Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế

đối hiệu quả trong việc hạn chế sự phát triển của các siêu thị đó là xây dựng quy chế liên doanh liên kết bắt buộc nếu các doanh nghiệp bán lẻ muốn mở thêm siêu thị tại Trư ờ g Đạ i ọ c K in tế H uế 38 Thái Lan. Hình thức này đã hạn chế tốc độ phát triển của các siêu thị nước ngoài. Tuy nhiên, đây chỉ là biện pháp quản lý tạm thời mang tính chất tình thế, về lâu về dài cần phải tìm ra các biện pháp quản lý phù hợp hơn. - Thực hiện chính sách ưu tiên phát triển siêu thị tại các tỉnh, thành phố nhỏ và hạn chế phát triển tại các thành phố nơi hoạt động kinh doanh siêu thị đã bão hòa. Kinh nghiệm của Trung Quốc cho thấy trong giai đoạn đầu phát triển hầu như tất cả các siêu thị đều phát triển ở các thành phố lớn đến mức bão hòa, trong khi tại các tỉnh và thành phố nhỏ chưa có một siêu thị nào. Thực tế này cho thấy nhà nước cần có chính sách ưu tiên phát triển siêu thị tại các thành phố nhỏ nhằm xây dựng hệ thống bán lẻ hiện đại trên cả nước. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về siêu thị, vai trò và chức năng của siêu thị, đặc biệt đã nêu ra được khái niệm về dịch vụ siêu thị, về chất lượng dịch vụ siêu thị, nêu được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Bên cạnh đó còn liệt kê được kinh nghiệm kinh doanh siêu thị ở các nước trên thế giới và Việt Nam, những áp lực cạnh tranh đối với kinh doanh siêu thị tại Việt Nam và một số kinh nghiệm được rút ra từ các nghiên cứu về tình hình phát triển các hoạt động kinh doanh siêu thị trên thế giới và Việt nam. Đây chính là cơ sở cho nội dung nghiên cứu của đề tài cho các chương tiếp theo. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 39 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Coopmart Huế Hệ thống siêu thị Coopmart đã trải qua 3 giai đoạn chính kể từ khi thành lập đến nay: - Giai đoạn “khởi nghiệp” từ năm 1989 đến năm 1991: Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN thì mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Ngày 12/05/1989, UBND TP.HCM đã chủ trương chuyển đổi “Ban quản lý HTX mua bán thành phố” thành “Liên hiệp HTX mua bán TP.HCM – Saigon Co.op” với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Kể từ đó, tên gọi Saigon Co.op đã xuất hiện. - Giai đoạn “nắm bắt cơ hội phát triển” từ năm 1992 đến năm 1997: Là thời kỳ các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam rất nhiều, Saigon Co.op đã năng động và sáng tạo để nắm bắt cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng nguồn lực, hoạt động xuất nhập khẩu mạnh mẽ đem lại hiệu quả cao góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Điều này đã tạo nền tảng vững chắc cho quá trình phát triển sau này của Saigon Co.op. - Giai đoạn “khẳng định và phát triển” từ năm 1998 đến năm 2007: Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op đã dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống siêu thị KF (Thụy điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TP.HCM và Việt Nam. Vì vậy, Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ và các siêu thị Co.opmart lần Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 40 lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng là hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opMart. Những thành quả đạt được như danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới, Huân chương Lao động hạng Nhất do nhà nước trao tặng; nhận chứng chỉ ISO 9001-2000; liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á Thái Bình Dương đã chứng minh cho những bước đi trên con đường đã lựa chọn của lãnh đạo Saigon Co.op là đúng và ngày càng khẳng định sự vững mạnh của thương hiệu Co.opMart. Sự ra đời của hệ thống chuỗi siêu thị Co.opMart bắt đầu từ siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996 với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Đến năm 2003 đã lần đầu tiên mở rộng ra khỏi phạm