Đề tài Cải thiện chất lượng dịch vụ Vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình

iển lắp đặt trên một chiếc cột để báo hiệu điểm dừng đỗ. Tại những điểm có nhà chờ thì lại bị lực lượng xe ôm đông đảo hoặc hàng nước chiếm dụng là nơi dừng đỗ, kinh doanh. Rất nhiều lãng phí vẫn còn tồn tại trong khi cái quan trọng và rất cần đầu tư lại chưa được đầu tư đầy đủ - đó là khu depot và bãi tập kết xe. Hầu hết các điểm depot hiện nay đều không đủ diện tích cho các đoàn xe đông. Điều này cũng hạn chế công tác bảo dưỡng sửa chữa hiện nay ở các depot. Bãi tập kết xe tại điểm đầu điểm cuối tuyến buýt gần như không có, khiến tình trạng xe buýt phải quay đầu ngay trên đường vẫn diễn ra phổ biến. Cơ sở hạ tầng cho xe buýt cũng còn quá đơn giản. Các hạng mục điểm dừng đỗ, điểm trung chuyển chưa được quan tâm đầu tư. Hiện tại, toàn thành phố mới chỉ có 5 vị trí trung chuyển nằm tại các bến xe liên tỉnh và một điểm trung chuyển xây dựng theo chương trình dự án Ecotrans tại Cầu Giấy. 2.2. Hiện trạng của xí nghiệp xe buýt Thăng Long 2.2.1. Quá trình hình thành, phát triển của xí nghiệp buýt Thăng Long 1 a. Lịch sử hình thành Ø Cơ sở pháp lý Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Hà Nội được thành lập theo quyết định số 715/QĐ-GTCC ngày 30 tháng 11 năm 2001 của Sở giao thông công chính Tp Hà Nội. Là đơn vị trực thuộc Công ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, hiện nay Xí nghiệp xe buýt Thăng Long là đơn vị trực thuộc Công ty mẹ là Tổng Công ty Vận tải Hà Nội, có tư cách pháp nhân không đầy đủ, được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theo sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty, thực hiện hạch toán kinh tế nội bộ. Ø Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Xí nghiệp xe buýt Thăng Long - Nhiệm vụ: + Tổ chức vận tải phục vụ hành khách công cộng, chủ yếu trên địa bàn Hà Nội theo kế hoạch, mạng lưới tuyến và các qui định của Thành phố, sở GTCC, UBND thành phố. Xí nghiệp là một thành viên của Tổng công ty vận tải Hà Nội nên kế hoạch vận chuyển là do Tổng công ty xây dựng và xí nghiệp chỉ có nhiệm vụ thực hiện theo kế hoạch mà Tổng công ty đã xây dựng. + Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo điều lệ tổ chức, qui chế điều hành nội bộ của Tổng công ty vận tải Hà Nội và quản lý theo sự phân cấp. + Quản lý, bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xưởng, tài sản thuộc phạm vi của xí nghiệp. - Chức năng chính: Xí nghiệp là thành viên của Tổng công ty vận tải Hà Nội do đó đây là một xí nghiệp Nhà nước hoạt động công ích, phục vụ VTHKCC trong nội thành. Đồng thời, xí nghiệp cũng thực hiện bảo dưỡng sửa chữa, chủ yếu là sửa chữa thường xuyên và sửa chữa nhỏ đối với phương tiện của xí nghiệp. Và trong quá trình hoạt động, xí nghiệp có thể bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh theo yêu cầu hoạt động của xí nghiệp mình. Ø Quá trình hình thành: Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Hà Nội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 11/5/2002 - Ngày 11/5/2002 khai trương 2 tuyến buýt tiêu chuẩn: + Tuyến 202: Bác Cổ - Hà Đông – Ba la + Tuyến 226: Mai Động – Bách Khoa – Diễn - Ngày 