Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp tư nhân 668

nhận đơn hàng, vận hành; Có trách nhiệm khảo sát tuyến đường, liên tục cập nhật vị trí của xe và đảm bảo lái xe đi đúng lộ trình, thời gian đã định trước 2.1.4. Các loại hình hoạt động kinh doanh chính tại Doanh nghiệp Hoạt động cung ứng dịch vụ chính của Doanh nghiệp là dịch vụ giao nhận hàng hóa. Hiện nay, Doanh nghiệp đang thực hiện vận chuyển hàng trăm tấn hàng hóa từ các nhà máy tới kho chung chuyển, đại lý tới tay người tiêu dùng. Các loại hàng hóa được vận chuyển rất đa dạng như đồ điện tử, lương thựcTrong các loại hàng hóa được phân phối, phải kể đến dụng cụ, sản phẩm y tế-loại hàng hóa yêu cầu bảo quản nghiêm ngặt. Để tránh tình trạng giao chậm và thiếu chính xác cho khách hàng, Doanh nghiệp đã nhìn nhận được từng công đoạn dễ xảy ra sự cố và chủ động cải tiến quy trình thực hiện. 2.1.5. Quy trình cung ứng dịch vụ Tại doanh nghiệp 668 quy trình ứng dụng được thực hiện theo một chuỗi liên kết và hợp nhất. Các bước trong quy trình được sắp xếp một cách hợp lý từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng nhằm đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí và đạt hiệu quả tốt nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là quy trình cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp tư nhân 668: Nguồn: Phòng kinh doanh Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng Bước 2: Điều, quản lý xe Bước 3: Tính toán chi phí-doanh thu Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ Trang 20 Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng Đơn hàng doanh nghiệp có được dựa vào các mối quan hệ bên ngoài. Đây cũng là điểm yếu khi doanh nghiệp chưa tận dụng được sự phát triển của công nghệ trong việc quảng bá hình ảnh của mình. Cũng chính vì vậy, nhân viên bộ phận kinh doanh vẫn chưa hoạt động đúng chức năng của mình mà thực chất chỉ đóng vai trò là người quản lý đơn hàng hoặc báo giá một cách bị động. Mỗi hình thức hợp đồng lại có một cách tiếp nhận đơn hàng khác nhau với mục đích tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Với hợp đồng đơn lẻ, Đơn hàng được tiếp nhận qua số điện thoại bàn của Doanh nghiệp. Cùng thời điểm, Nhân viên bộ phận kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng bảng báo giá cũng như chi phí dự kiến. Với hợp đồng dài hạn thông thường, Đơn hàng được doanh nghiệp tiếp nhận qua email. Trường hợp có sự thay đổi về điểm giao hàng hay đơn hàng, khách hàng có thể liên lạc trực tiếp với nhân viên kinh doanh nhằm mục đích đáp ứng kịp thời yêu cầu. Thông tin đơn hàng được khách hàng gửi tới nhân viên kinh doanh và các bên quản lý liên quan theo sự thống nhất, thỏa thuận giữa các bên. Đơn hàng thường được gửi từ 20h ngày hôm trước. Trường hợp đơn hàng phát sinh, khách hàng làm việc trực tiếp với nhân viên kinh doanh yêu cầu cấp thêm phương tiện tăng cường. Với hợp đồng dài hạn, Bộ phận kinh doanh cũng là bộ phận quản lý, tính toán chi phí, doanh thu theo tháng. Hiện tại, doanh nghiệp áp dụng hai cách tính doanh thu áp dụng với từng hợp đồng khác nhau, việc lựa chọn cách tính nào dựa trên sự thỏa thuận giữa các bên và được nêu rõ trong điều khoản hợp đồng :  Tính doanh thu dựa trên km xa nhất: Cước phí được tính theo số km xe chạy ước tính. Với mỗi trọng tải phương tiện khác nhau, doanh nghiệp lại có những bảng cước phí khác nhau. Trường hợp một chuyến xe được ghép nhiều điểm, chi phí sẽ được tính theo điểm xa nhất. Tuy nhiên, những điểm trên cùng một chuyến phải cùng tuyến đường. Và hơn nữa, số điểm tối đa trên một chuyến không vượt quá số điểm đã thỏa thuận với khách hàng trong hợp đồng.  Cước phí chuyến: Cước phí theo cách này chỉ phân biệt giữa vận chuyển Nội Thành và đi tỉnh. Không phân biệt quãng đường những chuyến ngắn dài khác nhau.  