Đề tài Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010)

kinh nghiÖm, gióp ®ì lÉn nhau. - Khi b¶n th©n cã thiÕu sãt, ph¶i tù gi¸c nhËn tr¸ch nhiÖm vÒ m×nh, kh«ng ®æ lçi cho ®ång nghiÖp, cho tuyÕn tr­íc. 4 - H¨ng h¸i tham gia c«ng t¸c tuyªn truyÒn gi¸o dôc søc khoÎ, phßng chèng dÞch bÖnh, cøu ch÷a ng­êi bÞ tai n¹n èm ®au t¹i céng ®ång, g­¬ng mÉu thùc hiÖn nÕp sèng vÖ sinh, gi÷ g×n m«i tr­êng trong s¹ch. Nh÷ng néi dung träng t©m cña 12 ®iÒu y ®øc bao gåm nh÷ng quy ®Þnh vÒ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, th¸i ®é cña ng­êi thÇy thuèc ®èi víi bÖn nh©n, th¸i ®é niÒm në nhiÖt t×nh, khÈn tr­¬ng tæ chøc kh¸m, ch÷a bÖnh, t«n träng bÖnh nh©n kh«ng ph©n biÖt giµu nghÌo, trong ®iÒu trÞ ph¶i tËn t×nh, chu ®¸o, lu«n lu«n cã mÆt ë vÞ trÝ c«ng t¸c, theo dâi chÆt chÏ, xö lý kÞp thêi c¸c t×nh huèng III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu: Là NB hoặc TNNB sau nhập viện 05 ngày và trước ra viện 01 ngày; Tham dự cuộc họp HĐNB cấp bệnh viện. 2. Phương pháp NC: Theo phương pháp mô tả ngang có phân tích. Thiết kế mẫu nghiên cứu: * Tiêu chuẩn chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên trong số NB hoặc TNNB tham gia mỗi cuộc họp HĐNB cấp BV, tinh thần tỉnh táo, có khả năng đọc và viết được bằng tiếng việt. * Tiêu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sát đã trả lời nhưng nội dung trái ngược nhau * Cỡ mẫu: Z2(1- α/2)pq n = d2 Trong đó: Z(1- α/2) = 1,96 (hàm phân phối) ; P = 0,05 ; q = 1- p ; d = 0,02 Sai số cho phép Cỡ mẫu cần thiết n = 456 . Mẫu nghiên cứu trong đề tài là 460 Công cụ thu thập thông tin: Khai thác SHL bằng bộ phiếu “Khảo sát SHL người bệnh” theo biểu mẫu của Bộ Y tế có sửa chữa bổ sung (Phần phụ lục). Mỗi đối tượng nghiên cứu là BN hoặc TNNB tương ứng với một phiếu khảo sát. 5 Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp NB hoặc TNNB theo bộ câu hỏi soạn sẵn trong phiếu “Khảo sát SHL người bệnh”, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát, điều tra. NB hoặc TNNB trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn Phương pháp thống kê: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương trình thống kê Excel 3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 7. 2007 đến 10. 2010 IV. KẾT QUẢ 1. Đánh giá một số dịch vụ y tế được BV cung cấp qua ý kiến khảo sát SHL NB và TNNB 1.1. Kỹ năng giao tiếp Bảng 1a. SHL NB và TNNB được thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của CBNV Số người trả lời St t Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ % Khôn g Tỷ lệ % Không ý kiến Tỷ lệ % Phiế u khôn g trả lời 1 NB và TNNB được nhân viên bảo vệ chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và những địa điểm cần đến (N = 456 ) 357 78,3 99 21,7 0 0 04 2 Khi vào khám bệnh NB được kể hết bệnh của mình khi BS thăm khám (N= 457) 423 92,5 15 3,3 19 4,2 03 6 3 NB và TNNB được tiếp đón niềm nở (N = 460) 423 92,0 37 8,0 0 0 0 4 Nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu? (N = 460) 44 9,6 416 90,4 0 0 0 Ghi Chú: Nội dung 1 số phiếu không trả lời: 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % ; Nội dung 2: số phiếu không trả lời 03 chiếm tỷ lệ 0,65 % (so với mẫu NC: 460) Bảng 1b. Ý kiến của NB và TNNB về cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể hiện sự gợi ý tiền quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý bệnh viện Số người trả lời Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ % Không Tỷ lệ % Khôn g ý kiến Tỷ lệ % Phiế u khôn g trả lời Tại khoa Khám bệnh (N = 457) 25 5,5 382 83,6 50 10, 9 03 Tại các khoa điều trị nội trú (N = 459) 10 2,2 404 88,0 45 9,8 01 Tổng (N = 916) 35 3,8 786 85,8 95 10, 4 04 Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % (So với tổng số phiếu N = 920) Bảng 1c. Đánh giá của NB, TNNB về việc hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh của nhân viên tiếp đón khoa Khám bệnh NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n = TỶ LỆ % 7 458) Tốt 252 55,0 Khá 144 31,4 Trung bình 58 12,7 Kém 04 0,9 Tổng 458 100 Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 02 chiếm tỷ lệ 0,4 % (N = 460) Biểu đồ 1. Đánh giá chung về thái độ tác phong của CBNV