Đề tài Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Định

trực tiếp, bao gồm những khách hàng trực tiếp sử dụng để điều trị bệnh nhân, phần lớn là theo danh mục do Bộ y tế quy định. Nhóm 2: Khách hàng là doanh nghiệp trung gian :(bán buôn) Nhóm 3: (bán lẻ) Nhóm 4: Khách hàng ngoài nước Nhu cầu của các nhóm khách hàng đối với sản phẩm và các dịch vụ của Bidiphar được thu thập và tổng hợp thể hiện trong bảng sau Ghi chú: các dấu “x” thể hiện các cấp độ quan tâm của khách hàng dối với các sản phẩm và dịch vụ của Bidiphar. Bảng 2.5: Bảng thu thập thông tin khách hàng Sản phẩm và các dịch vụ Nhóm khách hàng Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Chất lượng tốt xxx xxx xx xxx Giá cả hợp lý xxx xxx xxx xxx Mẫu mã đẹp, quy cách dễ sử dụng xxx xx xx xxx Hỗ trợ hậu mãi xxx xxx xxx x Giao hàng đúng hẹn xxx xxx xx xxx Phương thức thanh toán linh hoạt xxx xxx xxx xxx (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Bidiphar chia thị trường thành 4 loại chính: Thị trường các tỉnh (thị trường cấp 2) Thị trường sản xuất địa phương Thị trường bán lẻ Thị trường xuất khẩu Nhóm nhân viên Marketing chịu trách nhiệm xác định các thị trường mục tiêu và phân đoạn thị trường có tiềm năng phát triển lớn dựa trên những thông tin thể hiện trong hồ sơ báo cáo thị trường hàng tháng, quý, năm của nhân viên thị trường gửi về kết hợp cùng việc đánh giá khách hàng trong những đợt làm việc trực tiếp với khách hàng thông qua các chuyến viếng thăm của Ban lãnh đạo, Trưởng phó phòng kinh doanh để có những chiến lược, chính sách cụ thể nhằm đạt được mục tiêu theo kế hoạch hàng năm và theo định hướng kinh doanh của công ty. Việc xác định thông tin về các chiến lược chính sách của các đối thủ cạnh tranh thông qua các thông tin báo cáo từ nhân viên thị trường và các thông tin thu nhận trực tiếp từ các nhóm khách hàng là một yếu tố quan trọng để Bidiphar hoạch định, hoàn thiện các chương trình chăm, sóc khách hàng, phòng ngừa được những nguy cơ làm mất khách hàng, đồng thời có thể tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó, các thông tin khách hàng phát sinh bất kỳ lúc nào, Bidiphar tùy theo yêu cầu của từng thông tin mà có cách xử lý cho kịp thời, tất cả thông tin đều tập trung về phòng kinh doanh – tiếp thị và được giải quyết theo thứ tự. Sơ đồ 2.5: Quy trình xử lý thông tin khách hàng Thông tin của khách hàng Khảo sát thêm KH để đánh giá độ tin cậy Đánh giá Xử lý thông tin Thực hiện Phản hồi Kế hoạch bán hàng Chính nhờ những nỗ lực trong công tác nghiên cứu thị trường cùng với sự quan tâm đúng mức, công ty ngày càng có những bước tiến sâu hơn trong việc tìm kiếm thị trường cũng như ngày càng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữa công ty và người tiêu dùng góp phần thúc đẩy mạnh mẽ khả năng tiêu thụ của mình. 2.3.4. Thực trạng định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Để định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Công ty Dược – Trang thiết bị y tế Bình Định đi sâu vào thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công ty trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Cụ thể công ty đã sử dụng các chiến lược như sau: Tạo sự khác biệt cho sản phẩm thông qua những đặc tính, chất lượng sản phẩm và sự phong phú đối với các đối tượng sử dụng khác nhau. Bên cạnh đó là phát triển một hệ thống đội ngũ CBCNV làm thị trường với nhiều kỹ năng và kiến thức, thân thiện, nhiệt tình và trung thực, phản ứng nhanh nhẹn với các yêu cầu mà khách hàng mục tiêu đưa ra. Đồng thời công ty đẩy mạnh hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu cho chính sản phẩm và hình ảnh công ty thông qua các hoạt động khác nhau trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đẩy mạnh việc bao phủ thị trường thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước. STT KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU NỘI DUNG 1 Nhóm 1: Khách hàng sử dụng trực tiếp, bao gồm những khách hàng trực tiếp sử dụng để điều trị bệnh nhân, phần lớn là theo danh mục do Bộ y tế quy định. Các cơ sở điều trị (Bệnh viện, Trung tâm y tế) Các phòng mạch tư nhân. Các trung tâm quản lý sức khỏe cộng đồng. - Bên cạnh cung cấp các dược phẩm và trang thiết bị y tế cho khách hàng, công ty Bidiphar sẽ đáp ứng các nhu cầu dặc thù cho khách hàng phù hợp với yêu cầu thực tế khám và chữa bệnh của khách hàng thuộc nhóm 1. - Được hưởng các chính sách ưu tiên như tặng quà nhân ngày thành lập các cơ sở điều trị hay các ngày lễ lớn của đất nước. - Được ưu tiên cung cấp sản phẩm trước. được vận chuyển hàng hóa miễn phí. -Được hưởng các khoản chiết khấu theo quy định trong hợp đồng đấu thầu cung cấp sản phẩm. - Được hưởng các ưu đãi trong hợp đồng thanh toán, ví dụ trả chậm 2 Nhóm 2: Khách hàng là doanh nghiệp trung gian :(bán buôn) Công ty Dược TW và địa phương Công ty cổ phần dược phẩm các tỉnh thành Công ty TNHH dược phẩm - Được cung cấp những sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. - Được hưởng các chính sách ưu tiên như tặng quà nhân các ngày lễ lớn của đất nước hay ngày thành lập của DN. - Được hưởng các khoản chiết khấu thương mại theo đúng quy định đã ký với công ty. - Được ưu tiên cung cấp sản phẩm trước. được vận chuyển hàng hóa miễn phí. - Được hỗ trợ các dịch vụ hậu mãi - Được hưởng các ưu đãi về thanh toán 3 Nhóm 3: (bán lẻ) Các nhà thuốc tư nhân Các đại lý Các quầy lẻ của Bidiphar. - Được cung cấp những sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. - Được hỗ trợ các dịch vụ hậu mãi. - Được hưởng các khoản chiết khấu thương mại theo đúng quy định đã ký với công ty. - Được ưu tiên cung cấp sản phẩm trước. được vận chuyển hàng hóa miễn phí. 4 Nhóm 4: Khách hàng nước ngoài - Được cung cấp những sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. - Được hỗ trợ các dịch vụ hậu mãi. - Được sử dụng các phương thức thanh toán linh hoạt. - Được hưởng các khoản chiết khấu thương mại theo đúng quy định đã ký với công ty. - Được ưu tiên cung cấp sản phẩm trước. được vận chuyển hàng hóa miễn phí. - Được hỗ trợ tư vấn về sản phẩm. 2.3.5. Thực trạng triển khai chính sách sản phẩm của công ty a. Chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm Là một đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực dược phẩm và có bề dày truyền thống,Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định có một danh mục sản phẩm dược phẩm tương đối đầy đủ với số lượng sản phẩm nhiều. Các sản phẩm kinh doanh của công ty chủ yếu chia thành 2 nhóm sản phẩm chính, đó là: dược phẩm và vật tư thiết bị y tế. Nhóm 1: Dược phẩm Nhóm 2: Vật tư y tế Với 225 sản phẩm tính đến năm 2011. Dược phẩm bao gồm các mặt hàng như: Sản phẩm cho hệ tim mạch Sản phẩm cho hệ tiêu hóa – gan mật Sản phẩm cho hệ hô hấp Sản phẩm cho hệ thần kinh – cơ Sản phẩm thuốc phụ khoa Sản phẩm thuốc kháng sinh Sản phẩm hạ sốt – giảm đau Sản phẩm vitamin – khoáng chất Sản phẩm dị ứng – miễn dịch Sản phẩm tai – mắt – mũi – họng Sản phẩm cấp cứu – giải độc Sản phẩm dùng ngoài Sản phẩm cho bệnh tiểu đường Vật tư y tế gồm các mặt hàng như: Nồi hấp tiệt trùng Máy sấy quần áo Tủ vi khí hậu Mấy cất nước đa hiệu ứng Lavabor rửa tay tiệt trùng Bếp sắc thuốc tự động Lò đốt chất thải rắn y tế Máy giặt Hiện tại Bidiphar có hơn 225 mặt hàng dược phẩm và thiết bị vật tư y tế các loại được chia làm các nhóm hàng căn cứ theo đặc điểm và tính chất sản phẩm như: thuốc tiêm, thuốc viên, thuốc tiêm truyền, thuốc nước, thuốc bột, thuốc kem, mỡ, thuốc viên nang, thuốc dông khô...) được bộ Y Tế cấp phép sản xuất và lưu hành trên toàn quốc, và hơn 60 mặt hàng được phép xuất khẩu ngoài nước. Bảng 2.6: Số sản phẩm của Công ty sản xuất qua các năm 2009 – 2011 Năm 2009 2010 2011 Chênh lệch (2010/2009) Chênh lệch (2011/2010) +/- % +/- % Sản phẩm 165 190 225 25 115,15 35 118,42 ( Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Biểu đồ 2.1: Sản phẩm của công ty sản xuất qua các năm 2009 – 2011 Bảng 2.7. Các loại sản phẩm của công ty năm 2009 – 2011 STT DƯỢC PHẨM NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 1 Sản phẩm cho hệ tim mạch X X 2 Sản phẩm cho hệ tiêu hóa – gan mật X X 3 Sản phẩm cho hệ hô hấp X X X 4 Sản phẩm cho hệ thần kinh – cơ X X X 5 Sản phẩm thuốc phụ khoa X X X 6 Sản phẩm thuốc kháng sinh X X X 7 Sản phẩm hạ sốt – giảm đau X X X 8 Sản phẩm vitamin – khoáng chất X X X 9 Sản phẩm dị ứng – miễn dịch X X X 10 Sản phẩm tai – mắt – mũi – họng X X X 11 Sản phẩm cấp cứu – giải độc X 12 Sản phẩm dùng ngoài X X X 13 Sản phẩm cho bệnh tiểu đường X VẬT TƯ Y TẾ 1 Nồi hấp tiệt trùng X X X 2 Máy sấy quần áo X X X 3 Tủ vi khí hậu X X X 4 Mấy cất nước đa hiệu ứng X X 5 Bếp sắc thuốc tự động X X X 6 Lò đốt chất thải rắn y tế X X X 7 Máy giặt X X 8 Lavabor rửa tay tiệt trùng X X X ( Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm của Công ty qua các năm 2009 – 2011 ( Chi tiết xem phụ lục 1,2,3 ) STT Nội dung Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1 Chiều rộng 2 2 2 2 Chiều dài 15 19 21 3 Chiều sâu 165 190 225 4 Độ đồng nhất Tương đối cao vì sản phẩm của công ty có cùng kênh phân phối như nhau Từ bảng danh mục sản phẩm trên ta thấy, chiều rộng danh mục sản phẩm của công ty không có sự thay đổi trong 03 năm gần đây, vẫn chỉ là dược phẩm và thiết bịvật tư y tế. Trong thực tế thì Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định đã cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ với các sản phẩm phục vụ cho các mức độ và bệnh điều trị khác nhau. Do vậy, công ty chủ yếu tập trung phát triển cho chiều dài và chiều sâu của danh mục sản phẩm. Mặc dù chiều dài danh mục sản phẩm tăng không có sự đột biến qua 03 năm gần đây, tuy nhiên dược phẩm là một ngành kinh doanh đặc biệt hơn so với các ngành khác nên sự gia tăng chiều dài không đáng kể điều này cũng có thể hiểu được. Năm 2009, chiều dài của danh mục sản phẩm của công ty tăng thêm 4 loại sản phẩm đó là: Sản phẩm vitamin – khoáng chất Sản phẩm cho hệ thần kinh - cơ Sản phẩm cấp cứu – giải độc Lavabor rửa tay tệt trùng Năm 2010, chiều dài của danh mục sản phẩm của công ty tăng thêm 2 loại sản phẩm đó là: Sản phẩm cho hệ tim mạch Sản phẩm cho bệnh tiểu đường Để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, công ty đẩy mạnh phát triển theo chiều sâu của danh mục sản phẩm. Cụ thể, năm 2010 chiều sâu của danh mục sản phẩm = 190 sản phẩm tăng 25 sản phẩm so với năm 2009. Năm 2011 chiều sâu danh mục = 225 sản phẩm tăng 35 sản phẩm so với năm 2010 và tăng 60 sản phẩm so với năm 2009. Đây là thành công của công ty trong việc đầu tư và phát triển sản phẩm mới, khai thác được nhiều phân đoạn thị trường và khách hàng mục tiêu, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng, khẳng định danh mục sản phẩm của công ty rất đa dạng và phát triển qua các năm. b. Chính sách về chất lượng sản phẩm Với tình hình cạnh tranh trên thị trường dược phẩm ngày càng khốc liệt như hiện nay thì Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định luôn xác định mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng. Bởi dược phẩm là mặt hàng dặc biệt và có ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe của người sử dụng, do đó trong những năm qua công ty luôn lấy chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm làm trọng tâm để hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình. Chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định Với cam kết “ Chất lượng – Hiệu quả – Thõa mãn khách hàng ”. Công ty đã đề ra những biện pháp để thực hiện cam kết này