Khóa luận Phát triển bền vững hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

rên điều kiện cụ thể của Chi nhánh và chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn trung ương. Với phương châm: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” Phương châm này đã trở thành kim chỉ nam cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. Dựa vào đó để xây dựng một chiến lược phát triển có tầm nhìn dài hạn nhằm khai thác có hiệu quả các nguồn lực ngân hàng hiện có của Chi nhánh. Việc tiến hành hoạch định chiến lược phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh được tiến hành thông qua các công việc cụ thể sau: Thứ nhất: Phân tích môi trường kinh doanh Chi nhánh đã tiến hành phân tích môi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh bằng việc thu thập thông tin, sử dụng các mô hình dự báo, dự đoán các xu thế phát triển của công nghệ, kinh tế trong nước và các nước mà Việt Nam có quan hệ thương mại. Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới đã có tác động lớn đối với sự phát triển của chi nhánh. Nhận thức được điều này ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã tiến hành phân tích những ảnh hưởng của việc hội nhập đến sự phát triển của chi nhánh nói chung và sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Trên cơ sở phân tích các cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập để đưa ra các mục tiêu phát triển phù hợp và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu đó. Thứ hai: Xác định vị thế của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã tiến hành phân tích tiềm lực hiện có của ngân hàng như: khả năng tài chính hiện tại, nguồn công nghệ hiện tại, khả năng sử dụng và phát triển công nghệ trong thời gian tới, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, mạng lưới kinh doanh, .. Từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và tìm ra các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu trong quá trình phát triển. Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cũng không quên đánh giá những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài - những đối thủ cạnh tranh lớn của ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Với việc xác định vị thế của ngân hàng, dự đoán sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh đã giúp Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội có nhiều biện pháp sát sao hơn, chính xác hơn trong chiến lược phát triển của mình nhằm phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thứ ba: Xác định nhu cầu của khách hàng và thị trường để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế. Với phương châm luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã coi trọng công tác tìm hiểu nhu cầu của thị trường, của khách hàng. Mỗi nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhận và dựa vào khả năng hiện có của chi nhánh để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nói riêng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, được khách hàng chấp nhận. Thứ tư: Tổng hợp phân tích và đánh giá thông tin thu thập Việc tổng hợp, phân tích và đánh giá thông tin được tiến hàng bởi ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội dựa vào việc rút kinh nghiệm trong quá trình phát triển, rút kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn và chủ trương chỉ đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sau khi tiến hành phân tích và tổng hợp thông tin, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đề ra chính sách và mục tiêu phát triển cho toàn chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể, cho từng hoạt động cụ thể được tập hợp trong sổ tay chất lượng của chi nhánh thành một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: chính sách và mục tiêu chất lượng hoạt động và kế hoạch thực hiện cụ thể của chi nhánh và kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng “Đến với Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội, các bạn sẽ thực sự được chia sẻ, hỗ trợ, hài lòng” Để thực hiện được mục tiêu trên, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cam kết: Chia sẻ ý tường kinh doanh mà bạn có, chia sẻ khó khăn, vướng mắc trong thương trường và chia sẻ rủi ro bạn có thể gặp phải trong tương lai. Hỗ trợ toàn diện cho khách hàng về kiến thức, kinh nghiệp và công nghệ hiện đại về quản lý và dịch vụ ngân hàng cũng như đảm bảo cung cấp nguồn tài chính vững chắc và ổn định Thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, cách thức triển khai công việc linh hoạt đem lại hiệu quả và lợi ích tối đa cho khách hàng, chắc chắn sẽ làm khách hàng thực sự hài lòng trong quan hệ hợp tác. Đào tạo, cung cấp các nguồn lực cho mọi cán bộ nhân viên để họ có khả năng thực hiện tốt các nghiệp vụ tiện ích của ngân hàng. Liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ ngân hàng, thường xuyên tìm hiểu nguyện vọng và ý kiến của khách hàng để thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng một cách tốt nhất. Mục tiêu chất lượng Đảm bảo 100% khách hàng được hỏi đều hài lòng về thái độ phục vụ và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng Đảm bảo 90% khách hàng được hỏi đều hài lòng về chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng Đảm bảo 100% các quy định về thời gian thực hiện công việc trong các quy trình đều được tuân thủ Đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giao. Kế hoạch thực hiện Tuyên truyền và đào tạo cán bộ nhân viên nâng cao nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng của thái độ phục vụ đối với khách hàng cũng như đồng nghiệp, ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp Kiên quyết xử lý những trường hợp tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của chi nhánh Đào tạo và tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và các kiến thức bổ trợ Hướng dẫn cán bộ nhân viên áp dụng thực hiện các quy trình công việc, phối hợp, hợp tác tốt giữa các bộ phận liên quan. Giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh tới từng bộ phận Chính sách và mục tiêu phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng được đưa ra trên cơ sở của chính sách, mục tiêu hoạt động chung của toàn chi nhánh. Như vậy, có thể nói Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển bền vững cho toàn bộ hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Điều này cũng mang lại nhiều thành công cho sự phát triển của chi nhánh. Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội là một chi nhánh mới thành lập, cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, nguồn nhân lực còn hạn chế, thiếu các công cụ, bộ phận hỗ trợ cho việc phân tích và các dự báo trong tương lai. Hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh mới trong giai đoạn đầu phát triển, vấn đề nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng chưa thật chính xác. Do đó, việc quyết định chiến lược phát triển cho hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh hiện vẫn gặp nhiều khó khăn vướng mắc như: Thứ nhất: Việc thu thập thông tin từ hoạt động kinh doanh hiện tại của chi nhánh cũng như từ phía khách hàng và thị trường còn mang tính thủ công, chưa xây dựng được một hệ thống xử lý thông tin liên quan, chưa phân loại được thông tin và tổ chức lưu trữ hợp lý phục vụ cho quá trình xây dựng chiến lược phát triển cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Thứ hai: Chưa lường hết được những thay đổi về kinh tế trong nước cũng như các nước liên quan, làm ảnh hưởng tới quá trình phát triển của chi nhánh. Một số mục tiêu chi nhánh đã đề ra nhưng không thể thực hiện được. Thứ ba: Việc thu thập tài liệu, thông tin mới mang tính chất thông kê, chứ chưa tiến hành phân tích cụ thể, kỹ lưỡng 2.4.2. Về hoạt động quản trị điều hành hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Có chiến lược kinh doanh tốt chỉ là phương cách để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhưng việc thực hiện chiến lược kinh doanh đó đến đâu phụ thuộc lớn vào công tác quản trị điều hành hoạt động. Công tác quản trị điều hành hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội về cơ bản đã thực hiện theo yêu cầu phát triển bền vững. Thể hiện: Thứ nhất: Việc quản lý và điều hành hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng đã đạt được sự thoả mãn của 3 đối tượng: khách hàng, cán bộ ngân hàng và ngân hàng. - Đối với khách hàng: Ngân hàng nông nghiệp Đông Hà Nội đã lấy khách hàng làm trung tâm trong sự phát triển của mình. Các sản phẩm và dịch vụ đưa ra ngày càng làm giảm sự khó khăn của khách hàng. Nếu như trước đây để xin mở L/C tại Ngân hàng, khách hàng phải đáp ứng một số thủ tục nhất định. Nhận thức được sự phiền hà đối với khách hàng, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã nghiên cứu, đề ra các quy trình, thủ tục ngày càng đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được sự an toàn và chính xác cao. Tổ chức nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu và tháo gỡ khó khăn cho khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và ngân hàng. - Đối với Ngân hàng: Hoạt động thanh toán quốc tế góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng thông qua thu phí từ việc cung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế và lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ. Qua đó góp phần nâng cao năng lực tài chính, thu hút thêm khách hàng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. (bảng 2.6) Bảng 2.6: Doanh thu từ phí và lãi kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội 2004 – 2007. Đơn vị: Triệu đồng Năm Doanh thu 2004 2005 2006 2007 Từ phí hđ TTQT 124.694 125.593 117.300 127.800 Lãi kinh doanh ngoại tệ 727 750 700 650 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Đông Hà Nội qua các năm: 2004, 2005, 2006, 2007 Thanh toán quốc tế còn góp phần sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực ngân hàng. Với điều kiện về công nghệ, về mạng lưới, về cơ sở vật chất sẵn có phục vụ cho các hoạt động truyền thống như: tín dụng, thẻ, đầu tư . việc phát triển hoạt động thanh toán quốc tế góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn lực hiện có của ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần tăng thêm