26/5/2002 Khai trương tuyến buýt tiêu chuẩn số 230: Trần Khánh Dư – Hoàng Quốc Việt - Ngày 1/6/2002 Khai trương tuyến buýt số 216: Giáp Bát – Hoàng Quốc Việt - Bước sang năm 2003, Xí nghiệp đã tổ chức tiếp nhận 02 tuyến từ Xí nghiệp 10-10 (14 và 31) đồng thời mở mới 4 tuyến (35,38,39,13) nâng tổng số tuyến của xí nghiệp lên thành 10 tuyến - Sang năm 2005 xí nghiệp còn lại 9 tuyến là: 02, 14, 16, 20, 26, 30, 31, 35, 39 - Tháng 12 năm 2006 đến nay xí nghiệp chỉ còn quản lý 7 tuyến là: 02, 14, 16, 20, 26, 30, 39. 1b. Cơ cấu tổ chức quản lý của xí nghiệp xe buýt Thăng Long Ban Giám Đốc Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của xí nghiệp buýt Thăng Long Phòng điều độ Gara Phòng nhân sự Phòng tài chính – Kế toán Tổ kỹ thuật vật tư, cấp nhiên liệu Đốc công KCS, Thống kê Lao động, tiền lương Kế toán tổng hợp, thanh toán Tổ điều hành, nhân lực Tổ bảo dưỡng, sửa chữa Tuyển dụng, đào tạo Thủ quỹ Tổ nghiệm thu, thu ngân Tổ vệ sinh phương tiện Hành chính, bảo vệ Thu ngân, nộp tiền ngân hàng Tổ giám sát Tổ vệ sinh phương tiện Đầu tư Quản lý vé Tổ giao nhận xe Quy chế - Xí nghiệp xe buýt Thăng Long là một đơn vị sản xuất trực thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theo sự uỷ quyền của Tổng giám đốc công ty, hoạt động chuyên chi theo sự quản lý của Tổng công ty. Xí nghiệp chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty vận tải Hà Nội với cơ quan cấp trên là UBND thành phố Hà Nội (trước kia cơ quan cấp trên là Sở Giao thông công chính). UBND thành phố quản lý xí nghiệp về các mặt thuộc thẩm quyền và kiểm tra, xử lý các vấn đề đúng chức năng của mình theo luật định. - Xí nghiệp chịu sự chỉ đạo của các cơ quan chuyên môn theo luật định hiện hành như luật lao động, luật tài chính,…Đồng thời, xí nghiệp cũng chịu sự quản lý của địa phương nơi đặt trụ sở chính về các mặt: an ninh chính trị, quốc phòng, quản lý về mặt kết cấu hạ tầng, việc thi hành các chính sách pháp luật của Nhà nước… - Xí nghiệp quản lý theo mô hình 4 tập trung: - Điều hành tập trung - Tài chính tập trung - Kiểm tra, giám sát tập trung - Gara tập trung Tổng công ty quản lý và điều hành 3 tập trung đầu còn xí nghiệp chỉ thực hiện quản lý phần Gara tập trung. - Xí nghiệp xe buýt Thăng Long Hà Nội có cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý gồm: Giám Đốc, các phó Giám đốc, phụ trách kế toán, Các phòng ban nghiệp vụ tham mưu giúp việc - Xí nghiệp xe buýt Thăng Long có cơ cấu tổ chức sản xuất gồm: + Các tổ xe, Gara ô tô, xưởng sửa chữa bảo dưỡng ô tô, các tổ BDSC, trung tâm quản lý và điều hành xe buýt. + Bãi đỗ xe, chia làm 2 khu vực: Tại 124 Xuân Thủy và bãi xe Mỹ Đình II đảm bảo có đủ chỗ cho toàn bộ số xe hiện có của xí nghiệp. + Các cơ sở hạ tầng trên tuyến, không thuộc quyền quản lý nhưng có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh trên tuyến của xí nghiệp như điều kiện đường xá, các điểm đỗ trên tuyến và điểm đầu cuối - Nguån nh©n lùc: Tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Õn thêi ®iÓm 31/07/2008 lµ 782 ng­êi, trong ®ã sè lao ®éng khèi gi¸n tiÕp vµ phô trî chiÕm 12.79%. §éi ngò lÊi xe vµ nh©n viªn b¸n vÐ vµ c«ng nh©n kü thuËt ®Òu ®­îc th­êng xuyªn ®µo t¹o vµ s¸t h¹ch tay