Đề tài Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

ổng được khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải đánh giá công việc một cách khoa học. Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc. Các khoản thù lao gián tiếp thường là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lương trong thời gian không làm việc.Phúc lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn. Đó là các chương trình bảo hiểm y tế, chương trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các chương trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ theo quan điểm của Maslow. Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. II.1.1.1. Lịch sử hình thành. Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bước khởi đầu không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội được đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội. Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thường Kiệt). Là Một công ty ra đời sau so với một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận lợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nước ta đang có các chính sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng và thu được nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần mười năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế.Với các chương trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách du lịch, số lượng khách du lịch đến với công ty là khá cao. Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lượt khách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 .000 lượt khách quốc tế. Hiện nay với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trường và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền Bắc Trung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nước ngoài ở Moscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thu hút khách tới Việt Nam. II.1.1.2. Quá trình phát triển. Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèo nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít. Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, chưa được quan tâm. Năm 1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trường. Năm 1993, thì phòng Du lịch được tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có nhiều kinh nghiệm điều hành. Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Trong cơ chế thị trường, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không phải là nhà nước mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường,cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn được quyền chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nước. Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể. Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến 1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò như thăm dò thử nghiệm thị trường. Do vậy doanh thu chưa đáng kể và có thời gian còn hoạt động không có lãi. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển của hoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hướng ngày càng phát triển công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu được nhiều kết quả đáng kể. Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco được thành lập từ quyết định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành. Sau mười năm hoạt động công ty đã thực sự trưởng thành với các loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách du lịch. II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Trung Tâm Du Lịch Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc I Phó tổng giám đốc II Phó tổng giám đốc III Phòng Xây Dựng Cơ Bản Trung Tâm dịch vụ nhà Khách Sạn BSC Phòng Y Tế Trung Tâm Bảo Vệ Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Kế Toán Tài Vụ Phòng Kế Hoạch Nghiệp vụ Giải Phóng Mặt Bằng Các Liên Doanh Du Thuyền Hồ Tây Xí nghiệp cắt tóc (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty. Tổng giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty , là người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch , giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Tổng giám đốc cũng là người báo cáo kết quả kinh doanh của công ty với cơ quan thành lập, cơ quan có thẩm quyền. Phó tổng giám đốc thứ nhất sẽ trực tiếp quản lí lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản trung tâm dịch vụ, nhà khách. Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng, bộ phận này giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và các công trình liên doanh(nhưng năm 1998 do điều kiện của công ty do một số nguyên nhân về nhà đất và phát triển kinh doanh có thể là do chưa thật cần thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và do vậy phó giám đốc thứ hai cũng không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của công ty). Phó tổng giám đốc thư ba là người trực tiếp quản lí và lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch.Trung tâm này cũng có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói làm các thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với các đối tác, các cơ sở cung cấp. Các bộ phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch) Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng,các dịch vụ được phục vụ trên Hồ Tây như hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện nay đang có dự án nhằm phát triển hình thức này. Bộ phận liên doanh liên kết: Các bộ phận liên doanh liên kết với các doanh nghiệp khác như khách sạn horison, khách sạn opera Các bộ phận quản lí hành chính trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: Phòng tổ chức hành chính. