Đề tài Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập

rộng danh mục dịch vụ tại Việt Nam trong thời gian tới và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với BIDV. Ngược lại, về tiền gởi thanh toán, ANZ cung cấp các dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp hơn BIDV. Tiền gởi thanh toán được phân thành nhiều loại (tài khoản vãng lai, tài khoản đa lộc, tài khoản chi tiêu,…) với những đặc điểm và tiện ích khác nhau. Điều này minh chứng cho sự phát triển (7) Nguồn: Website BIDV.com.vn và ANZ.com.vn vượt bật về khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán đi kèm và càng khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tại một ngân hàng nước ngoài cao hơn nhiều so với BIDV. ¾ Tín dụng Hoạt động tín dụng qua các năm đã có sự điều chỉnh cơ bản từ nhận thức đến hoạt động. BIDV đã chuyển mạnh sang cơ chế thị trường với mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng, tăng hiệu quả và độ an toàn, gắn chặt giữa tăng trưởng với kiểm soát rủi ro tín dụng. Đồng thời, nỗ lực chuyển dịch cơ cấu tín dụng, cơ cấu khách hàng vay. (Đơn vị: Tỷ VND) 120,000 98,638 80,000 60,000  59,173  67,244  72,430  85,434 40,000 20,000 0 2002 2003 2004 2005 2006 Biểu đồ 2.2: Tín dụng đối với nền kinh tế (8) Hoạt động tín dụng của BIDV trong thời gian qua đạt được những kết quả đáng khích lệ, tổng dư nợ tín dụng (không bao gồm các khoản nợ khoanh, chờ xử lý, uỷ thác đầu tư) đến 31.12.2006 đạt 98.638 tỷ VND. Dư nợ tín dụng năm 2002-2006 đều tăng trưởng tuyệt đối và tương đối cao, mức tăng trưởng bình quân từ 2002-2006 đạt 13.69%. BIDV đã nhận được sự đánh giá cao của Chính phủ trong công tác tài trợ vốn cho các chương trình kinh tế lớn, trọng điểm của (8) Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2002 - 2006 của BIDV đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư và phát triển, đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho các ngành kinh tế giàu tiềm năng như thuỷ điện, công nghiệp tàu thuỷ, khai khoáng... Một thời gian dài trong lịch sử phát triển, BIDV là một ngân hàng của Chính phủ, chuyên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp Nhà nước, đặc biệt là cho các tổng công ty. Khoảng thời gian sau đó, BIDV đã thực hiện đề án tái cơ cấu tín dụng. Cơ cấu tín dụng trung và dài hạn nói chung có xu hướng giảm dần nhằm phù hợp hơn với cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn huy động. Năm 2001 tỷ lệ này là 53% tổng dư nợ thì đến năm 2006 đã giảm xuống còn 41.1% (9). Cơ cấu khách hàng cũng đã có sự thay đổi đáng kể, từ phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước là chủ yếu BIDV đã mở rộng nền khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tư nhân, cá thể. BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong lĩnh vực tín dụng nhưng tỷ lệ nợ xấu đến thời điểm 31.12.2006 vẫn còn ở mức 9.6% (theo tiêu chuẩn phân loại nợ quốc tế) là khá cao so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho BIDV trong quá trình thực hiện cổ phần hoá và nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Thêm vào đó, loại hình tín dụng BIDV cung cấp đến khách hàng cũng còn khá đơn điệu, mang tính truyền thống. BIDV chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực như: xây lắp, điện, xi măng, dầu khí, cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh,…thiếu vắng các loại dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng: cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng, cho vay hỗ trợ du học,… BIDV nhìn chung không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng vì những khoản vay này có quy mô vốn nhỏ, đòi hỏi nhiều chi phí quản lý và vì vậy làm cho nó có mức sinh lời không hấp dẫn như những dự án lớn trị giá hàng chục, hàng trăm tỉ đồng. Lợi thế của BIDV vẫn là (9) Nguồn: “BIDV- Xuân đầu hội nhập”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển, số 125 (1-2/2007), tr.11 cho vay những khoản vay với quy mô vốn lớn, cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng trung và dài hạn và có thế mạnh trong việc tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, do kinh nghiệm về quản lý vốn đầu tư trước đây. Bảng 