Khoa Khám bệnh Ghi Chú: Được 100% NB, TNNB trả lời (N = 460) 1.2. Kiến thức chuyên môn Bảng 2. SHL NB và TNNB với kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên BV Số người trả lời Stt Nội dung phỏng vấn Có Tỷ lệ Không Tỷ lệ Không ý kiến Tỷ lệ Phiếu không trả lời 8 % % % 1 Được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ? (N = 454) 417 91.9 37 8.1 0 0 06 2 Được giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị (N = 455 ) 432 94,9 23 5,1 0 0 05 3 Được hướng dẫn cách sử dụng thuốc (N = 459) 439 95,6 20 4,4 0 0 01 4 NB và TNNB được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình (N = 452) 353 78,1 69 15,3 30 6,6 08 Ghi chú: Số phiếu không trả lời tại các bảng biểu trong đề tài đều do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này 1.3. Công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại bệnh viện Bảng 3a: SHL NB, TNNB với công tác tố chức thăm khám và điều trị tại BV Số người trả lời Stt Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ % Khô ng Tỷ lệ % Phiếu không trả lời 1 NB và TNNB được nhân viên bảo vệ hướng dẫn giờ vào thăm bệnh nhân theo quy định (N = 455) 388 85,3 67 14,7 05 2 Với NB nặng được nhân viên y tế đưa đến nơi làm xét nghiệm, chiếu, chụp 375 90,4 40 9,6 45 9 Xquang (N = 415) 3 Được giúp đỡ các hoạt động cá nhân hàng ngày (N = 168) 143 85,1 25 14,9 01 4 Được công khai thuốc, VTTH sử dụng hàng ngày (N = 455) 374 82,2 81 17,8 05 Ghi chú: * Nội dung 3 được bổ sung năm 2010, số lượng có ít hơn nhiều so với mẫu đề tài (N = 460), nhưng cũng phần nào cho ta đánh giá được tỷ lệ đạt được trong các hoạt động chăm sóc người bệnh tại BV * Số phiếu không trả lời do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này hoặc do NB chưa phải là BN nặng Bảng 3b: Cảm nhận của người bệnh về thời gian chờ để được thăm khám NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n) TỶ LỆ % Thời gian chấp nhận được 358 78,0 Lâu quá 101 22,0 Tổng 459 100 Ghi chú: Số phiếu không trả lời 01 chiếm tỷ lệ 0,2% (So với mẫu NC: 460) 1.4. Các yếu tố khác liên quan đến SHL NB Biểu đồ 2a. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tiêu chí số lượng 10 Biểu đồ 2b. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tỷ lệ 11 Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài lòng về chất lượng vệ sinh, cơ cở hạ tầng và trang thiết bị tại bệnh viện. (Theo hướng dẫn ban đầu trước khi phát tờ khảo sát, giới thiệu nội dung và phần kết trong tờ phiếu đã ghi ) 1.5. Cảm nhận chung về sự hài lòng của NB và TNNB về công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại BV Biểu đồ 3. Cảm nhận chung về SHL của NB, TNNB trong toàn BV và tại các khoa/phòng Ghi chú: Đánh giá SHL NB, TNNB tại khoa khám bệnh bằng các tiêu chí sau: Được NB, TNNB đánh giá trong tờ phiếu khảo sát: Rất tốt và đạt điểm 10 = Rất hài lòng Rất tốt, tốt hoặc khá và đạt điểm  7 ÷ 9,9 = Hài lòng Trung bình, kém và đạt điểm ≤ 7 hoặc không cho điểm = Chưa hài lòng 2. Ý kiến đóng góp của người bệnh và thân nhân người bệnh: 2.1. Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn: - Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học 12 - Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa. - Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám - NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn - Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ - Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ. 2.2. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV: - BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám - Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và một số chỉ định phẫu thuật, can thiệp tim mạch của BV trên các phương tiện thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh. V. BÀN LUẬN Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB chúng tôi nhận thấy: 1. Những điều làm NB, TNNB hài lòng : Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội. Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%). Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2). Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại, đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% (Biểu đồ 2). 13 2. Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng: Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến cho rằng nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đôi khi còn hiện tượng cáu gắt với người bệnh. * Tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế còn hạn chế: Hoặc rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn còn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón không niềm nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời: Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT, 10,4% không có ý kiến gì về điều này (B1b). Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có đến 15,3% ý kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình và 6,6% không có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa dành thời gian cho các hoạt động này Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế thực hiện chưa đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú trả lời chưa được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân hàng ngày. Bốn là: Thủ tục hành chính còn rườm rà, bệnh nhân còn mất nhiều thời gian chờ mua phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho thấy có đến 22% số NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới mỗi người dân trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho rằng nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo 14 hiểm y tế chưa thống nhất hoặc NB, TNNB chưa biết các thủ tục hành chính của Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng một phần nhỏ do bệnh nhân quá đông, sự giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và TNNB. Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm mốc (Biểu đồ 2). 3. Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV (Tại biểu đồ 3) - Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra SHL của NB tại cơ sở y tế Hà Nội 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài lòng 1,4% [3] Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa. Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Việt Đức năm 2005 là 99% [2] thì bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong tương lai là rất cần thiết, nhất là công tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám bệnh. Nhìn vào tổng thể các tờ phiếu khảo sát SHL NB và những ý kiến góp ý của HĐNB cho ta thấy ngay được: Cảm nhận của NB và TNNB về SHL rất nhạy cảm, chỉ cần một điều không vừa ý hoặc một việc làm nho nhỏ không đạt được theo mong muốn, NB hoặc TNNB cũng đã sẵn sàng hướng về sự chưa HL hoặc HL ít với BV. Chính vì vậy kết quả đánh giá về SHL còn chưa cao, tỷ lệ chưa hài lòng lại quá cao so với nhu cầu mong muốn của BV. và cũng chính từ 15 những vấn đề này cho ta khẳng định lại một lần nữa đó là: Muốn làm HL NB, TNNB cần phải đáp ứng cho NB đầy đủ, toàn diện về mọi mặt. VI. KẾT LUẬN Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, NB và TNNB tự nguyện trả lời với tâm lý hoàn toàn thoải mái cho ta kết quả khách quan, chính xác (Với tỷ lệ rất HL: 13,0%, HL: 78,8% và chưa HL: 8,2%) Như vậy, đối chiếu với Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh” của Bộ Y tế, ngày 27/9/2001 và Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định về y đức”, 06/11/1996 của Bộ Trưởng Bộ Y tế thì bệnh viện Tim Hà Nội phần nhiều đã thực hiện được. Tuy nhiên vẫn còn một đôi điều làm NB và TNNB chưa HL, với tỷ lệ hài lòng chưa đạt được như mong muốn, nhưng qua đây cũng cho ta thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp và trong các hoạt động chăm sóc, điều trị NB tại BV. Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng BV tuy có thành thạo về chuyên môn, khả năng nghề nghiệp vững vàng nhưng vẫn cần phải phát triển đồng đều, toàn diện trong toàn thể cán bộ nhân viên BV, thường xuyên cập nhật và rèn luyện về kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ, kiến thức chuyên môn, và cả về y đứcPhối hợp hài hoà mọi mặt trong công tác chăm sóc người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh tại bệnh viện VII. KHUYẾN NGHỊ 1. Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y đức; 2. Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần thiết nhất. với các nội du