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương thay đổi đội ngũ, đào tạo. Phòng này còn đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. Phòng y tế: Trung tâm bảo vệ: Phòng kế toán tài vụ:Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệpNgoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lí kịp thời. Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty và các bộ phận trực thuộc công ty.Ngoài ra thường xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động trong toàn bộ công ty. II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ. Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) do bà Nguyễn Thị Phương Mai là giám đốc bao gồm ba bộ phận: Bộ phận Out Bound, bộ phận In Bound và Nội địa, bộ phận Opentour. Các bộ phận này có chức năng tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển lưu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.Ngoài ra trung tâm còn có chức năng kí kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu làm nơi cư trú hoặc văn phòng, tổ chức quản lí và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà công ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đi du lịch nước ngoài, kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch nội địa. Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ: Trưởng phòng du lịch II Chi nháng tại TPHCM Open tuor City tuor In bound & Out bound Visa & dịch vụ khác Dịch vụ nhà Hành chính Tổng hợp Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du lịch I Đội xe Phòng kế toán (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) Tổng giám đốc Công ty: Là người quản lý Công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nước khác. Phó Giám đốc Công ty:Là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân công chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận. Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc của Công ty, quản lý các hoạt động về du lịch của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám 0đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch. Phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trường, điều hành và hướng dẫn. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và tìm kiếm bạn hàng mới. Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nước, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà. Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho Công ty. Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón khách nước ngoài đến Việt Nam, đưa khách Việt Nam đến với thế giới. Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác nhau. Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước. Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trường thu thập thông tin và báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có các giải pháp kịp thời cho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng. Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch tại hai thị trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị trường tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty. Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch. Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối. Bộ phận Opentour:có 13 người, bộ phận này có chức năng thường tổ chức các tuor du lịch nội địa cho người nước ngoài và người Việt Nam không đi theo đoàn(hay nói cách khác là khách đi lẻ). Bộ phận này cũng tổ chức các chuyến xe Bus xuyên Việt,các tuor du lịch dành cho nhóm nhỏ và nhóm lớn với chất lượng dịch vụ cao thoả mãn tối đa được nhu cầu của du khách. Bộ phận In bound và out bound: Gồm có 8 người. Bộ phận này thường xuyên tổ chức các tuor du lịch dài ngày và ngắn ngày cho các đoàn khách đăng kí trước. Bộ phận Out bound cũng tổ chức các khách lẻ đăng kí người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Bộ phận In bound nhận khách từ các các công ty gửi khách nước ngoài và tổ chức tuor theo chương trình đã được thoả thuận truớc. Dịch vụ nhà: gồm có 2 người, quản lí và thực hiện các hoạt động cho các cơ quan, các công ty thuê nhà làm văn phòng trụ sở công ty Bộ phận hành chính tổ chức: Chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự cho công ty. Xem xét và tổ chức tuyển chọn nhân viên cho công ty nếu có yêu cầu của giám đốc và bộ phận cần người. II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch. Để biết rõ hơn về tình hinh kinh doanh của công ty ta có thể tìm hiểu dưới hai góc độ là tình hình khách và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2003. Về tình hình khách: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco sau mười năm hoạt động đã thu được những kết quả nhất định. Với các phòng Inbuond và Out buond nên thị trường khách của công ty rất lớn bao gồm cả khách nước ngoài(đối tượng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch đến từ Nhật, Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Các nước ASEAN, Đài Loan ) vào Việt Nam du lịch khách Việt Nam ra nước ngoài và thị trường khách du lịch nội địa. Trong mười năm hoạt động đã có uy tín nhất định và thu được nhiều thành công. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến công ty đã ngày càng tăng theo thời gian. Bảng cơ cấu số lượng khách của trung tâm du lịch Hà Nội. Đơn vị tính: Lượt khách. STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 %tăng giảm (02-03) % tăng giảm (03-04) 1 Out bound 1632 1795 1893 110 105.46 2 In bound Trung Quốc Hàn Quốc Thái Lan Nhật Bản Mỹ úc Anh Pháp Đức Thụy Sỹ Các nước khác 5757 3272 255 235 230 130 139 15 136 66 65 714 4827 3202 240 230 218 110 115 10 118 60 56 468 6235 3780 302 285 305 198 172 28 176 92 73 824 83.85 129.17 3 Nội địa 6120 6230 7882 101.8 126.52 4 Opent tour 22280 23320 29123 104.7 124.88 5 Tổng 35289 36172 45133 102.5 124.77 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội) Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm đã khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm đáng kể (từ 2.6 triệu vào năm 2002 xuống còn 2.4 triệu vào năm 2003). Đã làm cho lượng khách In bound của công ty giảm xuống từ 5257 lượt khách vào năm 2002 xuống còn 4827 lượt khách vào năm 2003,xong lượng khách đến với công ty lại tăng lên 2.5%.Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi nạn dịch đó thì lượng khách đến với Việt Nam tăng lên (từ 2.4 triệu lượt khách lên 2.9 triệu lượt khách vào năm 2004) và tương ứng với tình hình đó thì lượng khách In bound đến với công ty đã tăng lên từ 4827 lượt khách năm 2003 lên 6235 lượt khách vào năm 2004( khoảng 29.17%). Tổng lượt khách đến với công ty cũng tăng lên vào năm 2004 từ 36172 lượt khách lên 45133 lượt khách vào năm 2004. Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ ta có thể thấy số lượt khách đến với công ty tăng lên qua các năm lượng khách Out bound tăng chậm nhất nhưng bù vào đó lượng khách opent tuor tăng lên một cách đáng kể và luôn chiếm một tỉ trọng cao trong số lượng khách của công ty,năm 2002 chiếm 63.14% tổng số khách vào công ty.Mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch cúm gia cầm và dịch SARS làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam đi theo đoàn giảm xuống nhưng lượng khách open tuor đến với công ty vẫn tăng lên vào năm 2003 tuy nhiên tốc độ tăng có chậm hơn so với các năm 4.7%.Sang năm 2004 thì lượng khách đi open tuor và city tuor của công ty đã tăng lên là 24.88% so với năm 2003.Lí do có sự tăng lên như vậy là do đời sống của người dân được nâng cao hơn kéo theo đó là các nhu cầu về vui chơi giải trí về tham quan cần được đáp ứng làm cho lượng khách đăng kí đi lẻ ngày càng tăng lên.Tương ứng như vậy lượng khách out bound và lượng khách nội địa đến với công ty tăng lên theo các năm.Lượng khách Out bound năm 2003 tăng 110% so với năm 2002 tăng 10% và chiếm 4.9 % tổng lượng khách của cả công ty, sang năm 2004 tăng lên là 1893 lượt khách xong tỉ trọng trong tổng số lượt khách đến với công ty lại giảm xuống còn 4.4% tổng lượt khách.Sở dĩ số lượng khách tăng lên xong tỉ trọng lại giảm đi là do lượng khách open tuor tăng lên nhanh và chiếm tỉ trọng lớn. Về kết quả kinh doanh: Như ta thấy số lượng khách đến với trung tâm tăng lên theo năm nên theo đó doanh thu của trung tâm du lịch cũng tăng lên theo năm. Ta có bảng kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch giai đoạn năm 2002 đến 2003 như sau: Kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội Toserco Giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2004 Đơn vị tính: nghìn đồng STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 1 Tổng doanh thu(kể cả thu hộ) trong đó: In bound Out bound Nội địa Open tour Dịch vụ khác 26945000 4323507 1225632 4596120 14891729 1840550 27129000 3625077 1348045 4678730 15586854.8 1926465.2 33894883 4682485 1421643 5919382 19465522 2405851 2 Tổng chi phí 24936470.59 2553176.47 32011833.94 3 Lợi nhuận trước thuế 1558529.412 1595823.53 1883049.056 4 Lãi ròng 1059800 1085160 1355795.32 5 Nộp ngân sách 468729.412 510663.53 1167491.264 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội). Quan sát biểu đồ biến động doanh thu của trung tâm qua các năm ta có thể thấy là doanh thu tăng lên.Mặc dù năm 2003 bị ảnh hưởng bởi dịch SARS và dịch cúm gia cầm khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm xong tổng doanh thu của trung tâm vẫn tăng lên dù tỉ lệ tăng không cao khoảng 0.6% so với năm 2002.Sở dĩ doanh thu của trung tâm tăng lên trong thời kì qua mặc dù lượng khách nước ngoài vào Việt Nam giảm xuống, xong doanh nghiệp đã biết khai thác các thị trường khác như thị trường khách nội địa out bound open tour và các dịch vụ khác.Open tour là một thế mạnh của Hà Nội Toserco, trung tâm đã khai thác rất tốt thị trường này và doanh thu mà đối tượng này đem lại cho trung tâm chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng doanh thu. Trong năm 2004 vừa qua loại hình tour này chiếm tỉ trọng là 57.43% tổng doanh thu.