Đề tài Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

huộc vào những loại khiếu nại sau, căn cứ vào những quy định và tình hình thực tế để giải quyết. a. Khiếu nại về cước trong nước: * Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế. - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp. - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi. - Tính cước sai. - Nhắn tin lặp. * Phương pháp giải quyết: Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh được thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai. * Cách giải quyết cụ thể: Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các mạng di động khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) để xin dữ liệu đối chiếu. Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ cước để đối chiếu. Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Thời hạn cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết cước của Mobifone, nếu: Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác của thông báo cước/chi tiết cước Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể, xác định lỗi ở đâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn hoặc giảm cước cho khách hàng. Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu từ các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận là của Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. b. Khiếu nại về cước quốc tế: * Các loại khiếu nại thường gặp là: - Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết) - Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế. - Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp. - Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi. - Tính cước sai. - Cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ chuyển cùng quốc tế. * Phương pháp giải quyết: Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính chính xác của thông báo cước/chi tiết cước do VMS phát hành/ghi nhận. * Cách giải quyết cụ thể: Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước. Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) để đề nghị cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. c. Khiếu nại về việc không đăng kí dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước: * Phương pháp giải quyết: Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & QLKH tập trung, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng. * Cách giải quyết cụ thể: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không. Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoá dịch vụ của khách hàng. Thời hạn trả lời: 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. d. Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của công ty: Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại. Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 5 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại. e. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng: Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến, Đài GSM (tuỳ từng Trung tâm) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyến, Đài GSM có trách nhiệm trả lời trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vô tuyển, Đài GSM. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 10 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại. f. Khiếu nại về thái độ dịch vụ của nhân viên: Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Mobifone, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu). Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Trung tâm để có biện pháp xử lý thích hợp. Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng đề nghị) Thời hạn trả lời khách hàng không quá 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. g. Khiếu nại về thuê bao quấy rối: * Các loại thuê bao quấy rối: - Thuê bao quấy rối bằng tin nhắn: là thuê bao di động sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để gửi những nội dung thô tục, đe dọa, gửi bom tin... làm phiền đến thuê bao khác. - Thuê bao quấy rối bằng dịch vụ thoại : là thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại để gọi, nháy máy đến các thuê bao khác: gọi nhiều, liên tục, gọi vào giờ rỗi (không kết nối cuộc gọi hoặc kết nối sau đó tắt máy và thực hiện lại...), gọi với nội dung xấu làm phiền, quấy rối đến thuê bao khác. * Cách giải quyết cụ thể: Tiếp nhận phản ảnh khách hàng và lập hồ sơ theo dõi xử lý Trường hợp sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra xác nhận nội dung được lưu trong máy của chủ thuê bao nhận tin và ghi lại các nội dung này vào phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hang Trường hợp gọi điện quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra số máy lưu trữ trong máy đầu cuối của chủ thuê bao nhận cuộc gọi (nếu có), dữ liệu của thuê bao gọi và lập phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hàng. Tiến trình giải quyết Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ của đơn vị khác ngoài Công ty. Nhân viên tiếp nhận ghi nhận nội dung phản ảnh của khách hàng, lập phiếu yêu cầu hỗ trợ xử lý và gửi đơn vị quản lý thuê bao quấy rối. Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp Tiến trình giải quyết chia làm 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Liên hệ và nhắc nhở khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin quấy rối. Ngày thứ 1: (ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối): nhân viên giải quyết khiếu nại tiến hành: Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại với thuê bao quấy rối để yêu cầu ngưng hành vi quấy rối. Trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặc khách hàng từ chối nhận cuộc gọi, tiến hành gửi tin nhắn trước 16h cùng ngày với nội dung: "Yêu cầu Quý khách không gọi điện (nhắn tin) quấy rối đến thuê bao X. Nếu tiếp tục MobiFone sẽ tạm ngừng phục vụ Quý khách. Rất mong sự hợp tác của Quý khách". Lưu ý: X là thuê bao bị quấy rối Ngày thứ 2: Tiến hành nhắn tin lần 2 trước 16h. (nội dung tin nhắn như phần 1a) Sau 4 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại, nếu thuê bao vẫn tiếp tục hành vi quấy rối (qua theo dõi trên hệ thống hoặc khách hàng bị quấy rối tiếp tục phản ảnh), nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện tiếp giai đoạn 2. Giai đoạn 2: Tiến hành thủ tục chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối. Ngày thứ 4: (kể từ ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối) Liên hệ trực tiếp với thuê bao quấy rối để thông báo về việc sẽ ngừng phục vụ chiều gọi hoặc dịch vụ nhắn tin số máy của khách hàng do đã vi phạm quy định về việc sử dụng dịch vụ. Trường hợp không liên lạc được trực tiếp với khách hàng hoặc thuê bao không nhận cuộc gọi: tiến hành nhắn 01 bản tin trước 11 giờ ngày chặn dịch vụ đến thuê bao quấy rối với nội dung: “Do sử dụng dịch vụ để quấy rối số máy X, từ 16h00 ngày mm/dd/yy, MobiFone sẽ tiến hành cắt chiều gọi/nhắn tin số máy của Quý khách. Chi tiết liên hệ ”. Với: mm/dd/yy: ngày nhắn tin cho khách hàng. Nếu trước 16 giờ thuê bao có cam kết bằng tin nhắn hoặc bằng văn bản không sử dụng dịch vụ để quấy rối nữa tại bộ phận Giải quyết khiếu nại thì nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ không cắt dịch vụ. Nếu thuê bao không có cam kết chấm dứt việc quấy rối thì tiến hành: Lập phiếu gửi tổ đấu nối thực hiện chặn chiều gọi hoặc nhắn tin của thuê bao quấy rối với lý do "thuê bao quấy rối". Báo cáo và hoàn tất thủ tục chặn/cắt thông tin. Trường hợp sau khi cam kết, thuê bao vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ để quấy rối: bộ phận Giải quyết khiếu nại tiến hành thủ tục trình ký chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối mà không cần phải thông báo dưới bất kỳ hình thức nào. Khôi phục lại thông tin Đối với các thuê bao sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp để quấy rối, sau khi bị ngừng cung cấp dịch vụ chiều gọi hoặc gửi tin nhắn muốn sử dụng lại dịch vụ, thực hiện các bước sau: Chủ thuê bao phải liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Trung tâm để cam kết bằng văn bản không sử dụng dịch vụ với mục đích quấy rối, nếu còn tái phạm sẽ bị cắt dịch vụ vĩnh viễn. Sau khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục cam kết và điền vào phiếu mở thông tin, tổ giải quyết khiếu nại sẽ chuyển phiếu yêu cầu mở lại thông tin cho khách hàng. * Thời gian xử lý phản ảnh + Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp để quấy rối: thời gian xử lý tối đa là 6 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh của khách hàng hoặc nhận được phản ảnh từ đơn vị khác ngoài Công ty (đơn vị quản lý thuê bao bị quấy rối) gửi đến. + Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối: thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sang đơn vị bạn tối đa là 02 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh từ thuê bao bị quấy rối. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.1. PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 3.1.1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống Biểu đồ này nhằm diễn tả các chức năng hệ chính của hệ thống thông tin từ mức tổng quát đến mức chi tiết, xác định rõ các công việc cần giải quyết để đạt mục tiêu quản lý của hệ thống. Việc phân rã là một cách biểu diễn cấu trúc chức năng giúp cho việc kiểm tra các chức năng con thiếu và có thể dễ dàng phân tách, tổ hợp các chức năng công việc Hệ thống giải quyết khiếu nại Tiếp nhận khiếu nại Giải quyết khiếu nại Lập danh sách Tìm kiếm thuê bao Tìm kiếm khiếu nại Cập nhật thông tin khiếu nại Nhập thông tin giải quyết khiếu nại Đóng khiếu nại Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống Đặc tả các chức năng của hệ thống : * Chức năng tiếp nhận khiếu nại Chức năng tìm kiếm thuê bao: Giúp người sử dụng kiểm tra thông tin về thuê bao khiếu nại xem có tồn tại trong hệ thống hay không. Chức năng cập nhật thông tin khiếu nại: Cho phép người sử dụng nhập các khiếu nại của thuê bao với các thông tin đầy đủ về loại khiếu nại, nhóm khiếu nại, người khiếu nại, số thuê bao, ngày hẹn xử lý,…khi thuê bao phát sinh khiếu nại. * Chức năng giải quyết khiếu nại Chức năng tìm kiếm khiếu nại: Giúp người dùng tìm các thông tin về khiếu nại có trong hệ thống để kiểm tra và xử lý. Chức năng nhập thông tin giải quyết khiếu nại: Người sử dụng nhập thông tin về biện pháp xử lý khiếu nại cho thuê bao và các thông tin liên quan như mức độ hài lòng, người xử lý, ngày xử lý, bộ phận xử lý, nhân viên nhận tin,… Chức năng đóng khiếu nại: Giúp người sử dụng kết thúc yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Chỉ đóng các khiếu nại đã được giải quyết xong. * Chức năng lập danh sách Chức năng lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý Cho phép người dùng tìm kiếm các khiếu nại sắp hết hạn xử lý theo số ngày sắp hết hạn. Chức năng lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Cho phép người dùng thống kê các khiếu nại đã quá hạn xử lý, tức là các khiếu nại có Ngày hẹn khách hàng nhỏ hơn ngày hiện tại. 3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống Biểu đồ luồng dữ liệu nhằm diễn tả quá trình xử lý thông tin với các yêu cầu. Sơ đồ luồng dữ liệu không cho ta cách thể hiện đầy đủ hệ thống thực đã có hay hệ thống vật lý trong tương lai mà nó chỉ chỉ ra các đặc tính cốt yếu của cả hai. 3.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh xác định trong quá trình phân tích hệ thống, nó mô tả mối liên hệ thực tế của hệ thống với các yếu tố tác nhân liên quan đến hệ thống. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh: Thông tin yêu cầu theo dõi Kết quả theo dõi khiếu nại Danh sách Yêu cầu lập danh sách Thông tin giải đáp Thông tin trao đổi Yêu cầu, khiếu nại Giải quyết khiếu nại Khách hàng Người quản lý Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh Mô tả quá trình trao đổi thông tin biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh: Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc hay các khiếu nại gửi tới hệ thống, hệ thống sẽ tiếp nhận và xử lý sau đó phản hồi lại khách hàng bằng các phương tiện khác nhau như gặp trực tiếp, phiếu khiếu nại, phiếu báo nhận khiếu nại, email, fax hoặc điện thoại…. Trong quá trình đó cần sự trao đổi giữa hai bên để đưa đến sự bằng lòng của khách hàng. Khi người quản lý yêu cầu theo dõi tình hình khiếu nại và lập danh sách thì hệ thống sẽ đưa ra kết quả. 3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh mô tả quá trình trao đổi thông tin của những chức năng chính với nhau và với đối tác. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh: 3. Lập danh sách Yêu cầu lập danh sách Kết quả theo dõi khiếu nại Kết quả giải quyết Thông tin yêu cầu theo dõi Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Danh sách khiếu nại 1. Tiếp nhận khiếu nại 2. Giải quyết khiếu nại Khách hàng Người quản lý Kết quả xử lý sơ bộ Phiếu khiếu nại Phiếu báo nhận khiếu nại Danh sách Danh sách khách hàng Sổ theo dõi Sổ theo dõi Yêu cầu, khiếu nại Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Danh sách khách hàng Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức đỉnh: Bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhận các yêu cầu thắc mắc và khiếu nại của khách hàng và phải kiểm tra dữ liệu về khách hàng trong hệ thống, sau đó gửi lại khách hàng phiếu báo nhận khiếu nại (trong trường hợp khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn hoặc các phương tiện thông tin đại chúng). Tùy theo yêu cầu và tính chất của khiếu nại mà có cách giải quyết. Nếu có thể giải quyết trực tiếp bộ phận này sẽ trả lời ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không thể trả lời ngay, bộ phận này sẽ lập phiếu khiếu nại giao cho khách hàng, đồng thời chuyển khiếu nại này tới bộ phận giải quyết khiếu nại và lưu thông tin khiếu nại vào sổ khiếu nại. Bộ phận giải quyết khiếu nại thực hiện giải quyết các khiếu nại còn lại bằng cách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các cơ quan liên quan và liên lạc với khách hàng về kết quả xử lý. Đồng thời lưu kết quả xử lý vào sổ theo dõi tình hình giải quyết khiếu nại. Nhà quản lý yêu cầu bộ phận theo dõi như lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý hoặc các phiếu đã quá hạn xử lý tới bộ phận giải quyết khiếu nại, bộ phận này phải tổng hợp và gửi lại kết quả theo dõi cho nhà quản lý. 3.