Đề tài Nguyên tắc ứng xử

ảnh hưởng rất nhiều vào sự phối hợp với đồng nghiệp. Mỗi người lại có một cá tính khác nhau. Bạn nên tùy vào cá tính mỗi người để có cách cư xử hợp lý. 1. Người bảo thủ. Đây là một người không bao giờ chấp nhận phê bình cho dù có tính xây dựng và được góp ý theo cách gì đi chăng nữa. Họ cho rằng mọi thứ mà họ làm đều đúng. Không có bất cứ một ai có thể làm thay đổi cách làm, cách nghĩ hay tư duy của họ. Cách đối phó: Cách tốt nhất để khuyên giải "ông Hoàn Hảo" này là hãy ủng hộ ông ta thật tích cực trước khi bạn định phê bình. Hãy tự phê bình chính bạn trước tiên và sau đó lựa lời nói với người này rằng bạn cũng đã từng mắc những lỗi tương tự. Tránh những từ ngữ như "không bao giờ", "luôn luôn". Bạn cũng nên nói một cách chung chung, sử dụng từ "chúng ta" thay vì nói trực tiếp là "bạn", "ông", hay "anh". Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 10 Bạn không nên sử dụng e-mail để phê bình những người theo kiểu này. Hãy làm việc này một cách cá nhân, mặt đối mặt thì sẽ giảm được tối đa sự hiểu nhầm, đồng thời cũng hạn chế được những phản hồi có tính chỉ trích. 1. Người luôn luôn thích phản đối Đây là những người sẽ tranh luận đến cùng, những người thích sự đối lập và luôn tìm ra những vấn đề từ những người khác. Cách đối phó: Đừng ngắt quãng hay làm phiền khi anh ta đang nói, điều duy nhất bạn làm bây giờ là hãy để tự anh ta kết thúc vấn đề. Khi anh ta kết thúc vấn đề thì bạn nên đưa ra ý kiến của mình, những luận điểm có lý hơn sẽ luôn luôn giành thắng lợi. Hãy đồng ý với những ý kiến bất đồng nếu bạn cần phải làm như vậy. Và trong mọi trường hợp, bạn hãy cố gắng giữ bình tĩnh. 2. Người có cái "tôi" trong mình Đây là hình ảnh thu nhỏ của người có lòng tự trọng. Anh ta có một giác quan khá nhạy cảm và luôn tin rằng tất cả mọi thứ đều tập trung xung quanh nhu cầu của anh ta, nó luôn lớn và quan trong hơn bất cứai. Cách đối phó: Cố gắng không thua kém mẫu người này sẽ luôn giúp bạn làm tốt hơn công việc của mình. Hãy thể hiện những khả năng, thành tích của bạn cho sếp thấy khi bạn làm chung nhóm với loại người này. 4. Người cứng đầu cứng cổ Những người này chỉ làm theo cách của mình, không chịu thay đổi ý kiến và tiếp thu ý kiến mới và lẳng lặng làm theo cách của mình. Cách đối phó: Cách tốt nhất là bạn nên để anh ấy làm theo ý kiến của mình và làm cho họ tin rằng họ phải có trách nhiệm với những ý kiến của mình. Nếu được hãy cố gắng giúp họ thay đổi ý kiến của mình. 5. Những người hay nói xấu Đây là kiểu người mà tất cả chúng ta đều ghét. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 11 Cách đối phó: Lần đầu tiên bạn nghe thấy những lời nói xấu của anh ta, hãy đặt những lời lẽ "tầm phào" này ra một bên, hãy cho anh ta biết rằng bạn đang nhận ra động cơ việc anh ta nói xấu người khác. Nếu bạn để anh ta biết rằng bạn sẽ không tha thứ cho anh ta, anh ta sẽ cẩn thận hơn trong "lời ăn tiếng nói" của mình. 6. Người thích trò "đổ lỗi" cho người khác Cách đối phó: Hãy chọn thời điểm thích hợp để chia sẻ trách nhiệm với anh ta. Nhưng nếu bị đổ lỗi không