Cước phí chuyến về: Cách tính này áp dụng cho chuyến lượt về. Doanh nghiệp coi chuyến lượt về như một chuyến chạy non tải, với cước phí là 70% cước phí chuyến thông thường. Về mặt doanh thu, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm tính toán khoản phải thu khách hàng. Về mặt đơn hàng, nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ thông báo điều vận về khu vực xe chạy cũng như số chuyến khách hàng yêu cầu. Thang Long University Library Trang 21 Bước 2: Điều, quản lý xe Bước này là công việc chủ yếu của bộ phận xe và điều vận. Sau khi nhận được kế hoạch đơn hàng từ bộ phận kinh doanh, người chịu trách nhiệm điều vận có nhiệm vụ kiểm tra thông tin, vị trí xe rồi từ đó điều số lượng, chủng loại xe phù hợp. Tính tới thời điểm hiện tại, Doanh nghiệp xây dựng cho mình một đội xe với 19 xe từ 1.25 tấn đến 5 tấn, 3 xe cánh dơi chuyên dụng. Số lượng xe chưa thực sự nhiều nhưng nhờ khả năng điều tiết tốt, Doanh nghiệp đã đáp ứng đủ cầu của khách hàng về cả chất lượng và số lượng. Tuyến đường vận chuyển chính của Doanh nghiệp là tuyến Nội thành và giữa Hà Nội với các tỉnh thành lân cận. Bảng 2.1. Chặng vận tải chính TỈNH THÀNH KM TRUNG BÌNH KPI TRUNG BÌNH Hà nội 20 D + 1 Bắc Ninh 30 D + 3 Bắc Giang 50 D + 3 Hải dương 58 D + 3 Hòa Bình 76 D + 3 Hải Phòng 100 D + 3 Hưng Yên 75 D + 3 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh) Ghi chú: D là ngày tiếp nhận đơn hàng. Trong quá trình vận chuyển hàng, điều vận có nhiệm vụ kiểm tra tiến độ công việc, hỗ trợ, xử lý những trường hợp phát sinh. Thông thường, điều vận có trách nhiệm khảo sát tuyến đường khi khách hàng có nhà phân phối mới hoặc được yêu cầu giao hàng tại địa điểm mới. Phần lớn, các chuyến hàng được giao kịp thời gian tới khách hàng. Trong trường hợp khách quan, có phát sinh sự cố như sai tuyến đường, đổ xăng không đúng địa điểm cho phép, dừng xe, tắc đườngLái xe phải có trách nhiệm giải trình những lý do đó. Với những đơn hàng chậm trễ, Doanh nghiệp chịu hoàn toàn trách nhiệm trước khách hàng về thiệt hại do chậm trễ gây ra. Dù vậy, Doanh nghiệp luôn cố gắng giảm thiểu tối đa chậm trễ nhằm nâng cao hình ảnh của mình. Trên mỗi xe được lắp đặt hệ thống định vị GPS. Hệ thống này giúp nhân viên điều vận có thể kiểm tra địa điểm xe, tình trạng xe (khởi động hay tắt máy, dừng hay di Trang 22 chuyển), tốc độ xe, số công tơ mét... Nhờ có vậy, Nhân viên điều vận dễ dàng hơn trong công việc quản lý, đảm bảo tiến độ kế hoạch đề ra cũng như giảm thiểu được tối đa gian lận. Bước 3: Tính toán chi phí, doanh thu. Kết thúc dịch vụ bằng việc lái xe mang chứng từ xác nhận về cho bộ phận điều vận nhằm mục đích thống kê. Thông thường, chứng từ xác nhận là 1 liên trong hóa đơn giá trị gia tăng hoặc phiếu xuất kho. Nhân viên điều vận có trách nhiệm gửi chứng từ sang bộ phận kinh doanh tính toán doanh thu, chi phí và gửi sang bộ phận tài chính, kế toán nhằm mục đích truy thu. Doanh nghiệp có trách nhiệm chứng minh những đơn hàng vận chuyển với khách hàng bằng việc đưa ra những bằng chứng như biên bản giao nhận hàng hóa. Dưới đây là cước phí trung bình của doanh nghiệp được tính dựa trên tính chất hàng hóa: Bảng 2.2. Phương thức phân loại hàng hóa PHƯƠNG THỨC PHÂN LOẠI HÀNG NẶNG-NHẸ STT TIÊU CHÍ TRỌNG LƯỢNG SỐ KHỐI 1 Hàng nặng 1,000 Kg <=1.5 CBM 2 Hàng nhẹ 1,000 Kg >=6 CBM 3 Hàng trung bình 1,000 Kg >1.5 CBM đến <6 CBM (Nguồn: Bộ phận kinh doanh) Khi tính cước, Doanh nghiệp sẽ so sánh giữa thể tích và trọng lượng từ đó quyết định hàng hóa sẽ được tính theo cách nào. Doanh nghiệp tư nhân 668 phân chia hàng hóa thành 3 loại tùy theo thể tích của hàng hóa như : hàng nặng, hàng nhẹ và hàng trung bình. Bảng 2.3. Doanh thu & chi phí trung bình CHẶNG VẬN TẢI DOANH THU TRẢ LÁI XE CHI PHÍ XĂNG DẦU Nội thành 