Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

ang bị đầy đủ trang thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ ngày càng tăng lên. 1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và hoạt động quản lý chất lượng. Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có. Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng. Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.4.4. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo. 1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc + Lợi ích với khách sạn : Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các khách sạn ra đời ngày càng nhiều. Thị trường cung đã đến lúc « thời đại dịch vụ quá thừa ». Do đó, trong mỗi khách hàng có mấy thậm chí mấy chục sản phẩm, thương hiệu, giá cả không có sự khác biệt quá nhiều về chất lượng, thương hiệu, giá cả. Doanh nghiệp muốn thu lợi nhuận phải chia sẻ thị trường với đối thủ cạnh tranh. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành lựa chọn đầu tiên, trước mắt của các khách sạn. Nó là vũ khí hữu hiệu giúp khách sạn củng cố và mở rộng thị trường. Trước tiên chất lượng dịch vụ tốt là chìa khóa xây dựng chữ tín và danh dự cho khách sạn. Nó tạo ra những khách hàng trung thành và tiếp tục những hợp đồng kinh tế với những khách hàng tiềm năng. Một khách hàng đến dự tiệc tại khách sạn và hài lòng về bữa tiệc thì chắc chắn lần sau họ sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè khi cần tổ chức tiệc. Thông tin truyền miệng này có hiệu quả gấp nhiều lần quảng cáo hay bất kỳ hình thức nào khác. Nhẫn lại tiếp đón mỗi khách hàng, để họ vui vẻ quay lại, hiển nhiên đã thiết lập chữ tín và danh dự cho khách sạn. Do vậy giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo cho khách sạn. Đồng thời gia tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn góp phần làm tăng doanh thu. Nhu cầu của khách dự tiệc là nhu cầu tổng hợp cao cấp bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý mà vẫn giữ được uy tín và danh tiếng, nâng cao sức cạnh tranh của mình. Chất lượng dịch vụ cao cũng góp phần giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như giảm chi phí bất hợp lí về nhân lực. +Lợi ích đối với nhân viên : Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc góp phần làm cho khách sạn tăng uy tín trên thị truờng, tăng lợi nhuận. Do đó đảm bảo việc làm ổn định và thu nhập tốt hơn cho nhân viên tiệc. Bên cạnh đó trong một doanh nghiệp thành công môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy, hợp tác. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài, trung thành với khách sạn và cảm thấy tự hào khi làm việc trong khách sạn. Đó là điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn. Nhờ vậy dịch vụ họ cung cấp cũng đạt chất lượng cao hơn. + Lợi ích đối với khách dự tiệc : Chất lượng phục vụ tiệc tốt khách dự tiệc sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng như họ mong muốn, bữa tiệc sẽ thật tuyệt vời xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Hanoi – Viet Nam Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04)8529111 Email: asean@hn.vnn.vn Website: Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí. Khách sạn cũng nằm không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan ngoại giao. Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ 1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) trước đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m2. Tháng 12/1998 sau khi nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng theo giấy phép số 3000/GP – UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998, khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Ngày 1/1/2000 công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Khách sạn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Khách sạn hoạt động dưới tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhưng kết quả hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Do đó ảnh hưởng lớn đến vị thế và tính độc lập trong kinh doanh của khách sạn. Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng dưới sự quản lý của công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. 