Luận án Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

với tôi PBC3 Aboelmaged & Gebba, Ho & Ko (2008), Lee, Shaikh & Karjaluoto (2015), Rouibah & cộng sự (2011) Kinh nghiệm quá khứ (PE) Cho tới nay tôi thường sử dụng thẻ nội địa trong các giao dịch thanh toán PE1 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Cho tới nay tôi thường đi du lịch nước ngoài PE2 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Tôi thường mua hàng hóa nước ngoài (tự mua khi đi nước ngoài hoặc mua hàng nhập khẩu/hàng xách tay) PE3 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Ý định sử dụng (INT) Tôi sẽ sử dụng thẻ quốc tế trong tương lai gần INT1 Hu & cộng sự (2019) Tôi sẽ sử dụng thẻ quốc tế thường xuyên trong tương lai INT2 Hu & cộng sự (2019) Tôi sẽ giới thiệu/ khuyên người thân và bạn bè nên sử dụng thẻ quốc tế INT3 Hu & cộng sự (2019) Nguồn: tổng hợp của tác giả Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, mô hình nghiên cứu luận án sử dụng được xây dựng dựa trên khung mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với khung mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố là Khả năng đáp ứng (RES), Sự đảm bảo (AS), Sự thấu hiểu (EMP), Mức độ tin cậy (RL), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự hài lòng (SAT) và Lòng trung thành (LOY). Việc phân tích sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và hiệu quả bởi được tiến 73 hành dựa trên việc đo lường kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình SERVPERF được phát hiện là có sự vượt trội so với những mô hình trước đó không chỉ bởi tính hiệu quả của thang đo mà còn do có thể giảm số lượng tiêu chí cần đo đến 50% (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF như nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) ở Tây Ban Nha, Wang và cộng sự (2003) ở Trung Quốc, Lee và Hwan (2005) ở Đài Loan Hình 3.2 dưới đây mô tả mô hình nghiên cứu đề xuất với bảy nhóm biến: Giải thích ký hiệu của các biến tiềm ẩn và thành phần chỉ báo của biến tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được mô tả trong bảng 3.2 dưới đây: Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng 74 Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) và thành phần chỉ báo của biến tiềm ẩn(Indicators) – Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Biến tiềm ẩn Thành phần chỉ báo Ký hiệu Nguồn Độ tin cậy (RL) Thẻ quốc tế tôi đang dùng có đầy đủ các tính năng/ dịch vụ đúng như người cung cấp đã cam kết ban đầu RL1 Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), Dinh & Pickler (2012), Saad & cộng sự (2016) Giao dịch thẻ đem lại cho tôi sự tin cậy ngay từ lần đầu tiên RL2 Beerli & cộng sự (2004), Cronin & Talor (1992), Shanka (2012), Saad & cộng sự (2016) Sao kê giao dịch thẻ được gửi đến cho tôi đều đặn và đúng hạn RL3 Quan (2014), Anjalika & Priyanath (2018) Tôi chưa bao giờ gặp phải lỗi từ nhà phát hành khi giao dịch thẻ RL4 Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), Anjalika & Priyanath (2018) Khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ, nhân viên dịch vụ thẻ (nhân viên chăm sóc khách hàng) luôn tìm cách hỗ trợ giải quyết một cách chân thành RL5 Shanka (2012), Beerli & cộng sự (2004), Hồng & cộng sự (2004), Dinh & Pickler (2012), Saad & cộng sự (2016) Khả năng đáp ứng (RES) Tôi dễ dàng liên hệ được với trung tâm dịch vụ khách hàng khi cần RES1 Dinh & Pickler (2012), Shanka (2012), Beerli & cộng sự (2004)) Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng trả lời toàn bộ câu hỏi của tôi RES2 Saad & cộng sự (2016), Shanka (2012), Anjalika & Priyanath (2018) Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng phục vụ tôi bất cứ lúc nào RES3 Shanka (2012), Beerli & cộng sự (2004), Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2004), Dinh & Pickler (2012), Saad 75 & cộng sự (2016), Beerli (2004), Quan (2014) Trong quá trình đăng ký phát hành thẻ, các câu hỏi của tôi được trả lời nhanh chóng và nhiệt tình bởi nhân viên tư vấn RES4 Saad & cộng sự (2016), Shanka (2012) Sự đảm bảo (AS) Các thông tin liên quan đến thẻ và tài khoản thẻ của tôi luôn được bảo mật AS1 Saad & cộng sự (2016) Tôi thấy an toàn khi sử dụng thẻ để giao dịch AS2 Shanka (2012), Dinh & Pickler (2012), Anjalika & Priyanath (2018) Nhân viên dịch vụ thẻ có kiến thức tốt về sản phẩm thẻ AS3 Saad & cộng sự (2016), Anjalika & Priyanath (2018) Nhân viên tư vấn khiến tôi thấy tự tin khi sử dụng thẻ AS4 Dinh & Pickler (2012), Anjalika & Priyanath (2018) Các giao dịch thẻ của tôi luôn được ghi nhận chính xác trên hệ thống AS5 Saad & cộng sự (2016) Sự thấu hiểu (EMP) Các chương trình khuyến mãi (tích điểm, hoàn tiền) cho sản phẩm thẻ hấp dẫn và quan tâm đến lợi ích của khách hàng EMP1 Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), Anjalika & Priyanath (2018) Người phát hành thẻ luôn tạo điều kiện để tôi có thể được nâng hạng thẻ EMP2 Quan (2014) Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho cá nhân tôi khi sử dụng thẻ EMP3 Anjalika & Priyanath (2018) Phí sử dụng thẻ (phí phát hành/ phí thường niên) phù hợp và EMP4 Muhammad Awan & cộng sự (2011) 76 tương xứng với lợi ích tôi nhận được từ thẻ Phương tiện hữu hình (TAN) Trang web giới thiệu sản phẩm thẻ chuyên nghiệp và dễ sử dụng TAN1 Quan (2014), Beerli và cộng sự (2004) Tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ đầy đủ và chi tiết TAN2 Saad & cộng sự (2016), Quan (2014), Shanka (2014) Hầu hết các máy POS chấp nhận thẻ của tôi TAN3 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Sự hài lòng (SAT) Tôi thấy hài lòng khi sử dụng thẻ để thanh toán online SAT1 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Tôi thấy hài lòng khi quẹt thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ SAT2 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Nhìn chung, tôi thấy hài lòng với thẻ đang sử dụng SAT3 Shanka (2012), Quan (2014) Tôi sẽ nói những điều tốt/ tích cực về thẻ cho bạn bè và người thân SAT4 Shanka (2012) Lòng trung thành (LOY) Tôi dự định tiếp tục sử dụng thẻ lâu dài/trong tương lai LOY1 Shanka (2012), Anjalika & Priyanath (2018) Tôi sẽ giới thiệu/ động viên bạn vè và người thân sử dụng thẻ quốc tế LOY2 Shanka (2012), Anjalika & Priyanath (2018), Saad & cộng sự (2016) Nếu giao dịch có thể thanh toán bằng thẻ quốc tế, tôi sẽ không sử dụng hình thức thanh toán khác LOY3 Đề xuất của tác giả & kết quả phỏng vấn chuyên gia Nguồn: tổng hợp của tác giả 77 Giả thuyết nghiên cứu Dựa trên nghiên cứu cơ sở lý thuyết, nghiên cứu tổng quan các công trình trên thế giới và tại Việt Nam kết hợp với phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng, luận án xây dựng các giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng  Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEU) Nhận thức về tính dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ mới được khách hàng cảm nhận là không khó để có thể học, để hiểu và đưa vào vận hành hay sử dụng (Rogers, 2010). Hay theo định nghĩa của Davis (1989), nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà người dùng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực. Khi khách hàng không cần phải tốn công sức để học và hiểu về cách sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó thì họ sẽ có thái độ dễ dàng chấp nhận việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đấy hơn. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng cũng đã chỉ ra mối quan hệ rõ rệt giữa PEU và thái độ chấp nhận của khách hàng đối với các sản phẩm công nghệ ngân hàng. Shaikh & Karjaluoto (2015) phân tích dữ liệu thu thập được từ 210 khách hàng Pakistan và kết luận nhận thức của khách hàng về tính dễ sử dụng dịch vụ mobile banking có mối tương quan cùng chiều với thái độ chấp nhận của họ. Raza & cộng sự (2017) cũng đã tìm ra mối quan hệ thuận chiều rõ rệt giữa nhận thức dễ sử dụng với thái độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Pakistan. Tuy nhiên trong nghiên cứu của mình, Aboelmaged & Gebba (2013) xác nhận rằng PEU không có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của