500.000 120.000 10L/100Km Hà Nội->Tỉnh 870.000 250.000 10L/100Km Hà Nội-Bắc Ninh 550.000 170.000 100.000 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh) Trong bảng doanh thu trung bình thì chi phí phải trả lái xe chiếm sấp sỉ 24% doanh thu, chi phí xăng dầu chiếm 19,5% doanh thu. Sau khi kết thúc chuyến hàng, doanh nghiệp có nhiệm vụ bàn giao lại liên giao nhận cho khách hàng, trường hợp Thang Long University Library Trang 23 doanh nghiệp làm thất lạc chứng từ thì phải bồi thường cho khách hàng giá trị hàng hóa trên chứng từ đó. Thông thường, chứng từ giao nhận gồm 04 liên với chức năng như sau:  Khi giao nhận với kho, lái xe ký chứng từ và gửi lại kho liên số 1. Liên này có chức năng như một chứng từ giao nhận hàng hóa giữa lái xe và đại điện kho.  Lái xe tiến hành vận chuyển hàng hóa và giao liên số 2 cho khách hàng. Liên này dùng để xác thực khách hàng đã nhận số hàng hóa với thông tin ghi trên đó.  Lái xe cầm 02 liên về. 01 liên có chữ kỹ khách hàng gửi lại kho nhằm xác thực mình đã giao đủ hàng tới tay khách hàng. 01 liên sau cùng, lái xe gửi bộ phận điều vận, từ đó Doanh nghiệp tính toán doanh thu. Trung bình, Cước phí cho một chuyến Hà Nội-Bắc Ninh vào khoảng 550.000 VND. Cùng chặng đường đó, Doanh nghiệp phải chi 170.000 cho nhân viên lái xe và 100.000 chi phí xăng dầu. Chuyến về, Doanh nghiệp tính cước phí bằng 70% cước phí chuyến thông thường. Bù lại, Doanh nghiệp cung cấp thêm dịch vụ bốc dỡ hàng hóa. Chi phí bốc rỡ được tính riêng và được coi như khoản giá trị gia tăng đi kèm. Có hai cách tính toán chi phí bốc dỡ như sau:  Dựa vào khối lượng hàng hóa;  Dựa vào chuyến. Sau khi thỏa thuận được về chi phí khách hàng có thể lựa chọn một trong hai hình thức thanh toán là chuyển khoản hoặc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. Hình thức thanh toán phụ thuộc vào nhù cầu của khách hàng cũng như tính chất hợp đồng.  Với hợp đồng đơn lẻ: Thông thường khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Khách hàng trực tiếp thanh toán với lái xe ngay sau khi lái xe bàn giao biên bản giao nhận hàng hóa có chữ ký người nhận.  Với hợp đồng dài hạn: Khách hàng thường lựa chọn hình thức chuyển khoản. Thời gian thanh toán tùy thuộc vào sự thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường, khách hàng thanh toán vào ngày 15 của tháng liền kề. Trong 15 ngày đó, doanh nghiệp phải có nhiệm vụ bàn giao biên bản giao nhận hàng hóa có chữ ký người nhận cho khách hàng. Cước chi phí hợp lý cùng với phương thức đa dạng và cẩn thận cho khách hàng lựa chọn, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng. Trang 24 2.2. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ Logistics tại doanh nghiệp tư nhân 668 2.2.1. Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tư nhân 668 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là báo cáo tài chính tổng hợp phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh về các mặt hoạt động của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định, dưới hình thái tiền tệ. Trên bảng báo cáo kết quả kinh doanh thể hiện các số liệu chung về doanh thu thuần, giá vốn hàng bán, qua đó ta có thể khái quát chung về tình hình hoạt động của Doanh nghiệp trong năm vừa qua. Vì vậy khả năng sinh lời, kết quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp là mục tiêu đầu tiên để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thang Long University Library Trang 25 BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2014-2013-2012 Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 2014-2013 2014-2013 2013-2012 2013-2012 (A) (1) (2) (3) (4)=(1)-(2) (5)=(4)/(2) (6)=(2)-(3) (7)=(6)/(3) 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 52.795.549.102 65.871.997.744 41.067.611.203 (13.076.448.642) (19,85%) 