Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Huế

há hấp dẫn nếu biết cách đầu tư. Bên cạnh đó, VIB Huế có 9 máy ATM, 1 máy ở đường Mai Thúc Loan, 1 máy ở đường Hoàng Hoa Thám, 1 máy ở đường Hùng Vương, 1 máy ở đường Hai Bà Trưng,1 máy ở đường Chu Văn An và 4 máy đặt ở đường Lê Lợi. Có đến 4 máy ATM đặt ở con đường Lê Lợi, đây cũng là điều dễ hiểu bởi vì con đường này có một lượng lớn khách du lịch cũng như người dân đi lại, vì vậy mà nhu cầu rút tiền sẽ rất cao. Bên cạnh đó, thời gian làm việc của NH VIB khá đảm bảo theo quy định nhà nước, buổi sáng từ 7h đến 11h giờ, buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, nghỉ ngày chủ nhật và chiều thứ 7 về sớm. Quy trình giao dịch của NH khá hiện đại, đó là quy trình một cửa, tức là một giao dịch viên vừa làm thủ tục vào và thủ tục ra cho một KH nên thời gian chờ giao dịch là tương đối ngắn, đồng thời năng lực làm việc của nhân viên cũng được đánh giá công bằng. 2.2.2. Nhóm Mức độ tin cậy Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu NH có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, NH thanh toán quốc tế xuất sắc, NH có chất lượng dịch vụ KH tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn. Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) -NH bán lẻ số 1 tại Úc và là NH hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 42 nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro để triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng cao chất lượng Dịch vụ KH hướng theo chuẩn mực quốc tế. 2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ Trong suốt những năm qua, VIB trên cả nước cũng như VIB chi nhánh Huế xác định nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết của vấn đề sống còn và phát triễn của NH. Nhân viên là nhân tố tiếp xúc đầu tiên với KH, và đồng hành cùng KH trong quá trình giao dịch, do đó mà thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh của NH. Vì vậy, mỗi năm 2 lần nhân viên của VIB Huế được cử đi đào tạo thường xuyên ở hai Trung tâm đào tạo lớn, đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn Quốc tế được thành lập tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Cũng chính từ sự kiện CBA trở thành cổ đông chiến lược của VIB, trên cơ sở hợp tác này, VIB sẽ có cơ hội được tiếp nhận sự chuyển giao năng lực và kinh nghiệm quản lý từ 1 tổ chức NH bán lẻ đã có hơn 100 năm kinh nghiệm ở Úc và trên thế giới. Một trong những cam kết được thực hiện sớm nhất trong quá trình chuyển giao năng lực từ phía đối tác CBA chính là việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có của VIB. Ngoài các chương trình đào tạo là các giảng viên nội bộ, VIB Huế còn ký hợp đồng hợp tác với các tổ chức giáo dục và đào tạo bên ngoài có uy tín và kinh nghiệm để bổ sung các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên. Ngoài việc đào tạo về kiến thức, kỹ năngnhân viên còn được tham gia khóa huấn luyện về thái độ phục vụ KH, nội quy cũng như tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của NH trong thời gian 3 tháng thử việc. 2.2.4. Nhóm mức độ đáp ứng Trong thời gian qua, VIB Huế có những chính sách chăm sóc KH cá nhân để đáp ứng KH như sau - Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của VIB Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 43 Tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới điều được NH cung cấp đến cho KH thông qua các catolog, tờ rơi, phano....hoặc được cập nhập thường xuyên trên trang web của NH VIB chung trên cả nước. - Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của KH tại VIB