Luận án Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học Cửu Long

thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, SV cần trang bị cho mình các kỹ năng mềm cần thiết để phục vụ cho công việc đạt hiệu quả cao hơn, SV năng động hơn. Nhà trường đã từng bước đưa kỹ năng mềm vào dạy trong các chương trình ngoại khoá, chính khoá và từng bước tiến tới thành lập CLB Kỹ năng mềm cho SV tham gia. Hiện tại, trường cử cán bộ, giảng viên tham gia các lớp tập huấn phương pháp giảng dạy kỹ năng mềm tại Trung tâm Seameo retrac – Thành phố Hồ Chí Minh để huấn luyện cho SV. Tập trung vào các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình hiệu quả, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng đàm phán hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm CV xin việc, kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng, kỹ năng soạn thảo văn bản hành chính giúp cho SV sau khi ra trường có cơ hội việc làm tốt, xử lý tốt các vấn đề thường gặp trong công việc. 53 Thứ năm, Rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội: Thông qua các hoạt động của Đoàn thanh niên, Hội SV trường, các SV tham gia được trang bị những kiến thức, kỹ năng công tác Đoàn – Hội, kỹ năng hoạt động xã hội, kỹ năng tổ chức sự kiện; qua các phong trào như Chiến dịch mùa hè xanh, Chung tay xây dựng nông thôn mới, Bảo vệ môi trường, bảo vệ dòng sông quê hương, hiến máu nhân đạo nhằm giáo dục cho SV lòng yêu quê hương đất nước, giáo dục truyền thống, giúp cho SV có khả năng tổ chức hoạt động, phong trào, quản lý đội, nhóm, xây dựng kế hoạch, chương trình. Hình 3.15 – SV tham gia các trò chơi đồng đội Mỗi năm, nhà trường dành hơn 100 triệu đồng cho Đoàn, Hội, Phòng Quản lý Công tác SV triển khai các hoạt động xã hội, các phong trào Đoàn – Hội vừa giúp SV trưởng thành qua các hoạt động vừa có được kỹ năng cần thiết để thực hiện các ước mơ, hoài bảo và thành công trong công việc. 54 Hình 3.16 – Lãnh đạo trường thăm và tặng quà cho các chiến sĩ tình nguyện Mùa hè xanh năm 2014 Thứ sáu, Hỗ trợ tư vấn hướng nghiệp: Trang bị những kiến thức, kỹ năng cho SV, hỗ trợ việc làm cho SV sau khi ra trường, nắm bắt tình hình việc làm của SV luôn được nhà trường quan tâm và chỉ đạo thực hiện. Năm 2004, trước khi SV khoá đầu tiên ra trường, Nhà trường đã quyết định thành lập Trung tâm hỗ trợ việc làm cho SV. Đến đầu năm 2009, nhằm phát huy hơn nữa vai trò của Trung tâm giới thiệu việc làm, trường đã ra quyết định thành lập Trung tâm hỗ trợ việc làm và quan hệ doanh nghiệp. Cuối năm 2009, trường đã ra quyết định đổi tên thành Trung tâm hỗ trợ SV và quan hệ doanh nghiệp nhằm phối hợp với các đơn vị trong và ngoài trường trực hiện các chương trình tư vấn, hỗ trợ SV trong học tập, đời sống, tư vấn việc làm sau khi tốt nghiệp và giới thiệu nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp. Đồng thời, nắm bắt, theo dõi tình hình việc làm cho SV cụng như tỷ lệ SV có việc làm sau khi tốt nghiệp ra trường. Ngoài ra, Trung tâm còn tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ 55 với các doanh nghiệp, làm cầu nối tuyển dụng giữa doanh nghiệp với SV. Năm 2015, Trường quyết định đổi tên Trung tâm thành Phòng Tuyển sinh và tư vấn hướng nghiệp để tập trung chức năng, phát huy vai trò trong việc định hướng nghề nghiệp, kỹ năng nghiệp vụ và hỗ trợ việc làm cho SV. Thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến, thông tin của các doanh nghiệp, các cơ quan, các nhà tuyển dụng về những mặt mạnh, mặt yếu của SV, xu hướng nguồn nhân lực trong tương lai để