Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh An Giang

triển Mekong) Như vậy, dù năm 2008-2009 là thời kỳ khó khăn nhưng MDB Chi nhánh An Giang vẫn đạt kết quả khả quan, năm sau cao hơn năm trước. Trong tương lai, đây có thể là một trong những ngân hàng khá phát triển trong thị trường ngành ngân hàng của tỉnh. 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: 4.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 10: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Sacombank thành lập ngày 21/12/1991 trên cơ sở chuyển thể và sáp nhập từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công - Lữ Gia tại Thành phố Hồ Chí Minh với các nhiệm vụ 10 www.sacombank.com.vn Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 20 chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Vốn điều lệ của Sacombank tại thời điểm năm 1991 là 03 tỉ đồng và Ngân hàng hoạt động chủ yếu tại các quận vùng ven thành phố Hồ Chí Minh Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Kiều hối (SacomRex), Chứng khoán (Sacombank Securities), Cho thuê tài chính (SacombankLeasing), Quản lý nợ và khai thác tài sản (Sacombank- AMC), Kinh doanh vàng bạc đá quý (SBJ). Ngoài ra vào năm 2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon Capital xúc tiến thành lập Công ty liên doanh Quản lý Quỹ Đầu Tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management, gọi tắt là VFM). Vào tháng 7/2007, Sacombank đã góp vốn cổ phần với tỷ lệ 11% vào Công ty Cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (SacomInvest) Qua hơn 18 năm hoạt động, Sacombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, tăng từ 3 tỷ năm 1991 lên 190 tỷ đồng năm 2001, gần1.900 tỷ đồng tháng 3/2006, và năm 2009 là 5.116 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động của Sacombank trải dài dọc theo chiều dài đất nước đem đến cho khách hàng những tiện ích Ngân hàng tối ưu. Sacombank đứng đầu khối NH TMCP về mạng lưới hoạt động: trên 300 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước, quan hệ đại lý với 10.644 chi nhánh của 278 Ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ, đội ngũ nhân viên gồm hơn 7.000 cán bộ trẻ, năng động, sáng tạo, có hơn 60.000 cổ đông đại chúng. Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 06/06/2006 Sacombank đã tiến hành niêm yết cổ phiếu tại Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động giao thương biên giới của Việt Nam diễn ra chủ yếu ở 3 hành lang kinh tế là hành lang phía Bắc, hành lang ở giữa và hành lang phía Nam. Mạng lưới hoạt động của Sacombank đã có mặt trên cả 3 hành lang này. Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên mở điểm giao dịch tại nước ngoài. Văn phòng đại diện tại Nam Ninh-Trung Quốc, chi nhánh tại Lào và Campuchia đều có vị trí rất thuận lợi để đẩy mạnh hoạt động giao thương giữa các nước. Sacombank đang quyết tâm thực hiện mục tiêu “Trở thành ngân hàng được lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp kinh doanh giao thương ở khu vực Đông Dương”. Ngày 16/5/2008, Sacombank tạo nên một bước ngoặc mới bằng việc thành lập tập đoàn tài chính Sacombank. Sacombank đã tập trung đầu tư tài lực và trí lực cho việc phát triển công nghệ thông tin và trong năm 2009 vừa qua, Sacombank đã triển khai hệ thống Ngân hàng lõi T-24 phiên bản R8, vận hành hệ thống trung tâm dữ liệu, tạo hạ tầng vững chắc, đảm bảo tính sẵn sàng cho việc khai thác và mở rộng hạ tầng CNTT của Sacombank cũng như các công ty thành viên tập đoàn Sacombank từ nay đến năm 2020. Trong nhiều năm qua, đặc biệt là năm 2008-2009, Sacombank đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng của các tổ chức trong nước và quốc tế: ¾ Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Quỹ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ của cộng đồng châu Âu (SMEDF) bình chọn tháng 1/2008; Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 21 ¾ 2 giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất” do ngân hàng Bank of New York và HSBC trao tặng; ¾ 2 giải thưởng “Best bank in Vietnam 