Đề tài Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

1999 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Số khách 1095 715 7822 874 723 882 930 952 901 1252 1120 1150 Số khách 873 710 842 907 718 854 968 978 986 964 859 769 Số khách 1287 801 999 854 833 914 1094 1084 1086 1382 1220 1230 Tổng 11376 10428 11784 Qua bảng trên ta thấy trong 3 năm, tháng 2 là tháng có lượng khách ít nhất nguyên nhân đó là tháng tết cổ truyền của Việt Nam, lượng khách ít nhất là khách nội địa giảm đi. Chúng ta thấy lượng khách chênh lệch giữa tháng đông khách nhất và tháng ít khách nhất như sau: Năm 1997: mức chênh lệch 1252 - 715 = 537 (khách) Năm 1998: mức chênh lệch 986 - 710 = 276 (khách) Năm 1999: mức chênh lệch 1382 - 801 = 581 (khách) Điều này chứng tỏ tính thời vụ cũng ảnh hưởng đến cơ sở . Tuy nhiên sự ảnh hưởng này là điều tốt bởi vì lượng khách của tháng ít nhất cũng cao hơn cùng kỳ năm 1997 và năm 1998. Sự chênh lệch giữa tháng nhiều nhất và tháng ít nhất cũng của năm 1998 là do lượng khách của 3 tháng cuối năm 1999 của khách sạn tăng lên rất nhiều. Nguyên nhân khách sạn được các công ty lữ hành trong miền Nam gửi khách ra và để có được điều đó khách sạn đã đạt được một mong muốn trước đó là nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ khách về mọi mặt. Chúng ta biết tính thời vụ thường ảnh hưởng tới loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, du lịch tham quan các khu di tích lịch sử văn hoá,... Còn đối với khách sạn Điện lực do nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội cho nên khách đến đây nghỉ chủ yếu là khách đến tham quan và công vụ. Do đó các nhân tố ảnh hưởng tới khách sạn tạo tính thời vụ trong du lịch như thời tiết, khí hậu tính quần chúng hoá trong du lịch, thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán, nhân tố về mốt và sự bắt chước không lớn. Chính vì vậy số khách nghỉ các tháng trong năm ít có biến động. Do đó khách sạn ít chịu ảnh hưởng vào tính thời vụ nên sẽ hạn chế được hiện tượng cơ sở vật chất kỹ thuật lúc hoạt động quá công suất, lúc lại lãng phí không sử dụng. Nhìn chung cơ cấu khách của cơ sở trong tương lai sẽ nâng dần tỷ trọng khách ngoài ngành bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. 2. Đặc điểm riêng của từng nhóm khách. Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể chia thành 3 nhóm khách chính như sau; - Nhóm khách trong ngành - Nhóm khách nội địa ngoài ngành - Nhóm khách quốc tế. Mỗi nhóm khách đều có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng do vậy chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm của từng nhóm khách. a. Khách trong ngành. Công ty Điện lực I cũng như Bộ năng lượng quyết định xây dựng trung tâm dịch vụ năng lượng(sau chuyển thành khách sạn Điện lực) là để phục vụ khách trong ngành. Chính vì vậy mà nhóm klhách này khách snạ cần đón tiếp và phục vụ chu đáo mặt khác đó là nguồn khách thường xuyên và tơng đối ổn định của cơ sở. Khách trong ngành thường là cán bộ công nhân thuộc công ty Điện lực II, công ty Điện lực III , Sở Điện lực các tỉnh về Hà Nội công tác, tham dự hội thảo, hội nghị. Trong thời gian công tác tại Hà Nội lưu trú tại cơ sở, khách có nhu cầu sử dụng đầy đủ các dịch vụ khác của khách sạn. Khách trong ngành thường đi theo nhóm từ 3-5 người có khi nhiều hơn tuỳ theo phiếu gửi khách của cơ quan nơi khách công tác. trong các phiếu gửi khách của các đơn vị thường phải ghi rõ: họ tên, chức vụ, loại phòng, suất ăn... có rất nhiều mức thanh toán của các đơn vị định cho khách trong ngành như đối với khách có chức vụ giám đốc, phó giám đốc, chuyên viên cao cấp... thường bố trí phòng loại I và suất ăn từ 30.000đ - 40.000đ/ngày. Khách trong ngành đều là các cán bộ có chức vụ, vcó chuyên môn cao trong ngành năng lượng nên đặc điểm tâm lý chung là cần sự tôn trọng cũng như sự đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn. Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách được đón tiếp và phục vụ tận tình chu đáo tạo cảm giác thoải mái, thúc đẩy khách tiêu dùng thêm các dịch vụ khác ngoài phiếu gửi khách góp phần tăng thêm doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nguồn từ khách trong ngành chiếm đáng kể trong doanh thu của cơ sở. Bảng 4: Tỷ lệ doanh thu khách trong ngành 3 năm 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu từ khách trong ngành 10.104.157.749 7.314.400.124 100 72,39 11.644.400.000 4.004.509.160 100 34,39 12.383.879.864 2.146.159.600 100 17,33 Doanh thu từ khách trong ngành chiếm tới 72,39% năm 1997; 34,39% năm 1998 nhưng năm 1999 chỉ còn 17,33% điều này do số lượng khách năm 1997 chiếm tới 47,04%. Vả lại đầu năm 1998 công ty điện lực có văn bản gửi các tổ chức trong đó có quy định mức chi tiêu tối đa cho mỗi cán bộ công ty đi công tác, trong đó các tiêu chuẩn giảm đi đáng kể. Song nhìn chung doanh thu từ khách trong ngành vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Bảng 5: tỷ lệ doanh thu lưu trú của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu lưu trú -Doanh thu lưu trú từ khách trong ngành 5203640270 3650355052 100 70,15 5647534000 1728145404 100 30,6 4905254817 829490685 100 16,91 Đối với dịch vụ lưu trú doanh thu từ nhóm khách này chiếm tới 70,15% năm 1997, 30,6% năm 1998 và 16,91% năm 1999. Doanh thu này thu được từ khách trong ngành giảm cả về số tuyệt đối và tương đối. Năm 1997 là 3.650.355.052đ chiếm 70,15%, năm 1998 là 1.728.145.404đ chiếm 30,6% và năm 1999 là 829.490.685đ chiếm 16,91% , có sự suy giảm đó là do số khách trong ngành năm 1998 ít hơn năm 1997 là 794 người (9120 - 8326), năm 1999 ít hơn năm 1998 là 2784 người(8326 - 5543), mặt khác đối với khách trong ngành thường lưu trú phòng loại I và loại II bben cạnh đó giá phòng cũng thấp hơn các đơn vị khác. Đối với dịch vụ ăn uống, ngoài suất ăn theo phiếu gửi khách, khách có thể mua thêm đồ uống, gọi thêm các món ăn tuỳ theo yêu cầu của mình. So với tổng doanh thu từ ăn uống của cơ sở thì doanh thu ăn uống của khách trong ngành chiếm 76,42% năm 1997, 41,78% năm 1998 và 21,48% năm 1999. Bảng 6: Tỷ lệ doanh thu ăn uống của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu ăn uống -Doanh thu từ khách trong ngành về ăn uống 4142705496 3165764804 100 76,42 4890647928 2043491647 100 41,.78 5816708372 1249708735 100 21,48 Ngoài nguyên nhân số khách đến nghỉ tại khách sạn giảm còn do trên thị trường Hà Nội có rất nhiều nhà hàng và quán ăn bình dân, vì thế một số khách thích đi ăn ngoài. Bảng 7: tỷ lệ chi tiêu của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Bổ sung 731440124 3650355052 3165764804 498280268 100 49,91 43,28 6,8 4004509160 1728145404 2043491674 232872028 100 43,15 51,03 5,82 2146159600 829490685 1249708735 66960180 100 38,65 58,23 3,12 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách trong ngành có sự thay đổi. Khi còn là nhà khách thì khách chi cho lưu trú nhiều nhất là 49,91% và ăn uống 43,28% còn dịch vụ bổ sung chỉ có 6,81% nhưng khi chuyển sang kinh doanh khách