Huế Khi có những thay đổi trong tài khoản của KH, ví dụ như KH thanh toán hàng hóa mua bằng thẻ hoặc bằng chuyển khoản thì VIB luôn gửi về cho KH thông báo đầy đủ, nhanh nhất về tình trạng tài chính, mức phí dịch vụ của KH tại NH. - Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của KH (nếu KH có nhu cầu) Khi KH có thắc mắc về nội dung của các sản phẩm hoặc dịch vụ thì KH có thể sử dụng 1 trong 3 cách sau để giải đáp thắc mắc của mình. Thứ nhất, KH có thể đưa ra câu hỏi của mình tại mục giải đáp thắc mắc tại trang web của VIB. Thứ 2, KH có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài của Ngân hàng VIB, hoặc nhân viên của Ngân hàng VIB(nếu là khách quen). Thứ 3, KH có thể đến trực tiếp NH để trao đổi thắc mắc của mình. Bên cạnh đó, hàng quý, Ngân hàng VIB Huế còn tổ chức các buổi tư vấn KH định kì, chủ động đặt vấn đề với KH, để KH có thể hiểu hơn về NH VIB Huế cũng như để Ngân hàng VIB Huế ngày càng hoàn thiện hơn. - Chính sách bảo mật thông tin KH an toàn, dễ dàng truy cập Hiện nay, tất cả thông tin của KH gửi tới VIB Huế thông qua Trang Web VIB được bảo vệ bởi công nghệ mã hóa Secure Socket Layer (SSL) 256 bits để đảm bảo các thông tin của KH được bảo vệ tối đa trên đường truyền. Các máy chủ lưu trữ các trang web của VIB đều được bảo vệ bằng “bức tường lửa” và hệ thống “phát hiện và ngăn chặn xâm nhập”.VIB sẽ thực hiện tất cả các phương thức bảo vệ an toàn và hợp lý nhất để bảo đảm thông tin cá nhân của KH và luôn tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam liên quan đến việc lưu trữ và sử dụng thông tin. Về Cookies, hiện các trang web của VIB không thu thập các thông tin cá nhân của KH thông qua Cookies nên KH có thể vô hiệu hóa Cookies trên trình duyệt của mình mà không ảnh hưởng đến việc truy cập tới trang web của VIB. - Hình thức thanh toán đa dạng, thủ tục thanh toán đơn giản. Hiện nay, Ngân hàng VIB nói chung cũng như Ngân hàng VIB Huế đã áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ mới nhất trong lĩnh vực NH làm cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn, đơn giản hơn cách truyền thống. Ngoài việc dùng thẻ để thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 44 toán trực tiếp tại các điểm tiếp nhận thẻ(POS) của các cửa hàng, siêu thị(như siêu thị big C), KH còn có thể thanh toán tiền điện, nước, tiền mạng điện thoại trả sau của Viettel, tiền phí dịch vụ hay thậm chí là chuyển tiền qua tài khoản khác thông qua điện thoại với dịch vụ mobile banking hoặc mobile bankplus, thông qua mạng internet thông qua dịch vụ internet banking. Bên cạnh đó, thanh toán quốc tế của VIB đã thực hiện rất tốt theo đúng quy trình làm việc, hầu hết lệnh thanh toán của VIB đảm bảo được cấu trúc và định dạng theo yêu cầu của SWIFT nên tốc độ thanh toán diễn ra nhanh chóng và không cần nhiều đến yếu tố con người can thiệp. Tuy nhiên hiện nay vẫn có một tình trạng chậm trễ trong thanh toán vẫn còn tồn tại gây phiền hà, gây phản cảm cho KH rất nhiều, ví dụ hóa đơn thanh toán của thẻ credit card(thẻ tín dụng ứng trước- vay tiền của NH để chi tiêu trước, thanh toán lại cho NH trong 45 ngày thì không cần trả lãi) hay bị gửi chậm sau 45 ngày và kèm theo giấy phạt (2%). 