nghÒ. - Tµi s¶n vµ trang thiÕt bÞ: Tµi s¶n, ph­¬ng tiÖn ®­îc giao qu¶n lý vµ sö dông bao gåm tµi s¶n phôc vô trùc tiÕp cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ c¸c tµi s¶n kh¸c thuéc quyÒn së h÷u cña Tæng C«ng Ty VËn T¶i Hµ Néi. Cô thÓ: + Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn hµnh kh¸ch (xe buýt) : 132 xe (thêi ®iÓm 31/07/2008) + Trang thiÕt bÞ b¶o d­ìng – Söa ch÷a: M¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng cô cÇm tay + Nhiªn liÖu, vËt t­ dù phßng cho söa ch÷a + Trang thiÕt bÞ phôc vô ®iÒu hµnh: Bé ®µm, Tacho v Phòng Tổ chức – Hành chính – Bảo vệ: Công nhân lái xe và nhân viên bán vé khi được tiếp nhân và trong quá trình làm việc có liên quan đến các mặt hoạt động của phòng ban như sau: - Công tác tuyển dụng, đào tạo: Làm các thủ tục tiếp nhận và đào tạo lái xe và nhân viên bán vé mới, tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo và bồi dưỡng các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và các kiến thức liên quan đến công việc. Làm các thủ tục ký hoặc thanh lý hợp đồng lao động. - Đồng phục, thẻ: Phối hợp với cấp trên để tổ chức trang bị và quản lý việc sử dụng đồng phục, trang bị thẻ hoặc đổi thẻ cho người lao động. - Lao động tiền lương và chế độ chính sách: Tính lương cho người lao động trên cơ sở bảng chấm công của phòng Kế hoạch-Điều độ, giải quyết các vấn đề vướng mắc với người lao động trong quá trình tính lương. Tổ chức đóng BHXH, BHYT, tiếp nhận hồ sơ ốm đau, tai nan của người lao động để đề nghị cơ quan bảo hiểm trợ cấp. - Tổ chức thực hiện quy chế: Phối hợp với phòng kế hoạch điều độ và Gara ô tô để duy trì thực hiện quy chế đối với người lao động, xem xét hồ sơ vi phạm hoặc khen thưởng đề đề nghị giám đốc quyết định hình thức khen thưởng – kỷ luật. Sửa đổi bổ sung các quy định liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh. - Giao nhận phương tiện: Tổ chức tiếp nhân và bàn giao phương tiện v Phòng Tài chính-Kế toán Giải quyết các vấn đề liên quan đến thu chi tài chính như: Thu tiền thế chấp, tiền bồi hoàn vật chất, các khoản công nợ…tổ chức thanh toán lương, thưởng, chi trả một số chế độ với người lao động. Là phòng nghiệp vụ quản lý, thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh Kế toán – Tài chính – Thống kê của Nhà nước và phân cấp về quản lý tài chính, các quy chế về tổ chức quản lý điều hành do Tổng công ty ban hành. v Phòng kế hoạch-điều độ: Đào tạo và đào tạo lại các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và nội quy, quy chế cho đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé: Nghiệp vụ bán vé, luồng tuyến, điểm đỗ… Trực tiếp điều động nhân lực và phương tiện tham gia thực hiện kế hoạch vận chuyển, giải quyết các vụ việc phát sinh trên tuyến như tai nạn, tắc đường, va chạm… bố trí nhân lực và phương tiên dự phòng để thay thế trong các trường hợp đột suất Cấp phát và thanh toán lệnh vân chuyển, vé cho nhân viên bán vé trước và sau ca làm việc, tổ chức nghiệm thu và thu, thu nộp doanh thu hàng ngày. Tổ chức chấm công và tính số lượt thực hiện của từng người làm cơ sở tính lương cho người lao động. Giải quyết các thắc mắc liên quan đến số ngày công và số lượt thực hiện của