Đề tài Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng cao cấp Nam Long

sở vật chất nhưng lại không thể khai thác có hiệu quả thì sự đầu tư đó là lãng phí, thậm chí đó là nguyên nhân gây thua lỗ cho doanh nghiệp. Đối tượng lao động: đối tượng lao động ở đây là những nguyên vật liệu, nhứng hàng hoá được sử dụng để tạo ra sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Khách hàng cũng là một phần của yếu tố đối tượng lao động, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không được sản xuất. Thiếu bất cứ đối tượng nào cũng khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ bị gián đoạn, đồng nghĩa với năng suất lao động bị sụt giảm kéo theo sự giảm sút của doanh thu và lợi nhuận. Tổ chức quản lý: đây là một nhân tố quan trọng trong quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Nó thể hiện đầy đủ vai trò của người quản lý. Yếu tố tổ chức quản lý tốt hay không thể hiện qua sự vận hành của quá trình kinh doanh, nó ảnh hưởng trực tiếp tới các mặt như lao động, vật tư hay tiền vốn… Bộ máy tổ chức hợp lý sẽ đưa ra những chỉ thị chính xác, tác động tích cực tới quá trình sản xuất kinh doanh. Ngược lại, bộ máy tổ chức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là cản lực không nhỏ đối với sự phát triển của doanh nghiệp. 1.3.2 Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể thay đôi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng không bị kiểm soát bởi doanh nghiệp. Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải có điều tiết các nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội phát triển. Các nhân tố bên ngoài bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, các chính sách của nhà nước và các yếu tố khác. Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian. Giá cả thị trường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm. Tuy nhiên nếu tăng mức giá của sản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượng khách hàng giảm xuống. Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thu hút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dự báo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá. Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh. Thời vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm. Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi mà khách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về ăn uống. Thời vụ của các nguyên vật liệu đầu vào cũng có ảnh hưởng lớn thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là với những sản phẩm ăn uống mang tính đặc sản. Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệ thống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp. Đa số các chính sách này có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tới năng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranh của các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tê… Mỗi yếu tố đều có tác dụng tích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 2 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Tuỳ theo từng góc độ của người nghiên cứu mà có các cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm thường gặp về dịch vụ: Theo Philip B.Crosb trong cuốn sách "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". Theo tiêu chuẩn VN&ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xây dựng bởi sự so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. S = P - E Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh của mình. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàng nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra sự ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất. Điều đó nói lên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng đó là các chỉ tiêu trang thiết bị máy móc, các vật phẩm như bàn ghế, bát đĩa, đèn chiếu, không gian của nhà hàng. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, vị trí kinh doanh đẹp thì sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng, có thể nói sự trông đợi của khách hàng sẽ được quyết định bởi nhận xét đầu tiên này. 2.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên. Trong ngành dịch vụ thì tỉ lệ lao động sống được sử dụng là rất cao, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Dù cơ sở vật chất của nhà hàng có tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ kém năng lực thì chất lượng dịch vụ không thể cao. Do đó để nâng cao chất lượng thì yêu cầu về chất lượng của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu. Nhân viên trong kinh doanh dịch vụ chiếm một số lượng rất lớn, họ trực tiếp phục vụ khách hàng, thường xuyên phải giao tiếp với khách trong quá trình làm việc thế nên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của nhân viên có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Trong thực tế, với khối lượng công việc như nhau, người có chuyên môn tốt hơn sẽ hoàn thành công việc với chất lượng cao hơn. Vì vậy việc tuyển chọn và sử dụng đội ngũ lao động một cách hợp lý, phân công công việc phù hợp với từng nhân viên sẽ giúp công việc hiệu quả hơn. 