Khóa luận Thực trạng hoạt động dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang

KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄPCHUYEÂN NGAØNH QUAÛN TRÒ KINH DOANH KHOÙA 2004 -2008 ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAM Á CHI NHÁNH NHA TRANG SVTH : ĐỖ XUÂN MẠNH GVHD : VÕ ĐÌNH QUYẾT Phần I: Sự cần thiết và mục đích của đề tài Keát caáu ñeà taøi Luận văn được trình bày trong 03 chương: Chương I: Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng thương mại. Chương II: Đánh giá thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang. GIÔÙI THIEÄU NGAÂN HAØNG NAM AÙ CHI NHAÙNH NHA TRANG Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 15/09/2004, trụ sở đặt tại 41 đường Nguyễn Thị Minh Khai – thành phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa. Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang đã có 4 phòng giao dịch trực thuộc, có ngành nghề kinh doanh và lĩnh vực hoạt động như Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang, bao gồm:  Ngân hàng TMCP Nam Á – Phòng giao dịch Vạn Ninh  Ngân hàng TMCP Nam Á – Phòng giao dịch Chợ Đầm  Ngân hàng TMCP Nam Á – Phòng giao dịch Bình Tân  Ngân hàng TMCP Nam Á – Phòng giao dịch Cầu Dứa Sô ñoà toå chöùc boä maùy ÑAÙNH GIAÙ KHAÙI QUAÙT TÌNH HÌNH HOaïT ÑoäNG KINH DOANH SAÛN PHAÅM HUY ÑOÄNG – CHO VAY TAÏI NGAÂN HAØNG NAM AÙ CHI NHAÙNH NHA TRANG Tình hình huy ñoäng – Cho vay Soá dö huy ñoäng phaân theo chuû theå Soá dö huy ñoäng phaân theo kyø haïn göûi Soá löôïng khaùch haøng huy ñoäng Dö nôï cho vay phaân theo chuû theå vay Dö nôï cho vay phaân theo Thôøi haïn vay Soá löôïng khaùch haøng cho vay CAÙC SAÛN PHAÅM DÒCH VUÏ TAÏI NGAÂN HAØNG NAM AÙ CHI NHAÙNH NHA TRANG Giaù trò thanh toaùn QUOÁC TEÁ THANH TOAÙN TRONG NÖÔÙC Doanh soá kinh doanh ngoaïi teä Tyû troïng caùc dòch vuï trong toång thu nhaäp TÖØ HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ Tyû troïng cuûa chi phí trong hoaït ñoäng dòch vuï so vôùi thu nhaäp töø hoaït ñoäng dòch vuï trong caùc naêm Tyû troïng thu nhaäp töø hoaït ñoäng dòch vuï so vôùi toång thu nhaäp Lôïi nhuaän töø hoaït ñoäng dòch vuï qua caùc naêm ÑAÙNH GIAÙ CHUNG VEÀ DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG NAM AÙ CHI NHAÙNH NHA TRANG Kết quả đạt được  Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngày một tăng qua các năm cho thấy xu hướng đi lên phát triển của thị trường.  Số lượng khách hàng cá nhân có tốc độ tăng trưởng tương đối cao.  Ñaùnh giaù chung veà dòch vuï ngaân haøng taïi Ngaân haøng Nam AÙ chi nhaùnh Nha Trang Những mặt tồn tại:  Danh mục dịch vụ cung ứng còn hạn chế.  Quy trình giao dịch chưa thuận tiện, phức tạp trong xử lý.  Tỷ trọng về thu nhập của dịch vụ còn thấp so với tổng thu nhập của ngân hàng và có xu hướng giảm.  Khách hàng trong thanh toán quốc tế chưa được chú trọng phát triển thêm, chỉ dứng lại ở những khách hàng truyền thống.  Hiện tại hoạt động kinh doanh ngoại tệ chỉ tập chung kinh doanh 2 loại ngoại tệ mạnh là USD và EUR chứ chưa phát triển ra các loại ngoại tệ khác. Nguyeân nhaân cuûa nhöõng toàn taïi Nguyên nhân chủ quan  Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể còn nhiều hạn chế.  Khả năng tài chính của chi nhánh chịu sự phụ thuộc vào hội sở. Hoạt động nhân sự còn một số tồn tại. Nguyên nhân khách quan  Nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán tiền mặt.  Nền kinh tế phát triển chưa ổn định. GIAÛI PHAÙP PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI nGAÂN HAØNG NAM AÙ chi nhaùnh NHA TRANG  Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp.  Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân.  Nhóm giải pháp phát triển chi nhánh. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP  Tín dụng.  Huy động vốn.  Dịch vụ bảo lãnh.  Dịch vụ thanh toán trong nước.  Dịch vụ quanh toán quốc tế.  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.  Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác BSMS (Bank Short Message Service), Thanh toán lương, Home Banking, ATM, SVS, POS/EDC. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Giải pháp phát triển sản phẩm huy động vốn.  Giải pháp phát triển tín dụng.  Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH  Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính.  Phát triển nguồn nhân lực.  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn.  Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch.  Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng. Caûm ôn quyù thaày (coâ) vaø caùc baïn ñaõ laéng nghe! Toát nghieäp ra tröôøng, em xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh nhaát tôùi taát caû caùc thaày (coâ) ñaõ truyeàn ñaït cho em kieán thöùc trong suoát hôn 4 naêm hoïc vaø ñaëc bieät laø thaày (coâ) trong hoäi ñoàng xeùt toát nghieäp ngaøy hoâm nay. Kính chuùc thaønh coâng – söùc khoûe – haïnh phuùc! Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng Tập trung phục vụ cho các doanh nghiệp có tình hình sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Tăng cường mối quan hệ với các ban ngành, địa phương, nhất là sở Kế hoạch – Đầu tư để nắm bắt thông tin, tiếp xúc với các doanh nghiệp mới thành lập để ngân hàng tiến hành giới thiệu, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Trong tiếp thị để mở rộng khách hàng, chỉ lựa chọn tiếp thị quan hệ tín dụng với những khách hàng đáp ứng đủ điều kiện về tín dụng. Đồng thời mở rộng khách hàng là các đơn vị hành chính có thu để tăng cường huy động vốn: Bệnh viện, Điện lực, Trường học… Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng  Tăng cường mối quan hệ các khách hàng tốt.  Có chính sách lãi suất linh động, hợp lý đối với từng khách hàng vay để tăng tính cạnh tranh. Sớm hoàn thiện chính sách cho vay, chính sách khách hàng để triển khai áp dụng toàn chi nhánh.  Đa dạng hoá danh mục đầu tư tín dụng.  Tăng cường kiểm soát nâng cao chất lượng tín dụng.  Thực hiện rà soát lại thực trạng các chỉ tiêu liên quan đến giới hạn tín dụng để từ đó đề xuất các phương pháp, biểu mẫu, theo dõi, quản lý chung. Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn  Mở rộng tiền gửi đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp như: Bưu chính, trường học, điện năng…  Khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ mới cho khách hàng gửi tiền.  Xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý, linh động để thu hút lôi kéo khách hàng lớn đặc biệt các khách hàng mới giao dịch với ngân hàng.  Liên hệ với cơ quan thuế để tìm ra những doanh nghiệp làm ăn hiệu quả để kịp thời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tranh thủ nguồn vốn huy động.  Tổ chức các buổi hội nghị, nói chuyện, trao đổi giao lưu với khách hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh  Tích cực quảng bá các sản phẩm bảo lãnh cho nhiều đối tượng để đa dạng hoá khách hàng, đa dạng hoá các loại hình bảo lãnh.  Hợp tác với một tổ chức tín dụng khác để đảm bảo điều kiện thực hiện hợp đồng bảo lãnh, giữ chân khách hàng và giảm thiểu rủi ro.  Cần kiểm soát chặt chẽ quy trình bảo lãnh.  Hoàn thiện biểu phí bảo lãnh, từng loại bảo lãnh, từng nhóm đối tượng khách hàng, trên doanh số bảo lãnh với mức phí cạnh tranh với các ngân hàng khác. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế  Tăng cường quảng bá, tư vấn cho khách hàng.  Tăng cường đa dạng hoá hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.  Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, đặc biệt là am hiểu về nghiệp vụ ngoại thương.  Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế an toàn, chính xác. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán trong nước  Liên kết các nhà cung cấp dịch vụ.  Liên kết, cộng tác với tập đoàn, nhà cung cấp dịch vụ nổi tiếng trên thế giới và khu vực để cung cấp dịch vụ thanh toán.  Khảo sát giá cả thị trường để đưa ra biểu phí cạnh tranh nhưng vẫn đạt hiệu quả.  