Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh

của dịch vụ mà con quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra 26 trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý khách hàng. Đồng thời có sự giao thoa giữa quản trị arketing, quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực. Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ ngày nay, ngoài yếu tố con người thì quy trình cũng là một yếu tố không thể thiếu và nó làm nên giá trị của dịch vụ đó. Quy trình hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Sản phẩm mới sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng hiệu quả. Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng nhanh gọn cũng làm tăng sự thoải mái, yêu thích và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố quy trình, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kì nhân viên nào cũng có thể nắm rõ được quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. 1.2.4.6. Nguồn nhân lực Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng, thực hiện quy trình dịch vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của ngân hàng hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. Nhân viên phải cảm thấy có động lực với những kế hoạch mà họ được giao trọng trách thực hiện. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, 27 thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên còn phải nhìn thấy kết quả của việc thực hiện chiến lược có giá trị và ý nghĩa để họ nỗ lực làm việc tích cực. Trong một số trường hợp, các yếu tố bên ngoài làm rối loạn lịch trình hoặc làm chệch hướng tập trung của cấp quản lý. Sự trục trặc kỹ thuật cũng ảnh hưởng xấu đến tiến độ. Nhưng vấn đề con người vẫn là nguyên nhân thường gặp nhất như nhân viên phạm sai lầm, nhân viên chính thôi việc hoặc thuyên chuyển công tác, các nhóm làm việc không giao tiếp lẫn nhau, nhân viên thiếu kĩ năng, trình độ chuyên môn,các nhà quản lí xa cách những nhân viên phụ trác các bước hành động quan trọng. Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng phong phú đa dạng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đội ngũ nhân viên trở thành điều quan trọng tạo nên hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được phân phối qua kênh nhân viên tư vấn ngày càng trở nên phổ biến. Như vậy, để việc thực hiện chiến lược có hiệu quả cao, ngân hàng cần giám sát, kiểm tra thường xuyên hiệu quả của bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Ngân hàng cũng cần thiết phải đề ra những chính sách về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp nâng cao kiến thức, trình độ của nhân viên; xây dựng một hệ thống lương thưởng, đãi ngộ hợp lý để không những có thể khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới mà còn có thể giữ chân được nhân viên của mình. Nhất là trong điều kiện hiện nay, yếu tố con người cũng là một thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết được những việc họ đang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi của ngân hàng phải rõ rang, cụ thể, kịp thời. Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thỏa mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện tiền đề của dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 28 1.2.4.7. Cơ sở hạ tầng Chiến lược phương tiện hữu hình là tăng tính hữu hình hóa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát huy tối đa tác động của các phương tiện hữu hình trong quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Chiến lược phương tiện hữu hình của một sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng đến khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng của dịch vụ đó. Bằng chứng vật chất có thể là bao bì, giấy tờ, hóa đơn, tài liệu quảng cáo, đồng phục, văn phòng, cơ sở hạ tầngCác cách bài trí sáng sủa, đẹp mắt, ấn tượng sẽ làm tăng thêm thiện cảm và tính chuyên nghiệp cho các hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin về các bằng chứng vật chất như vốn điều lệ, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, các tài sản giá trị khác như những chứng nhận hoặc giải thưởng uy tín mà ngân hàng có được một cách công khai, minh bạch giúp khách hàng có cái nhìn khách quan và tổng quan về ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay, các bằng chứng vật chất cần thuyết phục, ổn định và đảm bảo uy tín cho ngân hàng, nó góp phần chứng minh và đảm bảo cho những tài sản mà khách hàng ký gửi tại ngân hàng cũng như tin dùng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. 