Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tnhh MTV standard chartered Việt Nam chi nhánh Lê Đại Hành

phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là l{ do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Nếu chúng ta muốn quản lý được chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên phải làm đó là đo lường chúng. Trong trường hợp không thể đo lường, thì việc quản lý không thể chắc chắn được liệu rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn tại hay không. Và tất nhiên, việc đo lường là cần thiết để xác định mục tiêu cải thiện có đạt được hay không sau khi thực hiện các thay đổi (Christopher et al., 2006). Đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những vấn đề khó 10 khăn mà các nhà quản lý phải đối mặt do nhu cầu phát triển công cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm của khách hàng; và sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ nhận được và kết quả từ các tổ chức chủ chốt khác đã dẫn đến sự phát triển của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010). Một số mô hình đánh giá được sử dụng phổ biến có thể kể đến như sau: (1) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ mà họ xác định được có năm khoảng cách có thể ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ trong bốn ngành công nghiệp khác nhau bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và sửa chữa, bảo trì sản phẩm. Những khoảng cách này là: - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quảnl{. - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản l{ và đặc điểm chất lượng dịch vụ - Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp. - Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thông bên ngoài. - Khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mongđợi. (2) Mô hình SERVQUAL Với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác nhau và để khắc phục các vấn đề được phát hiện, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình SERVQUALnhằm đo lường khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng. Giả định cơ bản của đo lường này là khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty bằng cách so sánh nhận thức với kinh nghiệm của họ. SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ như cảm nhận của khách hàng. Dựa trên thông tin từ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, các cuộc 11 nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng khoán, các công ty bảo trì và sửa chữa thiết bị. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định được các kích thước chung và phát hiện ra 10khía cạnh sau, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, phương tiện hữu hình. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do mô hình quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu và kiểm định mô hình, cuối cùng đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. (3)Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng. Mô hình bao gồm 22 nội dung có trong mô hình SERVQU A L nhưng nó không bao gồm yếu tố kì vọng nào mà chỉ đo lường cảm nhận khách hàng (Buttle, 1996; Lee và Yoo, 2000). Giá trị cảm nhận càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao. Về mặt phương pháp luận, thang đo SERVPERV đã cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUA L. Không chỉ là thang đo hiệu quả hơn trong việc giảm số lượng nội dung đo lường mà nó còn giải thích đúng hơn về chất lượng dịch vụ tổng thể thông qua việc sử dụng các thang đo độc lập (Sanjay và Garima,2004). (4) Mô hình BANKSERV Mô hình SERVQUALđã bị phê phán từ nhiều tác giả, như Avkiran(1994, 1999), chỉ ra rằng SERVQUALsử dụng nhiều dữ liệu, thời gian và chi phí không hiệu quả, vì nó so sánh hiệu năng nhận thức và sự kì vọng thành mục riêng (22 – mục kì vọng và 22 – mục nhận thức). Trong khi đó các công cụ BANKSERV nắm bắt được so sánh tương tự cảm nhận hiệu suất và kì vọng chỉ nằm trong 12 một mục báo cáo duy nhất. Asubonteng et al. (1996) đã có 18 đánh giá quan trọng nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và kết luận rằng SERVQUAL áp dụng cho ngành công nghiệp đặc trưng. Trong khi SERVQUAL áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ, các vấn đề đã được xác định có liên quan đến các khía cạnh của nó và giá trị điểm số mong đợi. Mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1999), được chuyển thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng ở Úc. Nó là một công cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo duy nhất. Nó có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Với 17 nội dung về chất lượng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV phân loại theo 4 khía cạnh gồm: Ứng xử của nhân viên, tin cậy, giao tiếp và khả năng phục vụ tại quầy. 