hợp lý, bạn nên làm rõ "trắng đen" với cấp trên, thậm chí nếu bạn phải làm việc này bằng các cuộc nói chuyện riêng tư. 7. Người hay than vãn Cách đối phó: Biện pháp tốt nhất là cho anh ta thấy bạn đang bận trước khi anh ta bắt đầu cuộc than vãn của anh ta, vì khó mà thay đổi được bản chất này. Trong những trường hợp xấu nhất, bạn có thể tham khảo những lời khuyên sau đây:. a Tránh tiếp xúc khi không cần thiết. b. Báo cáo với nhà quản lý. c. Đưa vấn đề lên phòng nhân sự. d. Đưa vấn đề tới các phòng ban khác trong công ty Nếu như vẫn chưa được giải quyết thì bạn có thể yêu cầu thiết lập lại cơ cấu tổ chức của công ty. Đây có lẽ là một tình huống khó khăn nhưng đôi khi bạn không còn sự lựa chọn nào khác. IV “Hòa đồng” với đồng nghiệp không đáng tin cậy: Không ai muốn người đồng nghiệp mà hàng ngày mình phải làm việc cùng tối thiểu 8 tiếng lại là người thiếu tin cậy. Đặc biệt khi phải hợp tác làm việc cùng những người này bạn rất dễ bị vạ lây vì kết quả công việc tồi hoặc bạn bị ăn cắp ý tưởng. Dưới đây là một vài bí quyết giúp bạn “hòa đồng” với kiểu đồng nghiệp này: 1. Phân chia công việc rõ ràng Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 12 Nếu bạn và người đồng nghiệp đó được giao cùng làm một dự án, điều đầu tiên bạn nên làm là liệt kê mọi công việc chính cần phải làm là gì. Từ đó hãy đưa ra lựa chọn cho cô/anh ấy. Khi công việc đã được phân chia rõ ràng, bạn hãy gửi một email hay bản ghi nhớ đến người đó về chính xác từng phần việc người đó phải làm và thời hạn cần hoàn thành. 2. Luôn có biên bản ghi nhớ khi bàn công việc Với những đồng nghiệp thiếu tin cậy thì mỗi lời nói và hành động của họ luôn đòi hỏi phải có bằng chứng. Họ có thể chối bỏ bất cứ thứ gì bất lợi cho họ và nói rằng bạn đã bịa đặt để làm giảm uy tín của họ. Vì thế mỗi khi hai người bàn bạc công việc nên viết một biên bản và hai người cùng ký tên. 3. Tránh để họ nhờ vả Nếu họ đến nhờ bạn làm giúp phần việc nào đó vì rằng nó không thuộc chuyên môn của họ thì bạn cũng nên từ chối khéo với bất kỳ lý do nào. Thậm chí đó là dự án hai người cùng làm thì bạn cũng nên nói rõ rằng phần việc đã được chia rõ ràng và công việc của bạn cũng đang quá tải mong người đó thông cảm. Đôi khi với kiểu đồng nghiệp này họ chỉ muốn thăm dò các thông tin và tìm cách kiểm tra lại kết quả làm việc của họ để khiến cho kết quả làm việc của họ là tốt nhất. 4. Không chia sẻ thông tin trong công việc cũng như đời tư Với kiểu đồng nghiệp như vậy dù khi bàn bạc công việc hay nói chuyện phiếm ngoài giờ bạn cũng nên cẩn thận tránh để lộ bất kỳ thông tin gì cho họ biết. Nếu là thông tin công việc họ có thể dựa vào đó để “lấy cắp” những khách hàng quen của bạn hay một số bí quyết giúp hoàn thành công việc nhanh mà vẫn là lợi thế của bạn trước đây. Với những thông tin nhạy cảm như đời tư của các đồng nghiệp khác hay thậm chí là của bạn cũng có thể là vũ khí để họ chống lại bạn. 5. Mọi tài liệu làm việc nên được “khóa” kín Nếu là các dữ liệu trong máy tính thì bạn nên cài đặt mã khóa cho máy tính của bạn vì văn phòng có đông người và bạn không thể