Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR

g đối ngoại - Phòng thiết kế quảng cáo. Chức năng nhiệm vụ của các phòng được quy định như sau : 1.3.2.1. Phòng Tổng hợp Là phòng chuyên môn thực hiện chức năng tham mưu, giúp cho Tổng Giám đốc công ty về công tác tổ chức cán bộ, công tác kế hoạch tống kê, công tác tài chính kế toán, lao động tiền lương, bảo vệ nội bộ, công tác văn phòng, hành chính, quản trị. Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau : + Công tác tổ chức cán bộ và Hành chính quản trị - Nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và xu thế phát triển của Công ty. - Xây dựng quy chế tuyển dụng và định biên, quản lý lao động, tiền lương và kiểm tra giám sát việc thực hiện. Đề xuất công tác tuyển dụng, điều động, bố trí sắp xếp sử dụng lao động, quy hoạch đào tạo bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật và giải quyết các chính sách đối với người lao động. Quản lý đoàn ra đoàn vào theo quy định cảu công tác đối ngoại hiện hành của Nhà nước. Quản lý hồ sơ Doanh nghiệp, hồ sơ cán bộ theo đúng quy đinh. - Thực hiện chức năng bảo vệ chính trị nội bộ, công tác dân quân tự vệ, phòng cháy chữa cháy và phòng chống bão lụt. - Tổng hợp tình hình hoạt động chung của toàn công ty phục vụ công tác chị đạo của Tổng Giám đốc. - Tổng hợp xây dựng lịch công tác tuần của Công ty. - Quản lý công tác văn thư bảo mật, đánh máy vi tính, photo in ấn tài liệu, tiếp nhận thông tin qua Fax, điện thoại phục vụ chỉ đạo sản xuất kinh doanh và công tác quản lý. - Thực hiện công tác lễ tân tiếp khách hàng ngày và phục vụ các Hội nghị, đón tiếp khách, liên hoan, hội họp… - Mua sắp trang thiết bị tài sản, văn phòng phẩm,… của Công ty. - Thực hiện các công việc về sửa chữa nâng cấp, quản lý tài sản, trang thiết bị, nhà cửa, văn phòng làm việc của công ty. Duy trì trật tự an toàn vệ sinh cơ quan. Công tác Kế hoạch thống kê và Tài chính kế toán - Tham mưu cho Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính cảu doanh nghiệp theo phương châm tạo cơ chế kinh doanh thông thoáng trên cơ sở quản lý tài chính tốt. - Thống kê tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh phục vụ công tác chỉ đạo của Tổng Giám đốc, làm báo cáo thống kê theo quy định. - Triển khai thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính kế toán hiện hành của Nhà nước và công tác hoạch toán trong Công ty. - Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty triển khai các biện phát huy động vốn phụ vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư, quản lý sử dụng hiện quả đồng vốn, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định. - Khai thác sử dụng tốt hệ thống tin học, mở hệ thống sổ sách kế toán theo dõi quản lý về công tác kế hoạch, tài chính, kế toán. - Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động tài chính, giúp cho Tổng Giám đốc duy trì kỷ cương về công tác tài chính thực hiện tốt pháp lệnh kế toán thống kê, lưu trữ hồ sơ sổ sách, tài liệu, chứng từ, báo cáo quyết toán, lưu trữ các hợp đồng kinh tế, thực hiện các nghiệp vụ thu nộp ngân sách theo Luật định, tuân thủ chết độ báo cáo tài chính theo quy đinh hiện hành của Nhà nước. 1.3.2.2. Phòng Thị trường Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm, Quảng cáo và các hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại khác, khai thác thị trường trong nước và ngoài nước. Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm : - Lập kế hoạch tổ chức các Hội chợ, Triển lãm trong nước và Quốc tế của toàn Công ty, tiến hành các thủ tục xin cấp giấy phép thương hiệu các Hội chợ Triển lãm. Theo dõi kết quả các dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại của Công ty. - Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh quảng cáo, Hội chợ Triển lãm và các giải pháp xúc tiến thương mại. - Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường, thực hiện chức năng marketing tìm kiếm đối tác tổ chức và tham gia các cuộc Hội chợ Triển lãm trong nước và ngoài nước, các đối tác Quảng cáo vào Việt Nam và Quảng cáo ra nước ngoài, các đối tác kinh doanh dịch vụ thương mại có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh đã được quy định trong Điều lệ của Công ty. 1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển Là phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý, hoạch định chiến lượng phát triển công ty. Quản lý và khai thác mạng thông tin tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty có hiệu quả và công tác đối ngoại. Thực hiện kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và quy chế của Công ty. Có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng giai đoạn. - Tham mưu, đề xuất, xây dựng kế hoạch trong công tác đầu tư trang thiết bị kỹ thuật chuyên nghành, quản lý khai thác, sử dụng mạng, hệ thống trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cho Công ty. - Tham mưu cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc lập và thực hiện các dự án lớn, vác dự án liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư, thực hiện các hợp đồng Hội chợ Triển lãm & Quảng cáo do Công ty chủ trì. 1.3.2.4. Phòng Đối ngoại Là Phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác Đối ngoại. Thực hiện công tác kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và Quy chế của Công ty có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng thời kỳ. - Nghiên cứu đề xuất phương hướng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư với các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư trong và ngoài nườ. Giúp Tổng Giám đốc Công ty xây dựng các dự án kinh doanh, soạn thảo văn bải pháp quy, định hướng liên doanh, liên kết đầu tư. - Xây dựng kế hoạch và triển khai tổ chức Hội chợ, Triển lãm hàng năng và các Hội chợ quốc tế lớn trong và ngoài nước. - Thực hiện công tác soạn thảo, biên dịch, phiên dịch các văn bản giao dịch đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh doanh và tăng cường xúc tiến thương mại. Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty tổ chức các buổi làm việc, đón tiếp các cá nhân và tổ chức kinh tế nước ngoài. - Hỗ trợ phối hợp cùng phòng Nghiên cứu phát triển trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và quản trị mạng thông tin mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh cho Công ty. - Khai thác, mở rộng tiếp thị, tìm kiếm các hợp đồng kinh tế và thực hiện các dịch vụ trang trí, thiết kế dàn dựng gian hàng phục vụ cho Hội chợ, Triển lãm, Hội nghị, Hội thảo, khánh thành, động thổ …và các dịch vụ thương mại khác bao gồm cả trang trí, thiết kế thi công nội ngoại thất cho các đối tác và khách hàng trong và ngoài nước. 1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo Là phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty các công việc chuyên môn về Thiết kế kỹ thuật và Quảng cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh Hội chợ, Triển lãm và Quảng cáo cũng như các dịch vụ thương mại khác của Công ty. Thực hiện kinh doanh có hiện quả theo chuyên môn của phòng và theo phương án kinh doanh chung của Công ty. Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm : - Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc thiết kế, design, market, kỹ thuật trang trí cụ thể cũng như tổng thể phục vụ cho lĩnh vực tổ chức Hội chợ Triển lãm, Quảng cáo của Công ty Khai thác, thiết kế, thi công các biển quảng cáo, pano trong nhà và ngoài trời cho các đối tác với mục tiêu chuyên nghiệp và hiệu quả. Khai thác, thực hiện các hợp đồng quảng cáo cho các đối tác trên các phương tiện truyền thông ; báo chí, phát thanh, truyền hình, thương mại, điện tín,… - Khai thác và thực hiện các hợp đồng quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng, bến bãi đỗ xe, các địa điểm công cộng (hè đường, giải phân cách, vườn hoa, công viên…) đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật theo quy định chung của Thành phố, các địa phương tỉnh lỵ. - Nghiên cứu lập phương án đầu tư hoặc làm dịch vụ cho các loại hình quảng cáo kỹ thuật cao: Biển LED màu, Prisma, bảng điện tử … Nhằm từng bước chiếm lĩnh thị trường quảng cáo công nghệ cao tại Việt Nam và các nước trong khu vực. Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 2.1. Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng 2.1.1. Quan điểm của ban lãnh đạo Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2005 VIETFAIR đã triển khai nghiên cứu đề án Quản lý quan hệ khách hàng (CMR) được ban dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Thị trường cùng với tổ công nghệ phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2009 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn. Mục đích của dự án thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng qua đó đảm bảo VIETFAIR luôn nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, thậm chí còn định hướng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng và tiềm năng. Lãnh đạo của VIETFAIR đã có tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án CRM. VIETFAIR đang nghiên cứu, tìm tòi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tiềm lực của mình, loại hình kinh doanh, đặc tính khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo VIETFAIR được phản ánh bởi VIETFAIR đã trở thành thương hiệu hàng đầu trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất, có được tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Xây dựng tầm nhìn trong quản lý quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng “Vì khách hàng, và phục vụ khách hàng” từ đó xây dựng cho VIETFAIR chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Ban lãnh đạo của VIETFAIR luôn biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì và làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính vì lẽ đó Ban lãnh đạo VIETFAIR luôn chỉ đạo nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin một cách tốt nhất. VIETFAIR đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình là : Định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Thương hiệu hàng đầu, hiệu quả cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất. Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến. Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để VIETFAIR ngày càng phù hợp với nhu cầu thị trường, xã hội. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của VIETFAIR. 