Đề tài Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long

i mua hàng . Nhận thức được vấn đề này các nhà quản lý của BigC đã tác động vào tâm lý mua sắm của người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng không chỉ là các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà còn có cả các dịch vụ nhằm tạo ấn tượng và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Siêu thị. Sau đây chúng tôi xin đi sâu phân tích từng dịch vụ cụ thể tại BigC . 3.5.1. Các dịch vụ thu hút khách hàng. Cũng giống như nhiều DN thương mại khác , BigC đưa hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng thông qua quảng cáo. Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau, quảng cáo ở mọi nơi, mọi lúc. Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi và qua mạng Internet vẫn được BigC chú trọng hơn cả. Hiện nay BigC đã có trang web riêng www.bigC.com.vn trong đó giới thiệu các địa điểm của Siêu thị, thông tin về các hoạt động bán hàng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thông tin về sản phẩm mới… Từ đó thông tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết quyết định hoạt động mua sắm của mình. Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC còn treo các biểu quảng cáo bên ngoài Siêu thị nhằm gây sự chú ý của những người qua đường, in logo, tên, địa chỉ của Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem về nhà.Không chỉ thế tại các quầy hàng. Siêu thị có lắp đặt các màn hình ti vi, các ti vi này có nhiệm vụ giới thiệu những mặt hàng mới, các mặt hàng đang được khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi, cập nhật thông tin của khách hàng. Nếu bạn là người thường xuyên mua sắm và quan tâm đến các chương trình khuyến mại, bạn có thể đăng ký để nhận được bản tin khuyến mại qua e-mail ,thông tin trang web của siêu thị. Có thể nói dịch vụ quảng cáo của BigC rất phong phú đa dạng về mặt hình thức, nhưng hiệu quả của nó ra sao cũng là vấn đề mà nhà quản lý siêu thị cần quan tâm. Theo các số liệu thống kê mà chúng tôi thu thập được thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thì lượng người tiêu dùng biết đến BigC thông qua các loại hình quảng cáo chiếm tỉ lệ như sau: Biểu dồ 3.2: Hiệu quả của các loại hình quảng cáo (Nguồn:thông tin sơ cấp) Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi chiếm tỉ lệ ảnh hưởng khá lớn tới người tiêu dùng và chỉ sau mức truyền miệng của những người tiêu dùng khác.Nhưng việc in ấn và phát tờ rơi của siêu thị cần được thực hiện một cách nghiêm túc hơn tránh lãng phí, gây thiệt hại tới lợi ích của siêu thị. Như vậy từ việc phân tích mức độ hiệu quả của các hình thức quảng cáo BigC có thể tìm ra biện pháp điều chỉnh hoạt động quảng cáo của mình một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. - Hệ thống pano chỉ dẫn: Ngay khi vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng có thể tìm cho mình lối đi lên tầng 2, khu mua sắm chính thông qua hệ thống pano chỉ dẫn .Các tấm biển pano này được ghi bằng cả tiếng Việt và Tiếng anh phục vụ khách hàng trong nước cũng như khách nước ngoài. Những vị khách lần đầu tiên tới siêu thị BigC không cần phải lo lắng với việc mất nhiều thời gian đi lòng vòng ở tầng 1 mà chưa tìm được lối lên tầng trên. Bên cạnh đó quý khách cũng dễ dàng tìm thấy gian hàng mà mình cần đến thông qua sơ đồ cửa hàng, chỉ dẫn vị trí và lối đi đến từng gian hàng, quầy hàng của BigC. Hệ thống thang máy tại BigC được lắp đặt hợp lý tại 2 cửa vào chính của Siêu thị đem lại sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng di chuyển lên các tầng trên một cách dễ dàng, thuận tiện. Sau khi mua sắm và ra về khách hàng không phải lo xách theo túi đồ nặng mà phải leo thang bộ nữa, vì thế việc mua sắm tại BigC trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn rất nhiều. - DV gửi xe miễn phí. BigC có chỗ để xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, tại xi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe đạp. Khu vực để xe máy, xe đạp rất rộng rãi, có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận. Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên trong siêu thị và xe của khách hàng được để ở các dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ. Bãi giữ xe ô tô của BigC được bố trí hợp lý gần cửa trước của siêu thị với diện tích khá rộng đủ sức chứa cho những ngày đông khách như ngày lễ cuối tuần. Tuy nhiên điều đáng tiếc là an ninh của bãi đỗ xe này không được đảm bảo, bởi tại bãi đỗ xe hơi có đề một tấm biển “Bãi gửi xe miễn phí, quý khách tự bảo quản tài sản”. Như vậy BigC không chịu trách nhiệm về tài sản cho khách hàng nên bãi gửi xe miễn phí này không đảm bảo an toàn. Thực tế cho thấy đã rất nhiều vụ mất cắp xẩy ra tại đây, một số xe ô tô đỗ ở bãi gửi xe này đã bị mất gương chiếu hậu và trị giá của chúng cũng không phải là nhỏ. Nhưng khi khách báo mất nhân viên bảo vệ của BigC lại tỏ ra thờ ơ và chỉ vào tấm biển kia theo kiểu mất phải chấp nhận thôi. Phải đến khi công an quận Cầu Giấy tham gia xử lý thì những vụ mất cắp như trên mới được quản lý Siêu thị để ý tới. Điều này thực sự đã làm mất đi phần nào niềm tin của người tiêu dùng vào hình ảnh của một đại siêu thị tầm cỡ như BigC. Liệu các nhà quản lý của BigC có biết đến và thay đổi hình ảnh của mình để ngày một hoàn thiện hơn các dịch vụ khách hàng của siêu thị hay không? - DV gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị. Với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, luôn có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về hành lý, đồ đạc của mình khi gửi tại đây. Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như BigC, lượng khách qua lại mỗi ngày rất đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ thì các ngăn gửi đồ của Siêu thị là không đủ đáp ứng nhu cầu. Việc gửi và nhận đồ của khách vào những ngày này gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu. Không chỉ thế khách hàng còn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh của các nhân viên gửi đồ của BigC. Những nhân viên này tỏ ra không có hiểu biết về trách nhiệm nghề nghiệp của mình và phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng. Thậm chí còn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm giữa các khu gửi đồ, tôi đã đến BigC rất nhiều lần với mục đích mua sắm và gần đây là mục đích khảo sát thực tế để làm đề tài này và cũng không ít lần được tận mắt chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã của nhân viên gửi đồ tại đây.Một lần tôi đang đứng chờ để nhận lại đồ và được chứng kiến một tình huống xảy ra như sau: Có một cô bé mang theo một chiếc túi sách nhỏ đến quầy gửi đồ tại khu mua sắm chính của siêu thị và yêu cầu được gửi đồ tại đây thì một chị nhân viên ở đó nói với cô bé: “Mang xuống tầng 1” ,cô bé hỏi lại: “Bình thường em vẫn gửi ở đây mà?, em đã lên đến tầng 2 rồi thì chị cho em gửi ở đây luôn đi”. Chị ta trả lời lạnh nhạt: “bây giờ mang xuống tầng 1 mà gửi cho quen”. Cô bé đó xách chiếc túi và quay đi ,gương mặt tiu nghỉu pha chút bực bội.Cô nhân viên đó có lẽ nhìn thấy nét mặt không hài lòng của khách nhưng vẫn thản nhiên quay sang nói chuyện với đồng nghiệp. Những tình huống như trên không chỉ làm mất lòng người trong cuộc mà còn tạo ấn tượng không đẹp về BigC với những khách hàng chứng kiến,biết đâu lần sau người chịu trận lại là họ. Phải chăng các nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực sự chú ý tới công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng? hay họ chưa truyền tải được nội dung công việc và chiến lược kinh doanh của mình cho nhân viên? hay lỗi này là do nhận thức yếu kém của nhân viên trong siêu thị? Dù lý do là gì