trường Châu Âu Công ty xác định đây là mảng khách tương đối trọng tâm đối với các công ty du lịch Việt Nam. Hàng năm có khoảng 5,8 triệu người Châu Âu đi du lịch sang Việt Nam. Người Pháp, Đức, Hà Lan, Đan Mạch… chiếm một thị phần tương đối lớn trong lượng khách du lịch đến với công ty. Riêng khách Hà Lan được đặc biệt chú trọng và công ty đã ký hợp đồng với một số hãng du lịch tại Hà Lan là đại lý gửi khách thường xuyên tới cho công ty. * Mảng thị trường Châu mỹ. Đây cũng là mảng khách tương đối quan trọng. Trong đó khách du lịch Mỹ, Việt kiều, Canada…là trọng tâm. Lượng khách Mỹ đến Châu Á năm 1999 khoảng 3,5 triệu người và Mỹ cũng là một thị trường du lịch tiềm năng của Việt Nam sau khi xoá bỏ cấm vận. Cũng chính việc xoá bỏ cấm vận, bình thường hoá quan hệ giữa hai nước đã giúp người Việt Nam ở Mỹ, Canada trở về quê hương đầu tư làm ăn với bạn bè trong nước. Đây là mảng thị trường mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Chính vì vậy, hoạt động lữ hành của công ty luôn chú trọng đến mảng khách giàu tiềm năng này. * Mảng thị trường khách du lịch nội địa Trên thực tế, người Việt Nam chưa quan tâm đến việc ra nước ngoài du lịch. Du lịch Outbound của Việt Nam hết sức non trẻ. Do chính sách mở cửa của nhà nước hiện nay, việc Thái Lan xóa bỏ những thủ tục Visa rườm rà, Trung quốc bãi bỏ hàng rào thuế quan nên người Việt Nam đi du lịch thường xuyên hơn tới Thái Lan, Trung quốc hay một số nước Châu Á khác. Mục đích chính vẫn là mua bán, thăm thân hay du học ngắn hạn, chứ không thuần tuý là du lịch đơn giản. Chính vì vậy đây là mảng thị trường tương đối quan trọng cần khai thác của công ty trong những năm gần đây. 2.2.3. Các sản phẩm của công ty Các tuyến điểm du lịch được xây dựng trong chương trình Công ty đã xác định việc tổ chức các chương trình du lịch là công việc hàng đầu của một hãng lữ hành. Một chương trình du lịch có cạnh tranh, thu hút khách trên thị trường phải là một chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, điều đó có nghĩa chương trình đó phải có chất lượng cao cả về nội dung tour lẫn chất lượng tour phục vụ khách. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều nhu cầu và góc độ khác nhau. Vì vậy, Hà Nội Toserco đã xây dựng các chương trình đa dạng, phong phú tương ứng với nhu cầu của khách. Có những chương trình dài ngày, ngắn ngày, chương trình cho khách đi theo đoàn, cho khách đi lẻ …Có những chương trình đi bằng ôtô, tàu hoả, tàu biển…Nhưng hầu hết các điểm du lịch khách đều được đi thăm những điểm di tích, thắng cảnh đặc sắc mang sắc thái văn hoá Việt Nam hoặc đại diện cho một nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của Việt Nam. Đây là một vài chương trình du lịch phổ biến nhất đối với khách du lịch, đặc biệt là đối với khách “ Tây ba lô” đến với Hà Nội. Chương trình du lịch ngắn ngày : * Thăm quan Hà Nội : 1 ngày, tổ chức vào thứ 3,5,7 và chủ nhật Lịch trình : - Sáng: Đi dọc phố cổ Hà Nội tới quảng trường Ba Đình, thăm Lăng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, chùa Trấn Quốc, bảo tàng Dân tộc học, ăn trưa - Chiều: Thăm Văn Miếu- Quốc Tử Giám- Trường đại học đầu tiên ở Việt Nam, thăm quan và mua sắm, thăm thành cổ và nhà cổ “ 87 Mã Mây”. Giá chương trình : 13 USD/khách (giá bao gồm ăn trưa, hướng dẫn, phí tham quan) * Thăm quan Hạ Long 1 ngày, tổ chức hàng ngày Lịch trình : - Thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung và hang Đầu Gỗ - Giá chương trình :16 USD/ khách (ghép đoàn) 20 USD/ khách (đoàn khách 18 người) * Hà Nội – Chùa Hương (1 ngày) hàng ngày : Giá 12 USD/khách * Hoa Lư – Tam Cốc (1 ngày) hàng ngày : Giá 13 USD/khách * Rừng Quốc gia Cúc Phương (1 ngày) hàng ngày: Giá 27 USD/khách (giá cho nhóm 2-3 khách) Giá 22 USD/khách (giá cho nhóm từ 4 khách trở lên) Chương trình Du lịch dài ngày : * Du lịch Sapa bằng Tàu: (2ngày – 3 đêm) hàng ngày Thăm bản Cát Cát của người dân tộc H’mông Thăm bản Ta Phin của người dân tộc Dao Giá 890.000 đ/ khách (không bao gồm các bữa ăn, đồ uống, chi phí cá nhân) * Vịnh Hạ Long – Cát Bà (3 ngày- 2 đêm) hàng ngày - Ngày 1: Đi ra đảo Cát Bà, thăm hang Thiên Cung và Đầu Gỗ. Ăn tối và