Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

ong công tác phục vụ khách hàng . Tuy nhiên,nếu nói rằng sự thành công của công tác cấp điện- được nhìn nhận thông qua con số về hợp đồng cấp điện tăng cao qua các năm- là đủ để đưa ra một kết luận rằng Điện lực Đống Đa đã phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo là còn chủ quan.Bởi chúng ta còn phải xem xét rằng tổng số hợp đồng cấp điện thành công kia đã là phản ánh đúng bản chất của sự chu đáo trong chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa hay chưa.Câu trả lời là: đó chưa thể là một đánh giá chính xác nếu ta vội vàng bỏ qua các yếu tố khách quan.Yếu tố khách quan được đề cập đến ở đây chính là một đặc điểm rất đặc thù của ngành điện-đây là một ngành độc quyền. Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng . Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền..Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể.Và Điện lực Đống Đa cũng là một trong những doanh nghiệp có môi trường kinh doanh đặc biệt như vậy ,hầu như là ở thế đọc quyền trong phạm vi Điện lực đống Đa quản lý. Quận Đống Đa là một quận đông đúc,có nhiều cơ sở sản xuất từ nhỏ đến lớn.Cộng với thực trạng là một quận rất đông dân,các hộ dân ngoài nhu cầu dùng điện cho sinh hoạt hàng ngày còn dùng điện vào tham gia các hoạt động kinh doanh cá thể ở hộ gia đình với quy mô nhỏ.Như vậy khách hàng hầu như không có sự lựa chọn nào khác,dù muốn hay không thì khách hàng vẫn đành chấp nhận phải sử dụng dịch vụ của Điện lực Đống Đa để đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của mình như đã nói ở trên.Vậy số lượng hợp đồng tăng lên rất cao qua các năm như theo phân tích về công tác cấp điện ở trên xuất phát bao gồm cả nguyên nhân khách quan này.Vì vậy Điện lực Đống Đa cần nghiêm túc phân tích đúng tình hình , để không chủ quan trong công tác tổng kết, đánh giá về kết quả phục vụ khách hàng. Đặc biệt,nếu nói về chất lượng phục vụ khách hàng biểu hiện qua công tác cấp điện thì một thực trạng đang gây bức xúc cho nhân dân và và các doanh nghiệp gần đây được báo đài phản ánh rất nhiều, đó là tình trạng thiếu điện ,cắt điện. Các nhà máy điện do EVN là chủ đầu tư tiến độ chậm chỉ là do không kịp đối phó với vấn đề thiếu điện đã được nhìn nhận từ năm 2003. Trách nhiệm chậm tiến độ các nguồn điện này là của EVN nhưng cũng còn là của Bộ Công nghiệp - cơ quan quản lý nhà nước cũng như UBND các tỉnh, thành phố liên quan. Mặc dù các giải pháp cho vấn đề thiếu điện triển khai chưa hoàn thành như kế hoạch nhưng thiếu điện có lẽ sẽ không xảy ra ở mức độ đáng kể như hiện nay nếu các nhà máy trong hệ thống vận hành tin cậy. Sự khắc nghiệt của thời tiết (nhiệt độ cao dẫn đến nhu cầu phụ tải tăng cao, trong khi lượng nước về hồ thấp) là những diễn biến nằm ngoài quy luật thông thường và liên quan đến hiệu ứng nóng lên toàn cầu.Mức độ tăng trưởng phụ tải cao và lượng nước về hồ thuỷ điện thấp đã khiến vấn đề cung cấp điện căng thẳng từ năm 2005 (sớm 2 năm so với dự báo) khiến cho EVN buộc phải chấp nhận giải pháp huy động các nhà máy nhiệt điện ở mức rất cao dù biết rằng rủi ro do tỷ lệ sự cố sẽ tăng lên nhiều lần. Đáng tiếc là sự rủi ro đã xảy ra. Sự cố các nhà máy nhiệt điện gần đây đã khiến cho tình hình thiếu điện đã và đang xuất hiện đáng kể. Vấn đề dồn toàn tâm lực để đề xuất các phương án giảm thiểu tác hại của việc thiếu điện cho nền kinh tế quốc dân có lẽ là việc cấp bách hiện nay. Vận hành kinh tế, an toàn hệ thống điện, triển khai và giám sát chương trình tiết kiệm điện và triển khai kế hoạch cắt điện tối ưu nhằm giảm thiểu tác hại đến tăng trưởng kinh tế (thiệt hại do mất điện sự cố được cho là khoảng 8000 VNĐ/kWh nhưng thiệt hại này sẽ giảm đi nhiều lần nếu là cắt điện trong kế hoạch)... là những vấn đề ngành điện đang gắng sức thực hiện. Tóm lại, qua những phân tích như trên ,ta thấy rằng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện đã đạt được những thành công