Khóa luận Thực trạng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ ở công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông chi nhánh Hà Nội

triển khai nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ nói riêng và tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm nói chung. Riêng đối với bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ đây còn là một yếu tố đặc biệt quan trọng hơn vì khi sự kiện bảo hiểm xảy ra ảnh hưởng rất lớn đến tính mạng con người, tài sản với mức thiệt hại là rất cao, mức ảnh hưởng rộng lớn. Một công ty bảo hiểm đã có thời gian hoạt động dài, đã tạo được uy tín về thương hiệu của công ty trên thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ thì sẽ thuận lợi hơn cho công tác khai thác các sản phẩm bảo hiểm, nhiều người biết đến sẽ thu hút được nhiều khách hàng, rút ngắn được quá trình khai thác. Ngược lại nếu công ty mới thành lập và chưa khẳng định được uy tín thì sẽ khó khăn hơn trong hoạt động khai thác nghiệp vụ này. Chính vì vậy, các công ty bảo hiểm ngoài việc chú trọng hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải có những hoạt động khác nhằm tạo được niềm tin của khách hàng, nâng cao được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. 1.5.1.2. Yếu tố thuộc về sản phẩm bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ Sản phẩm bảo hiểm phải phù hợp với nhu cầu muốn tham gia bảo hiểm, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Khi khách hàng tham gia một sản phẩm bảo hiểm của công ty nào họ thường quan tâm tới các vấn đề sau của sản phẩm bảo hiểm: Đối tượng, phạm vi bảo hiểm của sản phẩm đó có phù hợp với nhu cầu của họ về sản phẩm mà họ đang muốn tham gia. Hay nói cách khác là khách hàng sẽ lựa chọn một sản phẩm bảo hiểm mà đáp ứng được mong muốn được bảo vệ của họ. Chính vì vậy những sản phẩm bảo hiểm cùng loại của các công ty khác nhau, công ty nào mở rộng đối tượng bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm hơn các công ty khác thì sẽ thuận lợi hơn cho công tác khai thác. Mức phí bảo hiểm: Thông thường nếu các công ty có sản phẩm với những điều khoản như nhau, đối tượng, phạm vi bảo hiểm tương tự nhau, chất lượng phục vụ như nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn tham gia bảo hiểm của công ty có mức phí thấp hơn. Các điều khoản của sản phẩm: Sản phẩm của công ty nào có các điều khoản có lợi hơn cho khách hàng thì sẽ dễ triển khai hơn và ngược lại nếu các điều khoản mang lại ít lợi ích hoặc điều khoản không được thuận lợi cho người tham gia thì sẽ gây khó khăn cho công tác khai thác. 1.5.1.3. Kênh phân phối của sản phẩm bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm là “con đường” để khách hàng biết đến sản phẩm bảo hiểm của công ty, chính vì vậy nếu công ty nào có kênh phân phối phù hợp, rộng và dễ dàng tiếp cận được với khách hàng sẽ là một thuận lợi rất lớn cho công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. Đối với nghiệp vụ này đa số các công ty bảo hiểm sử dụng kênh phân phối thông qua đại lý và môi giới vì vậy công ty nào có số lượng đại lý bảo hiểm lớn, năng động và làm việc hiệu quả, quan hệ tốt thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khai thác bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. 1.5.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng tiếp tục thực hiện hợp đồng bảo hiểm và có khả năng tái tục bảo hiểm. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp tăng thêm sự tin cậy, thân thiết của khách hàng đối với công ty bảo hiểm, mỗi khách hàng sẽ là một trung tâm truyền tin “hiệu ứng lan truyền thông tin” giúp nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường bảo hiểm cháy, đồng thời khách hàng đó sẽ giới thiệu cho những người thân, bạn bè của họ tham gia bảo hiểm của Công ty. Yếu tố này sẽ tác động tạo thuận lợi cho công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. 