Khóa luận Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty liên doanh Toyota Láng Hạ

MỤC LỤC Chương I MÔ TẢ BÀI TOÁN VÀ GIẢI PHÁP 1.1. Mô tả hiện trạng của công ty liên doanh Toyota Láng Hạ 1.1.2. Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ - sự ra đời và phát triển Toyota Láng Hạ thành lập ngày 1 tháng 3 năm 1996 với tổng đầu tư lên tới 6,5 triệu USD và bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chất lượng cao của Toyota. Ngày 27 tháng 6 năm 1996 Toyota Láng Hạ chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam, đây là một trong những đại lý được trang bị cơ sở vật chất và hệ thống thiết bị kỹ thuật hiện đại nhất Đông Nam Á. Với phương châm “Khách hàng là ưu tiên số một”, Toyota Láng Hạ không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong công ty, cải tiến quá trình làm việc 1.1.3. Hình thức và cơ chế hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty do bộ phận quan hệ khách hàng trực thuộc phòng kinh doanh phụ trách. Khi công ty có một sản phẩm mới, một dịch vụ mới hay một chiến dịch mới, các bộ phận khác sẽ chuyển những thông tin này cho bộ phận quan hệ khách hàng. Nhân viên của bộ phận quan hệ khách hàng sẽ tiến hành cập nhật thông tin, sau đó sẽ lập thông báo về sản phẩm, dịch vụ hay chiến dịch mới đó, kèm theo đó là những phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm mới hoặc về những loại hình dịch vụ mà công ty đang triển khai, bản đăng ký tham gia các chương trình, hoạt động cho khách hàng dựa trên thông tin mà bộ phận kế hoạch cung cấp. Bên cạnh đó, theo định kỳ sáu tháng một lần, bộ phận quan hệ khách hàng lại tổ chức một đợt thăm dò ý kiến khách hàng về những sản phẩm đang có mặt trên thị trường. Những phiếu thăm dò này sẽ được chuyển trực tiếp đến tay khách hàng thông qua các kênh thông tin khác nhau như web, email Sau đó, bộ phân quan hệ khách hàng của công ty sẽ tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và lưu trữ những thông tin cần thiết để làm cơ sở cho các hoạt động tiếp theo. Đối với một hoạt động chăm sóc khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng sẽ lập danh sách những khách hàng đã đăng ký tham gia và chuyển danh sách cho phòng dịch vụ để phòng dịch vụ tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng đó. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của công ty như sửa chữa hay bảo dưỡng, khách hàng sẽ làm việc trực tiếp với phòng dịch vụ, sau đó phòng dịch vụ sẽ chuyển thông tin sửa chữa cho bộ phận quan hệ khách hàng thông qua các hóa đơn dịch vụ. Nhân viên sẽ tiến hành cập nhật thông tin về khách hàng, nếu là khách hàng mới sẽ tạo ra hồ sơ khách hàng mới. Khi khách hàng có thắc mắc, góp ý về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ gửi phiếu thắc mắc, góp ý cho bộ phận quan hệ khách hàng, khi đó nhân viên sẽ giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết bộ phận quan hệ khách hàng sẽ tiến hành xử lý thông tin và lập ra những bản dự báo về tình hình kinh doanh thời gian tiếp theo và gửi cho bộ phận kế hoạch của công ty. Mỗi khi kết thúc một chiến dịch và theo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng hay khi có yêu cầu của hội đống quản trị, nhân viên sẽ tiến hành thống kê, báo cáo về kết quả các đợt thăm dò lấy ý kiến khách hàng, thông tin các sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch của công ty. 1.2. Mô tả mô hình nghiệp vụ của hệ thống hiện tại 1.2.1. Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 0 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hóa đơn dịch vụ Báo cáo phục vụ dịch vụ Hợp đồng mua xe Báo cáo Yêu cầu báo cáo Báo cáo phục vụ kinh doanh Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo Thông tin sản phẩm, dịch vụ Dự báo về kinh doanh Yêu cầu dự báo Phiếu thăm dò, đánh giá Thông tin giải đáp Thắc mắc, góp ý Phiếu thăm dò, đánh giá Hồsơ chiến dịch CSKH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN KHÁC Hình 1.2: Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 1.2.2. Biểu đồ phân rã chức năng Quản lý hoạt động Chăm sóc khách hàng 1.Thu thập thông tin 3.Dự báo 2.Xử lý góp ý, thắc mắc 4.Thống kê, báo cáo 4.1 Tiếp nhận yêu cầu 1.1 CN thông tin trong công ty 2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý 3.1 Phân tích yêu cầu 4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò 1.2 Lập phiếu thăm dò 2.2 Giải đáp thắc mắc 3.2 Lập dự báo 4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc 1.3 Gửi phiếu thăm dò 4.4 Lập báo cáo 1.4 Tiếp nhận kết quả 4.5 Gửi báo cáo Hình 1.3: Biểu đồ phân rã chức năng nghiệp vụ 1.5.4. Danh sách hồ sơ dữ liệu a. Hợp đồng mua xe b. Hồ sơ chiến dịch CSKH c. Phiếu thăm dò d. Hóa đơn dịch vụ e. Bảng báo giá xe ôtô f. Bảng báo giá dịch vụ g. Phiếu thắc mắc, góp ý h. Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời i. Bản dự báo kinh doanh j. Bản tổng hợp ý kiến thắc mắc k. Bản tổng kết dữ liệu thăm dò l. Báo cáo định kỳ Hình 1.4 : Danh sách hồ sơ dữ liệu 1.5.5. Ma trận thực thể chức năng Các thực thể dữ liệu a. Hợp đồng mua xe b. Hồ sơ chiến dịch CSKH c. Phiếu thăm dò d. Hóa đơn dịch vụ e. Bảng báo giá xe ôtô f. Bảng báo giá dịch vụ g. Phiếu thắc mắc, góp ý h. Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời i. Bản dự báo kinh doanh j. Bản tổng hợp ý kiến k. Bản tổng kết dữ liệu thăm dò l. Báo cáo định kỳ Các chức năng nghiệp vụ a b c d e f g h i j k l 1. Thu thập thông tin R R C R R R 2. Xử lý thắc mắc, góp ý R U 3. Dự báo R C 4. Thống kê R R R R C C C Hình 1.5 : Ma trận thực thể chức năng Chương II XÁC ĐỊNH YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG 2.1. Các mô hình xử lý nghiệp vụ 2.1.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 PHÒNG DỊCH VỤ Hóa đơn dịch vụ Phiếu thăm dò Phiếu thăm dò Thông tin giải đáp Thắc mắc, góp ý Hợp đồng mua xe Thông tin sản phẩm, dịch vụ Dự báo về kinh doanh Yêu cầu dự báo Báo cáo Yêu cầu báo cáo Báo cáo phục vụ dịch vụ Báo cáo phục vụ kinh doanh Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo KHÁCH HÀNG 1.0 Thu thập thông tin Hồ sơ chiến dịch CSKH BỘ PHẬN KHÁC f Bảng báo giá dịch vụ e Bảng báo giá xe ôtô b Hồ sơ chiến dịch CSKH 2.0 Xử lý góp ý, thắc mắc a Hợp đồng mua xe d Hóa đơn dịch vụ 3.0 Dự báo g Phiếu thắc mắc, góp ý c Phiếu thăm dò i Bản dự báo kinh doanh h Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời 4.0 Thống kê, báo cáo HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ k Bản tổng kết dữ liệu thăm dò j Bản tổng hợp ý kiến l Báo cáo định kỳ Hình 2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 0 2.