Luận văn Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực trạng và giải pháp

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRẦN HỮU NAM Hà Nội, 2009 ii MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh chứng cho chúng ta thấy điều đó. Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch. Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vvKinh doanh khách sạn còn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia. Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình các nhà quản lý khách sạn luôn tìm mọi kế sách, biện pháp để giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng iii cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm. Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của khách sạnVì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường cần phải giải quyết. Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực trạng và giải pháp’’. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây : - Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn 4 sao. - Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục. - Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung. 2.2. Nhiệm vụ của luận văn iv Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau: - Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó. - Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau : + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài. + Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. + Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần hoặc thuộc tập đoàn lớn. + Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình: v - Khách sạn Hạ Long Plaza - Khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Khách sạn Heritage Hạ Long - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp duy vật biện chứng - Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống - Phương pháp khảo sát thực tế - Điều tra xã hội học - Phương pháp chuyên gia 5. Về nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương như sau: Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. vi Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn 1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước 1.1.1.1. Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể tham khảo một số khái niệm sau: Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó" [8, tr. 237] Trong định nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng". Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó". Từ việc nghiên cứu các định nghĩa trên ta có thể thấy dịch vụ là: dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục.... 1.1.1.2. Vai trò vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước vii Những năm gần đây kinh tế đất nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực. Dịch vụ đang phát triển cao và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm2007 dịch vụ chiến 38,14% GDP của cả nước. Trong quá trình phát triển và hội nhập dịch vụ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữa vai trò cực kì quan trọng trong nền kinh tế đất nước. Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh khu vực dịch vụ, tại văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X đã chỉ rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với tiềm năng rất lớn của nước và xu hướng phát triển chung của thế giới. Tận dụng tốt cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ" Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiến đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và những nước công nghiệp mới như : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc. Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn trong GDP của nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1%. Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tích cực cơ cấu nền kinh tế. Năm 2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP của cả nước. Trong những năm tới, Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ lên tới 48%. Dịch vụ là kết quả của lao động có ích cho xã hội được thể hiện bằng những giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và đời sống, trong đó nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc năng cao chất lượng đời sống vật chất và tinh thần của con người, lao động dịch vụ mang viii tính xã hội hoá cao. Các dịch vụ đa dạng làm cho xã hội văn minh hơn tác động không nhỏ đến việc tạo ra một xã hội văn minh. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. 1.1.2. Dịch vụ Khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Khách sạn là nơi cung cấp da dạng các dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ đó bất cứ thời gian nào khách yêu cầu. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả 2 hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (do thời gian, không gian của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Căn cứ vào lập luận trên tác giả đưa ra khái niệm của dịch vụ khách sạn là : Là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình, là những giá trị về vật chất hay tinh thần hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.[8, tr.20] 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn Với cách tiếp cận khái niệm của dịch vụ khách sạn như trên dịch vụ khách sạn bao gồm những đặc điểm cơ bản như: vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Do dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra trước chất lượng cuả nó. Cũng do đặc điểm này, nên người ta ix không thể vận chuyển dịch vụ của khách sạn đến một nơi khác ngoài khách sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm này là do quá trình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính "tươi sống" cao. Ví dụ như trong một ngày có một số buồng trong khách sạn không có khách thuê thì có nghĩa là các buồng đó đã bị "ế" trong ngày hôm đó và không thể "bán bù" các buồng đó trong ngày khác được. Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch. Khi đi du lịch khách du lịch thường có khả năng chi trả cao, họ mong muốn được tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng cao khi lưu lại khách sạn. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn tuỳ theo thứ hạng của mình phải đảm bảo được chất lượng cũng như số lượng của những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Do sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ luôn phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngoài ra các nhà quản lý còn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện vật chất nhất định. Tuỳ theo những quy định về thứ x hạng khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại mỗi quốc gia mà các điều kiện này được quy định khác nhau. 