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh. Mô tả quá trình trao đổi thông tin một cách chi tiết của các chức năng nhỏ trong từng chức năng lớn. BLD mức dưới đỉnh chức năng tiếp nhận khiếu nại: 1.1. Tìm kiếm thuê bao 1.2. Cập nhật thông tin khiếu nại Nhân viên Khách hàng Danh sách khách hàng Phiếu khiếu nại Phiếu báo nhận khiếu nại Yêu cầu, khiếu nại Sổ theo dõi Danh sách khiếu nại Kết quả xử lý sơ bộ Thông tin thuê bao Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại: Khi khách hàng có yêu cầu, khiếu nại, nhân viên sẽ tìm kiếm thông tin thuê bao của khách hàng trong hệ thống. Trong trường hợp thuê bao không tồn tại sẽ thông báo lại cho khách hàng. Nếu tồn tại thuê bao trong hệ thống thì nhân viên sẽ cập nhật thông tin về khiếu vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại và có thể có một số kết quả xử lý sơ bộ khiếu nại của khách hàng. Đồng thời nhân viên phải thông tin cho khách hàng biết đã nhận được khiếu nại thông qua phiếu báo nhận khiếu nại và giao cho khách hàng phiếu khiếu nại trong trường hợp chưa thể giải quyết khiếu nại đó. BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại Kết quả giải quyết Thông tin khiếu nại 2.1. Tìm kiếm khiếu nại 2.2. Nhập thông tin giải quyết khiếu nại Danh sách khiếu nại Khách hàng Phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại Sổ theo dõi Kết quả giải quyết Danh sách khách hàng 2.3. Đóng khiếu nại Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng giải quyết khiếu nại: Khi muốn tìm thông tin về khiếu nại nhân viên phải tìm trong danh sách các khiếu nại. Bộ phận giải quyết khiếu nại phải thực hiện việc xác minh khiếu nại bằng cách gửi phiếu yêu cầu xác minh khiếu nại tới các bên liên quan để đưa ra hướng giải quyết. Sau khi tìm ra cách giải quyết khiếu nại nhân viên phải nhập nội dung giải quyết vào sổ theo dõi và thông báo lại cho khách hàng kết quả giải quyết khiếu nại. Đối với những khiếu nại đã được giải quyết nhân viên thực hiện đóng khiếu nại cho các khiếu nại đó. BLD mức dưới đỉnh - Chức năng lập danh sách Mô tả quá trình trao đổi thông tin ở mức dưới đỉnh - chức năng lập danh sách: Lãnh đạo gửi yêu cầu lập danh sách xuống các bộ phận. Bộ phận lập báo cáo thực hiện lập các báo cáo danh sách dựa trên thông tin về khiếu nại và giải quyết khiếu nại có trong sổ theo dõi khiếu nại. Người quản lý Sổ theo dõi Thông tin yêu cầu 3.1. Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý 3.2. Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý Thông tin yêu cầu Danh sách Danh sách Danh sách Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách 3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phân tích dữ liệu là một phương pháp xác định các đơn vị thông tin cơ sở có ích cho hệ thống (các thực thể) và định rõ mối quan hệ bên trong của chúng. Một hệ thống thông tin phải được tổ chức rõ ràng, đầy đủ, tránh dư thừa dữ liệu, tránh trùng lặp dữ liệu và đảm bảo độc lập dữ liệu. Mỗi phần dữ liệu sẽ được lưu trữ một lần trong toàn bộ hệ thống và có thể truy cập từ bất kỳ module chương trình nào. 3.2.1. Xây dựng các thực thể 3.2.1.1. Xác định các thực thể Qua việc phân tích hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao đi động ta thấy hệ thống hệ thống cần lưu trữ những thực thể sau: Thuê bao Nhóm khiếu nại Loại khiếu nại Lý do khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Mức độ khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Kết quả khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Nhân viên Phòng ban Khiếu nại 3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể Thực thể thuê bao gồm hai thực thể con là thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. + Thuê bao trả sau bao gồm các thuộc tính: Mã thuê bao trả sau, mã khách hàng, số thuê bao, mã nhận dạng thuê bao, tên khách hàng, ngày sinh, địa chỉ khách hàng, trạng thái hoạt động của thuê bao. + Thuê bao trả trước có thêm thuộc tính Loại thuê bao (như mobizone, mobi365, mobi student,…) Thực thể nhóm khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nhóm khiếu nại, tên nhóm khiếu nại, mô tả. Thực thể loại khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã loại khiếu nại, mã nhóm khiếu nại, tên nhóm khiếu nại, trạng thái, số ngày hẹn. Thực thể lý do khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã lý do khiếu nại, tên