2.2.5. Nhóm mức độ đồng cảm KH được tham gia các chương trình chăm sóc KH thân thiết và chương trình ưu đãi của VIB. - Chương trình chăm sóc KH thân thiết Đây là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những KH đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng VIB. KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ (được quy định trong chương trình) sẽ được được tính điểm, và tích lũy điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích. Các loại quà tặng được KH yêu thích trong thời gian qua: bộ cốc logo VIB, ô logo VIB, bộ máy xay sinh tố mùa hè - Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt Là chương trình chăm sóc KH vào dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt của KH. Trong thời gian triển khai chương trình, NH đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý KH, đấy là nguồn động viên khích lệ rất lớn đối với mỗi cán bộ nhân viên. 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng VIB chi nhánh Huế Từ kết quả phân tích ở trên, để đánh giá toàn diện, khách quan về chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng dựa vào số liệu điều tra phỏng vấn khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 45 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra Tổng số bảng hỏi được điều tra là 155 phiếu, thu về được 155 phiếu, và có 151 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu: Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 97 64,2 Nữ 54 35,8 Độ tuổi Từ 18-25 16 10,6 Từ 25-35 56 37,1 Từ 35-45 65 43,0 Trên 45 14 9,3 Nghề nghiệp Học sinh, Sinh viên 18 11,9 Kinh doanh 63 51,7 Cán bộ công chức 47 31,1 Lao động phổ thông 13 8,6 Nội trợ hưu trí 6 4,0 Khác 4 2,6 Thu nhập Dưới 3 triệu/tháng 11 7.3 Từ 3-5 triệu/tháng 32 21,2 Từ 5-10 triệu/tháng 57 37,7 Từ 10-15 triệu/tháng 22 14,6 Từ 15-30 triệu/tháng 18 11,9 Trên 30 triệu/tháng 11 7,3 (Số liệu xử lí SPSS- phụ lục bảng a,b,c,d)) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 46 Mẫu phân theo giới tính Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính (Số liệu xử lí SPSS- phụ lục bảng a) Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính có 97 nam, chiếm 64,2% và 54 nữ, chiếm 35,8%. Như vậy có thể thấy rằng có sự chênh lệnh lớn giữa tỷ lệ nam và nữ trong số những khách hàng điều tra và tỉ lệ nam chiếm ưu thế hơn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì trong xã hội hiện nay,măc dù nam và nữ có vai trò bình đẳng nhau, đều có khả năng lao động tạo ra thu nhập như nhau nhưng trên thực tế thì người đàn ông luôn là chỗ dựa vững chắc trong gia đình cũng như có sự hoạt bát và độ nháy bén hơn so với phụ nữ trong công việc, nên có thể tạo ra nguồn tài chính cao hơn, bên cạnh đó một bộ phận phụ nữ (đặc biệt là người phụ nữ Huế) thường có tâm lý e ngại khi đến những nơi đông người như Ngân hàng- nơi thường xuyên có những hoạt động giao dịch sôi nổi. Do đó mẫu điều tra có tỷ lệ nam lớn hơn nữ. Mẫu phân theo độ tuổi Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi (Số liệu xử lí SPSS- phụ lục bảng b) Nam 64,2% Nữ 35,8% 10,6% 37,1%43,0% Từ 18-25t Từ 25-35t Từ 35-45t Trên 45t 9,3% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 47 Sở dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâm lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng là vấn đề mà chúng ta cần nghiên cứu cũng sẽ khác nhau. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình chiêu thị cho phù hợp  Từ 18- 25 tuổi: đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫn sống dựa vào gia đình.  Từ 25 - 35 tuổi: đây là độ tuổi đã trưởng thành, bắt đầu lao động và có thu nhập, ít phụ thuộc gia đình hơn. Đây cũng là độ tuổi bắt đầu lập gia đình, hoặc đã có con nhỏ, có thể phát sinh những nhu cầu mới cũng như những thay đổi về tâm lý.  