24.804.386.541 60,40% 3. Doanh thu thuần 52.795.549.102 65.871.997.744 41.067.611.203 (13.076.448.642) (19,85%) 24.804.386.541 60,40% 4. Giá vốn hàng bán. 42.920.451.168 61.778.344.986 38.482.295.561 (18.857.893.818) (30,53%) 23.296.049.425 60,54% 5. Lợi nhuận gộp 9.875.097.934 4.093.652.758 2.585.315.642 5.781.445.176 141,23% 1.508.337.116 58,34% 6. Doanh thu hoạt động tài chính 0 8.879.200 9.131.600 (8.879.200) (100,00%) (252.400) (2,76%) 7. Chi phí tài chính 0 0 95.546.355 0 0,00% (95.546.355) (100,00%) - Chi phí lãi vay 0 0 95.546.355 0 0,00% (95.546.355) (100,00%) 8. Chi phí quản lý 9.301.849.778 4.070.222.277 2.247.672.440 5.231.627.501 128,53% 1.822.549.837 81,09% 9. Lợi nhuận thuần 573.248.156 32.309.681 251.228.447 540.938.475 1674,23% (218.918.766) (87,14%) 10. Thu nhập khác 1.152.000.000 0 181.818.182 1.152.000.000 100,00% (181.818.182) (100,00%) 11. Chi phí khác 1.690.843.961 0 400.000.000 1.690.843.961 100,00% (400.000.000) (100,00%) 12. Lợi nhuân khác (538.843.961) 0 (218.181.818) (538.843.961) (100,00%) 218.181.818 (100,00%) 13. Lợi nhuận trước thuế 34.404.195 32.309.681 33.046.629 2.094.514 6,48% (736.948) (2,23%) 14. Thuế 7.568.923 8.077.420 5.783.160 (508.497) (6,30%) 2.294.260 39,67% 15. Lợi nhuận sau thuế 26.835.272 24.232.261 27.263.469 2.603.011 10,74% (3.031.208) (11,12%) (Nguồn: Bộ phận tài chính-kế toán) Trang 26 Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của hoạt động kinh doanh ta xem xét thêm tình hình biến động của các chỉ tiêu: Doanh thu: Năm 2013 doanh thu đạt được là 65.871.997.744 VND, tăng 24.804.386.541 VND so với năm 2012 là 41.067.611.203 VND, tương ứng với tỷ lệ tăng tương đối là 60,4%. Mức tăng doanh thu này chủ yếu là do Doanh thu tăng hơn là do trong năm 2013 ký kết được hợp đồng lớn. Năm 2014 Doanh thu đạt được là 52.795.549.102 VND, giảm 13.076.448.642 VND so với mức 65.871.997.744 VND đạt được tại năm 2013, tương ứng với 19,85%. Nguyên nhân là do tình hình cạnh tranh gay gắt hơn khi hàng loạt những doanh nghiệp tham gia vào thị trường. Với kinh nghiệp dày dặn cùng hệ thống quản lý chặt chẽ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, các doanh nghiệp nước ngoài không chỉ là đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến những doanh nghiệp Logistics lớn trong nước mà còn ảnh hưởng tới những doanh nghiệp nhỏ như doanh nghiệp tư nhân 668. Có sự sụt giảm trong doanh thu là do Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng. Mức sụt giảm doanh thu trong năm 2014 không nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Mức sụt giảm nay là dấu hiệu sự cạnh tranh gay gắt trong những năm tiếp theo. Điều này đòi hỏi Doanh nghiệp tư nhân 668 cần có những biện pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Chi phí: Tổng chi phí năm 2013 ở mức 65.848.567.263 VND, tăng 25.023.052.907 VND tương ứng với 61,12% so với năm 2012 tại 40.825.514.356. Mức tăng này chủ yếu tới từ giá vốn hàng bán. Việc quản lý chi phí chưa thực sự tốt đã đẩy chi phí năm 2013 lên mức đáng báo động. Tỷ trọng tổng chi phí trên doanh thu tại năm 2013 lên tới 99,96%. Đây là một con số rất cao. Trong đó, phần lớn chi phí đến từ giá vốn hàng bán chiếm tới 93,81% tổng chi phí. Nguyên nhân chính là do sự bất ổn định của giá xăng dầu cũng như việc Doanh nghiệp phải chi trả, chịu quá nhiều các chi phí cầu đường, chi phí nhân công. Tổng chi phí năm 2014 ở mức 52.222.300.946 VND, giảm 13.626.266.317 tương ứng với 20,69% so với năm 2013 tại 65.848.567.263. Cũng từ bảng số liệu trên ta thấy, Năm 2013, chi phí chiếm 99,96% tỷ trọng trong doanh thu, đây cũng là mức tỷ trọng cao nhất trong 3 năm. Tỷ trọng tổng chi phí trên doanh thu năm 2014 chiếm 82,12%. Đây là một mức giảm đáng kể so với năm 2013, tuy nhiên, tỷ trọng này vẫn ở mức