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 2.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1.0 b Hồ sơ chiến dịch CSKHBi cáo định kỳ Báo cáo định kỳ Hoá đơn dịch vụ f Bảng báo giá dịch vụ PHÒNG DỊCH VỤ Hồ sơ chiến dịch CSKH 1.1 Cập nhật thông tin a Hợp đồng mua xe Thông tin sản phẩm, dịch vụ Hợp đồng mua xe e Bảng báo giá xe ôtô BỘ PHẬN KHÁC d Hóa đơn dịch vụ Thông tin sản phẩm, dịch vụ Phiếu thăm dò 1.3 Gửi phiếu thăm dò 1.2 Lập phiếu thăm dò, đánh giá c Phiếu thăm dò 1.4 Tiếp nhận kết quả phản hồi Phiếu thăm dò Phiếu thăm dò KHÁCH HÀNG Hình 2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 1.0 2.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2.0 Thắc mắc, góp ý 2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý g Phiếu thắc mắc, góp ý KHÁCH HÀNG h Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời Thông tin giải đáp Thông tin thắc mắc 2.2 Giải đáp thắc mắc Hình 2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 2.0 2.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 3.0 : 3.1 Phân tích yêu cầu Yêu cầu dự báo i Bản dự báo kinh doanh d Hóa đơn dịch vu c Phiếu thăm dò a Hợp đồng mua xe BỘ PHẬN KHÁC Dự báo về kinh doanh Thông tin dự báo 3.2 Lập dự báo Hình 2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 3.0 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ 2.1.2.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 4.0 : Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo 4.1 Tiếp nhận yêu cầu a Hợp đồng mua xe c Phiếu thăm dò d Hóa đơn dịch vụ g Phiếu thắc mắc, góp ý l Báo cáo định kỳ j Bản tổng hợp ý kiến k Bản tổng kết dữ liệu thăm dò PHÒNG DỊCH VỤ Yêu cầu báo cáo Yêu cầu tổng kết dữ liệu thăm dò Yêu cầu tổng hợp ý kiến thắc mắc 4.4 Lập báo cáo định kỳ 4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc Báo cáo 4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò Báo cáo định kỳ BỘ PHẬN KHÁC 4.5 Gửi báo cáo Tổng kết dữ liệu thăm dò Tổng hợp ý kiến thắc mắc Báo cáo phục vụ kinh doanh Báo cáo phục vụ dịch vụ Hình 2.5 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 4.0 2.1.3. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ - Các biểu đồ luồng dữ liệu logic 2.1.3.1. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 1.0 cho hệ thống d Hóa đơn dịch vụ Loại bỏ luồng dữ liệu giữa tiến trình 1.2 và 1.3, thay bằng luồng dữ liệu giữa tiến trình 1.3 và kho dữ liệu c BỘ PHẬN KHÁC PHÒNG DỊCH VỤ Hồ sơ chiến dịch CSKH Hoá đơn dịch vụ Hợp đồng mua xe Thông tin sản phẩm, dịch vụ f Bảng báo giá dịch vụ 1.2 Lập phiếu thăm dò, đánh giá b Hồ sơ chiến dịch CSKH e Bảng báo giá xe ôtô 1.4 Tiếp nhận kết quả phản hồi c Phiếu thăm dò KHÁCH HÀNG a Hợp đồng mua xe 1.3 In và gửi phiếu thăm dò Phiếu thăm dò Phiếu thăm dò Hình 2.6 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “1.0 Thu thập thông tin” hiện thời (nét đậm là phần được thay thế hay thêm vào) 2.1.3.2. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 2.0 cho hệ thống Loại bỏ luồng dữ liệu giữa tiến trình 2.1 và 2.2, thay bằng luồng dữ liệu giữa tiến trình 2.2 và kho dữ liệu g KHÁCH HÀNG Thắc mắc, góp ý 2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý g Phiếu thắc mắc, góp ý h Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời 2.2 Giải đáp thắc mắc Thông tin giải đáp Hình 2.7 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “2.0 Xử lý thắc mắc, góp ý” hiện thời (nét đậm là phần được thay thế hay thêm vào) KHÁCH HÀNG Thông tin giải đáp Thông tin giải đáp Thắc mắc, góp ý Thông tin thắc mắc Có Không Thông tin thắc mắc Thông tin trả lời 2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý g Phiếu thắc mắc, góp ý 2.2 Xử lý thắc mắc 2.3 Trả lời tự động h Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời 2.4 Viết trả lời 2.5 Bổ sung câu trả lời Hình 2.8 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “2.0 Xử lý thắc mắc, góp ý” hệ thống 2.1.3.3. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 3.0 cho hệ thống 3.1 Phân tích yêu cầu Yêu cầu dự báo BỘ PHẬN KHÁC a Hợp đồng mua xe 3.2 Lập dự báo Dự báo về kinh doanh Thông tin dự báo i Bản dự báo kinh doanh Hình 2.9 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “3.0 Dự báo” hệ thống 2.1.3.4. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 4.0 cho hệ thống 4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò 4.1 Tiếp nhận yêu cầu HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Yêu cầu báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo a Hợp đồng mua xe d Hóa đơn dịch vụ PHÒNG DỊCH VỤ Yêu cầu báo cáo Yêu cầu tổng kết dữ liệu thăm dò Yêu cầu tổng hợp ý kiến thắc mắc 4.4 Lập báo cáo định kỳ g Phiếu thắc mắc, góp ý 4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc c Phiếu thăm dò Báo cáo l Báo cáo định kỳ BỘ PHẬN KHÁC k Bản tổng kết dữ liệu thăm dò 4.5 Gửi báo cáo j Bản tổng hợp ý kiến Báo cáo phục vụ kinh doanh Báo cáo phục vụ dịch vụ Hình 2.10 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “4.0 Báo cáo thống kê” hiện thời (nét đậm là phần được thay thế hay thêm vào) HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ 4.5 Gửi báo cáo 4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò 4.4 Lập báo cáo định kỳ 4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc 4.1 Tiếp nhận yêu cầu BỘ PHẬN KHÁC Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu báo cáo a Hợp đồng mua xe Yêu cầu thống kê, báo cáo PHÒNG DỊCH VỤ d Hóa đơn dịch vụ Yêu cầu báo cáo Yêu cầu tổng kết dữ liệu thăm dò Yêu cầu tổng hợp ý kiến thắc mắc g Phiếu thắc mắc, góp ý c Phiếu thăm dò Báo cáo l Báo cáo định kỳ BỘ PHẬN KHÁC k Bản tổng kết dữ liệu thăm dò j Bản tổng hợp ý kiến 4.5 In và gửi báo cáo Báo cáo phục vụ kinh doanh Báo cáo phục vụ dịch vụ Hình 2.11 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “4.0 Báo cáo thống kê” hệ thống 2.2. Mô hình dữ liệu quan niệm 2.2.1. Xác định các thực thể KHÁCH HÀNG có các thuộc tính là Mã khách hàng Tên khách hàng Người đại diện Chức vụ Ngày sinh khách hàng Số chứng minh nhân dân Địa chỉ khách hàng Mã số thuế Mã số tài khoản ngân hàng Số điện thoại E-mail SẢN PHẨM có các thuộc tính là Mã sản phẩm Tên sản phẩm Màu sơn Số chỗ ngồi Hộp số Đơn giá DỊCH VỤ có các thuộc tính là Mã dịch vụ Tên dịch vụ Đơn giá dịch vụ Ghi chú CHIẾN DỊCH CSKH có các thuộc tính là Mã chiến dịch Tên chiến dịch Ngày bắt đầu Ngày kết thúc Nội dung chiến dịch NHÂN VIÊN có các thuộc tính là Mã nhân viên Tên nhân viên Ngày sinh nhân viên Địa chỉ nhân viên Giới tính Số điện thoại nhân viên 2.2.2. Xác định mối quan hệ giữa các thực