Luận án Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh hoàn kiếm

uật/chức năng và một nhân tố cạnh tranh giá phí theo Maythew và Winer (1982) vào mô hình nghiên cứu. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm sáu biến độc lập: sự thuận tiện (TT), năng lực phục vụ (NL), hiệu quả phục vụ (HQ), cạnh tranh giá phí (GP), sự tin cậy (TC) và hình ảnh ngân hàng (HA) và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ (CL) của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm. Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ được diễn đạt như sau: Sự thuận tiện trong nghiên cứu này là khả năng giao dịch một cách dễ dàng với ngân hàng của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu giao dịch thuận tiện của khách hàng, ngân hàng cần có các điểm giao dịch cùng các trang bị các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, từ đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và đem lại sự hài lòng cho họ. Năng lực phục vụ đề cập đến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Việc ngân hàng tạo ra càng nhiều giá trị dịch vụ và đạo tạo được đội ngũ nhân viên có năng lực sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cần phải có trình độ chuyên môn giỏi, thực hiện dịch vụ, cung cấp hóa đơn chứng từ chính xác và kịp thời; giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng và có phương án giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Năng lực phục vụ là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng. Sự thuận tiện Năng lực phục vụ Hiệu quả phục vụ Cạnh tranh giá phí Sự tin cậy Hình ảnh ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ 29 Hiệu quả phục vụ là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của nhân viên ngân hàng. Khách hàng luôn là yếu tố rất quan trọng đối với ngân hàng, tuy nhiên có được khách hàng đã có, để giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Nâng cao hiệu quả phục vụ là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ đó tạo mối quan hệ lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Cạnh tranh giá phí là một yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có chính sách giá linh hoạt, chi phí giao dịch hợp lý và mức lãi suất cạnh tranh sẽ thu hút được nhiều khách hàng đồng thời có thế mạnh để giữ chân khách hàng. Sự tin cậy là sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nếu muốn xây dựng lòng tin và sự tin cậy của khách hàng thì ngân hàng cần phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu đúng như cam kết, bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng và giao dịch qua đó sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quyết định đối với sự thành bại của ngân hàng và cũng là yếu tố tác động tích cực tới đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Hình ảnh tích cực sẽ tạo nên danh tiếng và uy tín của ngân hàng, mang lại giá trị thương hiệu và góp phần hỗ trợ mạnh mẽ tới các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình: H1: Sự thuận tiện càng lớn thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao; H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao; H3: Hiệu quả phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao; H4: Giá phí càng cạnh tranh thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao; H5: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao; H6: Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao. Mô hình hồi quy: CL = β0 + β1*TT + β2*NL + β3*HQ + β4*GP + β5*TC + β6*HA Hệ số β cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. 30 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng là một trong những ngân hàng lâu đời của Việt Nam với lợi thế trong nền tảng công nghệ, nhân sự về dịch vụ thẻ. Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội là một trong những chi nhánh đầu tiên của hệ thống với bề dày kinh nghiệm, hiểu được hoạt động và chiến lược marketing có ý nghĩa lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là đối với dịch vụ thẻ. Vì vậy chi nhánh rất chú trọng đầu tư vào các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu thẻ ngân hàng. Không giống với định hướng phát triển thẻ của Vietcombank là đa dạng hóa sản phẩm thẻ, Vietinbank tập trung phát triển tính năng của các sản phẩm thẻ hiện hữu, không phát hành nhiều loại thẻ mà chú trọng vào tính năng ưu việt của mỗi sản phẩm thẻ. Thẻ ghi nợ ATM EPartner của Vietinbank không chi là dòng thẻ thanh toán thông thường với các tiện ích phổ biến như thanh toán tiền điện nước, thanh toán học phí mà còn có nhiều tính năng vượt trội hơn cả như nộp thuế, thanh toán cước taxi tự động, chi trả cho dịch vụ y tế Hiện nay, Vietinbank đã đầu tư rất nhiều khoa học kỹ thuật trong các hoạt động dịch vụ của mình. Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội đã đầu tư lắp đặt các cây ATM có tích hợp cả tính năng nộp tiền mặt, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7. Chính điều này đã mang lại sự tiện lợi cho nhiều khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất. 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ một số ngân hàng, đặc biệt là Vietinbank Thành phố Hà Nội, ta có thể rút ra bài học chung để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm: Một là, cần tăng cường đầu tư vào công nghệ: Khi công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy ngân hàng 31 mà chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ qua ATM, POS, thanh toán online Đầu tư vào công nghệ cao sẽ giúp tối ưu hóa dịch vụ thẻ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro hoạt động thẻ. Hai là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường và cần xác định lộ trình phát triển dịch vụ thẻ phù hợp trong từng giai đoạn. Tăng cường hoạt động quảng cáo trên nhiều kênh, triển khai các chương trình ưu đãi thiết thực nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, qua đó góp phần quản bá thương hiệu thẻ ngân hàng. Ba là, bảo mật thông tin thẻ của khách hàng cũng là điều quan trọng chi nhánh cần chú tâm. Sự bảo mật trong giao dịch sẽ tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói riêng và toàn bộ dịch vụ ngân hàng của chi nhánh nói chung. Các cán bộ nhân viên trong chi nhánh cần tuân thủ tuyệt đối nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng đồng thời, hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch an toàn, khuyến cáo khách hàng bảo mật thông tin thẻ của chính mình đề phòng kẻ gian lợi dụng. 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Thông qua chương 1, tác giả trình bày về cơ sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được thực hiên trên thế giới. Trên cơ sở đánh giá tính phù hợp của từng mô hình, tác giả dựa trên bộ thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) để đề xuất mô hình nghiên cứu. Thông qua chương 1, tác giả đã chỉ ra những điểm phù hợp của mô hình với đề tài nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm với sáu thành phần là: sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, cạnh tranh giá phí, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng. Chương 2 sẽ trình bày các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh để kiểm định các giả thuyết đã đề ra trong chương 1. 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu bộ máy hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm (VCB Hoàn Kiếm) được cấp giấy phép thành lập vào ngày 01/04/2008 trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch số 1 trực thuộc chi nhánh Sở Giao Dịch, có trụ sở tại số 23 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện nay, chi nhánh có khoảng 127 cán bộ nhân viên, Ban giám đốc chi nhánh gồm bốn thành viên: một Giám đốc và ba Phó Giám đốc. Vietcombank Hoàn Kiếm cơ cấu gồm bảy phòng ban tại Trụ sở chính của chi nhánh và bốn phòng giao dịch (PGD) trực thuộc trên địa bàn: PGD Hai Bà Trưng, PGD Hòa Mã, PGD Bạch Mai và PGD Định Công. Với số vốn huy động gần 10.000 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt hơn 3.000 tỷ đồng, Vietcombank Hoàn Kiếm được đánh giá là một trong những chi nhánh hoạt động có hiệu quả, mang lại nhiều lợi nhuận cho toàn hệ thống. Ngoài ra, nhờ chiến lược và chính sách kinh doanh hợp lý, Vietcombank Hoàn Kiếm được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ. 