Chuyên đề Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

vụ phụ vụ cho nhiều loại khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vào các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán bộ công nhân viên tại các công ty. Với việc đầu tư đưa vào hoạt động các tiết bị máy móc tiên tiến với nhiều công dụng tiện ích cũng như tạo ra và cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho đời sống các khách hàng cá nhân thêm thuận tiện: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ Đa Năng với nhiều tiện ích có sự liên kết với các cty cung cấp các sản phẩm phục vụ cho đời sống của các cá nhân như điện, nước, điện thoại, internet, thánh toán hàng hoá tại các siêu thị, metro,…và rất nhiều tiện ích khác nữa, ngoài ra các sản phẩm như chuyển tiền nhanh, tín dụng tiêu dùng cho việc mua nhà, xe hơi, máy tính,…đang được thực hiện. Như vậy, ngân hàng không còn là một “cái gì đó” có vẻ cách chỉ để phục vụ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, và các đối tượng khách hàng dư dã, giàu có. Điều đó lầm nên một hệ thống phục vụ đa dạng cho cuộc sống và cho cả nền kinh tế phát triển. 6> Sản phẩm của ngân hàng Đông Á: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân Thẻ đa năng Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau Tiền gởi thanh toán Chuyển tiền nhanh trong nước Dịch vụ chi trả kiều hối Chuyển tiền ra nước ngoài Tín dụng an cư Tín dụng tiêu dùng Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán Tín dụng sản xuất kinh doanh Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học… Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm đếm hộ, quản lý hộ tài sản, thanh toán du lịch… Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp Dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thu chi hộ Xác nhận số dư tài khoản Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap) Bảo lãnh ngân hàng Quản lý hộ tài sản Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư Danh sách các nhãn hiệu hàng hóa chính của doanh nghiệp Tiết kiệm Đông Á Kiều hối Đông Á Thẻ đa năng Đông Á Du học Đông Á * Các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Đông Á: Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng 1. Huy động vốn: khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong và ngoài nước của mọi đối tượng 2. Cho vay: - Cho vay ngắn hạ, trung hạn và dài hạn - Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu - Cho vay nông thôn - Cho vay trả góp - Các loại cho vay khác 3. Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý 4. Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài 5. Đầu tư liên doanh liên kết 6. Dịch vụ thanh toán quốc tế 7. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…) 8. Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá 9. Dịch vụ quản lý hộ tài sản 10. Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước 11. Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh 12. Kinh doanh kho vận. 13. Các dịch vụ ngân quỹ (thu chi hộ, kiểm đếm hộ…) 14. Kinh doanh các dịch vụ khác khi được ngân hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền cho phép Trong đó một số lĩnh vực mà ngân hàng Đông Á có thế mạnh như: chi trả kiều hối, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền du học sinh… 7> Tình hình tài chính của Đông Á * Vốn điều lệ: (đvt: tỷ đồng) Vốn điều lệ ban đầu của ngân hàng Đông Á là 20 tỷ đồng và đến tháng 6/2007 đạt đến con số 1400 tỷ đồng. Trong 15 qua, ngân hàng Đông Á đã thực hiện chiến lược tăng vốn điều lệ từng bước theo yêu cầu phát triển kinh doanh của từng giai đoạn. Tỷ lệ cổ tức chia cho các cổ đông luôn đảm bảo ở mức 18-20%. Theo tốc độ phát triển vốn điều lệ, tổng tài sản của ngân hàng Đông Á tăng đều qua các năm, bình quân ở mức 44% trong giai đoạn 2001-2007 BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG (ĐVT: tr.đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng thu nhập 631.643 852.910 1.269.652 1.904.478 Lợi nhuận trước thuế 98.029 134.298 200.171 302.258 Lợi nhuận sau thuế 70.581 100.842 151.998 225.192 Bảng thống kê so sánh chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế 2005 so với 2004 2006 so với 2005 2007 so với 2006 Lợi nhuận trước thuế Tăng tuyệt đối Tăng tương đối Tăng tuyệt đối Tăng tương đối Tăng tuyệt đối Tăng tương đối 36.269 37% 65.873 49.04% 102.087 51% Qua bảng báo cáo trên ta thấy được tốc độ phát triển của ngân hàng Đông Á rất mạnh. Doanh thu của ngân hàng đều có bước tăng trưởng cao cả theo số tuyệt đối lẫn tương đối. Năm 2004 là 631,64tỷ đồng, năm 2006 đã là 1269,65 tỷ và năm 2007 là 1904,5 tỷ đồng. Đây là mức tăng khá cao so với một số ngân hàng thương mại trong nước. Chỉ trong thời gian 2 năm tổng thu nhập của ngân hàng Đông Á đã có quy mô gấp đôi, đây là một nổ lục, một kết quả không phải ngân hàng nào cũng có thể đạt được. Điều đó thể hiện quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng được mở rộng và tình hình hoạt động diển biến rất tốt trong những năm qua. Tuy chưa thể khẳng định ngân hàng hoạt động hiệu quả do còn tuỳ thuộc vào một số chỉ tiêu khác nhưng điều đó nói lên được có bước tăng trưởng cao trong những năm vừa qua,cả về phượng diện địa lý cũng như lãnh vực hoạt động. Xét về lợi nhuận trước thuế. Đây là một trong những chỉ tiêu có thể khái quát lên được mức độ hoạt động hiệu quả của ngân hàng. Nó là phần chênh lệch giữ lại của doanh thu sau khi đã trừ đi tất cả các chi phí. Như chúng ta đã xem xét qua về doanh thu, tuy chỉ tiêu này của ngân hàng trong những năm qua có sự tăng trưởng liên tục với mức độ cao nhưng chưa thể khẳng định được mức độ hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng, bởi lẽ còn xét đến nhiều chỉ tiêu liên quan trong đó có liên quan đến chi phí (một chỉ tiêu quan trọng). Dù doanh thu cao những chi phí hoạt động của ngân hàng cũng cao thì không có thể nói rằng ngân hàng đó hoạt động hiệu quả (tuy không phải lúc nào cũng vậy tuỳ chiến lược hoạt động của từng tổ chức). Doanh thu sở dĩ cao bởi vì chi phí cho hoạt động nhằm tạo ra mức doanh thu đó cũng rất cao, vì thế phần chênh lệch giữ lại không lớn, không tạo ra được nguồn tài chính cho tái đầu tư và phát triển. Có thể nói phần chênh lệch này là một phương diện tạo nên hiệu quả trong hoat động. Để xét xem ngân hàng Đông Á hoạt động có hiệu quả như thế nào ta hãy lướt qua bảng thống kê so sánh lợi nhuận trước thuế trong vài năm qua. Từ bảng thống kê so sánh ta thấy được lợi nhuận trước thuế của ngân hàng liên tục tăng với mức tăng trưởng rất cao. Tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế là 37, 49, và 51%. Nếu như năm 2004 lợi nhuận trước thuế là 98,029 tỷ đồng thì năm 2005 đã tăng lên 134,298 tỷ và năm 2006 là 200.171tỷ và năm 2007 là 302.258 tỷ đồng. Qua sự phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng Đông Á trong những năm qua cho thấy một điều rằng ngân hàng đang hoạt động tốt, thuận lợi và có sự đầu tư hợp lý cho tương lai. Điều này sẽ tạo động lực cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới. III> THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. 1. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM a. Đối với ngân hàng phát hành. Ưu điểm: - Tạo điều kiện để ngân hàng huy động được nguồn vốn với giá rẽ ( lãi suất tiền gởi tài khoản thẻ rất thấp), bổ sung nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng để kinh doanh phục vụ cho nhu cầu vốn của nền kinh tế, đây là một nguồn huy động vốn rất lớn. - Việc sử dụng nguồn vốn này cho hoạt động tín dụng của ngân hàng rất ổn định, độ rủi ro thấp lại có quy mô lớn. - Thể hiện cho khách hàng thấy được khả năng tài chính và mức độ phục vụ chu đáo của ngân hàng đối với việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tạo các tiện ích cho thẻ ngoài những chức năng chính. Qua đó tạo ra tính cạnh tranh gia tăng cho ngân hàng. Hạn chế: - Vốn đầu tư cho việc trang bị các máy ATM, cũng như các thiết bị chấp nhận thẻ (POS) là rất lớn. Hiện nay máy ATM sử dụng ở Việt Nam phải nhập từ nước ngoài, một chiếc máy rút tiền hiện tại có giá bình quân 20.000 USD, máy cà thẻ (POS) đặt tại các siêu thị, điểm thanh toán giá vài nghìn USD. Đó là chưa tính đến chi phí quản lý hệ thống, xử lý giao dịch mà ngân hàng này trả cho các nhà băng khác trong trường hợp khách hàng rút tiền tại máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ, đây là một khó khăn không nhỏ đối với một số ngân hàng chưa có tiềm lực tài chính mạnh. - Đi kèm với việc đầu tư lớn là việc duy trì và bão dưỡng rất tốn kém, nếu lắp dặt tại những khu vực độc lập không thuộc chi nhánh thì tiền thuê mặt bằng lơn, tiền bão dưỡng hàng tháng, tiền xử lý các lỗi phần mềm, chi phí vận chuyển tiền tới nạp vào máy, lắp đặt camera, máy lạnh,…Chi phí cho một máy tính trung bình hàng tháng khoảng trên 5 triệu, ngân hàng nào có mạng lưới càng rộng thì chi phí càng lớn. - Có thể xảy ra tranh chấp nếu có trục trặc xảy ra khi khách hàng giao dịch, làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng và uy tín của ngân hàng. - Nạn làm thẻ giả sẽ gây bất lợi cho tài chính và uy tín của ngân hàng. b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM Thuận lợi - Giao dịch trên máy. Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công. Nó đem lại sự thuận lợi và an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo một đống tiền mặt hay mất thời gian chờ người bán hàng trả lại cho bạn một mớ tiền lẻ nhàu nát. - Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ ATM là một đại diện cho phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại. Khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải mang theo tiền mặt quá lớn, họ có thể chuyển tiền của mình từ ngân khoản này sang ngân khoản khác, mua sắm tại hàng triệu POS, tức point of sale, là loại máy quẹt thẻ để nhận dạng, được đặt hầu như khắp thế giới. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v. Thẻ ATM còn được dùng để thanh toán các khoản tiền: tiền điện thoại cố định, tiền điện, phí bảo hiểm, trả tiền thẻ Internet,… nhanh chóng, tiện lợi và rẻ hơn bình thường. Gần đây ATM còn được dùng để trả lương cho công nhân viên chức, người lao động. Vì thế sử dụng thẻ ATM khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian và còn đảm bảo an toàn cho tiền của mình. Những chiếc ATM đã nhanh chóng làm một cuộc cách mạng trong tài chính, làm xóa tan hình ảnh cũ kỹ bao nhiêu thế kỷ của phòng tài vụ, ông kế toán và bà thủ quỹ, bộ ba mà hầu như lúc nào cũng nhăn nhó chung thân. Chiếc thẻ nhựa xinh xắn như một tấm danh thiếp đã trở thành một phần "tất yếu" của cuộc sống với nhiều người tiêu dùng Việt Nam Hạn chế - Từ những thuận lợi trên ta thấy thẻ ATM rất là hữu ích nhưng không phải vì thế mà nhiều người cảm thấy hài lòng bởi nó có một số hạn chế nhất định. Hiện nay các điểm giao dịch ATM vẫn còn chưa nhiều, nhiều người phải đi xa mới rút được tiền, trong những dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thì diễn ra tình trạng qua tải, nhiều điểm mua sắm vẫn chưa chấp nhận thanh toán qua thẻ. Điều bất tiện nho nhỏ là chẳng phải ai cũng ở gần hay biết rõ các địa điểm đặt máy rút tiền của ngân hàng cấp thẻ. Một vài các dịch vụ khi dùng thẻ thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho việc thanh toán qua thẻ - Gần đây, hệ thống ATM xảy ra khá nhiều trục trặc, và có những sự cố chẳng ai giải thích được. Nhiều điểm rút tiền thẻ ATM của các ngân hàng bất ngờ ngừng hoạt động khiến nhiều người nháo nhác đi tìm nơi rút tiền, mất điện, máy bị lỗi, nuốt thẻ của khách, hoặc máy báo số tiền trong tài khoản không khớp với thực thu của khách hàng các sự cố phần mềm hay việc ATM chi tiền nhầm làm cho người dân cũng rất khổ sở. Mặt khác, các ngân hàng còn ít có liên thông với nhau nên thẻ ATM của ngân hàng nào chỉ rút được tiền tại "cây tiền" của ngân hàng đó nên việc sử dụng thẻ ATM cũng bị hạn chế. - Nhiều chuyên gia nhận xét rằng hiện nay các ngân hàng mới chỉ chạy theo bề nổi, tức số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức là sức sống của chiếc thẻ sau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện ích đi kèm. Không chỉ có những bất tiện trong việc sử dụng thẻ ATM, người dùng Việt Nam còn đối mặt với hàng loạt những vấn đề khó chịu khác như hợp đồng dài dòng với những con chữ li ti hết sức khó đọc mà các nhân viên ngân hàng cũng chẳng mấy khi giải thích thấu đáo. - Tình trạng làm thẻ giả để ăn cắp tiền cũng xuất hiện nhiều. Đặc biệt, khi một loạt các quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực như Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc… đang tích cực chuyển sang loại thẻ thông minh theo chuẩn EMV có độ bảo an cao hơn, những kẻ tội phạm giả mạo thẻ đang có xu hướng chuyển hoạt động sang địa bàn Việt Nam, vì tuyệt đại đa số người Việt Nam đang sử dụng thẻ từ- loại thẻ dễ bị làm giả. c. Thuận lợi của ATM Đông Á so với những ngân hàng khác: Hiện nay, ngân hàng Đông Á là ngân hàng đứng thứ 2 toàn quốc về số lượng máy ATM và tài khoản thẻ, là một trong những ngân hàng dẫn đầu về công nghệ thẻ với loại thẻ ATM hiện đại nhất hiện nay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch hiện đại nhất như thu đổi ngoại tệ, gửi tiền trực tiếp vào máy ATM với thời gian gửi thuận tiện (không phụ thuộc giờ hành chính), thao tác nhanh, không có lỗi khi rút tiền, số tiền gưỉ bất kỳ mà không e ngại vì gửi khoản tiền nhỏ, đổi ngoại tệ trực tiếp, mua thẻ trả trước… Qua máy ATM, khách hàng còn có thể mua thẻ cào của tất cả các mạng Mobifone, Vinaphone, S-fone, Viettel..., chuyển tiền nhanh chóng cho người khác có sử dụng thẻ, trả tiền tự động đối với điện, nước, điện thoại, mua hàng trên mạng, nó còn xử lý các giao dịch thanh toán cho người chưa mở tài khoản và dùng thẻ của ngân hàng Đông Á… Đặc biệt khi tài khoản thẻ hết tiền vẫn có thể rút tiền chi tiêu nhờ tiện ích “thấu chi” (vay tiền không phải thế chấp số dư bằng o vẫn có thể rút tối thiểu 1 tháng lương sử dụng trước, sử dụng trước, hoàn trả sau-áp dụng cho khách hàng đủ điều kiện. KH dùng thẻ có thể thấu chi một lượng tiền mặt tối đa là 50 triệu đồng với thời hạn trả là 3 tháng lãi suất thấp (0,04%/tháng) để có sử dụng được tiện ích này khách hàng phải tiến hành đăng ký tại ngân hàng Đông Á. Đấy