cá nhân đối với việc áp dụng ngân hàng di động. Hu & cộng sự (2019) dựa trên mô hình TAM điều chỉnh cũng đã kết luận rằng thái độ chấp nhận dịch vụ Fintech của khách hàng ở Trung Quốc không chịu sự tác động của nhận thức về tính dễ sử dụng hay nói cách khác, nhân tố này không có tác động đến thái độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có thể thấy từ phần lớn các nghiên cứu trên cho rằng khi khách hàng nhận thức rằng thẻ quốc tế là dễ sử dụng, họ sẽ có thái độ tích cực hơn với thẻ quốc tế 78 Giả thuyết H1a - “Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Thái độ” Ngoài ra các nghiên cứu cũng chỉ ra bằng chứng thực nghiệm cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng PEU có liên kết đáng kể với ý định, cả trực tiếp và gián tiếp thông qua tác động của nó đối với nhận thức tính hữu ích (Venkatesh & Davis, 2000). Amin (2007) đã sử dụng mô hình TAM để phân tích ý định sử dụng thẻ tín dụng di động của các khách hàng ngân hàng Malaysia, kết quả cho thấy PEU là một yếu tố dự báo quan trọng về ý định sử dụng thẻ tín dụng di động của khách hàng. Rouibah & cộng sự (2011) đã phát hiện ra rằng PEU có tác động trực tiếp và cùng chiều đến ý định sử dụng ngân hàng Internet ở Malaysia. Jahangir & Begum (2008) đã kết luận rằng PEU ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Abeka (2012) đã thử nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng internet tại bốn quốc gia Đông Phi và kết luận rằng PEU có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng. Ngược lại, Al- Sharafi & cộng sự đã sử dụng PLS - SEM để phân tích ý định của khách hàng ngân hàng tại Jordan và thấy rằng PEU không thể dự đoán ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Như vậy, khi khách hàng nhận thức rằng thẻ quốc tế là dễ sử dụng, họ sẽ có ý định sử dụng thẻ quốc tế hơn Giả thuyết H1b: “Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng” Theo Davis (1989) nhận thức tính dễ sử dụng là một yếu tố quyết định trực tiếp đến nhận thức tính hữu ích, vì một hệ thống hay sản phẩm càng không tốn nỗ lực để vận hành thì việc sử dụng nó càng giúp tăng hiệu suất công việc (Venkatesh & Davis, 2000). Hu và cộng sự (2019), (Taylor & Todd, 1995b), Rouibah & cộng sự (2011), Al-Sharafi & cộng sự (2017), Rogers (2010), Abadi & cộng sự (2012b), và Aboelmaged & Gebba (2013) kết luận rằng PEU là yếu tố giải thích trực tiếp nhận thức tính hữu ích. Một số tác giả khác đã không tìm thấy bằng chứng về tác động trực tiếp từ PEU đến ý định sử dụng dịch vụ nhưng lại tìm thấy tác động của PEU lên nhận thức tính hữu ích là rất đáng kể. Lee (2009) và Sanayei & Bahmani (2012) cho rằng PEU không có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng, mặc dù nó ảnh hưởng đến nhận thức tính hữu ích, từ đó dẫn đến sự chấp nhận mạnh mẽ hơn của khách hàng đối 79 với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng internet. Khi khách hàng nhận thức rằng thẻ quốc tế là dễ sử dụng, họ sẽ thấy thẻ quốc tế có tính hữu ích hơn Giả thuyết H1c - “Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Nhận thức tính hữu ích”  Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) Davis (1989) định nghĩa Nhận thức tính hữu ích (PU) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó. Theo Hu & cộng sự (2019) và (Ryu, 2018), khách hàng sẽ chấp nhận dịch vụ nếu họ nghĩ rằng dịch vụ mang lại các tác động tích cực. Các nghiên cứu khác nhau cũng đã đưa ra thảo luận về tác động của PU đối với ý định sử dụng một cách trực tiếp và cả gián tiếp thông qua sự tác động của PU lên thái độ của người sử dụng (ATT). Taylor & Todd (1995) và Cheng & cộng sự (2006) thấy rằng PU có tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Lee (2009) chứng minh rằng PU có liên quan chặt chẽ đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Đài Loan. Hơn nữa, nó có ảnh hưởng gián tiếp thông qua thái độ về ý định hành vi. Bằng chứng PU có tác động đáng kể đến ATT đã được tìm thấy trong các nghiên cứu của Abadi & cộng sự (2012); Aboelmaged & Gebba (2013); Hu & cộng sự (2019); Lee (2009); Raza & cộng sự (2017); Sanayei & Bahmani (2012); Takele & Sira (2013). Khi nhận thức về tính hữu ích của thẻ quốc tế tăng lên, khách hàng sẽ có thái độ tích cực hơn với thẻ quốc tế Giả thuyết H2a - “Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Thái độ” Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017) đã sử dụng kết hợp các mô hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB) và Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), đồng thời áp dụng phương trình cấu trúc SEM để xác định các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việt Nam. Bằng việc sử dụng dữ liệu từ 426 khách hàng sau khi thực hiện khảo sát online, nghiên cứu cho thấy nhận thức về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, Sanayei & Bahmani (2012) đã tiến hành khảo sát 349 khách hàng ở ngân hàng quốc gia Iran và cho thấy PU là yếu tố đầu tiên giải thích ý định sử 80 dụng ngân hàng internet ở Iran. Al-Sharafi & cộng sự (2017) phát hiện ra rằng PU là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Jordan. Rouibah & cộng sự (2011) đã sử dụng phương pháp PLS-SEM, so sánh ba mô hình giải thích ý định hành vi của khách hàng là TRA, TPB và TAM để kiểm tra ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của 239 khách hàng cá nhân tại Malaysia. Kết quả cho thấy PU có beta cao thứ hai trong số 5 yếu tố (ATT, PU, SN, PEU, PBC). PU cũng được phát hiện có tác động tích cực đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụng đối với khách hàng của ngân hàng Malaysia (Amin, 2007, 2013). Tại Việt Nam, Đào Mỹ Hằng & cộng sự (2018) cũng tìm ra tác động tích cực của nhận thức về tính hữu ích tới ý định sử dụng dịch vụ Fintech Giả thuyết H2b - “Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”  Thái độ (Attitude - ATT) Thái độ (ATT) đề cập đến đánh giá chủ quan của người dùng và xu hướng cá nhân liên quan đến sản phẩm, dịch vụ nhất định theo định nghĩa của Hu và cộng sự (2019) hay của nhóm tác giả (Lifen Zhao & cộng sự, 2010). Thái độ được tìm ra là một yếu tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng, nhưng bản thân thái độ cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Nhận thức tính dễ sử dụng hay nhận thức tính hữu ích. Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008) đã đề xuất mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận E-Banking tại Việt Nam và tìm thấy tác động tích cực của ATT lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Amin (2013) xếp hạng thái độ là yếu tố chi phối lớn nhất đến việc dự đoán ý định của khách hàng về việc chọn thẻ tín dụng ở Malaysia. Aboelmaged & Gebba (2013) đã kiểm tra tác động của các biến trong mô hình TAM và TPB đối với ý định sử dụng ngân hàng di động, kết quả cho thấy ATT là yếu tố có tính dự báo quan trọng nhất. Sanayei & Bahmani (2012) cho rằng ATT là yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh thứ hai đến ý định của khách hàng sử dụng ngân hàng internet ở Iran. Thái độ ATT cũng được tìm thấy là có tác động tích cực và có mối quan hệ mật thiết tới ý định sử dụng ngân hàng di động theo kết quả nghiên cứu của Abadi & cộng sự (2012); Raza & cộng sự (2017); Shaikh & Karjaluoto (2015). Hu & cộng sự (2019) đã tìm thấy kết quả tương tự khi 81 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Fintech của khách hàng tại Trung Quốc. Giả thuyết H3 - “Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”  Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) Theo Ajzen (1991), chuẩn chủ quan đề cập đến áp lực xã hội về việc thực hiện hay không thực hiện hành vi. East (1993) cho rằng chuẩn chủ quan dựa trên niềm tin nổi bật, được gọi là niềm tin chuẩn mực của những người có tầm quan trọng đối với người được hỏi nghĩ rằng người được hỏi nên hay không nên thực hiện hành vi. Theo (Willis, 2008), (Alhassany & Faisal, 2018), chuẩn chủ quan đề cập đến các tác động của môi trường xã hội xung quanh người được hỏi đối với ý định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nhất