sạn, khách trong ngành chi cho ăn uống nhiều nhất 51,03%, lưu trú 43,15% và dịch vụ bổ sung 5,82% năm 1997 và năm 1998 khách chi cho ăn uống nhiều nhất 58,23%, lưu trú 38,65% và dịch vụ bổ sung 3,12%. Như vậy khách trong ngành đã có sự thay đổi về cơ cấu chi tiêu. Nhìn chung họ chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn uống và lưu trú năm 1997 chiếm 93,19%, năm 1998 chiếm 94,18%, năm 1999 chiếm 96,88%. Dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ nhỏ. Các dịch vụ bổ sung khách trong ngành thường sử dụng là: dịch vụ điện thoại, thuê ô tô, thuê hội trường,... Khách trong ngành đến nghỉ ở khách sạn thường ở độ tuổi từ 33-55 và có độ dài kỳ nghỉ từ 3-4 ngày, nhiều nhất là một tuần. Vì vậy có một số dịch vụ khách ít sử dụng như: dịch vụ cắt uốn tóc, mua hàng lưu niệm, hướng dẫn du lịch,.. Tóm lại đặc điểm chung của khách trong ngành là cần sự tôn trọng và đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn. Khách đến đây hầu hết là do cơ quan ngành điện gửi đến nên họ thường sử dụng các dịch vụ trong phạm vi phiếu gửi khách. Vì vậy họ ít có đòi hỏi khắt khe trong phục vụ, song không phải vì thế mà khách sạn xem nhẹ việc phục vụ nhóm khách này. Còn vấn đề thanh toán do đơn vị gửi khách trả (ngoại trừ những khoản chi ngoài phiếu gửi) sau khi khách hết thời gian lưu trú, khách sạn tập hợp các chi phiếu của khách và gửi về cơ quan sau đó cơ quan này gửi séc thanh toán. Việc thanh toán này thường gây khó khăn cho khách sạn trong việc quay vòng vốn vì thường sau 1 tháng các đơn vị mới chuyển tiền trả. b. Nhóm khách nội địa ngoài ngành. Qua bảng thống kê khách nghỉ tại khách sạn chúng ta thấy nhóm khách này ngày một tăng (năm 1997 10,44%, năm 1998 10,59%, năm 1999 34,52%). Nhóm khách này rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau. Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến. Trong năm 1997 do còn hoạt động dưới dạng nhà khách nên thường chú trọng đón khách trong ngành. Vì vậy nhóm khách này thường phải đặt chỗ trước hoặc lúc phòng còn trống mới được đón tiếp. Bước sang năm 1995 do xác định được vai trò của khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, cho nên cơ sở đã phục vụ đón tiếp loại khách này ngày càng tăng năm 1997 là 1186 khách, năm 1998 1105 khách và năm 1999 là 4068 khách. Khách nội địa ngoài ngành thường theo đoàn từ 5-10 người chẳng hạn như: đoàn khách Bộ giáo dục và đào tạo, công ty phát hành sách, viện dược liệu,... Do đối tượng khách phong phú đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý nên trong phục vụ họ có những yêu cầu khắt khe. Ngoài doanh thu do nhóm khách này mang lại năm 1997 là 8,73%, năm 1998 là 27,5%, năm 1999 là 41,85% trong tổng doanh thu của khách sạn. Bảng 8: tỷ lệ doanh thu của khách nội địa ngoài ngành. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu khách nội địa ngoài ngành 10104157749 882093149 100 8,73 11644400000 3202210000 100 27,50 12383879864 5182653723 100 41,82 Như vậy doanh thu từ nguồn khách này tưang cả số tuyệt đối và số tương đối. Điều này có thể giải thích do sự biến động lớn số lượng khách từ 1105 năm 1998 lên 4068 khách năm 1999. Bảng 9: tỷ lệ chi tiêu của khách nội địa ngoài ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung 882093149 531291876 30235 48449649 100 60,23 34,28 5,49 3202210000 1396635158 1344113404 461461438 100 43,61 41,97 14,42 5182657323 2389203366 1942976881 850473476 100 46,10 37,49 16,41 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa ngoài ngành thường chi cho lưu trú là chính năm 1997 là 60,23%, năm 1998 là 43,61%, năm 1999 là 46,10%. Tuy nhiên chi tiêu dịch vụ ăn uống cũng tăng về số tuyệt đối năm 1998 so với năm 1997 là 1041761780đ (1344113404 - 302351624) và năm 1999 sơ với năm 1998 là 598863477đ (1942976881 - 1344133404) còn đối với dịch vụ bổ sung khách nội địa ngoài ngành chi cho dịch vụ này có chiều hướng tăng lên cả về số tuyệt đối và số tương đối. Năm 1997 là 48449646đ chiếm 5,49% và năm 1998 là 461461438đ chiếm 14,42%, năm 1999 là 850473476đ chiếm 16,41%. Do việc xác định đúng tầm quan trọng của khách trong quá trình kinh doanh mà khách sạn có những biện pháp thu hút nguồn khách này đem lại nguồn doanh thu đáng kể, nâng cao công suất sử dụng buồng giường. Chính sự gia tăng nguồn khách đã khẳng định và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. Do vậy khách sạn một mặt cần sử dụng mối quan hệ, mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ và đón tiếp khách một cách tận tình chu đáo. c. Nhóm khách quốc tế. Với vị trí của khách sạn nhiều đoàn khách quốc tế đã tìm đến hoăvcj thông qua các tổ chức trung gian. Số khách này đến khách sạn ngày càng tăng từ 997 khách năm 1998 lên 2173 khách năm 1999 đem lại cho cơ sở một nguồn thu ngoại tệ lớn. Bảng 10: tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế quy đổi đồng Việt Nam. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu từ khách quốc tế 10104157749 1907664076 100 18,88 11644400000 4437680840 100 38,11 12383879864 5055066541 100 40,82 Như vậy nếu đem so sánh giữa 3 năm 1997, 1998, 1999 tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế trên tổng doanh thu tăng từ 18,88% lên 38,11% lên 40,82%. Tức là tăng 19,23% (38,11% - 18,88%). Năm 1997 so với năm 1998 tăng 2,7% (40,82% - 38,11%) qua bảng 10 ta thấy doanh thu và tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế tăng lên cả số tuyệt đối và số tương đối. Điều này chứng tỏ khách sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá củ khách sạn nhiều hơn do chất lượng các dịch vụ của khách sạn được nâng cấp. Nếu xét thêm khâu lưu trú thì doanh thu từ khách quốc tế chiếm một phần đáng kể do khách trả băng ngoại tệ và giá phòng cao. Bảng 11: tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế (quy đổi) 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu lưu trú -Doanh thu lưu trú từ khách quốc tế 5203640270 1021993342 100 19,64 5647534000 2522753438 100 44,67 4905251814 2866881475 100 58,45 Do lượng kháh quốc tế đến khách sạn ngày càng tăng nên doanh thu lưu trú từ nguồn khách này cũng tăng lên từ 19,64% năm 1997 lên 44,67% năm 1998, lên 58,45% năm 1999. Đến với khách sạn, khách quốc tế đều sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ của cơ sở. Tuy nhiên, trong cơ cấu chi tiêu thì tỷ lệ khách chi cho dịch vụ bổ sung chiếm còn nhỏ đó là 11,06% năm 1997, 9,28% năm 1998, 10,19% năm 1999. Bảng 12: tỷ lệ chi tiêu của khách quốc tế. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Bổ sung 1907664476 1021993342 674589068 211082066 100 53,53 35,36 11,06 4437680840 2522753438 1503042850 411884552 100 56,85 33,87 9,28 5055066541 2866881475 1673227025 514958041 100 56,10 33,10 10,80 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách ít có sự thay đổi, nếu trong năm 1997 vấn đề lưu trú chiếm 53,57% thì năm 1998 là 56,85%, năm 1999 là 56,71% và cho dịch vụ ăn uống là 35,25%, 33,87% và 33,1%. Đối với dịch vụ bổ sung năm 1998 tuy có tăng về số tuyệt đối