đảm bảo rằng sẽ không bị lấy trộm thông Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 13 tin khi bạn ra ngoài. Với những tài liệu giấy như công việc bạn đang làm thì trước khi đi đâu bạn nên cất chúng vào ngăn kéo. Với những đồng nghiệp không đáng tin thì mọi cử chỉ của bạn đều phải cẩn thận. V. Đối với đồng nghiệp lớn tuổi: Làm việc trong môi trường có nhiều người lớn tuổi không phải chuyện dễ. Bạn có thể được họ cưng chiều hoặc bị "khủng bố" đến điêu đứng. Điều này hoàn toàn tùy thuộc vào cách ứng xử của bạn với các bậc tiền bối. 1. "Nắn gân" đồng nghiệp lớn tuổI. Sự chênh lệch về tuổi tác kéo theo những khác biệt về suy nghĩ, cách làm việc là những trở ngại thường gặp khi làm việc chung với họ. Tuy nhiên, hiểu rõ tính tình của các tiền bối là một phần quan trọng, giúp bạn dễ dàng dung hòa với họ hơn. Dễ bị tổn thương: Chỉ cần một lời nói vô tình của bạn, các đồng nghiệp lớn tuổi cũng có thể bị tổn thương. Cảm giác đó không dễ chịu chút nào. Do đó, bạn cần cẩn thận hơn trong lời ăn, tiếng nói của mình. Kỹ tính: Đôi khi bạn cảm thấy mệt mỏi vì tính tỉ mỉ đến vụn vặt trong tác phong làm việc của họ. Có bao giờ bạn nghĩ rằng sự thận trọng này là một đức tính đáng học hỏi? Nó giúp bạn giảm thiểu sai sót trong công việc và ngày càng hoàn thiện mình hơn. Ngán ngẩm công nghệ mới: Máy móc vi tính hiện đại của công ty sẽ khiến những đồng nghiệp thuộc hàng U-50 cảm thấy chật vật để thích ứng. Vì thế, bạn đừng ngạc nhiên khi họ từ chối sử dụng những tiện ích do công nghệ mới đem lại. Hãy tận tình hướng dẫn họ, bạn sẽ được đền ơn.. Không chịu thừa nhận sai sót: Khó chịu nhất là người lớn tuổi ít khi chịu thừa nhận sai sót của mình. Điều này góp phần cản trở tiến trình công việc. Vì thế, bạn hãy bình tĩnh để có thời gian tìm căn nguyên rõ ràng. Bệnh hay quên: Lắm lúc bạn phải bực mình vì sự đãng trí của các đồng nghiệp này. Đôi khi, họ khiến bạn phải làm lại rất nhiều lần cùng một công việC. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 14 2. Học cách sống chung với "gừng cay".. Cách tốt nhất để dung hòa hai thế hệ già, trẻ trong công ty là tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, hòa đồng. "Dĩ hòa vi quý" sẽ trở thành kim chỉ nam cho bạn khi làm việc cùng với các bậc cô, chú. Bạn và các đồng nghiệp trẻ khác không nên tạo khoảng cách giữa hai thế hệ. Hãy hạn chế gọi đồng nghiệp lớn tuổi một cách thiếu tôn trọng như: "Bà già ơi!" hay "Bố già ơi!". Một khi quan tâm tận tình đến họ, bạn sẽ nhận được nhiều niềm vui bất ngờ. VI Ứng xử khi giận dữ với đồng nghiệp: Các cuộc tranh luận nơi công sở, những bất đồng trong công việc, thái độ quá đáng của một đồng nghiệp nào đó đôi khi cũng khiến bạn nổi giận. Khi đó, bạn sẽ phản ứng thế nào? 1. Bỏ đi nơi khác Khi giận dữ, nhiều người muốn tránh xung đột bằng cách bỏ đi. Thái độ cư xử này khiến đối phương không còn ai để gây gổ, buộc phải im lặng,nhìn lại bản thân hoặc ngồi đó gặm nhấm nỗi tức giận. Nếu bạn có phản ứng này chứng tỏ bạn khá cao ngạo nhưng rộng rãi, “dĩ hoà vi quý”, không thích đôi co. Cách này khiến môi trường làm