Khóa luận Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

c Khoa. - Chịu trách nhiệm về các khóa học, chương trình giảng dạy, đội ngũ giáo viên và phương pháp giảng dạy… - Quản lý, sử dụng có hiệu quả các thiết bị, vật tư hiện có ở các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập thuộc Khoa. Trang 30 2.2 GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu N hư đã đề cập đến trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước chính: - N ghiên cứu định tính - N ghiên cứu định lượng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Bước 1: ghiên cứu định tính N ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng định tính. N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. N hững thành viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Thang đo SERVPERF được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. N ội dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bước 2: ghiên cứu định lượng N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên. Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và các phòng ban. Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo. Từ nguồn dữ liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh viên theo khoa, theo hệ và theo lớp) được xác định. Khung chọn mẫu và kích thước Trang 31 mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần. Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo mỗi khoa, mỗi chương trình học và mỗi lớp. Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của sinh viên được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp. Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các vấn đề về chất lượng được xác định từ kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất. 2.2.2 Lghiên cứu chính thức 2.2.2.1 Sơ đồ nghiên cứu Sơ đồ nghiên cứu được trình bày ở hình 2.2 bao gồm 4 phần chính: - Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi (xác định các biến quan sát) và xác định hình thức trả lời - Thiết kế mẫu và thông tin mẫu - Thủ tục phân tích dữ liệu ( Đánh giá thang đo, Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết) - Đề xuất các giải pháp Trang 32 Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu liên quan - Khái niệm giáo dục đại học, trường đại học - Mô hình phân tích 5 sai lệch - Thang đo SERVPERF - Sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Thông qua thảo luận nhóm với các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý, trưởng phó khoa, và sinh viên hiện tại của STU Điều chỉnh thang đo Kết quả điều chỉnh thang đo A Pilot test Kiểm tra thang đo với kích thước mẫu nhỏ. Phân tích độ tin cậy Điều chỉnh lại thang đo Dựa vào độ tin cậy được phân tích và ý kiến của các chuyên gia Tiến hành nghiên cứu Phân tích dữ liệu Xác định vấn đề về chất lượng Phân tích xác định nguyên nhân Đề nghị các giải pháp Kết luận và kiến nghị - Phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá thang đo - Phân tích hệ số tương quan, phân tích hồi qui đa biến, phân tích AN OVA, để kiểm định mô hình và các giả thuyết. Dựa vào kết quả nghiên cứu Thang đo A Thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng Thang đo B Dựa vào thang đo SERVPERF, thang đo sự hài lòng và kết quả bước trên nhằm phù hợp với loại hình dịch vụ Xác định các biến quan sát Thiết kế mẫu - Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần - Dựa vào số lượng biến quan sát để xác định kích thước mẫu Sử dụng số liệu từ bảng câu hỏi hồi đáp và phỏng vấn trực tiếp. Trang 33 2.2.2.2 Điều chỉnh thang đo Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của STU.
Điều chỉnh thang đo SERVPERF Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng. N hững biến quan sát được thành lập thông qua bước điều chỉnh thang đo. Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định. Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao. SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ lục 1.1) Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thực chất như đã nói chương 2, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi điểm sai lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi nhận được dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ. Do vậy, trong nghiên cứu này thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học tại STU từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên. Trong bước này, thông qua việc thảo luận với hiệu trưởng, với các hiệu phó, các trưởng phòng, các trưởng khoa tại STU sau buổi họp giao ban tháng 6 năm Trang 34 2008, và dựa trên thang đo SERVPERF, các dữ liệu định tính được thu thập. Bên cạnh đó việc phỏng vấn thử cũng được tiến hành với các sinh viên hiện đang học tại trường nhằm thu thập thêm dữ liệu cho việc hình thành các biến quan sát của thang đo. Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và quyền trưởng khoa quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bảng câu hỏi được hình thành chuNn bị cho việc nghiên cứu định lượng (phụ lục 2.2) Kết quả điều chỉnh thang đo SERVPERF được thể hiện trong bảng 2.3. Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh Tính hữu hình TAN 1. Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao. TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…). Độ tin cậy REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thông báo trước REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… luôn chính xác, đáng tin cậy REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy…) REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác. Trang 35 Sự đáp ứng RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…). RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên. RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm của STU. RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao. Sự đảm bảo ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên. ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao. ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và có đủ sự tự tin trong công việc. Sự cảm thông EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU. EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm. EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên.
Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Hayes, 1998) thành thang đo sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU. Bảng 2.4 là thang đo sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU đã được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và xin ý kiến chuyên gia. Trang 36 Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng của sinh viên đã được điều chỉnh SAT1. Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục đại học tại STU SAT2. STU cung cấp dịch vụ giáo dục đại học chất lượng cao.
Xác định hình thức trả lời Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert – Type). N gười trả lời được cho một loạt các chọn lựa diễn tả ý kiến của họ (trình bày ở Bảng 2.5) N hững thuận lợi của hình thức trả lời Likert: - Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể. - Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng để phân tích thống kê. - Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán. Trong nghiên cứu này, số cấp trả lời cho bảng câu hỏi được chọn là 5 vì theo nghiên cứu thống kê của Lissitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 có độ tin cậy thấp hơn số cấp là 5, còn khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa. Bảng 2.5: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối 2.2.2.2 Thiết kế mẫu – Thông tin mẫu Với khoảng hơn 4000 sinh viên hệ chính qui tập trung (hệ Cao đẳng và Đại học) và 22 biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi, kích thước mẫu được chọn là 1500. Sau đó, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần. Kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo khoa, theo chương trình đào tạo và theo lớp. Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát được gửi đến sinh viên để lấy ý kiến đồng thời cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp với một số lượng sinh viên nhất Trang 37 định. Để tiến hành phân tích định lượng, trong số các phiếu phản hồi, 518 phiếu phản hồi được chọn ra. ( chiếm khoảng trên 30% so với 1500 phiếu phát ra). Các phiếu phản hồi được chọn là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS. Các phiếu này sẽ được sắp xếp và nhóm lại theo ngành học nhằm mục đích tìm hiểu sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ các ngành học và sự hài lòng của sinh viên khi lựa chọn ngành học đó. Thông tin mẫu thống kê theo ngành và theo hệ được trình bày trong bảng 2.6. Trong phạm vi nghiên cứu, 518 phiếu phản hồi được chọn là những phiếu phản hồi của sinh viên thuộc hệ cao đẳng (3 năm) (0) và hệ đại học (4 năm) (2) Tên của mỗi ngành học được tiến hành mã hóa như sau: (1) Cơ khí, (3)Điện – điện tử, (4) Điện tử - viễn thông, (5) Công nghệ thông tin, (6) Công nghệ thực phNm, (7) Quản trị kinh doan, (8) Kỹ thuật công trình Bảng 2.6: Bảng mô tả thống kê mẫu Hệ gành học Cao đẳng (3 năm) Đại học (4 năm) Tổng cộng 1 20 37 57 3 11 26 37 4 31 30 61 5 44 35 79 6 75 24 99 7 100 20 120 8 45 21 66 Tổng cộng 326 193 518 2.2.3 Kết quả nghiên cứu Phần nội dung này trình bày kết quả nghiên cứu. Các dữ liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi hình thành dựa trên thang đo SERVPERF (xem phụ lục 2.1 và 2.2) được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 11.5. Trong phần này, thống kê mô tả được thực hiện; sau đó thang đo được đánh giá dựa trên độ tin cậy và phân tích nhân tố; công việc tiếp theo là hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; phân tích AN OVA và kiểm định giả thuyết là những công việc cuối cùng. Trang 38 2.2.3.1 Thống kê mô tả Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của STU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuNn – Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày ở bảng 2.7. Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ Biến  Minimum Maximun Mean Std. Deviation TAN 1 518 1 5 3.50 0.801 TAN 2 518 1 5 3.47 0.975 TAN 3 518 1 5 3.40 0.902 TAN 4 518 1 5 3.50 0.922 REL1 518 1 5 3.49 1.073 REL2 518 1 5 3.64 0.905 REL3 518 1 5 3.50 0.999 REL4 518 1 5 3.74 0.958 RES1 518 1 5 3.53 0.946 RES2 518 1 5 3.29 0.923 RES3 518 1 5 3.34 0.898 RES4 518 1 5 3.40 0.844 ASS1 518 1 5 3.30 0.862 ASS2 518 1 5 3.62 0.862 ASS3 518 1 5 3.78 0.801 ASS4 518 1 5 3.37 0.884 EMP1 518 1 5 3.48 0.885 EMP2 518 1 5 3.42 0.821 EMP3 518 1 5 3.37 0.810 EMP4 518 1 5 3.32 1.019 SAT1 518 1 5 3.42 0.802 SAT2 518 1 5 3.31 0.797 Trang 39 Hình 2.3: trung bình (Mean) của các biến quan sát