2008-Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do tổ chức bình chọn FinanceAsia-Anh quốc và Global Finance-Mỹ trao tặng; ¾ Giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2007” do tổ chức bình chọn Global Finance-Mỹ trao tặng tháng 10/2008; ¾ Giải thưởng “The Best Domestic Bank for Vietnam 2008- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do tổ chức Asset-Hong Kong bình chọn (tháng 1/2009); ¾ Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam” do tổ chức Asian Banking and Finance- Anh quốc bình chọn (1/2009). Bên cạnh những thành tựu đạt được, Sacombank đang hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng Bán lẻ-đa năng-hiện đại nhất Việt Nam và bám sát các giá trị cốt lõi đã đặt ra, tiếp tục giữ vững quan điểm: An toàn là mục tiêu hàng đầu, đồng thời coi trọng mục tiêu hiệu quả, ổn định và tăng trưởng bền vững. 4.2.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang 11: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh An Giang được hình thành trên cơ sở chuyển thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện An Giang (có mặt từ tháng 11/2001), chính thức đi vào hoạt động vào ngày 03/08/2005 trên cơ sở Văn phòng đại diện và Tổ tín dụng An Giang (trực thuộc Chi nhánh Cần Thơ) với nhân sự ban đầu là 10 người, là chi nhánh thứ 100 trong hệ thống Sacombank theo công văn thứ 143/NHNN ngày 22/02/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Hiện tại ngoài trụ sở chi nhánh đặt tại Thành phố Long Xuyên, Sacombank An Giang còn có 06 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Tân Châu, Phòng giao dịch Châu Phú, Phòng giao dịch Núi Sam , Phòng giao dịch Châu Đốc, Phòng giao dịch Chợ Mới và Phòng giao dịch Phú Tân. Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là một trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý Ngân hàng. Sacombank cũng đã tiến hành thực hiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoản vay để ngay từ đầu có thể ngăn ngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro. Sau hơn 4 năm hoạt động, bằng chính sự quyết tâm phấn đấu và nỗ lực không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh An Giang, Sacombank An Giang đã từng bước củng cố, ổn định và gặt hái được nhiều thành tựu rất đáng kể: là Chi nhánh có mức tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Miền Tây Nam Bộ (xếp loại là 1 trong 3 chi nhánh 11 Nguồn: Sacombank chi nhánh An Giang Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 22 đầu đàn khu vực). Được khách hàng đánh giá là một trong những Ngân hàng có cung cách phục vụ tốt nhất tại địa phương. Trong những năm qua, hình ảnh và thương hiệu của Sacombank tại An Giang đã được nhiều người biết đến thông qua các hoạt động như: “Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”, quỹ học bổng “Ươm mầm cho những ước mơ”, chương trình “Ghế đá nơi công cộng”, “Tài trợ ủng hộ những người già neo đơn”. Điều này đã tạo ra một nét đặc trưng, một vị thế riêng trên địa bàn. Sacombank An Giang với khẩu hiệu: “Sacombank Chi nhánh An Giang đồng tâm hiệp lực, quyết tâm và phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp để phát triển ổn định bền vững và hội nhập” ngày càng nâng cao khả năng phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang 4.3. Cơ cấu tổ chức: 4.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank An Giang: SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 23 Các phòng giao dịch Phòng hành chánh Phòng hỗ trợ Giám đốc Phó giám đốc Phòng doanh nghiệp Bộ phận tiếp thị doanh nghiệp Bộ phận thẩm định doanh nghiệp Phòng cá nhân Bộ phận tiếp thị cá nhân Bộ phận thẩm định cá nhân Bộ phận quản lý tín dụng Bộ phận thanh toán quốc tế Bộ phận xử lý giao dịch Phòng kế toán & Quỹ Bộ phận kế toán Bộ phận quỹ Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 24 4.