định, vì niềm tin và suy nghĩ của mọi người xung quanh về loại dịch vụ này sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng nó cũng có thể ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về việc nó sẽ hữu ích như thế nào nếu họ sử dụng các dịch vụ này. Vũ Văn Điệp (2017) đã đề xuất đưa biến Chuẩn chủ quan vào mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của khách hàng Việt Nam. Alhassany & Faisal (2018) bằng cách so sánh tổng tác động của các yếu tố trong mô hình TPB đến ý định sử dụng ngân hàng internet ở North Cyprus, đã chỉ ra chuẩn chủ quan là yếu tố quan trọng thứ hai để dự đoán ý định sử dụng của khách hàng. Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Abadi & cộng sự (2012). Vai trò quan trọng của chuẩn chủ quan đối với ý định sử dụng ngân hàng di động đã được tìm ra và thảo luận trong các nghiên cứu của Aboelmaged & Gebba (2013); Sanayei & Bahmani (2012). Amin (2013) cũng đưa ra kết luận rằng chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định chọn thẻ tín dụng tại quốc gia Hồi Giáo. Khi khách hàng nhận được sự khuyến khích sử dụng thẻ quốc tế từ những người quan trọng, họ sẽ có ý định sử dụng thẻ quốc tế hơn Giả thuyết H4 - “Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”  Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control – PBC) So với Lý thuyết hành vi hợp lý, Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB được bổ sung thêm một nhân tố mới tác động tới ý định thực hiện hành động, đó là nhận thức 82 kiểm soát hành vi, đo lường mức độ kiểm soát của cá nhân đối với một hành vi nhất định. Theo Ajzen (1991), nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận dễ dàng hay khó khăn của một cá nhân khi thực hiện một hành vi cụ thể, nhận thức kiểm soát hành vi bị ảnh hưởng bởi sự sẵn có của các cơ hội hay nguồn lực giúp đỡ cá nhân thực hiện hành vi đó. Aboelmaged & Gebba (2013) cho rằng nhân tố PBC đánh giá mức độ mà mọi người nhận thấy rằng họ thực sự kiểm soát được việc thực hiện hành vi và vì thế, các cá nhân có nhiều khả năng tham gia vào các hành vi mà họ cảm thấy họ thực sự kiểm soát được. Ngược lại, nếu cảm thấy không kiểm soát được việc thực hiện hành vi, họ sẽ không tham gia Như vậy, nhận thức kiểm soát hành vi được đo lường bởi niềm tin vào khả năng kiểm soát hành vi của cá nhân. Các niềm tin của cá nhân về yếu tố nguồn lực sẵn có và cơ hội chính là hai nhân tố để xác định nhận thức kiểm soát của một cá nhân đối với một hành vi. Abadi & cộng sự (2012) kết luận rằng PBC là yếu tố có tính chất quyết định tới ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Takele & Sira (2013) cũng nhận thấy PBC là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Shaikh & Karjaluoto (2015) lập luận rằng việc tích hợp hai mô hình TAM và TPB giúp giải thích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, và nhân tố PBC có vai trò mạnh mẽ nhất để dự đoán hành vi chấp nhận sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu như của Rouibah và cộng sự (2011) và Sanayei & Bahmani (2012) đều cho thấy PBC có tác động đáng kể tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng internet của khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM đã cho thấy mối quan hệ cùng chiều của nhận thức kiểm soát hành vi lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. Giả thuyết H5 - “Nhận thức kiểm soát hành vi có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”  Kinh nghiệm quá khứ (Past Experiences - PE) Ajzen (1985) đã không nghiên cứu kinh nghiệm quá khứ PE như một biến riêng biệt trong quá trình xây dựng mô hình TPB. Ông nhấn mạnh rằng PE có thể 83 được phản ánh thông qua thái độ hành vi của một cá nhân đối với bất kỳ hành động nào. Một số nghiên cứu đã được thực hiện để mở rộng mô hình TPB bằng cách thêm vào biến số để tăng cường dự đoán về ý định thực hiện hành vi. East (1993) đã xây dựng mô hình TPB mở rộng bằng việc bổ sung nhân tố hành vi trong quá khứ và nhấn mạnh tác động trực tiếp của Kinh nghiệm quá