2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 2.1.2.1. Lưu trú (Phòng Deluxe ) (Phòng Junior Suite) Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn ASEAN, bởi vì doanh thu từ hoạt động này liên tục tăng qua các năm, năm 2007 doanh thu lưu trú đạt 11.12 tỷ đồng chiếm gần 40% tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn có 66 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi, trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được khách hàng đánh giá rất cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang được thực hiện rất tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn ASEAN. Bảng 2.1: Giá phòng của khách sạn ASEAN năm 2007 Phòng Single Double Deluxe $50.00 $60.00 Junior Suite $70.00 $80.00 Royal Suite $80.00 $90.00 (Nguồn : Vietnamhotels) Bảng 2.2 : Giá phòng dự kiến của khách sạn ASEAN năm 2008 Validity Single Room Double/Twin Room Triple Room Extra bed 18/2/2008 – 30/4/2008 $68 $78 - $16 1/5/2008 – 30/8/2008 $60 $70 - $16 1/10/2008 – 31/12/2008 $68 $78 - $16 (Giá trên bao gồm ăn sáng, Service Charge và thuế) 2.1.2.2. Ăn uống Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là một thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Lượng khách hội nghị, hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn phát triển mạnh (chủ yếu là hoạt động kinh doanh tiệc cưới). Vào mùa cưới (từ tháng 9 đến tháng 1-2 năm sau) phòng tiệc của khách sạn hoạt động hết công suất, thậm chí phòng họp, nhà ăn đều được tận dụng tối đa và liên tục được quay vòng. Mỗi ngày ASEAN nhận tổ chức 2-3 đám cưới, đặc biệt vào những hôm tốt ngày con số này lên tới 4-6 đám. Giá của một mâm cỗ loại thường tại khách sạn ASEAN năm 2006 là 500.000đ/mâm, năm 2007 tăng lên 800.000đ/mâm. Do đó, khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung (Bể bơi) (Trung tâm thể dục) Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày một tăng thêm về số và chất lượng. Cơ sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ sung như: Massage, sauna, bi – a, bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,… 2.1.2.4. Các dịch vụ khác (Bar) (Quầy lễ tân) Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong những năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một hoạt động kinh doanh khá mới mẻ (đối với doanh nghiệp) đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổ chức các tour du lịch. Hiện nay, phòng điều hành du lịch của khách sạn ASEAN đưa ra 8 chương trình du lịch : * Chương trình 1 : Hà nội – Chùa Thầy –Chùa Tây Phương – Chùa Trăm gian. * Chương trình 2 : Hà Nội – Bát Tràng – Lệ mật – Van Phúc – Phú Vinh * Chương trình 3 : Vịnh Hạ Long * Chương trình 4 : Vịnh Hạ Long – Đảo Cát Bà * Chương trình 5 : Mai Châu * Chương trình 6 : Vườn quốc gia Cúc Phương – Hoa Lư – Tam Cốc * Chương trình 7 : Hà Nội – Động Phong Nha * Chương trình 8 : Sa Pa Bên cạnh đó, khách sạn có một quầy bán hàng lưu niệm gần quầy lễ tân, rất thuận tiện cho khách khi muốn mua một món quà nhỏ. Do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng thủ công mỹ nghệ nhỏ, gọn, tương đối rẻ như gốm sứ Bát Tràng, đồ chạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… Mặc dù giá trị hàng hóa không cao nhưng chúng được chế tác tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao, mang đậm dấu ấn của đôi bàn tay nghệ nhân Việt Nam. Do đó những sản phẩm này bước đầu gây được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khả quan. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN Giám đốc Trưởng BP Bảo vệ Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên Kế hoạch Nhân sự Nhân viên Bảo dưỡng Nhân viên Kế toán Trưởng BP Kế toán Nhân viên Bảo vệ TRưởng BP Kế hoạch Nhân sự Trưởng BP Marketing Nhân viên Câu lạc bộ Nhân viên Nhà hàng Nhân viên Buồng Nhân viên Marketing Trưởng BP Buồng BP Câu lạc bộ BP Nhà hàng Nhân viên Lễ tân Trưởng Bp Lễ tân Điều hành Du lịch (Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN) 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN Xuất phát từ đặc điêm và tình hình hoạt động của khách sạn mà cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng của khách sạn ASEAN bao gồm các bộ phận: + Ban giám đốc: Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót. + Bộ phận Marketing: Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho Giám đốc, giúp đề ra những chính sách, chiến lược về hoạt động kinh doanh, khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế của khách sạn. Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước. Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước. Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận buồng. + Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách nhằm bán dịch vụ phòng ghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Cung cấp các thông tin về khách hàng cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Phòng điều hành du lịch: - Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch. - Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch. + Bộ phận buồng: Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. + Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ: Tổ bàn, tổ bar, tổ bếp - Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chon và sử dụng món ăn. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộ phận bếp lập thực đơn các món ăn phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. + Bộ phận câu lạc bộ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: chăm sóc thẩm mỹ, tennis, phòng tập thể hình, massage…nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách. Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách. Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch vụ. + Bộ phận bảo dưỡng: Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn bảo đảm các trang thiết bị luôn trong tình trạng phục vụ khách. Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệ thống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị. + Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn. Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn. Trông xe cho nhân viên và khách hàng. Chấm công cho nhân viên. + Bộ phận kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lậpchứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập, xuất hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lí các bộ phận. Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên. + Bộ phận kế hoạch nhân sự Lập các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch trong từng thời điểm, từng nghiệp vụ đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn. Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kể cả số và chất lượng trong từng thời điểm , thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. * Ngoài các bộ phận trên khách sạn ASEAN còn có một kho hàng hóa và một kho giặt là thuộc quản lí của bộ phận kế toán. Kho hàng hóa đảm bảo cung cấp các loại hàng hóa cho bộ phận bếp cũng như đồ dùng chuẩn bị cho phục vụ tiệc. Kho giặt là đảm bảo cung cấp đồ vải sạch cho khách sạn từ khăn trải bàn đến đồ của khách lưu trú tại khách sạn 2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: * Các phòng ban chức năng: Mỗi phòng ban chức năng có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Các phòng này làm việc 5.5 ngày/tuần theo giờ hành chính: - Từ thứ 2 đến thứ 6: 7h30’ ÷ 17h - Thứ 7: 7h30’ ÷ 11h30’ - Các ngày lễ, Chủ nhật: Được nghỉ Riêng giám đốc và các trưởng bộ phận phải thay phiên nhau trực ca đến 23h. Trong ca trực, người đó sẽ đứng ra giải quyết các vấn đề nảy sinh, giám sát hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận kế toán có thêm ca từ 23h ÷ 7h do khâu kiểm toán đêm thực hiện. * Bộ phận kinh doanh lưu trú: Bộ phận này gồm hai bộ phận nhỏ là tiền sảnh và buồng +Bộ phận tiền sảnh: Làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 14h30’ - Ca 2: 14h30’ ÷ 22h30’ - Ca 3: 22h30’÷ 6h30’(sáng hôm sau). +Bộ phận buồng: Gồm 18 nhân viên, làm việc theo 2 ca: Ca ngày và ca đêm - Ca ngày: 7h30’÷ 17h - Ca đêm: Gồm 2 nhân viên trực luân phiên từ 17h ÷ 7h30’(sáng hôm sau). * Bộ phận phục vụ ăn uống: Bộ phận này chia 3 tổ: tổ bàn, tổ bar và tổ bếp. +Tổ bàn và tổ bar gồm 25 nhân viên làm việc theo 2 ca: - Ca 1: 6h ÷ 14h - Ca 2: 14h ÷ 22h. +Tổ bếp gồm 18 nhân viên được phân công theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 13h - Ca 2: 14h ÷ 22h30’(bếp bánh) - Ca 3: 15h ÷ 23h * Câu lạc bộ: Bộ phận này gồm 15 nhân viên làm việc theo 2 ca: - Ca 1: 4h ÷ 13h - Ca 2: 15h ÷ 23h30’ * Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ: Hai bộ phận này làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 7h ÷ 15h - Ca 2: 15h ÷23h - Ca 3: 23h ÷ 7h sáng hôm sau. 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Để đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn, ta có thể xem xét bảng sau: Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội trong 3 năm 2005,2006 và 2007. Stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh VND 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 ± % ± % 1 Tổng DT Tỷ đồng 20.5 24.5 27.95 4 19.51 3.45 14.08 DT lưu trú tỷ đồng 7.298 9.2 11.12 1.902 26.06 1.92 20.87 Tỉ trọng % 35.6 37.55 39.79 1.95 2.24 DT ăn uống tỷ đồng 7.79 8.925 9.9 1.135 14.57 0.975 10.92 Tỷ trọng % 38 36.43 35.42 -1.57 -1.01 DT dịch vụ khác tỷ đồng 5.412 6.375 6.93 0.963 17.79 0.555 8.71 Tỉ trọng % 26.4 26.02 24.79 -0.38 -1.23 2 Tổng CP tỷ đồng 13.965 16.176 17.89 2.211 15.83 1.714 10.60 Tỉ suất CP % 68.12 68.83 69.1 0.71 0.27 CP lưu trú tỷ đồng 5.18 6.75 7.525 1.57 30.31 0.775 11.48 Tỉ trọng % 37.09 41.73 42.06 4.64 0.33 CP ăn uống tỷ đồng 4.38 4.77 6.248 0.39 8.90 1.478 30.99 Tỉ trọng % 31.36 29.49 34.92 -1.87 5.43 CP dịch vụ khác tỷ đồng 4.405 4.656 4.118 0.251 5.70 -0.538 -11.55 Tỉ trọng % 31.55 28.78 23.02 -2.77 -5.76 3 Công suất buồng % 65 74 80 9 6 4 Tổng số LĐ người 130 140 146 10 7.69 6 4.29 LĐ trực tiếp người 105 110 114 5 4.76 4 3.64 Tỉ trọng % 80.77 78.57 78.08 -2.2 -0.49 LĐ gián tiếp người 25 30 32 5 20.00 2 6.67 Tỉ trọng % 19.23 21.43 21.92 2.2 0.49 5 NSLĐ bình quân tỷ đ/ng 0.158 0.175 0.1914 0.017 10.76 0.0164 9.37 6 Tổng quỹ lương tỷ đồng 1.966 2.537 3.855 0.571 29.04 1.318 51.95 7 Lương bình quân Tđ/ng/th 1.26 1.51 