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019 ĐVT: Tỷ đồng Nhóm chỉ tiêu Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trƣởng (%) 2018/2017 2019/2018 Quy mô Huy động vốn 16,812 19,000 22,200 13.01 16.84 Dư nợ cho vay 13,771 14,817 11,118 7.59 -7.5 Hiệu quả Thu nhập 1,231.92 1,483.76 1,598.05 20.44 7.70 Chi phí 993.47 1,077.44 1,168.65 8.45 8.46 Lợi nhuận 238.45 406.32 439.4 70.40 5.68 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietcombank Hoàn Kiếm 2017-2019 34 Xét theo nhóm chỉ tiêu quy mô kinh doanh: Hoạt động huy động vốn tăng trưởng tốt, chi nhánh luôn nỗ lực vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Năm 2018, huy động vốn của chi nhánh đạt 19,000 tỷ đồng (tăng 13.01% so với năm 2017), huy động vốn năm 2019 đạt 22,200 tỷ đồng (tăng 16.84% so với năm trước đó). Đặc biệt với nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng 93,6% trong tổng nguồn vốn tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động cân đối nguồn vốn trong kinh doanh, phù hợp với định hướng kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Dư nợ cho vay của chi nhánh có nhiều biến động qua các năm. Năm 2018 đạt 14,817 tỷ đồng (tăng 7.59% so với năm 2017) nhưng đến năm 2019 lại giảm 7.5% so với năm 2018 (đạt 11,118 tỷ đồng). Dư nợ tín dụng năm 2019 của chi nhánh bị giảm mạnh một số nguyên nhân như quy định giảm dư nợ cho vay đối với nhóm khách hàng bán buôn, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trên địa bàn, một số cơ chế chính sách của Nhà nước có nhiều quy định chồng chéo gây khó khăn cho việc giải ngân vốn vay. Xét theo nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh: Nhìn chung, thu nhập của chi nhánh những năm gần đây đều tăng và ở mức cao. Năm 2018 mức thu nhập đạt 1,483.76 tỷ đồng (tăng 20.44% so với năm 2017). Chi nhánh đạt được kết quả này là nhờ thương vụ chuyển nhượng quyền sở hữu của Tổng công ty Bia – Rượu – Nước giải khát Sài Gòn (Sabeco) cho Công ty TNHH Vietnam Bevarage. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà đầu mối là chi nhánh Hoàn Kiếm mua trọn gần 5 tỷ Đô la Mỹ để nhà đầu tư chuyển đổi sang 110.000 tỷ đồng thanh toán tiền mua cổ phần Sabeco. Và đặc biệt là toàn bộ nguồn vốn chuyển đổi 110.000 tỷ đồng này đều giữ lại tại Vietcombank Hoàn Kiếm, giúp gia tăng đáng kể nguồn vốn huy động không kỳ hạn, góp phần tăng thu nhập cho chi nhánh. Sang năm 2019, vừa để giữ vững nguồn vốn không kỳ hạn đạt được năm 2018 và gia tăng thu nhập, chi nhánh đã thực hiện rất tốt việc quản trị nguồn vốn của mình để đạt được mức thu nhập là 1,598.05 tỷ đồng (tăng 7.70% so với năm 2018) . Chi phí hoạt động của chi nhánh có biến động đều và cùng chiều với thu nhập. Chi phí năm 2017 là 993.47 tỷ đồng, sang năm 2018 là 1,077.44 tỷ đồng (tăng 8.45%). Năm 2019, chi phí của chi nhánh là 1,168.65 tỷ đồng (tăng 8.46% so với 35 năm 2018). Điều này cho thấy chi nhánh quản lý được tốt chi phí hoạt động, phù hợp với tình hình thu nhập thực tế. Với sự biến động cùng chiều của thu nhập và chi phí, lơi nhuận sau thuế của chi nhánh đều tăng qua các năm đặc biệt tăng mạnh vào năm 2018. Lợi nhuận năm 2018 tăng 70.4% nhờ thu nhập tăng đột biến và chi phí hoạt động vẫn duy trì ổn định. Đây là nỗ lực đóng góp rất lớn của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh, phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao. 2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 2.2.1. Giới thiệu về hệ thống thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm 2.2.1.1. Các sản phẩm thẻ đang triển khai tại Vietcombank