nhà trường điều chỉnh, thay đổi chương trình, quy trình đào tạo và tăng cường hoạt động nghiên cứu khoa học giữa nhà trường với các doanh nghiệp. Hình 3.17 – Lãnh đạo trường ký kết với doanh nghiệp trong công tác đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội Một số khoa triển khai hoạt động giới thiệu thực tập, phân công giảng viên, nhân viên phối hợp hướng dẫn, kết thúc đợt thực tập có gửi thư cảm ơn hoặc trực tiếp đến cảm ơn các doanh nghiệp đã hỗ trợ SV tạo mối quan hệ tốt đẹp mang tính truyền thống và cao hơn là kết nghĩa giữa khoa với doanh nghiệp, giúp SV ra trường có việc làm ổn định tại nơi mình đã từng thực tập. 56 Nhà trường thường phối hợp với các Ngân hàng, các doanh nghiệp tổ chức các buổi tư vấn, định hướng nghề nghiệp và tổ chức cho các doanh nghiệp tuyển thực tập viên tiền năng là SV của trưởng, mở cho SV cơ hội vừa thực tập vừa được tập huấn nghiệp vụ vừa có chế độ hỗ trợ đặc biệt là những SV đạt yêu cầu sẽ được giữ lại công tác chính thức sau khi tốt nghiệp. Hình 3.18 – Tổ chức chương trình Thực tập viên tiềm năng Sacombank Các tổ chức đoàn thể của trường, Phòng Quản lý công tác SV thường xuyên phối hợp với các doanh nghiệp giới thiệu việc làm bán thời gian cho SV, tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng, các chương trình ngoại khoá nhằm hỗ trợ SV trong học tập, sinh hoạt. Thứ bảy, Y tế học đường: Công tác y tế học đường là một trong những nội dung được nhà trường chú trọng triển khai trong toàn thể SV của trường. Trường có Phòng Y tế, nhân viên y tế phục vụ cán bộ, giảng viên và SV, làm tốt công tác khám, chữa bênh và sơ cấp cứu cho SV trong những trường hợp khẩn cấp. Định kỳ mỗi năm Nhà trường tổ chức các hoạt động tư vấn về kế hoạch hoá gia đình; chăm sóc sức khoẻ sinh sản vị thành niên, thanh niên; tư vấn, giáo dục kiến thức 57 phòng chống các bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, giáo dục kiến thức về ma tuý học đường Tuyên truyền, tư vấn, hướng dẫn SV tham gia bảo hiểm y tế bắt buột và bảo hiểm thân thể. Tuyên truyền về phòng chống tai nạn thương tích, tai nạn nghề nghiệp trong toàn trường. Hình 3.19 – Chuyên gia Chi cục dân số Kế hoạch hoá gia đình Vĩnh Long tư vấn chăm sóc sức khoẻ sinh sản cho SV 3.2.4.2. Những điểm yếu Thứ nhất, Thực hiện chế độ chính sách: Trong quá trình thực hiện chế độ chính sách cho SV, một số bộ phận chưa đảm bảo thực hiện tốt vai trò của người hướng dẫn, hỗ trợ mà còn quạnh hẹ, hạch sách SV, đôi lúc chưa đảm bảo tính kịp thời. trợ lý SV các khoa chưa bố trí thời gian cụ thể tiếp SV trong tuần nên khi SV đến nhiều lần vẫn chưa gặp được. 58 Lãnh đạo trường tổ chức đối thoại với SV nhưng SV không đến bày tỏ nguyện vọng hoặc góp ý mà chỉ phản ánh qua các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook, Zingme tạo dư luận không chính thống trong SV. Thứ hai, Hoạt động nghiên cứu khoa học (HĐNCKH): Nhà trường khuyến khích SV tham gia HĐNCKH, có chế độ hỗ trợ, tổ chức Hội thảo nghiên cứu khoa học trong SV tuy nhiên số lượng trung bình 10 đề tài/năm học so với số lượng SV hơn 3.000 là qúa khiêm tốn. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này theo tác giả có một số nguyên nhân sau: Một là, Đội ngũ CVHT/GVCN ở các Khoa chưa làm tốt vai trò định hướng HĐNCKH cho SV ngay từ đầu, nhiều SV chưa biết NCKH là gì. Số lượng SV quan tâm đến HĐNCKH còn quá ít. Việc NCKH trong SV đang được xem như là một hoạt động phong trào. Chưa có nhiều SV thực sự say mê với HĐNCKH, SV không tự xác định được hướng nghiên cứu dẫn đến không mạnh dạn đăng ký nghiên cứu khoa học. Có thể nói, SV đang tham gia NCKH thụ động. Vì hầu hết các đề tài SV thực hiện là do ý tưởng từ thầy/cô đưa ra, rất ít trường hợp SV đề xuất thực hiện đề tài. Do vậy, vai trò người định hướng, hướng dẫn là rất quan trọng. Hai là, SV thiếu kinh nghiệm thực tế, đây cũng là khó khăn cơ bản, vì NCKH đòi hỏi kiến thức vững vàng, có tư duy sáng tạo, v.v... Những yêu cầu này đối với SV không dễ dàng. Bên cạnh đó, một rào cản nữa là phương pháp, khả năng, kỹ năng cần thiết trong NCKH còn hạn chế, khả năng tra cứu thông tin và dịch tài liệu nước ngoài còn kém, thiếu tài liệu tham khảo. Ba là, Nhà trường chưa phân cấp các đề tài có tính chất trọng điểm, trọng tâm để phân phối nguồn kinh phí cho phù hợp mà chỉ hỗ trợ mang tính cào bằng (5.000.000đ/đề tài) nên không thể có nhiều đề tài khoa học công nghệ, khoa học nông nghiệp hay công nghệ sinhvì để làm được những đề tài khoa học công nghệ mang tính ứng dụng tốt đòi hỏi kinh phí phải tương xứng. 59 Bốn là, Những đề tài khoa học của SV sau khi nghiệm thu là kết thúc, không được áp dụng mở rộng hoặc triển khai thí điểm, nhân rộng kết quả nghiên cứu nên chưa tạo được động lực, nguồn thu nhập khoa học cho SV và cho nhà trường. Thứ ba, Rèn luyện kỹ năng chuyên ngành: Ngay từ năm 2011, trường Đại học Cửu Long đã áp dụng đào tạo theo học chế tính chỉ, thời gian học tập trên lớp của SV giảm đáng kể, thời gian tự học, tự nghiên cứu tăng lên. Tuy vậy, nhiều SV chưa chủ động cho việc tự học tại nhà, tại thư viện, học nhóm hoặc sinh hoạt CLB chuyên ngành, CLB học thuật. Một số chuyên ngành chưa có CLB riêng cho mình, Trường đang đào tạo 17 chuyên ngành đại học, cao đẳng nhưng chỉ có 03 CLB học thuật, 02 Trung tâm đào tạo ngoại ngữ, tin học. Với hơn 3.000 SV nhưng trường chưa có khu tự học chính thức cho SV mà chủ yếu là học tại các ghế đá trong khuôn viên trường. Thủ tục mượn phòng học để hỗ trợ học tập còn nhiều phiền toái, khó khăn. Thứ tư, Rèn luyện kỹ năng mềm: Xác định kỹ năng mềm là một trong những yếu tố quan trọng đối với SV nhằm phục vụ tốt cho việc học tập và làm việc của SV. Tuy nhiên, việc bồi dưỡng kỹ năng mềm cho SV còn gặp một số yếu kém sau: Một là, Nhận thức của SV về kỹ năng mềm cần thiết còn rất hạn chế, chưa thấy được tầm quan trọng của các kỹ năng bổ trợ này. Mặc dù Nhà trường, các tổ chức đoàn thể thường xuyên tổ chức các khoá huấn luyện kỹ năng mềm miễn phí cho SV nhưng SV vẫn không tham gia. Hai là, Nhà trường bố trí một số kỹ năng mềm vào trong chương trình học chính khoá nhưng các khoa lại bố trí giảng viên chưa qua các khoá huấn luyện giảng dạy kỹ năng mềm giảng dạy nên chỉ dạy theo hình thức chữa cháy, kém hiệu quả, thiếu thực tế. Điều này làm cho SV không còn đam mê kỹ năng, mất phương hướng trong việc rèn luyện kỹ năng mềm. Ba là, Trường chưa có CLB kỹ năng chính thức để phụ trách các mãng kỹ năng mềm, chưa chó CLB sở thích để SV rèn luyện kỹ năng bản thân do đó, SV ra trường còn hạn chế nhiều về kỹ năng mềm. 60 Thứ năm, Rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội: Nhà trường có những đầu tư nhất định cho các hoạt động xã hội của trường, của địa phương. Các tổ chức đoàn thể tổ chức nhiều hoạt động xã hội, hoạt động cộng đồng cho SV tham gia. Phần lớn SV có ý thức tốt trong việc chấp hành các hoạt động xã hội, tích cực rèn luyện các kỹ năng hoạt động xã hội Bên cạnh đó, hoạt động này cũng còn một số điểm yếu sau: Một là, Một bộ phận SV còn thụ động, lười tham gia các hoạt động cộng đồng, chưa ý thức được giá trị của việc rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội và tham gia các hoạt động cộng đồng. Hai là, SV tham gia các hoạt động xã hội, hoạt động cộng đồng và rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội chủ yếu dựa trên tinh thần tự nguyện, không có quy định bắt buột nên đôi lúc việc vận động đông đảo SV tham gia công tác này còn gặp nhiều khó khăn. Ba là, Một bộ phận giảng viên không tham gia rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội và cũng không muốn SV mình tham gia các hoạt đồng này. Đây là rào cảng lớn đối với SV và các bộ phận tổ chức, rèn luyện kỹ năng hoạt động xã hội cho SV. Thứ sáu, Hỗ trợ tư vấn hướng nghiệp: Nhà trường quan tâm đến đầu ra của mình và có nhiều hoạt động hỗ trợ SV sau khi tốt nghiệp có việc làm Tuy nhiên, hoạt động này của trường chưa được triển khai một cách trọn vẹn, đầy đủ. Cụ thể như: Việc phân công cán bộ, giảng viên liên hệ, phối hợp hướng dẫn SV thực tập tại các doanh nghiệp còn hạn chế, nhiều trường hợp SV phải “tự bơi” từ xin thực tập đến xin việc mà khoa hay giảng viên hướng dẫn không hề quan tâm, tạo ấn tượng không tốt với một số doanh nghiệp. Cán bộ phụ trách hỗ trợ việc làm và quan hệ doanh nghiệp chưa có năng lực thực sự trong việc gắn kết với các doanh nghiệp trong tuyển dụng mà chủ yếu là các cơ quan, doanh nghiệp tự tìm đến yêu cầu tuyển dụng hoặc gửi thông báo tuyển dụng thì dán lên bảng thông báo là xong trách nhiệm. 61 Các thủ tục tài chính về việc bồi dưỡng hướng dẫn thực tập (phía doanh nghiệp) hoặc thuê cơ sở thực tập cho SV còn hạn chế, giải ngân chậm và nhiều rắc rối dẫn đến việc các doanh nghiệp không mặn mà trong việc liên kết với trường tỏ chức các hoạt động thực tập và việc làm. Nhiều SV đến các doanh nghiệp thực tập thiếu các kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn không đảm bảo làm ảnh hưởng đến uy tín của trường đối với các doanh nghiệp. SV các ngành xã hội, nhân văn chưa được đi thực tế nhiều nên kiến thức và kinh nghiện còn hạn chế, thiếu kỹ năng nghề nghiệp Thứ bảy, Y tế học đường: Tuy có sự đầu tư đúng quy định, tổ chức nhiều hoạt động tư vấn, hướng dẫn, giáo dục cho SV nhưng trên thực tế số lượng SV tham gia các hoạt động này không nhiều, thiếu sự quan tâm nên việc tham gia bảo hiểm thân thể đối với SV năm thứ 2 trở đi là rất ít, sau khi có sự cố xảy ra thì không được sự đền bù từ phía đơn vị bảo hiểm. Ý thức bảo vệ bản thân của SV chưa cao, chưa chủ động giữ khoãn cách trong quan hệ tình cảm gây ảnh hưởng đến hình ảnh người SV trong mắt người dân xung quanh trường và uy tín của trường. 3.3. Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu 3.3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu Từ kết quả phân tích ở Chương 1, tác giả đã nêu khái quát các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào các dịch vụ phục vụ SV gồm: Dịch vụ căn tin, nhà xe, ký túc xá, y tế, thư viện, dịch vụ đóng học phí, cấp bảng điểm, hỗ trợ học vụ, thể dục thể thao và các hoạt động ngoại khóa. Hầu hết các dịch vụ của trường đều được cấu thành bởi các yếu tố về nguồn lực của nhà trường: cơ sở vật chất, quy trình, quy định thực hiện dịch vụ, đội ngũ nhân viên phòng ban, đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và tổ chức các hoạt động ngoại khóa. 62 Từ những phân tích trên, tác giả tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho trường hợp dịch vụ phục vụ SV của trường Đại học Cửu Long. Mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ phục vụ SV và nguồn lực của trường được thiết lập ma trận (ma trận các yếu tố dịch vụ phục