Đa dạng hoá các loại hình thanh toán trong nước dưới dạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking… Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ  Liên hệ với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài để cung ứng ngoại tệ, đồng thời tăng cường mua ngoại tệ ở các tiệm vàng.  Thu nhập, nắm bắt thông tin về giá cả hàng hoá thị trường. Đặc biệt là giá vàng để dự đoán tỷ giá trong thời gian ngắn.  So sánh giá mua giá bán của các ngân hàng trên địa bàn để điều chỉnh tỷ giá phù hợp nhưng phải cân nhắc với hiệu quả.  Tư vấn cho khách hàng cá nhân trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ theo quy định của Nhà nước. Giải pháp phát triển sản phẩm huy động vốn  Xác định khách hàng tiềm năng, đặc điểm nhu cầu của khách hàng  Phân loại khách hàng tiềm năng thành 2 nhóm chính: Nhóm thu nhập cao và có tích luỹ, nhóm thu nhập cao và chưa có tích luỹ để định hướng các loại sản phẩm cung cấp.  Thu thập thông tin về chính sách huy động vốn của đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp huy động vốn mới.  Đa dạng hoá các sản phẩm tiết kiệm.  Có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, phù hợp theo nhóm khách hàng, theo từng thời điểm.  Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm tiết kiệm qua báo, tờ rơi, bandroll, truyền hình… Giải pháp phát triển tín dụng  Nghiên cứu khách hàng theo nhiều tiêu chí.  Tăng cường triển khai các sản phẩm hiện có và nghiên cứu các sản phẩm mới.  Gắn với việc cho vay hỗ trợ tài chính đại học, du học với việc hợp tác với các tổ chức tư vấn du học, đại học.  Đa dạng hoá các phương thức thanh toán cho khách hàng.  Tăng cường quảng cáo, quảng bá các sản phẩm trên các phương tiện cho khách hàng tiếp cận thông tin để sử dụng sản phẩm. Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại khác  Tiến hành ứng dụng và lắp đặt hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.  Phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ và các dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá, thanh toán hoá đơn, dịch vụ cho hoặc tặng trong nước.  Đối với mốt số dịch vụ mang lại lợi nhuận cao như: SVS, BSMS, Homebanking, Wetern Union có những chính sách - Giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ tới khách hàng qua bảng hiệu, bandroll, catologue,… - Giới thiệu khách hàng các dịch vụ mới tới những khách hàng đã đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính  Liên kết hữu hiệu với các ngân hàng trên địa bàn đặt cơ chế hợp tác nhằm giảm những chi phí dịch vụ.  Tăng cường huy động vốn liên ngân hàng và các tổ chức cá nhân.  Cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý cho vay ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động.  Tăng thu từ các hoạt động dịch vụ. Phát triển nguồn nhân lực  Có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức: Thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…  Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết với ngân hàng.  Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển: - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực. - Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn  Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang cần thực hiện theo các định hướng và các căn cứ: + Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 + Chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nam Á. + Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang. + Năng lực dịch vụ hiện có của Ngân hàng Nam Á chi nhánh Nha Trang. Nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường Việt Nam và khu vực để xây dựng cho ngân hàng mình lộ trình phát triển dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch  Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm.  Cần lắp đặt hệ thống máy ATM. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng  Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng.  Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.  Dự báo thị trường.  Xây dựng mối quan hệ công chúng mà ở đây chính là các cơ quan chính quyền địa phương tại địa bàn tỉnh.