1.5.2. Yếu tố khách quan 1.5.2.1. Tình hình phát triển kinh tế - xã hội Kinh tế - xã hội phát triển thì thu nhập và nhận thức của người dân về bảo hiểm cũng được tăng lên từ đó cũng tác động đến nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân. Nhiều các nhà máy, xí nghiệp được xây dựng, đồng thời cùng với sự công nghiệp hóa, hiện đại hóa là sự nóng lên của trái đất thì nguy cơ cháy nổ ngày càng cao, từ đó nhu cầu tham gia bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ cũng tăng lên. Khi kinh tế - xã hội phát triển cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời, hoạt động của các công ty bảo hiểm đồng thời các công ty bảo hiểm cũng hoạt động năng động hơn, có các chiến lược phát triển công ty, học hỏi được những kinh nghiệm của các công ty khác nên sẽ có tác động tích cực tới hoạt động triển khai của nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. Ngược lại nếu kinh tế - xã hội chưa phát triển, người dân thu nhập thấp, các công ty làm ăn kém hiệu quả sẽ tìm cách trốn tránh mua bảo hiểm hoặc sẽ không có tiền tham gia bảo hiểm, đồng thời có ít các nhà máy xí nghiệp, cơ quan mọc lên, ít các công trình thì sẽ ít nhu cầu cần được bảo vệ về cháy nổ hơn. sẽ khó khăn cho hoạt động triển khai nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ. 1.5.2.2. Sự cạnh tranh của thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ Thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ có sự cạnh tranh sẽ có tác động hai chiều tới hoạt động triển khai nghiệp vụ cụ thể: Nếu thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ có sự cạnh tranh thì bắt buộc phải có những biện pháp, chiến lược nhằm triển khai nhằm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm của công ty mình. Sửa đổi, bổ sung các điều khoản cuẩn phẩm bảo hiểm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm, chú trọng khâu chăm sóc khách hàng nhằm cạnh tranh với các công ty khác… như vậy sẽ thúc đẩy thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ phát triển, công tác triển khai bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ đạt được những kết quả khả quan, quyền lợi của khách hàng được đảm bảo. Ngược lại nếu thị trường bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ có sự cạnh tranh không hoàn hảo, các công ty bảo hiểm tìm mọi cách để thu hút khách hàng như hạ phí bảo hiểm, tạo thêm điều khoản có lợi cho khách hàng mà không thuộc đặc điểm của sản phẩm… để cạnh tranh với công ty khác thì sẽ ảnh hưởng tới hoạt động triển khai nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ của các công ty khác. Quá trình cạnh tranh như vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng của sản phẩm. Nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra nhiều thì Công ty sẽ không có khả năng thanh toán cho khách hàng, dẫn tới mất uy tín, mất khách hàng, đẩy Công ty vào thế khó khăn. Như vậy hoạt động triển khai nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ sẽ bị hạn chế. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CHÁY VÀ RỦI RO PHỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội và tình hình kinh doanh của Công ty. 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội. 