Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long

c. Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chương trình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang. Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY DU LỊCH PHAN XI PHĂNG 2.1. Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Trước xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới. Đứng trước cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác. Đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nước và quốc tế. Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc là bà: Phạm Thị Phương. Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của công ty là kinh doanh du lịch với phần thi trường chính là khách du lịch nước ngoài. Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị trường không ổn định. Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình kinh doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Giám đốc Phương với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lập công ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh và nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Ngày nay địa điểm kinh doanh của công ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tương đối thuận tiện để kinh doanh du lịch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau Thủ quỹ Phòng điều hành TOUR Phòng hành chính kế toán Các hướng dẫn viên Các cộng tác viên Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 GIÁM ĐỐC Kế toán trưởng 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc Là người đứng đầu công ty, là người ra các quyết định, mệnh lệnh và chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật, là người toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty. Phó giám đốc Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và quản lý về nhân sự trong công ty. + Phó giám đốc quản lý nhân sự Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đời sống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viên cho các phòng ban. +Phó giám đốc điều hành Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từ việc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác … Phó giám đốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng hành chính kế toán Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty. Có trách nhiệm quản lý theo dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lương cho nhân viên, phòng hành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc. Phòng điều hành TOUR Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chương trình du lịch từ việc xây dựng chương trình đến điều phối, sắp xếp, hướng dẫn viên, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Là đầu mối triển khai toàn bộ việc điều hành các chương trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ của các đối tác. Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện chương trình du lịch của công ty ra thị trường. Các hướng dẫn viên Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hướng dẫn và quản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung ứng về phòng điều hành. Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết định tới sự thành công của chương trình du lịch. Đặc điểm lao động của công ty được thể hiện ở bảng Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty Bộ phận Số lượng Tuổi trung bình Nam/Nữ Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T 1. Phòng hành chính kế toán 2 29 Trong đó +kế toán trưởng 1 1 1 1 +thủ quỹ 1 1 1 1 2. Phòng điều hành 7 28 Trong đó +Điều hành du lịch nội địa 4 27 3 1 2 1 1 1 + Điều hành du lịch quốc tế 3 29 2 1 2 1 1 1 (ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung) 2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú được thể hiện ở bảng dưới Biểu 2.2. Các chương trình du lịch chủ yếu stt Chương trình du lịch Thời gian Giá 1 Chương trình du lịch trong nước +Hà Nội – Hải Phòng 3 ngày, 2 đêm 485.000VNĐ -Đồ Sơn -Đảo Cát Bà - Casino Đồ Sơn +Hà Nội – Hạ Long 2 ngày 1 đêm 263.500VND +Hà Nội –Cửa Lò 3 ngày 2 đêm 368.000 VND +Hà Nội – Sầm Sơn 3 ngày 2 đêm 345.000 VND +Hà Nội – Hồ Núi Cốc 3 ngày 2 đêm 398.000VND -Bảo tàng văn hoá các dân tộc +Hà Nội – Sa Pa 3 ngày 2 đêm 580.000VND +Hà Nội – Huế - Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm 850.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt 9 ngày 8 đêm 1.870.