Chất lượng dịch vụ Từ bảng 2.7 và hình 2.3 có thể nhận biết được về sự đánh giá chung của khách hàng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của STU thông qua giá trị trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (Min) và độ lệch chuNn (Standard Deviation). Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (Min =1) đến lớn nhất là 5 (Max = 5) tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” đến “ hoàn toàn đồng ý”. Điều này có nghĩa sinh viên có suy nghĩ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ STU. Trang 40 N goài ra, nhìn chung chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung đánh giá là tương đối tốt. Các giá trị trung bình dao động từ 3.29 – 3.78. Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên tần số xuất hiện và trung bình của các biến quan sát trong phần phân tích thống kê mô tả có thể chia các biến quan sát thành 2 nhóm (xem phụ lục 2.3) hóm 1: bao gồm các biến quan sát mà các sinh viên đánh giá tương đối tốt. Hầu hết các sinh viên đều cho điểm 4 đối với những đánh giá của họ. N hóm này bao gồm các biến sau  TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…) (Mean = 3.50)  REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thông báo trước (Mean = 3.49)  REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… luôn chính xác, đáng tin cậy (Mean = 3.64)  REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương) (Mean = 3.50)  REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác. (Mean = 3.74)  RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…). (Mean = 3.53)  ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn (Mean = 3.62)  ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao (Mean = 3.78) hóm 2: bao gồm những biến quan sát mà có thể thấy sinh viên bày tỏ sự chưa hài lòng thực sự của mình bằng cách cho những điểm số không cao, chủ yếu là các điểm 3. Đó là các biến: Trang 41  TAN 1 Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao (Mean = 3.50)  TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập (Mean = 3.47)  TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên (Mean = 3.40)  RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên. (Mean = 3.29)  RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm của STU (Mean = 3.34)  RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao (Mean = 3.40)  ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên (Mean = 3.30)  ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và có đủ sự tự tin trong công việc (Mean = 3.37)  EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU (Mean = 3.48)  EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm (Mean = 3.42)  EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động (Mean = 3.37)  EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên (Mean = 3.32) Trong nhóm này ta nhận thấy sinh viên chưa hài lòng về trách nhiệm của nhân viên các khoa, các phòng ban trong việc giải quyết các vấn đề của sinh viên (RES2); các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên các khoa và các phòng ban cũng bị sinh viên đánh giá không cao (ASS1); và nội dung bài giảng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn (RES4). N goài ra nhóm thành phần các yếu tố hữu hình cũng được sinh viên quan tâm, đặc biệt là yếu tố nguồn tài liệu hỗ trợ sinh viên Trang 42 trong quá trình học tập (TAN 3). N hư vậy, số lượng biến quan sát ở nhóm 2 này chiếm tỷ lệ 60% trên tổng số biến quan sát. Đây được xem là một dấu hiệu cảnh báo cho STU về chất lượng dịch vụ giáo dục của mình.
Sự hài lòng của sinh viên Các biến quan sát (SAT1 và SAT2) trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuNn là 0.802 và 0.797. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. N hư vậy, một lần nữa kết quả thống kê cho thấy STU cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sinh viên cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ. 2.2.3.2 Đánh giá thang đo Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA) a. Độ tin cậy (Cronbach Alpha) Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo N unnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.65. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ N hư đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên 5 thành phần: tính hữu hình (TAN ) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ TAN 1 đến TAN 4; độ tin cậy (REL) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ REL1 đến Trang 43 REL4; sự đáp ứng (RES) được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến RES4; sự đảm bảo (ASS) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ ASS1 đến ASS4; và cuối cùng là sự cảm thông (EMP) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ EMP1 đến EMP4. Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích hệ số Cronbach Alpha các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày trong bảng 2.8 dưới đây. N goài ra có thể xem thêm phụ lục 2.4 Bảng 2.8: Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến Tính hữu hình (TA) TAN 1 10.3784 4.8740 0.5179 0.6957 TAN 2 10.4035 4.2489 0.5437 0.6809 TAN 3 10.4768 4.6020 0.5087 0.6992 TAN 4 10.3764 4.3126 0.5800 0.6583 Alpha = 0.7428 Độ tin cậy (REL) REL1 10.8745 4.6438 0.5635 0.6168 REL2 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL3 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL4 10.6255 5.2560 0.5074 0.6528 Alpha = 0.7167 Sự đáp ứng (RES) RES1 10.0367 4.0896 0.4072 0.6302 RES2 10.2799 3.7377 0.5473 0.5309 RES3 10.2259 3.9972 0.5766 0.5766 RES4 10.1660 4.5294 0.3619 0.6543 Alpha = 0.6676 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 10.7683 4.0043 0.4358 0.6882 ASS2 10.4479 3.8184 0.5013 0.6487 ASS3 10.2819 3.9630 0.5162 0.6413 ASS4 10.6988 3.6267 0.5470 0.6198 Trang 44 Alpha = 0.7126 Sự cảm thông (EMP) EMP1 10.1081 4.4409 0.5579 0.7007 EMP2 10.1680 4.6004 0.5776 0.6924 EMP3 10.2162 4.5296 0.6157 0.6738 EMP4 10.2683 4.1928 0.4977 0.7442 Alpha = 0.7585 N hìn bảng ta nhận thấy Thành phần sự hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.7428 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5087. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.7167 và hệ số tương quan biến tổng của các biến thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5047. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích tiếp theo – phân tích nhân tố khám phá EFA. Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.6676 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn, thấp nhất là 0.3619 thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA. Thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 đồng thời hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4358 thỏa mãn yêu cầu về các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. N hư vậy tất cả các biến dùng để đo lường thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên Việc lựa chọn hay không lựa chọn thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng được quyết định dựa trên hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên. Thang đo sự hài lòng Trang 45 của sinh viên bao gồm hai biến quan sát là sự hài lòng hoàn toàn của sinh viên (SAT1) và chất lượng dịch vụ giáo dục cao mà STU cung cấp (SAT2). Bảng 2.9 trình bày kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng sinh viên là 0.7445 và hệ số tương quan biến tổng của hai biến thỏa yêu cầu, đều lớn hơn 0.5. Do đó các biến đều được sử dụng để phục vụ cho bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Bảng 2.9: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến SAT1 3.3089 0.6355 0.5931 . SAT2 3.4247 0.6433 0.5931 . Alpha = 0.7445 b. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis) Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (20 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng của sinh viên (2 biến quan sát) đều đủ điều kiện để thực hiện bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau (phân loại biến số) N ghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong các bảng phía dưới và có thể xem thêm trong phần phụ lục 2.5. Các kết quả phân tích nhân tố được giải thích bằng các lý thuyết thống kê trong kinh doanh