2.2 0.25 19.84 0.69 45.7 8 LN trước thuế Tỷ đồng 6.535 8.324 10.06 1.789 27.38 1.736 20.86 9 Thuế tỷ đồng 1.94 2.32 2.63 0.38 19.59 0.31 13.36 10 LN sau thuế tỷ đồng 4.595 6.004 7.43 1.409 30.66 1.426 23.75 11 Tỷ suất LN % 22.41 14.51 26.53 -7.9 12.02 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn ASEAN) Biểu đồ 2.1: Doanh thu của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 Biểu đồ 2.2: Doanh thu các dịch vụ của khách sạn 3 năm 2005, 2006, 2007 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn quốc tế ASEAN những năm gần đây là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng doanh thu và doanh thu các dịch vụ liên tục tăng qua các năm: Năm 2006 tổng doanh thu tăng 19.51% so với năm 2005, tương ứng là 4 tỷ đồng. Năm 2007 tổng doanh thu tăng 14.08% so với năm 2006, tương ứng là 3.45 tỷ đồng. Doanh thu tăng thể hiện khách sạn đã chú trọng đầu tư mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm và các hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, doanh thu lưu trú các năm 2006, 2007 lần lượt tăng so với năm 2005 là 26.06%, tương ứng 1.902 tỷ đồng và 20.87%, tương ứng 1.92 tỷ đồng. Doanh thu ăn uống tăng từ 7.79 tỷ năm 2005 lên 8.925 tỷ năm 2006 và 9.9 tỷ năm 2007. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2006, 2007 đều giảm so với năm trước. Doanh thu các dịch vụ khác năm 2006, 2007 tăng tương ứng 0.963 tỷ đồng và 0.555 tỷ đồng. Như vậy sự tăng lên của tổng doanh thu là do sự tăng đồng loạt doanh thu của tất cả các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống, đến bổ xung. Nếu xét về tỷ trọng doanh thu qua các năm thì chỉ có tỷ trọng doanh thu lưu trú liên tục tăng qua hai năm 2006, 2007 lần lượt là 1.95% và 2.24%, trong khi đó tỷ trọng các dịch vụ khác lại giảm, điều đó thể hiên tốc độ tăng doanh thu lưu trú nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu các dịch vụ khác, lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Ngoài ra, chỉ tiêu công suốt sử dụng buồng liên tục tăng từ 65% năm 2005 lên 74% năm 2006, 80% năm 2007 cũng phản ánh rõ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn ngày càng tốt và thu hút được khách lưu trú tại khách sạn lâu hơn. Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh cũng tăng qua các năm: Năm 2006, 2007 tăng so với năm trước tương ứng 15.83% và 10.6%. Năm 2007 chi phí lưu trú 2007 tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng; chi phí ăn uống tăng 30.99%, tương ứng 1.478 tỷ đồng; chi phí dịch vụ khác giảm 11.55%, tương ứng giảm 0.538 tỷ đồng. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sở vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên tiện nghi đồng bộ , hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa. Mặc dù chi phí tăng nhưng tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm tỷ suất lợi nhuận năm 2007 tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng vốn hiệu quả và quản lí tốt chi phí tạo lên kết quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng 0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006. Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng và chất lượng. Số nhân viên năm 2005, 2006, 2007 lần lượt là 130, 140, 146 người, hầu hết nhân viên đều có bằng cấp về nghề, do đó hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở năng suất lao động bình quân năm 2007 tăng 0.0164 tỷ đồng/người.Tiền lương bình quân tăng từ 1.26 triệu năm 2005 lên mức 2.2 triệu năm 2007, điều đó góp phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của khách sạn. Với các chỉ tiêu được phản ảnh trong bảng hoạt dộng kinh doanh trên ta có thể thấy đựoc rằng khách sạn quốc tế ASEAN đã kết hợp hài hoà các lợi ích kinh tế của nhà nước, của khách sạn và của người lao động trong quá trình kinh doanh của mình. 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 2.1.4.1. Nguồn lực về vốn Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 07/06 2006 2007 ± % Tổng vốn Tỷ đồng 43 50 7 16.279 Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625 Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn ASEAN) 2.1.4.2. Đội ngũ lao động Khách sạn quốc tế ASAN Hà Nội năm 2007 có tổng số 146 cán bộ công nhân viên với độ tuổi trung bình là 30, trong đó số lượng nhân viên từ độ tuổi 25 trở xuống là 68 người chiếm 46.58%, chủ yếu làm việc tại các bộ phận lao động trực tiếp như: Lễ tân, bàn, bar, câu lạc bộ,…Như vậy khách sạn có đội ngũ lao động trẻ, có tới 77.4% số lao động dưới độ tuổi 35. Số lượng này hoàn toàn phù hợp với một đơn vị kinh doanh khách sạn như ASEAN bởi đây là xu hướng chung của nghành khách sạn, nhân viên làm việc trong khách sạn thường là lao động trực tiếp nên tuổi đời rất trẻ. Đây chính là lực lượng lao động lòng cốt của khách sạn, có khả năng cống hiến cao nhất. Bên cạnh đó l