Luận án Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Bùi Thị Thùy Dương

cấp thông tin cá nhân giúp cho việc thống kê mô tả thông tin cá nhân và cũng là tư liệu để nghiên cứu các biến kiểm soát Mau nghiên cứu Luận án nghiên cứu người tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam, để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả lựa chọn 02 thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu tại các địa điểm là chọn mẫu tiện lọi về kích thước của mẫu, theo JF.Hair và cộng sự 1998, đối với phân tfch nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp năm lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Bảng hỏi của nghiên cứu gồm 42 biến quan sát dùng trong phân tfch nhân tố nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 42*5= 210 quan sát Đối với hồi quy bội, theo Tabachnick và FideH, cỡ mẫu tối thiểu là: 50+8* số biến độc lập. Trong nghiên cứu có 11 biến độc lập do đó cỡ mẫu tối thiểu là: 50+8*11 = 138 quan sát Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp phân tíchnhân tố khám phá EFA và hồi quy bội nên tổng mẫu cần điều tra phải đảm bảo cả hai yêu cầu trên nên độ lớn mẫu phải tối thiểu là 210 quan sát. Theo đó tác giả tại 02 khu vực điều tra mỗi khu vực 300 nguôi Nghiên cứu định tinh Mục tiêu nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên sâu kiểm tra sàng lọc các biến độc lập tại mô hình theo mô hình Ịý thuyết của các nghiên cứu trước đây; Kiểm tra sự họp Ịý của thang đo trong bối cảnh người tiêu dùng (khách hàng) tại Việt Nam; Hoàn thiện cấu trúc câu hỏi và từ ngữ diễn đạt sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu Đối tượng tham gia phỏng vấn sâư 06 khách hàng tại khu vực Ha Nội, Thành phố Hồ Chí Minh; 03 chuyên gia trong ngành ngân hàng đang nghiên cứu Bhh vực Ebanking; 03 giảng viên bộ môn Mên quan đến ĩ&ih vực ngận hàng và marketing. Phỏng vấn sâu được tiến hành qua hai lầu (1) Lần 1: Hoàn thiện kiểm tra, chọn lọc mô hình nghiên cứu và phát triển các thang đo, phiếu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu định lượng (Gũi đoạn trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng); (2) Lần 2: Nhận định, đánh giá và xác định nguyên nhân của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng (nghiên cứu sau khi có kết quả của nghiên cứu định lượng). Nội dung trao đổi chủ yếu của các cuộc phỏng vấn sâu trước khi phân tích định lượng: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của nghiên cứu Giới thiệu sơ lược các kết quả nghiên cứu trước đó Giới thiệu về mô hình nghiên cứu, thang đo khảo sát, các biến quan sát và phiếu khảo sát sơ bộ. Xin ý kiến và đánh giá của người được phỏng vấn về tmh hợp Ịý của thực tế đối với mô hình nghiên cứu, thang đo khảo sát, các biến quan sát. Trên cơ cở tham khảo ý kiến của đối tượng phỏng vấn, luận án đã bổ sung thêm một số biến quan sát phù hợp với tình hình thực tế của các nghiên cứu để bổ sung vào thang đo và bảng hỏi, đảm bảo tính hợp Ịý và hiệu quả trong nghiên cứư Nội dung trao đổi chủ yếu của các cuộc phỏng vấn sâu sau khi nghiên cứu định lượng: Giới thiệu về kết quả điều tra, kiểm định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng trong nghiên cứu định lượng. Xin ý kiến nhận định của đối tượng phỏng vấn về kết quả điều tra, kiểm định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng theo kết quả nghiên cứu định lượng. Thu thập và xử lý thông tin: Cuộc phỏng vấn thường được tiến hành tại không gian riêng như phòng làm việc hoặc tại nhà của đối tượng phỏng vấn để đảm bảo tính thuận tiện cho người được phỏng vấn. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài trung bình 30 phút về các nội dung đã được chuẩn bị trước. Các đối tượng tham gia phỏng vấn sâu đều nhiệt tình trao đổi về quan điểm riêng của mình Nội dung phỏng vấn được ghi lại và hiu trong máy tính. Sau đó đuợc tác giả tiến hành tháo băng, ghi chép lại những điểm tuơng đồng nhất trong các vấn đề đang nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả đuợc đua ra khi tổng hợp ý kiến quan điểm chung của đối tuợng khảo sát: 01 khách hàng không thấy những người xung quanh có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking; 01 khách hàng không thấy mối quan hệ giữa tính đổi mới với ý định sử dụng dịch vụ Ebanking; Một số nhân tố còn lại: Cảm nhận Tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích, Cảm nhận tính rủi ro, Hình ảnh nhà cung cấp, Cảm nhận chi phí (giá thấp) đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, đặc điểm về trình độ của khách hàng, độ tuổi, thu nhập và yếu tố vùng miền cũng được đối tượng phỏng vấn gợi ý khi tham giaphỏng vấn chuyên sâu Vì vậy, mô hình nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên và được sử dụng là mô hình nghiên cứu chính thức của luận án. Các câu hỏi sau khi phỏng vấn sâu được chỉnh sửa một số thuật ngữ và câu từ để phù hợp hơn với các đối tượng khách hàng (Bảng hỏi tại Phụ lục 01 đính kèm). Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong cả 2 bước nghiên cứu tác giả đều sử dụng phương pháp điều tra khảo sát. Để thực hiện phân tích dữ liệu điều tra, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với mục đích loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ. Hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu lớn hơn 0.6 đối với các nhân tố (theo Hair và các cộng sự) thì được chấp nhận. Phần mềm SPSS cũng được sử dụng để kiểm tra nhân tố khám phá (EFA) nhằm bại các biến có trọng số nhân tố nhỏ (Factor bading - FL). Neu FL nhỏ hơn 0.4 trong phân tích EFA sẽ tiếp tục hoàn thiện và kiểm tra tổng phương sai Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào nghiên cứu phân tích dữ liệu chính thức CFA (Confirmatory Factor Analysis), phân tích hệ số hồi quy tương quan.... a. Nghiên cứu định lượng SO’bộ Sau khi có kết quả từ phỏng vấn sâu từ phương pháp định tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ được sử dụng để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Từ đó, điều chỉnh thang đo phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước mẫu nghiên cứu là N= 150, tuy nhiên, trong thực tế nghiên cứu, số lượng phiếu điều tra hợp lệ thu về đạt N=110 phiếu. Nghiên cứu này được tiến hành năm 2016 tại Hầ Nội bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Nội dung bảng hỏi điều tra ngoài phần giới thiệu và thông tin chung về người được hỏi, nội dung chính của bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về cảm nhận tmh dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận tính rủi ro, yếu tố xã hội, hình ảnh ngân hàng, tính đổi mới, yếu tố chi phí ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng. Quy trình xây dựng bảng hỏi: Lựa chọn và kế thừa các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích, Cảm nhận tính rủi ro, Ảnh hưởng của yếu tố xã hội, Hình ảnh ngân hàng, tính đổi mới, Cảm nhận chi phí (giá thấp) ảnh hưởng đến ý định sử dụng từ các nghiên cứu trước đây. Các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu các nhân tố được dịch từ tiếng anh sang tiếng việt và dịch ngược trở lại nhằm đảm bảo việc chuyển đổi về ngôn ngữ là hoàn toàn chính xác, không làm thay đổi ý nghĩa của những thang đo. Các biến quan sát được đưa vào bảng hỏi dưới dạng Likert với thang điểm 5 (1 - Rất không đồng ý, 5 - Rất đồng ý). Bảng hỏi nháp được gửi cho 10 đối tượng điều tra là những người đang sử dụng dịch vụ và các chuyên gia trong Enh vực marketing để đảm bảo nội dung của bảng hỏi không bị hiểu sai, hiểu lầm gây sai lệch cho kết quả điều tra. Bảng hỏi được hoàn thiện sau khi điều chỉnh theo một số góp ý của các đối tượng nêu trên. Để đánh giá sơ bộ các thang đo được sử dụng trong luận án, phương pháp phân tfchdữ liệu ở bước này là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Hệ số tin cậy cho biết độ số tin cậy hay mối Hên hệ giữa các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking trong nghiên cứu này. Các thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được. Các thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy tử 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt. Ngoài ra, các biến quan sát dùng để đo cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhaư Vì vậy, ở bước này, tác giả cũng tiến hành kiểm tra từng biến quan sát thông qua hệ số tương quan biến tổng (Item-Total correlation). Hệ số này lấy tương quan của biến quan sát xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo (không tmh biến đang xem xét). Nếu một biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) > 0,30 thì biến đó đạt yêu cầu và < 0,30 thì được coi là biến rác, cần được bại bỏ khỏi thang đo. Các biến quan sát đủ độ tin cậy (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. b. Nghiên cứu định lượng chính thức Tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của các thang đo và bại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Từ đó, điều chỉnh thang đo phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu định bọng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với mục tiêu: Đánh giá chính thức thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha. Đánh giá xu hướng, mức độ tác động giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Trong nghiên cứu định lượng chính thức, dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cùng với công cụ thu thập dữ Hệu là bảng câu hỏi Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được dùng để tiến hành điều tra số lớn với quy mô mẫu n - 600. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp phân tích hồi quy bội Quy mô mẫu: Đối tượng nghiên cứu của bận án là người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc ở khu vực thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh. Do đó, quy mô mẫu nghiên cứu phải đủ lớn để đảm bảo tính đại diện trong nghiên cứu định bợng. về kích thước mẫu, theo J.F Hair và cộng sự (1998), đối với phân tíchnhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp năm lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Bảng hỏi của nghiên cứu này bao gồm 42 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là: 42 *5 = 210 quan sát. Đối với hồi quy bội thì cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng công thức: 50 + 8*m (m là số biến độc lập). Trong nghiên cứu này có 4 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50+ 8*11 = 138 quan sát. Tổng hợp cả hai yêu cầu trên, kích thước mẫu tối thiểu được yêu cầu là 210 quan sát. Do vậy, tác giả điều tra mỗi khu vực khoảng 300 người. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: Vì khả năng và nguồn lực có hạn, các khách hàng của mẫu nghiên cứu đuợc lựa chọn một cách tiện lọi Các đơn vị mẫu đuợc tiếp xúc với sụ giúp đỡ của các đồng nghiệp tại các quận trong khu vực các thành phố. Việc thu thập dữ liệu đuợc thục hiện tại các địa điểm nhu tại quầy giao dịch ngân hàng, các trường đại học, các công ty, siêu thị, nhà hàng... Người hỏi sẽ trực tiếp phát bảng hỏi cho những người sẵn sàng tham gia trả lòi Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập bảng hỏi, tiến hành lọc, mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập và phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các biến nhân khẩuhọc, kiểm định giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA thông qua phần mềm SPSS 20; kiểm định các mối quan hệ giữa các biến thông qua phần mềm AMOS 20. *ỉ*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item - Total correclation). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá tộ biến thiên từ 0 đến 1, hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn chứng tỏ độ tin cậy của thang đo càng cao (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)). Theo J. F. Hair và cộng sự (1998) thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Try nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (> 0,95) có nghĩa là nhiều câu trong thang đo không có khác biệt. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên được bại bỏ (Nunnally và Bumstein (1994)). Phân tích nhân tố khẳng định CFA: CFA cũng là một dạng của SEM. CFA thường được sử dụng sau khi phân tích EFA và hệ số Cronbach’s Alpha, các nhân tố được trích trong phân tfch nhân tố được sử dụng trong phân tfch nhân tố khẳng định để kiểm định xem có một mô hình Ịý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không. Phân tích mô hình cẩu trúc SEM: Tác giả sử dụng phân tích mô hình cấu trúc SEM để kiểm định các giả thuyết về các quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dỆh vụ Ebanking tại các NHTM trong thực tiễn. Phân tích Bootstrap: Tác giả sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình nghiên cứu Phân tích cẩu trúc đa nhóm: Tác giả sử dụng phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểm định và đánh giá ảnh hưởng của các biến định tính theo các nhóm giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, học vấn và vùng miền. KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 Trong chương 3, tác giả trình bày một số nội dung như saư Một là, trên cơ sở mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking đã trình bày ở chương 1, tác giả tiếp tục tổng quan các khái niệm và xây dựng thang đo nghiên cứu các nhân tố trên cơ sở phát triển định nghà và thang đo nghiên cứu của các nghiên cứu trước đây và kết quả phỏng vấn sâư Thứ hai, trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứư Đồng thời, tác giả đề xuất một số nhân tố trên cơ sở khoảng trống nghiên cứư - Mô hình nghiên cứu được xây dựng bao gồm 7 biến độc lập: cảm nhận tmh dễ sử dụng cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận tính rủi ro, ảnh hưởng của yếu tố xã hội, tính đổi mới, cảm nhận chi phí (giá thấp) và hình ảnh nhà cung cấp. Đồng thời nghiên cứu ảnh hưởng của hình ảnh nhà cung cấp đến các yếu tố cảm nhận tính rủi ro, tính dễ sử dụng tính hữu ích; ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội đến cảm nhận rủi ro. Bên cạnh đó mô hình còn nghiên cứu ảnh hưởng của các biến điều tiết đến mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking CHƯƠNG 4 KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả nghiên cứu sơ bộ: Tác giả thực hiện khảo sát với 150 phiếu phát ra thu về đuợc 110 phiếu hợp lệ trong thời gian từ tháng 9 năm 2016 đến tháng 11 năm 2016 thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi a. Thang đo yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng: Kết quả phân tích ban đầu cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt giá trị không tốt (0,480), hệ số tương quan biến tổng của biến DSD3, DSD4 0,7 và nhỏ hơn giá trị hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .858 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted DSD1 5.38 3.376 .756 .779 DSD2 5.34 3.436 .719 .815 DSD5 5.26 3.627 .723 .811 b. Thang đo yếu tố cảm nhận tính hữu ích: Kết quả phân tích ban đầu cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt giá tộ tốt (0,664), hệ số tương quan biến tổng của biến HI2, HI3 0,3 và nhỏ hơn giá tộ hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .782 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted HI1 5.69 2.876 .640 .683 HI4 5.16 3.166 .624 .704 HI5 5.71 2.887 .601 .729 c. Thang đo yếu tố cảm nhận tính rủi ro: Kết quả phân tích ban đầu cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt giá tộ tốt (0,744), hệ số tương quan biến tổng của biến RR4 0,7 và nhỏ hơn giá trị hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .905 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scab Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted RR1 5.99 4.688 .761 .887 RR2 5.97 4.596 .862 .851 RR3 5.94 4.739 .791 .876 RR5 5.99 4.798 .737 .895 d. Thang đo yếu tố tính đổi mói: Thang đo tính đổi thu được kết quả hệ số Cronbach alpha đạt giá trị tốt (0,958), hệ số tương quan biến tổng > 0,7 và nhỏ hơn giá trị hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .958 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted TDM1 9.45 13.149 .880 .949 TDM2 9.59 13 785 .898 .947 TDM3 9.54 13.242 .902 .945 TDM4 9.61 14 185 .844 .955 TDM5 9.48 13.041 899 .946 e. Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí (giá thấp): Thang đo yếu tố cảm nhận chi phí (chi phí thấp) sau khi phân tfch thu được kết quả hệ số Cronbach alpha đạt giá trị tốt (0,991), hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và nhỏ hơn giá trị hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .911 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted CPI 11.74 4.361 .832 .876 CP2 11.93 3.921 .800 .885 CP3 11.82 4.370 .718 .912 CP4 11.84 3.955 .856 .863 f. Thang đo yếu tố hình ảnh nhà phân phối: Thang đo yếu tố hình ảnh nhà phân phối sau khi phân tích thu đuợc kết quả hệ số Cronbach alpha đạt giá tri tốt (0,918), hệ số tương quan biến tổng > 0,7 và nhỏ hơn giá trị hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .918 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted HA1 10.71 6.208 .845 .881 HA2 10.71 6.392 .820 .890 HA3 10.55 6.598 .813 .893 HA4 10.93 6.233 .772 .908 g. Thang đo yếu tố xã hội: Kết quả phân tfch ban đầu cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt giá trị tốt (0,718), hệ số tương quan biến tổng của biến XH2,XH5,XH6 0,7 và nhỏ hơn giá tộ hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .923 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted XH1 11.46 5.590 .896 .875 XH3 11.45 5.718 .791 .912 XH4 11.56 5.918 .799 .908 XH7 11.53 5.903 .806 .906 h. Thang đo yếu tố ý định sử dụng: Kết quả phân tích thu được hệ số Cronbach alpha đạt giá trị tốt (0,821), hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và nhỏ hơn giá tộ hệ số cronbach’s alpha chung. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .821 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted YD1 8.79 5.176 .645 .774 YD2 8.58 5.402 .532 .825 YD3 8.77 5.131 .653 .770 YD4 8.44 4.578 .752 .720 Ket quả nghiên cứu chính thức Trong thời gian từ tháng 12 năm 2016 đến tháng 3 năm 2017, 700 câu hỏi được điều tra đến khách hàng là các khách hàng tại các NHTM tại 02 khu vực thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh. Kết thúc điều tra, sau khi bại bỏ những bảng hỏi được trả bi không hợp lệ, bảng hỏi trả bi thiếu, nghiên cứu thu được tất cả 602 bảng hỏi hoàn chỉnh, chiếm tỷ lệ 86%. Số lượng bảng hỏi phù hợp đưa vào phân tích thống kê là 602 phiếu Thống kê mô tả: Cơ cấu theo giới tính: Trong số 700 phiếu phát ra có 602 phiếu hợp lệ, có 61,6 % người trả bi là nam tương đương 371 người, 38,4% người trả bi là nữ tương đương 231 người. Trên thực tế số lượng đối tượng nữ tham gia trả bi câu hỏi cũng ít hơn và nhiều câu hỏi không hoàn chỉnh. Cơ cấu theo độ tuổi: 158 người tham gia tương đương 26,2% người có độ tuổi dưới 25 tuổi, 298 người tham gia có độ tuổi từ 25 đến dưới 50 tuổi tương đương 49,5%, 146 người tham gia có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên tương đương 24,3%. Cơ cấu theo trình độ học vấn: Nhóm có trình độ học vấn trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất 22,4%, trung học chiếm 21,8%, sau đại học 19,8%, đại học 16,9%, cao đẳng 19,1%. Cơ cấu theo nghề nghiệp: Đối tượng kinh doanh chiếm tỷ lệ 34,4%, đối tượng nhà nước chiếm tỷ lệ 27,4% còn lại là đối tượng khác. Cơ cấu theo thu nhập hàng tháng: Nhóm có thu nhập duới 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 26,4%, tiếp đến là nhóm thu nhập trên 15 triệu chiếm 25,7%, nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 25,2%, thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 22,6%. Bảng 4.1: Thống kê thông tin chung của khách hàng n Thông tin Số lượng khách hàng Tỷ trọng % 1 Giới tính: Nam 371 61,6 Nữ 231 38,4 2 Độ tuổi Duoi 25 tuoi 158 26,2 Tu 25 - 40 tuoi 158 26,2 Tu 40 - 50 tuoi 140 23,3 Tren 50 tuoi 146 24,3 3 Trình độ học vấn Trung hoc 131 21,8 Trung cap 135 22,4 Cao dang 115 19,1 Dai hoc 102 16,9 Sau dai hoc 119 19,8 4 Nghề nghiệp Nha nuoc 165 27,4 Kinh doanh 207 34,4 Khac 230 38,2 5 Thu nhập hàng tháng Duoi 5 trieu 159 26,4 5 den duoi 10 trieu 152 25,2 10 den duoi 15 trieu 136 22,6 15 trieu tro len 155 25,7 Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Ebanking: Trong số 602 phiếu hợp lệ có 64% người đã sử dụng dịch vụ Internet banking (tương ứng 385 người); 59% người đã sử dụng dịch vụ Mobile banking (tương ứng 355 người); 73% người đã sử dụng ATM/POS (tương ứng 439 người); 15% người chưa từng sử dụng dịch vụ Ebanking (tương ứng 90 người). Trong đó: 98 người sử dụng cả 3 dịch vụ (Internet, Mobile, ATM/POS); 114 người sử dụng đồng thời cả 2 dịch vụ Mobile banking và Internet banking; 103 người sử dụng đồng thời dịch vụ ATM và Mobile banking; 72 người sử dụng đồng thời dịch vụ ATM và Internet banking; còn lại là khách hàng chỉ sử dụng 1 dịch vụ trong những dịch vụ được hỏi Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ so Cronbach Alpha) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy của từng thang đo trước khi phân tích các nhân tố. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tfch nhân tố để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có Bên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp bại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn (0,1). về Ịý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu Các mức giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha: + Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. + Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt + Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Các biến quan sát có tương quan biến tổng: Thông thường chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation, nếu giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ bại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo. Căn cứ thông tin trên, tác giả thực hiện đánh giá thang đo theo các tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này ); Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (vì đây là mức độ chấp nhận phổ biến). Kết quả kiểm định thang đo chính thức cho thấy các biến đều thỏa mãn các điều kiện và đảm bảo được độ tin cậy. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo chính thức Thang đo Cronbach’s Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted DSD 0.843 DSD1 5.55 3.399 .713 .778 DSD2 5.49 3.442 .700 .790 DSD5 5.46 3.477 .713 .778 HI 0,771 IHĨ 5.77 2.861 .618 .675 III4 5.19 2.897 .623 .671 IH5 5.90 2.936 .573 .727 RR 0.896 RR1 6.18 4.635 .761 .870 RR2 6.12 4.520 .801 .855 RR3 6.11 4.563 .769 .866 RR5 6.17 4.638 .748 .874 TDM 0.943 TDM1 8.97 10.282 .822 .936 TDM2 9.12 10.997 .863 .928 TDM3 9.07 10.540 .848 .930 TDM4 9.07 10.923 .833 .932 TDM5 9.03 10.438 .876 .925 Thang đo Cronbach’s Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted CP 0.881 CP1 11.68 3.556 .708 .861 CP2 11.83 3.221 .775 .834 CP3 11.76 3.342 .684 .872 CP4 11.73 3.237 .809 .821 HA 0.909 HAI 10.60 5.765 .830 .868 IIA2 10.55 5.965 .787 .884 II A3 10.36 6.191 .837 .869 IIA4 10.72 5.997 .730 .905 XII 0.921 XIII 11.25 4.924 .835 .892 XI13 11.26