Đây là loại hình cần phải tập trung khai thác trong tương lai vì lượng khách nước ngoài tây ba lô vào Việt Nam ngày càng đông và người Việt Nam do đời sống ngày càng được nâng cao nên nhu cầu đi du lịch ngày càng trở thành nhu cầu quan trọng và số lượng người đi tuor lẻ ngày càng nhiều.Bên cạnh đó trung tâm cũng thực hiện các biện pháp tinh giảm nhân lực để làm giảm tối đa chi phí, trong thời gian này thì trung tâm cũng đã thực hiện chính sách giảm số lượng hướng dẫn viên của trung tâm và thay vào đó là tăng lượng hướng dẫn viên hợp đồng lên. Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi dịch SARS và dịch cúm gia cầm thì lượng khách nước ngoài vào Việt Nam tăng vọt, cũng theo đó doanh thu từ bộ phận In bound tăng lên 29.2% so với năm 2003 và tăng cao hơn cả năm 2002- một năm được coi là năm du lịch của Việt Nam.Tổng doanh thu vẫn tăng nhanh và doanh thu từ bộ phận Open tour vẫn chiếm vai trò quan trọng trong tổng doanh thu. II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính. Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội Toserco chưa có phòng hướng dẫn, bộ phận hướng dẫn được ghép với phòng hành chính và do một người hướng dẫn viên có kinh nghiệm và có uy tín làm điều hành. Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty và những hướng dẫn viên là cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên của công ty.Nhằm thực hiện chủ chương tinh giảm biên chế đơn giản hoá bộ máy quản lí, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh nên số lượng hướng dẫn viên trong biên chế của công ty là không nhiều chủ yếu là các hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty(ta nói đến các hướng dẫn viên là công tác viên thường xuyên của công ty là chính).Các cộng tác viên thường xuyên cho công ty cũng là những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao họ làm việc theo một lịch đã được người điều hành xắp xếp hàng tuần.Số lượng hướng dẫn viên làm part time cho công ty là tương đối nhiều. Ta có bảng biểu về số lượng hướng dẫn viên của trung tâm qua các năm như sau: Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Full time 04 02 03 02 02 01 Part time 15 05 17 04 10 02 Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty giảm dần theo các năm điều này không có nghĩa là công ty hoạt động không có hiệu quả mà do chính sách tinh giảm biên chế của nhà nước cho nên mặc dù số lượng hướng dẫn viên trong biên chế giảm đi.Năm 2005 tổng số hướng dẫn viên giảm đi còn 15 người trong khi đó năm 2004 là 26 người sở dĩ có sự giảm sút này là do các nguyên nhân sau: Có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Một số hướng dẫn viên có khả năng và năng lực được luân chuyển đến các bộ phận khác làm điều hành hoặc có thể phụ trách một mảng thị trường mới được khai thác của công ty. Chính sách tinh giảm biên chế nhằm làm giảm thiểu các chi phí cho nhân viên. Số lượng hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty là rất ít và giảm đi theo từng năm năm 2003 là 6 hướng dẫn viên sang năm 2004 còn 5 hướng dẫn viên và sang đến năm 2005 thì lượng hướng dẫn viên chính thức trong công ty còn lại là 3 hướng dẫn viên.Số lượng hướng dẫn viên giảm đi như vậy có thuận lợi là sẽ làm giảm chi phí vận hành cho toàn công ty nhưng mặt khác nó cũng gây ra một số khó khăn.Và một khó khăn điển hình đó là việc huy động hướng dẫn viên trong công ty vào các mùa du lịch là rất kém hiệu quả, mặc dù có sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên làm part time nhưng do không phải là hướng dẫn viên chính thức cho công ty nên đôi khi vào những lúc cần thì không thể huy động được do những hướng dẫn viên đó đang bận đi tuor cho một số công ty khác. Mặt khác do không phải là hướng dẫn viên chính thức nên những người này sẽ không có trách nhiệm với công ty như hướng dẫn viên chính thức. Về độ tuổi, có thể thấy hầu hết các hướng dẫn viên chính thức của công ty đều đã ngoài 30 tuổi so với đội ngũ hướng dẫn viên chung trong toàn ngành và so với tiêu chuẩn của hướng dẫn viên thì độ tuổi này là hơi cao điều này cũng sẽ gây trở ngại trong quá trình hướng dẫn. II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để đảm bảo uy tín cho công ty nên công ty luôn tuyển chọn những hướng dẫn viên có trình độ tốt nghiệp đại học có trình độ ngoại ngữ tốt. Do đặc thù của đối tượng khách chủ yếu mà công ty phục vụ nên đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chủ yếu là hướng dẫn viên tiếng Anh và có một vài hướng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hướng dẫn viên tiếng Pháp còn lại là hướng dẫn viên tiếng Anh.Các hướng dẫn viên tiếng khác như tiếng Trung, Nhật và một số tiếng khách thì đều là đội ngũ cộng tác viên không thường xuyên của trung tâm, nghĩa là khi nào có tuor thì họ sẽ đư