lái xe và nhân viên bán vé. v Gara ô tô: Đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ lái xe các kiến thức về điều khiển, bảo quản và sử dụng phương tiện, cách khắc phục các hư hỏng đột suất đơn giản, các sự cố trên tuyến, các kiến thức về an toàn giao thông. Theo dõi việc thay thế và sử dụng các vật tư, phụ tùng chính thống kê và tính toán các chi phí do sử dụng vật liệu. Phối hợp cùng công nhân lái xe để giải quyết các vụ va chạm trên tuyến, làm các thủ tục yêu cầu cơ quan bảo hiểm bồi thường. Tổ chức cấp nhiên liêu đất đủ và đúng chủng loại cho phương tiên sai mỗi đầu xe. 2.2.2. Hoạt động của xí nghiệp Hiện nay có 7 tuyến buýt thuộc sự quản lý của xí nghiệp: tuyến 02( Bác Cổ- Ba La), tuyến 16( BX Giáp Bát BX Mỹ Đình), tuyến 20( Kim Mã – Phùng), tuyến 26 (Mai Động - Diễn), tuyến 30( Mai Động – H.Q.Việt), tuyến 31( B.Khoa - Mỏ), tuyến 39( H.Q.Việt – BX NN). Bảng 2.3. Sản lượng thực hiện trong thời gian gÇn ®©y tõ n¨m 2005-2007 của xí nghiệp TUYẾN 2005 2006 2007 LƯỢT XE HK LƯỢT XE HK LƯỢT XE HK 02( Bác Cổ - Ba La) 104,044 2,582,405 125,298 2,822,657 125,980 2,899,870 14( Bờ Hồ - Cổ Nhuế) 52,239 983,262 62,118 1,071,105 63,094 1,103,794 16( BX Giáp Bát - BX Mỹ Đình) 64,973 1,963,467 66,788 2,072,060 69,770 2,126,190 20( Kim Mã - Phùng) 39,934 789,419 68,801 1,206,733 68,830 1,244,474 26(Mai Động - SVĐ Quốc Gia) 93,811 1,903,172 113,913 2,007,280 114,302 2,070,482 30( Mai Động - BX Mỹ Đình) 56,270 924,474 63,152 1,019,821 63,302 1,050,400 31( Bách Khoa - ĐH Mỏ) 57,687 877,825 59,139 804,954 35( Trần Khánh Dư - BX Nam Thăng Long) 45,016 679,177 42,184 673,223 39( Hoàng Quốc Việt - BX Nước Ngầm) 55,495 1,428,372 66,787 2,075,323 11,629 2,151,754 Tổng 569,49 12,131,53 668,10 13,753,16 516,97 12,646,964 (Nguồn: Xí nghiệp xe buýt Thăng Long) Nhận xét: Nhìn chung hoạt động trên các tuyến của xí nghiệp xe buýt Thăng Long Hà Nội là tốt, số chuyến lượt tăng dần lên trong 2 năm, thu hút được lượng hành khách lớn, đặc biệt là trên 2 tuyến 26, 02, là 2 tuyến xương sống của xí nghiệp. Có 2 tuyến là 31, 35 có số lượng hành khách thống kê giảm, điều này là do 2 tháng cuối năm 2 tuyến này đã chuyển sang đơn vị khác quản lý, không trực thuộc sự quản lý của xí nghiệp nữa nên không thống kê được lượng hành khách hoạt động trên tuyến. Thực chất số lượng hành khách vận chuyển trên 2 tuyến này tăng lên, nhất là tuyến 31 do có trường THPT Tây Hồ đi vào hoạt động, khiến lượng học sinh lựa chọn tuyến 31 tăng nhanh. Hai tuyến 02, 26 của xí nghiệp có hiệu quả khai thác rất tốt, gần như đã tận dụng hết sức chứa của phương tiện, tuy nhiên luồng hành khách có nhu cầu trên tuyến còn khá lớn, các xe của 2 tuyến này thường xuyên bị quá tải, nhất là trong những giờ cao điểm, giờ tan học của học sinh, sinh viên. Tuy nhiên do khả năng chuyển chở của phương thức vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có hạn, nên trong một thời gian ngắn chưa có phương án khắc phục tình trạng quá tải này. Trong tương lai, việc áp dụng phương thức vận tải công cộng có sức chứa lớn hơn là rất cần thiết trên tuyến này. B¶ng 2.4. B¶ng tæng hîp chØ tiªu thùc hiÖn vµ kÕ ho¹ch năm 2005 cña XÝ nghiÖp xe buýt Th¨ng Long TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch (TCT giao) Thực hiện % TH/KH 1 Tuyến 1.1 Tổng số tuyến Tuyến 9 9 100,00% 1.2 Tổng số tuyến mở mới Tuyến 2 Sản lượng thực hiện 2.1 Lượt xe Lượt 604,130 603,561 99,91% 2.2 Khách vé lượt HK 12,635,932 12,775,492 101,10% 2.3 Tổng hành trình Km 11,804,267 11,850,261 100,39% 3 Tài chính 3.1 Doanh thu vé lượt Tỷ đồng 36,34 36,72 101,50% 3.2 Chi phí (Tạm tính) Tỷ đồng 82,30 3.3 Trợ giá (Tạm tính) Tỷ đồng 4 Phương tiện 4.1 Phương tiện thamgia kế hoạch Xe 163 161 98,77% 4.2 Hệ số xe tốt % 88,00% 90,80% 103,18% 4.3 Hệ số ngày xe vậndoanh % 79,80% 80,98% 101,48% 5 Chất lượng phục vụhành khách 5.1 Số lần hành kháchphàn nàn đúng Lần/1 triệuHK 0,8 0,78 97,84% 5.2 Số lần lái xe, bán vévi phạm Lần/10000lượt 8 3,81 47,63% 5.3 Số lần vi phạm làm thất thoát doanh thu Lần/10000lượt 0,2 0,15 74,56% 5.4 Số lần xe hỏng đột xuất trên tuyến Lần/10000lượt 20 17,31 86,57% 6 Nhân lực, tiền lương 6.1 Tổng số LX, BV trên 1 đầu phương tiện Người 4,5 4,29 95,33% 6.2 Tổng số LĐ khác trên 1 đầu phương tiện Người 1,1 0,99 90,00% 6.3 Số ngày đào tạo bình quân 1 LĐ/ 9 tháng Ngày 4 5,95 148,75% 7 Công tác BDSC phương tiện 7.1 Số lần vào cấp BD định kỳ 3000Km Lần 2,872 2,860 99,58% 7.2 Số lần vào cấp BD định kỳ 12000Km Lần 956 961 100,52% 7.3 Số lần kiểm tu để xem xét, trong đó: Lần 30 37 123,33% - Thân vỏ Lần - Máy Lần 30 37 123,33% (Nguồn: Xí nghiệp xe buýt Thăng Long) Nhìn vào bảng trên ta thấy xí nghiệp thực hiện rất tốt kế hoạch đề ra năm 2005. Tổng khách vé lượt theo kế hoạch là 12.635.932 HK nhưng công ty đã thực hiện vận chuyển được 12.775.492 HK đạt 101.00%, doanh thu vé lượt theo kế hoạch là 36.34 tỷ đồng nhưng đã thực hiện vượt chỉ tiêu đề ra là 36.72 tỷ đồng. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ hành khách cũng được công ty chú trọng và được người lao động chấp hành đúng nguyên tắc, số lần lái xe bán vé vi phạm cũng giảm. Ngoài ra về vấn đề BDSC phương tiện cũng được công ty thực hiện rất tốt. Số lần BD định kỳ theo kế hoạch là 956 lần nhưng công ty đã thực hiện BD định kỳ 961 lần đạt 100.52% Bảng 2.5. Bảng chỉ tiêu thực hiện năm 2006 và kế hoạch năm 2007 TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 1 Số tuyến Tuyến 9 7 2 Xe kế hoạch Xe 161 133 3 Xe vận doanh Xe 133 111 4 Lượt xe thực hiện Lượt 677,831 575,048 5 Tổng hành trình Km 13,280,662 11,366,846 6 Khách vé lượt HK 13,894,424 12,625,802 7 Doanh thu 1000 đ 41,683,272 37,877,406 (Nguồn: Xí nghiệp buýt Thăng Long) Bảng 2.6: Bảng tổng hợp vi phạm của người lao động xí nghiệp xe buýt Thăng Long TT Vi phạm Năm 2005 Năm 2006 LX + BV (vụ) Khác (vụ) LX + BV (vụ) Khác (vụ) 1 Chưa xử lý kỳ trước 21 2 26 0 2 Phát sinh trong kỳ 786 41 549 9 3 Đã xử lý trong kỳ 806 43 562 9 4 Chưa xử lý cuối kỳ 1 0 13 0 (Nguồn: Xí nghiệp Xe buýt Thăng Long) Nhìn vào bảng trên ta thấy số người lao động vi phạm đã xử lý trong kỳ kế hoạch năm 2005 đã giảm so với năm 2006 từ 806 người xuống còn 562 người. Số người vi phạm phát sinh trong kỳ cũng giảm từ 786 người năm 2005 xuống 549 người năm 2006. Đây là sự nỗ lực rất lớn từ xí nghiệp cũng như sự nhiệt tình ủng hộ từ người lao động trong việc nâng cao ý thức chấp hành nội quy kỷ luật của công