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ. Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm dịch. Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách, cũng như xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng. Đối với người lao động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thời cũng cần quy định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khi thực hiện. Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới, qua đó ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra. Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hang. Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiện quy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình. Việc này đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình. Một quy trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn, trách được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy nhà quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việc theo quy trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảo đạt được chất luợng dịch vụ tốt nhất. 2.2.4 Khách hàng. Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dung nên khách hàng là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình hình thành, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất tới sự đánh giá của khách hàng là tâm lý của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ là tốt khi họ được thoả mãn các trông đợi của họ. Bởi vậy nhà hàng cần chú ý thu thập các thông tin, lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của. 2.2.5 Các yếu tố khác. Ngoài các yếu tố kể trên còn một số yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, đó là: các tập quán văn hoá, sinh sống của khách hàng; thời vụ du lịch hay mùa của nguyên vật liệu... Những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài hoàn toàn có thể làm chất lượng dịch vụ ăn uống đi xuống. Do đó để quản lý tốt, kiểm soát được các mọi hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống thì cần có sự tính toán chi tiết tới những ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài. 3 Mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng. Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ hỗ trợ nhau, năng suất lao động tác động đến chất lượng dịch vụ. Bởi năng suất lao động là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất lao động tăng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao. Ngược lại chất lượng dịch vụ cũng có tác động trở lại tới năng suất lao động. Khi đo lường năng suất lao động theo chỉ tiêu giá trị thì năng suất là tỉ lệ giữa tổng doanh thu so với số lao động bình quân được sử dụng để tạo ra doanh thu đó. Vì thế nếu như chất lượng dịch vụ có xu hướng giảm làm cho doanh thu, lợi nhuận của việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ giảm sút thì sẽ kéo theo năng suất lao động giảm. Mặc khác nếu như chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ. Từ đó doanh thu có xu hướng tăng lên kéo theo sự tăng năng suất lao động. Năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sản phẩm ăn uống nói riêng có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau. 3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ. 3.1.1 Tăng năng suất lao động. Tăng năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tăng hiệu quả sử dụng lao động sống. Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động sống trong việc sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch vụ được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên. Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không bị giảm sút. Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động. Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất lao động đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế. Mối quan tâm lớn nhất và quan trọng hàng đầu cua mối doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọi biện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa. Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuất được tăng lên từ đó quy mô nghành cũng tăng cao. Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế và đóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện. Ý nghĩa đối với người lao động, tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng gái trị mà người lao động tạo ra tăng lên từ đó thu nhập của họ cũng tăng lên, các lợi ích vật chất khác của họ cũng cao hơn. Năng suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có xu hướng mở rộng về quy mô và tăng cao về chất lượng, từ đó điều kiện làm việc của người lao động sẽ được nâng cao. Theo cách tính năng suất lao động bắng chỉ tiêu giá trị: W = D / R với R = (R1/2+R2+R3+…+R12/2) Trong đó: W: Năng suất lao động D: Tổng doanh thu R: Số lao động bình quân Để năng suất lao động tăng khi sảy ra các trường hợp sau: - Trường hợp 1: Doanh thu tăng và số lao động bình quân không đổi. Do chi phí không đổi nên doanh nghiệp có lợi nhuận tuy nhiên quy mô của doanh nghiệp không tăng vì thế đó không phải lựa chọn tối ưu của để doanh nghiệp phát triển. - Trường hợp 2: Doanh thu không đổi và số lao động bình quân giảm. Do chi phí giảm vì lượng lao động giảm nhưng quy mô của doanh nghiệp lại giảm vì thế đây không phải là sự lựa tốt chọn để có thể phát triển doanh nghiệp - Trường hợp 3: Doanh thu tăng và số lao động bình quân giảm trường hợp này doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất, do doanh thu tăng lên và chi phí cho lao động giảm, tuy nhiên số lao dộng bình quân giảm tức là quy mô kinh doanh của doanh nghiệp giảm, điều này là không có lợi. - Trường hợp 4: Doanh thu và số lao động bình quân đều giảm, nhưng doanh thu giảm ít hơn so với mức của chi phí tiết kiệm được từ việc giảm lao động. Ở đây doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận tuy nhiên cả doanh thu lẫn quy mô hoạt động đều giảm so với trước. Điều này hoàn toàn không có lợi. - Trường hợp 5: Doanh thu và số lượng lao động đều tăng, nhưng doanh thu tăng nhiều hơn mức chi phí tăng lên do có thêm lao động. Lúc này doanh nghiệp có lợi nhuận do daonh thu cao hơn chí phí, mặt khác quy mô của doanh nghiệp cũng tăng lên do thuê thêm lao động. Đây chính là lựa chọn tối ưu của doanh nghiệp để phát triển kinh doanh theo cả chiều sâu và chiều rộng. 3.1.2 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ. Năng suất lao động tăng chủ yếu phụ thuộc hai yếu tố: chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường cơ sở vật chất. Năng suất lao động được nâng cao kéo theo nhiều sự thay đổi làm chất lượng dịch vụ được tăng lên. Trang thiết bị, các tiện nghi được cải thiện sẽ tạo ra cảm giác hài lòng ngay từ lúc đầu cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên được tuyển dụng kỹ càng và có sự đào tạo hêm các kỹ năng, chuyên môn sẽ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng. Việc nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình; các món ăn, các dịch vụ đi kèm có chất lượng cao sẽ làm cho khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng. Các dịch vụ đa dạng với nhiều loại hình khác nhau giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng. Khi khách hàng đã có được sự thoải mái và dễ chịu ngay từ đầu thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Kết hợp với một mức giá vừa phải và duy trì được cách phục vụ với chất lượng tốt chắc chắn quy mô kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tăng lên theo thời gian. Tuy nhiên năng suất lao động tăng lên đồng nghĩa với việc nhân viên phục vụ phải làm nhiều công việc hơn, phục vụ nhiều khách hàng hơn, đây có thể là nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ giảm xuống. 3.2 Ảnh hưởng của tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động. Mặc dù chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc tăng năng suất lao động, tuy nhiên chất lượng dịch vụ cũng có tác trở lại đối với năng suất lao động. Khi lượng khách hàng tăng lên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao. Để chất lượng dịch vụ có thể tăng lên thì sự đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực là yếu tố cần thiết. Chất lượng dịch vụ tăng lên là tiền đề để doanh thu và lợi nhuận tăng. Doanh thu, lợi nhuận tăng lên sẽ tạo điều kiện để cơ sở vật chất được cải tạo, thêm mới, cùng với đó là chất lượng nguồn nhân lực cũng phải được cải thiện để có thể sử dụng tối đa hiệu quả của cơ sở vật chất. Ngược lại nếu chất lượng phục vụ giảm xuống, nhân viên không có đủ năng lực, cơ sở vật chất xuống cấp sẽ làm cho năng suất lao động giảm sút. Khách hàng sẽ ít dần do không được đáp ứng những yêu cầu của bản thân về dịch vụ, tất yếu doanh thu giảm xuống đồng nghĩa với năng suất lao động sụt giảm. Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm cho năng suất lao động có thể bị giảm sút khi mà số lượng khách hàng được sự phục vụ của một nhân viên giame xuống. 4 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tạo nhà hàng cao cấp Nam Long. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có hơn 300 nhà hàng cao cấp, đó là chưa kể tới những nhà hàng đang được xây dựng và mới đưa vào hoạt động. Có thể kể tới các nhà hàng nổi tiếng như: OnCafe - Food & Drink, Highway4, Hanoi Garden, AL FRESCO’S Hai Ba Trưng…một số nhà hàng khác, quen thuộc hơn như Hoàng Gia, Vạn Tuế, Nam Long… Trong đề tài thảo luận này nhóm 05 sẽ xem xét thực trạng mối quan hệ giữa việc tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nam Long. 4.1 Sơ lược về nhà hàng Nam Long. Nhà hàng Nam Long là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cao cấp, đặt tại số 4-Điện Biên Phủ-Ba Đình-Hà Nội. Nhà hàng Nam Long xây dựng trên tổng diện tích hơn 1000m2 với sức chứa 250 khách/1 lượt. Nhà hàng có 6 phòng VIP từ 12 - 30 chỗ ngồi, được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, vật dụng sang trọng. Nhà hàng có khu ngoài trời để tổ chức tiệc đứng, phòng hội trường 70 chỗ ngồi tổ chức sinh nhật, hội nghị. Nhà hàng Nam Long có thiết kế sang trọng, với khung cảnh lịch sự, mang đậm không gian thiên nhiên. Vào thời điểm tháng 6-2007 nhà hàng có 31 lao động, gồm 12 nhân viên phục vụ bàn, 8 nhân viên chế biến các sản phẩm ăn uống, 8 bảo vệ, 3 nhân viên vệ sinh. Ngoài ra còn có 6 lao động gián tiếp gồm 1 giám đốc; 3 kế toán-tài vụ; 2 nhân viên kỹ thuật, quản trị mạng và hệ thống giao dịch trên mạng. Tổng cộng nhà hàng sử dụng 43 lao động. ngoài ra nhà hàng Nam Long còn sử dụng một số nhân viên làm việc part-time cho những thời điểm đông khách hoặc có sự kiện lớn. 4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nam Long. 4.2.1 Tăng năng suất lao động ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Nhà hàng Nam Long vào thời điểm trước năm 2007 đã tiến hành hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ăn uống, tuy nhiên quy mô chỉ ở mức vừa phải, chất lượng dịch vụ ở đây cũng chưa cao. Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ khi họ tung ra các sản phẩm chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tổ chức nhiều sự kiện để thu hút khách hàng, cùng với những biến động lớn của nền kinh tế; nhà hàng Nam long đã có những bước đi hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh thực tế để đứng vững và phát triển kinh doanh. Nhận thấy quy mô và hiệu quả kinh doanh chưa cao và không còn phù hợp nhà hàng đã từng bước thực hiện những biện pháp nhằm tăng năng suất lao động và đạt được nhiều kết quả tích cực. Trước hết nhà hàng dầu tư vào cơ sở vật chất, tăng vốn cố định bằng việc mua thêm nhiều thiết bị, vật dụng, cải tạo lại cảnh quan bên ngoài khuân viên và trang trí nội thất bên trong nhà hàng. Đặc biệt khu vực bếp nấu được đầu tư nhiều trang thiết bị mới, hiện đại, có công suất và chất lượng cao hơn hẳn. Nhà hàng còn tuyển chọn nhiều lao động có chất lượng đặc biệt là các đầu bếp giỏi, những bộ phận khác như phục vụ bàn, bảo vệ hay vệ sinh cũng được cải tổ lại bằng việc đào tạo thêm kỹ năng làm việc cho họ. Nhà hàng còn tạo lập trang web riêng cho mình, tại địa chỉ www.nhahangnamlong.com, tại đay khách hàng có thể tìm hiểu hoạt động của nhà hàng, xem bảng báo giá và có thể đặt trước các dịch vụ qua trang web này. Sau một thời gian đầu tư, đổi mới khách hàng đã đến với nhà hàng nhiều hơn, làm cho doanh thu tăng hơn so với trước. Tuy số lượng lao động có tăng và chi phí cho lao động cũng hay các dịch vụ khác như điện, nước…có tăng hơn trước nhưng năng suất lao động có xu hướng tăng dần do doanh thu tăng nhanh hơn chi phí, tuy mức độ còn chưa cao nhưng trong dài hạn nhà hàng sẽ có nhiều lợi ích. Do áp dụng nhiều biện pháp tăng năng suất lao động với sự đầu tư nhiều mặt năng suất lao động bình quân của nhà hàng đã tăng dần. Năng suất lao động tăng làm cho nhiều yếu tố khác của nhà hàng có chuyển biến tích cực. Trước hết diện mạo của nhà hàng có sự thay đổi đáng kể, sang trọng và lịch sự hơn, điều này đã làm cho lượng khách của nhà hàng tăng lên đáng kể. Số lượng các món ăn trong thực đơn của nhà hàng tăng lên nhiều, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Các dịch vụ kèm theo của nhà hàng cũng đa dạng hơn, nhà hàng phục vụ cả những bữa tiệc lớn, tiệc đứng hay hội thảo, họp mặt… Nhà hàng cũng có những phòng VIP để phục vụ riêng những khách có yêu cầu, điều này giúp nhà hàng có thể phục vụ đa dạng khách hơn. Việc có webstile riêng đã quảng bá cho nhà hàng, từ đó lượng khách biết đến nhà hàng nhiều hơn. Khách hàng cũng có thể dễ dàng tham khảo những mức giá cho từng loại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến với nhà hàng. Đội ngũ nhân viên được tuyển lựa kỹ càng đem lại cho khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cảm giác thoải mái, an tâm. Ngay từ khi khách đến những nhân viên bảo vệ, trông giữ xe đã tạo cho khách hàng cảm giác an toàn. Không khí bên trong nhà trang nhã, lịch sự, sự phục vụ chu đáo của nhân viên nhà hàng cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách. Cùng với đó là việc nhà hàng tổ chức và kiểm soát tốt việc phân công bố trí nhân viên, có quy trình phục vụ thống nhất, khoa học nên ít có sai sót trong quá trình phục vụ khách. Ngoài ra nhà hàng còn kiểm soát phân loại khách đến một cách hợp lý để có thể phục vụ khách tốt nhất, trách những hiểu lầm, sai sót do khác biệt ngôn ngữ, văn hóa. Nhà hàng cũng có sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu chế biến món ăn cũng như nhữ nhà cung cấp các sản phẩm có liên quan khác để đáp ứng đủ nhu cầu