việc của bạn bớt những cuộc cãi vã không đáng có. 2. Dùng lời lẽ để trút giận Nhiều người thường dùng lời lẽ để trút giận. Những lời nói cay nghiệt thật ra không giải quyết được vấn đề mà chỉ làm hỏng mối quan hệ đồng nghiệp của bạn thôi vì khi đó đối phương cảm thấy bị xúc phạm nặng nề, khó có thể bỏ qua. Bạn thường xử sự như vậy ư? Vậy thì trong mắt đồng nghiệp, bạn là người hiếu thắng, nóng tính, đôi khi suy nghĩ nông nổi nhưng cũng dễ quên, dễ tha thứ. Bạn thật ra cũng biết tự nhận lỗi sau khi đã hết giận. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 15 3. Hành động Điều này thường hay xảy ra với nam giới. Họ không đè nén được cảm xúc, phải bộc lộ ra ngoài bằng cách đập phá đồ đạc, thậm chí “thượng cẳng chân, hạ cẳng tay” với đối tượng đang xung đột với mình. Tuyệt đối đừng phản ứng thế này ở công sở. Đồng nghiệp không phải là người nhà của bạn, họ không thể hiểu nổi tại sao bạn lại cuồng nộ lên như thế. Còn sếp thì càng không thể chấp nhận một nhân viên sẵn sàng đập phá mọi thứ khi tức giận. Đây là mẫu người hướng ngoại, tính tình nóng nảy, thiếu kiềm chế. Vì tính cách này, các đồng nghiệp không thích chơi với họ. 4. Nước mắt Khi hờn giận, nhiều người (chủ yếu là phụ nữ) chỉ biết khóc. Họ tự an ủi mình bằng nước mắt và cho đó là vũ khí để chứng minh sự ấm ức. Bạn khóc ở cơ quan cũng chẳng sao, nhưng đừng yếu đuối quá trước mặt đồng nghiệp, họ có thể mủi lòng nhưng cũng dễ coi thường bạn. Nên cứng rắn hơn để giải quyết được mâu thuẫn. Nếu bạn hay rơi nước mắt khi tức giận đồng nghiệp, bạn là người giàu cảm xúc nhưng nhu nhược, yếu đuối, thậm chí bạn không biết cách tự bảo vệ mình. 5 Im lặng Im lặng là cách cư xử khôn ngoan của những người làm chủ được cảm xúc. Họ biết trước hậu quả tệ hại nếu phản ứng tức thời nên tự rút lui. Khôn ngoan hơn, họ đợi đến khi bản thân và đối phương cùng “hạ nhiệt” mới gợi lại chuyện. Đây là người biết cách hành xử, bình tĩnh trước mọi tình huống và dễ đạt được những thành công lớn. Dù đang rất giận bạn thì đồng nghiệp vẫn cảm thấy khâm phục cách cư xử của bạn. 6 Làm hòa Kiểu phản ứng này chỉ có ở những người điềm tĩnh, chín chắn, luôn độ lượng với mọi người. Dù bực tức đến đâu, họ vẫn giữ được bình tĩnh và cố gắng thuyết phục đối tượng bằng lời lẽ nhẹ nhàng, có tình, có lý. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 16 Đây là mẫu người hoà nhã, khôn khéo. Họ “biết người biết ta” nên “trăm trận trăm t hắng”. VII Ứng xử với đồng nghiệp xấu tính Người này có mưu đồ "ém" ý tưởng của bạn. Cô nàng khác thích đưa chuyện riêng của bạn ra làm trò đùa... Bạn phải cư xử sao với những đồng nghiệp luôn gây phiền hà cho mình? 1. Người cướp công. Bạn rất vui khi sếp luôn miệng khen ngợi bạn sáng tạo có nhiều cố gắng trong công việc. Thế nhưng, từ khi bạn ốm, phải nhờ bạn đồng nghiệp gửi cho sếp ý tưởng mới, sếp hình như thay đổi cái nhìn về bạn. Trong khi đó, họ đột ngột được sếp ưu ái và dành nhiều phần thưởng. Về sau, bạn mới phát hiện họ cướp công của mình. "Chiêu" cho bạn Đừng nên nóng vội mắng cho họ một trận. Cách tốt nhất là gửi thư viết tay cho sếp. Tránh viết những câu trách móc. Bạn chỉ cần trình bày lại sáng kiến của mình và thêm vào: "Em mong nhận được ý kiến đánh giá của sếp. Hy vọng ý tưởng có cơ hội thành hiện thực". 