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban: 4.3.2.1. Phòng Doanh nghiệp: ¾ Đối với khách hàng (doanh nghiệp): Thực hiện công tác tiếp thị và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ cho vay trong phạm vi trách nhiệm ¾ Đối với ngân hàng: Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác. 4.3.2.2. Phòng Cá nhân: Cũng giống như bộ phận tín dụng doanh nghiệp chỉ khác ở đối tượng khách hàng. Khách hàng của phòng cá nhân là các cá nhân bao gồm cả người kinh doanh cá thể, người tiêu dùng và cán bộ nhân viên… 4.3.2.3. Phòng Hỗ trợ: ¾ Bộ phận quản lý tín dụng: Hoàn tất, kiểm tra, thanh lý và lưu trữ hồ sơ liên quan đến hoạt động tín dụng. ¾ Bộ phận thanh toán quốc tế: o Hướng dẫn khách hàng và thực hiện tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối theo quy định, quy chế của Ngân hàng. o Lập chứng từ kế toán, quản lý và lưu trữ hồ sơ có liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách. ¾ Bộ phận xử lý giao dịch: o Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách. o Thực hiện các tác nghiệp mua bán vàng phục vụ cho hoạt động huy động, cho vay và hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của Ngân hàng. o Lập các chứng từ kế toán liên quan do bộ phận đảm trách. 4.3.2.4. Phòng Kế toán và quỹ: ¾ Bộ phận kế toán: quản lý công tác kế toán tại Chi nhánh: o Hướng dẫn, kiểm tra công tác hạch toán kế toán tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh. Lập, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định. o Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phí điều hành tại chi nhánh và lập các báo cáo kế toán theo quy định. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 25 ¾ Bộ phận quỹ: o Thực hiện các công việc liên quan đến thu chi, bốc xếp, xuất nhập, vận chuyển và bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá 4.3.2.5. Phòng hành chính: o Chịu trách nhiệm về công tác hậu cần của Chi nhánh. o Quản lý các vấn đề về nhân sự: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm căn cứ kế hoạch mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của Chi nhánh và phối hợp với Phòng nhân sự tại hội sở trong việc tuyển dụng tại Chi nhánh. 4.4. Kết quả hoạt động của Sacombank An Giang: 4.4.1. Kết quả hoạt động của Sacombank An Giang năm 2008 – 2009: Bảng 4.3. Báo cáo Kết quả HĐKD của Sacombank Chi nhánh An Giang 2007-2009 Đơn vị tính: đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 I. Tổng thu nhập 53,833,977,298 88,157,686,719 127,410,470,329 1. Thu nhập từ lãi 51,484,797,292 80,866,519,705 120,406,034,508 2. Thu nhập ngoài lãi 2,349,180,006 7,291,167,014 7,004,435,821 II. Tổng chi phí: 28,342,183,355 44,929,419,275 68,284,622,827 1. Chi phí lãi 19,325,599,817 31,095,500,780 52,891,213,328 2. Chi phí ngoài lãi 9,016,583,538 13,833,918,495 15,393,409,499 III. Lợi nhuận: 1. Lợi nhuận trước thuế 25,491,793,943 43,228,267,444 59,125,847,502 2. Thuế TNDN 7,137,702,304 12,103,914,884 16,555,237,301 3. Lợi nhuận sau thuế 18,354,091,639 31,124,352,560 42,570,610,201 (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank chi nhánh An Giang) 4.4.2. Nhận xét: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thể hiện qua ba nét chính: tổng thu nhập, tổng chi phí và lợi nhuận. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 26 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank trong những năm qua đã đạt được những thành công nhất định trong việc bảo đảm nguồn vốn cũng như mở rộng thị phần. Theo số liệu thì tổng thu nhập của Ngân hàng đều tăng qua các năm. Mức tăng trưởng của Sacombank như vậy là tương đối tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Bên cạnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng, Ngân hàng còn có nhiều nguồn thu khác như: thu phí bảo lãnh, thu lãi tiền gửi tổ chức tín dụng, thu dịch vụ, kinh doanh ngoại tệ và các khoản thu khác. Tuy nhiên các khoản thu này không đáng kể chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn thu nhập của Ngân hàng. Qua mỗi năm Ngân hàng luôn tự làm mới mình bằng cách phát triển các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại (thẻ, E-banking, thanh toán điện tử liên ngân hàng, các nghiệp vụ phát sinh,...) để nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ góp phần tác động chung vào thu nhập của toàn