Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison

của trưởng bộ phận lễ tân. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản trị chất lượng thì có thể hạn chế tối đa sai sót, có thể thoả mãn được nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu không làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận không thoả mãn được sự trông đợi của khách và sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. 2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau : * Phong cách phục vụ : khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ. Tất cả các quy trình công nghệ nếu không đi kèm với phong cách đón tiếp thì chỉ là một “người máy” biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Không có phong cách đón tiếp độc đáo thì hệ thống quy trình dù có chuẩn mực đến đâu cũng không thể cuốn hút được ai bởi không gây được ấn tượng sâu sắc với khách. Vì nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nên phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh đến sự đánh giá của khách đối với các dịch vụ của khách sạn từ đó họ sẽ đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Khách hàng khi đến với khách sạn và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì họ luôn đòi hỏi được phục vụ tương xứng với giá trị mà họ phải bỏ ra. Chính vì vậy, khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhân viên. Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Bên cạnh đó thì nhân viên lễ tân cần phải có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật thuyết phục khách hàng đồng thời nhân viên lễ tân càn phải có kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán, để có thể ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Trong kinh doanh khách sạn luôn coi “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách. Người tiếp viên có phong cách phục vụ tốt luôn lựa lời đàm thoại với khách, luôn nở nụ cười trên môi và họ sẽ nhận được những lời lẽ tốt đẹp và thiện cảm của khách hàng. * Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách. Tránh tình trạng bắt khách chờ đợi lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ. Vì khách khi mới đến khách sạn thường phải trải qua hành trình dài và họ muốn nhanh chóng nhận buồng để có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức, chính vì thế mà nhân viên lễ tân cần phải có trình chuyên môn tốt và khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo để có thể thực hiện các quy trình phục vụ một cách nhanh nhất. * Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trong, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách. Ngoài ra, các trang thiết bị máy móc còn giúp nhân viên bộ phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác, tạo cho khách sự an tâm thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cần thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phù hợp với cấp hạng khách sạn, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. * Vệ sinh khu vực lễ tân : Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở ,và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn ảnh hưởng tới sức khoẻ của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp bài trí các trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống của kính đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. 2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ nhằm nắm bắt được thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để từ đó đưa ra các biện phấp nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn, cũng như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo kịp với xu thế chung của ngành kinh doanh dịch vụ . Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như : căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, so sánh với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho Phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrin đưa ra năm 1990. Ở Việt Nam, việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện để áp dụng các phưong pháp trên chưa cho phép. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả. Thiết kế mẫu phiếu điều tra Xác định mẫu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý số liệu KẾT LUẬN Sơ đồ 1.7. Mô hình Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Bước 1 : Xác định mẫu điều tra. Xác định tập khách hàng nào nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra ( có bao nhiêu khách hàng tham gia điều tra ). Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện. - Bước 2 : Thiết kế phiếu điều tra. * Về cấu trúc, yêu cầu phiếu điều tra gồm 4 phần : Phần mở đầu : giới thiệu nội dung cần nghiên cứu, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa và mục đích nghiên cứu. Phần nội dung : Đây là phần chính của phiêu điều tra, gồm 2 phần : + Câu hỏi chủ yếu của đề tài nghiên cứu + Câu hỏi mang tính chất cá nhân Phần quản lý : bao gồm các thông tin về tên, quốc tịch, địa chỉ của đối tượng điều tra. Phần cảm ơn : cám ơn về sự đóng góp ý kiến của họ * Về hình thức : phiếu điều tra phải được trình bày rõ ràng,ngắn gọn để thu hút sự chú ý, lựa chọn chất liệu giấy, khổ giấy tạo ấn tượng đối với đối tượng điều tra. Bước 3 : Lập thang điểm. Tiến hành cho điểm đối với câu hỏi chủ yếu của đề tài, tương ứng với từng sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ ta đưa ra các mức đánh giá chất lượng để khách đánh giá như : Rất tốt, Tốt, trung bình, kém, rất kém, rồi cho điểm đối với từng mức chất lượng . Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất tốt : 5 điểm ;Tốt: 4 điểm; Trung bình : 3 điểm; Kém : 2 điểm; Rất kém : 1 điểm. Bước 4 : Phát phiếu điều tra Có thể phát phiếu trực tiếp cho khách hàng hoặc đặt phiếu điều tra trên quầy lễ tân, trong phòng cùng với tờ hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Bước 5 : Thu phiếu điều tra Sau một thời gian nhất định kể từ khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu phiếu điều tra và cho điểm theo mức thang điểm dã lập ở bước 3. Phiếu có thể được thu dưới nhiều hình thức như: khách tự mang xuống quầy lễ tân, Nhân viên buồng thu hộ Bước 6 : Xử lý số liệu Phiếu điều tra thu được ở bước 5 được đánh giá theo thang điểm đã lập ở bước 3. Cách tính điểm được xác định theo công thức : Gọi n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra l là số công ty điều tra Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k Ta có : Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là : ij = ijk n Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là : ` k = ijk m.n Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l công ty là : = ijk l.m.n Nếu < 3: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 3 £< 4: Chất lượng phục vụ thoả mãn mức trông đợi của khách hàng 4£ < 5: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng Sử dụng phương pháp này sẽ cho kết quả dễ thấy, dễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện nước ta. Nó mang lại độ chính xác nhất định bởi tính khoa học của nó. Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu ta sẽ thấy được khách sạn còn thiếu sót hạn chế ở những mặt nào, cũng như những mặt mạnh đã đạt được. Từ đó ta sẽ có kết luận chung nhất về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đồng thời các cấp quản lý sẽ căn cứ vào đó để có phương pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. 2.5. nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. 2.5.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Nâng cao chất lượng phục vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì “ cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn ”. Theo TCVN ISO 9001 : 1996 thì “ cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ” Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambridge quan niệm rằng “cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm” Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đêm lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho khách sạn. 2.5.2. Nội dung của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Theo khái niệm của nâng cao chất lượng phục vụ thì nội dung của việc nâng cao bao gồm hai nội dung chủ yếu là: duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Duy trì chất lượng phục vụ Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng phục vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. * Hoạt động phục hồi. Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình phục vụ. Để thực hiện phục hồi dịch vụ theo 2 tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau: - Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn. Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng. Có những khách sạn trao quyền rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng. Ví dụ như tập đoàn khách sạn Ritz- Carlton với hơn 11500 nhân viên có chỉ dẫn nhân viên rằng: “ Nếu nhân viên phát hiện điều gì đó mà khách hàng không hài lòng thì họ được quyền phá bỏ những điều luật thông thường và phải có hành động ngay lập tức để thoả mãn khách hàng. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể chi ra 2000 USD tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ”. Chắc chắn khi thực hiện những kiểu phục hồi như vậy khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ mãi trong lòng khách hàng. - Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. Nhiều điều tra cho thấy có rất đông khách hàng không phàn nàn bởi vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả. Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ. - Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ. * Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn sự không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay không. ( Theo ISO 9001: 2000). Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được phải có chất lượng và giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. Để đạt được mục tiêu trên thì yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa những sai sót dù rất nhỏ, ngay từ khi thiết kế các quy trình phục vụ cho tới các công tác quản lý chất lượng của daonh nghiệp. Muốn tránh và ngăn ngừa sai sót thì trứoc hết các thành viên của ban giám đốc phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề chất lượng, đề ra được các biện pháp giải quyết, quyết tâm thực hiện và mỗi thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác các chính sách về chất lượng, nhằm tự hoàn thiện công việc của mình. Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng một cách cụ thể, tỷ mỉ về mức hoàn thiện của công việc để người thực hiện có thể tự kiểm tra, đánh giá công việc của mình đẻ có thể kịp thời phát hiện và tránh những sai sót. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc khách sạn cần phải xác định được 4 nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng phục vụ: Một là, xác định chất lượng phục vụ là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Các khách sạn cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Chính vì vậy, mà mọi tác động quản lý đều phải hướng về khavhs hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. Mọi khách sạn đều phải coi việc thoả mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của mình. Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để phát huy hết tài năng, phẩm chất và sự nhiệt tình, sáng tạo của nhân viên bộ phận lễ tân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của họ. Ba là, Nâng cao chất lượng phục vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình phục vụ khách hàng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, sự trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng phục vụ đến việc thực hiện các quy trình đón tiếp khách. Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắch phục những hạn chế sai sót đó của đội ngũ nhân viên nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Trên cơ sở đó, các khách sạn càn xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng phục vụ thích hợp với các nội dung : + Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất, tới bộ phận lễ tân, các nhân viên phục vụ về vấn đề tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận cũng như của toàn khách sạn. + Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận. +Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng phục vụ + Nắm vững thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận mình. + Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ, đo lường chi phí của việc nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả. 2.5.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ làm thoả mãn ngay từ đầu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi được đón tiếp, phục vụ tốt thì họ cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tốt về khách sạn và đó là điều kiện tiên quyết để họ có quyết định quay trở lại khách sạn, đồng thời họ cũnh sẽ tuyên truyền quảng bá về hình ảnh khách sạn thông qua những câu chuyện với bạn bè và người thân. Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ khong những giữ lại được khách hàng hiện tại mà còn có khả năng đón tiếp được những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Khi khả năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tiếp tân được phát huy thì khách hàng sẽ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nhiều hơn dẫn đến doanh thu tăng, hiệu quả kinh doanh ngày càng phát triển. Chất lượng phục vụ chính là một nhân tố quan trọng nhất quyết định đến khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Ngày nay do mức sống của người dân ngày càng cao nên họ cũng đòi hỏi những dịch vụ ngày càng có chất lượng cao hơn. Các khách sạn đưa ra các chiến lược phát triển trong đó nâng cao chất lượng phục vụ là ưu tiên hàng đầu của họ vì chất lượng phục vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân không chỉ làm cho khách thấy hài lòng, tạo ra ấn tượng sâu sắc với khách mà nó còn góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân còn là cơ sở, nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn phát triển. Khi bộ phận lễ tân hoàn thành tốt công việc của mình tức là tạo ấn tượng tốt với khách hàng, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ các dịch vụ khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên lễ tân thuyết phục khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn sẽ kéo theo sự phát triển của các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác. Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải “ sản xuất ” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách. Những yêu cầu cao về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng ảnh hưởng tích cực đến các ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng các dịch vụ và hàng hoá cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện năng, nước, các cơ sở kinh doanh lữ hành các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hoá của mình để tạo thị trường tiêu thụ với hiệu quả kinh tế cao. Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình thông qua việc tiêu thụ các dịch vụ có chất lượng cao, đồng thời xoá bỏ sự phân biệt đẳng cấp trong khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ các dịch vụ của khách sạn sẽ nhận được chất lượng phục vụ như nhau. Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế – xã hội cao. Thông qua việc thuyết phục khách tiêu dùng các dịch vụ, bộ phận lễ tân đã thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ. 3. QUY TRÌNH CHUNG TRONG MỘT CA LÀM VIỆC. Quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn là quy trình lao động nghề nghiệp chuyên môn ở từng công đoạn cụ thể do nhân viên lễ tân thực hiện bằng kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp. Trong một ca làm việc các nhân viên bộ phận lễ tân phải tiến hành các công việc sau: * Chuẩn bị diện mạo cá nhân Đây là vấn đề cần thiết vì bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách và nhân viên lễ tân là những người tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn. Các nhân viên lễ tân cần đảm bảo vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng đúng kiểu cách mà khách sạn quy định, không dùng mỹ phẩm có mùi thơm sực nức, không đeo đồ trang sức quá to và loè loẹt. Mặc trang phục phù hợp với chức danh nghề nghiệp, dầy dép đúng kiểu cách và đảm bảo sạch sẽ, có dáng mạo tươi tỉnh, hoạt bát. * Nhận bàn giao ca Nhân viên tiếp tân thường có mặt trước 10 – 15 phút tại nơi làm việc để nhận bàn giao ca. Khi đó nhân viên ca trước bàn giao lại cho nhân viên ca sau để nắm được các thông tin chủ yếu về tình hình khách và tình hình buồng ( danh sách buồng đang có khách ở, buồng khách chuẩn bị trả, buồng khách hện sẽ đến, buồng trống sẵn sàng cho thuê, buồng có sự cố cần sửa chữa).Tình hình cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang hoặc sẽ thực hiện theo yêu cầu của khách.Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục theo dõi và thực hiện. Toàn bộ những thông tin trên được ghi vào Sổ giao ca đầy đủ, chính xác và có chữ ký của nhân viên đại diện các ca. * Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc Sau khi nhận bàn giao ca nhân viên lễ tân càn tiến hành kiểm tra và chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết khi làm việc như máy tính, máy điện thoại, máy đếm và kiểm tra tiền,máy kiểm tra thẻ tín dụng.Kiểm tra các vật dụng hỗ trợ khi làm việc như chìa khoá, giấy bút, mẫu phiếu đặt phòng, mẫu phiếu đăng ký,giấy nhắn tin .Kiểm tra thông tin liên quan như danh sách khách đến, khách đi, danh mục công việc liên quan. Làm vệ sinh và sắp xếp nơi làm việc ngăn nắp và có tổ chức thể hiện tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn . * Phân loại và xử lý các thông tin để đảm bảo hoạt động dịch vụ của khách sạn liên tục không gián đoạn. Các nhân viên cần phân loại các ấn phẩm, điện tín, tin tức còn tồn đọng cần chuyển cho khách hoặc bộ phận có liên quan trong khách sạn .Những việc chưa giải quyết xong của ca trước phải phân loại thứ tự ưu tiên và có biện pháp tiến hành ngay không để khách phải chờ đợi đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong nội bộ khách sạn và với bên ngoài như nhận gửi thư tín, fax, điện thoại Trong ca tuỳ theo yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân có thể phải thực hiện các công việc như : * Nhận đặt buồng cho khách. * Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. * Phục vụ các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú. * Làm thủ tục trả buồng rời khách sạn cho khách. * Bàn giao cho ca sau. Các nhân viên cần nắm lại tình hình, ghi chép những nội dung cần bàn giao, đặc biệt chú ý những việc cần tiếp tục giải quyết theo yêu cầu của khách. Lập các bảng báo cáo thống kê có liên quan đến lễ tân theo đúng quy định. 4.QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. Đón khách tại sân bay, nhà ga Đưa khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Nhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân Làm thủ tục đăng ký khách sạn Điều phối phòng cho khách Thông báo các bộ phận khác trong khách sạn Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Nhận đặt buồng Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Sơ đồ trên đã khái quát được tấy cả các công việc mà nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách kể từ khi khách liên hệ đặt phòng với khách sạn cho tới khi họ thanh toán và rời khách sạn. Mỗi khâu, mỗi quy trình đều được các nhân viên ở các tổ nhóm thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ đã được các trưởng ca, trưởng nhóm hoặc giám đốc bộ phận phân công. Các quy trình phục vụ khách giống như ở chương 1 đã trình bày cụ thể. Nhận đặt buồng: khi khách đến khách sạn việc đầu tiên lá nhân viên lễ tân chào hỏi khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Nếu khách có mục đích lưu trú thì nhân viên lễ tân cần tìm hiểu rõ những yêu cầu của khách, xem khách đã đặt phòng trước chưa, nếu khách đã đặt phòng trước thì kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách xem có chính xác không rồi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân giới thiệu về loại hạng buồng, đưa cho khách thông tin về giá cả của từng loại hạng buồng, nếu khách chấp nhận thì tiến hành làm thủ tục đăng ký