nhất định. Điện lực Đống Đa đã phục vụ đáp ứng kịp thời một khối lượng rất lớn nhu cầu tiêu thụ điện cho sinh hoạt của nhân dân và đảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có điện để tiến hành sản xuất kinh doanh thuận lợi. Điều này được ghi nhận thông qua sự phát triển rất mạnh của công tác cấp điện.Việc ngày càng hoàn thiện quy trình cấp điện ,cũng như các thủ thục hành chính,nắm bắt nhu cầu của khách hàng đang là động lực giúp cho Điện lực Đống Đa không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình,chiếm được lòng tin của khách hàng.Tuy nhiên,song song với những thành công đáng mừng đó, Điện lực Đống Đa không được chủ quan,lơ là trong việc khắc phục những nhược điểm hạn chế ở công tác phục vụ khách hàng vẫn đang còn tồn tại trong công tác cấp điện.Ví dụ như thình hình cắt điện,thiếu điện... vì tình trạng này đang ảnh hưởng rất lớn đến sinh hoạt của nhân dân và các cơ sở sản xuất kinh doanh.Không nên thụ động ,mà nên chủ động khắc phục,bố trí lại hoạt động cấp điện hợp lý nhất để tránh lãng phí nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 2.2.2.1. Giới thiệu Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cấu cấp thiết. Vì vậy nhu cầu này ngày càng tăng qua các năm.Và cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực. Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng không chỉ là quyền lợi của khách hàng,mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm của Điện lực Đống Đa. Điện lực Đống Đa phải đảm bảo với khách hàng rằng công ty đang đem lại cho khách dịch vụ,sản phẩm tốt nhất , đảm bảo nhất .Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng được đặt lên hàng đầu và đã được quy định thành quy trình. 2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng áp dụng cho việc lắp đặt và quản lý hoạt động của các hệ thống đo đếm điện năng mua bán điện cho khách hàng ký kết HĐMBĐ trực tiếp với các đơn vị. 2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 2.2.2.3.1.Thực trạng Năm 2003 Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån (míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 01 0 1 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 845 24 845 24 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 43 49 43 49 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 2.496 145 2.496 145 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 20.266 307 20.266 307 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2003 của ĐLĐĐ) Phóc tra c«ng t¬ : - Phóc tra 7.629 c«ng t¬ 1 pha vµ 117 c«ng t¬ 3 pha. + C«ng t¬ háng xin thay : C«ng t¬ 1 pha : 538 c¸i C«ng t¬ 3 pha : 32 c¸i + C«ng t¬ ch¸y xin thay C«ng t¬ 1 pha : 144 c¸i C«ng t¬ 3 pha : 34 c¸i Năm 2004 Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 5 0 5 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 1210 30 1210 30 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 247 30 247 30 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 2236 84 2236 84 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 16.304 520 16.304 520 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2004 của ĐLĐĐ) Trong n¨m 2004 §iÖn lùc ®· l¾p ®Æt xong 137 c«ng t¬ ®iÖn tö 3 pha ( trong ®ã cã 14 c«ng t¬ l¾p míi ) Phóc tra c«ng t¬ : (tõ ngµy 01/01/2004 ®Õn 27/12/2004) Phóc tra 31.779 c«ng t¬ 1 pha vµ 341 c«ng t¬ 3 pha. Trong ®ã : C«ng t¬ háng xin thay : 1170 chiÕc Năm 2005 Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 42 0 42 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 585 20 585 20 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 193 31 193 31 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 521 15 521 15 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 18.768 497 18.768 497 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2005 của ĐLĐĐ) Năm 2006 Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006 Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 0 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 130 5 130 5 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 43 12 43 12 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 172 0 172 0 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha c¬ khÝ - 3 pha ®iÖn tö 0 0 15.687 415 169 15.687 415 169 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2006 của ĐLĐĐ) N ăm 2007 Bảng 2.8.