tính tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ truyền thống của ngân hàng, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng. Qua đó, nâng cao được tính cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng - Đối với cán bộ ngân hàng: Thông qua việc thoả mãn nhu cầu của ngân hàng, ngân hàng có điều kiện đáp ứng các yêu cầu của cán bộ ngân hàng thông qua việc gia tăng thu nhập cho chính người lao động Thứ hai: Hoàn thiện quy trình và thể chế cho hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh. Tất cả các quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế đã được chi nhánh cụ thể hoá trong quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Quy trình được nghiên cứu và xây dựng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong giao dịch với chi nhánh đồng thời đảm bảo độ chính xác, an toàn trong thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh nói riêng. Quy trình ISO 9000:2000 được sử dụng thống nhất trong toàn chi nhánh để hướng dẫn tất cả cán bộ ngân hàng trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Để phát huy hiệu quả của công tác quản trị điều hành hoạt động thanh toán quốc tế, Chi nhánh còn tổ chức các đoàn đi khảo khát và đánh giá chất lượng ISO của từng hoạt động trong toàn chi nhánh nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Thông qua đây để thấy được các điểm phù hợp và không phù hợp của quy trình ISO và tiến hành sửa đổi bổ sung kịp thời trên cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và đảm bảo an toàn cho chi nhánh, dễ thực hiện đối với cán bộ thanh toán. Thứ ba: Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đưa ra một hệ thống quản lý chất lượng và dịch vụ ngân hàng được tập hợp trong sổ tay chất lượng bao gồm chính sách, mục tiêu chất lượng chung cho các dịch vụ ngân hàng, thông qua đó tiến hành giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận, từng phòng lên kế hoạch cụ thể để thực hiện mục tiêu đó, ban lãnh đạo ngân hàng có trách nhiệm quản lý, giám sát, kiểm soát đối với việc thực hiện các chính sách và mục tiêu chung đã đề ra một cách thường xuyên. Ngoài ra các quy định và thể chế liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế còn được ngân hàng đưa vào chức năng và nhiệm vụ của phòng thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh. Thông qua đó tạo sự chủ động cho cán bộ thanh toán quốc tế trong giải quyết công việc và phát huy sự sáng tạo của cán bộ trong công việc. Như vậy, có thể thấy Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã rất coi trọng công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh của mình. Công tác quản trị điều hành luôn hướng tới khách hàng làm trung tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Từ đó hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng và mục tiêu chiến lược phát triển của toàn chi nhánh nói chung. Tuy nhiên, vấn đề quản trị điều hành theo phương pháp mới “theo công nghệ quản lý ngân hàng hiện đại” còn đang trong quá trình vừa vận dụng vừa rút kinh nghiệm. Do đó, chưa phát huy được hiệu quả cao. Quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế, sổ tay chất lượng tuy đã được xây dựng song vẫn đang trong quá trình thử nghiệm và sửa đổi. 2.4.3. Tình hình áp dụng công nghệ trong hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Trong giai đoạn phát triển hiện nay, công nghệ trở thành một phần tất yếu quyết định sự thành công trong kinh doanh của các ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của khoa học và công nghệ trong phát triển, ngay từ khi thành lập chi nhánh đã liên tục quan tâm đầu tư đổi mới khoa học công nghệ. Xuất phát từ nhu cầu giao dịch tiên tiến: thanh toán thẻ, thanh toán điện tử ., kết nối đường truyền đảm bảo hoạt động của máy ATM; nhu cầu thực hiện nhanh, chính xác, an toàn và hiệu quả các hoạt động thanh toán quốc tế. Năm 2007 Chi nhánh đã bắt tay ngay vào đầu tư lắp đặt công nghệ mới. Việc thanh toán điện tử qua mạng đã dần hoàn thiện và đi vào hoạt động ổn định. Đến tháng 10 năm 2007 Chi nhánh đã chính thức đưa vào áp dụng công nghệ giao dịch theo chương trình IPCAS. Kế hoạch đầu tư đổi mới công nghệ của chi nhánh nằm trong chiến lược 4M của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (chiến lược xây dựng con người, công nghệ, tài chính và Marketing) đồng thời dựa vào điều kiện cụ thể của chi nhánh trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường. Điều này thể hiện sự chủ động, linh hoạt trong đầu tư, đổi mới công nghệ và bắt kịp xu hướng thị trường nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng của Chi nhánh. Cho đến nay Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã kết nối trên diện rộng mạng máy tính từ trụ sở chính đến các chi nhánh; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Năm 2008 Chi nhánh sẽ tiếp tục đầu tư hiện đại hoá công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tiên tiến của tất cả các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nhìn chung, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã nghiên cứu và đầu tư hiện đại hoá công nghệ theo yêu cầu phát