thể Tên được chính xác của các đặc trưng Viết gọn tên đặc trưng a. HỢP ĐỒNG MUA XE - Số lượng - Phương thức thanh toán - Địa điểm giao hang - Cam kết chung - Ngày lập hợp đồng - Hợp đồng số Số lượng Phương thức TT Địa điểm CK chung Ngày lập hđ Số HĐ c. PHIẾU THĂM DÒ, ĐÁNH GIÁ - Ngày Ngày d. HÓA ĐƠN DỊCH VỤ - Ngày sử dụng dịch vụ Ngày sddv g. PHIẾU THẮC MẮC, GÓP Ý - Ngày mua - Nội dung thắc mắc, góp ý Ngày mua Nd thắc mắc Hình 2.13 Bảng liệt kê các thuộc tính còn lại sau bước 2 2.2.3. Biểu đồ của mô hình dữ liệu quan niệm Hnh 2.14 Sơ đồ ER của hệ thống chăm sóc khách hàng KHÁCH HÀNG Bán Mã KH CHIẾN DỊCH NHÂN VIÊN DỊCH VỤ SẢN PHẨM Cung cấp Thăm dò 2 Thắc mắc 2 Thăm dò 1 Ngày sinh KH Địa chỉ KH MST Mã số TK Số CMND Người ĐD Tên KH Chức vụ Số ĐT Giá DV Tên DV Mã DV Mã NV Tên NV Địa chỉ NV Ngày sinh NV Giới tính Số ĐT NV Mã SP Model Đơn giá Số chỗ Hộp số Màu sơn Loại xe Mã CD Tên CD Nội dung CD Ngày bđ Ngày kt Số phếu tm Nd thắc mắc Câu trả lời Mã HĐ Số lượng PTTT Ngày lập HĐ CK chung Địa điểm GH Số HĐ DV Ngày sddv Số phiếu 1 Số phiếu 2 Nơi mua Lý do mua Số khung Số máy Biển số Số GPLX Mục đích sd Nguồn tt Lần mua Thắc mắc 1 Số phếu tm Nd thắc mắc Câu trả lời Ngày Ngày Chương III THIẾT KẾ HỆ THỐNG 3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu 3.1.1. Chuyển mô hình E-R sang mô hình quan hệ 3.1.1.1. Chuyển mô hình quan niệm sang mô hình quan hệ - Biểu diễn các thực thể thành quan hệ ta có : KHÁCH HÀNG (mã KH, tên KH, ngày sinh KH, địa chỉ KH, số ĐT, số CMND, mst, mã số TK, người ĐD, chức vụ, e-mail) (1) NHÂN VIÊN(mã NV, tên NV, ngày sinh NV, địa chỉ NV, số ĐT NV, giới tính) (2) SẢN PHẨM (mã SP, tên SP, số chỗ, màu sơn, hộp số, đơn giá) (3) DỊCH VỤ (mã DV, tên DV, đơn giá DV, ghi chú) (4) CHIẾN DỊCH CSKH (mã CD, tên CD, ngày bđ, ngày kt, nội dung CD) (5) - Biểu diễn các mối liên kết thành quan hệ ta có : PHIẾU THẮC MẮC 1 (số phiếu tm, nội dung tm, câu tlời, mã SP, mã KH) (6) PHIẾU THẮC MẮC 2 (số phiếu tm, nội dung tm, câu tlời, mã DV, mã KH) (7) PHIẾU THĂM DÒ 1(số phiếu, mã KH, mã DV, mã CD, mã NV, số GPLX, biển số, số khung, số máy, ngày) (8) PHIẾU THĂM DÒ 2(số phiếu, mã KH, mã SP, mã CD, mã NV,lý do mua, ngày mua, nơi mua, lần mua, nguồn tt, mục đích sd, ngày) (9) HỢP ĐỒNG MUA XE (mã HĐ, mã KH, mã SP, số lượng, PTTT, địa điểm GH, ngày lhđ) (10) HOÁ ĐƠN DỊCH VỤ (số HĐ DV, mã KH, mã DV, ngày sử dụng, mã NV) (11) 3.1.1.2. Chuẩn hóa các quan hệ và biểu đồ mô hình quan hệ Các quan hệ của bài toán có được sau khi chuẩn hoá là: KHÁCH HÀNG (mã KH, tên KH, ngày sinh KH, địa chỉ KH, số ĐT, số CMND, mst, mã số TK, người ĐD, chức vụ, e-mail) (1) NHÂN VIÊN(mã NV, tên NV, ngày sinh NV, địa chỉ NV, số ĐT NV, giới tính) (2) SẢN PHẨM (mã SP, model, loại xe, số chỗ, hộp số, đơn giá) (3) DỊCH VỤ (mã DV, tên DV, đơn giá DV, ghi chú) (4) CHIẾN DỊCH CSKH (mã CD, tên CD, ngày bđ, ngày kt, nội dung CD) (5) PHIẾU THẮC MẮC (số phiếu tm, nội dung tm, câu tlời, mã SP, mã DV, mã KH) (6) PHIẾU THĂM DÒ (số phiếu, mã KH, mã DV, mã SP, mã CD, mã NV, số GPLX, biển số, số khung, số máy, lý do mua, ngày mua, nơi mua, lần mua, nguồn tt, mục đích sd) (7) DÒNG HỢP ĐỒNG (mã HĐ, mã SP, số lượng) (8) HỢP ĐỒNG MUA XE (mã HĐ, mã KH, pttt, ck chung, địa điểm gh, mã NV, ngày lhđ) (9) DÒNG HOÁ ĐƠN (số HĐ, mã DV ) (10) HOÁ ĐƠN DỊCH VỤ (số HĐ, mã KH, ngày sử dụng, mã NV) (11) DÒNG SẢN PHẨM (mã SP, màu sơn) (12) Xác định ma trận liên kết Thuộc tính khoá (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) Liên kết Mã KH K C C C C (1,6)(1,7) (1,9)(1,11) Mã NV K C C (2,7) Mã SP K C C C C (3,6) (3,7) (3,8) (3,12) Mã DV K C C C (4,6) (4,7) (4,10) Mã CD K C (5,7) Số phiếu tm K Số phiếu K Mã HĐ C K (9,8) Số HĐ C K (11,10) Hình 3.1 Ma trận liên kết 3.1.1.3. Phân tích và hoàn thiện mô hình quan hệ KHÁCH HÀNG Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã KH Tên KH Ngày sinh KH Địa chỉ KH Số ĐT Số CMND MST Mã số TK Người ĐD Chức vụ E-mail NHÂN VIÊN Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã NV Tên NV Ngày sinh NV Địa chỉ NV Số ĐT NV Giới tính SẢN PHẨM Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã SP Tên SP Số chỗ Hộp số Đơn giá DỊCH VỤ Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã DV Tên DV Đơn giá DV Ghi chú CHIẾN DỊCH CSKH Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã CD Tên CD Ngày bđ Ngày kt Nội dung CD HỢP ĐỒNG MUA XE Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã HĐ Mã KH CK chung Địa điểm GH Ngày lập HĐ Mã NV HÓA ĐƠN DỊCH VỤ Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Số HĐ DV Mã KH Ngày sử dụng Mã NV DÒNG HỢP ĐỒNG Thuộc tính1 thuộc tính 2 Mã HĐ Mã SP Số lượng DÒNG HÓA ĐƠN Thuộc tính1 thuộc tính 2 Số HĐ DV Mã DV PHIẾU THĂM DÒ # Số phiếu Mã KH Mã DV Mã SP Mã NV Mã CD Lý do mua Nơi mua Ngày mua Lần mua Nguồn tt Mục đích sd Số GPLX Biển số Số khung Số máy PHIẾU THẮC MẮC Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Số phiếu tm Nội dung thắc mắc Câu trả lời Mã SP Mã DV Mã KH DÒNG SẢN PHẨM Thuộc tính1 thuộc tính 2 # Mã SP Màu sơn Hình 3.2 Mô hình quan hệ của hệ thống chăm sóc khách hàng 3.2. Xác định các giao diện nhập liệu 3.2.1. Các giao diện ứng với các thực thể Xét biểu đồ dữ liệu quan niệm ER ta có các giao diện tương ứng với các thực thể như sau: 1) Cập nhật khách hàng ( tương ứng với thực thể KHÁCH HÀNG ) 2) Cập nhật sản phẩm ( tương ứng với thực thể SẢN PHẨM ) 3) Cập nhật dịch vụ ( tương ứng với thực thể DỊCH VỤ ) 4) Cập nhật nhân viên ( tương ứng với thực thể NHÂN VIÊN) 5) Cập nhật chiến dịch CSKH ( tương ứng với thực thể CHIẾN DỊCH CSKH ) 3.2.2. Các giao diện ứng với các mối quan hệ Xét biểu đồ dữ liệu quan niệm ER ta có các giao diện tương ứng với các mối quan hệ như sau: 6) Cập nhật phiếu thắc mắc ( tương ứng với quan hệ PHIẾU THẮC MẮC) 7) Cập nhật phiếu thăm dò ( tương ứng với quan hệ PHIẾU THĂM DÒ) 8) Cập nhật hóa đơn dịch vụ ( tương ứng với quan hệ HÓA ĐƠN DỊCH VỤ) 9) Cập nhật hợp đồng mua xe ( tương ứng với quan hệ HỢP ĐỒNG MUA XE) 3.3. Xác định các luồng dữ liệu hệ thống 3.3.1. Luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Thu thập thông tin” a. Phân định công việc người- máy Hoá đơn dịch vụ PHÒNG DỊCH VỤ Hồ sơ chiến dịch CSKH 1.2 Lập phiếu thăm dò, đánh giá Chiến dịch CSKH Dịch vụ 1.4 Tiếp nhận kết quả phản hồi Phiếu thăm dò KHÁCH HÀNG 1.3 In và gửi phiếu thăm dò Sản phẩm Thông tin sản phẩm, dịch vụ Hợp đồng mua xe BỘ PHẬN KHÁC Phiếu thăm dò Phiếu thăm dò Hình 3.3 Biểu đồ luồng hệ thống “1.0 Thu thập thông tin” b. Xác định các giao diện xử lý Theo hình 3.3 ta có các giao diện xử lý như sau: 10) Lập phiếu