ty. Bên cạnh đó số người chưa xử lý kỳ trước lại có dấu hiệu gia tăng từ 21 người năm 2005 lên 26 người năm 2006 và chưa xử lý kỳ trước tăng từ 1 người năm 2005 lên 13 người năm 2006. Bảng 2.7: Bảng tổng hợp hình thức xử lý vi phạm của xí nghiệp xe buýt Thăng Long TT Hình thức xử lý Năm 2005 Năm 2006 LX+BV (vụ) Khác (vụ) LX + BV (vụ) Khác (vụ) 1 Miễn xử lý 40 7 55 1 2 Khiển trách miệng 23 2 65 5 3 Khiển trách bằng văn bản 616 14 424 3 4 Chuyển công tác 3 0 2 0 5 Chấm dứt hợp đồng 11 0 16 0 6 Nhắc nhở 80 20 7 Cảnh cáo 33 0 (Nguồn: Xí nghiệp Xe buýt Thăng Long) 2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội 2.3.1. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội nói chung Mạng lưới vận tải hành khách công cộng ở Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ trong vòng 10 năm qua. Tuy nhiên, cũng như sự phát triển của Thủ đô nói chung và giao thông Hà Nội nói riêng, VTHKCC vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ và công tác quản lý.Trong thời gian qua, chất lượng xe buýt thường xuyên được quan tâm và có nhiều chuyển biến tích cực. Với sự gia tăng của số phương tiện và sự phát triển mạng lưới tuyến, khả năng vận chuyển được nâng lên không ngừng. Thông tin trên xe, trên tuyến không ngừng được cải thiện ngày càng tiện lợi cho khách đi xe. Tuy nhiên do lưu lượng hành khách tăng đột biến đã gây tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ VTHKCC.Lượng hành khách đông dẫn đến quá tải làm giảm chất lượng phương tiện, cuàng với đó là chất lượng phục vụ cũng giảm sút do người lao động phải làm việc với mật độ hành khách quá đông trên xe. Tình trạng phương tiện phải bỏ điểm dừng do xe quá đông không đón được khách cũng xảy ra đã gây bức xúc cho hành khách. Để giải quyết những khó khăn, phức tạp này, Tổng công ty Vận tải đã đề ra biện pháp quyết tâm phải giữ vững chất lượng dịch vụ xe buýt. Tổng công ty Vận Tải Hà Nội đã có "Chương trình tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt" tập trung vào nâng cao chất lượng phương tiện, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng phục vụ cho CNLX, NVBV, đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ xe buýt và xử lý nghiêm vi phạm, hợp lý hóa mạng lưới tuyến, nâng cao tính liên thông, giảm sự trùng lắp tuyến hiện có. Ngoài ra, lực lượng kiểm tra, giám sát của Tổng công ty cũng tăng cường phối hợp với các xí nghiệp tập trung kiểm tra các nhóm lỗi vi phạm đang gia tăng. Bên cạnh đó, Tổng công ty Vận tải cũng đề ra cơ chế thưởng, phạt về hoàn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ của đơn vị gắn với việc thanh quyết toán ngân sách. Đồng thời tăng cường phối hợp với liên ngành Công an, Thanh tra Sở GTVT giải tỏa các vi phạm lấn chiếm lòng đường, điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối của xe buýt để tạo điều kiện hạ tầng cho xe buýt hoạt động tốt đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách đi xe buýt. Xe buýt ở Hà Nội hiện nay đang thiếu về số lượng và chưa đảm bảo về chất lượng. Số xe sử dụng trên 12 năm chiếm 86%, số xe đã dùng quá hai lần tuổi thọ là 3%, chỉ còn 11% xe buýt hiện nay có chất lượng đảm bảo. Đến năm 2000, mạng lưới tuyến xe buýt ở Hà