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) được thành lập ngày 07/11/2003 theo giấy phép của Bộ Tài Chính. Đây là doanh nghiệp bảo hiểm tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với sự hội tụ của các cổ đông la các tổ chức thương mại, tài chính ngân hàng có tiềm năng và uy tín tại Việt Nam như: Ngân hàng Phương Đông (OCB), Ngân hàng Quân Đội (MB), Ngân hàng Phát triển nhà Hà Nội (Habubank), Công ty mía đường Lam Sơn… Đến ngày 03/11/2010, Bộ Tài chính cấp giấy phép số 23/GPDDC/18/KHBH điều chỉnh vốn điều lệ của Bảo hiểm Viễn Đông lên 400 tỷ đồng. Tên đầy đủ Tiếng Việt : Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Viễn Đông Tiếng Anh : Vien Dong Assurance Corporation Tên viết tắt Tiếng Việt : Bảo Hiểm Viễn Đông Tiếng Anh : VASS Tên giao dịch Tiếng Việt : Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Viễn Đông Tiếng Anh : Vien Dong Assurance Corporation Sau 3 tháng đi vào hoạt động, Công ty VASS đã ký kết gần 1.000 hợp đồng bảo hiểm với tổng số tiền bảo hiểm trên 3.000 tỷ đồng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam bằng việc khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội vào ngày 27/5/2004 có địa chỉ tại Tầng 6, số 92 Võ Thị Sáu, nay chuyển về Tầng 8, 314 Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Chi nhánh thực hiện va chịu sự quản lý theo hai chiều: Chiều dọc quản lý theo cấp bậc, chức vụ từ trên xuống và chiều ngang quản lý về mặt chuyên môn nghiệp vụ, đầu mối tập trung tại Trụ sở chính. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông - Chi nhánh Hà Nội. Ban giám đốc Phòng nghiệp vụ tổng hợp Phòng kế toán quản trị Bộ phận giám định bồi thường Bộ phận giám định và bồi thường Bộ phận nghiệp vụ và thống kê Các văn phòng dịch vụ khách hàng Các phòng kinh doanh 2.1.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm tại Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội. VASS luôn chú trọng việc nâng cao khả năng trình độ nghiệp vụ bảo hiểm toàn hệ thống, xây dựng, cải tiến và phát triển hệ thống sản phẩm bảo hiểm đa dạng, tạo sự khác biệt. Đến nay, VASS đã kinh doanh trên 100 sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, tập trung tại bốn nhóm bảo hiểm mang tính đại chúng cao như: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật, bảo hiểm hàng hải. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh bảo hiểm của VASS Hà Nội có những bước phát triển mạnh mẽ. Trong giai đoạn 2008 – 2010, kết quả kinh doanh bảo hiểm tại Chi nhánh như sau: Bảng 1: Kết quả kinh doanh bảo hiểm giai đoạn 2008-2010. Đơn vị tính: Triệu đồng STT NỘI DUNG KẾT QUẢ KINH DOANH Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 01 Doanh thu phí bảo hiểm gốc 11.655 9.618 13.014 02 Phí nhượng tái bảo hiểm 2.237 4.234 3.458 03 Tăng (giảm) dự phòng phí 617 (593) 2.521 04 Thu hoa hồng nhượng tái bảo hiểm 782 1.405 838 05 Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm (1)-(2)-(3)+(4) 9.582 7.383 7.873 06 Tổng chi trực tiếp kinh doanh bảo hiểm 5,058 3.708 8.360 07 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm (5)-(6) 4.524 3.674 (486) 08 Chi phí bán hàng, Chi phí quản lý doanh nghiệp 4.030 2.420 3.378 09 Chi phí chung Trụ sở chính phân bổ 1.274 1.274 1.274 10 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh bảo hiểm (7)-(8)-(9) (780) (20) (4.166) ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Công ty CP bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc trong 3 năm tăng từ 11.655 triệu đồng năm 2008 lên 13.014 triệu đồng, tăng 1.359 triệu đồng, tăng gấp 11,6% đó là do Công ty tăng cường đầu tư tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, các đại lý. Tuy nhiên doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm lại bị giảm từ 9.582 triệu đồng xuống còn 7.873 triệu đồng, giảm 1.709 triệu đồng, đó là do phí nhượng tái bảo hiểm và dự phòng phí tăng cao. Tổng chi trực tiếp kinh doanh bảo hiểm cũng nhiều hơn làm cho lợi nhuận gộp giảm dần từ 4.524 triệu đồng năm 2008 xuống âm 486 