Hoàn Kiếm Thẻ ghi nợ nội địa: Hiện tại chi nhánh đang phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa như: Thẻ Vietcombank Connect24: thẻ kết nối với tài khoản thanh toán VND hoặc USD của khách hàng mở tại Vietcombank, cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng, linh hoạt tại mọi nơi trên toàn quốc; Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank AEON: khách hàng khi đến tham gia mua sắm tại siêu thị AEON sử dụng thẻ sẽ tích điểm trực tiếp vào thẻ hội viên và hưởng nhiều chương trình ưu đãi của AEON; Thẻ liên kết sinh viên Vietcombank và trường Đại học Mở Hà Nội: sinh viên có thể vừa sử dụng thẻ để rút tiền, thanh toán học phí vừa sử dụng như thẻ sinh viên để ra vào lớp học, thư viện. Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài các loại thẻ thông thường sử dụng trên phạm vi toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master, UnionPay, Vietcombank Hoàn Kiếm còn phát hành hai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế cao cấp đó là thẻ Vietcombank Visa Platinum Debit và thẻ Vietcombank Cashback Plus American Experss. Hai loại thẻ này không chỉ bao gồm các tính năng tiện ích như các thẻ thông thường mà còn có thêm các ưu đãi đặc quyền như ưu đãi hoàn tiền, ưu đãi 36 bảo hiểm, ưu đãi dịch vụ golf, đảm bảo cho khách hàng có những giây phút sử dụng thẻ thoải mái, đẳng cấp nhất. Thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank là tổ chức phát hành thẻ có nhiều thương hiệu thẻ tín dụng nhất tại Việt Nam bao gồm Visa, Master, JCB, UnionPay, American Axpress. Mỗi thương hiệu thẻ lại có các sản phẩm thẻ khác nhau (13 sản phẩm thẻ) cùng với tiện ích vượt trội chi tiêu trước, trả tiền sau của thẻ tín dụng, thời gian miễn lãi tối đa lên đến 55 ngày, thẻ tín dụng Vietcombank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu chi tiêu thanh toán của khách hàng moi lúc mọi nơi. 2.2.1.2. Các kênh thanh toán thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm Thẻ ngân hàng có thể được sử dụng để chi tiêu thanh toán hóa đơn, hàng hóa dịch vụ qua nhiều kênh thanh toán như tại máy ATM, máy POS, thanh toán thẻ online. Thanh toán thẻ tại máy ATM: Ngoài các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư của máy ATM, Vietcombank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tối đa hóa tiện ích khi khách hàng sử dụng thẻ tại ATM như thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, đóng phí bảo hiểm Hiện tại, Vietcombank Hoàn Kiếm chỉ có ba máy ATM đặt tại điểm giao dịch, trong đó có hai máy đặt tai trụ sở chi nhánh và một máy đặt tại Phòng giao dịch Định Công- nơi có nhu cầu sử dụng thẻ tại ATM cao. Thanh toán thẻ tại máy POS: Vietcombank Hoàn Kiếm đã và đang tích cực triển khai lắp đặt máy POS tại các ĐVCNT trên địa bàn Hà Nội. Với tính năng của máy POS cho phép chủ thẻ thanh toán toàn bộ hoặc mua trả góp hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị điện máy, nhà hàng, công ty du lịch, khách sạn Đặc biệt, Vietcombank cũng có nhiều chương trình ưu đãi cho các ĐVCNT và chủ các ĐVNCT này như hỗ trợ lãi suất, cấp tín dụng cho các ĐVCNT có doanh số bán hàng tốt Thanh toán thẻ online: 37 Thanh toán online bằng thẻ nội địa hoặc quốc tế là dịch vụ cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến trên nhiều website hoặc ứng dụng di động như ứng dụng di động MOCA, liên kết thẻ với các Ví điện tử như Grabpay by Moca, AirPay, Momo một cách nhanh chóng, tiện lợi và có tính bảo mật cao và đặc biệt là hoàn toàn miễn phí. 2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm Hoạt động phát hành thẻ được thực hiện bởi bộ phận thẻ thuộc phòng Dịch vụ khách hàng tại Trụ sở chi nhánh. Các cán bộ thẻ tại các phòng giao dịch sẽ gửi yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng và gửi lên Trụ sở chi nhánh để tổng hợp gửi yêu cầu lên Trung tâm thẻ. 2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm Nguồn: Tài liệu nghiệp vụ thẻ Vietcombank (1) Khách hàng đến quầy giao dịch yêu cầu mở thẻ hoặc thông qua các kênh điện tử và các kênh khác theo quy định của VCB trong từng thời kỳ. Khách hàng cung cấp thông tin theo mẫu yêu cầu phát hành thẻ của Ngân hàng. Chi nhánh kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ do khách hàng cung cấp và giao giấy hẹn nhận thẻ, biên bản giao nhận tài sản đảm bảo (nếu có) cho khách hàng (2) Chi nhánh thẩm định hồ sơ phát hành thẻ: nếu đồng ý phát hành, chi nhánh cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào hệ thống quản lý thẻ và gửi yêu cầu phát hành thẻ lên Trung tâm thẻ tại Hội sở chính Vietcombank; nếu không đồng ý phát hành, chi nhánh thông báo lại cho khách hàng. (3) Trung tâm thẻ kiểm tra dữ liệu phát hành thẻ, mã hóa và in thẻ/PIN, sau đó gửi kèm thẻ và mã PIN về chi nhánh nơi nhận phát hành thẻ. (2) (3) Thẩm định hồ sơ (4) (3) (1) (2) Khách hàng Trung tâm thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 38 (4) Chủ thẻ đến nhận thẻ và ký xác nhận lấy thẻ tại ngân hàng phát hành. 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2. Số lƣợng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 ĐVT: chiếc Năm Loại thẻ 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trƣởng (%) 2018/2017 2019/2018 Thẻ ghi nợ nội địa 18,944 19,641 20,828 3.68 6.04 Thẻ ghi nợ quốc tế 2,906 3,214 3,545 10.59 10.29 Thẻ tín dụng quốc tế 2,468 3,142 3,716 27.31 18.26 Tổng cộng 24,318 25,997 28,089 6.9 8.04 Nguồn: Báo cáo bộ phận thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm, 2017-2019 Trong những năm gần đây, Vietcombank Hoàn Kiếm luôn chú trọng tăng cường hoạt động phát hành thẻ. Tổng số lượng thẻ đã phát hành năm 2017 đạt 24,318 thẻ (trong đó thẻ ghi nợ là 21,850 thẻ, thẻ tín dụng là 2,468 thẻ). Năm 2018, số lượng thẻ phát hành có tăng so với năm 2017 nhưng tỷ lệ tăng còn thấp (thẻ ghi nợ nội địa chỉ tăng 3,68%, thẻ ghi nợ quốc tế tăng 10.59%, thẻ tín dụng tăng 27.31%). Bằng việc đẩy mạnh các sản phẩm thẻ liên kết với các trường đại học như Viện đại học Mở Hà Nội, Đại học Y Hà Nội (hệ chính quy và sau đại học), trong năm 2019, Vietcombank Hoàn Kiếm đã nâng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lên 20,828 thẻ tương ứng 6.04%. Về thẻ quốc tế, tuy chi nhánh đã triển khai các chương trình ưu đãi phát hành thẻ như quà tặng, miễn phí thường niên nhưng năm 2019 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng tăng chậm hơn so với các năm trước (thẻ ghi nợ tăng 10.20% tương ứng 331 thẻ, thẻ tín dụng tăng 18.26% tương ứng 574 thẻ). Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng không gia hạn thẻ khi thẻ hết hạn, từ đó có thể thấy đã phát 39 sinh những hạn chế, sụt giảm về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trước sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Bảng 2.3. Số lƣợng máy POS do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 ĐVT: chiếc Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trƣởng (%) 2018/2017 2019/2018 Máy POS 128 132 154 3.12 16.66 Nguồn: Báo cáo bộ phận thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm, 2017-2019 Ngoài việc gia tăng số lượng thẻ phát hành, Vietcombank Hoàn Kiếm còn đẩy mạnh lắp đặt, nâng cao chất lượng máy POS nhằm tăng tiện ích thẻ cho khách hàng. Với các chính sách ưu đãi phí thanh toán thẻ cho các đơn vị có doanh số thanh toán cao nên số lượng ĐVCNT của chi nhánh đều tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng máy POS năm 2018 là 132 chiếc tăng 3.12% so với năm 2017 và năm 2019 tăng mạnh hơn với 154 chiếc tương ứng tăng 16.66% so với năm 2018. 