Luận văn Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

ịa giới hành chính trong nội bộ quận chỉ có ý nghĩa hành chính thuần túy, không mang nhiều tính chất kinh tế - xã hội. Do tập trung về chính trị - hành chính, có lợi thế về địa lý - tự nhiên và hệ thống hạ tầng hiện đại, các ngành nghề sản xuất và dịch vụ phát triển, nên quận hoàn kiếm là trung tâm thu hút dân số và nguồn nhân lực có trình độ văn 46 hóa và chất lượng cao. Chính vì vậy, sự hiểu biết cũng như yêu cầu về DVHCC của người dân thủ đô tại quận Hoàn Kiếm thưởng ở mức cao và rất cao. Hơn nữa, đây là nơi đặt trụ sở của một số cơ quan chính phủ, bộ ngànhcác tổ chức quốc tế. Vì vậy, nhu cầu về DVHCC của những người dân sống ở Hà Nội rất đa dạng và phong phú. Những đòi hỏi về chất lượng cũng đa dạng và cao hơn so với các địa phương khác. Nói một cách khác, người dân tại quận Hoàn Kiếm nói riêng và người dân tại thủ đô Hà Nội nói chung đòi hỏi cao hơn về chất lượng DVHCC với những tiêu chí về thời gian cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp, các điều kiện liên quan. Đây thực sự là một áp lực rất lớn đối với các cơ quan cung cấp DVHCC nhằm đảm bảo không chỉ số lượng, chủng loại DVHCC mà quan trọng hơn là chất lượng của DVHCC cung cấp cho người dân. 2.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm Dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân, doanh nghiệp tại Quận Hòa Kiếm được phân bổ cụ thể theo bảng số liệu sau: Bảng 2.1. Các phòng chuyên môn, đơn vị tƣơng đƣơng phòng thuộc UBND cấp huyện và số lƣợng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết Dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Quận TT Lĩnh vực Phòng chuyên môn, đơn vị tƣơng đƣơng có thẩm quyền giải quyết Số lƣợng TTHC 1 Tôn giáo Phòng Nội vụ 8 2 Tổ chức phi chính phủ Phòng Nội vụ 7 3 Thi đua khen thưởng Phòng Nội vụ 8 4 Hộ tịch Phòng Tư pháp 16 5 Phổ biến Giáo dục PL Phòng Tư pháp 2 6 Bồi thường Nhà nước Phòng Tư pháp 2 7 Chứng thực Phòng Tư pháp 12 8 Hòa giải ở cơ sở Phòng Tư pháp 2 9 Thanh tra Thanh tra, Ban tiếp công dân Quận 5 10 Công thương Phòng Kinh tế 18 11 Đăng ký kinh doanh Phòng Tài chính kế hoạch 5 12 Đăng ký Hợp tác xã Phòng Tài chính kế hoạch 16 47 13 Nông nghiệp Phòng Kinh tế 4 14 Tài chính Phòng Tài chính kế hoạch 2 15 Giáo dục và Đào tạo Phòng Giáo dục và Đào tạo 30 16 Văn hóa Phòng Văn hóa Thông tin 16 17 Thông tin truyền thông Phòng Văn hóa Thông tin 7 18 Y tế Phòng Y tế 1 19 Đường thủy nội địa Phòng Quản lý, Đô thị 10 20 Xây dựng Phòng Quản lý, Đô thị 11 21 Tài nguyên Môi trường Phòng Tài nguyên và Môi trường 12 22 Chính sách người có công Phòng LĐ TB&XH 24 23 Bảo trợ xã hội Phòng LĐ TB&XH 17 24 Phòng chống tệ nạn xã hội Phòng LĐ TB&XH 3 25 Bảo vệ, chăm sóc trẻ em Phòng LĐ TB&XH 2 26 Lao động việc làm; Giáo dục nghề nghiệp Phòng LĐ TB&XH 7 27 Tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp Phòng Nội vụ 3 Tổng 250 Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm Tính tới thời điểm khảo sát, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội đang cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp thông qua 250 TTHC bao gồm nhiều lĩnh vực. Mỗi nhóm TTHC theo lĩnh vực đều có một phòng chuyên môn phụ trách có thẩm quyền giải quyết, phối hợp cùng các phòng ban khác nhằm cung cấp đúng, đầy đủ và kịp thời dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp trong địa bàn quận Hoàn Kiếm. 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm 2.2.1. Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm Trong phạm vi thời gian nghiên cứu của tác giả, có thể nói, Hoàn Kiếm là quận rất quan tâm đến CCHC và cải thiện chất lượng DVHCC nếu xét về số lượng văn bản ban hành, đặc biệt ở cấp UBND Quận. Đây chính là cơ sở pháp lý tạo nên sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng DVHCC. Thực hiện Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND Thành phố về cải cách hành chính nhà nước của Thành phố giai đoạn 2016- 48 2020, Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020”, Quận ủy, HĐND, UBND quận đã ban hành hệ thống văn bản triển khai thực hiện. Quận ủy Hoàn Kiếm đã xây dựng và triển khai Chương trình số 06- CTr/QU ngày 07/7/2016 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả” và ban hành Quyết định số 141-QĐ/QU ngày 01/3/2016 về việc thành lập Ban chỉ đạo Chương trình. Ban chỉ đạo gồm 17 thành viên, trong đó đồng chí Phó Bí thư Thường trực Quận ủy là Trưởng ban. Ủy ban nhân dân quận đã ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 sửa đổi, bổ sung Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 về việc phân công nhiệm vụ của các thành viên quận Hoàn Kiếm, nhiệm kỳ 2016-2021, trong đó phân công nhiệm vụ cho Chủ tịch UBND quận trực tiếp phụ trách công tác cải cách hành chính của quận. Tại các cơ quan chuyên môn và tương đương thuộc UBND quận đã phân công người đứng đầu đơn vị chịu trách nhiệm tham mưu, thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính theo lĩnh vực đơn vị phụ trách. Đối với cấp phường, Chủ tịch UBND phường chịu trách nhiệm trực tiếp phụ trách chỉ đạo công tác cải cách hành chính của UBND phường. Ban Thường vụ Quận ủy thường xuyên lãnh đạo, chỉ đạo, tiến hành kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính để rút ra kinh nghiệm trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo. Thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quận ủy, HĐND, UBND quận, các cấp ủy Đảng, cơ quan, đơn vị đã tổ chức quán triệt các Chương trình, Kế hoạch về cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố tới cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức của đơn vị; xây dựng chương trình, kế hoạch với các biện pháp cụ thể, phù hợp với đặc điểm 49 tình hình, nhiệm vụ chính trị của từng đơn vị. Việc báo cáo định kỳ kết quả cải cách hành chính của UBND quận gửi UBND Thành phố được thực hiện nghiêm túc. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ và nền nếp theo hướng công khai, minh bạch. Cơ chế này bước đầu đơn giản hóa, rút ngắn thời gian TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh, hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 2.2.2.1. Theo kết quả cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận Về cải cách thủ tục hành chính Từ năm 2015 đến nay UBND quận đã triển khai thực hiện nghiêm túc Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; Quyết định số 07/2016/QĐ- UBND ngày 08/3/2016 của UBND thành phố Hà Nội ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội; Ngày 31/10/2018, UBND quận ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC trên địa bàn quận Hoàn Kiếm. UBND quận đã chỉ đạo, xác định cụ thể nội dung công việc, thời hạn, sản phẩm dự kiến hoàn thành và trách nhiệm của các cơ quan liên quan trong việc tổ chức thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP. Kết quả triển khai Kế hoạch này làm cơ sở để đánh giá tình hình, kết quả triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ- CP. UBND quận cũng yêu cầu Thủ trưởng các đơn vị cần xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2018 - 2020 cần chỉ đạo triển khai bảo đảm thiết thực, hiệu quả, đúng tiến độ. 50 Kịp thời công khai danh mục thủ tục hành chính tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa theo đúng quy định pháp luật về kiểm soát thủ tục hành chính. Định kỳ hằng quý: Chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND quận chủ trì, phối hợp các phòng chuyên môn thuộc quận và UBND các phường thông báo danh mục thống kê các TTHC thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thông báo danh mục thống kê các TTHC liên thông (giữa các phòng chuyên môn thuộc UBND quận; liên thông 04 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận - Phường; liên thông 03 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận, Thành phố - Quận - Phường; liên thông 02 cấp: Quận - Phường). Phối hợp các sở, ban, ngành Thành phố công bố danh mục TTHC tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa; danh mục TTHC không tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa. Xây dựng quy trình về tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển, xử lý trong giải quyết TTHC, do đó, thời hạn giải quyết TTHC được đảm bảo, nhiều hồ sơ được giải quyết nhanh trước thời hạn quy định, cách thức, trình tự thực hiện, thành phần, số lượng hồ sơ được kiểm soát chặt chẽ. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo quy định tại Thông tư số 01/2018/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ. Về kiểm soát thủ tục hành chính Uỷ ban nhân dân quận và UBND các phường đã phân công và chỉ đạo cán bộ đầu mối làm công tác kiểm soát TTHC thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận, xử lý các phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính; niêm yết hướng dẫn thực hiện phản ánh kiến nghị, công khai địa chỉ liên hệ, số điện thoại đường dây nóng, địa chỉ hòm thư điện tử của Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp quận, Văn phòng UBND Thành phố, Văn phòng HĐND và UBND quận (sau khi thực hiện chuyển giao nhiệm vụ kiểm soát TTHC), lãnh đạo UBND quận, phường tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Cổng thông tin điện tử quận. Uỷ ban nhân dân quận, phường đã ban hành Thông báo và tổ chức đối thoại với cá nhân, tổ chức về TTHC, quy định hành chính định kỳ 06 tháng/lần theo đúng Chỉ thị số 13/CT-TTg ngày 10/6/2016 của Thủ tướng 51 Chính phủ về tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong công tác cải cách TTHC. Rà soát, đánh giá TTHC: Định kỳ hằng năm: Chỉ đạo phòng Nội vụ quận, UBND các phường chủ trì, phối hợp Văn phòng HĐND và UBND quận thực hiện đánh giá về việc giải quyết TTHC (tự đánh giá; đánh giá tại UBND các phường); kết quả đánh giá được đăng tải công khai trên Cổng thông tin điện tử quận, phường. Công bố, công khai TTHC: Định kỳ hằng quý: Chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND quận chủ trì, phối hợp các phòng chuyên môn thuộc quận và UBND các phường thông báo danh mục thống kê các TTHC thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thông báo danh mục thống kê các TTHC liên thông Tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định thủ tục hành chính: Nhìn chung, tình hình tiếp nhận và giải quyết TTHC tại các cơ quan hành chính thuộc quận đã bám sát theo đúng quy định pháp luật về TTHC. UBND quận luôn đặt sự lưu tâm đến từng hồ sơ, quyết tâm không để bất kỳ hồ sơ nào bị bỏ sót trong các chính sách phát triển kinh tế - xã hội. Từ ngày 16/12/2018 đến hết ngày 15/12/2019, Bộ phận Một cửa UBND quận đã tiếp nhận và giải quyết 31.658/31.694 hồ sơ (trong đó: Tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,88% tổng số hồ sơ tiếp nhận; tỷ lệ hồ sơ đang giải quyết chưa đến hạn chiếm 0,11 %); Bộ phận Một cửa UBND các phường đã tiếp nhận và giải quyết 121.564/121.761 hồ sơ (trong đó: Tỷ lệ giải quyết đúng hạn chiếm 99,83% tổng số hồ sơ tiếp nhận, tỷ lệ hồ sơ đang giải quyết chưa đến hạn chiếm 0,11%). Có 57 hồ sơ đã giải quyết nhưng trả quá hạn thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các phường. 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận, phường có trình độ từ đại học trở lên, có tinh thần, thái độ, trách nhiệm tốt trong việc phục vụ tổ chức và công dân. Từ năm 2016 đến nay, quận không có khiếu kiện, tố cáo về tinh thần, thái độ, phục vụ tổ chức và công dân trong việc giải quyết hồ sơ hành chính. 52 Bảng 2.2: Tình hình giải quyết thủ tục hành chính tại quận Hoàn Kiếm Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm Hằng năm, UBND quận đã ban hành các Kế hoạch về ứng dụng công nghệ thông tin quận Hoàn Kiếm; kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ban chỉ đạo ứng dụng công nghệ thông tin của quận để kiểm tra, đánh giá, kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho các đơn vị trong quá trình triển khai thực hiện công tác ứng dụng công nghệ thông tin. UBND quận thường xuyên phổ biến, quán triệt chủ trương của Thành phố và của Quận về việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đến cán bộ, công chức tại các cơ quan, đơn vị, UBND các phường thuộc quận. Thường xuyên tổ chức chuyển đổi hồ sơ, tài liệu giấy liên quan đến hoạt động giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân thành hồ sơ điện tử. Uỷ ban nhân dân quận đã triển khai chính thức phần mềm Điều hành tác nghiệp từ ngày 01/01/2018, đến nay đã có 157 đơn vị trên địa bàn quận tham 53 gia sử dụng hiệu quả, rút ngắn thời gian xử lý công việc, giảm thiểu việc in ấn văn bản, tài liệu giấy. Từ ngày 09/8/2018, quận đã triển khai thí điểm phần mềm một cửa điện tử dùng chung 3 cấp của Thành phố đối với lĩnh vực Tư pháp, Lao động - Thương binh và Xã hội. Đồng thời, UBND quận đã chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND quận, UBND 18 phường ký kết thỏa thuận hợp tác thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích với Chi nhánh Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam - Bưu điện Thành phố Hà Nội. Qua đó đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận, tạo thuận lợi, giảm thời gian, chi phí cho người dân, tổ chức. UBND quận đã hoàn thành nâng cấp hệ thống mạng và bảo mật tại trụ sở HĐND và UBND quận; triển khai dự án Xây dựng và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin tại Bộ phận Một cửa quận và 18 phường trực thuộc; từ ngày 15/11/2018, Văn phòng HĐND và UBND quận đã phối hợp UBND các phường để triển khai lắp đặt camera giám sát, kiosk tra cứu thông tin, màn hình quan sát tại Bộ phận Một cửa của quận và 18 phường; lắp đặt Hệ thống xếp hàng tự động tại 05 phường: Đồng Xuân, Hàng Mã, Chương Dương, Trần Hưng Đạo, Hàng Bài; cải tạo hệ thống mạng LAN tại trụ sở UBND phường Hàng Bồ. Uỷ ban nhân dân quận đã thành lập và thường xuyên tiến hành kiện toàn Ban chỉ đạo Chương trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác quản lý hành chính tại quận Hoàn Kiếm; chỉ đạo các phòng chuyên môn và UBND các phường thuộc quận tiếp tục triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng với 100% thủ tục hành chính, bảo đảm đúng quy định. Hạ tầng công nghệ thông tin tại quận, phường được quan tâm đầu tư, 100% các đơn vị đã có mạng LAN, đường truyền internet tốc độ cao. Công tác bảo đảm an toàn, an ninh thông tin được Quận quan tâm, 100% máy tính tại trụ sở HĐND và UBND quận, trụ sở UBND 18 phường đã được cài phần mềm phòng chống virus, mã độc; mô hình mạng LAN 3 lớp và cải tạo nâng cấp hệ thống wifi tại trụ sở HĐND và UBND quận đã được triển khai thực hiện. 54 Uỷ ban nhân dân quận đã tăng cường đầu tư kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cơ bản đáp ứng được yêu cầu của UBND Thành phố. Đối với cấp quận: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC được bố trí tại tầng 1 trụ sở HĐND và UBND quận với diện tích 120m2 với trang thiết bị hiện đại, ứng dụng cao về công nghệ thông tin. Tại UBND 18 phường: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC tại UBND 18 phường cơ bản được trang bị cơ sở vật chất bảo đảm theo quy định. Việc sắp xếp, bố trí nơi làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của 18/18 phường đều hợp lý, công khai rõ ràng, đầy đủ các thông tin về TTHC, bảo đảm các điều kiện thuận lợi để tiếp đón người dân, tổ chức. 100% trụ sở Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận, UBND các phường đều được lắp đặt hệ thống camera giám sát. 2.2.2.2. Theo chỉ số Cải cách hành chính Thực hiện Quyết định số 6677/QĐ-UBND ngày 25/9/2017 của UBND Thành phố về ban hành Chỉ số đánh giá kết quả cải cách hành chính (CCHC) của các Sở và cơ quan ngang Sở, UBND các quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2017-2020 và Kế hoạch số 245/KH-UBND ngày 26/11/2019 của UBND Thành phố về việc triển khai xác định Chỉ số CCHC năm 2019 của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND các quận, huyện, thị xã. Sở Nội vụ, Thành phố Hà Nội đã thực hiện triển khai, đánh giá và công bố các chỉ số Cải cách hành chính của UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội. Chỉ số CCHC của UBND cấp quận được xác định trên 9 nội dung, 50 tiêu chí và 118 tiêu chí thành phần. Thang điểm đánh giá là 100; điểm đánh giá qua điều tra xã hội học là 33/100. Phương pháp đánh giá + Tự đánh giá: UBND cấp huyện tự theo dõi, đánh giá và cho điểm kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC của cơ quan và các đơn vị trực thuộc theo các tiêu chí, tiêu chí thành phần được quy định trong Chỉ số CCHC và hướng dẫn của Sở Nội vụ. Điểm tự đánh giá của UBND cấp huyện sẽ được UBND Thành phố xem xét, công nhận hoặc điều chỉnh nếu cần thiết. 55 + Đánh giá qua điều tra xã hội học Đánh giá qua điều tra xã hội học theo các tiêu chí điều tra xã hội học quy định trong Chỉ số CCHC của UBND cấp huyện. Điều tra xã hội học được tiến hành lấy ý kiến đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng với số lượng, nội dung câu hỏi tương ứng với các tiêu chí điều tra xã hội học Chỉ số CCHC của UBND cấp huyện. - Tính điểm xác định chỉ số CCHC + Chỉ số CCHC được xác định bằng tỷ lệ % giữa “Tổng điểm đạt được” và “Tổng điểm tối đa (100 điểm)”. + Chỉ số thành phần theo lĩnh vực, tiêu chí được xác định bằng tỷ lệ % giữa điểm đạt được và điểm tối đa của từng lĩnh vực, tiêu chí. Trong đó, chỉ số Cải cách hành chính của UBND quận Hoàn Kiếm luôn thuộc top đầu trong 30 quận huyện thuộc Thủ đô. Có thể thấy Quận đã đạt kết quả khả quan trên cả 6 lĩnh vực của CCHC. Trong đó, cải cách thủ tục hành chính (TTHC), nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC và ứng dụng CNTT trong chỉ đạo điều hành, phục vụ người dân mang lại hiệu quả rõ nét. Hình 2.1. Chỉ số cải cách hành chính tại quận Hoàn Kiếm 2017-2018 Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm 56 Trong 2 năm 2017 và 2018 theo kết quả công bố từ UBND thành phố Hà Nội, có thể thấy, điểm điều tra xã hội học (điều tra từ 5 đối tượng: Đại biểu HĐND huyện; cán bộ, công chức thuộc huyện; lãnh đạo UBND cấp xã; hộ kinh doanh, tổ chức có giao dịch TTHC; người dân (cá nhân) có giao dịch TTHC) có sự tăng nhẹ từ 28,65 lên 29,77, tuy nhiên, về phía điểm thẩm định (đánh giá từ phía cơ quan hành chính) lại