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2007 Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 0 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 100 8 100 8 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 3 8 3 8 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 5 7 5 7 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha c¬ khÝ - 3 pha ®iÖn tö 0 0 0 17.199 427 130 17.199 427 130 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2007 của ĐLĐĐ) Bảng 2.9.Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ qua 5 năm 2003-2007 Đơn vị:chiếc Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số công tơ hỏng,mất,cháy 952 1522 871 190 119 Tổng số công tơ thay khác 2641 2320 536 170 12 Nhận xét: Qua các đồ thị bên dưới,ta thấy rằng công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt. Trước hết là trong việc giảm tỷ lệ số công tơ hỏng ,cháy và bị mất.Ta thấy rằng số công tơ bị hỏng ,cháy hoặc bị mất cao nhất vào năm 2004 là 1522 chiếc,nhưng chỉ năm 2007 số công tơ hư hỏng chỉ còn 119 chiếc-giảm gần 13 lần. Điều này thể hiện một bước nhảy vọt trong công tác quản lý,khắc phục sự hỏng hóc của các thiết bị đo đếm điện năng.Ngoài ra số công tơ được thay khác cũng không ngừng được giảm tỷ lệ phải thay khác:từ con số rất cao là 2641 chiếc năm 2003 chỉ còn 12 chiếc phải thay khác vào năm 2007,nghĩa là đã giảm đi 220 lần. Thông qua phân tích hai biểu đồ về tổng số công tơ bị hỏng,cháy hoặc mất và số công tơ phải thay khác do các lý do không phải do hỏng,cháy hay mất,ta thấy cả hai đều có tỷ lệ giảm rất nhanh qua các năm. Điều này phản ánh sự tiến bộ không ngừng trong công tác phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống quản lý điện năng.Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những hạn chế và sự cố cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng cuả Điện lực Đống Đa. 2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng . Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cấu cấp thiết. Vì vậy nhu cầu này ngày càng tăng qua các năm.Và cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực. Ngày nay,trên thị trường ngày càng xuất hiện rất nhiều dụng cụ đo đếm điện năng,thậm chí có cả những dụng cụ có thể phục vụ đo đếm tại nhà.Nhưng thông thường với thị trường điện lực Việt Nam hiện vẫn đang là thị trường độc quyền,cũng như được sự tin tưởng của nhân dân và cố gắng đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng,hầu như 100% các công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đều được thực hiện bởi chính các công ty điện lực. Điện lực Đống Đa đảm nhiệm một địa bàn kinh doanh rộng lớn, dân cư đông đúc,nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng trên đại bàn quận Đống Đa là rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng tốt những nhu cầu khác nhau này là rất khó.Tuy nhiên đã cung cấp sản phẩm cho khách hàng thì bất kì nhà cung cấp nào cũng cố gắng hết sức để thoả mãn khách hàng của mình. Đáp ứng đúng, đủ nhu cầu điện năng của khách hàng đã khó ,nhưng điều rất quan trọng là phải đảm bảo lòng tin cho khách hàng còn khó hơn. Điện lực Đống Đa phải đảm bảo với khách hàng rằng công ty đang đem lại cho khách dịch vụ,sản phẩm tốt nhất , đảm bảo nhất .Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng được đặt lên hàng đầu. Từ phía khách hàng dù họ có rất hài lòng về sản phẩm của bạn,ví dụ như Điện lực Đống Đa dù có cung cấp điện rất tốt,rất đầy đủ,liện tục,nguồn điện đảm bảo,không chập chờn hay tăng giảm bất ngờ v.v... nhưng nếu cuối tháng khách hàng nhìn vào tờ giấy báo lượng điện tiêu thụ và thấy con số này vượt quá lượng điện họ tiêu dùng .Thì khách hàng sẽ không thể không cảm thấy thiếu tin tưởng và khó chụi,nghi ngờ. Điều này làm tổn hại đến chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa.Mà đó cũng là quyền lợi cuả khách hàng và của chính Điện lực Đống Đa.Trước hết từ phía khách hàng ,họ không thể chấp nhận phải chi trả một khoản tiền mà họ không tin tưởng,vượt quá lượng điện họ tiêu dùng.Khách hàng có nhu cầu về điện, họ chọn Điện lực Đống Đa để cung cấp điện năng cho họ.Nhưng điều mà khách hàng cần đảm bảo , đó là đây thực sự là một dịch vụ chất lượng,rằng hệ thống đo đếm điện năng các công tơ phải chính xác .Khách hàng không ngần ngại chi trả khoản điện năng họ tiêu dùng nhưng phải chính xác. Đây là quyền lợi chính xác của khách hàng. Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng không chỉ là quyền lợi của khách hàng,mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm của Điện lực Đống Đa.Là một nhà cung cấp kinh doanh điện năng, Điện lực Đống Đa luôn muốn cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy nhất.Vì chỉ có tạo được lòng tin và sự thoả mãn ở khách hàng thì Điện lực Đống Đa mới thu được những khoản lợi nhuận thực tế đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.Muốn có được lòng tin đó,bên cạnh việc không ngừng hoàn thiện trong các công tác ban đầu khác như công tác cấp điện ,công tác kí kết hợp đồng mua bán điện,công tác lắp đặt và quản lý các hệ thống đo đếm điện năng cũng được Điện lực Đống Đa hết sức quan tâm.Ta thấy rằng nhờ sự cố gắng hoàn thiện công tác này mà chất lượng phục vụ khách hàng của công ty đã không ngừng được cải thiện. Đặc biệt là trong những năm gần đây,qua các con số thực tế đã phân tích cụ thể trong phần thực trạng của công tác về hệ thống đo đếm điện năng ở trên,ta thấy Điện lực Đống Đa đã thu được những thành quả nhất định.Số công tơ bị hỏng ,cháy hoặc bị mất cao nhất vào năm 2004 là 1522 chiếc,nhưng chỉ năm 2007 số công tơ hư hỏng chỉ còn 119 chiếc-giảm gần 13 lần.Trong hai năm gần đây 2006 và 2007 tỉ lệ công tơ hư hỏng và mất có sự giảm xuống rõ rệt.,chỉ còn 119 công tơ và năm 2007. Điều này đã khẳng định một bước tiến trong công tác phục vụ khách hàng và năng lực quản lý các hệ thống đo đếm điện năng của Điện lực. Điện lực Đống Đa đã đảm bảo cho khách hàng được sử dụng những công tơ đảm bảo chất lượng và đáng tin cậy,có độ bền cao.Khoa học công nghệ ngày càng phát triển ,và Điện lực Đống Đa cung không ngừng bắt kịp với các xu hướng đó,vận dụng chúng vào thực tiễn công tác kinh doanh,không ngừng nâng cao các trang thiết bị cho khách hàng. Điện lực Đống Đa không chỉ tổ chức lắp đặt mà còn thường xuyên thực hiện các chuyến chuyên tu,bảo dưỡng các thiết bị đo đếm điện. Mặc dù các công tơ điện mang tính cố định cao và ít khi bị thay sửa nhưng việc không ngừng bảo dưỡng hoặc tu chỉnh những chi tiết,sai lệch nhỏ nhằm bảo đảm hệ thống đo đếm hoạt động tốt nhất là điều làm khách hàng rất hài lòng về sự phục vụ của Điện lực Đống Đa.Cũng nhờ việc chủ động bảo vệ các thiết bị điện này mà một điều tất yếu là số công tơ điện phải thay khác cũng giảm đi rất nhanh, đặc biệt vào năm 2007 chỉ còn 12 chiếc phải thay khác. Điều này khẳng định một lòng tin của khách hàng dành cho Điện lực Đống Đa. Tuy nhiên,bên cạnh những thành công như trên, chất lượng phục vụ khách hàng qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện vẫn còn những bài học sâu sắc -của ngành điện nói chung và của Điện lực Đống Đa nói riêng, cần rút kinh nghiệm,tránh để sai phạm đến lần thứ hai.Có lẽ người ta vẫn chưa quên về vụ những công tơ điện giả một thời đã gây xôn xao dư luận và làm mất lòng tin ,cũng như gây bức xúc cho nhân dân.Nếu nhìn trên biểu đồ,ta thấy giai đoạn những năm năm 2003 đến 2005, đặc biệt là 2004,2005 số lượng công tư điện bị xếp vào dạng bị hỏng và thay khác là rất cao,thậm chí là vượt lên bất thường , đó cũng một