2.2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm 2.2.3.1. Quy trình thanh toán thẻ Sơ đồ 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tại Vietcombank Nguồn: Tài liệu nghiệp vụ thẻ Vietcombank (1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán bằng thẻ khi mua hàng hóa dịch vụ của ĐVCNT; (6) (1) (2) ) (2) (1) (2) (2) (2) (4) (1) (2) ) (2) (3) (1) (2) ) (2) (6) (1) (2) ) (2) (5) (2) Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ 40 (2) ĐVCNT kiểm tra thẻ và thông tin của chủ thẻ trước khi thanh toán và truyền thông tin tới NHPHT xin cấp phép giao dịch. Sau khi hoàn thành cấp phép, ĐVCNT in hóa đơn, lấy chữ ký của chủ thẻ rồi cung cấp hàng hóa dịch vụ cho khách hàng rồi trả lại thẻ; (3) ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ tới NHTTT đòi tiền; (4) NHTTT thực hiện ứng tiền (báo Có) trả cho ĐVCNT; (5) NHTTT báo cáo (báo Nợ) sang NHPHT yêu cầu thanh toán; (6) NHPHT tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán và xử lý; ghi Nợ vào tài khoản chủ thẻ rồi thanh toán (báo Có) cho NHTTT. 2.2.3.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ Bảng 2.4. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của chi nhánh từ năm 2017 - 2019 ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trƣởng (%) 2018/2017 2019/2018 Doanh số thanh toán thẻ 640 865 1,194 35.15 38.03 Doanh số sử dụng thẻ 756 861.8 1,017 14 18 Nguồn: Báo cáo bộ phận thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm, 2017-2019 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ của chi nhánh có doanh số tăng trưởng khá đều và ổn định. Năm 2019, doanh số thanh toán thẻ đạt 1,194 tỷ đồng (tăng 38.03% so với năm 2018), doanh số sử dụng thẻ cũng tăng với mức 18% đạt mức 1,017 tỷ đồng. Có được mức tăng trưởng trên là do chi nhánh đã áp dụng các chương trình ưu đãi khuyến mãi hiệu quả khi khách hàng tiêu dùng thẻ áp dụng cho cả khách hàng cũ và mới, từ đó gia tăng doanh số chi tiêu và sử dụng thẻ cho chi nhánh. 41 Bảng 2.5. Phí thu từ dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2017 – 2019 ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trƣởng (%) 2018/2017 2019/2018 Phí thanh toán qua POS 10.62 11.96 13.83 12.61 15.63 Phí thanh toán qua ATM 1.5 1.8 2.1 20 16.67 Thu phí thẻ ghi nợ 6.4 7.8 9.6 21.87 23.07 Thu phí thẻ tín dụng 1.78 2.15 3.38 20.78 57.21 Tổng cộng 20.3 23.71 28.91 16.79 21.93 Nguồn: Báo cáo bộ phận thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm, 2017-2019 Qua bảng ta thấy, phí thu từ dịch vụ thẻ đều tăng qua trong khoảng thời gian ba năm. Năm 2018, phí dịch vụ thẻ đạt 23.71 tỷ đồng (tăng 16.79% so với năm 2017). Năm 2019, khoản thu từ phí dịch vụ thẻ tăng 21.93% so với năm trước đó, đạt 28.91 tỷ đồng. Cơ cấu trong phí dịch vụ thẻ không có sự dịch chuyển nhiều, phí thu được chủ yếu từ hoạt động thanh toán qua máy POS. Phí thanh toán qua ATM vẫn duy trì mức thấp do chi nhánh không lắp đặt thêm máy ATM và năm 2019, phí thanh toán qua ATM tăng chậm hơn (tăng 16.67% so với năm 2018) do khách hàng có xu hướng chuyển sang thanh toán qua các tiện ích số như qua dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử Phí thu từ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng vẫn chưa chiếm tỷ trọng lớn. Nguyên nhân do có nhiều chính sách miễn giảm phí cho khách hàng để thu hút khách hàng và gia tăng số lượng thẻ phát hành. 2.3. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm, tác giả thực hiện theo một quy trình nghiên cứu cụ thể: 42 2.3.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức: - Thu thập và xử lý số liệu - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo: - Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết và sự phù hợp của mô hình Mô hình nghiên cứu Kết luận và đánh giá kết quả nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: - Tham khảo ý kiến đồng nghiệp, phỏng vấn sơ bộ khách hàng - Điều chỉnh thang đo - Thiết kế bảng câu hỏi 43 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập để đưa ra các thang đo đo lường các khái niệm cần nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo, cụ thể là thông qua ý kiến đóng góp của các cán bộ phụ trách bộ phận thẻ tại chi nhánh. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên các vấn đề sau: - Anh/chị đánh giá khách hàng nhận xét như thế nà