triển bền vững các hoạt động ngân hàng. Đầu tư xuất phát từ nhu cầu thị trường, có sự dự báo xu hướng phát triển của khoa học công nghệ. Với sự nỗ lực đầu tư đổi mới khoa học công nghệ của toàn chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của Chi nhánh đã mang lại nhiều thành công cho chi nhánh. Tuy nhiên, đòi hỏi của thực tế còn cao hơn nhiều, sự hoạt động của mạng về mặt kỹ thuật còn chưa ổn định, sự cố mạng . Hoạt động thanh toán quốc tế đòi hỏi công nghệ cao, vận hành nhanh, chính xác. Trong thời gian qua, chi nhánh đã liên tục đầu tư quan tâm đổi mới công nghệ song công nghệ phục vụ cho thanh toán quốc tế còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Tốc độ của mạng còn chậm, còn nhiều sự cố kỹ thuật trong quá trình thực hiện thanh toán, gây khó khăn cho khách hàng. Do Chi nhánh mới được thành lập, khả năng về tài chính nhân lực phục vụ cho đổi mới và áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh còn nhiều hạn chế. Vẫn biết việc đầu tư đổi mới công nghệ vừa xuất phát từ nhu cầu thị trường nhưng phải căn cứ trên nguồn lực hiện có của Chi nhánh. Nhưng khi nhìn thấy nhu cầu của thị trường mà Chi nhánh chưa thể đáp ứng thì không được coi đó là hoạt động thụ động mà cần tìm biện pháp nhằm đáp ứng đòi hỏi của thị trường và có thể sự báo xu hướng phát triển của khoa học công nghệ nhằm đưa ra một chiến lược đầu tư dài hạn, hợp lý. Nguồn nhân lực ngân hàng có vai trò quan trọng và quyết định sự thành công của việc chuyển giao khoa học công nghệ. Do đó, Một vấn đề quan trọng để đổi mới công nghệ hiệu quả là phải phát triển nguồn nhân lực đi trước một bước. Cần tính toán nhu cầu thực tế của việc phát triển công nghệ để tiến hành đào tạo nguồn nhân lực trước khi thực hiện đổi mới công nghệ. 2.4.4. Nguồn nhân lực cho hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Nguồn nhân lực luôn có yếu tố quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh nói chung. Nguồn nhân lực cho hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội thời gian qua đã được quan tâm và phát triển. - Chi nhánh thường xuyên cử các cán bộ chuyên môn tham gia các lớp tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Có chính sách khuyến khích, khen thưởng nhân viên hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên. Cho đến nay, cán bộ thanh toán quốc tế của chi nhánh đều có trình độ đại học, và Tiếng anh C. Nguồn cán bộ thanh toán quốc tế của ngân hàng hầu hết là những cán bộ có tâm huyết và trách nhiệm với công việc. Đây là một thuận lợi để phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Tuy nhiên nguồn nhân lực của chi nhánh vẫn còn yếu kém so với yêu cầu phát triển của chi nhánh - Số cán bộ thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế còn thiếu, gây khó khăn trong việc thực hiện quy trình nghiệp vụ. Do thiếu cán bộ, nên không thể phân định rạch ròi công việc, các cán bộ của chi nhánh thường phải kiêm nghiệm nhiều công việc, dễ dẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, gây rủi ro trong quá trình thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế. - Do chi nhánh mới thành lập, một số cán bộ thanh toán quốc tế của chi nhánh được luân chuyển từ các chi nhánh khác của ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đến hoặc chuyển từ các bộ phận khác đến nên thiếu sự đồng bộ trong quá trình hoạt động - Cán bộ làm nghiệp vụ thanh toán quốc tế chưa được đào tạo bài bản, chính quy, chỉ được hướng dẫn trao đổi kinh nghiệm từ phòng Thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Một số cán bộ được tập huấn thì ít sử dụng, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. - Chi nhánh chưa chủ động trong kế hoạch phát triển nguồn nhân lực thanh toán quốc tế cho riêng mình mà còn phụ thuộc vào Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn Việt Nam Mặc dù ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã hướng tới việc xây dựng nguồn nhân lực theo yêu cầu phát triển bền vững hoạt động thanh toán quốc tế song việc phát triển nguồn nhân lực ngân hàng còn nhiều bất cập. 2.4.5. Hệ thống Marketing hỗ trợ phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Nếu như khoảng mười năm trước đây, nhắc đến marketing ngân hàng quả thật là một khái niệm quá xa với đối với ngành ngân hàng. Bởi dịch vụ ngân hàng lúc đó là ban phát và xin cho. Hệ thống ngân hàng của Việt Nam còn ít, không có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Đến nay, marketing đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Phát triển marketing để giới thiệu quảng bá và khẳng định uy tín, thương hiệu của ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay. Marketing là rất quan trọng để phát triển. Nhận thức được điều này, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã làm gì để sử dụng hoạt động marketing như thế nào để phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng? Thứ nhất: Ban lãnh đạo ngân hàng đã quán triệt thống nhất sự ảnh hưởng của mỗi nhân viên ngân hàng đối với hình ảnh và uy tín của ngân hàng khi giao tiếp với khách hàng. Họ đang mang trong mình một phần hình ảnh của ngân hàng. Do