triệu đồng. Do đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong những năm qua là không có, thậm chí doanh nghiệp phải chịu bù lỗ với số tiền lớn. Trong giai đoạn 3 năm 2008 – 2010 tình trạng bị thua lỗ trong các nghiệp vụ bảo hiểm và số vụ phải bồi thường với số tiền ngày càng tăng cao không chỉ Bảo hiểm Viễn Đông mà hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác đều rơi vào tình trạng trên. Đó là do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế kéo dài, thiên tai, dịch bệnh ngày càng nhiều dẫn tới nhiều sự kiện bảo hiểm xảy ra, bồi thường với số tiền lớn. 2.1.3 Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp Trong những năm tiếp theo, VASS đã đề ra định hướng phát triển cho mình, cụ thể: Quy mô vốn và doanh thu Bảo hiểm Viễn Đông sẽ là một trong các doanh nghiệp có quy mô vốn lớn nhất Việt Nam. Tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm bình quân từ 30 – 40%/ năm và sẽ phấn đấu giữ vững vị trí hàng đầu trong khối bảo hiểm tư nhân. Xây dựng cơ sở và phát triển mạng lưới Mở chi nhánh, văn phòng dịch vụ khách hàng và đại lý tại hơn 40 tỉnh thành trong khắp lãnh thổ Việt Nam theo phương châm “ở đâu có phát triển sản xuất kinh doanh ở đó có bảo hiểm Viễn Đông”. Thành lập hoặc góp vốn đầu tư vào các công ty, bao gồm góp vốn vào các công ty trực thuộc và thành lập: Công ty chứng khoán Viễn Đông, Công ty quản lý quỹ Viễn Đông, Công ty địa ốc Viễn Đông… Đảm bảo việc dự trữ của Công ty được thực hiện dưới hình thức mua trái phiếu chính phủ và các dạng dự trữ khác, nhằm đảm bảo an toàn và tối đa hóa hiệu quả. Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với các công ty bảo hiểm lớn, các công ty tái bảo hiểm và môi giới bảo hiểm trong nước và ngoài nước nhằm tăng cường khả năng thích ứng với yêu cầu của thị trường. Công nghệ quản lý kinh doanh Áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và tiến bộ của công nghệ thông tin; thực hiện ERP trong thời gian tới. Xây dựng các phần mềm nghiệp vụ, cải tiến quy trình quản lý điều hành cũng như quản lý nghiệp vụ, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng cho thị trường. Xây dựng tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9001) Môi trường làm việc và nguồn nhân lực Xây dựng Bảo hiểm Viễn Đông thành một môi trường năng động, có nét văn hóa riêng, là nơi để các nhân tài phát huy khả năng của mình và đóng góp cho sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm và kinh tế đất nước. Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, có trình độ cao chung lòng đoàn kết với phương châm“ NĂNG ĐỘNG VỚI DỊCH VỤ HOÀN HẢO” thực hiện đúng mục đích và ý nghĩa của ngành bảo hiểm là góp vốn vào một quỹ để phòng ngừa rủi ro và hạn chế tổn thất. "Bảo hiểm là vốn trong rủi ro – Đầu tư để quản lý rủi ro”. 2.2 Thị trường kinh doanh bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ trên thị trường Việt Nam hiện nay. Theo thống kê của Cục cảnh sát PCCC và cứu nạn cứu hộ ( thuộc Tổng cục Cảnh sát – Bộ Công an), trong năm 2009, cả nước xảy ra 1.948 vụ cháy, tổng thiệt hại về tài sản ước tính khoảng 500 tỉ đồng. Bên cạnh đó cũng xảy ra 18 vụ nổ làm chết 16 người, bị thương 42 người, thiệt hại về tài sản ước tính 1,3 tỉ đồng. So với năm 2008 thì số vụ cháy nổ 2009 tuy giảm về lượng nhưng lại tăng mức thiệt hại về người. Điển hình là số người chết vì cháy tăng 19% và chết trong các vụ nổ tăng 52%. Nguyên nhân gây cháy phần lớn là do thiếu ý thức, sơ suất trong sinh hoạt sử dụng thiết bị điện và vi phạm quy định về PCCC. Đặc biệt năm 2010 xảy ra rất nhiều vụ cháy nổ nghiêm trọng như cháy ở Ga Giáp Bát, nổ 02 container pháo hoa ở Mỹ Đình làm thiệt hại nghiêm trọng về người và tài sản. Mặc dù số