Nội mới có 30 tuyến với tổng chiều dài 506,5km, đạt sản lượng vận chuyển khoảng 12 triệu lượt khách/năm. Các tuyến xe buýt chính bị chia cắt vì thiếu các tuyến vòng tròn nối các tuyến xe buýt dạng hướng tâm và xuyên tâm, thiếu các tuyến gom và tiếp chuyển hành khách từ các điểm tập trung dân cư đến các tuyến xe buýt chính, thiếu các tuyến vận chuyển trong nội bộ từng khu vực dân cư và các tuyến xe buýt đi vào các khu vực có mật độ giao thông cao nhưng lòng đường hẹp. Các tuyến kế cận thường có đầu bến nằm sâu trong nội đô, một số tuyến nội đô lại kéo quá dài ra vùng ngoại ô, dẫn đến tình trạng các tuyến có cự ly dài, thiếu tính liên thông. Nhìn chung, thời gian phục vụ và tần suất của mạng lưới tuyến xe buýt ở Hà Nội chưa cao và không đều đặn, độ liên thông toàn mạng thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra, chưa thuận lợi và sức thu hút hành khách còn thấp. 2.3.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ của xí nghiệp buýt Thăng Long Hiện tại chất lượng dịch vụ VTHKCC ở công ty đảm bảo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội ( Hà Nội Transerco) tổng công ty vận tải Hà Nội thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu cũng như về chất lượng dịch vụ của công ty. Thông qua các hình thức và phương pháp kiểm tra giám sát (kiểm tra bí mật, kiểm tra công khai) đồng thời từ kênh thông tin khách hàng, các thiết bị hệ thống theo dõi giám sát… Để phát hiện vi phạm. Nhân viên kiểm tra giám sát tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ, kiểm tra việc chấp hành nội quy , quy chế của lái xe, nhân viên bán vé, các nhân viên nghiệp vụ khác trong phạm vi quyền hạn của lực lượng kiểm tra giám sát. Trên cơ sở các vi phạm được phát hiện, nhân viên kiểm tra giám sát tiến hành lập biên bản đầy đủ, chính xác và kịp thời lỗi vi phạm và yêu cầu người vi phạm làm chứng ký xác nhận trong biên bản. Đối với các vi phạm được phát hiện từ những kênh thông tin khác thì phải triệu tập người vi phạm tới để xác minh. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, công ty thực hiện các định mức kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa đối với phương tiện như sau : TT Hạng mục tính ĐVT Định mức áp dụng 1 Bảo dưỡng định kỳ cấp 1 Km 3,000 2 Bảo dưỡng định kỳ cấp 2 Km 12,000 3 Mức tiêu hao nhiên liệu có sửdụng điều hòa 1/100Km 36 4 Mức tiêu hao nhiên liệu khôngsử dụng điều hòa 1/100Km 30 5 Số giờ công cho bảo dưỡng cấp 1 Giờ 23 6 Số giờ công cho bảo dưỡng cấp 2 Giờ 108 7 Định nghạch sử dụng lốp Km 58,000 8 Định nghạch sử dụng ắc quy Tháng 18 9 Kiểm tu sửa chữa lớn Lượt 113 10 Thực hiện sửa chữa lớn - Máy Lần 51 - Gầm Lần 39 - Thân vỏ, sàn Lần 23 - Điện Lần - Điều hòa Lần Trong quá trình bảo dưỡng định kỳ các phương tiện được kiểm tra chất lượng hệ thống khí thải đảm bảo yêu cầu về an toàn theo tiêu chuẩn Việt Nam. Khi phương tiện hết ca hoạt động về gara phải được vệ sinh công nghiệp. Phương tiện phải được đảm bảo an toàn khi vận hành : - Phải có đầy đủ hệ thống đèn tín hiệu, đèn chiếu sáng, đèn soi biển số, đèn báo hãm, cần gạt nước, gương chiếu hậu… - Hệ thống còi phải đảm bảo tiêu chuẩn về âm lượng. - Hệ thống hãm, hệ thống chuyển hướng đúng tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật. - Các loại kính đảm bảo đúng an toàn kỹ thuật : kính chắn gió, kính cửa, cửa sổ.. - Lốp xe phải đúng kích cỡ và an toàn kỹ thuật, các kết cấu phải đủ độ bền và đảm bảo tính năng vận hành ổn định - Phương tiện phải đảm bảo tầm nhìn cho người điều khiển. - Các phương tiện cấp cứu tạm thời : hộp cứu hỏa, bình cứu hỏa luôn đảm bảo. Đảm bảo an toàn vận hành đối với người lao động : - Nhân viên gara và nhân viên lái xe không được uống rượu bia khi làm việc. - Không được tự ý giao tay lái cho người khác không có nhiệm vụ điều khiển phương tiện - Nhân viên gara trước khi giao và nhận xe cho lái xe phải cùng kiểm tra tình trạng kỹ thuật của xe. - Không tự ý cho người khác lên xe khi xe đang chạy ( chưa dừng hẳn). 2.3.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ của tuyến buýt số 16 (BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình) a. Đặc điểm chung về tuyến buýt số 16 - Luồng hành khách trên tuyến Giáp Bát – Mỹ Đình là luồng hành khách với công suất khá lớn. Do đặc điểm của tuyến, điểm đầu và điểm cuối là 2 bến xe khách liên tỉnh nên cơ cấu hành khách đi trên tuyến khác với các tuyến nội đô khác. Đó là ngoài nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu đi lại chủ yếu của người dân trong nội thành còn có nhiệm vụ đáp ứng cho hành khách có nhu cầu chuyển tải từ nội thành ra ngoại tỉnh và ngược lại nên lượng hành khách vận chuyển trên tuyến phụ thuộc rất nhiều vào lượng hành khách ở 2 bến xe. - Tuyến 16 là tuyến chuyển tải , vận chuyển hành khách từ phía tây Hà Nội vào phía nam Hà Nội có chiều dài tuyến là 14,2 Km với 23 điểm dừng theo chiều đi từ Giáp Bát – BX Mỹ Đình và 28 điểm dừng theo chiều ngược lại từ BX Mỹ Đình – Giáp Bát. - Điểm đầu là Bến xe Giáp Bát và điểm cuối là Bến xe Mỹ Đình là một trong những trung tâm thu hút hành khách lớn nhất của Hà Nội. Tại đây đón nhận một lượng khách rất lớn có nhu cầu chuyển tải từ khu vực nội thành ra ngoại thành, ngoại tỉnh về Hà Nội và ngược lại. - Tuyến thường đi qua những đoạn đường có chất lượng tương đối tốt, đảm bảo điều kiện cho xe vận hành đúng kế hoạch. - Lộ trình tuyến : + Chiều đi : BX Giáp Bát – Giải Phóng – Phố Vọng – Trường Chinh – Ngã Tư Sở - Đường Láng – Cầu Giấy – Xuân Thủy – Phạm Hùng – BX Mỹ Đình. + Chiều về : BX Mỹ Đình – Phạm Hùng – Xuân Thủy – Cầu Giấy – Đường Láng – Ngã Tư Sở - Trường Chinh – Giải Phóng – BX Giáp Bát. - Giờ mở bến và đóng bến: + Giờ mở bến:5h04 + Giờ đóng bến:21h04 - Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 617m. Hình 2.2 : Sơ đồ tuyến buýt số 16 b. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến buýt số 16 ³ Về cơ sở hạ tầng † Hiện trạng về đường giao thông trên tuyến: Đoạn đường Giải Phóng ( BX Giáp Bát – 337 Phố Vọng ): - Tuyến đường tương đối rộng chủ yếu là đường cao tốc có dải phân cách cứng, mặt đường nhẵn có dải nhựa. - Các nút giao cắt đồng mức tương đối ít, gồm có 2 ngã 4, 1 ngã 3 trong đó có một ngã tư, đã được xây dựng cầu Vượt (Mai Dịch) tránh giao cắt đồng mức. - Khả năng thông qua trên đường là tương đối lớn hầu như không có ách tắc giao thông kể cả giờ cao điểm - Trên đường không có hệ thống đèn tín hiệu (vì đây l