đó, mỗi nhân viên làm sao khi giao tiếp với khách hàng phải lấy được sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai: Ngân hàng thực hiện quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ thanh toán quốc tế và các sản phẩm tiện ích khác của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các hoạt động xã hội khác của ngân hàng. Thứ ba: Thực hiện giới thiệu về các lợi ích, chính sách ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng trên Website riêng của ngân hàng Website của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội: Thứ tư: Những lợi ích của dịch vụ thanh toán quốc tế được kết hợp với các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng nhằm đạt được sự hài hoà trong thực hiện chiến lược marketing chung của ngân hàng. Thực hiện chiến lược này, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ của ngân hàng để có được lợi ích tối đa, vừa mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Có thể nói rằng, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã có cái nhìn mới về marketing ngân hàng. Phát triển hệ thống marketing theo yêu cầu phát triển bền vững các hoạt động ngân hàng. Hoạt động marketing của ngân hàng đã kết hợp được yếu tố bên trong (hình ảnh nhân viên ngân hàng) và yếu tố bên ngoài (quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông) trong việc quảng cáo, tiếp thị hình ảnh của ngân hàng. Đưa các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến với người tiêu dùng một cách có hiệu quả. Điều này đã tạo được ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng về hình ảnh của ngân hàng, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, Hoạt động marketing của ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội vẫn ẩn chứa những tồn tại cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả marketing. Mà sâu xa hơn là hướng tới sự phát triển bền vững hoạt động thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động khác của toàn ngân hàng. Thứ nhất: Hoạt động marketing vẫn chưa để lại ấn tượng sâu sắc về sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng trong tâm trí người tiêu dùng. Những quảng cáo còn mang tính dàn trải, không có trọng tâm. Thứ hai: Việc quảng cáo, giới thiệu dịch vụ qua website mới của ngân hàng còn chưa được chú trọng đầu tư cả về nội dung và hình thức. Thứ ba: Chính sách marketing chưa khuyến khích được nhân viên ngân hàng thực hiện marketing thường xuyên cho hoạt động thanh toán quốc tế, chưa tranh thủ được những khách hàng tiềm năng. 2.4.6. Tình hình phát triển sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Thứ nhất: Năm 2004, 2005 là năm chi nhánh mới đi vào hoạt động, đang trong quá trình hoàn thiện và lắp đặt, mua sắm thiết bị, xây dựng quy trình nghiệp vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế. Vì thế trong những năm đầu này hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh mới chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu thị trường, thử nghiệm các sản phẩm thanh toán quốc tế. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh chưa tạo được niềm tin cho khách hàng, chưa thu hút được nhiều khách hàng mới. Thứ hai: Việc tổ chức nghiên cứu, thăm dò thị trường và căn cứ vào đặc điểm thực tế của chi nhánh để đưa ra các dịch vụ thanh toán quốc tế phù hợp với thị trường, nhận được sự đồng tình ủng hộ của khách hàng. Tận dụng lợi thế về địa hình, nằm ở trung tâm thủ đô, chi nhánh đã mở các bàn thu đổi ngoại tệ, cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua mạng điện tử. Dựa vào nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn. Dựa vào lợi thế là một chi nhánh cấp một của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - một ngân hàng có uy tín hàng đầu Việt Nam. Thứ ba: Sự phát triển hoạt động thanh toán quốc tế được kết hợp với các dịch vụ khác của ngân hàng như: dịch vụ tín dụng, thẻ . Khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, khách hàng không chỉ được hưởng những lợi ích và ưu đãi về các dịch vụ thanh toán quốc tế so với các ngân hàng khác mà còn được sử dụng ưu đãi sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Đặc biệt, đối với khách hàng có khối lượng giao dịch lớn và thường xuyên, ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi hợp lý. Thứ tư: Năm 2006, 2007 chi nhánh đã dần đi vào hoạt động ổn định. Trang thiết bị công nghệ phục vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế được đầu tư. Năm 2007 chi nhánh cũng hoàn thiện quy trình ISO hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với chi nhánh và đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Cho đến nay chi nhánh đã duy trì được một số khách hàng truyền thống thường xuyên có những hợp đồng với giá trị lớn và ổn định như: DIANA, ICA, Minh Việt., đồng thời ngân hàng cũng liên tục thu hút thêm được những khách hàng mới. Thứ năm: Các dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng được mở rộng theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Nếu như lúc đầu hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh chỉ mang tính thanh toán đơn thuần. Điều này gây khó khă