vụ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường). mô hình đánh giá chất lượng các dịch vụ phục vụ SV được thiết lập như sau: Y = f(F1, F2, F3, F4, F5) Trong đó: + Y: Sự hài lòng của SV + F1: Nhóm các yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, căn tin, nhà xe phòng thực hành, phòng y tế, khu học tập ngoài trời, website, sân bóng + F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện các dịch vụ như quy trình mượn sách, tài liệu tại thư viện, quy trình thu học phí, quy trình cấp bảng điểm, giấy xác nhận SV + F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái độ phục vụ, hiệu quả làm việc của nhân viên các phòng chức năng. + F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái độ, sự tận tình của đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập. + F5: Nhóm các yếu tố về hoạt động ngoại khóa như giao lưu giữa doanh nghiệp với SV; các Câu lạc bộ học thuật, kỹ năng; các buổi tham quan thực tế, tư vấn việc làm và đối thoại định kỳ giữa lãnh đạo nhà trường với SV 63 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV: Mô hình này thể hiện mối quan hệ tác động qua lại giữa sự hài lòng của SV với các yếu tố trong dịch vụ phục vụ SV. Các thành phần của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV và ngược lại. 3.3.2. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được đề xuất như sau: Bước 1. Xây dựng cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Bước 2. Xây dựng thang đo dự thảo. Bước 3. Khảo sát thử và điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Bước 4. Xây dựng thang đo chính thức. Bước 5. Khảo sát thu thập số liệu sơ cấp. Bước 6. Phân tích nhân tố. Bước 7. Kiểm nghiệm giả thuyết. Bước 8. Đánh giá mô hình, đề xuất hệ thống các giải pháp. Sự hài lòng của sinh viên F2 - Quy trình thực hiện dịch vụ F5 - Hoạt động ngoại khóa F3 - Đội ngũ nhân viên phòng, ban F4 - Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập F1 - Tình trạng cơ sở vật chất Hình 3.20 - Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 64 Quy trình nghiên cứu được minh họa như sau: 3.3.4. Thiết kế đo lường cho mô hình Dự kiến thiết kế bảng khảo sát có 60 câu hỏi dựa trên cấu trúc sau: Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert 05 mức độ được sắp xếp theo mức độ từ thấp đến cao, cụ thể như sau: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Cấu trúc bảng hỏi được thiết kế dự kiến gồm 05 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất với 14 biến quan sát; (2) Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ với 11 biến quan sát; (3) Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng với 10 biến quan sát; (4) Đội ngũ giảng viên và cố vấn học tập với 8 biến quan sát và (5) Hoạt động ngoại khóa với 9 biến quan sát. Nhân tố sự hài lòng với 8 biến để đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với 05 nhân tố trên. DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN Cơ sở lý thuyết, và mô hình đề xuất Thang đo dự thảo Khảo sát thử. Điều chỉnh thang đo Đánh giá mô hình, đề xuất các giải pháp Thang đo chính thức Khảo sát thu thập thông tin Kiểm nghiệm giả thuyết Phân tích các nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 Hình 3.21 - Quy trình nghiên cứu 65 Bảng 3.5. Dự kiến cấu trúc bảng hỏi Stt Tiêu chí đánh giá Số biến quan sát Thang đo Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ phục vụ SV 1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức độ 2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ 11 Likert 5 mức độ 3 Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng 10 Likert 5 mức độ 4 Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 8 Likert 5 mức độ 5 Hoạt động ngoại khóa 9 Likert 5 mức độ 6 Sự hài lòng của SV 8 Likert 5 mức độ Phần 2: Câu hỏi mở Phần 3: Thông tin cá nhân 1 Khoa học (ngành học) Định danh 2 Khóa học Định danh 3 Giới tính Định danh 4 Bậc học Định danh Tóm tắt Chương 3 Trong nội dung Chương 3, tác giả đã giới thiệu khái quát về trường Đại học Cửu Long, đánh giá thực trạng các nguồn lực và các dịch vụ phục vụ SV của trường Đại học Cửu Long. Từ đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu và thiết kế đo lường nghiên cứu dựa theo thang đo Likert 05 mức độ. Dựa theo phương pháp nghiên cứu, các chỉ tiêu trong phân tích định tính và định lượngở Chương 2 và kết quả Chương 3 để làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV trường Đại học Cửu Long ở Chương 4. 66 Chương 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Sau khi khảo sát, số phiếu thu lại là 300 phiếu, được phân bố tương đối đồng đều theo khoa (40 mẫu/khoa ≈ 13,3%). Riêng có 02 khoa là Khoa học nông nghiệp và Kế toán – Tài chính ngân hàng do số lượng SV đông hơn nên số mẫu nhiều hơn (50 mẫu/khoa ≈ 16,7%). Bảng 4.1 – Thông kê về ngành học trong bộ dữ liệu Minh họa bằng biểu đồ: Ngành học Tần xuất Phần trăm Kỹ thuật công nghệ 40 13,3 Khoa học nông nghiệp 50 16,7 Công nghệ thông tin 40 13,3 Ngữ văn 40 13,3 Ngoại ngữ - Đông phương học 40 13,3 Kế toán – Tài chính 50 16,7 Quản trị kinh doanh 40 13,3 Tổng 300 100,0 (Nguồn: Bộ dữ liệu) KTCN 13.3% KHNN 116.7% CNTT 13.3%NGỮ VĂN 13.3% NN-ĐPH 13.3% KT-TCNH 116.7% QTKD 13.3% Hình 4.1 – Biểu đồ thể hiện mẫu theo khoa 67 Số lượng SV phân theo giới có sự chênh lệch khá lớn (nam 175 mẫu ≈ 59%; nữ 125 mẫu ≈ 41%). Bảng 4.2 - Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu Minh họa bằng biểu đồ: Hình 4.2 – Biểu đồ thể hiện mẫu theo giới tính Tổng hợp phân theo bậc học thì có sự chênh lệch lớn (đại học 240 mẫu ≈ 80% và cao đẳng 60 mẫu ≈ 20%). Bảng 4.3 - Thống kê về bậc học trong bộ dữ liệu GIỚI TÍNH NAM 59% GIỚI TÍNH NỮ 41% Giới tính Tần xuất Phần trăm Nam 177 59,0 Nữ 123 41,0 Tổng 300 100,0 (Nguồn: Bộ dữ liệu) Bậc học Tần xuất Phần trăm Đại học 239 79,0 Cao đẳng 61 20,3 Tổng 300 100,0 (Nguồn: Bộ dữ liệu) 68 Minh họa bằng biểu đồ: Hình 4.3 – Biểu đồ thể hiện mẫu theo bậc học Phân bố theo khóa học cũng có sự chênh lệch đáng kể (năm thứ hai có 114 mẫu ≈ 38%; năm thứ ba có 88 mẫu ≈ 29% và năm thứ tư có 98 mẫu ≈ 33%). Bảng 4.4 - Thống kê về học năm thứ mấy của SV trong bộ dữ liệu Minh họa bằng biểu đồ: Hình 4.4 – Biểu đồ thể hiện mẫu theo khóa học BẬC HỌC ĐH 80% BẬC HỌC CĐ 20% NĂM 2 38% NĂM 3 29% NĂM 4 33% Năm học Tần xuất Phần trăm Năm 2 114 38,0 Năm 3 88 29,0 Năm 4 98 33,0 Tổng 300 100,0 (Nguồn: Bộ dữ liệu) 69 4.2. Kết quả nghiên cứu 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.1.1. Nhân tố Cơ sở vật chất Phân tích lần thứ nhất Bảng 4.5 - Nhân tố Cơ sở vật chất lần thứ 1 Hệ số cornbach’s Alpha 0,923 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến CSVC1 0,617 0,919 CSVC2 0,465 0,924 CSVC3 0,727 0,916 CSVC4 0,249 0,939 CSVC5 0,644 0,918 CSVC6 0,675 0,917 CSVC7 0,742 0,915 CSVC8 0,707 0,917 CSVC9 0,782 0,914 CSVC10 0,784 0,913 CSVC11 0,765 0,915 CSVC12 0,780 0,914 CSVC13 0,804 0,913 CSVC14 0,705 0,916 (Nguồn: Phụ lục 2.1.1) Từ kết quả Bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,923 lớn hơn 0,5 đạt yên cầu của tác giả đạt ra. Xét các biến quan sát tồn tại hai biến chưa đạt yêu cầu: CSVC2 và CSVC4 vì