2.3: Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của BIDV và ACB (10) BIDV ACB + Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Cho vay để trang trải các chi phí cần thiết liên quan đến việc mua nhà ở, mua đất và chi phí xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà ở. + Cho vay mua xe ô tô + Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ + Cho vay cầm cố chứng từ có giá + Cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp + Phát hành thư bão lãnh trong nước + Cho vay cán bộ công nhân viên + Cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà + Cho vay trả góp xây dựng, sữa chữa nhà + Cho vay mua căn hộ + Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng + Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ + Dịch vụ hỗ trợ du học + Cho vay mua xe ôtô thế chấp bằng chính xe mua + Cho vay hỗ trợ tiêu dùng + Cho vay cầm cố chứng từ có giá + Cho vay thế chấp cổ phiếu chưa niêm yết + Cho vay thế chấp chứng khoán niên yết + Cho vay thẻ tín dụng + Cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp + Phát hành thư bão lãnh trong nước + Chương trình “Hỗ trợ tài chính ACB- USAID lấy bằng Cử nhân, Thạc sỹ quốc tế tại Việt Nam” (10) Nguồn: Website BIDV.com.vn và ACB.com.vn ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng BIDV cung cấp cho khách hàng lại không đa dạng bằng ACB. Khi sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt thì buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện đó, sự hạn chế về loại hình tín dụng BIDV cung cấp là một trong những yếu kém mà BIDV cần khắc phục nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai. ¾ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Bảng 2.4: Thu dịch vụ qua các năm 2004 – 2006 (11) Loại dịch vụ Năm 2004 (triệu VND) Năm 2005 Năm 2006 (triệu VND) % So với năm trước (triệu VND) % So với năm trước Dịch vụ thanh toán 120.523 151.666 25.84% 226.375 49.26% Dịch vụ ngân quỹ 3.701 6.772 82.98% 9.576 41.41% Hoạt động bảo lãnh 67.461 111.529 65.32% 181.696 62.91% Dịch vụ uỷ thác và đại lý 9.426 8.623 (8.5%) 11.252 30.49% Thu phí dịch vụ khác 22.259 22.337 0.35% 48.669 117.89% Tổng cộng 223.370 300.927 34.72% 477.568 58.70% Trước đây, tại BIDV các loại dịch vụ như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, uỷ thác... chỉ được xem là công cụ để tăng trưởng các hoạt động kinh doanh truyền thống như: cho vay, huy động tiền gửi,… Do vậy, các loại hình dịch vụ trên chưa thực sự có chỗ đứng trong hoạt động kinh doanh. Trước sự tăng lên (11) Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2004 – 2006 của BIDV của nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, giữa môi trường cạnh tranh quyết liệt, vấn đề phát triển dịch vụ một cách toàn diện đã được BIDV chú trọng hơn. Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán của BIDV trong thời gian qua đã có những bước phát triển đáng kể. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng các loại dịch vụ của BIDV là khá cao, năm 2006 tổng thu phí dịch vụ (ngoại trừ lãi cho vay và các khoản tương đương lãi) đạt 474.634 triệu VND tăng 55.82% so với 2005. Trong đó, đáng lưu ý là hoạt động thanh toán với mức tăng trưởng 51.29% trong năm 2006. Điều này cho thấy vấn đề phát triển các loại hình dịch vụ thanh toán đang ngày càng được chú trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ ngân hàng. kết quả đạt được từ các loại hình dịch vụ thanh toán chủ yếu của BIDV trong thời gian qua như sau: − Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế:  (Đơn vị: tỷ VND) 160 140  144.4 120 100 80 60 40 20 0  41.3 31.4  96 68.7 70 54 47 21.2 26.9  Thanh toán trong nước Thanh toán quốc tế 2002 2003 2004 2005 2006 Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế (12) (12) Nguồn Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2002-2006 của BIDV Từ tháng 9/2005 BIDV đã hoàn thành giai đoạn một việc triển khai Dự án hiện đại hoá do WorldBank tài trợ đến tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống. Đây là nền tảng quan trọng để hoạt động thanh toán trong nước khởi sắc, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, tạo khả năng phát triển các