Đồ án Phân tích thiết kế hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố The Helpdesk System

Thông tin nhập vào không hợp lệ 1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng, chỉ rõ nội dung không hợp lệ. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 17 Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin do lỗi hệ thống 1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng. 2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ. 3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7. Các yêu cầu khác: không có  Cập nhật thông tin sự cố Tên: Cập nhật thông tin sự cố ID: 4 Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: cập nhật lại thông tin về các sự cố đã thông báo cho hệ thống. Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật. Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống phải đang hoạt động.  Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống.  Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 18 Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Cập nhật thông tin sự cố”. Điều kiện thực hiện:  Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống.  Người dùng phải có mã số sự cố muốn cập nhật. Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tìm kiếm sự cố” để tìm mã số đó. Luồng sự kiện chính 1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn cập nhật. 2. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào. Nếu sự cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật hệ thống chuyển đến luồng phụ A. 3. Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng sửa đổi lại những thông tin đã cung cấp. 4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác. Nếu người dùng đồng ý, tiếp bước 5; nếu không trở lại bước 3. 5. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự hợp lệ của thông tin (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không đáp ứng được hệ thống chuyển đến luồng phụ B. 6. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc. Nếu không thể kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C. 7. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục. 1. Hệ thống thông báo đến người dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7. Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 19 1. Hệ thống thông báo đến người dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3. Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống. 1. Thông báo lỗi đến người dùng. 2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ. 3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7. Các yêu cầu khác: không có  Xoá sự cố đã cung cấp Tên: Xoá sự cố đã cung cấp ID: 5 Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: xoá sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống. Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp sự cố có thể xoá một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật. Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống phải đang hoạt động.  Sự cố đó đã được cung cấp cho hệ thống.  Sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 20 Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Xoá sự cố đã cung cấp”. Điều kiện thực hiện:  Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống.  Người dùng phải có mã số sự cố muốn xoá. Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tìm kiếm sự cố” để tìm mã số đó. Luồng sự kiện chính 1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố muốn xoá 2. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự cố tương ứng với mã số nhập vào. Nếu sự cố không tồn tại hoặc không thể xoá hệ thống chuyển đến luồng phụ A. 3. Hệ thống hiển thị chi tiết sự cố cần xoá. 4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác xoá. Nếu đồng ý, hệ thống tiếp bước 5; nếu không quay về bước 3. 5. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc. Nếu không thể kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ B. 6. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ A: sự cố không tồn tại hoặc không thể xoá do đã chuyển đến nhân viên kỹ thuật. 1. Thông báo đến người dùng. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 6. Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống. 1. Thông báo lỗi đến người dùng. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 21 2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ. 3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 6. Các yêu cầu khác: không có  Tra cứu thông tin phần cứng Tên: Tra cứu thông tin phần cứng ID: 6 Tác nhân chính: Nhân viên Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên: tất cả các nhân viên trong công ty đều có thể sử dụng chức năng này để kiểm tra thông tin về những phần cứng máy tính họ đang dùng. Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê các phần cứng mà nhân viên đang sử dụng và lịch sử sự cố của chúng. Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức năng “Tra cứu thông tin phần cứng”. Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính 1. Hệ thống hiển thị một danh sách với các thông tin cơ bản những phần cứng mà nhân viên đó đang sử dụng (dựa vào tài khoản đăng nhập để lấy thông tin nhân viên). Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 2. Người dùng chọn một mục trong danh để xem chi tiết. Hệ thống chuyển đến luồng phụ B. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 22 3. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ B: nhân viên chọn một phần cứng để xem chi tiết 1. Hệ thống hiển thị thông tin phân cứng được chọn cùng với lịch sử sự cố. 2. Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có muốn xem tiếp không. Nếu muốn, đến bước 3; nếu không đến bước 4. 3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. 4. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3. Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ A: không có phần cứng nào được nhân viên đó sử dụng 1. Thông báo đến ngươi dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3. Các yêu cầu khác: không có  Xem trạng thái sự cố Tên: Xem trạng thái sự cố ID: 7 Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: xem trạng thái sự cố mà họ đã thông báo cho hệ thống. Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp sự cố xem lại tất cả thông tin về các sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống cùng với những thông tin khác như: trạng thái hiện tại, ngày dự kiến giải quyết,… Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 23 Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống phải đang hoạt động.  Sự cố muốn xem đã được cung cấp cho hệ thống. Sự kiện kích hoạt: Nhân viên gặp sự cố chọn chắc năng “Xem trạng thái sự cố”. Điều kiện thực hiện:  Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống.  Phải có mã số sự cố cần xem. Nếu không nhân viên đó có thể sử dụng chức năng “Tìm kiếm sự cố” để tìm sự cố đó. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số của sự cố cần xem. Nếu chức năng này được gọi từ chức năng “Tìm kiếm sự cố” thì chuyển đến luồng phụ A. 2. Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào. Nếu thông tin không hợp lệ: chuyển đến luồng phụ B. 3. Hệ thống hiển thị những thông tin chi tiết ứng với sự cố đó. 4. Khi người dùng muốn thay đổi, xoá nhưng thông tin về sự cố đó, hệ thống chuyển đến luồng phụ C. 5. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ A: yêu cầu hiển thị chi tiết sự cố từ chức năng “Tìm kiếm sự cố” 1. Hệ thống nhận yêu cầu hiển thị chi tiết từ chức năng “Tìm kiếm sự cố” (đã có mã sự cố & được xác nhận hợp lệ). 2. Chuyển đến luồng chính – bước 3. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 24 Luồng phụ B: thông tin nhập vào không hợp lệ do mã số không đúng. 1. Hiển thị thông báo cho người dùng. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 1. Luồng phụ C: người dùng muốn thay đổi, xoá những thông tin vế sự cố đang xem. 1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Cập nhật thông tin sự cố” hoặc “Xoá sự cố đã cung cấp” tuỳ theo yêu cầu. 2. Khi những chức trên kết thúc sự kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. Các ngoại lệ: không có Các yêu cầu khác: không có  Tìm kiếm sự cố Tên: Tìm kiếm sự cố ID: 8 Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên gặp sự cố: tìm kiếm một sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống. Mô tả ngắn gọn: khi nhân viên gặp sự cố muốn xem trạng thái, cập nhật, xoá một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nhưng không nhớ mã số. Họ sử dụng chức năng này để tìm ra sự cố mong muốn. Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tìm kiếm sự cố”. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 25 Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống hiển thị một giao diện yêu cầu người dùng nhập từ khoá tìm kiếm. 2. Hệ thống tìm trong danh sách những sự cố mà người dùng đó đã cung cấp cho hệ thống. Sau đó liệt kê danh sách các mục tin tìm được. Nếu không tìm được kết quả nào, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 3. Người dùng chọn một mục trong danh sách kết quả để xem chi tiết. Hệ thống chuyển đến luồng phụ B. 4. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ B: người dùng chọn một mục để xem chi tiết kết quả tìm kiếm. 1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Xem trạng thái sự cố” với mã số của kết quả tìm được. 2. Sau khi chức năng trên kết thúc, hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem tiếp không. Nếu muốn, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 2; nếu không, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 4. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: Không tìm thấy kết quả nào 1. Hệ thống thông báo cho người dùng. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 1. Các yêu cầu khác: không có  Tra cứu danh sách FAQ Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 26 Tên: Tra cứu danh sách FAQ ID: 9 Tác nhân chính: Nhân viên Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên: tất cả mọi nhân viên trong công ty đều có thể tra cứu danh sách FAQ nếu muốn. Mô tả ngắn gọn: mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối với một số sự cố thông thường. Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động. Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”. Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống hiển thị một danh sách các câu hỏi thường gặp (ứng với quyền đã đăng nhập). Nếu chức năng này được gọi từ “Cập nhật quy định FAQ”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến luồng phụ A – bước 1. 2. Người dùng chọn một câu hỏi để xem chi tiết. Hệ thống chuyển đến luồng phụ A. 3. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ A: người dùng chọn một câu hỏi để xem chi tiết 1. Hệ thống hiển thị nội dung chi tiết của câu hỏi đã chọn và câu trả lời tương ứng. 2. Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không. Nếu có, chuyển đến luồng chính – bước 1; nếu không chuyển đến luồng chính – bước 3. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 27 Các ngoại lệ: không có Các yêu cầu khác: không có  Tra cứu sự cố mới Tên: Tra cứu sự cố mới ID: 10 Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên quản lý: tra cứu danh sách những sự cố vừa được cung cấp cho hệ thống. Mô tả ngắn gọn: Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách những sự cố vừa được hệ thống ghi nhận để tiến hành phân công khắc phục. Điều kiện tiên quyết: Hệ thống phải đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: Nhân viên quản lý sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới” Điều kiện thực hiện: phải đăng nhập vào hệ thống dưới quyền quản lý. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống hiển thị một danh sách những sự cố mới được ghi nhận (chưa được phân công khắc phục). Nếu hiện không có sự cố nào được ghi nhận, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 2. Người dùng chọn một mục để xem chi tiết. Hệ thống chuyển đến luồng phụ B. 3. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 28 Luồng phụ B: người dùng xem thông tin chi tiết một sự cố 1. Hệ thống hiển thị chi tiết sự cố đó. 2. Người quản lý nếu muốn giải quyết sự cố có thể dùng chức năng “Phân công khắc phục”, hệ thống sẽ chuyển đến chức năng này. Nếu không chuyển đến bước 4. 3. Sau khi chức năng “Phân công khắc phục” kết thúc, hệ thống chuyển đến bước 4. 4. Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không. Nếu có, chuyển đến luồng chính - bước 1 (với danh sách đã cập nhật); nếu không, chuyển đến luồng chính – bước 3. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: không có sự cố mới được ghi nhận 1. Hệ thống thông báo cho người dùng. 2. Chuyển đến luồng chính - bước 3. Các yêu cầu khác: không có  Phân công khắc phục Tên: Phân công khắc phục ID: 11 Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên quản lý: phân công công việc cho các nhân viên kỹ thuật. Mô tả ngắn gọn: Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 29 Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống đang hoạt động.  Sự cố muốn phân công phải tồn tại. Sự kiện kích hoạt:  Nhân viên quản lý chọn chức năng “Phân công khắc phục”.  Được gọi từ chức năng “Tra cứu sự cố mới”. Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải có mã số của sự cố muốn phân công. Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới” để tìm. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố. Nếu chức năng được gọi từ “Tra cứu sự cố mới”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3. 2. Hệ thống kiểm tra mã số vừa nhập. Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 3. Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng phân công công việc cho các nhân viên kỹ thuật. Trong lúc thao tác, nếu người dùng có nhu cầu tra cứu FAQ, hệ thống chuyển đến luồng phụ B. 4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin trước khi lưu. Nếu đồng ý, chuyển đến bước 5; nếu không đồng ý, quay lại bước 3. 5. Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không đáp ứng được, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C. 6. Hệ thống thực hiện lưu thông tin và thông báo thành công. Nếu không thành công, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D. 7. Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến người gặp sự cố với nội dung “sự cố đang được điều tra”. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 30 8. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ B: người dùng tra cứu FAQ khi đang thao tác. 1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”. 2. Khi chức năng trên kết thúc sự kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: mã số sự cố không đúng 1. Thông báo đến người dùng, yêu cầu họ nhập lại. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. Luồng ngoại lệ C: thông tin nhập vào không hợp lệ 1. Thông báo đến người dùng, chỉ rõ trường nào không hợp lệ và yêu cầu sửa đổi. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3. Luồng ngoại lệ D: không thể hoàn thành phân công do lỗi từ hệ thống. 1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 8. Các yêu cầu khác: không có  Tra cứu danh sách công việc Tên: Tra cứu danh sách công việc ID: 12 Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật Kiểu: chi tiết Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 31 Những người tham gia: Nhân viên kỹ thuật: tra cứu những công việc mà người quản lý giao cho. Mô tả ngắn gọn: Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công thông qua hệ thống cùng với chi tiết sự cố và thông tin của nhân viên gặp sự cố. Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động. Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Tra cứu danh sách công việc”. Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống hiển thị một danh sách những công việc mà nhân viên kỹ thuật được giao khắc phục. Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 2. Nhân viên kỹ thuật chọn một mục để xem chi tiết. 3. Hệ thống hiển thị chi tiết công việc đã chọn. Trong khi xem, nếu muốn họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”, hệ thống sẽ chuyển đến luồng phụ B. Hoặc nếu muốn sử dụng chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết” hệ thống chuyển đến luồng phụ C. 4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem tiếp hay không. Nếu muốn, trở về bước 1; nếu không, tiếp bước 5. 5. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ B: người dùng muốn sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”. 1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ”. 2. Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 32 Luồng phụ C: người dùng muốn sử dung chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết” 1. Hệ thống chuyển đến chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết”. 2. Khi chức năng này kết thúc, hệ thống sẽ chuyển đến luồng chính – bước 3. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: không có phân công mới 1. Hệ thống thông báo cho người dùng. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 5. Các yêu cầu khác: không có  Cung cấp kết quả giải quyết Tên: Cung cấp kết quả giải quyết ID: 13 Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên kỹ thuật: báo cáo kết quả giải quyết công việc. Mô tả ngắn gọn: nhân viên kỹ thuật sau khi giải quyết xong công việc được giao (thành công/thất bại) sẽ thông báo kết quả đến cho nhân viên quản lý thông qua hệ thống. Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống đang hoạt động  Công việc muốn báo cáo kết quả phải tồn tại. Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Cung cấp kết quả giải quyết” Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 33 Điều kiện thực hiện:  Nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống.  Nhân viên kỹ thuật phải có mã số sự cố muốn báo cáo, nếu không họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu danh sách công việc” để tìm. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống yêu cầu nhập mã số sự cố muốn báo cáo. Nếu chức năng này được gọi từ chức năng “Tra cứu danh sách công việc” hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3. 2. Hệ thống kiểm tra sự cố tương ứng với mã số vừa nhập. Nếu mã số không đúng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A. 3. Hệ thống yêu cầu người dùng lựa chọn kết quả (Thành công/thất bại). Nếu thành công chuyển đến luồng phụ B, nếu thất bại chuyển đến luồng phụ C. 4. Hệ thống yêu cầu xác nhận thao tác. 5. Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào. Nếu thông tin không hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc), hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D. 6. Hệ thống tiến hành lưu thông tin và thông báo kết thúc. Nếu không thể kết thúc, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ E. 7. Nếu kết quả giải quyết công việc là thành công, hệ thống tiến hành kiểm tra tất cả các phân công tương ứng với sự cố vừa được báo cáo. Nếu tất cả các phân công đều có kết quả là thành công – nghĩa là sự cố đã được khắc phục – hệ thống tiếp bước 8, nếu không đến bước 9. 8. Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến nhân viên gặp sự cố với nội dung “sự cố đã được giải quyết”. 9. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế Luồng phụ B: kết quả thành công Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 34 1. Hiển thị giao diện nhập liệu tương ứng với kết quả thành công. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 4. Luồng phụ C: kết quả thất bại 1. Hiển thị giao diện nhập liệu tương ứng với kết quả thất bại. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 4. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: mã sự cố không đúng 1. Hệ thống thông báo lỗi và yêu cầu người dùng nhập lại. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 1. Luồng ngoại lệ D: cú pháp thông tin nhập vào không đúng 1. Hệ thống thông báo lỗi. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 3. Luồng ngoại lệ E: không thể kết thúc sự kiện do lỗi hệ thống. 1. Hệ thống thông báo lỗi, nêu rõ thông tin lỗi. 2. Chuyển đến luồng chính – bước 9. Các yêu cầu khác: không có  Đề nghị cập nhật FAQ Tên: Đề nghị cập nhật FAQ ID: 14 Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 35 Nhân viên kỹ thuật: đề nghị cập nhật một FAQ vào danh sách. Mô tả ngắn gọn: nếu nhân viên kỹ thuật tìm thấy một giải pháp mới cho một vấn đề phổ biến thì họ có thể đề nghị (thông qua hệ thống) đưa giải pháp này vào danh sách các câu hỏi thường gặp Điều kiện tiên quyết: hệ thống phải đang hoạt động. Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật kích thoạt chức năng “Đề nghị cập nhật FAQ”. Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống yêu cầu người dùng chỉ rõ là muốn thêm mới hay sửa đổi câu hỏi đã có. Nếu thêm mới chuyển đến luồng phụ A, nếu sửa đổi chuyển đến luồng phụ B. 2. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác. Nếu đồng ý, tiếp bước 3; nếu không đồng ý quay lại bước trước đó. 3. Hệ thống kiểm tra thông nhập vào (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C. 4. Hệ thống tiến hành lưu thông tin và sau đó thông báo thành công. Nếu không thành công, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D. 5. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế: Luồng phụ A: đề nghị thêm mới một câu hỏi 1. Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng nhập thông tin. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 2. Luồng phụ B: đề nghị sửa đổi một câu hỏi 1. Hệ thống hiển thị danh sách FAQ. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 36 2. Người dùng chọn một câu hỏi để sửa đổi. 3. Hệ thống hiển thị một giao diện để người dùng sửa đổi thông tin. 4. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 2. Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ C: thông tin nhập vào không hợp lệ 1. Hệ thống thông báo cho người dùng, chỉ rõ thông tin không hợp lệ. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. Luồng ngoại lệ D: hệ thống không thể lưu thông tin 1. Hệ thống thông báo cho người dùng, chỉ rõ nguyên nhân. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 5. Các yêu cầu khác: không có  Thêm FAQ mới Tên: Thêm FAQ mới ID: 15 Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên quản lý: nhân viên quản lý thêm mới một (nhiều) câu hỏi thường gặp. Mô tả ngắn gọn: nhân viên quản lý thêm mới một (nhiều) câu hỏi thường gặp. Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống đang hoạt động Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 37  Câu hỏi thường gặp muốn thêm chưa có trong danh sách Sự kiện kích hoạt: nhân viên quản lý kích hoạt chức năng “Thêm FAQ mới” Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống yêu cầu người dùng nhập thông tin chi tiết về câu hỏi. Nếu chức năng này được gọi từ “Phê duyệt đề nghị cập nhật FAQ” thì bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3. 2. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác. 3. Hệ thống thực hiện các thao tác kiểm tra dữ liệu nhập vào (chính tả, các ràng buộc, đã có một câu hỏi nào tương tự trong hệ thống chưa,…). Nếu không đáp ứng yêu cầu thì chuyển đến luồng ngoại lệ A. 4. Hệ thống tiến hành cập nhật thông tin và thông báo thành công khi hoàn thành. Nếu không thể hoàn thành, chuyển đến luồng ngoại lệ B. 5. Kết thúc sự kiện. Các luồng thay thế: không có Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: thông tin nhập vào không đáp ứng được yêu cầu. 1. Hệ thống thông báo lỗi đến người dùng, chỉ rõ lỗi gì, ở đâu. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1. Luồng ngoại lệ B: hệ thống không thể lưu dữ liệu. 1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng, nêu rõ lỗi. 2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 5. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 38 Các yêu cầu khác: không có  Cập nhật thông tin FAQ Tên: Cập nhật thông tin FAQ ID: 16 Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Kiểu: chi tiết Những người tham gia: Nhân viên quản lý: cập nhật thông tin một câu hỏi thường gặp trong hệ thống. Mô tả ngắn gọn: nhân viên quản lý cập nhật thông tin cho một (nhiều) câu hỏi thường gặp. Điều kiện tiên quyết:  Hệ thống đang hoạt động  Câu hỏi muốn cập nhật phải tồn tại trong hệ thống Sự kiện kích hoạt: nhân viên quản lý kích hoạt chức năng “Cập nhật thông tin FAQ” Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải đăng nhập vào hệ thống. Luồng sự kiện chính: 1. Hệ thống hiển thị danh sách FAQ có trong hệ thống. Nếu chức năng này được gọi từ “