nghỉ tại Cát Bà - Ngày 2 : Thăm vườn quốc gia Cát Bà Chương trình1 : Chinh phục đỉnh Ngự Lâm (5km), tắm biển. Chương trình 2: Đi bộ leo núi 12 km trong rừng, đi thăm vịnh Lan Hạ - Ngày 3 : Cát Bà- Hạ Long- Hà Nội Giá chương trình 1: 28 USD/ khách Giá chương trình 2: 41 USD/ khách * Vịnh Hạ Long – Tuần Châu (2 ngày -1 đêm) hàng ngày : Giá 22 USD/ khách Giá 27 USD/ khách( khách sạn 2 sao, phòng AC) * Động Phong Nha- Nhật Lệ (4 ngày- 3 đêm) hàng ngày : Giá 795.000 đ/ khách (không bao gồm ăn uống, chi phí cá nhân) * Huế - Đà Nẵng- Hội An ( 6 ngày – 5 đêm) hàng ngày Giá đi bằng ôtô: 1275.000 đ/ khách Giá đi bằng tàu : 1475.000đ/khách (không gồm ăn uống). * Hà Nội – Huế ( 5 ngày – 4 đêm) hàng ngày Giá đi bằng ôtô : 1060.000đ/khách Giá đi bằng tàu : 1160.000đ/khách ( không bao gồm ăn ) Các chương trình du lịch xuyên Việt: * Hà Nội- Nha Trang - Đà Lạt- Tp HCM – Tây Ninh.(10ngày) Giá: 3225.000đ/khách( đoàn trên 2 người) * Hà Nội - Huế - Hội An - Nha Trang - Tp. HCM - Tây Ninh - Củ Chi (15 ngày) Giá: 3845.000đ/khách (đoàn trên 2 người) Ngoài ra công ty còn luôn tổ chức các chương trình du lịch tự do với loại xe 45 chỗ đời mới có điều hoà, xuất phát hàng ngày, tại các điểm đỗ có tổ chức các chương trình thăm quan và nó cũng đem lại một phần doanh thu lớn cho công ty. Hà Nội- Huế - Hội An - Nha Trang - Sài Gòn : 31 USD Hà Nội- Huế- Hội An- Nha Trang- Đà Lạt- Sài Gòn: 33 USD Hành trình Giá Khởi hành Giờ đến Hà Nội – Huế 8USD 19.00 8.00 Huế - Hội An 3USD 08.00/14.00 12.00/18.00 Hội An - Nha Trang 8USD 06.00/20.00 17.00/06.45 Nha Trang - Đà Lạt 5USD 08.00 15.00 Nha Trang - Sài Gòn 8USD 07.00 17.00 Đà Lạt - Sài Gòn 5USD 08.00 15.00 2.2.4. Mối quan hệ với các nhà cung cấp. Công ty có một hệ thống rất lớn các nhà cung cấp khách du lịch đó là toàn bộ những đại lý gửi khách, bán tour khách lẻ tại Hà Nội, hệ thống các khách sạn tư nhân là nguồn cung cấp khách rất lớn của công ty Hệ thống giá của công ty tương đối rẻ phù hợp với mỗi loại hình du lịch riêng biệt. Công ty có nhiều loại giá khách nhau và các đại lý đều được hưởng phần trăm hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách hoặc giá phòng của mỗi tour. Ngoài ra còn có hệ thống các nhà cung cấp các dịch vụ phục vụ khách du lịch như : Các khách sạn, các nhà hàng, tàu biển tại mỗi điểm . Đây là hệ thống các nhà cung cấp thường xuyên và trung thành với công ty trong quá trình tổ chức tour du lịch. 2.2.5. Cơ sở vật chất của công ty Công ty đã tập trung tiềm lực đầu tư chiều sâu như thường xuyên sửa chữa cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách. Điều này thể hiện qua bảng thống kê tài sản tại trung tâm du lịch thuộc Hà Nội Toserco Bảng 1: Bảng tài sản của trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội STT Nội dung Đơn vị Số lượng 1 Máy in Chiếc 5 2 Máy phôtô Chiếc 2 3 Đội xe Chiếc 30 4 Máy tính Chiếc 20 5 Đầu máy điện thoại Đầu máy 12 6 Máy điều hoà Chiếc 6 (Số liệu phòng du lịch 1 Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ) Song song với việc đầu tư tại văn phòng 157 phố Huế công ty còn đầu tư mua một chiếc tàu thuỷ tại vịnh Hạ Long để phục vụ khách ra đảo Cát Bà. Công ty có hệ thống cơ sở vật chất tương đối tốt như: Công ty có đội xe riêng, với các loại xe tốt đảm bảo chất lượng, lái xe ở độ tuổi 26- 50 phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại sự an tâm cho khách Các dịch vụ lưu trú, ăn uống: Công ty luôn tiến hành khảo sát các điểm cung cấp để xem thái độ phục vụ của họ đối với khách của mình và lựa chọn các nhà cung cấp có chất lượng tốt và mức giá hợp lý. Công ty có hệ thống nhà cung cấp có uy tín và có vị trí và phong cảnh kién trúc tốt, thực đơn ăn uống đa dạng đảm bảo cung cấp các dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. 2.2.6. Nguồn nhân lực của công ty Công ty có nguồn nhân lực tương đối lớn và có trình độ cao. Hàng năm công ty vẫn tổ chức tuyển chọn nhân viên, để lựa chọn những người có năng lực vào các vị trí thích hợp trong công ty, nhưng bên cạnh việc tuyển những nhân viên có trình độ thì vẫn có nhiều trường hợp tuyển vào công ty do sự quen biết, họ là những người không có chuyên môn, trình