thì BigC cũng đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh trên thị trường bán lẻ đang ngày một phát triển như Việt Nam. Nếu không hoàn thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt là ở việc đào tạo nhân viên thì chỗ đứng hiện nay của BigC sẽ bị đe dọa trong tương lai không xa. 3.5.2. Các dịch vụ đẩy mạnh bán hàng. Làm thế nào để người tiêu dùng biết đến thương hiệu của mình và ghé qua đã rất quan trọng, nhưng để bán được hàng cho họ còn quan trọng hơn rất nhiều. Đây là công việc đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của các nhà quản lý mà còn cả sự nhiệt tình của nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng từ đó góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. BigC đã cung cấp rất nhiều DV hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của siêu thị. - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Về chiều rộng: BigC đang ngày càng mở rộng các loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và về số lượng lẫn chất lượng. Nhóm mặt hàng mà siêu thị kinh doanh gồm: Hàng thực phẩm: Đồ hộp, đồ đông lạnh, bánh mứt kẹo, đồ uống, thức ăn làm sẵn, rau củ quả tươi. Hàng phi thực phẩm: Đồ điện gia dụng, dụng cụ làm bếp, hóa mĩ phẩm, đồ gốm sứ thủy tinh, các mặt hàng khác… Về chiều dài: Hiện nay BigC có khoảng trên 5000 mặt hàng các loại. Mỗi nhóm hàng của siêu thị lại có rất nhiều mặt hàng khác nhau. Chảng hạn nhóm hàng đồ uống gồm có rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng, sữa… Về chiều sâu. Siêu thị xây dựng cơ cấu chủng loại hàng hóa rất phong phú để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ví dụ mặt hàng kem đánh răng PS có các loại: PS muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ 2 lần… Về độ tương hợp của game mặt hàng: BigC đã xác lập một phổ mặt hàng có độ bền khá chặt chẽ để các loại hàng hóa có thể bổ sung cho nhau nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ việc cung cấp dịch vụ mặt hàng phong phú đa dạng đã góp phần đáng kể vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa cho siêu thị. Mỗi nhóm hàng lại có sự đóng góp khác nhau vào doanh thu hàng năm của siêu thị. Biểu đồ 3.3: Sự đóng góp của từng nhóm hàng vào doanh thu của siêu thị BigC Thăng Long. (Nguồn thông tin thứ cấp) Nhóm 1: Là các mặt hàng thực phẩm tươi sống gồm: thịt, hải sản, rau, đồ sơ chế, đồ ăn nấu sẵn, các sản phẩm sữa, đồ đông lạnh, bánh mì và các thực phẩm tươi khác. Nhóm này đóng góp 20% doanh thu của siêu thị. Nhóm 2: Mặt hàng có sức tiêu dùng lớn gồm: đồ ăn khô, các loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hóa chất thực phẩm, đồ ăn cho vật nuôi, mỹ phẩm. Đóng góp tới 40% doanh thu hàng năm của BigC. Nhóm 3: Nhóm hàng may mặc chiếm 13% tổng doanh thu của BigC . Nhóm 4: Hàng bách hóa gồm: điện máy, đồ gia dụng, dụng cụ thể thao, đồ chơi, hàng văn phòng phẩm và các dụng cụ sửa chữa… Nhóm hàng này đóng góp 25% tổng doanh thu của siêu thị. - Trưng bày hàng hóa. Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không ít người sẽ nghĩ rằng đây là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, không liên quan gì đến DV khách hàng. Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức DV mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, bởi việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm, và sự thỏa mãn khi đi mua sắm. Trong siêu thị BigC hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một cách dễ dàng. Hàng hóa được xếp ngăn nắp trên kệ với bảng giá rõ ràng, những mặt hàng nhật dụng và nhẹ thường được xếp ở độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc xem xét và lựa chọn của khách hàng. Những hàng hóa nặng, cồng kềnh thì được bố trí ở kệ thấp hoặc gần cửa ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách. Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Các gian hàng được bố trí rất đẹp và lạ mắt tạo cảm giác lạ và thu hút đối với khách khi mới đặt chân vào siêu thị. Tuy nhiên tại quầy rau quả thực phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lò bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống. Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, hoa quả chất đống lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu thị trước con mắt người tiêu dùng thủ đô. Một vấn đề nữa trong việc trưng bày hàng hóa tại BigC gây hiểu nhầm cho khách hàng đó là việc có một số sản phẩm thay đổi giá cả do hết thời gian khuyến mại hay do thay đổi chủng loại hàng, nhưng nhân viên quầy hàng ở BigC vẫn chưa kịp thay bảng giá mới. Điều này đã không ít lần làm mất lòng khách hàng bởi khi chọn mua là một mức giá mà khi thanh toán lại là mức giá khác,. Như vậy công tác trưng bày sản phẩm tại BigC tuy có nhiều ưu điểm song vẫn còn có nhiều thiếu sót và ảnh hưởng không nhỏ tới trình độ dịch vụ khách hàng mà siêu thị cung cấp. - Giải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm. Tại BigC có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể thay thế cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua. Nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng BigC đã bố trí tại mỗi quầy hàng đều có từ 1 đến 2 nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng đó và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó BigC còn lắp đặt các máy kiểm tra tiền ngay tại các quầy hàng để khách tiện kiểm tra giá của sản phẩm mà mình muốn mua. Bởi có nhiều sản phẩm không đề giá tiền mà chỉ có mã, vạch, quý khách chỉ việc đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị. Dịch vụ này có thể được coi là hoàn hảo nếu như nhân viên bán hàng tại các gian hàng là những người có chuyên môn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của mình. Họ phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc về tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng chúng… Đáng tiếc là nhân viên của BigC vẫn chưa làm tốt được điều này. Đây chính là yếu điểm lớn nhất của một đại siêu thị bán lẻ như BigC trước ngưỡng cửa hội nhập của thị trường. - Chương trình khuyến mại. Chỉ cần bạn là người có đầu óc tư duy kinh tế đơn thuần thì bạn có thể hiểu được rằng chiến lược về giá chính là chiến lược kinh doanh cơ bản của BigC. Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. Các chương trình khuyến mại mà BigC đưa ra không chỉ là chiến lược kinh doanh của siêu thị mà chính bản thân nó cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn cho mình các sản phẩm đang được khuyến mại tại BigC. -Mua hàng trả góp. Để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và hỗ trợ khách hàng trong mua sắm tiêu dùng, đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp. Bạn là người có thu thập ổn định từ 2 triệu đồng/1 tháng trở lên, có địa chỉ và số điện thoại cố định liên lạc, chứng minh thư nhân dân và tất nhiên là cả nhu cầu mua hàng trả góp. Hãy đến với BigC nhu cầu của bạn sẽ được đáp ứng, chỉ cần mang theo các loại giấy tờ theo hướng dẫn của siêu thị bạn sẽ có ngay một hợp đồng mua hàng trả góp với thời gian thanh toán có thể là 6 tháng, 12 tháng và 18 tháng. Loại hình dịch vụ này khá mới mẻ và rất ít siêu thị thực hiện được đặc biệt là những siêu thị nhỏ. Tuy nhiên việc thực hiện nó ở BigC mới đầu vẫn chưa thực sự có được sự hài lòng của người tiêu dùng do thủ tục mua sắm này còn nhiều phức tạp, nhân viên hỗ trợ hoạt động này chưa có sự nhanh nhạy linh hoạt trong công việc, đôi khi gây trở ngại cho hoạt động mua sắm của khách hàng. - Xe đẩy hàng tiện dụng. Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị. Loại xe đẩy này thường được các bà mẹ có con nhỏ đi cùng ưa thích vì chúng được thiết kế khá đẹp mắt và hữu dụng với chỗ ngồi cho trẻ em. Các bé có thể ngồi trên xe để mẹ đẩy đi và thỏa thích ngắm nghía các vật dụng xinh xắn hay thích thú với dòng người mua sắm tấp nập trong siêu thị. Không chỉ thế BigC còn có loại xe đẩy có đầu là những chiếc ô tô đồ chơi rất đẹp mắt, các bé có thể ngồi vào và lái như một tài xế nhí thực thụ. Những chiếc xe đẩy hàng này thực sự trở thành loại đồ chơi hấp dẫn cho các bé và phương tiện hữu ích cho các mẹ. Nhờ có những chiếc xe đẩy hàng này mà các bé thích đi mua sắm cùng mẹ hơn và chỉ mong tới cuối tuần để theo mẹ đi siêu thị. Điều này vô hình chung đã thu hút được nhiều khách hàng tới BigC và đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. - Bầu không khí trong siêu thị. Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của một ngày hội mua sắm. Với âm thanh sống động từ các màn hình ti vi, hình ảnh cuốn hút có nhiều mặt hàng màu sắc đa dạng, rực rỡ. Mỗi loại sản phẩm lại có một cách bày trí riêng độc đáo, sáng tạo pha chút hóm hỉnh… Nếu bạn đến BigC trong dịp Noel hay 8-3 hay bất kỳ một dịp lễ tết nào đó bạn sẽ cảm nhận được không khí của ngày lễ đó ngay trong BigC. Các nhân viên trong siêu thị đều mặc đồng phục màu xanh lá cây màu của sự năng động, sáng tạo và tươi trẻ. Công tác dọn dẹp vệ sinh tại BigC luôn được đánh giá cao, chính vì thế mà ngày càng có nhiều lượt khách đến với siêu thị. Theo ước tính thì trung bình mỗi ngày BigC đón tiếp khoảng 17-20.000 lượt khách, dịp cuối tuần lượng khách lên tới 24.000 lượt. Dịp mua sắm tết nguyên đán Kỷ Sửu vừa qua BigC luôn trong tình trạng quá tải vì lượng khách đến sắm tết quá đông. So với các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội thì BigC đã lập kỷ lục siêu thị có lượng khách qua lại đông nhất và lớn hơn rât nhiều so với các siêu thị khá tên tuổi như: Hapro mart D2 Giảng võ, siêu thị Marko, Fivimart, siêu thị Hà Nội… Dưới đây là những con số cụ thể thể hiện số lượt khách hàng đến mua sắm tại BigC trong mối tương quan với một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn cuối năm 2008, đầu năm 2009. Bảng 3.1. Tương quan so sánh số lượt khách đến mua sắm mỗi ngày tại BigC và một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Siêu thị Ngày thường (Số lượt khách) TB Cuối tuần (Số lượt khách) TB BigC Thăng Long 17.000-20.000 24.000 Hapro mart 300-500 650-700 Hà Nội Marko 300-400 500 Fivi mart 300-400 1000 St. Hà Nội 500-700 800 (Nguồn thông tin thứ cấp) - Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ gương, mắc áo… Tuy nhiên số lượng phòng thử đồ ở BigC vẫn hơi ít chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào dịp cuối tuần, khiến khách phải chờ đợi lâu, mất thời gian. - DV thanh toán: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như: - Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO). - Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card). - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà chỉ đem theo thẻ ATM thì bạn có thể rút tiền ngay tại các máy ATM được đặt trong siêu thị. Với nhiều ngân hàng khác nhau như: Techcombank, Vietinbank, VPBank, HSBC, ANZ. Và BigC cũng đang tiếp tục tăng cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thuận tiện hơn trong việc mua bán- thanh toán hàng hóa. Sau khi thanh thanh toán nếu bạn có yêu cầu sẽ được cấp hóa đơn đỏ, tại quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế công nhận) có giá trị như hóa đơn đỏ. Hóa đơn GTGT này rất thuận tiện cho những khách hàng là doanh nghiệp. Hoạt động thanh toán tại BigC được trang bị rất đầy đủ, đa dạng về cách thức thanh toán, nhưng vẫn tồn tại một vài hạn chế cần mau chóng khắc phục. Mặc dù BigC đã có tới 48 quầy thu ngân nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu trước quầy thanh toán, vào dịp cuối tuần do lượng khách quá đông còn để xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy lẫn nhau. Mặt khác do đội ngũ nhân viên thu ngân của Siêu thị còn khá trẻ, phần lớn là các sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ. Nên tác phong làm việc của họ còn chưa mang tính chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, thái độ phục vụ kém nhã nhặn. Theo quy định của BigC thì siêu thị mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối- ngày thường và đến 10h30’ tối- ngày cuối tuần. Nhưng giờ làm việc của nhân viên thu ngân lại muộn hơn giờ mở cửa và sớm hơn giờ đóng cửa siêu thị nên nếu khách hàng có muốn đi mua sắm sớm trước khi đi làm thì cũng không thể thanh toán được. Phải kể đến nữa là nhiều khi vào dịp cuối tuần lượng khách quá đông, phải chờ đợi lâu nên có vị khách phải chờ tới tận 9h30’ mà vẫn không thanh toán được do nhân viên thu ngân nghỉ trước giờ đóng cửa,”thượng đế” đành bực bội bỏ hàng lại và ra về. Có thể nói thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân ở BigC đã làm phật lòng rất nhiều khách hàng và làm giảm đi chất lượng DV khách hàng của siêu thị. Bên cạnh đó những trường hợp sai sót, nhầm lẫn trong thanh toán tại BigC cũng không phải ít gặp. Một số khách hàng đã phàn nàn về điều này trên báo, đài, mạng, internet. ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của một đại siêu thị trong mắt người tiêu dùng thủ đô. 3.5.3. Các Dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. - DV bao gói hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình logo của BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà. Tuy nhiên đây là DV còn chưa đạt tại BigC, bởi hoạt động bao gói hàng hóa sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi thanh toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách và chiếc túi nilon để tự cho hàng hóa của mình vào túi. -DV gói quà tặng. Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt. Thế nhưng DV này lại không mấy tạo được thiện cảm với khách hàng do các món quà được gói bằng loại giấy không đẹp mắt, thậm chí có thể nói là giấy xấu và rẻ tiền. Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói quà tặng chưa chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo. Nên phần lớn khách hàng đều không hài lòng với món quà được gói miễn phí tại siêu thị. - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn miễn phí . (Không vận chuyển hàng thực phẩm tuôi sống và hàng khuyến mại). Ngoài ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200ngđ được siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, 1 lượt là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy. Loại hình DV này khá mới mẻ so với các siêu thị nội địa khác trên địa bàn TP Hà Nội nên phần nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như BigC. - Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại. Nếu bạn đã mua hàng tại BigC, nhưng lại không hài lòng cho lắm về quyết định của mình, bạn hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại. Mọi mặt hàng đã mua tại BigC đều có thể được đổi hoặc hoàn trả, ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…). Bạn chỉ cần mang hàng đến cửa hàng đã mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, các phụ kiện đi kèm…), kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 tiếng sau khi mua. BigC sẽ đổi hàng cho bạn hoặc cấp biên nhận mua hàng (dùng để thanh toán tiền hàng 1 lần duy nhất và có giá trị trong vòng 1 tháng. - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa. Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm. Ngoài ra khách hàng mua các sản phẩm công nghệ cao sẽ được nhân viên bán hàng của BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu của khách và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Tuy nhiên BigC cũng giống như hầu hết các siêu thị, nhỏ khác, DV bảo hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn. Bởi nếu sản phẩm có bị hư hỏng,