vi TP.HCM, Co.opMart tỉnh Quy Nhơn xuất hiện đánh dấu sự lớn mạnh của Saigon Co.op trong việc phát triển chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opMart. Hiện nay, Saigon Co.op đã có hơn 50 siêu thị tại TP.HCM và các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ và trong thời gian tới sẽ phát triển hơn nữa để có thể đến mọi miền của đất nước Việt Nam. Siêu thị CoopMart Huế là một trong những siêu thị thuộc hệ thống Co.op Mart, CoopMart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. CoopMart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, được đầu tư xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền.Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, CoopMart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Coopmart Huế * Giám đốc chi nhánh: Là người điều hành và quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Giám đốc chi nhánh là người đại diện theo pháp luật. * Phó giám đốc chi nhánh: Hỗ trợ công việc cho giám đốc chi nhánh và chịu trách nhiệm về phần việc của mình trước Giám đốc chi nhánh. * Phòng kế hoạch – chiến lược: Thực hiện việc kiểm soát các nguồn đầu vào của siêu thị (cả về nguyên liệu, máy móc thiết bị), thu thập thông tin về các nhà cung cấp để tìm kiếm các nhà cung cấp tốt nhất, tiến hành nghiên cứu thị trường, dự báo khả năng tiêu thụ và diễn biến của thị trường để nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng nhằm xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của siêu thị, giải quyết mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. * Phòng marketing: Hoạch định chiến lược xây dựng nhãn hiệu cho các sản phẩm và nhóm sản phẩm, xây dựng chiến lược giá cả, sản phẩm, phân phối, khuyến mãi Xây dựng và thực hiện các hoạt động marketing hỗ trợ nhằm phát triển thương hiệu, phân tích và xác định nhu cầu thị trường để cải tiến và phát triển sản Giám đốc chi nhánh Các phó giám đốc chi nhánh Phòng kế hoạch chiến lược Phòng marketing Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Phòng kiểm soát giám sát Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế 42 phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, thực hiện thu thập thông tin, nghiên cứu, phân tích dữ liệu liên quan đến thị trường và các đối thủ cạnh tranh. * Phòng tổ chức hành chính: Điều hành và quản lý các hoạt động hành chính và nhân sự của chi nhánh; xây dựng các kế hoạch và chiến lược để phát triển nguồn nhân lực; xây dựng nội quy, chính sách cho toàn chi nhánh; tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các quy chế, chính sách; tư vấn cho người lao động về các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của họ; quản lý, điều động đội bảo vệ đảm bảo an ninh cho đơn vị; quản lý cơ sở vật chất và tài sản của toàn siêu thị. * Phòng tài chính kế toán: Quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động tài chính kế toán; tư vấn cho ban giám đốc về tình hình tài chính và các chiến lược về tài chính; lập báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán; lập dự toán ngân sách, phân bổ và kiểm soát ngân sách cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh; dự báo các số liệu tài chính, phân tích thông tin, số liệu tài chính kế toán; quản lý vốn nhằm đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và việc đầu tư của chi nhánh có hiệu quả. * Phòng kiểm soát, giám sát: Kiểm soát tài chính, kế toán thông qua việc kiểm tra, so sánh, đối chiếu, phân tích chứng từ, số liệu; xem xét, kiểm tra việc tuân thủ các quy trình, quy định, chính sách do công ty ban hành trong hoạt động của các phòng ban; kiểm soát việc thực hiện các hợp đồng kinh tế, việc thu, chi, nhập, xuất tài sản công ty; xây dựng và triển khai thực hiện chương trình phòng chống tiêu cực, lãng phí; phát hiện và đánh giá những rủi ro. 2.1.3. Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy, tổng số tài sản của siêu thị Coopmart Huế năm 2011 tăng 7.785 triệu đồng (tương ứng tăng 23,4%) so với năm 2010. Riêng năm 2012, do thế giới bị khủng hoảng về kinh tế nên ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của Việt Nam nói chung và siêu thị Coopmart Huế nói riêng. Tổng tài sản của siêu thị năm 2012 giảm 11.177 triệu đồng (tương ứng giảm 27,23%) so với năm 2011. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 43 Bảng 2.1: Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế từ năm 2010 – 2012 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +/- (tr.đ) +/- (%) +/- (tr.đ) +/- (%) TỔNG TÀI SẢN 33.268 41.053 29.876 7.785 23,40 -11.177 -27,23 A. TÀI SẢN NGẮN HẠN 23.012 27.407 17.576 4.395 19,10 -9.831 -35,87 I. Tiền và các khoản tương đương tiền 1.430 1.733 3.046 303 21,25 1.313 75,75 II. Các khoản phải thu ngắn hạn 6.107 3.345 963 -2.762 -45,22 -2.382 -71,23 III. Hàng tồn kho 15.021 21.693 13.545 6.672 44,42 -8.148 -37,56 IV. Tài sản ngắn hạn khác 455 634 22 179 39,48 -612 -96,57 B. TÀI SẢN DÀI HẠN 10.256 13.646 12.300 3.390 33,06 -1.346 -9,87 I. Tài sản cố định 5.710 7.423 7.221 1.713 30,00 -202 -2,73 II. Tài sản dài hạn khác 4.546 6.223 5.079 1.677 36,90 -1.144 -18,38 TỔNG NGUỒN VỐN 33.268 41.053 29.876 7.785 23,40 -11.177 -27,23 A. NỢ PHẢI TRẢ 34.969 32.941 23.361 -2.028 -5,80 -9.580 -29,08 I. Nợ ngắn hạn 34.755 32.592 22.840 -2.163 -6,22 -9.752 -29,92 II. Nợ dài hạn 214 349 521 135 62,84 172 49,31 B. VỐN CHỦ SỞ HỮU -1.701 8.112 6.515 9.813 -476,85 -1.597 -19,69 I. Vốn chủ sở hữu -1.701 8.112 6.515 9.813 -476,85 -1.597 -19,69 ( Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Coopmart Huế)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 Bên cạnh việc phân tích cơ cấu tài sản, chúng ta cần phân tích cơ cấu nguồn vốn nhằm biết được tự tài trợ về mặt tài chính của công ty cũng như mức độ độc lập, tự chủ trong kinh doanh và những khó khăn mà công ty phải đương đầu. Tương tự ta có tổng nguồn vốn của siêu thị Coopmart Huế năm 2011 tăng 7.785 triệu đồng (tương ứng tăng 23,4%) so với năm 2010 và năm 2012 giảm 11.177 triệu đồng (tương ứng giảm 27,23%) so với năm 2011. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Coopmart Huế 2.1.4.1. Tình hình thực hiện doanh thu Doanh thu của công ty được hình thành từ doanh thu hoạt động kinh doanh và doanh thu từ hoạt động khác. Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy doanh thu bán hàng năm 2011 tăng 15.929 triệu đồng (tương ứng tăng 13,16%) so với năm 2010. Trong khi đó doanh thu từ hoạt động tài chính tăng 12 triệu đồng tức tăng 46,09% so với năm 2010. Năm 2012, doanh thu bán hàng tiếp tục tăng với mức tăng là 12.446 triệu đồng tức tăng 9,08% so với năm 2011. Về doanh thu từ hoạt động tài chính trong năm 2012 cũng tăng so với năm 2011, tăng 58 triệu đồng tương ứng tăng 150,42%. 2.1.4.2. Về lợi nhuận sau thuế Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy: Do lợi nhuận trước thuế của công ty liên tục giảm nên lợi nhuận sau thuế cũng giảm theo. Năm 2011 lợi nhuận sau thuế của công ty bị lỗ với mức giảm là -2.483 triệu đồng tương ứng giảm 45,30% so với năm 2010. Sang năm 2012, lợi nhuận sau thuế tiếp tục lỗ với mức giảm là -900 triệu đồng tương ứng giảm 11,30% so với năm 2011. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có sự gia giảm, lợi nhuận sau thuế giảm liên tục qua các năm phân tích. Bởi vì trong 3 năm qua, do sự khủng hoảng về kinh tế của toàn cầu nên có rất nhiều nước trên thế giới rơi vào tình trạng bị nợ công. Đứng trước tình hình biến động của thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng bị ảnh hưởng rất lớn không kém gì với các nước khác. Mặc dù siêu thị Coopmart Huế gặp rất nhiều muôn vàn khó khăn nhưng với sự nổ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên vẫn cố gắng duy trì tình hình kinh doanh ở mức độ ổn định, giảm bớt việc lợi nhuận bị lỗ. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 45 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị Coopmart Huế từ năm 2010 - 2012 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +/- (ngh.đ) +/- (%) +/- (ngh.đ) +/- (%) 1. Doanh thu bán hàng 121.075 137.004 149.450 15.929 13,16 12.446 9,08 2. Doanh thu hoạt động tài chính 27 39 98 12 46,09 59 150,42 3. Giá vốn hàng bán 100.239 113.490 126.327 13.251 13,22 12.837 11,31 4. Chi phí tài chính 829 961 73 132 15,86 -888 -92,39 - Trong đó: Chi phí lãi vay 961 73 961 0,00 -888 -92,39 5. Chi phí bán hàng 28.001 31.071 29.799 3.070 10,96 -1.272 -4,09 6. chi phí quản lý doanh nghiệp 1.193 1.237 2.744 44 3,70 1.507 121,89 7. Chi phí khác 253 361 406 108 42,56 45 12,53 8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -9.160 -9.715 -9.395 -555 6,05 320 -3,29 9. Lợi nhuận khác 3.678 1.749 530 -1.929 -52,44 -1.219 -69,72 10. Lợi nhuận trước thuế -5.483 -7.966 -8.866 -2.483 45,30 -900 11,30 11. Lợi nhuận sau thuế TNDN -5.483 -7.966 -8.866 -2.483 45,30 -900 11,30 (Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Coopmart Huế)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Quá trình điều tra được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2013 tại siêu thị Coopmart Huế. Trong tổng số 250 phiếu được gửi đến khách hàng, kết quả thu được 200 phiếu hợp lệ. Thống kê mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn như sau: Bảng 2.3: Thống kê mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn (Xem phụ lục 2) TT Tổng số mẫu Tần suất Phần trăm 200 100 % 1 Tuổi < 30 13 6,5 31 – 40 28 14 41 – 50 94 47 > 50 65 32,5 2 Giới tính Nam 88 44 Nữ 112 56 3 Nghề nghiệp Nghỉ hưu, nội trợ, buôn bán 96 48 Cán bộ - CNV 69 34,5 Học sinh, sinh viên 35 17,5 4 Thu nhập < 2 triệu 35 17,5 Từ 2 – 4 triệu 97 48,5 Từ 4 – 6 triệu 40 20 > 6 triệu 28 14 5 Trình độ học vấn Trung học 56 28 Đại học 127 63,5 Trên Đại học 17 8,5 6 Nơi ở Thành phố Huế 147 73,5 Thành phố khác 53 26,5 * Về độ tuổi Kết quả thu được từ 200 phiếu khảo sát khách hàng, ta thấy độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn từ 41 đến 50 tuổi là cao nhất chiếm 47%, trên 50 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 47 tuổi chiếm 32,5%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 14% và thấp nhất là dưới 30 tuổi chỉ chiếm 6,5%. Do cuộc sống của người dân xứ Huế ngày càng được nâng cao nên xu hướng của họ bây giờ là ăn sung mặc đẹp và đặc biệt họ rất chú trọng về chất lượng. Nhìn vào bảng ta thấy số lượng khách hàng đến siêu thị Coopmart Huế chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 41 đến 50. Bởi vì đây là độ tuổi trung niên nên họ có sự cân nhắc rất kỹ càng trong việc lựa chọn các sản phẩm. * Về giới tính Trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 112 người được phỏng vấn là nữ chiếm 56%, số còn lại là nam chiếm 44%. Xét diện rộng tất cả các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế nói chung và siêu thị Coopmart Huế nói riêng thì đại đa số khách hàng đến mua sắm tại siêu thị chủ yếu là nữ bởi vì phụ nữ rất thích đi mua sắm và họ là những người rất có kinh nghiệm trong việc mua sắm. * Về nghề nghiệp Trong 200 mẫu điều tra, ta thấy có 96 người là nghỉ hưu, nội trợ, buôn bán, tỷ lệ này chiếm 48% là cao nhất. Tiếp đến có 69 người là Cán bộ - CNV chiếm 34,5%. Cuối cùng có 35 người là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là 17,5%. Sỡ dĩ có kết quả như vậy là vì đối tượng nghỉ hưu, nội trợ, buôn bán là những người có thời gian rãnh nhiều nhất nên họ rất chú trọng đến chất lượng cuộc sống gia đình họ. Phần lớn họ dành nhiều thời gian trong việc mua sắm ở siêu thị hơn là ở chợ vì họ rất yên tâm khi mua sắm ở đây, các sản phẩm đều có nguồn gốc xuất xứ và giá cả rất hợp lý với túi tiền của họ. * Về thu nhập Nhìn vào bảng thống kê mô tả về ta thấy có 97 người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 48,5%, 40 người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu chiếm 20%, 35 người có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 17,5% và thấp nhất là 28 người có thu nhập trên 6 triệu chiếm 14%. Nhìn chung mức sống của người dân Huế so với các tỉnh khác thì tương đối ổn định, so với các thành phố lớn thì còn thấp cho nên đa số người dân Huế có thu nhập trung bình từ 2 – 4 triệu đồng/người. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 * Về trình độ học vấn Từ kết quả ta thấy có 127 người có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 63,5%, 56 người có trình độ trung học chiếm 28% và thấp nhất là có 17 người trên đại học chiếm 8,5%. Ngày nay, với tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bảo đòi hỏi con người không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ bản thân để không bị lạc hậu. Chính vì thế, người dân Việt Nam nói chung và người dân xứ Huế nói riêng đã phấn đấu rất nhiều trong vấn đề học vấn. Hiện nay, trình độ dân trí của người dân rất cao, trong đó chiếm ưu thế là trình độ Đại học. * Về nơi ở Siêu thị Coopmat Huế nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Huế nên khách hàng chủ yếu của siêu thị là người dân sinh sống ở thành phố Huế. Bên cạnh đó, Huế là một thành phố du lịch nên có rất nhiều du khách trong và ngoài nước đến thăm. Do đó, khách hàng của siêu thị không chỉ có người dân ở Huế mà còn có du khách đến từ trong và ngoài nước. Chính vì điều này đã tạo nên sự chênh lệch trong kết quả phân tích, có 147 người sinh sống ở thành phố huế chiếm tỷ lệ 73,5%, có 53 người sinh sống ở thành phố khác chiếm 26,5%. 2.2.2. Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ của siêu thị 2.2.2.1. Thống kê mô tả về nhân tố“đáp ứng” Bảng 2.4: Thống kê mô tả về nhân tố ĐÁP ỨNG (Xem phụ lục 3.1) Các nhân tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không cóý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cộng (%) Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần 16 51,5 29,5 2 1 100 Nhân viên rất thân thiện, lịch sự 15 48 30,5 5,5 1 100 Nhân viên có hiểu biết, kiến thức về sản phẩm, hàng hóa của siêu thị 13 48 34 4,5 0,5 100 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 35 40 22 1,5 1,5 100 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng 18 61 19,5 1 0,5 100 Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy nhân tố “đáp ứng” có năm nhân tố. Trong đó, nhân tố “Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhiều nhất, chiếm 61%. Còn nhân tố “Nhân viên có hiểu biết, kiến thức về sản phẩm, hàng hóa của siêu thị” được khách hàng đánh giá thấp nhất và hoàn toàn không đồng ý, chiếm 0,5%. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến yếu tố đáp ứng của siêu thị. Do đó, siêu thị cần phải có chính sách như thế nào để có thể đáp ứng kịp thời sự mong mỏi của khách hàng 2.2.2.2. Thống kê mô tả về nhân tố“phục vụ” Bảng 2.5: Thống kê mô tả về nhân tố PHỤC VỤ (Xem phụ lục 3.2) Các nhân tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cộng (%) Giá cả hàng hóa ở siêu thị hợp lý 17,5 61 20 1 0,5 100 Hàng hóa được cập nhật mới, liên tục 13,5 55 28 3 0,5 100 Hàng hóa đa dạng, phong phú 10,5 54,5 30,5 4,5 0 100 Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy, nhân tố “phục vụ” gồm có ba nhân tố. Trong đó, nhân tố “Giá cả hàng hóa ở siêu thị hợp lý” được khách hàng đồng tình và đánh giá cao nhât, chiếm 61%. Tiếp đến là các nhân tố “Hàng hóa được cập nhật mới, liên tục” và “Hàng hóa đa dạng, phong phú”. Vì thế, yếu tố giá cả cũng rất được nhiều khách hàng quan tâm. Do đó, siêu thị cần phải đưa ra các biện pháp thích hợp để khách hàng luôn cảm nhận được sự phục vụ của siêu thị rất tốt. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 50 2.2.2.3. Thống kê mô tả về nhân tố“hữu hình” Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nhân tố HỮU HÌNH (Xem phụ lục 3.3) Các nhân tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cộng (%) Hàng hóa trưng bày dễ tìm, bảng chỉ dẫn rõ ràng 19 62,5 18,5 0 0 100 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát 28,5 55,5 16 0 0 100 Mặt bằng rộng rãi 28,5 54,5 16 1 0 100 Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy, nhân tố “Hàng hóa trưng bày dễ tìm, bảng chỉ dẫn rõ ràng” được khách hàng đồng ý nhiều nhất, chiếm 62,5%. Tiếp đến là các nhân tố “Không gian bên trong siêu thị thoáng mát” và “Mặt bằng rộng rãi”. Điều này chứng tỏ, hàng hóa được sắp xếp ngăn nắp được nhiều khách hàng ủng hộ. Yếu tố hữu hình cũng rất quan trọng đối với siêu thị. Do đó, siêu thị cần phải đưa ra chính sách hợp lý nâng cao yếu tố hữu hình của siêu thị. 2.2.2.4. Thống kê mô tả về nhân tố“đồng cảm” Bảng 2.7: Thống kê mô tả về nhân tố ĐỒNG CẢM (Xem phụ lục 3.4) Các nhân tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cộng (%) Có sự chăm sóc đối với từng cá nhân (có ưu đãi nếu là khách hàng thân thiết, chúc mừng sinh nhật) 15 48 27,5 6,5 3 100 Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt 12,5 51,5 29 6 1 100 Có nhiều chương trình khuyến mãi giúp khách hàng lựa chọn trong các dịp lễ, tết 13,5 52 28,5 6 0 100 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy, nhân tố “Có nhiều chương trình khuyến mãi giúp khách hàng lựa chọn trong các dịp lễ, tết” được khách hàng đánh giá cao nhất. Tiếp đến là các nhân tố “Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt” và “Có sự chăm sóc đối với từng cá nhân (có ưu đãi nếu là khách hàng thân thiết, chúc mừng sinh nhật)” . 2.2.2.5. Thống kê mô tả về nhân tố“tin cậy” Bảng 2.8: Thống kê mô tả về nhân tố TIN CẬY (Xem phụ lục 3.5) Các nhân tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không cóý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Cộng (%) Lối thoát hiểm rõ ràng 9 57 30 4 0 100 Chất lượng của hàng hóa đáng tin cậy 10 51,5 35 3,5 0 100 Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái 15,5 55 26 3 0,5 100 Nhìn vào bảng 2.8 ta thấy, nhân tố“Lối thoát hiểm rõ ràng” được khách hàng đồng ý nhiều nhất”. Tiếp đến là các nhân tố “Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái” và “Chất lượng của hàng hóa đáng tin cậy”. Do đó, siêu thị cần phải nâng cao lòng tin cậy của khách hàng đối với siêu thị bằng cách đưa ra các chiến lược thích hợp sao cho khách hàng cảm thấy yên tâm về siêu thị. 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu này sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Nunnally & Bernstein, 1994). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 52 Bảng 2.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (Xem phụ lục 4) BIẾN TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Mặt bằng rộng rãi 41.2300 50.178 .524 .838 Không gian bên trong siêu thị thoáng mát 41.2500 51.264 .434 .841 Hàng hóa trưng bày dễ tìm, bảng chỉ dẫn rõ ràng 41.1300 51.119 .488 .840 Lối đi giữa các kệ hàng thoải mái 40.9450 50.937 .405 .842 Lối thoát hiểm rõ ràng 40.8350 51.787 .358 .844 Chất lượng của hàng hóa đáng tin cậy 40.9100 50.635 .411 .842 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng 41.1700 49.408 .521 .837 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 41.1800 49.435 .453 .841 Nhân viên rất thân thiện, lịch sự 40.8300 48.996 .528 .837 Nhân viên có hiểu biết, kiến thức về sản phẩm, hàng hóa của siêu thị 40.8100 49.049 .566 .835 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần 40.9200 49.391 .539 .836 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 41.0750 52.643 .272 .847 Nơi giữ tư trang khách hàng rất tốt 41.0650 52.443 .293 .847 Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt 40.8100 51.441 .319 .847 Có sự chăm sóc đối với từng cá nhân (có ưu đãi nếu là khách hàng thân thiết, chúc mừng sinh nhật) 40.7800 50.544 .337 .847 Có nhiều chương trình khuyến mãi giúp khách hàng lựa chọn trong các dịp lễ, tết 40.8550 50.798 .401 .843 Hàng hóa đa dạng, phong phú 40.8350 51.113 .408 .842 Giá cả hàng hóa ở siêu thị hợp lý 40.8050 51.344 .393 .8