1.3. Kinh nghiệm trong hoạt động marketing của các ngân hàng trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam 1.3.1. Kinh nghiệm hoạt động marketing của các ngân hàng trên thế giới 1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Barclay Với bề dày kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới có rất nhiều hoạt động marketing vô cùng đa dạng và phong phú. Phần lớn các ngân hàng trên thế giới đều đảm nhận dịch vụ trả tiền lương cho nhân viên công ty thông qua hình thức chuyển khoản – đây là hình thức dịch vụ đã có từ nhiều năm nay. Việt Nam thì loại hình này chưa phổ biến. Có rất nhiều hình thức quảng bá cho thương hiệu của ngân hàng mình nhưng các nhà marketing vẫn lựa chon hình thức tài trợ để nâng cao uy tín của ngân hàng 29 mình trên thị trường. Những người hâm mộ thể thao thì không ai là không biết đến giải bóng đá ngoại hạng Anh được tổ chức hàng năm. Trong cả mùa giải ai cũng sẽ để ý thấy hình ảnh lô gô của ngân hàng Barclay được in trên áo cầu thủ và những biển quảng cáo xung quanh sân. Với hình thức này ngân hàng Barclay đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Anh mà còn nổi tiếng khắp thế giới. Thêm vào đó, Barclays cũng đã rất thành công với tựa game 56 Sage street – một game được mệnh danh là game online thành công nhất được phát triển bởi một tổ chức tài chính, điều này cũng góp phần thu hút rất nhiều người đam mê game trên thế giới. 1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Lloyds Không tập trung vào lĩnh vực thể thao, ngân hàng Lloyds của Anh lại quảng cáo thương hiệu của mình trên lĩnh vực thời trang với việc tài trợ cho những buổi biểu diễn thời trang lớn, ngân hàng Lloyds đã trở lên quen thuộc với những sinh hoạt hàng ngày của người dân Anh. Người dân tin tưởng vào nhãn hiệu thời trang Lloyds bao nhiêu thì độ tin cậy đối với các dịch vụ của ngân hàng Lloyds cũng tăng lên, họ sử dụng thẻ thanh toán của Lloyds để thanh toán cho việc mua các sản phẩm thời trang. 1.3.1.3. Kinh nghiệm của Tổ chức thẻ quốc tế Visa International Ứng dụng marketing trong phát triển dịch vụ thẻ của tổ chức thẻ quốc tế Visa International - một trong những tổ chức lớn nhất trên thế giới với hàng trăm sản phẩm thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng như: Visa Gold, Visa Platinnum, Visa Infinite,Visa Electron, Visa Business,... Visa luôn có chính sách marketing phù hợp nhằm khuyếch trương thương hiệu và định hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình. Những chiến lược mà Visa đưa ra đều rất phù hợp với đặc điểm của từng thị trường, từng quốc gia mà Visa nhắm tới. Ví dụ như hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Visa rất được coi trọng. Tại sân bay quốc tế của nước đều có pano tấm quảng cáo lớn về thương hiệu Visa, các hoạt động tài trợ được tiến hành như: Tài trợ cho thế vận hội Olympic thế giới, tài trợ xe đẩy hành lý tại sân bay một số quốc gia trong đó có Việt Nam. Các hoạt động Marketing của Visa đều thực hiện một cách bài bản, có sự đầu tư nghiên cứu thị trường rõ ràng. 30 1.3.1.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered Việc tài trợ 300.000 USD của ngân hàng Standard Chartered cho việc chống mù loà ở Quảng Nam đã giúp thương hiệu của ngân hàng này được nhiều người biết đến hơn. Hiện nay, chắc chắn ai cũng biết đến Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) với những quảng cáo ấn tượng và đặc biệt là khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Không những thế ngân hàng này còn có những hoạt động tư vấn giúp đỡ các doanh nghiệp Việt Nam khi xuất khẩu các mặt hàng sang Hoa Kỳ miễn phí chỉ với mục đích duy nhất là các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng này (Đây được coi là 1 hình thức bán chéo sản phẩm). Nhằm giúp những khách hàng của mình cảm thấy thoải mái trong những lúc chờ đợi, một chi nhánh của ngân hàng HSBC đã có một ý tưởng vô cùng độc đáo, đó là, in hướng dẫn cách gấp origami phía sau tờ hoá đơn ATM. Khách hàng có thể sử dụng chính tờ hoá đơn đó để gấp. Ý tưởng này được thực hiện bởi một chi nhánh của ngân hàng HSBC tại Anh đã thu hút sự chú ý của rất nhiều khách hàng, hầu hết mọi người đều tỏ ra rất yêu thích những tờ hoá đơn đặc biệt này. 1.3.1.5. Kinh nghiệm của Ngân hàng BB&T Ngân hàng BB&T – một ngân hàng tại Mỹ đã từng giới thiệu kĩ năng quản lý của người lãnh đạo thông qua một tựa game dành cho Ipads, Iphone và nhiều các thiết bị di động khác. Đây là một ý tưởng thu hút được khá nhiều sự chú ý dành cho những người đam mê game. 