Ngân hàng Sacombank. Tăng thu nhập thường đi đôi với tăng chi phí phải bỏ ra, bởi vì hoạt động của ngân hàng cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, để tạo ra lợi nhuận thì phải bỏ ra một khoản chi phí. Nhìn chung tổng chi phí của Sacombank qua ba năm có xu hướng tăng. Ta có thể nhìn thấy rõ điều đó qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên Ngân hàng cũng đã có những biện pháp như tìm hiểu trước khi thực hiện dự án, quản trị chi phí,... không để cho tình trạng tăng chi phí ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng. Sự gia tăng chi phí chứng tỏ Ngân hàng vẫn không ngừng nổ lực phát huy và mở rộng quy rộng hoạt động của Ngân hàng ngày một tốt hơn. Lợi nhuận mà Chi nhánh An Giang đạt được trong thời gian qua liên tục tăng, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước rất nhiều. Năm 2007 đạt 18,354 triệu đồng, lợi nhuận năm 2008 tăng 69 % so với năm 2007 và năm 2009 tăng 36.8% so với năm 2008. Từ tình hình trên cho thấy hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn tăng đều qua các năm và ổn định. Sacombank An Giang có lợi thế về điều kiện kinh tế - xã hội, cùng với uy tín và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên trong Ngân hàng. Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh liên tục được nâng cao, xứng đáng là Chi nhánh trung tâm của khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 27 CHƯƠNG 5 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG Giới thiệu: Chương 4 đã giới thiệu sơ lược về Sacombank An Giang và các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Ngân hàng tại An Giang. Nội dung chính của chương 5 là trình bày bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đánh giá năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang, đưa ra điểm mạnh và điểm yếu của Sacombank An Giang so với các đối thủ và cuối cùng là ma trận hình ảnh cạnh tranh của Sacombank An Giang. 5.1. Bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng và mức độ quan trọng của các tiêu chí: 5.1.1. Bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh: Theo mô hình năng lực cạnh tranh APP, năng lực cạnh tranh được đánh giá bởi 23 biến thuộc 3 nhóm tài sản, các quy trình cạnh tranh và kết quả thực hiện. Các tiêu chí này được đưa vào đề cương phỏng vấn chuyên sâu. Như vậy các biến bao gồm: ¾ Tài sản của ngân hàng: • Uy tín thương hiệu • Danh tiếng • Hệ thống văn hóa • Nguồn nhân lực • Công nghệ ¾ Các quy trình cạnh tranh của ngân hàng: • Chiến lược • Khả năng cải tiến • Chất lượng • Khả năng thích nghi • Khả năng thuyết phục • Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ • Khả năng sản xuất • Hoạt động marketing • Khả năng thiết kế và triển khai • Quản lý quan hệ khách hàng Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 28 ¾ Kết quả thực hiện của ngân hàng: • Sự hài lòng của khách hàng • Giá trị tạo ra • Thị phần • Dòng sản phẩm dịch vụ • Năng suất • Sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ • Chi phí/ lãi suất • Tỷ suất sinh lợi. Thông qua giai đoạn nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phỏng vấn chuyên sâu 10 chuyên gia trong ngành Ngân hàng (đề cương phỏng vấn: xem phụ lục trang ), tác giả thu được bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thuộc 3 nhóm như sau: ¾ Tài sản của Ngân hàng: gồm 2 tiêu chí sau: o Uy tín thương hiệu o Nguồn nhân lực ¾ Các quy trình cạnh tranh của Ngân hàng: gồm 4 tiêu chí sau: o Chất lượng o Khả năng áp dụng công nghệ o Quản lý quan hệ khách hàng o Mạng lưới hoạt động (khả năng sản xuất) ¾ Kết quả thực hiện của Ngân hàng: gồm 4 tiêu chí sau: o Sự hài lòng của khách hàng o Thị phần o Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng o Tỷ suất sinh lợi Trong số 23 tiêu chí của mô hình APP, thông qua phỏng vấn chuyên sâu, 10 tiêu chí được chọn như trên. Các tiêu chí khác không được đánh giá cao trong quá trình phỏng vấn, chỉ có một vài chuyên gia nhận xét đó là tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó những tiêu chí này không được đưa vào bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 29 5.1.2. Mức độ quan trọng của các tiêu chí: Sau khi tổng hợp được bộ tiêu chí đánh giá năng lực của Ngân hàng, giai đoạn điều tra trực tiếp 10 chuyên gia trong ngành được thực hiện bằng bản câu hỏi để đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí trên đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Mỗi tiêu chí được đánh giá mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước 1 = rất không quan trọng, 2 = không quan trọng, 3 = trung bình, 4 = quan trọng, 5 = rất quan trọng. Qua phỏng vấn 10 chuyên gia và tính điểm trung bình của mỗi tiêu chí, điểm trung bình cũng đồng thời thể hiện mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí với điểm 5 là mức độ quan trọng cao nhất. Bảng 5.1. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh Tiêu chí C G 1 C G 2 C G 3 C G 4 C G 5 C G 6 C G 7 C G 8 C G 9 C G 10 Tổng điểm Điểm trung bình Uy tín thương hiệu 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46 4.6 Nguồn nhân lực 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 47 4.7 Chất lượng 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 41 4.1 Khả năng ứng dụng KHCN 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 42 4.2 Quản lý quan hệ khách hàng 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 47 4.7 Mạng lưới hoạt động 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 39 3.9 Sự hài lòng của khách hàng 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48 4.8 Thị phần 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 35 3.5 Dòng sản phẩm, dịch vụ 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 39 3.9 Khả năng sinh lợi 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 34 3.4 Qua kết quả khảo sát ta thấy các tiêu chí đều giữ một vai trò quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Trong đó sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao nhất với 4.8 điểm. Điều đó chứng tỏ rằng để Ngân hàng hoạt động và cạnh tranh hiệu quả hơn so với các Ngân hàng khác thì việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Muốn làm được điều đó, công tác quản lý quan hệ khách hàng và chất lượng nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng không kém với 4.7 điểm. Bên cạnh những hoạt động thu hút khách hàng thì trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 30 Bên cạnh đó, uy tín thương hiệu của Ngân hàng cũng rất quan trọng trong việc quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Một trong những yếu tố có thể góp phần thu hút khách hàng là thương hiệu mạnh. Có được thương hiệu uy tín trên thị trường thì Ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao với các Ngân hàng khác. Ngoài ra các tiêu chí như chất lượng và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ được đánh giá là quan trọng với số điểm trung bình không chênh lệch nhiều là 4.1 và 4.2. Một số tiêu chí thuộc về kết quả thực hiện của Ngân hàng như thị phần, dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng, tỷ suất sinh lợi và tiêu chí mạng lưới hoạt động được đánh giá thấp hơn nhưng vẫn giữ một vai trò nhất định đối với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng với số điểm thấp nhất là 3.4. Như vậy, thông qua hai giai đoạn nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng được tổng hợp và mức độ quan trọng của từng tiêu chí được xác định. Với kết quả khảo sát 10 chuyên gia trong ngành, trọng số của các tiêu chí được xác định trong bảng sau: Bảng 5.2. Trọng số của các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng Tiêu chí Tổng điểm Trọng số Uy tín thương hiệu 46 0.11 Nguồn nhân lực 47 0.11 Chất lượng 41 0.10 Khả năng ứng dụng KHCN 42 0.10 Quản lý quan hệ khách hàng 47 0.11 Mạng lưới hoạt động 39 0.09 Sự hài lòng của khách hàng 48 0.12 Thị phần 35 0.08 Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng 39 0.09 Khả năng sinh lợi 34 0.08 Tổng 418 1 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 31 Như vậy, theo đánh giá, tiêu chí sự hài lòng của khách hàng có trọng số cao nhất với 0.12 điểm, uy tín thương hiệu, nguồn nhân lực, quản lý quan hệ khách hàng có vị trí quan trọng thứ 2 với 0.11 điểm. Chất lượng và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ có mức độ quan trọng không kém với 0.10 điểm. Tiếp theo là dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng và mạng lưới hoạt động có trọng số 0.09 và cuối cùng là thị phần và tỷ suất sinh lợi với trọng số là 0.08 điểm. Mặc dù có sự chênh lệch về trọng số của các tiêu chí nhưng sự chênh lệch này không nhiều. Điều đó chứng tỏ mỗi tiêu chí đều giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 5.