2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM Nhân viên của VIETFAIR có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ, sự liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà Ban lãnh đạo VIETFAIR phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động. Tại VIETFAIR những nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như : Nhân viên bảo vệ, lễ tân, các nhân viên các phòng ban. Bên cạnh đó có những nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail và thư tay. Đó là bộ phận nhân viên dịch vụ khách hàng. Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án CRM, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát, thử nghiệm ở các bộ phận, phòng ban có nội dung xoay quanh về tư tưởng quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhìn chung nhiều cán bộ, nhân viên của các bộ phận đã một phần nào đó hiểu về dự án CRM, mọi người đều thấy được vai trò, tầm quan trọng của việc triển khai dự án CRM tại VIETFAIR. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên VIETFAIR vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa. 2.1.3. Mục tiêu CRM VIETFAIR xác định mục tiêu của CRM là: Tìm và hiểu nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng trọng điểm. Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất. Chức năng của CRM tại VIETFAIR. Nhắc việc tự động hỗ bán hàng, quản lý chào giá sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing. Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận. Phân tích hàng vi, tâm lý và sự hài lòng của khách hàng. Chức năng tích hợp, đồng bộ hóa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng. 2.2. Nội dung đề án CRM 2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại VIETFAIR gồm các chuyên gia và Ban lãnh đạo của VIETFAIR, ngoài ra còn có những cán bộ trong Ban dịch vụ khách hàng- Phòng Thị trường, chuyên viên IT – phòng IT. Tổ nghiên cứu dự án CRM được phân công cụ thể như sau: 2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây: Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần mềm và phần cứng). Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được. Sử dụng các kết quả đã xử lý một cách hiệu quả, được biểu hiện bằng các điểm cải tiến. Những yếu tố sẵn có tại VIETFAIR sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng. Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Các điểm cải tiến Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin) Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm) Điểm cải tiến 1 Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì” KH mục tiêu rõ ràng Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp Trung tâm liên lạc KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân Các điểm tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng Đánh giá được vai trò của các bộ phận Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Các giai đoạn của đề án CRM tại VIETFAIR. 2.2.2. Các giai đoạn của CRM 2.2.2.1 Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án Đề án triển khai thử nghiệm hệ thống CRM tại Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường trong ba tháng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình tổ chức hội chợ triển lãm” là quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh của VIETFAIR. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng Phòng Thị trường, cũng như chia sẻ của các khách hàng đã luôn đồng hành cùng VIETFAIR trong những năm qua. Việc lựa chọn các khách hàng trung thành là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó VIETFAIR xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Theo quy tắc Pareto thì 20% khách hàng quan trọng nhất đem lại 80% lợi nhuận. Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ: Các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các điểm cần cải tiến. Đây là một số điểm cần cải tiến trong công tác quản lý thông tin khách hàng tại VIETFAIR. Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng Nguồn : Trang web : www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp Những cải tiến này bước đầu đem lại hiệu quả cao cho VIETFAIR. Hiện nay tổ nghiên cứu đang tìm tòi, nghiên cứu mô hình phù hợp và đem lại hiệu quả cao hơn nữa cho VIETFAIR. 2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động Trong năm 2008 VIETFAIR tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại. Mục tiêu hoạt động chính của Call – center: Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải trực tiếp đên văn phòng của VIETFAIR, tăng sự hài lòng của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các dịch vụ của VIETFAIR. Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ trong phục vụ khách hang để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp. Từ khi VIETFAIR đưa dự án call center vào thực hiện cho đến nay có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt. Call center là kênh cung cấp các thông tin về dịch vụ của VIETFAIR theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại giữa VIETFAIR với khách hàng và là một bộ phận của Contact Center sau này. 2.2.2.3. Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời đơn vị tham gia,khách thăm quan để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một trong những đặc trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi thế hàng đầu của VIETFAIR. Để làm được điều đó trung tâm liên lạc đa kênh đã đi vào hoạt động không chỉ thu thập các cuộc gọi đến còn có hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả thư viết thư tay. Qua đó VIETFAIR có thể thu thập thông tin khách hàng, mời đơn vị tham gia, khách thăm quan hội chợ một cách chuyên nghiệp nhất. 2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM Từ khi dự án Contact center đi vào hoạt động đến nay nó đã mang lại hiệu quả rất cao, tổ dự án tiến hành giai đoạn tiếp theo nghiên cứu, lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp với VIETFAIR. Lắp đặt phần mềm CRM là khâu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. Đây cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của công ty. Sau khi áp dụng phần mềm này thành công, VIETFAIR sẽ khai thác được rất nhiều tính năng trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Giai đoạn này cũng mới chỉ nằm trong dự án và bắt đầu có kế hoạch triển khai cụ thể. 2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR 2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng Quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau : Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về VIETFAIR cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của VIETFAIR. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về VIETFAIR trên các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo, internet, truyền hình,... và việc tiếp cận này diến ra trước giao dịch. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại VIETFAIR. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng như: Word, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với VIETFAIR thông qua việc giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được VIETFAIR lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng. QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1) Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng (4) Y N N Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại Các phòng ban chức năng, tổ dự án của VIETFAIR sẽ cung cấp những thông tin về gian hàng, dịch vụ, hội nghị, hội thảo trong quá trình diễn ra sự kiện, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng sự kiện để Call center có thể tư vẫn, giải đáp tốt nhất những nhu cầu, những khiếu nại của khách hàng. Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy định. Giải quyết tại Ban dịch vụ khách hàng Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin và có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng. Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện. Phối hợp giải quyết Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có quyền yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các phòng ban phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng. Những phòng ban sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi của khách hàng: Phòng Tổng hợp. Phòng Thị trường. Phòng Nghiên cứu và phát triển. Phòng Thiết kế và quảng cáo. Phòng đối ngoại. Quyết định cuối cùng Trong các tình huống nhân viên thuộc các phòng ban phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin. Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ Chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định. 2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR Chuyên viên đào tạo, phân tích Trưởng ban (điều phối chung) Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Cung cấp thông tin về dịch vụ. Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản. Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp). Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng. Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm : - 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ : + Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban. + Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình. + Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng. + Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng. + Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình. - Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt. - Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang triển khai thực hiện trong thời gian tới. 2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR hoạt động dựa trên những nhiệm vụ như sau : Chăm sóc khách hàng. Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Nhận và trả lời Email của khách hàng. Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được Ban Dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường thực hiện trên 2 mảng chính: Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hang,… ). Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật,…). Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng được lưu trữ trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng các khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ, chăm sóc thông qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Qua đó VIETFAIR đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng đi