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn được phân thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Việc phân loại như trên xuất phát từ một số căn cứ cơ bản sau: Thứ nhất: Thông quan việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi đến khách sạn đặt phòng. Khi khách đến nghỉ tại khách sạn họ thường đặt những dịch vụ đúng với những nhu cầu cơ bản nhất của con người như: ăn, ngủ, đi lại Thứ hai: Khi đã thoả mãn được nhu cầu sinh lí cơ bản nhất họ có thể đặt thêm nhu cầu khác ngoài nhu cầu ăn, ngủ, đi lại và phải trả tiền thêm cho những nhu cầu phát sinh đó. Dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng mà chúng ta có thể chia thành 2 dịch vụ cụ thể như sau: - Dịch vụ chính: là những dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ và đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển. - Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ thoả mãn các nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan của khách du lịch. Nhưng quan trọng hơn cả là chúng ta phải khai thác triệt để được nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng chi trả của họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta còn chia thành: + Dịch vụ bổ sung không phải trả tiền: là các dịch vụ đi kèm với dịch vụ cơ bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ cơ bản như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lí xi + Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke Ngoài ra các khách sạn lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngoài dịch vụ chính. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp và đa dạng của dịch vụ bổ sung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ sung ngày càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách. Nếu xét trên góc độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhà nghiên cứu còn chia dịch vụ khách sạn thành 4 thành phần: - Phương tiện thực hiện nhiệm vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là toà nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó. - Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt tại buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm... - Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng mong muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm êm ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ... - Dịch vụ ẩn: là lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ là cảm giác về sự an toàn, yên xii tĩnh khi ở tại khách sạn, hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần , lịch sự của nhân viên phục vụ... 1.2. Dịch vụ lƣu trú và chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1.2.1. Dịch vụ lưu trú 1.2.1.1. Khái niệm và tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú được hiểu là: "kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong khối lưu trú và khách nghỉ tại khách sạn thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho khách sạn.” Đứng đầu khối kinh doanh dịch vụ lưu trú là Giám đốc khối, người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của khối. Trong khối có thể phân thành một số bộ phận, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng biệt và những quy định cụ thể về khối, kết hợp giữa các bộ phận với nhau. Mỗi bộ phận có thể chia thành một số tiểu bộ phận. Tùy điều kiện cụ thể, mô hình tổ chức và quản lí dịch vụ lưu trú có thể xây dựng theo hướng kiêm nhiệm hoặc chuyên môn hóa. - Mô hình theo hướng kiêm nhiệm: chỉ áp dụng cho những khách sạn có quy mô nhỏ. Theo cách bố trí này thì khối kinh doanh lưu trú bao gồm các bộ phận: mở cửa xe, vận chuyển hành lí, bảo vệ, lễ tân, trực buồng, và phục vụ buồng, thậm chí ở một số khách sạn còn bao gồm cả bảo dưỡng trang thiết bị và giặt là quần áo và ga gối cho khách sạn. Đây là mô hình đơn giản, công việc của mọi người mang tính kiêm nhiệm, như mở cửa xe có thể thay thế cho bảo vệ, đôi lúc có thể làm luôn việc cho vận chuyển hành lí. Với mô hình này, chức năng của từng bộ phận trong khối không được rõ ràng dẫn đến khó khăn cho công tác kiểm tra, quản lí. - Mô hình theo hướng chuyên môn hóa: khối kinh doanh du lịch dịch vụ lưu trú được phân chia thành nhiều bộ phận chức năng theo hướng chuyên xiii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Kim Dung (1992), Quản trị nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 2. PGS.TS Đặng Đức Dũng (2003) , Quản lý chất lượng sản phẩm , NXB Thống kê, Hà Nội 3. TS Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa. 4.GS.TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. 5. PGS.TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), ThS. Hoàng Thị Lan Hương,(2003), Giáo trình công nghệ dịch vụ trong Khách sạn - Nhà hàng, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội. 6. Phạm Xuân Hậu( 2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 7. Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 8. Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương( 2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch và Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội. 9. Trần Văn Mậu(2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 10. Bùi Xuân Nhật (Chủ biên), Đỗ Đình Cương, Trần Tuân Mậu(1998) Marketing trong lĩnh vực Lữ hành và Khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội. 11. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội 12. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Buồng, NXB Lao Động, Hà Nội 13. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội xiv 14. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao Động, Hà Nội 15. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, NXB Lao Động, Hà Nội 16. Khách sạn Hạ Long Plaza (2004 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 17. Khách sạn Heritage Hạ Long (2006 - 2008), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 18. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long (2005 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 19. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch 2004 và phương hướng nhiệm vụ 2005 20. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch 2005 và phương hướng nhiệm vụ 2006 21. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch 2006 và phương hướng nhiệm vụ 2007 22. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch 2007 và phương hướng nhiệm vụ 2008 23. Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch 2008 và phương hướng nhiệm vụ 2009 24. Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2006), Điều chỉnh bổ sung Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 25. Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kì 2001 - 2010. Wesite: http::// www.dulichvietnam.info htpp://www.quangninh.gov.vn