là tiện ích rất lớn cho khách hàng nếu có bị thiếu hụt trong chi tiêu của tháng thì có thể thấu chi trước để giải quyết tình trạng thiếu hụt, hoặc khi khách hàng mua sắm hàng hoá dịch vụ nhưng lại thiếu tiền do tài khoản của bạn đã không còn tiền, nếu là bạn đang sử dụng thẻ của Đông Á thì không cần lo bạn có thể thấu chi để thanh toán. Khách hàng có thể giao dịch qua kênh “ngân hàng Đông Á điện tử”: chuyển khoản, thanh toán, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…Ngoài ra, khách hàng trong và ngoài nước đều có thể sử dụng thẻ Visa để rút tiền mặt, tra cứu số dư tại các máy ATM của ngân hàng Đông Á trên cả nước. Với chính sách tăng thẻ cho người tiêu dùng, ngân hàng quan niệm thẻ là một phương tiện để kg giao dịch với ngân hàng nên ngân hàng Đông Á đã không tiến hành việc thu phí mở thẻ cho tất cả các đối tượng thậm chậm chí còn miễn giàm phí thường niên với một số đối tượng: Sv, học sinh, cán bộ trả lương qua thẻ,… Ngoài những ưu đãi về mức phí mà ngân hàng Đông Á đề xuất cho các đơn vị hành chính sự nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương như miễn phí phát hành thẻ; miễn phí dịch vụ chi lương; miễn phí thường niên 2 năm đầu tiên cho chủ thẻ, ngân hàng còn dành ưu đãi đặc biệt cho cán bộ - nhân viên hành chính sự nghiệp với hạn mức thấu chi đến 5 tháng lương. Ngân hàng Đông Á cũng thường xuyên có nhiều chương trình quà tặng và giảm giá. 2. Thị trường thẻ Việt Nam Hiện toàn thị trường có bốn liên minh thẻ lớn là liên minh VNBC (DongA Bank, MHB, Saigonbank, Habubank), liên minh Smartlink gồm 20 thành viên (Vietcombank, VIB Bank, VP Bank, OCB, Eximbank, MB...). Liên minh Banknetvn do Agribank chủ trì đã kết nối được bảy ngân hàng là Agribank, BIDV, Saigonbank, Viettinbank, ABBank, MHB, Habubank. Ngoài ra còn có liên minh thẻ giữa Sacombank và ANZ. Tuy nhiên, do đầu tư khác nhau nên qui mô hệ thống của mỗi ngân hàng cũng khác nhau. Liên minh Smartlink có 1.700 máy ATM và 3 triệu thẻ thì Vietcombank đã chiếm hết 1.100 máy và 2,5 triệu thẻ, gần 20 ngân hàng còn lại "chia nhau" 600 máy và 500.000 thẻ. Liên minh VNBC, DongA Bank có 752 máy ATM và gần 2 triệu thẻ trong tổng số 926 máy và gần 2,2 triệu thẻ của liên minh. Liên minh Banknetvn có khoảng 3.000 máy ATM, trong đó phần nhiều nhất vẫn thuộc về Agribank. Với một lượng thẻ lớn như hiện nay, trong khi đó lượng máy ATM và POS không đủ để phục vụ cho nhu cầu của người dân dẫn đến tình trạng quá tải đặc biệt là trong các dịp lễ, cuối tháng… Thị trường thẻ của Việt Nam rất lớn. Dự báo đến năm 2010, cả nước sẽ có khoảng 50.000 máy ATM với hơn 10 triệu người sử dụng thẻ và con số sẽ càng tăng nhanh ở những năm sau. Theo ông Tạ Quang Tiến, Cục trưởng Cục Công nghệ tin học ngân hàng, Việt Nam đang đi theo tiền lệ 3 giai đoạn mà ngân hàng các nước đã từng trải qua gồm: mỗi ngân hàng tự xây dựng và có một hệ thống riêng; một số ngân hàng thỏa thuận dùng chung, hình thành nhiều nhóm trong một quốc gia; hợp tác cùng nhau xây dựng một hệ thống dùng chung duy nhất. Điều đáng tiếc là mặc dù Việt Nam có lợi thế của người đi sau nhưng vẫn bị xoáy vào lối mòn của người đi trước. Nguyên nhân, theo ông Tiến, là do chúng ta thiếu một cơ chế chỉ đạo điều hành, thiếu một tổ chức có nhiệm vụ làm đầu mối tập hợp và vận động, thiếu sự đồng thuận giữa các ngân hàng. Tình trạng trên gây sự lãng phí lớn khi mỗi ngân hàng phải đầu tư một nguồn tài chính khá lớn để quản lý và vận hành một hệ thống của riêng mình trong khi các khách hàng lại phải chịu cảnh chỉ sử dụng được máy của một ngân hàng hoặc