có hệ số ở cột “Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại. Nên tác giả quyết định loại hai biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố này. 70 Phân tích lần thứ hai Bảng 4.6 - Nhân tố Cơ sở vật chất lần thứ 2 Hệ số cornbach’s Alpha 0,941 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến CSVC1 0,640 0,940 CSVC3 0,725 0,936 CSVC5 0,666 0,939 CSVC6 0,683 0,938 CSVC7 0,748 0,936 CSVC8 0,717 0,937 CSVC9 0,789 0,934 CSVC10 0,812 0,933 CSVC11 0,742 0,936 CSVC12 0,799 0,934 CSVC13 0,821 0,933 CSVC14 0,685 0,938 (Nguồn: Phụ lục 2.1.2) Qua Bảng 4.6 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,941 lớn hơn 0,5, điều này cho thấy thang đo cho nhân tố Cơ sở vật chất là rất tốt. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu tác giả đề ra. Ngoài ra các hệ số ở cột “Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến” điều nhỏ hơn 0,941. Nên tất cả các biến quan sát này điều thỏa điều kiện và tác giả sẽ giữ lại các biến này làm thang đo cho nhân tố Cơ sở vật chất. 71 4.2.1.2. Nhân tố Quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ Bảng 4.7 - Nhân tố Quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha 0,925 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến QTTT15 0,547 0,925 QTTT16 0,783 0,915 QTTT17 0,698 0,919 QTTT18 0,716 0,918 QTTT19 0,703 0,918 QTTT20 0,664 0,921 QTTT21 0,560 0,925 QTTT22 0,784 0,915 QTTT23 0,740 0,917 QTTT24 0,791 0,914 QTTT25 0,740 0,917 (Nguồn: Phụ lục 2.2) Kết quả phân tích từ Bảng 4.7 ta được hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Quy định, quy trình thủ tục thực hiện các dịch vụ đạt được 0,925 lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu đặt ra của tác giả, hệ số này cho thấy các biến quan sát làm thang đo cho nhân tố này rất tốt. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố này điều lớn hơn 0,3 đạt tiêu chuẩn của tác giả đạt ra. Cuối cùng là hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố. Vậy tất cả biến quan sát của nhân tố này điều tốt để làm thang đo cho nhân tố này, nên tác giả quyết định giữ lại hết các biến quan sát này. 72 4.2.1.3. Nhân tố Nhân viên các phòng, khoa Bảng 4.8 - Nhân tố Nhân viên các phòng, khoa Hệ số Cronbach’s Alpha 0,953 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến NV26 0,746 0,950 NV27 0,815 0,947 NV28 0,823 0,947 NV29 0,754 0,950 NV30 0,759 0,950 NV31 0,831 0,947 NV32 0,846 0,946 NV33 0,797 0,948 NV34 0,789 0,948 NV35 0,819 0,947 (Nguồn: Phụ lục 2.3) Qua kết quả Bảng 4.8 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố Nhân viên đạt 0,953 lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu mà ta giả đã đặt ra ở phân trên. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của tác giả đạt ra. Hệ số cột “Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến” điều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Vậy các biến quan sát để làm thang đo cho nhân tố nhân viên là phù hợp, vì thế tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến trong nhân tố này. 73 4.2.1.4. Nhân tố Giảng viên, Cố vấn học tập Phân tích lần thứ nhất Bảng 4.9 - Nhân tố Giảng viên, Cố vấn học tập lần thứ 1 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,817 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ Alpha sau khi xóa biến GV.CVHT36 0,666 0,782 GV.CVHT37 0,741 0,774 GV.CVHT38 0,760 0,772 GV.CVHT39 0,672 0,782 GV.CVHT40 0,097 0,937 GV.CVHT41 0,744 0,774 GV.CVHT42 0,797 0,767 GV.CVHT43 0,742 0,775 (Nguồn: Phụ lục 2.4.1) Qua Bảng 4.9 cho thấy có biến quan sát GV.CVHT