như: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu các nhu cầu, tiếp thu ý kiến từ khách hàng, giải thích, phản hồi thông tin cho khách hàng nắm rõ để không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mà Bộ Y tế đã ban hành, nâng cao sức mạnh cạnh tranh để cung ứng cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao. Chịu trách nhiệm về những sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Căn cứ vào chính sách chất lượng, hàng năm bộ phận quản lý chất lượng của công ty đã đưa ra các mục tiêu chất lượng, bao gồm các mục tiêu chung và các mục tiêu riêng, cụ thể về thời gian nghiê cứu và sản xuất cũng như tác nghiệp đối với từng dòng sản phẩm, thiết bị vật tư y tế riêng, đồng thời giám sát kỹ việc thực hiện tại các bộ phận sản xuất và nghiệp vụ để từ đó đưa ra các đánh giá định kỳ hàng năm nhằm khắc phục các mặt hạn chế, đúc kết kinh nghiệm cho mục tiêu năm sau. Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Với chiến lược chinh phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Xác định được những lợi ích của việc quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, từ đầu những năm 2000, Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và hiện nay là ISO 9001: 2008 để đảm bảo và chứng minh khả năng của công ty trong việc sản xuất và cung cấp các sản phẩm có chất lượng đạt tiêu chuẩn và ổn định qua các năm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của pháp luật có liên quan. Do đó, để thực hiện đúng theo như cam kết của công ty đối với khách hàng, hàng năm Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định đều tiến hành lấy phiếu thăm dò khách hàng về chất lượng sản phẩm, đồng thời đề xuất biện pháp cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm của Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định như sau: Bảng 2.9: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Chất lượng tốt 20% 35% 45% 18% 37% 45% 21% 64% 15% Giá cả hợp lý 25% 37% 38% 26% 40% 34% 35% 49% 16% Mẫu mã đẹp, quy cách dễ sử dụng 12% 66% 22% 15% 71% 14% 16% 62% 20% Hỗ trợ hậu mãi 10% 35% 55% 20% 39% 41% 17% 62% 21% Giao hàng đúng hẹn 16% 40% 44% 15% 46% 39% 20% 56% 24% Phương thức thanh toán linh hoạt 13% 47% 40% 12% 55% 33% 10% 65% 25% ( Nguồn: Báo cáo đánh giá chất lượng hàng năm của BIDIPHAR ) Với kết quả này thì trong ba năm qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định đang được hoàn thiện dần, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng vê một số các dịch vụ vẫn còn cao, do vậy trong những năm tới Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định cần tập trung nghiên cứu, cải tiến và sản xuất các sản phẩm hơn nữa để ngày càng nhanh chóng chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng và tạo dựng vị trí của mình trên thị trường. Với chiến lược chinh phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, xác định được những lợi ích của việc quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm, công ty đã đưa ra được những chính ảnh hưởng dến chính chất lượng sản phẩm, đó là: nguyên vật liệu đầu vào; công nghệ sản xuất; quy trình sản xuất và cho xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. - Về nguyên vật liệu: công ty tiến hành đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng nguyên vật iệu đầu vào theo các tiêu chuẩn quy định trong quy trình mua và hàng và hướng dẫn đánh giá nhà cung ứng. Kiểm soát chặt chẽ nguyên vật liệu, đảm bảo 100% NVL đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ sản xuất . - Về công nghệ sản xuất: nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ sản xuất, trong những năm qua công ty đã và đang tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ, áp dụng những công nghệ mới và hiện đại nhất. Năm 1998: Đầu tư xây dựng nhà máy dược phẩm GMP, là đơn vị đầu tiên được Bộ y tế cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn GMP trên dây chuyền thuốc tiêm. Năm 2004: công ty được Bộ y tế công nhận có 08 dây chuyền sản xuất đạt tiêu chuẩn GMP, và là đơn vị có dây chuyền sản xuất đạt tiêu chuẩn GMP nhất cả nước, hệ thống kho bảo quản thuốc đạt tiêu chuẩn GSP, phòng kiểm nghiệm đạt tiêu chuản GLP. Năm 2006 đạt tiêu chuẩn GMP của tổ chức y tế thế giới WHO. Ngoài việc mua sắm máy móc thiết bị công nghệ sản xuất hiện đại từ những nước tiên tiến trên thế giới, công ty còn tự nghiên cứu và chế tạo các thiết bị có chất lượng và tính năng tương đương như thiết bị dồi bao, máy hấp tiệt trùng, máy đóng chai tự động - Về quy trình sản xuất: Công ty áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 với cam kết dược phẩm do công ty sản xuất luôn đạt tiêu chuẩn theo đúng yêu cầu mà Bộ y tế đề ra. Vì thế, các bộ phận đều có quy trình thực hiện cụ thể và các quy trình này đều được đánh giá cải tiến và sửa đổi phù hợp theo thời gian như: quy trình bán hàng; quy trình mua hàng; quy trình sản xuất; quy trình kiểm nghiệm, đánh giá, thực hành tốt phân phối thuốc GDP, thực hành tốt nhà thuốc GPP. Kiểm soát sản xuất, chỉ cho nhập kho thành phẩm những lô sản phẩm kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng đạt yêu cầu và quá trình sản xuất tuân thủ quy trình thao tác chuẩn, trong năm đã cho xuất xưởng 2.394 lô sản phẩm đạt yêu cầu. - Về đào tạo và phát triển nhân sự: Công ty đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý; cán bộ nghiên cứu chế tạo; cán bộ thị trường; Trong những năm qua công ty đã tiến hành tuyển dụng và đào tạo cả trong lẫn ngoài công việc với một số lượng cán bộ công nhân viên đáng kể. Cụ thể, công ty tổ chức đào tạo nội bộ cho 298 lượt nhân viên trong công ty về nâng cao chuyên môn lẫn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức về GMP, GSP, GLP, GDP, GPP, vệ sinh an toàn. Về đào tạo bên ngoài công ty đã cử 22 dược sỹ đại học tham gia lớp học nâng cao trình độ chuyên môn do trường Trường Đại học Y Dược Tp Hồ Chí Minh đạo tạo dược sỹ chuyên khoa I, chuyên ngành Công nghiệp Dược – bào chế với kinh phí 1.056.000.000 đồng. Bên cạnh đó, công ty luôn có kế hoạch rà soát lại nguồn nhân sự sắp đến tuổi về hưu để kịp thời có phương án tuyển dụng và đào tạo thay thế, tránh tạo lỗ hổng trong nguồn nhân lực. Một trong những yếu tố thúc đẩy và tạo động lực cho người lao động là chế độ tiền lương. Hàng năm, công ty đều thực hiện hoạt động kiện toàn chính sách lương, thưởng và chế độ đãi ngộ trên cơ sở đánh giá hiệu quả đáp ứng công việc của CBCNV trong công ty. Về khen thưởng, hàng năm công ty lập quỹ khen thưởng cho người lao động có năng suất, chất lượng cao, có thành tích xuất sắc trong công tác, thưởng ch CBCNV có đề tài nghiên cứu khoa học, các sáng kiến trong kỹ thuật, quản lý mang lại tính hiệu quả thực sự. - Về công tác chăm sóc khách hàng: trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì đối với các doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng thực sự rất quan trọng, nó góp phần vào sự thành công hay thất bại trong việc giữ và duy trì khách hàng. Đối với công tác chăm sóc khách hàng, Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định luôn quan tâm đến thái độ, hành vi ứng xử của CBCNV đối với khách hàng, đồng thời đề cao những đóng góp ý kiến từ khách hàng, các công tác giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại từ khách hàng, các công tác tri ân khách hàng nhân các sự kiện hay ngày lễ Một khó khăn đối với công ty trong công tác chăm sóc khách hàng là hiện tại Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định vẫn chưa hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn phụ thuộc vào phòng kế hoạch – kinh doanh là chủ yếu. c. Chính sách về thương hiệu sản phẩm Mặc dù thương hiệu Bidiphar đã được xây dựng và khắc