của khách và tiết kiệm chi phí. Với những thay đổi trên nhà hàng Nam Long đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống với chất lượng tốt nhất có thể. Những khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng đa số đều hài lòng với sản phẩm dịch vụ mình nhận được và mức giá phải trả cho sản phẩm đó. Do năng suất lao động tăng lên, các dịch vụ nhà hàng cung cấp cho khách cũng tốt dần theo thời gian. Với những cải tiến về cơ sở vật chất cũng nhưu chất lượng nguồn lao động như trên nhà hàng Nam Long đã thu hút được nhiều khách hơn, khách hàng cũng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được. 4.2.2 Chất lượng dịch vụ tác động tới năng suất lao động. Với những yêu cầu ngày càng tăng của khách về chất lượng các dịch vụ nhà hàng đã có nhiều điều chỉnh trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi cơ sở vật chất cũng như chất lượng nguồn lao động phải được tăng cao. Trước hết nhà hàng sửa sang, bài trí lại những vị trí chưa hợp lý, chưa đạt tiêu chuẩn. Các máy móc hiện đại hoạt động trong nhà hàng ở nhiều vị trí cũng được thay mới, sửa chữa nâng cấp cho phù hợ với diện mạo của nhà hàng. Đặc biệt khâu vệ sinh được nhà hàng rất chú ý giữ gìn. Mọi vị trí, đồ dung trong nhà hàng, nhất những khu vực đón tiếp khách được giũ sạch tuyệt đối. Chất lượng dịch vụ tăng lên cùng với sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ. Điều này đỏi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ cao hơn, chuyên nghiệp hơn và thái độ phục vụ tốt hơn. Các nhân viên của nhà hàng cũng phải cố gắng tránh sai sót trong quá trình phục vụ bằng cách thực hiện theo đúng các quy trình. Chất lượng dịch vụ của nhà tăng lên là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây. Điều này đồng nghĩa với sự tăng lên về doanh thu, tức là lợi nhuận cũng sẽ tăng trong dài hạn. Từ đó nhà hàng đã có điều kiện nhiều hơn để tăng cường cơ sở vật chất khiến cho điều kiện lao động của nhân viên tại đây cũng được nâng cao. Từ việc tăng thêm lao động có chất lượng cao, cải tạo lại cơ sở vật chất để đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã làm cho năng suất lao động bình tăng lên theo tỉ lệ thuận với sự đầu tư này. Từ đó có thể thấy chất lượng dịch vụ tăng có tác động tích cực đối với năng suất lao động. 4.3 Một số tồn tại của nhà hàng Nam Long. Tuy nhà hàng Nam Long đã đạt được nhiều thành công trong kinh doanh nhưng tại đây vẫn tồn tại một vài hạn chế làm giảm năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Trước tiên là việc không sử dụng một cách hiệu quả và tận dụng tối đa hiệu suất của những máy móc, thiết bị. Đây là yếu điểm gây ra sự giảm sút năng suất lao động và lãng phí vốn của nhà hàng. Nhà hàng đã có sự đầu tư vào nguồn nhân lực với nhiều đầu bếp chuyên nghiệp, các nhân viên phục vụ bàn cũng được đào tạo căn bản hơn. Tuy nhiên trong những thời điểm đông khách nhà hàng phải sử dụng thêm nhiều nhân viên làm việc part-time, do đó dễ sảy ra những sai sót gây ảnh hưởng tới nhà hàng. Nhân viên của nhà hàng đa số là chưa chuyên sâu, trình độ ngoại ngữ còn còn kém. Ngoài ra nhà hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bất lợi bên ngoài như dịch bệnh, sự bất ổn của nên kinh tế… 5 Một số ý kiến đề xuất. Để năng suất lao động và chất lượng dịch vụ có những tác động có lợi đến nhau nhóm 05 có một số ý kiến đề xuất như sau: Quản lý chặt chẽ các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Có những dự báo, dự kiến và sủa đổi phù hợp với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Đầu tư trang thiết bị và nguồn nhân lực chất lượng cao, sự dụng hiệu quả tối đa những trang thiết bị đã đầu tư. Có quy trình thực hiện công việc phù hợp và thực hiện tốt quy trình này. KẾT LUẬN Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trong nghành. Giải quyết tốt vấn đề này doanh nghiệp sẽ có hướng phát triển hợp lý trong dài hạn. Do thời gian thực hiện đề tài có hạn cộng thêm kiến thức, kinh nghiệm và nhận thức thực tế còn chưa đầy đủ nên bài viết của nhóm 05 không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết. Nhóm 05 mong nhận được sự góp ý của giảng viên và các nhóm thảo luận khác để bài viết này hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong khi thực hiện đề tài này nhóm 05 đã sử dụng một số tài liệu sau đây: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch. Tác giả: TH.S Phạm Xuân Hậu. Xuất bản năm 2001. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. Giáo trình Kinh tế du lịch. Tác giả: GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Xuất bản năm 2008. NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Một số tài liệu khách: Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn-Du lịch, trường Đại học Thương Mại. Các website: Vietnamtourist.com; google.com… Bài tập 4: Ta có bảng Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm trước Năm nay