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt – TPHCM- Tây Ninh – Vũng Tàu – Cần Thơ 12 ngày 11 đêm 2.550.000VND 2 Chương trình du lịch quốc tế +Việt Nam – Thái Lan 7 ngày 6 đêm 385USD +Việt Nam – Trung Quốc 6 ngày 5 đêm 345USD +Việt Nam – Anh 7 ngày 6 đêm 630USD +Việt Nam – Pháp – Bỉ – Hà Lan 13 ngày 12 đêm 1.550 USD Đối tượng khác chủ yếu đến với công ty Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từ những nguồn sau: Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế Do uy tín và hình ảnh của công ty đã được khẳng định trên địa bàn kinh doanh do đó công ty đã được biết đến và tin tưởng từ các công ty khác, các đại lý ở nước ngoài như: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc… -Khách trực tiếp đến mua tại công ty Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớn nên công ty thu hút được khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chương trình du lịch tại công ty các đối tượng khách này gồm: +Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quan danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống… của Việt Nam đây là nguồn khách tương đối lớn và có sự ổn định và có sự tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty + Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà Nước, Tư nhân… Đây là đối tượng khách thường niên của công ty vì họ thường tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần và thường với số lượng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho công ty, với đối tượng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ thân thiết và có mức giá ưu đãi để giữ chân khách. +Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trường đại học, khu dân cư. Đối tượng này chưa nhiều tuy nhiên công ty thường có chính sách giảm giá, giá ưu đãi để thu hút thêm. Thuận lợi, khó khăn +Thuận lợi: Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố nơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố, phường Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ thu hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch. Khi họ cần thì việc tìm công ty là rất dễ dàng. Một thuận lợi nưa là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm việc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống. Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo ra môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo, tự chủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới là có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những người có năng lực, đồng thời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợp với những cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty. +Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn. - Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liên tục có nhưng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại như: Dịch cúm gia cầm,đại dịch SARS đã ảnh hưởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lượng khách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của công ty. Họ đưa ra mức giá thấp hơn trong các chương trình du lịch, hay họ đã nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào chương trình du lịch. - Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lược Maketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trường, vì vậy các công ty này đã có một lượng khách quen rất lớn.Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việc tranh giành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi để tiếp tục hoạt động kinh doanh. - Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nước. Khó khăn này cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở nước ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả các chương trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách. Những vấn đề này làm cho công ty đứng trước những khó khăn và thử thách mới. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 – 2004 có những bước chuyển biến rõ rệt. Điều đó được khái quát qua bảng số liệu trong 2 năm 2003 – 2004 như sau: Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 687 802 115 116,74 Trong đó +Doanh thu ăn uống Triệu đồng 174 211 37 121,26 Tỷ trọng % 25,33 26,31 0,98 +Doanh thu lưu trú Triệu đồng 140 186 46 132,86 Tỷ trọng % 20.38 23,19 2,81 +Doanh thu dịch vụ vận chuyển Triệu đồng 186 227 41 122,04 Tỷ trọng % 20.07 28,30 1,23 +Doanh thu khác Triệu đồng 187 178 -9 95,19 Tỷ trọng % 27,22 22,19 -5,03 2 Tổng chi phí Triệu đồng 570 668 98 117,19 Tỷ suất % 82.97 83,29 0,32 3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 117 134 17 114,53 Tỷ suất % 17,03 16,71 -0,32 4 Tổng lượng khách Người 990 1480 490 149.50 Trong đó +Khách quốc tế Người 600 950 350 158,3 Tỷ trọng % 60,6 64,19 3,59 +Khách nội địa Người 390 530 140 135,9 Tỷ trọng % 39,4 35,81 -3,59 (nguồn số liệu: tại công ty du lịch Phan Xi Phang) Phân tích Qua bảng kết quả kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang ta thấy: Nhìn chung tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hà Nôi – Hạ Long tại công ty là tương đối tốt, điều đó được thể hiện: + Tổng doanh thu tăng 16,74% tương ứng với 115 triệu đồng, trong đó - Doanh thu ăn uống tăng 21,26 % tương ứng với 37 triệu đồng - Doanh thu lưu trú tăng cao nhất 32,86% tương ứng với 46 triệu đồng - Doanh thu dịch vụ vận chuyển cũng tăng tương đối cao là 22,04% tương ứng với 41 triệu đồng - Doanh thu khác giảm 4,81% tương ứng 9 triệu đồng, nhưng nó chỉ chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh thu của công ty vẫn tăng + Tổng chi phí tăng 17,19% tương ứng với 98 triệu đồng, tỷ suất chi phí tăng 0.32 % so với năm 2003. Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu đó là một dấu hiệu không mấy khả quan, nên công ty cần có những biện pháp để điều chỉnh kịp thời nhằm hạn chế những chênh lệch trên. + Lợi nhuận của công ty tăng 14,53% tương ứng với 17 triệu đồng như vậy công ty đã kinh doanh có lãi nhưng chưa thực sự cao. + Tổng lượng khách đến với chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long đã tăng 49,59% tương ứng với 490 người trong đó: - Khách quốc tế tăng 58,3% tương ứng với 350 người, tỷ trọng tăng 3,59 Khách nội địa tăng 35,9% tương ứng với 140 người, nhưng tỷ trọng lại giảm 3,59 Như vậy tốc độ tăng của khách quốc tế vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng ổn định như công ty đã đặt ra, tuy nhiên tốc độ tăng của khách nội địa vẫn rất thấp chưa phù hợp với thị trường du lịch, chưa tạo ra sự cân bằng giữa khách quốc tế và khách nội địa tại công ty, điều này cho thấy mục tiêu của công ty chỉ tập chung vào khách du lịch quốc tế trong khi đó thị trường khách nội địa công ty vẫn bỏ ngỏ, chưa khai thách có chiều sâu, sức thu hút còn kém, do đó hiệu quả đem lại là chưa cao. Công ty cần khắc phục trong thời gian tới. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm 2003, 2004 được thể hiện thông qua bảng số liệu sau: Bảng 2.3.kết quả hoạt động kinh doanh của công ty stt Các chỉ tiêu đơn vị Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± % 1 Doanh thu TUOR Triệu đồng 1800 2210 410 122,78 2 Chi phí Triệu đồng 1020 1170 150 114,71 Tỷ suất % 56,67 52,94 -3,73 3 Lượng khách Người 2300 3100 800 134,78 -Khách quốc tế Người 1720 2380 660 138,37 Tỷ trọng % 74,78 76,74 1,96 - Khách nội địa Người 580 720 140 124,14 Tỷ trọng % 25,22 23,22 -2,00 4 Tổng số lao động Người 30 25 -5 83,00 Lương bình quân Nghìn đồng 520 600 80 115,38 5 Vốn kinh doanh Triệu đồng 2500 3000 500 120,00 -Vốn cố định Triệu đồng 2000 2450 450 122,5 Tỷ trọng % 80 81,7 1,7 -Vốn lưu động Triệu đồng 500 550 50 110 Tỷ trọng % 20 18,3 -1,7 6 Thuế Triệu đồng 244 196,812 52,812 136,68 Tỷ suất % 8,00 8,52 0,52 7 Lợi nhuận Triệu đồng 636 843,188 207,188 132,58 Tỷ lệ % 35,3 33,15 2.85 (Nguồn số liệu tại công ty du lịch Phan Xi Phang) Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có một số nhận xét sau: *Năm 2004, lợi nhuận của công ty tăng 32,58% tương ứng số tiền là 207,188 triệu đồng. Tỷ trọng tăng 2,85 %. Có được kết quả đó là do các yếu tố sau đây: *Doanh thu TOUR của công ty tăng 22,78% tương ứng với số tiền tăng là 410 triẹu đồng. Đó là một kết quả tốt, thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.Tuy nhiên cần xem xét một số yếu tố khác như: *Chi phí tăng 14.71% tương ứng với số tiền tăng là 150 triệu đồng. Tỷ suất chi phí giảm 3,73 % điều đó chứng tỏ việc sử dụng vốn của công ty có hiệu quả. Doanh thu tăng sẽ làm cho chi phí tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu (22,78%) lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (14,71%), đồng thời tỷ suất chi phí lại giảm điều đó chứng tỏ công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả tốt, đã có lãi, giúp công ty có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng quy mô, mở rộng thị phần. *Tổng lượng khách năm 2004 tăng hơn so năm 2003 là 34,78% tương ứng số khách tăng lên là 800 người, trong đó: + Khách quốc tế tăng 38,37% tương ứng số khách tăng thêm là 660 người.Tỷ trọng tăng 1,96% +Khách nội địa tăng 24,14% tương ứng số khách tăng lên là 140 người.Tỷ trọng giảm 2,00% Qua đó ta thấy khả năng thu hút khách quốc tế của công ty có hiệu quả rõ rệt, lượng khách đến vơí công ty ngày càng nhiều vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty, tuy nhiên tỷ lệ khách nội địa vẫn chưa tăng đáng kể do công ty chưa chú trọng trong việc thu hút tập khách này. Mục tiêu là khách quốc tế nên công ty không chú trọng nhiều vào tập khách nội địa, công ty còn có phần nới lỏng, thiếu những chính sách chặt chẽ để thu hút tập khách này nên kết quả đã thể hiện rõ. *Mức tiền lương: Tiền lương mà công ty trả cho nhân viên tăng 15,38% tương ứng 80 (nghìn đồng/1người), lương tăng sẽ là một động lực khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, có trách nhiệm hơn với công việc. Ngoài ra công ty cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút những người có