họa rõ nét trong tâm trí của người tiêu dùng nhưng cho đến nay Bidiphar vẫn ngày càng có nhiều nỗ lực hơn trong hoạt động phát triển thương hiệu với mong muốn vươn xa hơn tới thị trường quốc tế. Việc xây dựng và phát triển thương hiệu thường được bắt nguồn từ việc xây dựng nhãn hiệu sản phẩm và thường xuyên duy trì và cải tiến hình ảnh của nhãn hiệu trên thị trường bằng các hoạt động truyền thông tích hợp như: quảng cáo; khuyến mãi; marketing trực tiếp; bán hàng cá nhân; quan hệ công chúng Về thiết kế, xây dựng Logo: Logo của công ty mang phong cách đơn giản, với tông màu xanh tao nhã. Màu xanh dương tượng tưng cho màu của bầu trời, bên cạnh đó còn mang ý nghĩa biểu đạt cho sự bình yên và hy vọng vào tương lai ngày mai mang thông điệp về một Bidiphar xứng đáng với niềm tin và hy vọng của khách hàng và đang ngày càng không ngừng vươn xa hơn nữa tới một tương lai tốt đẹp hơn. Ngoài ra màu xanh dương còn là màu sắc đặc trưng riêng của ngành y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Biểu tượng của logo công ty thể hiện tên của công ty được viết tắt bằng những ký tự đầu: Bidi: viết tắt của Bình Định Phar: viết tắt của Pharmaceutical Với hình dạng có đáy nhọn với ý nghĩa cắm sâu vào lòng đất, tượng trưng cho sự phát triển bền vững của công ty. Hình dạng này còn có ý nghĩa như đôi cánh của chim đại bàng dang rộng ôm gọn một phần quả địa cầu thể hiện khao khát vươn xa hơn trên trường quốc tế. Công tác thiết kế logo và xây dựng biểu tượng được công ty rất quan tâm và chú trọng trong những năm qua. Bên cạnh biểu tượng và logo công ty còn có câu sologan đầy ý nghĩa: “ Chất lượng – Hiệu quả – Thõa mãn khách hàng ”. Công ty luôn đặt yêu cầu về chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, vì chất lượng chính là thương hiệu là uy tín của công ty. Hiệu quả ở đây thể hiện sự thành công trong các lĩnh vực kinh doanh có được dựa trên sự đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Về hoạt động truyền thông: Công ty Dược - Trang thiết bị y tế Bình Định thực hiện công tác quảng bá truyền thông thông qua một số các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống băng rôn, từ rơi giới thiệu sản phẩm hay thông qua việc tài trợ các chương trình hành động vì cộng đồng như: + Quảng cáo sản phẩm trên báo chí, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành như: Báo Bình Đinh, Sài Gòn Tiếp Thị, Mims, Pharmay Guide, tạp chí Thuốc và Mỹ phẩm, Báo sức khỏe + Phát phim quảng cáo cho các sản phẩm Biragan, Hokminseng, Nabee Gold trên đài truyền hình Bình Định. + Quảng bá hình ảnh công ty trong chương trình thời sự BTV + Quảng cáo dòng sản phẩm Kingdomin tại giải bóng đá “ Tuổi trẻ Bidiphar cúp lần X - 2011” do đoàn Sở y tế tổ chức. + Tổ chức hội nghị khách hàng tại Cần Thơ, Hà Nội, Bình Định. + Tham gia các hội chợ HVNCLC 2011 tại Tp. Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Bình Định, Quảng Ngãi, Đà Nẵng, ĐackLak nhằm giới thiệu và phát triển các nhãn hàng Biragan và Kingdomin. + Quảng cáo tại các nhà thuốc và phòng mạch dưới hình thức profile sản phẩm, hộp đèn, panô, tờ rơi, dán áp phích, catalogue + Quảng bá nhãn hàng thông qua công tác xã hội và công tác thanh niên. + Chương trình “ Vạn sự như ý, tấn tài phát lộc” áp dụng cuối năm 2010 đến đầu năm 2011(05/12/2010 – 10/01/2011). Chương trình kích thích bán hàng trong dịp tết Tân Mão 2011, doanh thu đạt 05 tỷ, vượt 65% so với dự kiến chương trình, tổng chi phí khuyến mãi lên đến 950 triệu đồng tương ứng 19,2% doanh số bán ra. + Chương trình khuyến mãi số 06: áp dụng từ 01/03/2011 – 30/04/2011. Tổng doanh số đạt 9,5 tỷ đồng, vượt 216% so với dự kiến(3 tỷ đồng), tổng ch phí 1,7 tỷ tương ứng 18,23% doanh số bán. + Khuyến mãi nhóm sản phẩm Kingdomin từ tháng 06 đến 31/07/2011. Đây là dòng sản phẩm tạo thương hiệu cho Bidiphar, triển khai tại