thiệt hại do cháy nổ gây ra là rất lớn nhưng theo kết quả khảo sát cho thấy số cơ sở có nguy cơ về cháy nổ tham gia mua bảo hiểm cháy nổ còn rất thấp, mới chỉ chiếm khoảng 20% số cơ sở có nguy hiểm về cháy nổ. Trong 9 tháng đầu của năm 2008 bảo hiểm cháy nổ và các rủi ro phụ đạt doanh thu 715 tỉ đồng. Dẫn đầu là Bảo hiểm Bảo Việt 181 tỉ đồng, Bảo Minh 177,8 tỉ đồng, PVI đạt 192 tỉ đồng, UIC 56 tỉ đồng , PJICO đạt 41,6 tỉ đồng. Sang năm 2010 nghiệp vụ bảo hiểm này đạt doanh thu 1.436 tỷ đồng. Các doanh nghiệp đạt doanh thu cao là PVI 367 tỉ đồng, chiếm 25,5%; Bảo Minh 291 tỉ đồng, chiếm 20,2%; Bảo Việt 157 tỉ đồng, chiếm 10,9%. Tổng số tiền bồi thường là 466 tỉ đồng, chiếm 32,4% doanh thu. Các doanh nghiệp bảo hiểm có tỷ lệ bồi thường cao là ABIC 355,9%; BIC 119,2%; PJICO 74,6%; Bảo Long 55,3%; VASS 48,3%. (Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Tình trạng các DN bồi thường như vậy là do cạnh tranh hạ phí, mở rộng điều kiện, điều khoản bảo hiểm sang cả phạm vi bảo hiểm khác. Điều này ảnh hưởng xấu tới thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm cháy nói riêng. Bảng 3: Doanh thu, tốc độ tăng và thị phần bảo hiểm cháy, nổ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 2009 2010 BH phi nhân thọ Doanh thu Tỷ đồng 10.855 13.500 17.000 Tăng trưởng % - 24.4 26 Bảo hiểm cháy, nổ. Doanh thu Tỷ đồng 690 1.364 1.436 Tăng trưởng % - 97.7 5.2 Tỷ trọng doanh thu BH cháy trên tổng DT BH phi nhân thọ % 6.3 10 8.4 (Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Doanh thu của bảo hiểm cháy nổ tuy có tăng đều qua các năm, và tăng hơn 2 lần trong giai đoạn 2008 – 2010, từ 690 tỷ đồng lên 1.436 tỷ đồng. Song tỷ trọng của loại hình bảo hiểm này trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ chưa cao và không đều, chỉ dao động ở mức dưới 10% mặc dù tiềm năng của thị trường bảo hiểm cháy nổ là rất lớn, Trong những năm tiếp theo, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và ý thức người dân được cải thiện hơn, hi vọng bảo hiểm cháy và rủi ro phụ sẽ có cơ hội phát triển xứng đáng với vai trò quan trọng của nó trong đời sống cũng như trong nền kinh tế. 2.3 Thực trạng của hoạt động khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro phụ tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội. 2.3.1 Quy trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông – Chi nhánh Hà Nội. Quy trình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ cũng được áp dụng trên cơ sở quy trình khai thác chung cho các nghiệp vụ bảo hiểm tại Công ty nhưng được cụ thể hóa từng bước chi tiết. Quy trình khai thác như sau: Bước 1. Tiếp cận khách hàng - Với nguyên tắc không thụ động ngồi chờ khách hàng đến mua bảo hiểm, và cũng không đơn thuần gửi công văn, Quy tắc và biểu phí cho khách hàng rồi chờ khách hàng trả lời vì có thể khách hàng sẽ thấy khó hiểu hoặc không nhận rõ được ý nghĩa, tác dụng của bảo hiểm. Do đó, cán bộ khai thác bảo hiểm phải chủ động đến gặp khách hàng và đi thăm cơ sở sản xuất kinh doanh, nghiên cứu quy trình sản xuất, chỉ ra cho khách hàng thấy những rủi ro mà họ có thể gặp phải cùng với những hậu quả của nó. Trên cơ sở Quy tắc bảo hiểm và văn bản hướng dẫn, giải thích cho khách hàng thấy những mặt được và mất khi tham gia bảo hiểm; đề nghị khách hàng cung cấp một số số liệu cơ bản và giải đáp những vấn đề khúc mắc, chưa hiểu rõ của khách hàng. - Khi khách hàng đã ngỏ ý mua bảo hiểm thì cán bộ khai thác sẽ hướng dẫn khách hàng viết Giấy yêu cầu bảo hiểm ( phụ lục ) và gửi cho Công ty. Sơ đồ 3: Quy trình khai thác của nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro phụ Trách nhiệm Tiến trình KTV KTV KTV/ Lãnh đạo KTV/ Cán bộ quản lý theo phân cấp