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang: An Giang là nơi tập trung một số lượng lớn các tổ chức tín dụng. Trong năm 2009, toàn tỉnh đã có 54 tổ chức tín dụng, trong đó có sự góp mặt của trên 20 Ngân hàng. Theo nhận xét của một chuyên gia trong ngành Ngân hàng thì các Ngân hàng này có thể được phân thành 3 loại: Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng TMCP lớn và các Ngân hàng TMCP mới 12. Đối thủ cạnh tranh của Sacombank An Giang được chọn dựa trên 3 loại này. Do Sacombank được xem là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nên các Ngân hàng TMCP trong nhóm này là đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhất. Như vậy số lượng đối thủ cạnh tranh được chọn phân tích gồm 4 đối thủ, mẫu được chọn theo phương pháp phán đoán, các Ngân hàng được chọn là những ngân hàng có hoạt động mạnh ở Long Xuyên: ¾ Nhóm Ngân hàng quốc doanh: Ngân hàng được chọn là Agribank. Đây là một trong 4 Ngân hàng quốc doanh lớn và là Ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong đầu tư vốn phát triển nông nghiệp và nông thôn, ngành kinh tế chủ yếu ở An Giang. ¾ Nhóm Ngân hàng TMCP lớn: Ngân hàng chọn phân tích là ACB và Ngân hàng Đông Á. o ACB là một trong những Ngân hàng TMCP lớn có quy mô tương đương với Sacombank.Trong khối Ngân hàng TMCP, ACB là Ngân hàng dẫn đầu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay và lợi nhuận 13. Đây là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Sacombank trong khối Ngân hàng TMCP. o Ngân hàng TMCP Đông Á có lịch sử hoạt động khá lâu, sau 17 năm hoạt động, Đông Á khẳng định là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu, đặc biệt là Ngân hàng đi đầu trong cung cấp dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng. Đây cũng là một trong những đối thủ lớn của Sacombank. 12 Phạm Thanh Hoa, 14/7/2007, Cánh cửa hẹp cho các ngân hàng mới, [trực tuyến], đọc từ đọc ngày 1/4/2010 13 Không ngày tháng. Vị thế của ACB [trực tuyến]. Đọc từ www.acb.com.vn, đọc ngày 1/4/2010 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang SVTH: Mai Thị Xuân Diễn 32 Nhóm Ngân hàng TMCP mới: Ngân hàng được chọn là Ngân hàng TMCP phát triển Mekong – MD Bank (tiền thân là Ngân hàng TMCP phát triển nông thôn Mỹ Xuyên). Đây là ngân hàng có lịch sử hoạt động khá lâu trên địa bàn Long Xuyên (trên 15 năm) nên có nhiều thế mạnh trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, điều này có ý nghĩa lớn đối với MD Bank vì An Giang là tỉnh có hoạt động nông nghiệp phát triển mạnh. Kết quả đánh giá năng lực cạnh tranh của Sacombank An Giang như sau: 5.2.1. Tài sản của Ngân hàng: 5.2.1.1. Uy tín thương hiệu: Qua kết quả khảo sát khách hàng trong địa bàn thành phố Long Xuyên 14, Sacombank An Giang và một số ngân hàng khác được biết đến như sau: Bảng 5.3. Mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng STT Ngân hàng Số lượng Tỷ lệ 1. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank) 54 42% 2. Ngân hàng Đông Á (DongAbank) 53 41% 3. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 41 32% 4. Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 39 30% 5. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 36 28% 6. Ngân hàng Mỹ Xuyên (MXbank) 30 23% 7. Ngân hàng Á Châu (ACB) 28 22% 8. Ngân hàng An Bình (ABbank) 17 13% 9. Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển (BIDV) 15 12% 10. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 10 8% Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm