Luận án Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội - Nguyễn Thùy Linh

p đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Sullivan và Walstrom, 2001). Điều này cũng đã được khẳng định trong nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2007); Carter và cộng sự (2011). Vì vậy, giả thuyết 2 như sau: H2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến. Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Geetha và Sekar, 2012). Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Madu và cộng sự (2002); Islam và cộng sự (2010). Vì vậy, giả thuyết 3 như sau: H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến. Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và cộng sự, 1992; Taylor và Baker, 1994). Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu về dịch vụ thuế điện tử của Pinho và cộng sự (2008); Hussein và cộng sự (2010); Saha và cộng sự (2012); Anwer và cộng sự (2016); Alaa Aldin và cộng sự (2016). Vì vậy, giả thuyết 4 như sau: H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến. Niềm tin vào Internet có ảnh hưởng tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ chính phủ điện tử (Srivastava và Thomson, 2005). Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Belanger và Carter (2008); Segovia và cộng sự (2009). Vì vậy, giả thuyết 5 như sau: H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Ở chương này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ thuế trực tuyến bao gồm các khái niệm, đặc điểm, cách phân loại của các dịch vụ này. Đây là cơ sở lý thuyết giúp làm sáng tỏ nội hàm của vấn đề nghiên cứu. Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn để lựa chọn ra các nhân tố/ biến có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến để đưa vào mô hình nghiên cứu.” Mô hình nghiên cứu sơ bộ của tác giả bao gồm 5 nhân tố là tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ và niềm tin vào internet; biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Hai biến điều tiết được sử dụng trong mô hình là quy mô của doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến. Thông qua tổng quan nghiên cứu trước đó, giả thuyết được tác giả đưa ra là các biến quan sát có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Mô hình nghiên cứu này sẽ được tác giả đưa vào nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở các chương sau.” 58 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án Nguồn: Tác giả 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu Căn cứ trên mục tiêu nghiên cứu, việc hệ thống lý thuyết, tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu. Để xác định các biến Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu định tính (10 người) Nghiên cứu định lượng sơ bộ (50 người) Kiểm định giả thuyết Bộ thang đo chính thức Thước đo hoàn chỉnh Mô hình và thước đo điều chỉnh vòng 1 Mô hình sơ bộ / Xây dựng thước đo ban đầu Nghiên cứu định lượng chính thức (300 người) Hoạt động Kết quả Công cụ Kiểm định Cronbach Alpha, EFA Kiểm định Cronbach Alpha, EFA, CFA Mô hình cấu trúc tuyến tinh SEM Giải pháp 59 được đưa vào mô hình và lý giải rõ hơn kết quả khảo sát, nghiên cứu được thực hiện theo quy trình 4 bước, cụ thể như sau: Bước 1: Nghiên cứu định tính ban đầu Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức Tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo trình tự được trình bày trong bảng dưới đây: STT Phương pháp Mẫu điều tra Mục tiêu Thời gian 1 Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 người Thông qua các nghiên cứu trước, tác giả tìm hiểu các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các đơn vị hành chính công. Nghiên cứu định tính được tiến hành với 10 người công tác tại 5 doanh nghiệp (5 lãnh đạo doanh nghiệp và 5 kế toán thuế) có thực hiện giao dịch tại các cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để tìm ra sự phù hợp của các biến quan sát và tìm ra các biến quan sát mới. 1-2/2016 2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: sử dụng phiếu hỏi 50 người (1 người/ doanh nghiệp) Tác giả tiến hành khảo sát để kiểm định sự phù hợp của các biến với số lượng phiếu được phát ra là 50 phiếu. Đối tượng tham gia khảo sát là các cán bộ làm công tác thuế trong doanh nghiệp (50 kế toán thuế). Phiếu trả lời được NCS trực tiếp chuyển cho các đối tượng tham gia khảo sát thông qua sự giới thiệu của cán bộ thuế. 3-4/2016 3 Nghiên cứu định lượng chính thức: sử dụng phiếu hỏi 300 người (1 người/ doanh nghiệp) Căn cứ vào kết quả kiểm định sơ bộ, tác giả tiến hành thiết kế phiếu khảo sát. Người trả lời phiếu là các kế toán thuế. Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dựa trên các mối quan hệ, NCS xin danh sách các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch 5- 10/2016 60 STT Phương pháp Mẫu điều tra Mục tiêu Thời gian trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nôi. Từ danh sách trên, NCS nhờ cán bộ thuế trực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn ra doanh nghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi. Sau khi có danh sách 300 doanh nghiệp, NCS trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp nhờ trả lời bảng hỏi thông qua sự giới thiệu của cán bộ thuế. Căn cứ xác định quy mô mẫu được trình bày cụ thể ở phần tiếp theo, trong mục 3.3.4. 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu “Kiểm định độ tin cậy” “Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item- total coreclation). Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0, 1]. Xét về mặt lý thuyết thì hệ số càng lớn mức độ tin cậy của thang đo càng cao. Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo. Theo Hair và cộng sự (1998) thì hệ số Cronbach Alpha bằng 0,6 là chấp nhận được.”Tuy nhiên, hệ số này chỉ đo lường các thang đo có liên kết với nhau không chứ không quyết định việc nên giữ lại hay bổ đi một biến quan sát. Việc giữ lại hay bỏ đi biến quan sát còn phải“căn cứ vào hệ số tương quan biến tổng. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì cần được loại bỏ (Hair và cộng sự, 1998).” Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) “Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).” “Các tác giả Mayers và cộng sự (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, 61 phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào quy mô mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể,” • Quy mô mẫu ≤ 50 thì hệ số tải nhân tố là 0,75 • Quy mô mẫu ≤ 120 thì hệ số tải nhân tố là 0,5 • Quy mô mẫu ≤ 350 thì hệ số tải nhân tố là 0,3 Trên thực tế áp dụng,“người ta thường lấy hệ số tải 0,45 hoặc 0,5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0,3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:” “0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.” “Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.” “Phân tích nhân tố khẳng định” “Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA trong phân tích cấu trúc tuyến tính SEM có nhiểu ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như là: hệ số tương quan, phân tích nhân tố khám phá EFA bởi vì CFA cho phép chúng ta kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường” “Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế được đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ phù hợp như sau: - Kiểm định Chi-Square (χ2) : Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa p-value = 0,05 (Joserkog và Sorbom, 1989). Điều này thực tế 62 rất khó xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế người ta dùng chỉ số χ2 /df để đánh giá.” “- Tỷ số Chi-Square/bậc tự do: χ2 / df: Cũng dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình. Một số tác giả đề nghị 1 < χ2/df < 3 (Hair và cộng sự, 1998); một số khác đề nghị χ2 càng nhỏ càng tốt (Segar và Grover, 1993) và cho rằng χ2/df < 3:1 (Chin và Todd, 1995). Ngoài ra, trong một số nghiên cứu thực tế người ta phân biệt ra 2 trường hợp : χ2/df 200) ; hay < 3 (khi cỡ mẫu N < 200) thì mô hình được xem là phù hợp tốt (Kettinger và Lee, 1995).” “- Các chỉ số liên quan khác: GFI, AGFI, CFI, NFI, .. có giá trị > 0,9 được xem là mô hình phù hợp tốt. Nếu các giá trị này bằng 1, ta nói mô hình là hoàn hảo. (Segar và Grover, 1993; Chin và Todd, 1995) GFI: đo độ phù hợp tuyệt đối ( không điều chỉnh bậc tự do) của mô hình cấu trúc và mô hình đo lường với bộ dữ liệu khảo sát.” “AGFI: Điều chỉnh giá trị GFI theo bậc tự do trong mô hình. RMR: Một mặt đánh giá phương sai phần dư của biến quan sát, mặt khác đánh giá tương quan phần dư của một biến quan sát này với tương quan phần dư của một biến quan sát khác.. Giá trị RMR càng lớn nghĩa là phương sai phần dư càng cao, nó phản ánh một mô hình có độ phù hợp không tốt.” “RMSEA : là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể. Trong tạp chí nghiên cứu IS, các tác giả cho rằng chỉ số RMSEA, RMR yêu cầu < 0,05 thì mô hình phù hợp tốt. Trong một số trường hợp giá trị này < 0,08 mô hình được chấp nhận (Taylor và cộng sự, 1993).” “NFI: đo sự khác biệt phân bố chuẩn của χ2 giữa mô hình độc lập (đơn nhân tố, có các hệ số bằng 0) với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố. NFI = (χ2 null - χ2 proposed) / χ2 null = (χ2 Mo - χ2 Mn) / χ2 Mo Mo : Mô hình gốc; Mn : Mô hình phù hợp Giá trị đề nghị NFI > 0,9 (Hair và cộng sự, 1998; Chin và Todd, 1995]” “- Mức xác suất: Giá trị > ,05 được xem là mô hình phù hợp tốt (Arbuckle và Wothke, 1999; Rupp và Segal, 1989). Điều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giả thuyết H0 (là giả thuyết mô hình tốt), tức là không tìm kiếm được mô hình nào tốt hơn mô hình hiện tại)” 63 “Ngoài ra các quan hệ riêng lẻ cũng được đánh giá tốt dựa trên các mức ý nghĩa thống kê. Tác động của các biến ngoại sinh lên các biến nội sinh và tác động của các biến nội sinh lên các biến nội sinh được đánh giá qua các hệ số hồi quy. Mối quan hệ giữa các biến được biểu thị bằng mũi tên trên mô hình. Chiều mũi tên biểu diễn chiều tác động của biến này lên biến kia.” “- Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI - Modification Indices): Chỉ số điều chỉnh mô hình là chỉ số ước lượng sự thay đổi của χ2 ứng với mỗi trường hợp thêm vào một mối quan hệ khả dĩ (ứng với giảm một bậc tự do). Nếu MI chỉ ra rằng lượng giảm ∆ χ 2 >3,84 (ứng với giảm một bậc tự do), thì cho phép ta đề nghị một mối quan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự, 1998). Điều này cũng tương tự như đưa từng biến độc lập vào trong mô hình hồi quy tuyến tính. Các chỉ số phù hợp tốt chỉ ra rằng dữ liệu ủng hộ mô hình đề nghị, nhưng chúng không có nghĩa rằng mô hình lựa chọn là chính xác hay là mô hình tốt nhất trong số các mô hình khả thi về mặt lý thuyết. Như vậy sẽ tồn tại một số mô hình với mức độ điều chỉnh độ phù hợp khác nhau, tuỳ theo quan điểm nhà nghiên cứu. Các mô hình này được gọi là các mô hình cạnh tranh.” “Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)” “Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu, phương pháp này có nhiểu lợi thế hơn so với phương pháp hồi quy đa biến truyền thống vì nó có thể tính được sau số đo lường. Tương tự như trong trường hợp kiểm định các mô hình thang đo bằng CFA, phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham số của mô hình.” 3.2. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm giúp tác giả tìm ra các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến cũng như để xác định lại một lần nữa các nhân tố đã được tác giả lựa chọn để nghiên cứu. 3.2.1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Trước tiên, tác giả phỏng vấn 5 lãnh đạo và 5 kế toán thuế công tác tại 5 doanh nghiệp có thực hiện giao dịch tại các cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội. Lý do tác giả lựa chọn kế toán thuế của doanh nghiệp làm đối tượng trả lời phỏng vấn là bởi họ là những người trực tiếp thực hiện giao dịch với cơ quan Thuế nên sẽ đưa ra những đánh 64 giá nhận xét chính xác nhất dựa trên kinh nghiệm thực tế của mình. Các thông tin mà chủ doanh nghiệp nhận được về vần đề thuế của doanh nghiệp sẽ do kế toán thuế báo cáo. Vì vậy, lựa chọn kế toán thuế làm đối tượng trả lời cho nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp. Kỹ thuật được sử dụng trong phỏng vấn giai đoạn này là phỏng vấn sâu thông qua các câu hỏi mở. Dựa trên kết quả nhận được của từng người tác giả sẽ tiếp tục đưa ra những câu hỏi nhằm khai thác rõ hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Ghi chép từ cuộc phỏng vẫn sẽ được lưu lại và so sánh với nhau nhằm tìm ra những điểm giống nhau, khác nhau và đưa ra kết luận để đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau khi có được kết quả phỏng vấn của 5 lãnh đạo và 5 kế toán thuế nói trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo chính xác cho nghiên cứu của mình. Trong quá trình phỏng vấn, tác giả thảo luận trực tiếp với đối tượng tham gia khảo sát về thang đo sơ bộ của nghiên cứu để có những điều chỉnh giúp các phát biểu rõ ràng và dễ hiểu hơn đối với các đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu này. Đây là công việc quan trọng vì nó chính là tiền đề cho các bước sau của nghiên cứu. Kết thúc giai đoạn này, tác giả sẽ có bảng khảo sát chính thức để tiến hành điều tra trên diện rộng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy về cơ bản các nhân tố ban đầu là phù hợp với bối cảnh của dịch vụ Thuế trực tuyến. Tuy nhiên có một nhân tố mới được phát hiện được đối tượng tham gia phỏng vấn đề cập đến là niềm tin đối với Cơ quan Thuế, cụ thể như sau: Tính hiệu quả Tính hiệu quả của dịch vụ thể hiện ở chỗ sẽ giúp người nộp thuế tiết kiệm được thời gian, tiền bạc khi than gia kê khai thuế và nộp thuế qua mạng internet. Bên cạnh đó nhờ sử dụng phần mềm nên việc kê khai và nộp thuế sẽ giảm thiểu được nhưng sai sót trong toàn bộ quá trình giao dịch. “Có khi mình thực hiện vài lần nộp thuế trực tuyến nhưng hệ thống không báo gì, và kết quả là không nộp được thuế. Nói chung nộp thuế không dễ như nộp tờ khai” Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á Bây giờ kê khai và nộp thuế trực tuyến nhanh hơn trước nhiều rồi, không bị lag và gặp trục trặc như hồi mới áp dụng. Vì thế tiết kiệm được nhiều thời gian để bọn chị làm việc khác Nhân viên tập đoàn MV Từ khi áp dụng kê khai và nộp thuế trực tuyến, chị thấy rất thuận tiện vì có thể kê 65 khai và nộp thuế bất kỳ lúc nào chỉ cần có mạng internet. Nhiều khi tranh thủ làm tối cho xong rồi nộp luôn cũng tiết kiệm được tương đối thời gian, lại đỡ được khoản đi lại Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt Từ những phỏng vấn trên có thể thấy việc kê khai và nộp thuế trực tuyến càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Abhichandani và cộng sự (2006); Saha và cộng sự (2012). Sự an toàn và bảo mật Việc áp dụng một phương pháp kê khai và nộp thuế mới cho doanh nghiệp bước đầu có thể khiến doanh nghiệp lo lắng, không yên tâm về vấn đề bảo mật thông tin và an ninh đặc biệt là trong môi trường mạng. Khi doanh nghiệp cảm thấy hệ thống kê khai và nộp thuế trực tuyến có tính bảo mật và mức độ an toàn cao, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ do cơ quan Thuế cung cấp “Lúc mới sử dụng chị cũng lo không biết thông tin có được đảm bảo an toàn không vì mạng mà, người ta vẫn bảo đấy là môi trường ảo, rồi hacker, rồi vỉrut cũng lo lắm. Nhưng sử dụng rồi mới biết hệ thống được bảo trì và nâng cấp định kỳ nên cũng yên tâm” Nhân viên công ty TNHH Sông Thu “Bây giờ thì yên tâm lắm vì từ khi dùng cũng chưa có vấn đề gì. Dữ liệu thông tin trên tờ khai được mã hoá, hệ thống trang web cũng được nâng cấp, bảo trì thuòng xuyên nên cũng yên tâm” Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á “Hồi mới áp dụng, sếp nhà chị cứ lo không an toàn vì nộp thuế bằng chữ ký số, sợ bị lợi dụng. Nhưng đến lúc sử dụng rồi mới thấy có thể hoàn toàn yên tâm bởi quy trình rất chặt chẽ và an toàn” Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt Từ những phỏng vấn trên có thể thấy tính bảo mật và mức độ an toàn của hệ thống càng cao thì người sử dụng dịch vụ sẽ càng yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Pinho và cộng sự (2007) và một số các nghiên cứu khác có liên quan. Ngoài ra, cảm nhận của các kế toán thuế về vấn đề thiết kế web, niềm tin vào internet và chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến cũng được họ cho là rất quan trọng. Đó là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng của họ. 66 “Nhiều khi có rắc rối trong vấn đề kê khai và nộp thuế, gọi điện lên tổng đài thì mãi không có người nghe, hoặc máy bận liên tục. Những lúc như thế chỉ muốn quay lại quy trình cũ, tự đi nộp, có vấn đề gì thòi hỏi luôn, xử lý luôn cho nhanh” Nhân viên tập đoàn MV “Trang web kê khai và nộp thuế trực tuyến được bố trì hợp lý, dễ nhìn, cũng có hướng dẫn cụ thể từng bước nên cũng dễ sử dụng” Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á “Tốc độ trang web so với ngày mới áp dụng cũng nhanh hơn nhiều rồi nhưng nhiều khi vẫn bị treo, không sử dụng được, chắc do nhiều người truy cập, bao giờ khắc phục được hoàn toàn tình trạng nghễn mạng thì tốt” Nhân viên công ty TNHH Sông Thu “Chị nghĩ công nghệ được áp dụng để vận hành dịch vụ thuế trực tuyến chắc cũng phải được nghiên cứu, cân nhắc nhiều rồi nên có thể tin tưởng được về mức độ an toàn” Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt Thiết kế Web Khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, các doanh nghiệp sẽ phải thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống trang web. Vì vậy, một trang web được thiết kế hợp lý, dễ sử dụng, tích hợp đầy đủ thông tin cần thiết cho người dùng sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng khi sử dụng “Trang web kê khai và nộp thuế điện tử được thiết kế khá bắt mắt, các thông tin, chính sách mới được cập nhật thường xuyên trên web” Nhân viên công ty TNHH Sông Thu “Hiện nay chỉ mở được trang web kê khai và nộp thuế điện tử trên ứng dụng IE và Chrome, chị thì hay dùng Cốc cốc vì thấy nhanh hơn, nhiều khi không mở được cũng thấy bất tiện” Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt “Kê khai và nộp thuế trực tuyến không khó khan gì, cứ làm theo các bước như hướng dẫn là được nhưng nhiều khi kê xong hết rồi mà mạng có vấn đề là không nộp được, lại phải thao tác lại” Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á 67 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đề cập đến trong nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hỗ trợ trục tuyến/ hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến cho doanh nghiệp khi kê khai và nộp thuế trực tuyến. “Có vấn đề liên quan đến kê khai và nộp thuế thường chị sẽ liên hệ luôn với cán bộ quản lý thuế của doanh nghiệp hỏi cho nhanh lại chắc chắn, chứ gọi tổng đài không biết có gọi được không nữa mà cũng không yên tâm.” Nhân viên tập đoàn MV “Có lần chị cũng gọi lên tổng đài giải đáp thắc mắc nhưng nhân viên trực tổng đài không xử lý được ngay, lại phải đợi trả lời bằng văn bản, mất thời gian chờ đợi” Nhân viên công ty cổ phần Đại Dương Châu Á Niềm tin vào internet Niềm tin vào internet thể hiện sự tin tưởng trong nhận thức của người dùng đối với cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ khi sử dụng các dịch vụ điện tử thể hiện ở sự an toàn, đáng tin cậy mà những dịch vụ này cung cấp. “Bây giờ công nghệ phát triển, việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến là cần thiết, tuy nhiên cũng sợ bị tấn công mạng làm lộ thông tin doanh nghiệp”. Nhân viên công ty TNHH Sông Thu “Giao dich trực tuyến sợ nhất là gặp virut làm mất hoặc rò rỉ thông tin”. Nhân viên tập đoàn MV “Bây giờ trên mạng nhiều loại virut lạ và nguy hiểm lắm, sợ nhất là hệ thống tường lửa không đủ mạnh, để bị tấn công mà không xử lý được làm lộ thông tin của doanh nghiệp”. Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt Niềm tin đối với Cơ quan Thuế Niềm tin đối Chính phủ điện tử nói chung Thuế điện tử nói riêng là một khái niệm trừu tượng nằm dưới một loạt các mối quan hệ phức tạp. Sự tin tưởng của công dân, dẫn đến việc áp dụng và sử dụng các hệ thống Chính phủ điện tử trong đó có thuế điện tử. Trước khi tin tưởng vào các sáng kiến của chính phủ điện tử, người dân phải tin rằng Chính phủ có các nguồn lực quản lý và kỹ thuật cần thiết để thực hiện và bảo đảm các hệ thống này. Dựa trên sự tin tưởng đối với cơ quan thuế, các mô hình dịch 68 vụ mới có thể xuất hiện, được chấp nhận và nhận được sự hài lòng của người dân sau khi sử dụng. “Khi mới có công văn yêu cầu các doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế và nộp thuế điện tử, chị cảm thấy chưa tin tưởng lắm vào mô hình mới này, nên chưa áp dụng ngay vì sợ hệ thống còn mới, sử dụng không quen, không biết có vấn đề gì gây bất lợi cho mình và công ty không” Nhân viên tập đoàn MV “Dịch vụ thuế do Nhà nước cung cấp nên chắc là an toàn và không có ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp” Nhân viên công ty TNHH Phát Đạt “Tôi nghĩ dịch vụ do Nhà nước cung cấp chắc là đáng tin, sẽ không làm ảnh hưởng không tốt đến doanh nghiệp” Nhân viên công ty cổ phần đầu tư ATS “Tôi tin rằng, việc thay đổi từ các dịch vụ thuế truyền thống sang thuế điện tử của ngành thuế là một hành động tích cực của ngành thuế sẽ mang lại nhiều lợi ích cho người nộp thuế” Nhân viên tập đoàn MV “Tôi hy vọng bằng việc áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến, ngành thuế sẽ đảm bảo thực hiện được những lợi ích cho doanh nghiệp như đã công bố, không lợi dụng các thông tin của doanh nghiệp cung cấp” Nhân viên công ty TNHH Sông Thu Từ những ý kiến phỏng vấn trên có thể nhận ra niềm tin đối với cơ quan Thuế làm cho người nộp thuế cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng một dịch vụ mới. Khi niềm tin vào cơ quan Thuế lớn, họ sẽ sử dụng dịch vụ mới một cách thoải mái, dễ dàng chấp nhận một vài thiếu sót của hệ thống. Ngược lại, khi niềm tin đối với cơ quan Thuế thấp, việc bắt buộc phải áp dụng một quy trình mới làm người nộp thuế có tâm lý phòng bị, xét nét và cảm thấy không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. 3.2.2. Thay đổi nội dung nhân tố và nội dung biến quan sát Thông qua phỏng vấn sâu, tác giả đã điều chỉnh các câu hỏi nghiên cứu cho phù hợp với đặc điểm của bối cảnh nghiên cứu, cụ thể như sau: 69 Sự thay đổi một số biến quan sát về mặt từ ngữ Trước nghiên cứu định tính Sau nghiên cứu định tính Chất lượng dịch vụ Nhân viên cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng Nhân viên trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng Các