KTV KTV KTV/ Thống kê Thống kê Tiếp cận khách hàng, tìm kiếm thông tin Xem xét yêu cầu bảo hiểm Phân tích, tìm hiểu, đánh giá rủi ro Trên phân cấp/ Chào tái BH Tiến hành đàm phán, chào phí Thiếu thông tin, không chấp nhận Chấp nhận bảo hiểm Theo dõi thu phí, trả hoa hồng. Tiếp nhận giải quyết, sửa đổi bổ sung Cấp đơn bảo hiểm Tái BH Lưu hồ sơ Bước 2: Đánh giá rủi ro - Sau khi nhận được Giấy yêu cầu bảo hiểm, cán bộ khai thác lại gặp lại khách hàng, làm việc trực tiếp với đại diện của người yêu cầu bảo hiểm, nghiên cứu và khảo sát kỹ hơn thực tế, thu thập đầy đủ tình hình và số liệu cần thiết để đánh giá rủi ro mà mình có thể nhận bảo hiểm. Để có cơ sở đánh giá rủi ro đúng, cán bộ khai thác Bảo hiểm phải thu thập thật đầy đủ và chính xác các câu hỏi trong mẫu của phiếu điều tra rủi ro. Cán bộ khai thác có thể yêu cầu khách hàng trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra rủi ro (phụ lục), nhưng tốt nhất là chủ động làm việc với khách hàng, hỏi và yêu cầu khách hàng trả lời các câu hỏi tự mình nghiên cứu thực địa, có thể nhờ cảnh sát PCCC giúp đánh giá một số mặt công tác PCCC về phương diện chuyên môn. - Trên cơ sở các câu trả lời của phiếu điều tra, cán bộ khai thác bảo hiểm cần xác định: + Bậc chịu lửu của công trình + Loại PCCC + Hạng sản xuất (Nếu đối tượng bảo hiểm là cơ sở kinh doanh dịch vụ) + Loại cơ sở kinh doanh dịch vụ (Nếu đối tượng bảo hiểm là cơ sở kinh doanh dịch vụ) + Mức độ nguy hiểm của tài sản để trong kho, trong cửa hàng (Nếu đối tượng bảo hiểm là kho tàng, cửa hàng) + Tỷ lệ phí bảo hiểm cần áp dụng. Bước 3. Xem xét yêu cầu bảo hiểm. Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm và các thông tin có được cán bộ khai thác sẽ đưa ra đề xuất về phạm vi bảo hiểm, mức phí, điều khoản, điều kiện. Trường hợp khai thác thông thường: Khi khách hàng chấp nhận phí, sau khi thực hiện các việc trên, cán bộ khai thác phải trình lãnh đạo phòng ký duyệt chấp nhận bảo hiểm. Trường hợp khai thác qua môi giới: thì phải do phòng nghiệp vụ sẽ xem xét và ra quyết định, nếu chấp nhận thì thực hiện theo bước (4), (5), (6). Trường hợp khai thác dưới hình thức đồng bảo hiểm: + Nếu VASS là người đứng đầu trong dịch vụ bảo hiểm này thì tuân thủ theo như (4), (5), (6). + Nếu VASS chỉ tham gia với vị trí nhà đồng bảo hiểm phụ thuộc trong hợp đồng bảo hiểm thì thực hiện theo bước (5), (6). Trường hợp phải thu xếp tái bảo hiểm. Chỉ chào phí bảo hiểm cho khách khi đã nhận được thông báo bằng văn bản của phòng tái bảo hiểm hoặc xác nhận của công ty nhận tái bảo hiểm. Bước 4. Đàm phán và chào phí. Phí bảo hiểm đã chào nhưng chưa nhận được hồi âm của khách hàng thì tùy từng trường hợp mà người có quyền xử lý. Trong quá trình đàm phán, các yếu tố liên quan như: Quy tắc, biểu phí, hồ sơ, thông tin khách hàng, chính sách khách hàng … sẽ được xem xét để đưa ra mức phí phù hợp. Bước 5. Chấp nhận bảo hiểm. Đối với dịch vụ mới: nếu được yêu cầu thì trong vòng 48 giờ cán bộ khải thác phải cung cấp bản chào phí cho khách hàng. Trong vòng 3 ngày thì cán bộ khai thác cần liên lạc lại với khách hàng để biết tình trạng bản chào phí. Và khi nhận được thông báo đồng ý tham gia bảo hiểm, cán bộ khai thác tiến hành cấp đơn. Đối với dịch vụ tái tục: Cán bộ khai thác cần xem xét kiểm tra, đánh giá lại dịch vụ tái tục trước khi quyết định mời tái tục. Cán bộ khai thác phải chủ động chuẩn bị hợp đồng bảo hiểm ít nhất trước 10 ngày trước khi hợp đồng cũ hết hiệu lực. Bước 6. Cấp hợp đồng bảo hiểm Nếu khách hàng chấp nhận phí bảo hiểm thì viết hoặc đánh máy GCNBH và danh mục tài sản bảo hiểm kèm theo (phụ lục), và phải đầy đủ mọi chi tiết trong GCNBH và DMTS. Nếu số tiền bảo hiểm vượt phân cấp khai thác bảo hiểm