khứ đến ý định thực hiện hành vi. Mối quan hệ này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của (Bentler & Speckart, 1979) và (Taylor & Todd, 1995). Bagozzi & Kimmel (1995) cũng chỉ ra rằng kinh nghiệm quá khứ có thể tăng khả năng giải thích của mô hình TPB đối với ý định thực hiện hành vi của khách hàng. Smith & cộng sự (2007) kết luận rằng hành vi trong quá khứ là một yếu tố quan trọng quyết định ý định mua hàng và hành vi mua hàng. Sheeran & cộng sự (2017) đã tìm thấy tác động ngược chiều của kinh nghiệm quá khứ đối với ý định hành vi. Việc bổ sung nhân tố Kinh nghiệm quá khứ PE trong luận án xuất phát từ thực tế rằng ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế có thể chỉ đơn giản là chuyển từ sử dụng thẻ nội địa sang và việc tiếp xúc với môi trường quốc tế có thể là một yếu tố quyết định rất quan trọng trong quyết định lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế. Giả thuyết H6 - “Kinh nghiệm quá khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng”  Nhận thức sự bất lợi (Perceived Disadvantages - PD) Bauer (1960) là người đầu tiên giới thiệu khái niệm nhận thức rủi ro trong quá trình mua sắm, nhận thức rủi ro được hiểu là sự không chắc chắn của khách hàng khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ do họ cảm thấy không chắc về những tiêu cực có thể xảy ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Featherman & Pavlou, 2003). Khi đứng trước việc chấp nhận sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng nhận thấy rủi ro lớn hơn bởi vì dịch vụ là vô hình, không được tiêu chuẩn hóa và thường được bán mà không có bảo đảm hoặc bảo hành theo nghiên cứu của (Clemes & cộng sự, 2012); (Murray & Schlacter, 1990). Trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, luận án mở rộng hơn khái niệm nhận thức rủi ro thành Nhận thức sự bất lợi (Perceived Disadvantages - PD), trong đó đã bao gồm nhân tố PR (Perceived Risk) và PC (Perceived Cost) được phát triển bởi các nghiên cứu trước đó như nghiên cứu của Amin (2013). Như vậy, PD là tất cả những 84 bất lợi hay hạn chế mà các khách hàng tiềm năng nghĩ rằng có thể sẽ xảy ra với họ khi sử dụng thẻ quốc tế, không chỉ giới hạn ở những yếu tố như rủi ro, gian lận mà bao hàm cả những yếu tố như chi phí cao, sức mua bị hạn chế hoặc chỉ nhận được sự hỗ trợ giới hạn. Takele & Sira (2013), (Grabner‐Kräuter & Faullant, 2008) nhận thấy rằng thái độ của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh của nhận thức rủi ro, Abadi & cộng sự (2012) cũng chỉ ra bằng chứng cho thấy rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng, trong khi Sanayei & Bahmani (2012) khẳng định rằng rủi ro bảo mật là yếu tố tác động tiêu cực mạnh nhất đối với ý định sử dụng ngân hàng internet. Giả thuyết H7a - “Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ” Clemes & cộng sự (2012) đã kết luận rằng nhận thức rủi ro là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet ở New Zealand. Kết quả tương tự cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Alhassany & Faisal (2018). Kesharwani & Singh Bisht (2012) đã kết luận rằng nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng internet ở Ấn Độ, khi khách hàng nhận thức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng internet có thể đi kèm với các rủi ro liên quan đến bị lộ thông tin hay mất tiền, ý định sử dụng của họ sẽ giảm xuống . Amin (2013) đã tìm ra yếu tố chi phí tài chính, và chỉ ra tác động tiêu cực của chi phí đến ý định lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng ngân hàng Malaysia. Giả thuyết H7b - “Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Ý định sử dụng” Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Giả thuyết Nội dung giả thuyết Các nghiên cứu trước H1a Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Thái độ Shaikh & Karjaluoto (2015), Raza & cộng sự (2017), Takele & Sira (2013), Abadi & cộng sự (2012), Alhassany & Faisal (2018) H1b Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng Takele & Sira (2013