dịch vụ mới. Các giao dịch chuyển tiền trong toàn hệ thống BIDV được thực hiện trực tuyến và những giao dịch chuyển tiền đi và đến ngoài hệ thống BIDV cũng được thực hiện nhanh chóng ngay trong ngày. Chính điều này đã giúp cho hoạt động thanh toán có những bước tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Cụ thể, năm 2006 thu nhập dịch vụ thanh toán trong nước đạt gần 70 tỷ đồng tăng 48.9% so với năm 2005 và năm 2005 tăng 74.7% so với năm 2004. Về dịch vụ thanh toán quốc tế, hầu hết các chi nhánh trong hệ thống BIDV đều đã có khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế trực tiếp ra nước ngoài cho khách hàng. Thu nhập hoạt động thanh toán quốc tế năm 2006 đạt 144.4 tỷ đồng, tăng 50.4% so với 2005. Một kết quả đáng ghi nhận là doanh số xuất nhập khẩu tăng đều trong các năm. Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, BIDV còn mở rộng các dịch vụ như thanh toán biên mậu, thanh toán CAD (Cash Against Document), phát hành séc thanh toán Ngân hàng (Bank Drafts) ... − Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Trong danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cung cấp thẻ thanh toán, Mobile banking và Home banking, thiếu vắng dịch vụ Internet banking, Phone banking. Trong đó, Home banking của BIDV mới được triển khai thí điểm chưa đến 100 khách hàng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với chức năng chủ yếu là vấn tin số dư và chi tiết giao dịch tài khoản,… Dịch vụ Mobile banking cũng chỉ dừng lại ở chức năng kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chưa thể thực hiện các lệnh thanh toán. So với dịch vụ của các ngân hàng như ANZ, HSBC, ACB, VCB,… dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Điển hình 13 . Trong khi đó, VCB đã xây dựng được website cho phép khách hàng truy cập trực tiếp để truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ, xem thông tin tỷ giá, lãi suất…; tại trang web của ANZ khách hàng có thể thực hiện trực tuyến các giao dịch như: kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch, chuyển tiền giữa các tài khoản kết nối, yêu cầu báo cáo tài khoản, yêu cầu sổ séc, truy vấn các thông tin về tỷ giá, lãi suất,... Về thẻ thanh toán, dịch vụ ATM của BIDV bắt đầu khai trương tới khách hàng vào tháng 6/2002. Đến cuối năm 2004 hệ thống ATM giao dịch trực tuyến với hệ thống tài khoản khách hàng. Hiện nay BIDV đã tham gia hệ thống Banknet do vậy khách hàng có thể thực hiện rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV cũng như của hệ thống Banket. Bảng 2.5 : Số lượng phát hành và thanh toán thẻ ATM ( 14 ) Chỉ tiêu Đến năm 2002 Đến năm 2003 Đến năm 2004 Đến năm 2005 Đến năm 2006 Số lượng thẻ phát hành (nghìn thẻ) 6 21 45 293 562 Số lượng máy ATM 12 45 48 203 400 Số lượng giao dịch (nghìn giao dịch) 73 296 488 7,000 21.180 BIDV cung cấp thẻ ATM nội địa như: ATM Power, ATM Etrans365+, Thẻ vạn dặm với chức năng cơ bản là rút tiền và chuyển khoản trong cùng hệ thống (13 ) Theo kết quả khảo sát của tác giả ở Phụ lục 02 (14) Nguồn Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2002 – 2006 của BIDV BIDV; chưa triển khai phổ biến dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, cước internet, phí bảo hiểm….Đồng thời, chất lượng dịch vụ chưa cao, vẫn còn xãy ra tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ do hết tiền, lỗi kỹ thuật hoặc nghẽn mạch đường truyền,... Theo kết quả khảo sát của tác giả thì 52% khách hàng cho rằng dịch vụ ATM của BIDV chỉ tạm được và 17% cho rằng chưa tốt. Riêng với thẻ quốc tế, BIDV là đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Visa, Mastercard tại quầy và thanh toán thẻ Visa qua hệ thống ATM nhưng BIDV chưa phát hành các loại thẻ tín dụng. Trong khi đó, không chỉ chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới (Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club) VCB còn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng quốc tế như: Vietcombank Mastercard, Vietcombank Visa và Vietcombank American Express. ¾ Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: BIDV là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép để phát triển các nghiệp vụ phái sinh như quyền chọn giữa ngoại tệ và ngoại tệ (foreign currencty option), quyền chọn giữa ngoại tệ và VND (foreign currency and VND option), tiền gởi cơ cấu (dual currency deposit). Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các giao dịch như: giao dịch hối đoái giao ngay, hối đoái kỳ hạn, quyền chọn lãi suất, giao dịch hàng hoá tương lai (đối với mặt hàng cà phê). Nhìn chung, các nghiệp vụ mới trong giai đoạn đầu phát triển và các giao dịch được thực hiện chưa nhiều. Sự kém phát triển của nghiệp vụ tài chính phái sinh là một vấn đề cần quan tâm trong quá trình hội nhập của BIDV khi thị trường tài chính ở Việt Nam mở cửa hoàn toàn. ¾ Các dịch vụ khác: Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm hiện đang được BIDV cung cấp thông qua các công ty con chuyên về các lĩnh vực trên. Những dịch vụ như: quản lý vốn, bảo quản giấy tờ có giá, uỷ thác đầu tư, 2.2.2 Những tồn tại của hệ thống dịch vụ BIDV Sau 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã đạt được những thành công trong việc phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và trong từng loại dịch vụ: tín dụng, huy động vốn, thanh toán… nói riêng. Đây là một kết quả đáng ghi nhận và là nền tảng tạo đà phát triển dịch vụ một cách toàn diện cho BIDV trong tiến trình hội nhập. Tuy nhiên, qua việc phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của BIDV, có thể thấy hệ thống dịch vụ hiện tại của BIDV vẫn còn nhiều tồn tại. Sau đây là những mặt tồn tại cơ bản cần khắc phục: 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại và tiện ích chưa cao. Qua phân tích ở phần 2.2.1, có thể thấy dịch vụ của BIDV còn khá đơn điệu, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: huy động, cho vay và thanh toán,..hạn chế các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với danh mục dịch vụ hiện đang cung cấp thì tiện ích dịch vụ cũng chưa cao. BIDV mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ BIDV có khả năng thực hiện, chưa thực sự định hướng theo nhu cầu khách hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát triển. Theo kết quả điều tra của tác giả, trong 118 khách hàng được hỏi về hạn chế của dịch vụ BIDV hiện đang cung cấp thì có đến 64% khác hàng cho rằng dịch vụ của BIDV kém đa dạng và 57% cho rằng tiện ích dịch vụ chưa cao. Đây là một tồn tại gây bất lợi cho BIDV khi tham gia sân chơi bình đẳng với các ngân hàng trong và ngoài nước. 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về những lý do khách hàng giao dịch với BIDV STT Yếu tố Số người đồng ý Tỷ lệ Ghi chú 1 Hình ảnh thương hiệu BIDV 38 32% 2 Thuận tiện địa điểm giao dịch 74 63% 3 Chất lượng dịch vụ 41 35% 4 Lãi suất và phí cạnh tranh 24 20% 5 Quảng cáo và tiếp thị 20 17% 6 Nguyên nhân khác 18 16% Do yêu cầu của công ty làm việc, theo giới thiệu của người thân,… Chỉ có 35% khách hàng trong 118 khách hàng được tác giả thăm dò ý kiến lựa chọn BIDV để giao dịch nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, 32% là nhờ vào thương hiệu BIDV và có đến 63% khách hàng lựa chọn BIDV là bởi vì thuận tiện địa điểm giao dịch. Như vậy chất lượng dịch vụ của BIDV vẫn chưa là thế mạnh và đa số khách hàng giao dịch là bởi vì thuận tiện địa điểm giao dịch. Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thông qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng đó có được hay không ngoài những yêu cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố như: chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian xử lý, mức độ chính xác của giao dịch,… Theo khảo sát của tác giả thì có đến 32% khách hàng cho rằng phong cách phục vụ của nhân viên BIDV chưa chuyên nghiệp, 28% khách hàng cho rằng thủ tục giao dịch còn rườm rà. Những hạn chế này là nguyên nhân dịch vụ của BIDV chưa thể đạt chất lượng cao như các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của BIDV. Không phải bất cứ lúc nào và nơi nào, nhân viên 2.2.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng các loại dịch vụ chưa hợp lý Nguồn thu chính của BIDV vẫn là từ hoạt động tín dụng và hoạt động đầu tư. Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là thu nhập thuần từ phí dịch vụ chưa phải là nguồn thu trọng yếu của BIDV trong thời gian qua. 12.2% 1.0% Năm 2004  14.6% Năm 2005 0.6%6.2% 17.5% 1.1% 1.9% 5.8%  61.6%  6.0%  71.5% 13.6% Năm 2006  Thu nhập lãi thuần và các khoản tương đương 0.7% Thu nhập thuần từ phí dịch vụ 25.0% 50.0% Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng 2.2% 8.5%  Lãi thuần từ hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán Lãi thuần từ đầu tư góp vốn liên kết, liên doanh mua cổ phần Thu nhập hoạt động khác Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2004-2006 của BIDV ( 15 ) (15) Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2004 - 2006 của BIDV Trong giai đoạn 2004-2006, thu nhập từ lãi tiền vay và các khoản tương đương vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Năm 2006 tỷ trọng này có sự thay đổi đáng kể so với năm 2005. Nhưng nguyên nhân là do thu nhập từ hoạt động khác tăng lên nhờ vào khoản thu hồi được từ nợ gốc và lãi đã xử lý (606 tỷ VND). Thực chất đây cũng là nguồn thu xuất phát từ tín dụng do vậy sự thay đổi tỷ trọng dịch vụ tín dụng chưa thật sự theo hướng tích cực hơn. Tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ cũng có sự thay đổi từ 5.8% năm 2004 lên 8.5% năm 2006. Điều này đánh dấu một sự chuyển hướng về cơ cấu dịch vụ của BIDV. Tuy nhiên con số 8.5% thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh từ phí dịch vụ vẫn là mức thấp so với các NHTM khác trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài. ACB thu phí và dịch vụ thuần chiếm 12% Thu nhập từ hoạt động kinh doanh năm 2006 ( 16 ) và ở các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì thì tỷ lệ này lên đến khoảng 30% - 40% (17). Phân tích trên càng khẳng định thêm thế mạnh của BIDV trong thời gian qua vẫn là hoạt động tín dụng, loại dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro nhiều nhất. Trong khi đó các dịch vụ phi tín dụng, lĩnh vực ít rủi ro và được xem là lĩnh vực hữu hiệu để khuếch trương thương hiệu và tiềm năng phát triển của các ngân hàng trên thế giới, lại chưa khẳng định được vị thế của mình tại BIDV. 2.2.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu Mặc dù đã đạt được những thành công trong quá trình phát triển dịch vụ nhưng cho đến nay thương hiệu BIDV vẫn còn mờ nhạt, nhất là thương hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Hiện tại BIDV gần như chưa có được một hình ảnh dẫn đầu của một dịch vụ cụ thể. Trong khi đó, đối với các dịch vụ truyền thống, khi nhắc đến dịch vụ thanh toán quốc tế, các (16) Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2006 của ACB. ( 17 ) Thanh niên ra ngày 25.05.2006, “Cuộc đổ bộ của các Ngân hàng nước ngoài”, tr.21 BIDV cũng đã có được những dịch vụ có thể cạnh tranh như: thẻ ATM Etrans 365+, BIDV Smart@account, Tiết kiệm ổ trứng vàng,… nhưng những dịch vụ này vẫn chưa tạo dựng nên thương hiệu và chưa phổ biến đến khách hàng. Khi được hỏi về tính phổ biến của những loại dịch vụ nêu trên thì chỉ có dịch vụ ATM là được khách hàng biết đến nhiều nhất (95% khách hàng khảo sát đồng ý), các dịch vụ còn lại thì chưa đến 22% khách hàng biết đến. Bên cạnh yếu tố thương hiệu, tính cạnh tranh của các dịch vụ BIDV cung cấp cũng chưa cao. BIDV cạnh tranh chủ yếu nhờ quy mô vốn lớn hơn các NHTM cổ phần, nhờ vào mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả, lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa được chú trọng đúng mức. Ví dụ điển hình là dịch vụ thanh toán, mức phí BIDV áp dụng luôn thấp hơn các NHTM cổ phần trong nước và thấp hơn nhiều so với các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài. Nhờ vậy, hoạt động thanh toán của BIDV cũng đã thu hút được một lượng lớn đối tượng khách hàng. Tuy vậy, cạnh tranh theo phương thức giá phí rẻ không phải là hình thức hữu hiệu mang lại hiệu quả và thương hiệu cho BIDV một cách lâu dài. 2.