cho Chi nhánh thì trước khi cấp GCNBH cho khách hàng, cần gửi hồ sơ cho Vass xem xét và quyết định. Chỉ khi Vass thông báo đã thu xếp xong tái bảo hiểm mới được trao GCNBH với DMTS bảo hiểm cho khách hàng. - Khi trao GCNBH và DMTSBH cho khách hàng cần lưu ý giải thích rõ lại cho khách hàng: + Những rủi ro được bảo hiểm + Những điểm loại trừ chung và những điểm loại trừ riêng cho rủi ro. + Mức miễn bồi thường. + Nghĩa vụ và quyền lợi của người được bảo hiểm. + Nghĩa vụ và quyền lợi của người bảo hiểm. + Nhấn mạnh cho khách hàng hiểu chỉ những tổn thất xảy ra sau khi đã nộp phí bảo hiểm mới được bồi thường. Bước 7. Theo dõi thu phí bảo hiểm, tiếp nhận giải quyết sửa đổi bổ sung. Hợp đồng bảo hiểm sẽ được vào sổ thống kê nghiệp vụ và theo dõi việc thu phí. Trong thời gian của hợp đồng thì cán bộ chuyên trách định kỳ xuống thăm đối tượng bảo hiểm, kiểm tra công tác PCCC, kiến nghị những việc cần làm để PCCC. Theo dõi nhắc nhở khách hàng tái tục bảo hiểm khi bảo hiểm sắp hết hạn. Bước 8. Lưu hồ sơ Lưu hồ sơ để cán bộ khai thác dễ dàng theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng cũng như kịp thời tiến hành tái tục cho khách hàng. 2.3.2 Kết quả khai thác - Nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ là một nghiệp vụ bảo hiểm tương đối khó và phức tạp. Số người và doanh nghiệp tham gia cũng không nhiều, việc khai thác là phức tạp hơn các nghiệp vụ bảo hiểm khác. Từ thực tế trên, Vass đã đặt ra kế hoạch cho doanh thu khai thác qua các năm, và tình hình thực hiện kế hoạch đó như sau: Bảng 4:. Doanh thu và tình hình thực hiện kế hoạch nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ 2008 - 2010 Năm Doanh thu ( triệu đồng ) Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch(%) Tốc độ phát triển liên hoàn doanh thu thực hiện (%) Kế hoạch Thực hiện 2008 455 423,91 93,2 - 2009 520 570,87 109,8 135 2010 650 659,98 101,5 115,6 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vass Hà Nội ) Doanh thu bảo hiểm cháy nổ và các rủi ro phụ của công ty tăng đều qua các năm. Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 đạt khác cao là 35%, tuy trong 6 tháng đầu năm 2009, thị trường bảo hiểm Việt Nam gặp nhiều khó khăn, và thị trường bảo hiểm cháy nổ cũng bị giảm 65% do ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng Vass Hà Nội vẫn đạt được doanh thu khá. Năm 2010 lại tăng hơn so với 2009 là 15,6%. Về tỷ lệ hoàn thành kế hoạch, năm 2008 doanh thu bảo hiểm cháy nổ mới chỉ đạt 93,2%, chưa hoàn thành kế hoạch đặt ra, vì tuy Nghị định quy định về Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc được ban hành và có hiệu lực một thời gian nhưng các doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể hầu hết thuộc diện phải mua bảo hiểm hầu như là không mua bảo hiểm này vì những lý do khác nhau. Năm 2009 nhờ nỗ lực cố gắng công ty đã hoàn thành kế hoạch 109,8%. Sang năm 2010, kế hoạch đặt ra về doanh thu của công ty cũng được hoàn thành. Trong những năm tới, cùng với việc hoàn thiện và mở rộng hơn hệ thống phân phối, tin rằng tốc độ tăng doanh thu và hoàn thành kế hoạch sẽ cao hơn. - Theo số liệu thống kê thì số tiền bảo hiểm tăng đều hàng năm, năm 2010 đạt 120.860 triệu đồng, tăng so với 2008 là 44.762 triệu đồng. Tốc độ tăng năm sau cũng cao hơn năm trước. Năm 2009 so với năm 2008 tăng 106% thì tới năm 2010 tốc độ tăng so với 2009 là 149%, đây là tốc độ tăng khá ấn tượng. Bảng 5: Doanh thu phí và số hợp đồng khai thác giai đoạn 2008 – 2010 Năm Số tiền bảo hiểm ( trđ) Tốc độ tăng liên hoàn (%) Số hợp đồng BH ( Hợp đồng) Tốc độ tăng liên hoàn (%) Số tiền BH bình quân/1 hợp đồng ( trđ/HĐ) 2008 76.098 - 81 - 939 2009 80.843 106 95 117 851 2010 120.860 149 104 109 1.