năng lực vào làm tại công ty.Tuy nhiên số lượng lao động năm 2003 lại giảm so năm 2004 là 17% tức 5 người, đó là là dấu hiệu không tốt. Vì mục tiêu của công ty là mở rộng thị phần, tăng quy mô trong năm tới nên có thể số lao động sẽ tăng thêm. Còn mục tiêu của công ty năm 2004 là tối thiểu hoá chi phí, tăng lợi nhuận * Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2004 tăng 20% so với năm 2003, tương ứng với số tiền là 500 triệu đồng trong đó: - Vốn cố định tăng 22,55 tương ứng 450 triệu đồng, tỷ trọng vốn cố định tăng7 % - Vốn lưu động tăng 10% tương ứng 50 triệu Tỷ trọng giảm 1,7% Qua đó ta thấy công ty kinh doanh không những có lãi mà còn tăng được mức vốn cố định và vốn lưu động nhờ đó mà giúp công ty có điều kiện mở rộng thị trường, tăng thị phần. Việc kinh doanh có hiệu quả do đó tỷ lệ nộp thuế cho Nhà nước tăng 36,68% ứng với 52,812 triệu đồng. Tỷ suất tăng 0,52%, kết quả đó kích thích các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành phát triển tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. 2.2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang 2.2.1. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Hiện nay trên thị trường du lịch có rất nhiều doanh nghiệp cả quốc doanh, liên doanh, tư nhân đều chào bán TOUR du lịch Hà Nội – Hạ Long. Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 150 doanh nghiệp kinh doanh TOUR này. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam rất đông và ngày càng tăng với công ty du lịch Phan Xi Phang trong năm 2004 công ty đón được 2380 khách quốc tế tăng 38,37% so với năm 2003. Doanh thu mà công ty đạt được từ tập khách quốc tế cũng không nhỏ vì đây là thị trường mục tiêu của công ty tỷ trọng khách quốc tế chiếm 76,74% tổng số khách của công ty. Với đà phát triển đó thì thị phần của công ty ngày càng được mở rộng hình ảnh và vị thế của công ty ngày càng được năng cao. 2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Như đã nêu trong phần 1 trong phạm vi đề tài này, em đã sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch. +Phiếu điều tra Phiếu điều tra có 7 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Khách du lịch chỉ cần đánh đấu và ghi nhận xét của mình cho chất lượng chương trình với mức điểm từ 1-5. Ngoài ra phiếu điều tra còn đưa ra 7 câu hỏi mở để khách cho ý kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Nội dung và mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục +Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở các dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách trong chương trình du lịch. +Lập thang điểm Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng các dịch vụ gồm: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Yếu: 2 điểm Kém:1 điểm +Phát phiếu điều tra Số phiếu điều tra em đã phát ra là150 được phát cho khách trong chương trình và thu lại sau khi chương trình kết thúc. Nhờ sự cộng tác của các hướng dẫn viên, em đã thu về 100 phiếu, 50 phiếu còn lại thì một số phiếu không thu lại được và một số phiếu khách không đánh giá +Cho điểm: Kết quả tính được sẽ được so sánh với mức độ thoả mãn như sau: Gọi X: Điểm trung bình Nếu 4 £X£5: chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của khách du lịch Nếu 3£X<4: chất lượng chương trình đạt mức trông đợi Nếu X <3: chất lượng chương trình dưới mức trông đợi +Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng công thức ở chương 1 để phân tích các số liệu đã thu thập được. 2.2.3. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long Các chỉ tiêu X Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 3,31 Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3,63 Sự tận tình chu đáo 4,07 Ăn uống 3,60 Khách sạn 2,42 Phương tiên vận chuyển 3,50 Tàu thăm Vịnh Hạ Long 2,91 X 3,35 Bảng 2.5: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long stt Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu kém 1 Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 12 34 38 16 2 Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 8 43 35 10 4 3 Sự tận tình chu đáo 32 46 18 4 4 Ăn uống 20 30 43 7 5 Khách sạn 17 25 40 18 6 Phương tiện vận chuyển 14 35 36 15 7 Tàu thăm Vịnh Hạ Long 25 41 24 10 X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57 2.2.4. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng Qua những bảng đã thống kê em có một số nhận xét sau: * Từ bảng 2.4 ta thấy rằng: Chất lượng chương trình du lịch chỉ đạt 3,35 một tỷ lệ chưa cao nhưng đã thoả mãn được trông đợi cuả khách du lịch. Hầu hết các dịch vụ đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch cụ thể như sau: + Sự hiểu biết của hướng dẫn viên đạt 3,31 là tưng đối tốt,điều này phản ánh được rõ năng lực, trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên. Công ty đã chọn được nhưng người có năng lực, có trình độ vào làm việc. + Năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên còn được thể hiện ở sự đánh giá về trình độ ngoại ngữ (3,63) thoả mãn sự trông đợi của khách.Với hướng dẫn viên thì trình độ ngoại ngữ là rất và quan trọng ngoài nghiệp vụ chuyên môn. Qua đây lại thấy được khả năng tuyển dụng của công ty. + Sự tận tình chu đáo đạt 4,07, vượt mức trông đợi của khách du lịch. đó là sự nhiệt tình chu đáo, tận tình với khách của đội ngũ hướng dẫn viên, là kết quả của sự quản lý chặt chẽ đồng bộ từ cấp quản lý tới nhân viên thừa hành. Điều đó cho thấy khả năng tổ chức quản lý của bộ máy tổ chức của công ty, của kỷ luật lao động trong công ty tạo cho khách sự tin tưởng vào công ty. + Ăn uống được khách du lịch đánh giá tương đối cao, giá trị trung bình đạt 3,60, chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong cung cấp loại thực đơn cho khách chưa thoả mãn đựoc nhu cầu của khách về sự phong phú, đa dạng của các loại món ăn thành phần thực đơn, bên cạnh đó chất lượng chưa thực sự cao. +Khách sạn chỉ đạt 2,42 dưới mức trông đợi của khách, hầu hết là các khách sạn đạt chất lượng thấp với tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó là chất lượng phục vụ dịch vụ trong khách sạn chưa đa dạng, nhân viên phục vụ chưa tận tình chu đáo. Tuy nhiên để giải quyết vấn đề này tương đối khó khăn vì nó xuất phát từ phía các đối tác cung cấp, mặc dù công ty đã tìm được những đối tác đáng tin cậy nhưng nhìn chung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại đó là chưa cao. Để giải quyết vấn đề này công ty cần tích cực phối hợp với các đối tác để cùng nhau cải tiến nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ để cung ứng cho khách du lịch. + Phương tiện vận chuyển đạt giá trị trung bình 3,50 cũng đã phần nào làm hài lòng khách du lịch với hệ thống xe máy lạnh chất lượng cao, sự tận tình chu đáo của lái xe, phụ xe và các hướng dẫn viên đi cùng đồng thời với mức giá hợp lý đã làm hài lòng khách du lịch. +Tàu thăm Vịnh đạt giá trị trung bình 2,91. Đây là tàu do công ty đã ký hợp đồng thuê dài hạn với nhà cung cấp tàu tại Hạ Long. Do số lượng tàu còn ít và đã được khai thác nhiều năm chưa được nâng cấp nên chất lượng chưa cao chưa làm hài lòng khách du lịch. Bảng 2.5 ta có một số nhận xét sau +Từ 12,18% là tỷ lệ đánh giá của khách là rất tốt, như vậy chất lượng chương trình của công ty chưa được nhiều khách đánh giá cao, điều đó được phản ánh qua chất lượng các dịch vụ (bảng 2.4) chất lượng các dịch vụ chưa có sự đồng đều và một số đối tác cung cấp các dịch vụ có chất lượng chưa cao như khách sạn, tàu thăm Vịnh. + Chất lượng chương trình đạt mức tốt là 32,86% đây là một kết quả tương đối cao, chất lượng đã vượt mức trông đợi của khách. Đa số khách đã có sự hài lòng về chất lượng của chương trình. Vậy trong 100 khách du lịch chỉ có 45,14% tức là 45 người đánh giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi. Có 33,71% số khách đánh giá ở mức trung bình tức là đã đáp ứng trông đợi của khách. Còn lại 21,15% số khách đánh giá chưa cao, họ chưa thoả mãn về chất lượng của chương trình. Từ các kết quả đó đòi hỏi công ty cân có những nỗ lực hơn nữa để giảm bớt tỷ lệ khách không hài lòng về chất lượng của chương trình đặc biệt là chất lượng khách sạn và tàu thăm Vịnh, bên cạnh đó cần tiến hành nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên vì qua một số câu hỏi mở thăm dò ý kiến của khách, đa số khách đều mong muốn công ty có nhiều hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn nữa. Môi trường du lịch Chỉ tiêu này là một trong các câu hỏi được em đưa ra ngoài 7 chỉ tiêu trên. Đây là chỉ tiêu quan trọng khi khách du lịch lựa chọn bất kỳ một chương trình du lịch nào. Chỉ tiêu này chưa được khách đánh giá cao tại Hạ Long vì họ đánh giá tính chuyên nghiệp chưa cao, đa phần các hoạt động tự phát nên thiếu tính chuyên nghiệp. Có 35% ý kiến của khách đánh giá mức trung bình, 21% ý kiến đánh giá là kém và 13% ý kiến đánh giá là rất kếm còn lại 34% ý kiến của khách đánh giá là tốt và rất tốt. Thủ tục nhập cảnh Về thủ tục nhập cảnh đa phần khách đánh giá chưa cao do còn quá nhiều thủ tuc, giấy tờ mất nhiều thời gian. Để khắc phục tình trạng trên công ty đã có những nhân viên chuyên giúp đỡ khách giải quyết các vấn đề thủ tục, giấy tờ nên đã có 47% ý kiến khách đánh giá là tốt và rất tốt, 35% ý kiến đánh giá là trung bình còn lại 18% ý kiến đánh giá kém và rất kém. Qua đó ta thấy công ty đã có những khắc phục đáng kể về vấn đề trên nên đã làm cho khách hài lòng hơn Cảm giác chung Nhìn chung qua chất lượng dịch vụ đa phần khách có ý kiến đánh giá chương trình đã có chất lượng tốt họ đã