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ những thành công của các ngân hàng trên thế giới, các ngân hàng ở Việt Nam nên học hỏi những kinh nghiệm : Thứ nhất, đẩy mạnh công tác tài trợ, cấp học bổng. Ở Việt Nam nên quan tâm đến lĩnh vực văn hoá xã hội và môi trường, chứ không nên chỉ dừng lại ở việc khuyến mại, tặng quà. 31 Thứ hai, tiến hành việc bán chéo các sản phẩm cho các doanh nghiệp lớn nhất là các doanh nghiệp có hướng xuất khấu, tiến hành tư vấn và giúp đỡ về thủ tục trong khả năng cho phép. Thứ ba, nên có những khẩu hiệu hành động thật ngắn gọn và ý nghĩa tạo cho khách hàng lòng tin cũng như luôn nhớ đến ngân hàng mình. Thứ tư, việc bảo vệ và phát triển thương hiệu đều được thực hiện thống nhất, đồng bộ như sơn màu thương hiệu trên các pano, áp phích, cabin đặt máy. Tại màn hình chờ của máy ATM, nội dung quảng cáo khác nhau và luôn thay đổi, làm phong phú nội dung quảng cáo. Thứ năm, công tác phát triển sản phẩm mới đặc biệt coi trọng và nghiên cứu rất kỹ nhằm đáp ứng thị hiếu khác nhau của người tiêu dùng và phải dựa trên cơ sở thói quen và phong tục tập quán của người dân theo từng vùng miền, từng khu vực. Bên cạnh đó, tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc té và khu vực để chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ, mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng, hiệu quả đầu tư mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong Chương 1, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về các hoạt động cơ bản nói chung của ngân hàng thương mại và về hoạt động marketing nói riêng, đồng thời chỉ ra kinh nghiệm từ một số ngân hàng quốc tế mà tại đó hoạt động marketing đã được thực hiện rất thành công. Từ những định nghĩa căn bản bước đầu này, tác giả sẽ đánh giá sâu hơn vào hoạt động marketing tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc Ninh ở Chương 2 và Chương 3 dưới đây. 33 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Ninh 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển Tháng 1 năm 1997 tỉnh Bắc Ninh được tái lập trên cơ sở chia tách tỉnh Hà Bắc. Để đáp ứng nhu cầu hoạt động của ngành ngân hàng tại địa bàn ngày 01/01/1997 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ký quyết định thành lập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Ninh – Agribank Bắc Ninh. Là ngân hàng thương mại Nhà nước, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng với hai chức năng chính vừa là ngân hàng thương mại vì mục tiêu lợi nhuận, an toàn, hiệu quả; vừa là công cụ của chính phủ, ngân hàng Nhà nước để thực hiện chính sách tín dụng, chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế tại địa phương theo chỉ đạo của Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh. Với 10 năm xây dựng và phát triển, Agribank Bắc Ninh tự hào là một trong những chi nhánh ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi ích của cộng đồng. Với chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và phục vụ những mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh, Agribank Bắc Ninh luôn làm hài lòng khách hàng và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội mạnh mẽ của tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây. Chặng đường phía trước còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng bằng nghị lực, trí tuệ và chiến lược phát triển đúng đắn, bằng sự đoàn kết nhất trí của cán bộ nhân viên sẽ là sức mạnh tổng hợp, động lực mạnh mẽ để Agribank Bắc Ninh có những đổi mới, phát triển và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Ninh là chi nhánh thành viên trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Mạng lưới hiện nay của Chi nhánh gồm 25 điểm giao dịch. Trong đó gồm Hội Sở, 8 chi nhánh loại 2 và 16 phòng giao dịch. Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay quy mô và chất lượng kinh doanh của Chi nhánh không ngừng được cải thiện, kết quả hoạt động năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là ngân hàng có sức mạnh chi phối trên địa bàn, có chất lượng trong kinh doanh, thương hiệu có uy tín. Với hệ thống mạng lưới rộng, tại tất cả các địa bàn hành chính cấp huyện đều được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cho phép đặt trụ sở của chi nhánh loại 3 và tại một số địa bàn xã hoặc thị trấn kinh tế phát triển đều có phòng giao dịch, Chi nhánh Agribank Bắc Ninh trở thành đơn vị chủ lực cung ứng vốn phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân và phát triển sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ Thẻ. Về cơ cấu tổ chức, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ gồm: Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp; Phòng Tín dụng; phòng Kế toán Ngân quỹ; Phòng Điện toán; Phòng Hành chính Nhân sự; Phòng Kinh doanh ngoại hối; Phòng Kiểm tra kiểm toán nội bộ; Phòng Dịch vụ và Marketing và Phòng giao dịch số 1. Tại các chi nhánh loại 3 có 3 phòng: Phòng Kế hoạch Kinh doanh; Phòng Kế toán ngân quỹ và Phòng Hành chính. Với mạng lưới rộng, được bố trí ở hầu hết tất cả các địa phương trong tỉnh, cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, từ đó nên những lợi thế nhất định cho hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Ninh so với các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn. Hình 2.1 dưới đây thể hiện cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Ninh. 35 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Ninh Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Ninh, 2019 Phòng Kế hoạch tổng hợ Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Tín dụng Phòng Kế toán Ngân quỹ Phòng Điện toán Phòng Dịch vụ và Marketing Phòng Kiểm tra Kiểm soát Phòng Hành chính nhân sự Chi nhánh Agribank Bắc Ninh Phòng giao dịch số 1 Chi nhánh loại 3 Phòng Hành chính nhân sự Phòng Giao dịch Phòng Kế hoạch Kinh doanh Phòng Kế toán Ngân quỹ 36 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Xu thế chung của cỏc ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ, Agribank Bắc Ninh cũng không nằm ngoài xu thế đó. Công tác huy động vốn luôn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, để khẳng định mình và đứng vững tại địa phương, Agribank Bắc Ninh luôn đặt huy động vốn lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng. Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn của Agribank Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tổng nguồn vốn 2,338 2,452 2,567 2,695 2,803 Dân cư 669 733 824 786 933 Các tổ chức kinh tế 356 407 543 625 822 Các tổ chức tín dụng 1,313 1,312 1,200 1,284 1,048 Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Ninh, 2019 Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Bắc Ninh liên tục tăng trong giai đoạn 2015 đến năm 2019. Cụ thể, năm 2015, vốn huy động của Agribank Bắc Ninh đạt 2,338 tỷ đồng, đến năm 2018 đạt 2,695 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 15.26%. Tính đến hết năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Ninh đạt 2,803 tỷ đồng, tăng 4.07% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, huy động từ dân cư tăng gần 18.7%, huy động từ các tổ chức kinh tế tăng hơn 31.5% so với cuối năm 2018 và đạt 91% kế hoạch đó đề ra. Có được sự tăng trưởng này là nhờ những chính sách huy động vốn đa dạng và hiệu quả của Agribank Bắc Ninh. 37 Về cơ cấu vốn huy động, nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu vốn huy động của Agribank Bắc Ninh. Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2015 đến 2019. Năm 2015, huy động vốn từ các tổ chức tín dụng chiếm 56.2% trong tổng cơ cấu vốn huy động của Agribank Bắc Ninh, đến năm 2019, con số này đã giảm xuống còn 37.4%. Nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng lại có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2015 đến 2019. Năm 2015, nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm 28.6% và từ các tổ chức kinh tế chiếm 15.09% trong cơ cấu vốn huy động của Agribank Bắc Ninh. Đến năm 2019, vốn huy động từ dân cư đã chiếm 33.3% và vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm 29.1% trong cơ cấu vốn huy động của Agribank Bắc Ninh. 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Sử dụng vốn là vấn đề hết sức quan trọng của đối với một ngân hàng. Với số vốn huy động được, ngân hàng phải đảm bảo cho việc sử dụng vốn của mình đạt được mục đích an toàn vốn và thu được lợi nhuận cao. Có rất nhiều nghiệp vụ tham gia vào hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng, nhưng nghiệp vụ tín dụng luôn là một nhiệm vụ quan trọng và chiểm một tỷ trọng lớn. Hoạt động tín dụng tại Agribank Bắc Ninh luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng. Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Agribank Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tổng dư nợ 3,605 3,643 4,738 5,593 5,463 Dư nợ ngắn hạn 2,451 2,523 2,653 3,971 3,622 Dư nợ trung, dài hạn 1,154 1,120 2,085 1,622 1,841 Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Ninh, 2019 38 Tổng dư nợ tăng qua các năm, giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 tăng trường trung bình năm sau so với năm trước vào khoảng 11%. Năm 2016, tổng dư nợ của Agribank Bắc Ninh đã tang 1.05% so với năm 2015, năm 2017 tăng 30.7% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 18.04% so với năm 2017. Đến hết năm 2019, tổng dư nợ của Agribank Bắc Ninh là tỷ đồng, tăng hơn 51.5% so với năm 2015. Hoạt động trên thị trườn liên ngân hàng của Agribank Bắc Ninh khá năng động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh khoản của hệ thống và tối ưu hóa nguồn vốn trong những lúc đầu ra tín dụng cần phải thắt chặt do những khó khăn của nền kinh tế dẫn đến khả năng trả nợ của khách hàng khó được đảm bảo chắc chắn. Cuối năm 2019, nợ xấu chiếm 2.49% giảm 0.07% so với năm 2018. Tỷ lệ an toàn vốn năm 2019 là 9.6% đảm bảo an toàn cho hoạt động của Agribank Bắc Ninh. Agribank Bắc Ninh có được những kết quả trên là do đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cũng đã giảm dần dư nợ và tích cực thu nợ xấu, nợ quá hạn. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng thì chất lượng tín dụng của Agribank Bắc Ninh cũng được đảm bảo. 2.1.3.3. Hoạt động thanh toán quốc tế Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thông, Agribank Bắc Ninh rất chú trọng và triển khai làm tốt các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế. Hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh trong những năm gần đây được mở rộng cả về chủng loại và chất lượng như: chuyển tiền, tín dụng chứng từ, bảo lãnh, chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ với nước ngoài, đầu cơ trên thị trường tiền tệ... nên có sự gia tăng mạnh mẽ, mang lại doanh thu lên đến 10% doanh thu dịch vụ của Agribank Bắc Ninh. Phí thu được từ các hoạt động này chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh thu của MB. Chất lượng thanh toán quốc tế cũng ngày được nâng cao, các nghĩa vụ cam kết với khách hàng ngày càng được quan tâm và thực hiện đầy đủ, do đó uy tớn của ngân hàng ngày càng được nâng cao trên trường 39 quốc tế. Bảng 2.3 dưới đây thể hiện doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 – 2019. Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Doanh thu (Tỷ đồng) 2.77 2.85 3.64 3.14 3.57 Tỷ trọng (%) 31.14 30.27 33.64 28.61 32.04 Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Ninh, 2019 Có thể thấy, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2015 đến 2019. Năm 2015, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh đạt 2.77 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng 31.14% trong tổng doanh thu từ phí dịch vụ của Agribank Bắc Ninh. Đến năm 2019, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Bắc Ninh đtạ 3.57 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng 32.04% trong tổng doanh thu dịch vụ của Agribank Bắc Ninh và tương ứng với mức tăng trưởng 28.88% so với năm 2015. 2.1.3.4 Hoạt động khác Bên cạnh những thành tích về huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế Để tăng cường uy tín của Agribank Bắc Ninh đối với khách hàng, chi nhánh cũng có hàng loạt những hoạt động khác, đóng góp không nhỏ vào thành công của Ngân hàng TMCP Quân đội. Bảng 2.4 dưới đây thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 đến 2019. 40 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2019 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Doanh thu kinh doanh 8.89 9.41 10.82 10.97 11.42 Doanh thu dịch vụ 95.62 93.71 105.76 118.23 129.61 Lợi nhuận trước thuế 26.73 29.56 31.15 33.78 34.61 Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Ninh, 2019 Từ bảng số liệu trên có thể thấy, doanh thu và lợi nhuận của Agribank Bắc Ninh đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2015 đến 2019. Cụ thể, năm 2015, doanh thu của Agribank Bắc Ninh đạt 104.51 tỷ đồng, đến năm 2019, doanh thu của Agribank Bắc Ninh đã đạt 141.03 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 34.9% trong vòng 5 năm. Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của Agribank Bắc Ninh năm 2015 là 26.73 tỷ đồng, đến năm 2019 đã tăng lên mức 34.61 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 29.48% trong vòng 5 năm. Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng chính trong doanh thu của Agribank Bắc Ninh, trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh thu của Agribank Bắc Ninh trong thời gian qua. 2.2. Thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Ninh 2.2.1. Hoạt động phát triển sản phẩm Trong những năm qua, Agribank Bắc Ninh đã bước đầu xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng cơ bản đáp ứng hầu các nhu cầu về tài chính của kh