phần là do sự kiện này gây ra. Nhiều hộ gia đình ở phường Văn Chương (quận Đống Đa, Hà Nội) vào giai đoạn năm 2005 bức xúc về những hóa đơn thanh toán tăng tới 30-40% sau khi ngành điện thay công tơ mới. Theo người dân, khi thay công tơ mới nhân viên Điện lực Đống Đa không hề thông báo nguyên nhân việc thay đổi. Khi thay xong mới phát cho từng nhà giấy biên nhận.Sau khi có khiếu nại, Điện lực điện lực Đống Đa đã cho người xuống kiểm tra 9 hộ và yêu cầu các hộ này mang công tơ điện đang sử dụng đi điểm định tại Điện lực Hà Nội. Tuy nhiên, người dân không tin tưởng vào cơ quan này nên không muốn kiểm định tại đây. "Chúng tôi muốn giám định tại một đơn vị độc lập ngoài ngành điện để xác định chính xác hoạt động của những công tơ này, tránh tình trạng vừa đá bóng vừa thổi còi". Công-tơ điện tử là loại thiết bị mà xu hướng chung trên thế giới sử dụng. Chất lượng số công-tơ điện tử vừa qua nhìn chung là tốt nên không thể chỉ vì một số lô có chuyện giả nguồn gốc và xuất xứ mà phủ nhận nó. Đánh giá thì nhìn chung chất lượng vẫn đảm bảo. Cái quan trọng nhất trong công-tơ điện tử là các bo mạch, con chíp do các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp vẫn chính xác.Công-tơ điện tử cần phải được sử dụng vì nó là trào lưu tiên tiến trên thế giới, nó bớt được nhân công, không phải trèo lên cột đo đếm, năng suất lao động cao mà đảm bảo chính xác. Bây giờ nếu cứ làm như công-tơ điện cơ như cũ phải mất hàng chục ngàn nhân công để ghi chép, đo đếm với hàng chục triệu khách hàng thì không chỉ rất bất tiện cho khách hàng mà lại không đem lại hiệu quả.Nhưng dẫu sao , việc để xuất hiện công tơ giả lẫn lộn trong hệ thống công tơ lắp đặt cho nhân dân không chỉ là bài học sâu sắc cho cả ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng.Hoặc việc để xảy ra những nghi ngờ so sánh sai lệch khi sử dụng các công tư mới và cũ ,cũng như việc thiếu thông tin cho khách hàng khi lắp đặt,các thủ tục đúng quy định khi cung cấp hệ thống đo đếm điện cho khách hàng,là điều rất đáng tiếc. Vì sau những sự việc như vậy sẽ làm giảm sút lòng tin của khách hàng dành cho ngành điện và hoàn toàn có thể tác động xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp vì vậy mà sẽ không tránh khỏi bị giảm sút trong lòng khách hàng.Nhưng đây chỉ là những hạn chế có thể hoàn toàn khắc phục và có thể phòng tránh được. Tóm lại,chất lượng khách hàng của Điện lực Đống Đa nếu xét trên mảng về việc lắp đặt và quản lý các hệ thống đo đếm điện năng thì ta thấy tuy còn để xảy ra những sự việc đáng tiếc,nhưng việc công ty đã nhanh chóng khắc phục và ngày càng đạt được những thành công rất lớn trong những năm qua là rất đáng ghi nhận.Nghành điện lực nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng đã có bài học sâu sắc vào những năm trước về việc lắp đặt và chất lượng công tơ gây thiệt hại đáng tiếc cho khách hàng.Nhưng từ sau sự cố đó,cả ngành điện đã nhanh chóng khắc phục để khôi phục lòng tin nơi khách hàng.Và thực tế trong những năm gần đây, đặc biệt 2007,tỉ lệ hỏng rất thấp, điều này thể hiện một sự tiến bộ không ngừng ,quyết tâm lấy lại lòng tin và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.Khách hàng cũng đang ngày có lại lòng tin ở công ty và dành cho công ty những lời khen ngợi vì những tiến bộ trong thời gian qua. Nếu nhìn chung và đánh giá tổng quát, chúng ta thấy rằng Điện lực Đống Đa đã đạt được những thành tựu nhất định trong công tác quản lý hệ thống đo đếm điện, đã và ngày càng phục vụ khách hàng tiêu dùng điện một cách tốt hơn. 2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 2.2.3.1. Giới thiệu Hoá đơn tiền điện năng tác dụng và hoá đơn mua công suất phản kháng (gọi chung là hoá đơn tiền điện) là chứng từ pháp lý để bên mua điện thanh toán tiền mua điện năng tác dụng và tiền mua công suất phản kháng với bên bán điện và cũng là cơ sở để bên bán điện nộp thuế đối với nhà nước Hoá đơn tiền điện được tính toán và in trên máy tính theo mẫu thống nhất theo toàn TCT được Bộ Tài chính phê duyệt.Việc lập và quản lý hoá đơn tiền điện đã được quy định thành quy trình và đã được áp dụng trong Tập đoàn điện lực Việt Nam 2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện đã được quy định trong Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn điện lực Việt Nam.Quy trình này đưa ra những quy định chung cũng như những quy định chi tiết về chức năng nhiệm vụ của các đơn vị ,cá nhân trong việc lập háo đơn tiền điện, đồng thời quy định quy trình quản lý hoá đơn tiền điện . 