có sự giảm tương đối từ 58,75 xuống 57,5 kéo theo chỉ số Cải cách hành chính của UBND quận giảm nhẹ từ 87,4 xuống 87,24, từ xếp hạng thứ 4 xuống thứ 8 trên tổng số 30 cơ quan hành chính cấp Quận. Đồng thời, thực hiện Quyết định số 5505/QĐ-UBND ngày 15/10/2018 của UBND Thành phố về việc ban hành Khung chỉ số đánh giá kết quả Cải cách hành chính áp dụng đối với Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn thuộc thành phố Hà Nội, Sở Nội vụ hướng dẫn việc xây dựng Kế hoạch và triển khai xác định Chỉ số CCHC cấp xã. Căn cứ theo văn bản pháp lý hiện hành, UBND quận Hoàn Kiếm tiến hành hướng dẫn UBND 18 phường tự đánh giá, chấm điểm để xác định Chỉ số CCHC, điểm thẩm định sẽ chiếm 70% số điểm trong Chỉ số CCHC, 30% đến từ điểm điều tra xã hội học. Bảng 2.3. Biểu chấm điểm đánh giá kết quả CCHC của UBND 18 phường trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm 57 Trong các tiêu chí chấm điểm chỉ số Cải cách hành chính, có thể thấy, các tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công đều được đánh giá cao, đồng đều ở các phường, đặc biệt ở các tiêu chí có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng của người dân như “TTHC giải quyết theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông” hay “thực hiện quy định về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” đều được chấm điểm tuyệt đối. Qua đó, phản ánh sự nghiêm túc, nỗ lực của toàn thể bộ máy chính quyền địa phương trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công các cấp. 2.3. Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm Để làm rõ những hạn chế, những điểm chưa được mà quận Hoàn Kiếm còn đang vướng mắc trong chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, tác giả đánh giá trên 2 góc độ từ chính sách cung ứng và hoạt động tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là 2 góc độ tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Tác giả đã tiến hành khảo sát sơ bộ với quy mô nhỏ (phát ra 370, thu về 131 phiếu hợp lệ) ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá tập trung vào 7 biến ở 2 thành phần là Độ tin cậy (Reliability) và Sự hữu hình (Tangibility) tương ứng với 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Kết quả khảo sát thu về được như sau: 2.3.1.1. Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm Mục đích: Giúp UBND quận nắm được chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại quận Hoàn Kiếm. 58 Thu thập ý kiến của người dân, tổ chức làm cơ sở để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức. Yêu cầu: Phải bảo đảm khách quan, khoa học và minh bạch; phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm. Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Phạm vi khảo sát Tất cả các dịch vụ hành chính công thực hiện tại quận Hoàn Kiếm liên quan đến lĩnh vực đất đai, hành chính tư pháp. Đối tượng khảo sát Đối tượng được khảo sát mức độ hài lòng là người dân, tổ chức đã có giao dịch hành chính công tại quận Hoàn Kiếm. Nội dung khảo sát: Khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công thực hiện tại quận Hoàn Kiếm. Đối tượng thực hiện việc khảo sát: Tác giả thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công thực hiện tại quận Hoàn Kiếm. Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp, thực hiện tại quận Hoàn Kiếm thông qua Phiếu khảo sát. Số lượng khảo sát: Số lượng phiếu được phát ra: 370 phiếu khảo sát (Mẫu phiếu điều tra khảo sát xem tại phần phụ lục của luận văn). Thời gian tổ chức khảo sát: Từ ngày 01/11/2019 đến 15/12/2019. Kết quả khảo sát: Kết quả khảo sát được tác giả tổng hợp, phân tích, là căn cứ đánh giá ch