trong hệ thống nhỏ. Thậm chí có những nhà hàng, khách sạn, siêu thị, có tới 3-4 máy ATM cùng đặt trong khi địa điểm khác lại không có. Hiện tại Liên minh thẻ VNBC đang hoạt động rất thành công và sẽ có bước phát triển mạnh mẽ bằng việc chính thức kết nối với Tập đoàn China UnionPay của Trung Quốc, cho phép các chủ thẻ của VNBC sẽ có thể thực hiện giao dịch tại các máy ATM/POS của hệ thống China UnionPay tại Trung Quốc, Hồng Kông và Macao. Một ngân hàng khác của Singapore là United Overseas Bank (UOB) cũng đã chính thức gửi đơn đề nghị được gia nhập hệ thống của VNBC. UOB là một trong những ngân hàng hàng đầu của khu vực, có mạng lưới gồm 500 văn phòng đặt tại các nước trong đó có 69 chi nhánh tại Singapore và hơn 430 văn phòng tại các nước Australia, Pháp, Nhật, Anh, Mỹ... 3. Hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á: Số lượng thẻ phát hành trong các năm 2003 2004 2005 2006 2007 11851 69312 322063 626890 775115 Với quyết tâm của ban tổng giám đốc và nổ lực của toàn thể cán bộ-nhân viên, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng Đông Á đã đạt kết quả rất khả quan. Hiện tại, ngân hàng Đông Á đã phát hành 1,8 triệu thẻ, với gần 900 máy ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ - POS chỉ sau 4 năm triển khai phát hành, là ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ, thẻ ATM tại Việt Nam. Hiện tại hệ thống ATM của ngân hàng Đông Á đã phân phối trên toàn quốc. Ngân hàng đã triển khai dịch vụ chi lương hưu qua thẻ cho cán bộ hưu trí tại nhiều địa phương trên toàn quốc. Trong năm 2006, ngân hàng Đông Á đã trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. từ tháng 8/2006, các loại thẻ do VISA phát hành có thể giao dịch tại các máy ATM của ngân hàng Đông Á. Hoạt động phát triển mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng được đẩy mạnh. Đặc biệt, ngân hàng đã đầu tư trang thiết bị POS không dây nhằm mang lại thuận lợi hơn cho khách hàng tại chổ, tiết giảm chi phí đường truyền cho các đại lý chấp nhận thẻ. Bên cạnh việc gia tăng số lượng chủ thẻ, ngân hàng Đông Á cũng không ngừng cải tiến dịch vụ hiện có và nghiên cứu để gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ: bảo vệ thẻ qua dịch vụ SMS banking, thử nghiệm thành công thẻ từ dùng công nghệ chip và triển khai trong năm 2007. Những kết quả đạt được trong năm 2007 đã khẳng định hướng đi đúng của ngân hàng Đông Á để tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ dành cho khách hàng và kết nạp thêm thành viên mới cho hệ thống VNBC. Theo thông tin từ Ngân hàng Đông á, hiện tại có gần 300.000 khách hàng nhận lương qua thẻ tại hơn 2.000 đơn vị mà Đông á thực hiện chi lương. Trong đó, tiêu biểu nhất là các đơn vị như Văn phòng Chủ tịch nước, Văn phòng Thành ủy TP.HCM, Ngân hàng Nhà nước VN và nhiều tỉnh, Kho bạc Nhà nước, Sở Nội vụ TP.HCM, báo Công an TP.HCM, báo Sài Gòn Giải phóng, báo Thanh niên... đã thực hiện việc trả lương qua tài khoản từ rất sớm. Ngân hàng Đông Á cũng đang thực hiện chi lương cho các đơn vị như Bảo hiểm xã hội (cho cán bộ hưu trí), UBND các quận, huyện, bệnh viện, trường học... 4. Chính sách phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á a> Phương thức vận động khách hàng sử dụng thẻ Đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ và các sinh viên đang học tập tại các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên toàn quốc. Ngân hàng Đông Á sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp đã có mối quan hệ hợp tác với ngân hàng từ trước. Các chi nhánh của ngân hàng Đông Á trên toàn quốc rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với chi nhánh tại các khách hàng đó. Các doanh nghiệp sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn: Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 50 người trở lên (đối với các doanh nghiệp tư vấn dịch vụ). Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 100 người trở lên (đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh). Ngân hàng có sự ưu tiên đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giao dịch với ngân hàng để tiếp xúc. Chi nhánh tại mỗi khu vực cử nhân viên để liên lạc tiếp xúc với các doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức gởi thư, gọi điện, gởi các tài liệu liên quan để giới thiệu tính năng của thẻ đặc biệt là khả năng thấu chi, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với những người có thẩm quyền như: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kế toán trưởng để tăng khả năng thuyết phục. Đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từ khách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không, có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ích-biểu phí nào được thay đổi bổ sung. Đặc biệt hiện nay giới trẻ đang là đối tượng hướng đến của các ngân hàng không chỉ riêng Ngân hàng Đông Á mà đặc biệt là giới sinh viên. Đây là một đối tượng có tiềm năng lớn trong tương lai khi mà những người này sẽ ra trường đi vào hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế xã hội. Đây là một chiến lược “dài hơi” của Ngân hàng Đông Á. Các chi nhánh tại các khu vực cử nhân viên đến các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn tiếp xúc trực tiếp với người có thẩm quyền là Hiệu trưởng của các trường để xin được đến trường vận động thẻ. Những tài liệu về thẻ cần được chuẩn bị như: các bảng biểu phí giao dịch, các tiện ích của thẻ, mạng lưới tiếp nhận thẻ, băng rôn, panô, các tặng phẩm để giao lưu thu hút sự chú ý của sinh viên, và các thủ tục đăng ký mở thẻ. Nhân viên còn liên hệ với hiệu trưởng để xin ý kiến chi lương qua thẻ của Ngân hàng Đông Á Mục tiêu là phải làm cho khách hàng thấy được sự tiện ích và hữu dụng thật sự của việc sử dụng thẻ. Do vậy, các nhân viên đã ra sức tân tình trong việc hướng dẫn thủ tục mở thẻ và giải thích cụ thể rõ ràng các tiện ích đem lại cho chủ thẻ cùng các biểu phí có liên quan, và tất cả đều phải cung cấp các tờ bướm về thủ tục mở thẻ, bảng biểu phi giao dịch, hệ thống ATM/POS, và bản về các tiện ích của thẻ. Các nhân viên phải chỉ rõ những điểm nổi bậc của thẻ đa năng, sự hợp lý về các biể phí giao dịch, những tiện ích vượt trội của thẻ so các thẻ khác trên địa bàn thông qua những chương trình giao lưu có thưởng về các thông tin liên quan đến thẻ đa năng. Đặc biệt giới sinh viên hiện nay thường có một số thắc mắc về: phí thường niêm, số dư tối thiểu, khả năng kết nối, sao kê khi thực hiện giao dịch, thời gian nhận thẻ…Một trong những yêu cầu đã được ngân hàng đáp ứng đặc biệt trong chương trình “tặng thẻ cho sinh viên” là: ngân hàng có sự ưu đãi về phí thường niên trong năm đầu cho các sinh viên và miễn phí giao dịch, tiến hành lắp đặt các máy mới, thực hiện sự kết nối với các ngân hàng khác trong hệ thống VNBC đã được khai trương váo 28/1/2005, và đã giảm thiểu thời gian nhận thẻ (cụ thể hiện nay khách hàng đăng ký trong ngày sẽ được nhận thẻ luôn trong ngày đây là một sự cố gắng của Ngân hàng Đông Á, một sự thuận tiện hơn so một số ngân hàng). Ngoài việc tập trung vào đối tượng vận động tới các doanh nghiệp và sinh viên, ngân hàng Đôn