nhưng tỷ lệ % tăng trong tổng chi tiêu lại giảm không đáng kể. Nhìn chung hầu hết khách quốc tế đến đây đều có khả năng thanh toán trung bình so với những khách có khả năng thanh toán cao thường thích ở các khách sạn có tiếng tên địa bàn Hà Nội như : Sofitel, Daewoo, Hilton,... Khách quốc tế đến cơ sở từ nhiều nước qua các con đường khác nhau trên trong cơ cấu khách đến khách sạn Điện lực chủ yếu là khách quốc tế như: Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Anh, Mỹ, ... Do nguồn khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới: châu á, châu Mỹ, châu Âu, ... cho nên đặc điểm tâm lý cũng khác nhau, từ đó yêu cầu khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn tất cả các khách kể cả những người khách khó tính nhất. Muốn làm được điều đó, khách sạn cần phải nghiên cứu rõ các đặc điểm của từng dân tộc, phong tục, tập quán, sở thích tiêu dùng trong du lịch Qua nghiên cứu cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn thấy nổi lên 3 nhóm khách chính đó là khách Đài Loan, Pháp, Nhật,... - Khách Đài Loan: chúng ta biết rằng hàng năm số người Đài Loan du lịch rất nhiều với mục đích khác nhau: nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh, ... nhưng phần lớn là mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội đầu tư. Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi và nền kinh tế còn non trẻ, chính vì lẽ đó mà số lượng khách Đài Loan đến Việt Nam rất nhiều. Trong số các nước đầu tư vào Việt Nam, Đài Loan là một trong những nước có nhiều dự án. Do vậy mà khách đến khách sạn là khách công vụ và khách thương gia. Loại khách này có khả năng thanh toán cao , quyết định tiêu dùng nhanh thích được đề cao. Khách Đài Loan đến đây với nhiều độ tuổi khác nhau chủ yếu từ 35-55 tuổi, thời gian lưu trú ngắn 3-9 ngày. Trong số các dịch vụ bổ sung mà cơ sở có khách chỉ sử dụng điện thoại, dịch vụ thuê ô tô, dịch vụ thu đổi ngoại tệ,... Còn ăn uống họ thích các món ăn chế biến theo kiểu Trung Quốc, các món ăn đặc sản Việt Nam, không cầm đũa tay trái. - Khách Pháp: trong số khách châu Âu đến khách sạn, khách du lịch Pháp chiếm tỷ lệ đáng kể. Mục đích chính của họ là nghỉ ngơi giải trí và tìm hiểu. Nhìn chung khách Pháp thường ở khách sạn 3 hay 4 sao, yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Hầu hết khách Pháp ở độ tuổi 40-65 tuổi, thời gian lưu trú ngắn từ 2-5 ngày. Trong tiêu dùng họ thường xem cặn kẽ trước khi quyết định mua, yêu cầu tính chính xác, phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự và tế nhị. Về ăn uống, khách du lịch Pháp thích món paste có vị tỏi, thích ăn các món nướng, rán, món ăn nấu nhừ, rất thích các món ăn Việt Nam, tráng miệng thường là bánh ngọt, cafe, và thích phục vụ tại phòng. Họ không thích con số 13, không thích ngồi ăn cùng bàn với những người không quen biết và rất kỵ hoa cẩm chướng, hoa cúc. - Khách Nhật Bản: trong lưu trú khách Nhật thích ở các phòng có số lẻ và không thích ở tầng 1 hoặc tầng 2 trên cùng. Họ chi tiêu nhiều cho lưu trú và ăn uống, đòi hỏi tính chính xác cao trong phục vụ , chất lượng các trang thiết bị. Về ăn uống: khách Nhật Bản thích các món ăn chế biến từ hải sản, ăn các đồ ăn nhanh, thích các món ăn của Pháp và uống rượu Pháp, thích các loại bánh của Mỹ, đồ uống Cocacola, Pepsi,... Ngoài ra người Nhật mua rất nhiều quà lưu niệm, ít kêu ca phàn nàn nhưng rất khắt khe trong vấn đề chất lượng và quan tâm đến vấn đề an toàn. Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng"Khách du lịch Nhật Bản sẽ là thị trường tiềm năng có nhiều triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam". Với lời nhận xét này nên trong trong thời gian tới khách sạn Điện lực cũng lấy thị trường mục tiêu là khách du lịch Nhật Bản. Ngoài ba nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang các quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng phải tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. - Khách du lịch Anh quốc: rất quan tâm đến giá cả du lịch, thích giải trí và tập luyện thể thao. Về ăn uống, họ thích ăn gà quay, thịt dê nướng, các món ăn chế biến từ thuỷ sản. món điểm tâm buổi sáng bắt buộc có trà sữa, cà phê và những món ăn kèm, thích uống trà có vài giọt sữa. - Khách du lịch Mỹ: người Mỹ đi du lịch với mục đích chính là nghỉ hè, nghỉ lễ, giao dịch, công vụ. Họ quan tâm đến vấn đề an ninh nơi du lịch, thích nơi du lịch có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Về lưu trú họ thích khách sạn có chất lượng phục vụ cao. Về ăn uống, người Mỹ thích ăn những món gọn nhẹ, đảm bảo đủ chất, rất coi trọng vấn đề vệ sinh đồ ăn, đồ uống. Đồ ăn phải nóng, các món ăn được ưa chuộng là sườn rán, thịt băm viên, bánh mỳ kẹp thịt gà... Đồ uống là các loại nước hoa quả, Cocacola, Pepsi, nước lọc, rượu Wishky. d. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực. Bảng 13: Một số chủ đề kinh tế tài chính của khách sạn Điện lực trong 3 năm qua Đơn vị : VNĐ TT Chỉ tiêu Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 1 Vốn lưu động 3.123.300.000 2.300.000.000 2.350.000.000 2 Doanh thu 10.726.452.932 12.695.646.173 12.971.805.614 3 Giá thành +CFBH+CFQL DN 9.897.629.700 10.972.721.375 11.115.511.667 4 Nộp ngân sách 702.476.882 1.125.048.020 1.204.896.083 5 Lợi nhuận 126.346.350 597.876.778 687.397.858 6 Thu nhập bình quân/người/tháng 470.000 600.000 656.000 Ghi chú: + CFBH: Chi phí bảo hiểm + CFQLDN: Chi phí quản lý doanh nghiệp. +Do phương pháp xác định giá trị vốn cố định của các doanh nghiệp gần đây Nhà nước có nhiều thay đổi, nên phạm vi nghiên cứu của bài viết chỉ nghiên cứu theo số vốn lưu động của khách sạn. Qua bảng phân tích hiệu quả kinh doanh trên của khách sạn, chúng ta thấy khách sạn Điện lực là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, làm ăn có lãi. + Năm 1997: Lãi 126.346.350 đ + Năm 1998: Lãi 597.876.778 đ + Năm 1999: Lãi 687.397.858 đ -Năm 1997 hiệu quả kinh doanh của khách sạn còn thấp. Vì tuy khách sạn được phép kinh doanh độc lập nhưng vẫn chưa thoát khỏi hoàn toàn cơ chế nhà khách. Những tháng còn lại của năm 1997, nguồn thu chủ yếu của khách sạn vẫn là khách trong ngành. Do nhiều hội thảo, hội nghị được tổ chức tại khách sạn thường xuyên, nên khách sạn khó có điều kiện nhận các đoàn khách ngoài ngành ở lâu dài, do đó dẫn đến tình trạng nhiều khi thừa phòng để trống mà không dám nhận khách, gây lãng phí dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao. - Năm 1998 và 1999, khách sạn đã hoạt động hoàn toàn theo cơ chế kinh doanh khách sạn, lượng khách ngoài ngành và khách quốc tế nhiều hơn, do đó khách sạn thu được các dịch vụ với giá cao hơn khách trong ngành, trong khi các chi phí trong giá thành tăng không đáng kể kết quả là hiệu quả đạt được trong 2 năm tăng cao. - Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn Điện lực: + Mức doanh thu tính trên một đồng vốn lưu động bình quân. Năm 1997 = 10.726.452.932 =5,05 (đồng) 2.123.300.000 Năm 1998 = 12.695.646.173 =5,15 (đồng) 2.300.000.000 Năm 1999 = 12.971.805.614 =5,52 (đồng) 2.350.000.000 + Mức lợi nhuận tính trên một đồng vốn lưu động bình quân: Năm 1997 = 126.346.350 =0,059 (đồng) 2.123.300.000 Năm 1998 = 597.876.778 =0,259 (đồng) 2.300.000.000 Năm 1999 = 687.397.858 =0,292 (đồng) 2.350.000.000 So sánh mức lợi nhuận trên một đồng vốn lưu động của năm 1999 và năm 1997 ta thấy: 0,292 x 100% = 494,9% 0,059 Năm 1999 trên một đồng vốn lưu động bình quân đã tạo ra lợi nhuận tăng 494,9% so với năm 1997 gấp gần 5 lần. Đây là một loạt kết quả của một loạt các biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh mà khách sạn Điện Lực đã áp dụng trong những năm qua. 3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện lực. Trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện lực, có thể đưa ra một số nhận xét sau: - Nguồn khách của khách sạn tương đối đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. - Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách tham quan do đó mà sự biến động về lượng khách trong các tháng không lớn. Vì vậy mà hoạt động kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hưởng của nhân tố thời vụ. - Số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngoài ngành có xu hướng ngày càng tăng. - Trong cơ cấu nguồn khách củ cớ sở được chia làm ba nhóm chính: + Nhóm khách trong ngành: đây là nhóm chiếm tỷ lệ lớn trong mấy năm qua, thường đi theo đoàn từ 3 - 5 người, chỉ tiêu chủ yếu cho dịch vụ lưu trú ăn uống. Nhóm khách này muốn được phục vụ chu đáo, yêu cầu về chất lượng phục vụ ở mức bình thường. + Nhóm khách nội địa ngoài ngành: thường đi theo đoàn do các tổ chức, cơ quan gửi. Vì vậy mục đích chuyến đi là tham quan giải trí và công vụ, khả năng thanh toán trung bình, độ tuổi đa dạng. + Nhóm khách quốc tế: nhu cầu phong phú, thành phần khách đa dạng bao gồm nhiều quốc gia khác nhau. Mục đích chuyến đi là tham quan và công vụ. Nhóm khách này yêu cầu chất lượng phục vụ cao, chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trí, dịch vụ bổ sung,... So với các khách sạn có tiếng trên thị trường, khách sạn quốc tế ở khách sạn Điện lực có mức thanh toán trung bình. Trong ba thị trường khách nói trên của khách sạn, mấy năm trước đây khách sạn lấy thị trường khách trong ngành làm thị trường mục tiêu nhưng thời gian tới chắc chắn rằng thị trường mục tiêu của khách sạn là thị trường khách quốc tế. III. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Điện lực. Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng khách hàg có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, họ coi "Khách hàng là thượng đế". Chính vì vậy trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Điện lực đã áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách, do đó số lượng khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là khách ngoài ngành, khách quốc tế cũng như khách nội địa. 1. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao Chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến đi du lịch của mình. Chất lượng là nhân tố tác động đến giá cả các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá cao thì chất lượng phục vụ cũng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách sạn Điện Lực luôn là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động tới các nhân tố ảnh hưởng đó là: - Phong phú về số lượng , chủng loại và các dịch vụ hàng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá, tức là nâng cấp hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ t