Luận văn Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

và cũng tự nhận thức được bản thân để có thể chọn mua được hay sử dụng các dịch, sản phẩm phù hợp. Thông thường trước khi 25 tiến hành mua bất cứ món đồ nào đó thì mỗi người thường trải qua những giai đoạn như là chú ý, xuyên tạc, chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc. Bên cạnh đó khi mua sắm, hay lựa chọn sử dụng dịch vụ thì con người cũng lĩnh hội ý kiến từ những người khác hoặc trải qua những kinh nghiệm của bản thân mình trong cuộc sống. Ngoài ra cũng có thể là sự đánh giá chủ quan của bản thân thông qua niềm tin đối với một vấn đề nào đó cũng chính là yếu tố góp phần quyết định hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. + Yếu tố cá nhân Vấn đề từ yếu tố cá nhân đó chính là tuổi tác cũng như nghề nghiệp, phong cách sống của mỗi người. Theo đó thì trong mỗi giai đoạn với tuổi tác khác nhau thì thói quen mua sắm của con người cũng thay đổi theo. Và đối với nghề nghiệp của con người cũng vậy, thông thường với những người với nghề nghiệp khác nhau cũng sẽ có hành vi mua hàng khác nhau. Bởi vì nghề nghiệp quyết định đến thu nhập do đó con người cũng cần phải chọn mua các sản phẩm sao cho phù hợp với túi tiền của mình. Đồng thời thì mỗi con người có phong cách sống khác nhau do đó thì sở thích mua sắm khác nhau dù rằng cùng một địa phương hay cùng nghề nghiệp. Khi mua sắm thì con người cũng còn căn cứ vào ngoại hình của bản thân mình để chọn lựa sản phẩm sao cho phù hợp và toát lên được phong cách bản thân. 3.1 Mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. 3.1.1 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng. Trong đó: 26 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatesh & Davis, 2000). Sự hữu ích cảm nhận là “Mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989). Sự dễ sử dụng cảm nhận là “Mức độ một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989). Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống. Mô hình TAM cung cấp một sự giải thích cho việc quyết định chấp nhận máy vi tính, có khả năng giải thích hành vi người dùng liên quan đến công nghệ máy tính và số lượng người dùng. Hình 1: Mô hình chấp nhận công nghệ 3.1.2 Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1988. Lý thuyết đề xuất một mô hình mà có thể đo lường hành động của con người được hướng dẫn. Nó dự đoán sự xuất hiện của một hành vi cụ thể, với điều kiện là hành vi cố ý. Ý định hành vi bị tác động bởi 3 yếu tố: thái độ, yếu tố chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi. Biến bên ngoài Sự hữu ích cảm nhận Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận 27 Hình 2: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) Nguồn: The theory of planned behavior (Ajzen,1991) Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của việc thực hiện hành vi; Về ý định nhận thức áp lực xã hội của người đó, vì nó đối phó với nhận thức của áp lực hay sự bắt buộc có tính qui tắc nên được gọi là chuẩn chủ quan; Yếu tố quyết định về sự tự nhận thức (self-efficacy) hoặc khả năng thực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005). Lí thuyết cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi. 3.1.3 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization) Bằng nguồn từ thuyết hành vi con người của Triandis [1977], mô hình này giới thiệu một sự đối lập với yếu tố được đưa ra bởi TRA và TPB. Thompson et al. [1991] áp dụng và chọn lọc mô hình của Triandis cho phạm vi IS và sử dụng mô hình để dự đoán việc sử dụng PC. Tuy nhiên, bản chất của mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng các mảng công nghệ thông tin của cá nhân. Nó bao gồm các yếu tố: Thích hợp với công việc, Sự phức tạp, Kết quả dài hạn, Ảnh hưởng đến việc sử dụng, Yếu tố xã hội, Điều kiện thuận lợi. 3.1.4 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được Venkatesh (2003) xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi quyết định ý định và sử dụng. 28 Theo lý thuyết này, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Hiệu suất mong đợi (PE), Nỗ lực mong đợi (EE), Ảnh hưởng xã hội (SI), và Điều kiện thuận lợi (FC). Bốn khái niệm chính này là các biến độc lập có ảnh hưởng đến các biến phụ thuộc: Ý định hành vi (BI) và Chấp nhận/Hành vi sử dụng (UB) (Hình 1). Giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm sử dụng hệ thống đã gián tiếp ảnh hưởng đến các biến phụ thuộc thông qua bốn khái niệm chính. Hiệu suất mong đợi: Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu suất công việc; Nỗ lực mong đợi: Mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống; Ảnh hưởng xã hội: Mức độ mà một cá nhân nhận thức được rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới; 3.1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, mô hình UTAUT (lý thuyết chấp nhận công nghệ) là nền tảng chủ yếu của các nghiên cứu với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng. Trong đó, cả 2 nhân tố này đều ảnh hưởng dựa trên quan điểm cảm nhận cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số: khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ về công nghệ và nhận thức về tính hữu dụng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây còn cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động đến nhận thức về tính hữu dụng (Cheng và cộng sự, 2006; Nasri và Charfeddine, 2012). Vì vậy, tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số như sau: H1: Độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng số sẽ tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng số sẽ tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng số sẽ tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. 29 H4: Yếu tố dễ sử dụng tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng H5: Sự ảnh hưởng của dịch Covid 19 ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Trong đó: Hiệu suất mong đợi (Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu suất công việc): Nhóm yếu tố H1, H2. Nỗ lực mong đợi: Mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống: Nhóm yếu tố H3, H4. Ảnh hưởng xã hội: Mức độ mà một cá nhân nhận thức được rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới: Nhóm yếu tố H5. Ý định hành vi và Chấp nhận/Hành vi sử dụng: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu: Hình 3: Mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS Độ bảo mật, an toàn (H1) Khả năng đáp ứng (H2) Phương tiện điện tử (H3) Yếu tố dễ sử dụng (H4) Sự ảnh hưởng do dịch Covid 19 (H5) Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Y) 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG I Sự xuất hiện của các phương tiện điện tử không dây sẽ tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Kênh bán hàng qua Internet, Mobilebanking, Tablet Banking, mạng xã hội (Social Media), phát triển dịch vụ NHS và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh mẽ. Việc áp dụng các thành tựu của CMCN 4.0, phân tích thông minh (intelligence analytics) sẽ là những ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng trong thời gian tới. Các ngân hàng đang dần thay thế các dịch vụ truyền thống bằng các dịch vụ ngân hàng số với mục tiêu cung cấp trải nghiệm mới cho khách hàng hoàn toàn thông qua công cụ điện tử. Ngoài ra, việc xác định rõ các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng là hết sức quan trọng sẽ giúp các ngân hàng xác định và xây dựng được các kế hoạch phát triển, chiến dịch quảng bá sản phẩm một cách phù hợp, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng số. 31 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 1.1 Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới và Việt Nam 1.1.1 Trên thế giới Ngân hàng số đang là một xu hướng kinh doanh lớn trong ngành Ngân hàng đến năm 2020, kết quả này được tổng kết thông qua báo cáo nghiên cứu khảo sát của PWC trên quy mô toàn cầu, được thực hiện với sự tham gia của 157 giám đốc công nghệ thông tin cao cấp, các CIO, CTO và những đội ngũ lãnh đạo công nghệ thông tin tại các ngân hàng hàchính triển vọng trong tương lai. Hãy điểm danh qua một vài ngân hàng số lớn và hiện đại nhất trên thế giới. Ngân hàng số Nutmeg Trụ sở của Nutmeg được đặt tại London, AnhQuốc, được thành lập từ năm 1936 và Nutmeg là một ngân hàng lâu đời của Mỹ. Đây cũng được xem là một trong những ngân hàng có nhiều ứng dụng công nghệ số ngày càng tiên tiến vượt bậc trong các giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng Nutmeg có một lý lịch tương đối tốt trong hoạt động đầu tư nhờ vào công nghệ cao, giúp các nhà đầu tư luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này. Khác với các ngân hàng số khác, thay vì cứ chú trọng vào giao dịch chuyển tiền hay tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, thì Nutmeg là một ngân hàng dành cho các nhà đầu tư. Chỉ với một số tiền nhỏ ban đầu, Nutmeg sẽ giúp bạn có cơ hội nhận được lại một khoản tiền lớn hơn nhiều lần. Nutmeg có một tài khoản gọi là ISA(Individual Saving Accounts - tương tự tính năng Term Deposit của Timo). Tài khoản này sẽ giúp bạn quản lý rủi ro về mặt tiền bạc, tránh được những rủi ro khác ngoài ý muốn, nhìn chung việc Nutmeg đem lại luôn là những lợi ích tốt cho các nhà đầu tư. Ngân hàng số Atom Trụ sở chính của ngân hàng Atom cũng đặt tại Anh Quốc, được thành lập năm 2015, với phương châm: “In just a few minute, with no need for branches or 32 paperwork”, khách hàng không cần phải đi đâu hay sử dụng những giấy tờ thủ tục rườm rà, phức tạp để làm việc với ngân hàng, chỉ cần ngồi tại nhà, sử dụng ứng dụng Atom, mọi giao dịch sẽ được hoàn thành chỉ trong tích tắc. Atom luôn cố gắng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo bằng cách sử dụng các chatbot để giải đáp các thắc mắc cũng như yêu cầu về giao dịch liên quan đến tài chính cho khách hàng. Điều này có nghĩa thao tác trên bàn phím, khách hàng có thể sử dụng lời nói để thực hiện giao dịch của mình một cách tiện lợi hơn. Ngân hàng số DBS - Trụ sở: Singapore Đây được xem là ngân hàng số hàng đầu thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các digital bank khác hiện nay. Điều bất ngờ hơn đó nơi khai sinh cho dịch vụ ngân hàng số này lại là đảo quốc sư tử Singapore. So với nước Mỹ với công nghệ kĩ thuật số phát triển vương đến đỉnh cao thì DBS là một niềm tự hào về dịch vụ tài chính của người dân và chính phủ Singapore. Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Điều hấp dẫn hơn nữa đó là bạn không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình. Thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh trực tiếp như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất. - Tại thị trường Châu Á, sự thành công của các tập đoàn Tencent và Alibaba tại Trung quốc và nền tảng thanh toán điện tử Paym tại Ấn Độ cho thấy người tiêu dùng sẵn sàng mua các sản phẩm trên nền tảng từ các đại gia công nghệ, FinTech và các NHS. 33 Biều đồ 1 : Dự báo số ngƣời dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á (đơn vị tính: triệu ngƣời) Nguồn: kh o sát c a Mc insey 2015 Một khảo sát năm 2018 của nhà tư vấn kinh doanh toàn cầu McKinsey & Company cho thấy người châu Á từ các quốc gia đang phát triển như Trung Quốc, Indonesia, Malaysia, Ấn Độ, Myanmar, Philippines, Thái Lan và Việt Nam đang chuyển sang các kênh giao dịch kỹ thuật số. Nghiên cứu cũng cho thấy 52% khách hàng của ngân hàng truyền thống đã chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong năm 2017. Tại Singapore, thông báo sẽ cấp tới năm giấy phép ngân hàng số mới cho các công ty phi ngân hàng, dự kiến sẽ mở ra một kỷ nguyên mới trong hoạt động ngân hàng. Dựa vào tỷ lệ sử dụng thuê bao di động và internet cao của Singapore, lần lượt chiếm 84% và 144% dân số, các ngân hàng đã ra mắt và tiếp tục cải thiện các ứng dụng ngân hàng di động của họ. Do đó, người dân Singapore đang dần từ bỏ việc phải sử dụng các dịch vụ tại các ngân hàng truyền thống và chọn sử dụng các phương tiện di động làm phương án thay thế. NHS đã trở thành một xu hướng kinh doanh không thể đảo ngược, người tiêu dùng Châu Á ngày càng ưa thích các kênh internet và mobile banking. - Một số giải pháp và kinh nghiệm của các nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số: 34 + Thị trường thanh toán di động của Trung Quốc đang bùng nổ nhờ mã QR. Hai ứng dụng phổ biến nhất tại quốc gia này là Wechat Pay và Alipay. Để kiểm soát chất lượng tăng trưởng của thanh toán qua di động, năm nay, Ngân hàng trung ương Trung Quốc đã yêu cầu các đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán tham gia Wanglian. Đây là một liên minh thanh toán Internet phi ngân hàng. Mục đích của thay đổi này là để Ngân hàng Trung ương Trung Quốc kiểm soát tất cả các kênh thanh toán với dữ liệu liên quan, nhằm tránh các hành vi đánh cắp tài sản, rửa tiền, đồng thời thiết lập một cơ chế tài chính an toàn cho người dùng. Ngoài ra, với Wanglian, chi phí phòng ngừa rủi ro sẽ giảm xuống với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có tham gia liên minh. Trong khi đó, các thông tin thị trường sẽ có tính sẵn sàng, minh bạch hơn. + Cơ sở hạ tầng xác thực sinh trắc học và thanh toán qua di động tại Ấn Độ: Lượng giao dịch qua thiết bị di động tại Ấn Độ đã tăng gấp đôi sau khi chính phủ khởi động chiến dịch giảm tiền mặt lưu thông trong năm 2016. Để hỗ trợ xu hướng thanh toán dùng thiết bị di động, Ngân hàng Trung ương Ấn Độ đã nới lỏng nhiều quy định liên quan tới thanh toán di động, đồng thời xây dựng cơ sở hạ tầng hỗ trợ hình thức này thông qua việc cho phép thêm nhiều công ty tham gia thị trường và xây dựng hệ thống thanh toán mới kết nối số chứng minh thư, số điện thoại và tài khoản ngân hàng của người dân. Nhờ cơ sở dữ liệu tập trung do chính phủ cung cấp, mọi giải pháp thanh toán có thể kết nối thông qua API10 để xác thực khách hàng. Do đó, việc thanh toán, chuyển khoản qua di động trở nên thuận tiện hơn. Tổng giá trị giao dịch qua thiết bị di động tăng gấp đôi và thanh toán di động cũng trở thành hình thức có mức tăng trưởng vượt trội so với các phương án còn lại như séc, thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ. 1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam 1.1.2.1 Hệ thống pháp lý Trên cơ sở Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, Ngân hàng Nhà nước đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 80/2016/NĐ-CP), trong đó có quy 35 định về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành Thông tư số 39/2014/TT- NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán (được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư số 20/2016/TT-NHNN và số 30/2016/TT-NHNN), tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức không phải ngân hàng kết hợp với ngân hàng cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán nói chung bao gồm cả dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành các quy định về: hoạt động thẻ ngân hàng (Thông tư số 19/2016/TT-NHNN); các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (Quyết định 35/2007/QĐ-NHNN); đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng (Thông tư số 31/2015/TT-NHNN); an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet (Thông tư số 35/2016/TT-NHNN). Ngân hàng Nhà nước cũng đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 96/2014/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng nói chung, bao gồm quy định xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động thanh toán, trung gian thanh toán; phối hợp với Bộ Công an nghiên cứu, trình Chính phủ ban hành Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định về phòng, chống tội phạm và vi phạm pháp luật khác có sử dụng công nghệ cao, trong hoạt động thanh toán điện tử nhằm hoàn thiện hơn cơ sở pháp lý về phòng, chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán. Nhằm đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 và Quyết định số 1726/QĐ- TTg phê duyệt Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Các mục tiêu được đặt ra tại các Đề án bao gồm: (i) Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa (như thanh toán qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số...), góp phần thúc đẩy Tài chính Toàn diện; (iii) Tăng mạnh số người 36 dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020; (iv) Trên cơ sở đó, nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trong đó bao gồm các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cơ bản phù hợp với nhu cầu, có chất lượng, ở mức chi phí chấp nhận được của đại bộ phận dân cư ở độ tuổi trưởng thành và doanh nghiệp, nhất là dân cư ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các doanh nghiệp nhỏ và vừa dựa trên hệ thống thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoạt động an toàn, lành mạnh, có trách nhiệm và phát triển bền vững. 1.1.2.2 Thực trạng phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng số là tích hợp công nghệ vào mọi quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động vận hành, cung ứng sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số, khai thác các dữ liệu thu thập được trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Phát triển ngân hàng số cho phép các ngân hàng cũng cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn rất nhiều so với trước đây nhờ vào việc thực hiện kết nối các lớp dịch vụ khác nhau vào trong hệ thống ngân hàng thông qua nền tảng số. Mọi nhu cầu giao dịch về tiền của khách hàng đều có thể đáp ứng qua hệ thống ngân hàng, không chỉ đơn giản là các dịch vụ cơ bản như huy động vốn hay cho vay. Đồng thời, cùng với phục vụ được số lượng ngày càng lớn các nhu cầu của khách hàng, nền tảng dữ liệu của khách hàng cũng có thể được khai thác hiệu quả hơn thông qua các công nghệ mới. Từ đó, các NHTM có thể nắm bắt được rõ hơn xu hướng hành vi của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp hơn, nâng cao được khả năng phục vụ khách hàng. Hơn nữa, thông qua tự động hóa quy trình, phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp các NHTM giảm chi phí vận hành, chi phí duy trì quan hệ khách hàng cũng như những khoản đầu tư khác về vật chất, con người đi liền với tăng tốc độ xử lý. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng nhìn chung sẽ được cải thiện. Đặc biệt, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm áp lực cạnh tranh bằng giá giữa các NHTM. Chuyển đổi phát triển ngân hàng số của ngân hàng mang lại lợi ích lớn nhất đến khách hàng. Bởi vì các dịch vụ sẽ có chất lượng tốt hơn, chi phí rẻ hơn và danh mục sản phẩm được đa dạng phù hợp hơn với 37 nhu cầu của từng lớp nhỏ khách hàng. Quá trình phát triển ngân hàng số các NHTM tại Việt Nam được nhìn thấy rất rõ nét. Các NHTM triển khai nhiều công việc trong quá trình phát triển ngân hàng số hoạt động. Cụ thể: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng số trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng. Ngành ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng số là vấn đề chiến lược, không chỉ là một dự án công nghệ. Bởi vì, mô hình hoạt động của ngân hàng sẽ dần thay đổi khi sử dụng các kết nối, chia sẻ dữ liệu mở qua giao diện chương trình ứng dụng (open API), công nghệ chuỗi khối (Blockchain), Ngân hàng như một nền tảng (BaaP) Các ngân hàng không chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ mà sẽ dần trở thành một mắt xích trong quan hệ tài chính của mọi đối tượng trong xã hội. Vì vậy, các NHTM dần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ, tích hợp kênh phân phối... Theo số liệu của ngân hàng nhà nước (NHNN), 94% ngân hàng Việt Nam đang trong bước đầu triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Trong số 94% ngân hàng nói trên, có 59% đã bước đầu triển khai ngân hàng số trong thực tế, 35% đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược; còn lại 6% hiện chưa tính được việc xây dựng chiến lược. Đặc biệt, các NHTM nhỏ đã mạnh dạn chuyển hướng lấy ngân hàng số làm trọng tâm hoạt động. Tiêu biểu nhất là trường hợp của ngân hàng OCB, Tienphongbank. Ngân hàng OCB đặt ra mục tiêu đưa chiến lược phát triển ngân hàng số vào hoạt động kinh doanh cốt lõi ngân hàng, từ đó, hoạch định chiến lược phát triển một cách rõ ràng với mọi hoạt động. Ngân hàng thực hiện xây dựng Ngân hàng hợp kênh OCB OMNI – theo đó, các kênh giao dịch số được kết nối, đồng nhất với nhau, tạo được trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng khi có sự chuyển dịch giữa các kênh. Trong đó, tất cả các dịch vụ của một ngân hàng đều được tích hợp trên một nền tảng số duy nhất, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của OCB mà không cần đến quầy. Thậm chí, khách hàng không cần phải thực hiện từng giao dịch riêng lẻ, mất nhiều thời gian xử lý, khách hàng có thể thực hiện cùng lúc nhiều giao dịch chuyển tiền đến tài khoản/ thẻ khác nhau chỉ với một lần xác thực 38 OTP thông qua tính năng “Giỏ giao dịch” Đồng thời, ngân hàng này cũng cho ra mắt Trang thương mại điện tử OCB GO là kênh giới thiệu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ như mở tài khoản, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, tư vấn tài chính thông minh hoàn toàn trực tuyến. Thứ hai, các NHTM thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số. Khi xác định mở rộng triển khai dịch vụ ngân hàng số là chiến lược kinh doanh, các NHTM dần thay đổi mô hình hoạt động để đảm bảo vận hành lâu dài. Tùy thuộc vào quy mô và mạng lưới hoạt động, quá trình chuyển đổi mô hình của các NHTM có sự khác biệt đáng kể. Các NHTMCP nhỏ có xu hướng thiết lập mảng kinh doanh mới hoặc thành lập ngân hàng số thuần túy (pure digital banks). Theo đó, các dịch vụ ngân hàng số là một mảng kinh doanh riêng, độc lập với hoạt động kinh doanh cũ và hướng đến việc tìm kiếm đối tượng khách hàng mới. Ví dụ điển hình như VPBank với mô hình Timo. Đây là mô hình hoàn toàn độc lập được triển khai bởi đối tác chiến lược của VPBank. Là mô hình ngân hàng pure digital banks nên Timo có thể kiểm soát chi phí vận hành và đưa đến giảm chi phí cho khách hàng thông qua miễn phí dịch vụ. Hay như mô hình Livebank của TPBank. Được ra mắt từ năm 2017, đến nay, TPBank đã mở được 150 điểm ngân hàng tự động LiveBank trên toàn quốc, 2 triệu lượt khách hàng, tổng giao dịch hàng nghìn tỷ đồng sau 3 năm. Sản phẩm ngân hàng tự động 24/7 có thể thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch như một chi nhánh truyền thống. Đại d