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên 2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan 2.3.1.1 BIDV chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ một cách toàn diện. Trong một thời gian dài BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay các dự án đầu tư trung và dài hạn. Hoạt động huy động Sau 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng. Nhưng cho đến nay hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng. Thực tế là vậy nhưng BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu thành ngân hàng cung cấp toàn diện các loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. BIDV thiếu bộ phận chuyên đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng trong toàn hệ thống. Hiện tại, BIDV thực hiện phân quyền quản lý đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẻ, kịp thời từ Hội sở chính. Do đó, tình trạng không thống nhất, thiếu đồng bộ và không đảm bảo được chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh thành viên là khó tránh khỏi. Ngoài ra, tại các Chi nhánh còn có tình trạng chạy theo tăng trưởng, chú trọng hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch được giao bằng cách tập trung tiếp thị những doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV. Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công. Một điểm đáng lưu ý là nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, tuỳ theo mỗi nhóm đối tượng khách hàng mà đặc điểm và nhu cầu dịch vụ phát sinh là khác nhau. Một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ thành công phải biết cách phân loại khách hàng theo những tiêu chí cụ thể từ đó thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ, chính sách marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách giá phí, lãi suất, tỷ giá… linh hoạt tương ứng. Hiện tại BIDV thực hiện không tốt vấn đề này. 2.3.1.2 Công tác Marketing còn hạn chế Công tác marketing tại BIDV vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là một hình thức để giới thiệu về ngân hàng. Nhiều dịch vụ đặc trưng của BIDV chưa được quảng cáo, quảng bá một cách rộng rãi để khách hàng biết và sử dụng. Hoạt động marketing còn mang tính tự phát của từng Chi nhánh, BIDV chưa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng có của mình thông qua sự đồng nhất của các đơn vị thành viên. Hiện tại các mẫu quảng cáo, các bộ tờ rơi dịch vụ, cách trang trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên… vẫn do mỗi đơn vị tự thiết kế theo cách riêng của mình. Do đó, khó tạo được hình ảnh BIDV thống nhất trên toàn hệ thống, cũng chính vì vậy thương hiệu BIDV chưa thể khẳng định trên thị trường dịch vụ ngân hàng. 2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng Từ tháng 9.2005, BIDV đã hoàn thành giai đoạn một dự án Hiện đại hoá ngân hàng do WB tài trợ. Từ khi áp dụng hệ thống công nghệ mới, BIDV mới chỉ hoàn thiện hơn những dịch vụ ngân hàng truyền thống đã cung cấp chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới và dịch vụ ngân hàng hiện đại có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra thương hiệu cho BIDV. Đến thời điểm hiện nay BIDV vẫn chưa khai thác, sử dụng hết các tính năng mà hệ thống công nghệ đem lại.Ví dụ, tính năng chuyển khoản tự động có thể giúp BIDV cung cấp các dịch vụ như: thực hiện các lệnh thanh toán tự động định kỳ, quản lý vốn tập trung, tiết kiệm tích luỹ,…nhưng BIDV vẫn chưa triển khai phổ biến. Hệ thống công nghệ hiện tại chưa đảm bảo kết nối dễ dàng với các thiết bị 2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Mặc dù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống đã chú trọng công tác đào tạo vào đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nước nhưng cho đến nay vẫn thiếu các chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động nghiên cứu và cung cấp dịch vụ. Các ngân hàng nước ngoài thường có đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, trình độ nghiệp vụ cao, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. BIDV chưa có được điều này. Nguyên nhân chủ yếu là bởi vì sự khác biệt về chính sách thu nhập, chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc. − Về thu nhập: thu nhập cán bộ nhân viên tại BIDV vẫn còn thấp và chính sách phân phối thu nhập còn mang tính bình quân. Mặc dù đã có cơ chế thi đua khen thưởng làm cơ sở cho việc trả lương kinh doanh ngoài mức lương cơ bản nhưng cơ chế này vẫn chưa có sự khác biệt đáng kể. Công tác đánh giá xếp loại nhân viê