2. Đồng nghiệp giả vờ đãng trí Bạn và cô ấy cùng tiếp khách hàng. Sau đó, sếp hỏi về kết quả cuộc giao dịch. Bạn chưa kịp mở miệng thì cô ta chơi xấu ''Khách hàng khen cô ấy (tức là bạn) ăn mặc rất mốt".Bạn có cảm giác là mình chỉ là kẻ biết ăn mặc. Thế rồi, cô ta thản nhiên bàn chuyện với sếp. "Chiêu"dành cho bạn Càng lúng túng, bạn càng bị sếp nghi ngờ thiếu nghiêm túc khi giao dịch. Hãy nói tiếp vài câu "gài bẫy" cô ấy: "Nhưng quan trọng hơn là khách hàng khen ngợi dự án của tôi và đề nghị ký hợp đồng rồi.." Rồi bạn "làm một hơi" về công việc với sếp. 3. Đồng nghiệp "miệt mài" Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 17 Khi bạn hì hục làm việc thì cô ra đọc báo. Thậm chí, cô ấy còn nhờ vả bạn vài việc. Thế nhưng, hễ có mặt sếp là nàng hì hục gõ máy tính. Lúc tan sở, cô ấy cứ chúi mắt vào đống tài liệu. Vừa thấy bạn bước ra, cô ấy nói trỏng, cố cho sếp nghe: "Cô ấy lúc nào cũng đúng giờ, chẳng như mình luôn bận rộn". "Chiêu" cho bạn Hãy rủ cô ấy về cùng. Chắc chắn nàng ta từ chối. Lúc ấy, bạn sẽ cười và nói nhẹ nhàng nhưng đủ để sếp nghe thấy: "Nếu suốt ngày cậu không đọc báo, giờ này đã xong việc như tớ rồi Dưới đây là một số lời khuyên có thể giúp bạn tạo được những mối quan hệ tốt với đồng nghiệp của mình. 1 Không đố kỵ với đồng nghiệp Không biết có phải ngay từ khi sinh ra, tính đố kỵ đã hiển nhiên tồn tại, tùy với mỗi người mà tính đố kỵ sẽ trỗi dậy khác nhau. Khi đồng nghiệp của chúng ta thăng tiến, được ưu ái, nhiều cơ hội phát triển... thì chúng ta thường có biểu hiện đố kỵ, nói xấu. Nhưng bạn có biết không, tính đố kỵ lúc thì biểu lộ ra mặt, hằm hè, lúc thì âm thầm và day dứt. Nếu không kìm nén và gạt bỏ sự đố kỵ đó thì bạn sẽ là người đầu tiên chịu khổ cùng nó, hãy biết chấp nhận thành công của người khác với thái độ chia sẻ và thật lòng. Có một câu nói rằng: "Yêu người ta quá làm khổ người ta, ngược lại, ghét người ta quá sẽ làm khổ chính mình", hãy kìm nén và "thuần hóa" tính đố kỵ của bạn để có được sự thoải mái và thiện cảm từ đồng nghiệp của mình.. 2 Hạn chế nhờ vả từ những việc nhỏ nhặt nhất. Hãy đặt bạn vào vị trí của một người luôn bị đồng nghiệp của mình nhờ vả hết việcày đến việc khác. Tất nhiên, đôi khi chúng ta phải nhờ vào sự trợ giúp của mọi người trong công ty, nhưng tất cả đều cần có giới hạn, nếu quá thường xuyên ỷ lại, trông chờ vào người khác thì thật là không nên. Điều đó sẽ khiến cho đồng nghiệp của bạn Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 18 thấy khó chịu, có ấn tượng không tốt về bạn, dù họ có nói ra hay không. Bạn hãy tự làm tất cả cho mình nếu có thể. 3 Không tỏ ra quá thân thiện với sếp.: Lấy lòng sếp bằng cách hoàn thành tốt công việc và bằng năng lực của mình là điều cần thiết. Nhưng nếu dùng "thủ đoạn" lấy lòng sếp, xu nịnh, luồn cúi thì sẽ làm cho đồng nghiệp của bạn có những ý nghĩ tiêu cực về bạn mà thôi. Bạn cũng nhớ rằng, đừng