Từ 35 - 45 tuổi: những người trong độ tuổi này hầu hết đã có công việc và gia đình ổn định, có con cái và có thêm các nhu cầu mới  Trên 45 tuổi: ở độ tuổi này đa phần đã về hưu và không lao động nhiều nữa, có thể phát sinh các nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm. Xét về độ tuổi, khách hàng giao dịch tại ngân hàng có độ tuổi dưới 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao, trong đó có 10,6% khách hàng từ 18-25 tuổi, 37,1% khách hàng có độ tuổi từ 25-35 và 43% khách hàng từ 35-45 tuổi.Như vậy, lượng khách hàng có độ tuổi trung niên giao dịch với ngân hàng chiếm tỉ lệ lớn nhất. Đây là nhóm khách hàng khá am hiểu,nhạy bén với tình hình thay đổi của thị trường, đặc biệt là thị trường tài chính.Bên cạnh đó, chỉ có 9,3% khách hàng tham gia phỏng vấn là có độ trên 45 tuổi, nhóm khách hàng này chủ yếu là gửi tiết kiệm và nhận tiền kiều hối. Mẫu phân theo nghề nghiệp Biểu đồ 3: Mẫu phân theo nghề nghiệp (Số liệu xử lí SPSS- phụ lục bảng c) 11,9% 51,7% 31,1% 8,6% 4% 2,6% học sinh, sinh viên kinh doanh cán bộ, công chức lao động phổ thông nội trợ, hưu trí khác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 48 Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thì KH được điều tra là kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 51,7%, đối tượng là cán bộ công chức có tỷ trọng 31,1%. Đây là những công việc luôn tạo ra được nguồn thu nhập cao và khá ổn định so với những ngành nghề khác. Do đó lượng KH sử dụng các dịch vụ ở NH trong mẫu nghiên cứu chủ yếu nằm trong nhóm nghề này. Những ngành nghề còn lại có tỷ lệ tương đối thấp. Học sinh, sinh viên phải phụ thuộc vào kinh tế gia đình nên chỉ với những gia đình có điều kiện thì mới có khả năng tạo tài khoản ở NH hoặc những sinh viên xa nhà đi làm thêm với những công việc có mức lương cao thì cũng có thể sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ở các NH. Bộ phận nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có sử dụng dịch vụ gửi tiền ở NH chiếm tỷ trọng thấp nhất, tương ứng là 4% và 8.6%. Nguồn thu nhập có được từ những công việc lao động phổ thông hay đối tượng hưu trí nội trợ chủ yếu được sử dụng để trang trải trong cuộc sống và một số người đã nghỉ hưu thường chỉ giao dich với NH khi nhận các khoản kiều hối. Mẫu phân theo thu nhập Biểu đồ 4: Mẫu phân theo thu nhập (Số liệu xử lí SPSS- phụ lục 1d) 7,3% 21,2% 37,7% 14,6% 11,9% 7,3% dưới 2 tr/tháng từ 2-3 tr/tháng từ 3-5 tr/tháng từ 5-7 tr/tháng từ 7-10 tr/tháng trên 10 tr/tháng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 49 Trong số những khách hàng được điều tra phần lớn khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng trở lên, so với mức chỉ tiêu ở Huế thì mức thu nhập này là tương đối ổn định vì giá cả hàng hóa, lương thực vẫn còn rẻ, đời sống người dân chưa cao, bên cạnh chi tiêu cho cuộc sống hằng ngày thì vẫn có khả năng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng. Trong những đối tượng thuộc nhóm thu nhập này, 37,7% khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng, đây là mức thu nhập phổ biến đặc biệt với những ngành nghề như cán bộ công nhân viên chức, 14,6% có thu nhập từ 5-7 triệu đồng/tháng, mức thu nhập này tương đối cao và thường gặp ở các đối tượng cán bộ công nhân viên chức có chức vụ cao và ở nhóm nghề kinh doanh, 11,9% có thu nhập từ 7-10 triệu đồng/tháng và 7,3% trên 10 triệu đồng/tháng, những mức thu nhập rất cao như thế này ở Huế thì chỉ có ở những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Nhìn chung, đặc điểm của những khách hàng được điều tra có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ở Ngân hàng chủ yếu ở độ tuổi trung niên, có mức thu nhập khá cao và ổn định, phần lớn là cán bộ công nhân viên chức và những đối tượng làm nghề k