2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện làmột công tác mang thuần tuý tính tính nghiệp vụ, đã được quy định rất rõ trong quy trình của ngành Điện lực.Tuy nhiên, ở đây chúng ta vẫn đề cập qua đến công tác này vì đây cũng là một phần phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng củ Điện lực Đống Đa. Khách hàng khi sử dụng điện năng của Điện lực Đống Đa sẽ có trách nhiệm phải chi trả khoản tiền tương ứng với lượng điện tiêu thụ. Hoá đơn tiền điện năng tác dụng và hoá đơn mua công suất phản kháng (gọi chung là hoá đơn tiền điện) là chứng từ pháp lý để bên mua điện thanh toán tiền mua điện năng tác dụng và tiền mua công suất phản kháng với bên bán điện và cũng là cơ sở để bên bán điện nộp thuế đối với nhà nước. Chất lượng phục vụ khách hàng nhiều khi cũng được khách hàng cảm nhận qua những thứ rất đơn giản,như là một tờ hoá đơn thu tiền điện.Khách hàng cần các chữ,số trên hoá đơn tiền điện phải được in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hoặc hiểu nhầm cho khách hàng,hoặc có thể dẫn tới thu nhầm số tiền ghi trên hoá đơn của khách hàng.trogn thời gian qua Điện lực Đống Đa đã thực hiện rất tốt công tác này và làm cho khách hàng rất hài lòng và hầu như không có kiến nghị hay thắc mắc gì lớn.Trong những trường hợp có sai sót xảy ra đã nhanh chóng được Điện lực Đống Đa chỉnh sửa và đưa lại đúng hoá đơn chính xác cho káhch hàng, gây được cảm tình rất lớn cho khách hàng về công tác phục vụ này.Nói chung, Điện lực Đống Đa đa hoàn thành rất tôt công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện và dành được lòng tin nơi khách hàng,nhờ đó mà chất lượng phục vụ khách hàng của công ty ngày càng được nâng cao. 2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện 2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực Đống Đa Quận Đống Đa có địa bàn hoạt động khoảng 10,67Km2 dân cư đông đúc, nhiều thành phần xã hộI phức tạp. Ngoài một số tuyến phố chính còn lại hầu hết là làng, ngõ xóm, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều. trong những năm gần đây, Quận Đống Đa đang trên đà phát triển cùng với cả nước xây dựng nhiều khu chung cư, các tuyến phố được sửa sang nâng cấp đường thông hè thoáng, có nhiều trường học, cơ quan vụ, viện, các cơ sở sản xuất, khách sạn nhà hàng, ngày càng phát triển theo nhu cầu của xã hội. Điện lực Đống Đang quản lý bán điện cho khách hàng với một hệ thống lưới điện rộng với địa bàn hoạt động lớn, tình hình trật tự an ninh phức tạp nên việc quản lý vận hành và kinh doanh điện năng còn gặp không ít khó khăn.Tính đến 30/6/2007 điện lực Đống Đa đang quản lý với số lượng khách hàng 104.536.Đầu năm 2007 đã giải quyết được khiếu nại, góp ý của khách hàng sử dụng điện là 211 trường hợp trong đó: -Tháng 1 có 38 trường hợp thắc mắc về giá bán điện và yêu cầu xử lý dây sau công tơ cho đẹp mỹ quan. -Tháng 2 có 30 trường hợp yêu cầu kiểm tra đồng hồ đo đếm điện và ghi chỉ số có chính xác không . -Tháng 3 có 45 trường hợp xin kiểm định công tơ, đổi vị trí treo hòm công tơ. -Tháng 4 có 26 trường hợp, trong đó có góp ý của khách hàng về việc đặt hòm công tơ cho tiện việc kiểm tra số điện, kiểm tra dây sau công tơ. -Tháng 5 có 34 trường hợp yêu cầu được chứng kiến ghi chỉ số công tơ, thắc mắc chỉ số đồng hồ, yêu cầu đổi tên vì ghi sai. -Tháng 6 có 38 trường hợp và có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng cũng chỉ quanh việc