thăm dò 11) In và gửi phiếu thăm dò 3.3.2. Luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Xử lý thắc mắc” a. Phân định công việc người- máy KHÁCH HÀNG Thông tin giải đáp Thông tin giải đáp Thắc mắc, góp ý 2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý Phiếu thắc mắc, góp ý 2.2 2.3 Trả lời tự động Thông tin thắc mắc Xử lý thắc mắc Có 2.5 Bổ sung câu hỏi và câu trả lời Thông tin thắc mắc Không 2.4 Viết trả lời Thông tin trả lời Hình 3.4 Biểu đồ luồng hệ thống “2.0 Xử lý thắc mắc” b. Xác định các giao diện xử lý Theo hình 3.4 ta có các giao diện xử lý như sau: 12) Tiếp nhận thắc mắc góp ý 13) Xử lý thắc mắc 14) Trả lời tự động 15) Bổ sung câu hỏi và câu trả lời 3.3.3. Luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Dự báo” a. Phân định công việc người- máy 3.1 Phân tích yêu cầu Thông tin dự báo Dự báo về kinh doanh Yêu cầu dự báo BỘ PHẬN KHÁC Hợp đồng mua xe 3.2 Lập dự báo Bản dự báo kinh doanh Hình 3.5 Biểu đồ luồng hệ thống “3.0 Dự báo” b. Xác định các giao diện xử lý Theo hình 3.5 ta có các giao diện xử lý như sau: 16) Phân tích yêu cầu 17) Lập dự báo 3.3.4. Luồng hệ thống của tiến trình “4.0 Thống kê, báo cáo” a. Phân định công việc người- máy HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Yêu cầu tổng hợp ý kiến thắc mắc Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu thống kê, báo cáo Yêu cầu báo cáo 4.1 Tiếp nhận yêu cầu Hợp đồng mua xe Hóa đơn dịch vụ PHÒNG DỊCH VỤ Yêu cầu báo cáo Yêu cầu tổng kết dữ liệu thăm dò Phiếu thắc mắc, góp ý 4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc 4.4 Lập báo cáo định kỳ Phiếu thăm dò 4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò Báo cáo BỘ PHẬN KHÁC Báo cáo định kỳ Bản tổng kết dữ liệu thăm dò Bản tổng hợp ý kiến 4.5 In và gửi báo cáo Báo cáo phục vụ kinh doanh Báo cáo phục vụ dịch vụ Hình 3.6 Biểu đồ luồng hệ thống “4.0 Thống kê báo cáo” b. Xác định các giao diện xử lý Theo hình 3.6 ta có các giao diện xử lý như sau: 18) Lập báo cáo định kỳ 19) Tổng kết dữ liệu thăm dò 20) Tổng hợp ý kiến thắc mắc 21) In và gửi báo cáo 3.4. Đặc tả các giao diện và thủ tục 3.4.1. Đặc tả các giao diện nhập liệu a) Giao diện “Khách hàng” b) Giao diện “Sản phẩm” c) Giao diện “Dịch vụ” d) Giao diện “Chiến dịch” e) Giao diện “Hóa đơn” f) Giao diện “Hợp đồng” g) Giao diện “Nhân viên” Tên biểu mẫu: Thông tin nhân viên Người sử dụng: Người quản lý Nhiệm vụ: Cho biết các thông tin nhân viên của công ty. Hệ thống: Mạng Internet, Microsoft Windows XP, SQL Server. Môi trường: môi trường mạng Internet Mẫu thiết kế 3.4.2. Đặc tả các giao diện xử lý a) Giao diện “Lập phiếu thăm dò” b) Giao diện “Xử lý thắc mắc” Chương IV CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG 4.1. Các hệ con và chức năng Hệ thống bao gồm bốn hệ con : “Thu thập thông tin”, “Xử lý thắc mắc”, “Dự báo” và “Thống kê – Báo cáo”. - Hệ con “Thu thập thông tin” - Hệ con “Xử lý thắc mắc” - Hệ con “Dự báo” - Hệ con “Thống kê – Báo cáo” 4.2. Những hạn chế của hệ thống được phát triển - Hệ thống mới xây dựng đã có được một số chức năng cơ bản của một hệ thống chăm sóc khách hàng. Đã xử lý được một số yêu cầu của người sử dụng .Tuy nhiên hệ thống vẫn còn một số điểm chưa hoàn thiện như phần tính toán đưa ra dự báo và phần báo cáo thống kê.