lý do khiếu nại, chú ý. Thực thể hình thức trả lời khách hàng gồm các thuộc tính: Mã hình thức trả lời khách hàng, tên hình thức trả lời khách hàng, trạng thái. Thực thể mức độ khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã mức độ khiếu nại, tên mức độ khiếu nại, trạng thái. Thực thể hình thức tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thức tiếp nhận, tên hình thức tiếp nhận, trạng thái. Thực thể nguồn tiếp nhận khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã nguồn tiếp nhận, tên nguồn tiếp nhận, địa chỉ nguồn tiếp nhận. Thực thể kết quả khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã kết quả khiếu nại, mô tả. Thực thể mức độ hài lòng của khách hàng gồm các thuộc tính sau: Mức độ hài lòng, tên mức độ. Thực thể hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại gồm các thuộc tính: Mã hình thức chăm sóc khách hàng, tên hình thức chăm sóc khách hàng, phân loại, trạng thái. Thực thể nhân viên gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả. Thực thể phòng ban gồm các thuộc tính: Mã nhân viên, mã phòng ban, tên nhân viên, số điện thoại, mô tả Thực thể khiếu nại lưu toàn bộ thông tin của hệ thống về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các thuộc tính: Mã khiếu nại, số thuê bao, mã thuê bao, mã loại khiếu nại, nội dung khiếu nại, người khiếu nại, nhân viên tiếp nhận, ngày tiếp nhận khiếu nại, ngày hẹn xử lý, người xử lý, ngày xử lý, nội dung xử lý, trạng thái của khiếu nại… 3.2.2. Mối quan hệ giữa các thực thể 3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể Thuê bao Có Khiếu nại Nhóm khiếu nại Có Loại khiếu nại Nhóm khiếu nại Có Lý do khiếu nại Nhóm khiếu nại Thuộc Khiếu nại Loại khiếu nại Gồm Khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Có Nguồn tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Có Khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Có Khiếu nại Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Có Khiếu nại Khiếu nại Giải quyết Nhân viên Khiếu nại Giải quyết Phòng ban Phòng ban Thuộc Nhân viên Kết quả khiếu nại Có Khiếu nại Lý do khiếu nại Gồm Khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Có Khiếu nại Mức độ khiếu nại Có Khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Có Khiếu nại 3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) Khiếu nại Nhóm khiếu nại Loại khiếu nại Lý do khiếu nại Hình thức trả lời khách hàng Mức độ khiếu nại Hình thức tiếp nhận khiếu nại Nguồn tiếp nhận khiếu nại Kết quả khiếu nại Mức độ hài lòng của khách hàng Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Nhân viên Phòng ban Thuê bao Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU Cơ sở dữ liệu của hệ thống bao gồm các bảng với các trường như sau: 3.3.1. Subscriber: Thuê bao Postpaid : Thuê bao trả sau Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Sub_ID Number 10 x Khóa chính Mã thuê bao trả sau Cust_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã khách hàng ISDN Varchar 20 x Số thuê bao IMSI Varchar 15 x Mã nhận dạng thuê bao Name Varchar 200 Tên khách hàng Birth_date date 7 Ngày sinh Address Varchar 200 Địa chỉ khách hàng Status Varchar 1 x Trạng thái hoạt động Prepaid : Thuê bao trả trước Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Sub_ID Number 10 x Khóa chính Mã thuê bao trả trước Cust_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã khách hàng HLR_ISDN Varchar 20 x Số thuê bao HLR_IMSI Varchar 15 x Mã nhận dạng thuê bao Sub_type Varchar 3 Loại thuê bao Name Varchar 200 Tên khách hàng Birth_date date 7 Ngày sinh Address Varchar 200 Địa chỉ khách hàng Status Varchar 1 x Trạng thái hoạt động 3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Group_ID number 10 x Khóa chính Mã nhóm Name Varchar 100 x Tên nhóm Description Varchar 200 Mô tả 3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Comp_type_ID Number 10 x Khóa chính Mã loại khiếu nại Group_ID Number 10 x Khóa ngoại Mã nhóm khiếu nại Name Varchar 100 x Tên nhóm khiếu nại Status Varchar 1 Trạng thái Limit_date Number Số ngày hẹn 3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Reason_ID Number 10 x Khóa chính Mã lý do Name Varchar 400 x Tên lý do Note Varchar 200 Chú ý 3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Respond_type Number 3 x Khóa chính Mã hình thức trả lời khách hàng Name Varchar 100 Tên hình thức trả lời khách hàng Status Varchar 1 Trạng thái 3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại Tên trường Kiểu dữ liệu Độ rộng Not Null Ràng buộc Ghi chú Complain_level Number 3 x Khóa chính Mã mức độ khiếu nại Name Varchar 50 Tên mức độ khiếu nại Status Varchar 1 Trạng thái 3.2.7. Comp_g