Giáo trình Vấn đàm trong công tác xã hội

o thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ những thông tin cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ năng lắng nghe là người nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của TC. Từ đó hiểu TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề ra giải pháp khả thi. 3. Các cấp độ lắng nghe - Lắng nghe thông tin, ý kiến Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường, khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến những quyết định không phù hợp. - Lắng nghe cảm xúc, tình cảm Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói. Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn... Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ..., sự im lặng hơn là lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, TC nói với bạn là việc làm ăn của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra lại thông tin người đó đã nói. - Lắng nghe động cơ Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý do của TC lên điều đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ. 4. Các cản ngại khi lắng nghe Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm: - Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:  Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp.  Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu hơn.  Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 10 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng ngại bên ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này - Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta (NVCTXH) có thể là:  Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được TC nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ.  Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn tại đối với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói muốn chuyển tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người nói. Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có thực sự chú tâm nghe họ không? Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền. Hôm nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền. Nhưng D nghĩ sai là C đến để vay tiền. Trong khi C nói chuyện thì D không hề lắng nghe gì cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với yêu cầu mượn tiền. Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền, thì D cũng ý thức được rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình bày. Vì thế anh ta yêu cầu C nói lại câu chuyện. Rõ ràng ở đây cho thấy những thành kiến về C là người hay mượn tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình.  Không cố gắng nghe được nữa có thể do mất nhiều năng lượng khiến ta khó quan tâm hoặc chú ý. Việc lắng nghe thực sự đòi hỏi ta rất nhiều sự cố gắng và năng lượng. Có những trường hợp, ta cần lắng nghe người khác nhưng ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta không còn nghe được nữa.  Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa thông điệp. Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc là những từ hoặc cách nói mà ta thích hoặc không thích và nó gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ. Khi ta đã bị cảm xúc lấn át thì khó lắng nghe được ý nghĩa những thông điệp của người nói.  Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói: Khi NVCTXH quá lo lắng làm sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với TC thì trí óc của NVCTXH bị bận tâm không thể chú ý vào những những gì TC đang nói tiếp theo. Đây là một trở ngại thường xảy ra cho NVCTXH khi NVCTXH lo lắng làm cách nào để lấy được lòng tin của TC mình. Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng về việc thấu cảm đối với TC, vì thế, thay vì tập trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối ứng, chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của anh/chị” “những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận điều TC nói.  Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực. Việc bỏ ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra một cách có ý thức hay không ý thức. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 11 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con, nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC. 5. Các dạng không lắng nghe Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:  Giả vờ nghe.  Độc quyền khi nghe.  Nghe chọn lọc.  Nghe chỉ nội dung. - Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta giả vờ nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì đặt ở nơi khác. - Độc quyền khi nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào chính bản thân mình nhiều hơn người đang nói. Trong quá trình nghe, ta có thể đặt câu hỏi, đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều hướng đến điều ta quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc giá trị của ta. - Nghe một cách chọn lọc là ta sàng lọc, bỏ qua những thông điệp mà mình không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe. Ta chỉ nghe những điều ta thích nghe. Nghe chọn lọc thường gắn liền với sự độc quyền trong khi nghe. - Nghe chỉ nội dung nhằm nói đến việc nghe chỉ tập trung đơn thuần vào nội dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp. Như đã đề cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm và quan hệ giữa các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC). Nghe chỉ nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường chỉ chú ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như mối liên hệ giữa ta với người nói. 6. Các nguyên tắc trong lắng nghe - Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí của TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm. - Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này tập trung vào điều muốn nói. - Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất tập trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng. - Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu hỏi được đặt ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 12 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy đưa ra những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”, “hay quá!” - Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ khiến người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói, hoặc tránh nơi quá ồn. - Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện trong khi lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết khi nào thì nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi người tham dự đang xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời khi người tham dự đang phát biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa diễn đạt hết ý của họ. 7. Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả1 Loại Mục đích Phản ứng có thể có Làm rõ - Để có thêm dữ kiện - Giúp người kia xem xét mọi khía cạnh của vấn đề  “A/C có thể làm rõ thêm điều này không?”  “Phải chăng A/C muốn nói điều này?” “Theo A/C, vấn đề là như thế phải không?” Lặp lại - Kiểm tra mình hiểu và diễn dịch đúng ý người nói - Tỏ ra mình đang lắng nghe và hiểu những gì người kia vừa nói xong  “Như tôi hiểu thì ý của A/C là”  “Phải chăng đây là điều A/C đã quyết định ” Trung lập - Tỏ thái độ quan tâm và lắng nghe - Khuyến khích người tham dự tiếp tục nói  “À ra thế” “Vâng, tôi hiểu” “Điều đó đúng” Phản ánh lại - Tỏ ra mình hiểu điều người tham dự đang nói - Giúp người tham dự đánh giá và kiềm chế xúc cảm của họ  “A/C cảm thấy rằng” “A/C cho rằng...”  “Vâng, ý của A/C được ghi nhận một cách nghiêm túc.” Tóm tắt - Đưa toàn bộ câu chuyện vào trọng tâm bằng cách tóm tắt - Để tạo đà thảo luận những khía cạnh khác của vấn đề  “Đây là những ý chính mà bạn đã nêu ra”  “Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói về...” 1 Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 13 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Những điều nên và không nên - Nên  Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý  Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói  Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói  Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời  Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ  Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói  Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng  Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)  Thể hiện sự tôn trọng  Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe - Không nên  Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)  Không giao tiếp bằng mắt  Không chú ý đến người nói  Không có hứng thú đối với người nói  Không có hoặc có rất ít thông tin phản hồi  Luôn thay đổi đề tài  Luôn phê bình  Nói quá nhiều  Thường xuyên bận tâm về việc riêng  Đưa ra lời khuyên không được mong đợi [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 14 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT Cảnh 1: Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi mẹ, con vừa thấy một chiếc xe mô-tô thật lớn” Cảnh 2: Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp một người bán một chiếc mô-tô cũ, to, hiệu Honda, sản xuất ở Nhật, còn mới 70%, hãy nhìn tấm hình này Điều suy nghĩ của chúng ta là: - Họ đã thật sự trông thấy cái gì? - Liệu họ có trông thấy thật không, bằng chứng đâu? - Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không? - Nếu là chiếc mô-tô, thì nó có thật sự lớn không? và lớn cỡ nào? Điều mà cậu bé đã làm là “nhìn” hoặc “trông thấy” một chiếc mô-tô, có nghĩa là cậu ta sử dụng cặp mắt mình để ghi nhận chiếc mô-tô, nhưng cậu ta đã dừng lại ở đó. Trong khi đó người chồng đã quan sát nghĩa là ông đã dùng mắt để nhìn chiếc mô-tô, nhớ những nét chính của chiếc xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để rồi có thể miêu tả chi tiết trong bức hình. Chúng ta có thể thấy rằng so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho chúng ta nhiều tin tức hơn về một tình huống. I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: - Quan sát là một trong những công cụ quan trọng nhất là được dùng trong công việc của chúng ta, được định nghĩa là “một sinh hoạt nhằm mô tả chính xác thực trạng mà chúng ta hiểu”. - Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật hay tình huống và trong bối cảnh của CTXH cá nhân, mục đích là sử dụng các dữ kiện quan sát được để hiểu TC và hoàn cảnh của anh ta. NVCTXH phải có sự quan sát, nhận thức về những điều sau đây liên quan đến TC:  Vẻ tổng quát bề ngoài.  Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu  Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình (Grace Mathew). II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính yếu khác nữa: [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 15 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Hoạch định thực hiện cho một mục đích đã phác họa trước, chứ không phải tình cờ trông thấy. - Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa trên sự kiện thu nhận, chứ không phải chỉ là những cảm tưởng hời hợt. - Người quan sát đóng vai trò khách quan khi họ quan sát. III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT Quan sát để hiểu TC và hoàn cảnh của TC, quan sát gồm: - Vẻ tổng quát bên ngoài như cách ăn mặc, môi trường chung quanh. - Vẻ mặt đôi khi phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán chường... - Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, khi TC ngồi ở mép ghế vì cảm thấy bất an, xa lạ hoặc căng thẳng. Có khi TC khoác một bộ mặt khác để thử xem thái độ NVCTXH, chẳng hạn như, sự thờ ơ lãnh đạm của thân chủ, để thử thách tính đáng tin cậy của NVCTXH. - Ngôn ngữ cơ thể có thể kèm theo lời hoặc không lời. - Những tương tác giữa TC với gia đình và người khác, đặc biệt tương tác mang sắc thái tình cảm. Ví dụ, mỗi lần T đề cập đến chuyện đi học là mẹ nó gắt gỏng và không cho nó ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi số tiền mà V đã cho bạn mượn, nhưng trong ánh mắt lại thể hiện sự thân tình. IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 1. Lập kế hoạch quan sát - Quyết định tại sao bạn phải quan sát? Như đã đề cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc trao đổi có chủ đích. Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước khi vào cuộc vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là mình sẽ quan sát gì, thông tin đó phục vụ cho mục đích gì? - Bạn muốn quan sát đối tượng nào? Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?, Hay một gia đình, hay chỉ vài người trong gia đình? Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC như phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế - Những tin tức đặc biệt nào cần phải có? Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó. Cách tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và sau đó, kiểm tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ, để có những tin đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người thân dành cho TC (trẻ làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc học tập gia đình dành cho trẻ, quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ tình cảm của mẹ với con. - Khi nào tiến hành một cuộc quan sát? Quan sát, ghi nhận thông tin khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng gia kết hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh hoạt như đang [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 16 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI học trong lớp, đang giao tiếp với bạn hay đang làm việc trên đường phố Tất cả những thông tin quan sát được ghi nhận lại bằng cách nhớ hay ghi ra giấy. - Công cụ nào bạn sẽ dùng trong khi quan sát? Công cụ thường dùng nhất là thị giác. Đôi khi NVCTXH còn sử dụng các giác quan khác như vị giác, xúc giác, khứu giác để mô tả cụ thể những thông tin được ghi nhận. Các công cụ lưu trữ thông tin thường dùng là máy chụp ảnh, máy ghi hình. Tuy nhiên, khi sử dụng máy móc ghi hình cần phải có sự cho phép của TC. 2. Trong lúc quan sát Tiến hành sự quan sát càng gần với kế hoạch đã vạch sẵn càng tốt. Nếu có những sự kiện khác không liên hệ trực tiếp với kế hoạch của bạn, hãy ghi chú ở phía cuối trang, cho khỏi lẫn lộn với tin tức thấy sao ghi vậy (hard information). Miêu tả đối tượng đúng với thực trạng. Nên nhớ ấn tượng chủ quan không phải là một phần “tin tức thấy sao ghi vậy”. Nếu thật sự bạn có cảm tưởng như thế thì cũng xin ghi chú cho rõ. Nên tránh tối đa những nhận xét định tính. - Khi quan sát, cần làm các công việc sau:  Đánh giá nhu cầu  Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ  Khuyên giải  Theo dõi sự tiến triển của thân chủ - Kết luận với miêu tả định tính thay vì nói: Rất cao lớn bạn nên nói: Cao hai thước Lẫn lộn Lời lẽ cô ta vô nghĩa Cô ta không thích chàng Cô ta tránh nhìn chàng Anh ta ăn không ngon Anh ta không đụng đến thức ăn 3. Sau khi quan sát - Ghi xuống những gì quan sát được càng sớm càng tốt, kẻo quên. Trí nhớ chúng ta không hoàn hảo và trên đời này có nhiều chuyện xảy ra cùng một thời điểm. Có thể bạn đã quan sát bà XYZ ở bệnh viện rất đầy đủ và chính xác. Thế nhưng trên đường bạn trở về nhà, một người quen đã mời bạn đi uống cà phê. Hôm sau, bạn ngồi ở văn phòng, tin tức mà bạn ghi nhận trong cuộc quan sát có thể lẫn lộn với buổi nói chuyện với người bạn ở quán cà phê. - Đưa ra kết luận, đề nghị theo các bước sau:  Xếp loại tin tức  Mẫu tin này liên hệ với mẫu tin kia ra sao  Phần nào là nhân, phần nào là quả  Phần tổng quát của tất cả thông tin cho bạn biết gì? Nội dung cơ bản qua thông tin đó là gì? - Đánh giá sự quan sát bằng cách so sánh kế hoạch của bạn với kết quả sau cùng. Hỏi cấp trên (supervisor) hay bạn bè cho ý kiến về nội dung và tiến trình của việc quan sát. Ghi chú những ý kiến đó giúp bạn cải tiến kỹ năng quan sát. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 17 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để tìm hiểu thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và tất cả chúng ta đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó. 1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn - Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta phải hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập các dạng câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau. - Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong mỗi cuộc vấn đàm với những nội dung phỏng vấn và mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị những câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu trên. 2. Đặt câu hỏi trong vấn đàm a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi dẫn dắt - Câu hỏi mở  Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, như thế nào, khi nào, tại sao, ở đâu?  Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi ra sao?  Sức khỏe của em hiện nay ra sao?  Những câu hỏi này giúp học viên mở rộng suy nghĩ của họ. Không có một câu trả lời đúng. Câu trả lời của họ đa dạng, phản ánh những quan điểm khác nhau.  Với những TC cởi mở thì câu hỏi mở tạo điều kiện cho cuộc thảo luận thoải mái và TC có nhiều thời gian để nói. Một số ví dụ: - “Anh/chị muốn nói gì ngày hôm nay?” - “Anh/chị có thể nói cho tôi nghe điều gì khiến anh/chị muốn gặp tôi?” - “Mọi việc thế nào sau lần chúng ta nói chuyện với nhau trước đây?” - “Lần trước, chúng ta gặp nhau đã nói về việc làm thế nào để anh/chị khỏi sợ hãi. Sau đó mọi chuyện thế nào?”.  Một câu hỏi mở về chủ đề TC đặt ra trước đó sẽ giúp cho cuộc nói chuyện được tiếp tục: - “Anh/chị có thể nói thêm cho tôi nghe về chuyện đó được không?” - “Anh/chị cảm thấy thế nào khi chuyện đó xảy ra?” - “Theo những gì anh/chị kể, thì anh/chị thấy biện pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề là gì?” [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 18 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng cho phép người được hỏi trả lời có hay không. Các câu hỏi đóng cho câu trả lời nhanh nhưng không có được nhiều thông tin.  Em lúc này có khỏe không?  Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi có khá không? - Câu hỏi dẫn dắt (mớm ý) Người phỏng vấn nên tránh sử dụng những câu hỏi dẫn dắt. Một câu hỏi dẫn dắt nghe có vẻ như một câu hỏi mở nhưng thực tế đó là một câu hỏi đóng. Đó là một loại câu hỏi đóng dẫn dắt đến một câu trả lời theo ý muốn của người hỏi. Một câu hỏi dẫn dắt thường không cho câu trả lời chân thực.  Em có nghĩ rằng việc làm này sẽ giúp cho cuộc sống em khá hơn?  Bạn có nghĩ rằng nước sạch sẽ phòng tránh bệnh ỉa chảy cho trẻ? b. Các dạng câu hỏi trong vấn đàm Câu hỏi được sử dụng không chỉ thu thập thông tin mà còn khuyến khích TC (đối tượng) bộc lộ những vấn đề của mình. - Khuyến khích người nghe chú ý vào nội dung vấn đàm Ví dụ: - Anh đánh giá gì về những điều chúng ta vừa trao đổi? - Chúng ta vừa nói điều gì nhỉ? - Mời TC chia sẻ kinh nghiệm của họ Ví dụ: - Anh/chị nghĩ gì về việc hiện nay? - Anh/chị có thể cho biết cách ..? - Đối với vấn đề anh/chị có biện pháp xử lý ra sao? - Câu hỏi mở giúp NVCTXH biết thêm các tình huống cụ thể, chi tiết. Ví dụ: - Anh/ chị có thể cho một ví dụ cụ thể về điều vừa nói? - Cụ thể là điều gì đã dẫn em đến (khiến em có) hành động đó? - Tìm hiểu xem TC hiểu và có thái độ như thế nào Ví dụ: - Anh/chị có thể tóm lại - Anh/chị rút ra được bài học gì? - Điều gì còn băn khoăn, e ngại? - Áp dụng điều gì cho công việc sắp tới? - Dẫn dắt động lực của thân chủ Ví dụ: Câu hỏi dẫn dắt động lực (kích thích người ta học, người ta nhận ra vấn đề, tác động tốt/xấu và người ta làm như thế nào đối với vấn đề đó). Trước khi đặt câu hỏi dẫn dắt động lực, phải làm cho người ta nhận ra được vấn đề (tác dộng tốt xấu) rồi mới đặt câu hỏi. [Type text] Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012 Trang 19 Vấn đàm trong CTXH SDRC - CFSI - Việc . theo anh/chị việc làm đó tốt hay xấu? - Việc đó ảnh hưởng đến .. như thế nào? - Trước (tác động) trên, anh/chị thấy mình cần phải làm gì? - Bằng cách nào để cải thiện/thực hiện/làm ? 3. Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi Trong khi câu hỏi chứa đựng những giá trị to lớn thì chúng ta cũng phải luôn cân nhắc đến những vấn đề của chúng. Một số vấn đề cụ thể đó là: - Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi sẽ đẩy người ta vào thế tự vệ, đồng thời cũng tạo cho người phỏng vấn quá nhiều sự kiểm soát. - Hỏi nhiều câu một lúc: Người phỏng vấn có thể sẽ làm cho TC lẫn lộn bằng cách cùng một lúc tung ra nhiều câu hỏi. - Các câu hỏi có chức năng như những lời khẳng định: Một số người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi gắn với quan điểm của chính họ, như “Cháu không nghĩ là học hành siêng năng hơn sẽ giúp ích cho cháu rất nhiều hay sao?”. Một qui tắc rất quan trọng là, nếu anh/chị đưa ra một lời khẳng định thì không nên sử dụng dạng câu hỏi. - Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết chúng ta đã từng đặt câu hỏi “Tại sao anh, chị làm như thế”. Đặc biệt trong tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta vào thế tự vệ và có thể tạo nên sự không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu hỏi tại sao. - Các câu hỏi và sự kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt ra các câu hỏi thường nắm quyền kiểm soát cuộc phỏn