mang mối quan hệ cá nhân với sếp vào giải quyết những mâu thuẫn, bất bình của bạn với đồng nghiệp nếu có. Và tốt nhất, nên giữ khoảng cách đúng mực trong mối quan hệ giữa sếp và nhân viên trong công việc.. 4 Hãy nghĩ trước khi nói. Nếu bạn đã trót hứa với đồng nghiệp của mình về việc gì đó thì nên giữ lời hứa và thực hiện đúng như những gì bạn đã nói, dù trong mối quan hệ công việc hay cá nhân. Bất kỳ trong việc gì cũng không nên chỉ biết nói mà không biết làm. Không chỉ trích đồng nghiệp của mình khi họ làm sai hoặc không làm tốt một việc gì đó trong công ty. Hãy nhớ rằng, con người cũng có lúc mắc sai lầm, và nếu ở cương vị của bạn, bạn có thể làm tốt hơn đồng nghiệp của mình không?. 5 Không trốn tránh trách nhiệm Có rất nhiều mối quan hệ đồng nghiệp vẫn tốt đẹp cho tới khi công việc sai sót, gặp sự cố không lường trước được. Lúc này ai cũng sợ phải nhận trách nhiệm về mình, phần lớn tất cả mọi người đều e ngại, né tránh trách nhiệm, tìm cách quy tội cho người khác nhằm lấy lòng sếp. Và kết quả là họ sẽ bị đồng nghiệp xa lánh, trở thành người cô độc trong một tập thể. Bạn hãy biết nhận trách nhiệm khi đó là sai sót của bạn, khi bạn chưa thực sự làm tốt công việc và làm đúng nhiệm vụ của mình. Hãy nghĩ rằng đó là một thử thách và chỉ khi vượt qua được thử thách bạn mới cảm thấy cuộc sống có ý nghĩa. 6. Không tự biến mình thành kẻ ba hoa, khoe khoan. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 19 Nếu bạn may mắn là người tài giỏi, nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc, cuộc sống luôn thuận lợi, gia đình hạnh phúc thì bạn hãy nhớ rằng, không phải ai cũng được như bạn, bạn không nên mang toàn bộ những chuyện đó nói đi nói lại, khoe khoang với đồng nghiệp trong công ty nhất là những đồng nghiệp không được may mắn như bạn. Nếu bạn muốn đồng nghiệp chia sẻ với mình thì hãy có những cách thông minh để không khiến họ hiểu lầm, không gây tổn thương cho họ. Bạn cũng đừng bao giờ khuếch đại quá đáng những câu chuyện của bạn, không ba hoa, bốc phét khi bạn chưa thực sự hiểu vấn đề hoặc khi chúng không nằm trong tầm tay của bạn. 7. Không lôi kéo, bè phái nơi công sở. Bạn hãy nhớ rằng, điều tối kỵ nơi công sở và cũng là điều khó tránh nhất tại các công ty đó là nạn bè phái, "buôn chuyện" và nói xấu sau lưng. Bạn có nghĩ rằng nếu mình làm như vậy với đồng nghiệp của mình thì cũng có lúc bạn bị đồng nghiệp đối xử lại như những gì bạn đã làm. Đó là một tính xấu cần phải tránh, bạn nên đối xử tốt và quan tâm tới mọi người một cách chân thành, không lôi kéo người khác cùng moi móc, nói xấu hay "chọc ngoáy" vào chuyện riêng tư, khuyết điểm của bất kỳ đồng nghiệp nào. "Đừng bao giờ để lại ngày mai những gì bạn có thể làm hôm nay".. Hãy bắt đầu những ngày mới hạnh phúc bằng mối quan hệ tốt đẹp với mọi người ngay từ hôm nay.. C.ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG Dằn mặt khách Một người vừa mua bảo hiểm nhà cửa hỏi: - Nếu chiều nay nhà tôi bị cháy thì tôi sẽ được nhận bao nhiêu? - Nhân viên bảo hiểm nhìn xoáy vào ông khách, gằn giọng: - Ông nên cẩn thận thì hơn. Tôi đoán không dưới 10 năm. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 20 Bắt khách phải đúng - Thấy cô nhân viên đang gân cổ lên tranh cãi với khách hàng, sếp rất bực, gọi lại bảo:: - Tôi đã nhiều lần lưu ý cô là khách hàng luôn luôn đúng. Tại sao cô lại làm căng với ông ta như thế?? - Nhưng thưa sếp, ông khách này lại cứ khăng khăng rằng ông ta đã sai lầm ạ! I. Ứng xử trong kinh doanh với 6 chiếc mũ tư duy Sáu chiếc nón suy nghĩ do Tiến sĩ tâm lý và y khoa, Edward de Bono, người Malta sáng tạo. Sáu chiếc nón với sáu màu sắc khác nhau là : Trắng, đỏ, đen, vàng, xanh lá cây, xanh dương. Tương ứng với sáu màu sắc mang tính chất biểu tượng, mỗi chiếc nón đề cập đến một khía cạnh trong quá trình suy nghĩ của chúng ta •Nón trắng: Sự kiện, thông tin •Nón đỏ: Cảm xúc. •Nón đen: Bất lợi, rủi ro, các yếu tố tiêu cực . •Nón vàng: Thuận lợi, các yếu tố tích cực . Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 21 •Nón xanh lá cây: các ý tưởng, giải pháp . •Nón xanh dương: Tổng hợp.. Khi vận dụng sáu chiếc nón suy nghĩ trong ứng xử, giao dịch với khách hàng, đối tác, chúng ta tưởng tượng sẽ đội lần lượt sáu chiến nón trên đầu. Sáu chiếc nón đó sẽ hướng dẫn, nhắc nhở chúng ta suy nghĩ, phản hồi và ra quyết định khi đón tiếp một khách hàng, khi tìm hiểu, làm việc với một đối tác. Nón trắng: Màu trắng thể hiện sự khách quan, trung tính. Làm việc với khách hàng, đối tác chúng ta cần nắm rõ những thông tin về nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng, nhất là nhu cầu có khả năng thanh toán. Nón trắng nhắc nhở chúng ta nhớ đến thông tin liên lạc (công ty, chức vụ, địện thoại, email). Nón đỏ: Màu đỏ là màu của máu, màu nóng nên biểu trưng cho cảm xúc. Trước hết, chiếc nón đỏ nhắc nhở chúng ta quan tâm đến cảm xúc, tâm trạng của khách hàng. Khách hàng đã rất háo hức và quyết tâm bằng mua được hay còn có muốn tìm hiểu, thăm dò. Khách hàng đã thật sự tin tưởng hay vẫn còn hoài nghi, lo lắng về chất sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, chiếc nón đỏ cũng nhắc nhở chúng ta chú ý đến khía cạnh cảm xúc, linh cảm, trực giác trong quá trình giao dịch. Nón đen: Màu đen trong nhiều nền văn hóa thể hiện cho những điều xui xẻo. Trong giao dịch, nón đen nhắc nhở chúng ta nhớ đến những rủi ro tiềm ẩn, những bất lợi có thể xảy ra xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng, hay làm việc với đối tác Nón vàng: Màu vàng là màu của chiến thắng,huy hoàng (cúp vàng, long bào của vua). Nón vàng nhắc nhở chúng ta phải cung cấp cho khách hàng những lợi ích nếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nón xanh lá cây: Đây là màu của cây cỏ nên mang ý nghĩa sinh sôi nảy nở. Vận dụng trong giao tiếp ứng xử, đây là thời điểm chúng ta giới thiệu với khách hàng, đối tác các giải pháp khác nhau để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Nón màu xanh dương: Màu xanh dương là màu của bầu trời bao phủ vạn vật. Đây là thời điểm chúng ta tóm tắt lại những gì đã trao đổi, thỏa thuận. Những việc đã đồng ý, chưa thống nhất, còn phải trao đổi thêm. Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 22 Như vậy, mặc dù không đội các chiếc nón lên đầu nhưng hình ảnh sáu chiếc nón với những màu sắc riêng biệt ở trong đầu, chúng ta đã có được một phương pháp giao tiếp, ứng xử với khách hàng, đối tác một cách có hệ thống.. II. Ứng xử với các loại khách hang khác nhau: 1. với những khách hàng ít nói: Với loại khách hàng này, dòi hỏi bạn phải bỏ thời gian tìm hiểu xem họ đến với doanh nghiệp mục đích thực sự là gì? Bạn phải thật tế nhị và kín đáo để nhận ra đặc điểm nào đó của họ mà cư xử cho phù hop. Khi đề cập đến vấn đề, họ muốn nó thật sự rõ ràng. Ban sẽ thất bại khi tỏ ra quá hào hứng và nhiệt tình đối với loại khách hàng này. 2. Với những khách hàng nói nhiều: Họ ngược lại, hãy để cho họ nói, tránh cắt ngang lời của họ, kiên trì lắng nghe và khéo léo dẫn dắt họ vào đề tài mà cả hai bên cùng quan tâm 3 Với khách hàng lạnh nhạt Bạn sẽ cảm thấy như bị dội nước lạnh vào mặt khi tiếp xúc với họ, vì mục đích hoàn thành công việc, bạn nên chấp nhận thử thách giao tiếp với họ, tránh để đối phương nhận thấy được sự nãn lòng của bạn dù chỉ một chút 4. Với những khách hàng e dè: Để rút ngắn khoản cách giữa bạn và họ thì môi trường giao tiếp góp phần quan trong cho buổi tiếp xúc, cố gắng tạo cho họ cảm nhận được sự thoải mái và thân thiện, khuyến khích họ tự khám phá những cái thú vị về công ty hoặc sản phẩm của bạn. 5. Với khách hàng tự cao tự đại: Để bán được sản phẩm bạn cần phải tâng bốc họ một chút, để họ khoe hết những cái mà họ tự hào, khi đã thõa mãn và thắng lợi về tinh thần họ sẽ dễ dàng đi đến quyết định hơn. 6. Khách hàng là những người hiểu biết: Giao tiếp kinh doanh GV: Lê Viêt Hưng Voõ Troïng Haân Trang 23 Thẳng thắn, càu thị , chân thực và sóng phẳng là những cánh cửa bạn cần khám phá ở họ để thành công khi giao tiếp với họ 7. Với những khách hàng đồng bóng. Bạn sẽ bị động trước một khách hàng thường xuyên thay đổi, bạn khó lòng mà giữ được chính kiến của mình nếu không muốn mất niềm tin ở họ, một chút nhúng nhường , dí dõm và hài hước theo cách nói chuyện của họ chắc chắn sẽ gây được thiện cảm với họ. 8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Hãy đễ họ nói hết, đừng cố tìm cách ngắt lời hay nghe một cách nóng vội, cũng đừng cố gắng biện minh, đưa ra những lí lẽ cho dù là đúng để phản đối lại những gì cho phàn nàn cho dù là họ nói sai,. Hãy lắng nghe một cách thật sự, tao cho họ cảm nhận thấy rằng minh đang lắng nghe họ nói bằng ánh mắt cử chỉ nhiệt tình, khi họ được thõa mãn thì bạn có thể đưa ra những lời đề nghị hợp lý hợp tình cho cả hai bên. D.GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI. I Bạn cư xử với người dưới quyền thế nào? Người ta thường nói "người với người là bạn". Để ứng xử sao cho vừa lòng mọi người mà không gây ức chế cho bản thân thì bất kỳ ai cũng phải tự rèn luyện cho chính mình, chứ không riêng gì các sếp. Những bí quyết dưới đây phần nào giúp các sếp nhìn nhận và suy nghĩ lại cách ứng xử của mình với cấp dưới để tránh không khí làm việc nơi công sở trở nên gay gắt, căng thẳng. 1 Tránh "đòn phạt"