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach” của các tác giả R. Renganathan, S. Balachandran và K. Govindarajan đăng tải trên African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp. 11426-11436, 21 November 2012. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình BANKSERV dựa trên các nền tảng sẵn có của mô hình SERVPERF để nghiên cứu riêng đặc thù cho ngành ngân hàng thay vì sử dụng các mô hình cũ để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hẹp: các ngân hàng có yếu tố nhà nước tại Ấn Độ mà chưa xem xét đối với các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài. Điều này khiến kết quả nghiên cứu bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia và mang những đặc thù riêng của quốc gia đó. Chính vì vậy, tác giả cũng bày tỏ mong muốn một nghiên cứu mang tính chất vĩ mô hơn với nhiều góc độ quan điểm khác nhau và có tính đa quốc gia, nhằm đưa đến cho các nhà quản trị ngân hàng một chiến lược mới để quản trị chất lượng dịch vụ nói 13 chung và giữ chân khách hàng nói riêng. “Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the South African retail banking sector” của J.Coetzee , H. van Zyl và M.Tait được đăng trên Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013. Các tác giả đã tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận được thông qua các nhân viên của ngân hàng tại Nam Phi, trên 37 chi nhánh. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình BANKSERV dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF để nghiên cứu với cơ sở dữ liệu là 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu trong nghiên cứu được tính toán tỉ mỉ và chính xác, các tác giả cũng đưa ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được tốt hơn họ mong muốn và cũng vượt xa cả kì vọng mà các nhân viên ngân hàng mong đợi. Điều đó thể hiện các ngân hàng đang thành công trong quá trình đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các tác giả cũng thừa nhận nghiên cứu này phần lớn sử dụng các khảo sát về phía khách hàng, ngay từ việc khi thu thập dữ liệu, số lượng khách hàng của từng ngân hàng đã được phân loại rất chi tiết. Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công ở mức độ khảo sát chất lượng của toàn ngành ngân hàng nói chung, nhưng không thể hiện được chính xác cơ cấu chất lượng giữa các ngân hàng với nhau. Nghiên cứu nên sử dụng số liệu đánh giá, phân tích từ nguồn dữ liệu của nhân viên các ngân hàng để làm rõ tồn tại nêu trên. “Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri Lanka” của U.L.T.P Gunasekare đăng tải trên International Journal of Business and Social Science, Vol.7, No.3; February 2016. Tác giả sử dụng mô hình BANKSERV để nghiên cứu yếu tố con người đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sri Lanka. Nghiên cứu đã làm rõ vai trò của con người trong 4 thành phần mà mô hình đề cập. Qua phỏng vấn những người tham gia khảo sát, tác giả cho rằng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng là quan trọng nhất, là 14 yếu tố giao tiếp trong mô hình BANKSERV. Tác giả đã đưa ra phương pháp hiệu chỉnh mô tình, để nghiên cứu tập trung đi sâu theo hướng này. Tuy nhiên nhận định trên chưa có cơ sở số liệu định lượng để có kết luận chính xác. Ý kiến của tác giả có thiên hướng cảm tính, chủ quan. Đó là điểm thiếu sót dễ nhận thấy của nghiên cứu này. “Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: Understanding the Future Research Directions”của các tác giả Akram Al – Jazzari và Parves Sultan đăng trên Asian Journal of Business Research ISSN 1178- 8933, ấn phẩm đặc biệt 2015. Các tác giả đã sử dụng mô hình BANKSERV trên nền tảng các mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo về phương thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong tương lai của loại hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo tại Trung Đông và các nước nhóm GCC.Trong nghiên cứu, tác giả đã đề cập tới các nghiên cứu trước đó trong vòng 30 năm của nhiều tác giả sử dụng các mô hình khác nhau như SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER...để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong khu vực này. Tác giả đã chỉ ra rằng, với bối cảnh kinh tế và chính trị luôn biến động, các mô hình này có thể phù hợp trong những thời điểm trước, đồng thời, nghiên cứu này của các tác giả đã dự đoán mô hình BANKSERV sẽ là mô hình nghiên cứu trong tương lai tại vùng Trung Đông và các nước nhóm GCC. Tuy nhiên, nhận định trên của các tác giả vẫn chưa thực sự thuyết phục khi mới chỉ so sánh các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác nhau, chưa có số liệu thể hiện rằng, mô hình BANKSERV là phù hợp nhất trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở thời điểm hiện tại hay tương lai. Các nghiên cứu sử dụng các mô hình đo lường khác “Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” của tác giả Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS) đăng tải trên 15 Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012. Cũng với mục đích xem xét mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL - mô hình tác giả cho rằng tốt nhất tại thời điểm đó để đánh giá chất lượng dịch vụ - tại một ngân hàng thương mại của Nepal. Khẳng định này chưa thật sự phù hợp và chính xác bởi trong cùng thời điểm , trên thế giới đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các mô hình được biến thể phù hợp hơn. “Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking” của Barbara Culiberg, được đăng tải trên Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Slovenia và tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Được phát triển dựa trên các nghiên cứu cùng nội dung trước đó của tác giả đã sử dụng 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF, nghiên cứu này đã sử dụng duy nhất mô hình SERVPERF với 28 tiêu chí cho 150 người tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã khẳng định được trong số các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ vậy, tác giả cũng chỉ ra rằng, các nhà quản lý ngân hàng tại Slovenia nói riêng nên tập trung chú trọng vào yếu tố nâng cao chất lượng nhân lực và thu thập nhiều hơn các phản hồi của khách hàng để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng thừa nhận những hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu lần này. Thứ nhất, việc nghiên cứu chỉ dựa trên những người mở tài khoản tại 8 chi nhánh trên các thành phố khác nhau khiến kết quả nhận định bị hạn chế về tính tổng quát. Từ đó dẫn đến việc kết quả nghiên cứu có thể bị sai lệch khi áp dụng cho các ngân hàng khác của Slovenia. Thứ hai, mô hình không sử dụng hoàn toàn việc lấy mẫu xác suất nên sai số tiềm ẩn khi tính toán là có thể xảy ra, 16 gây sai lệch kết quả. “Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” của tác giả Rahim Mosahab, đăng trên International Business Research, Vol.3, No.4; October 2010. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến mức độ trung thành của khách hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại Tehran, Iran. Nghiên cứu đã thành công trong việc liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng với chi nhánh này bằng những con số dẫn chứng tuyệt đối. Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu này là quy mô nghiên cứu ở mức độ một chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù và đã loại trừ nhiều yếu tố như chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức và sức mạnh thương hiệu. Trên thực tế, ngân hàng Sepah có rất nhiều chi nhánh nằm khắp lãnh thổ Iran, nên việc dừng lại ở quy mô một chi nhánh sẽ không thể phản ánh được đúng kết quả như nghiên cứu công bố. Thêm vào đó, do đặc điểm văn hóa, tôn giáo của vùng Trung Đông nên một số mục trong bộ thang đo SERVQUAL đã bị lược bỏ. Có thể cho rằng, điều này khiến cho kết quả nghiên cứu chỉ mang tính đặc thù riêng của Iran nói riêng và khu vực Trung Đông nói chung. “The Impact of Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”của Samraz Hafeez và Bakhtiar Muhammad, đăng trên International Journal of Business and Social Science, Vol.3 No.16, ấn phẩm đặc biệt tháng 08/2012. Tác giả cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng quốc doanh của Pakistan. Số lượng ngân hàng Quốc doanh chiếm khoảng ¼ tổng số ngân hàng của nước này. Nghiên cứu này hướng đến việc các ngân hàng quốc doanh nên thiết kế một chương trình tạo dựng sự trung thành của khách hàng hiện hữu trong việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng như thế nào 17 nhằm tạo ra thêm nhiều nguồn lợi nhuận. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập qua các bản câu hỏi trong bộ thang đo SERVQUAL. Các bản câu hỏi được thiết kế khá tỉ mỉ, các lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc điểm sử dụng dịch vụ của đa số dân cư nước này. Tuy nhiên, số lượng bản câu hỏi còn hạn chế (400 bản trên tổng dân số gần 29 triệu người), đối tượng thu thập là những người sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu thập được còn rất thiếu khách quan và chính xác. Kết quả nghiên cứu cũng được tác giả lưu ý rằng, chương trình tạo dựng sự trung thành cho khách hàng dù quan trọng nhưng cũng không được đánh giá quá cao tại các ngân hàng quốc doanhtại Pakistan. Nghiên cứu này nên dựa trên một số liệu hoàn chỉnh hơn về số lượng cũng như đối tượng thu thập thông tin. “Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider”của các tác giả Siew Phaik Loke, Hanisah Mat Salim and Alan G. Downe đăng trên International Conference on Financial Management and Economics, IPEDR Vol.11, Singapore năm 2011. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Malaysia. Tuy số lượng người tham gia vào nghiên cứu này khá nhỏ (200 người) nhưng xét về các chỉ số như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và công việc cũng như quốc tịch, không gian mẫu của nghiên cứu này khá sát với thực tế tại Malaysia, đất nước mà dân số không chỉ có người bản địa chiếm tỉ lệ lớn. Bởi vậy nên tính thực tế của nghiên cứu này được đánh giá cao. Bên cạnh đó nghiên cứu vẫn tồn tại điểm chưa phù hợp với quy mô mà nghiên cứu này hướng tới, đó là yếu tố vùng miền. Với số lượng ứng viên khảo sát hạn chế nhưng đến từ nhiều vùng khác nhau trên Malaysia, sử dụng dịch vụ ở những nơi khác nhau nên kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ không phản ánh được chính xác tình hình thực tế tại tất cả các vùng. Trên thực tế, để nghiên cứu đạt được 18 thành công hơn, các tác giả nên mở rộng số lượng người khảo sát, phân loại theo vùng miền để thấy được kết quả khái quát hơn. “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria, Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”của tác giả Akman Syalwani Binti Idris đăng tải trên website www.academia.edu ngày 13/9/2013, về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với Auto Bavaria – một tổ chức bán lẻ và cung cấp dịch vụ cho các hãng xe ô tô của Đức như BMW, Mini cooper, Motorald tại Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở nghiên cứu. Ban đầu, nghiên cứu dự định cần khảo sát trên số lượng người đủ lớn, tuy nhiên do hạn chế về tài chính và thời gian, nên số bản câu hỏi thu thập được thực tế ít hơn so với dự định rất nhiều. Thêm vào đó, nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở mức độ phân tích định tính các yếu tố của mô hình SERVQUAL, các bản câu hỏi không đủ chi tiết, không có thang đo để có thể tính toán số liệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Auto Bavaria. Nghiên cứu cũng chưa chỉ ra được tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy, tác giả nên hoàn thành không gian mẫu của khảo sát như dự định cũng như thiết lập bảng câu hỏi và các tiêu chí đánh giá chi tiết hơn để có thể chạy mô hình và phân tích sâu hơn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi nhánh Glenmarie. 1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Trong điều kiện các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm với tính năng tương tự nhau, do vậy, để cạnh tranh được, vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy phát triển dịch vụ có { nghĩa mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng của các NHTM trong điều kiện hội nhập hiện nay, là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Cùng với đó, trong khoảng một thập kỷ gần đây, chưa bao giờ chúng ta lại chứng kiến ngành tài chính ngân hàng lại đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức đến vậy. Hoạt động sáp nhập của các ngân hàng diễn ra ồ ạt với nhiều mức độ và quy mô khác nhau, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước cũng đã dề ra nhiều chính sách nhằm ổn định thị trường như nghị định số 24/2012/NĐ-CP, hay thông tư số 19 02/2013/TT-NHNN, chỉ thị 01/CT-NHNN cùng với việc tập trung triển khai đồng bộ và quyết liệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm thúc đẩy một môi trường cạnh tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công chúng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và hệ thống thông tin đã góp phần gia tăng sự hội nhập và tương đồng về nhiều mặt giữa các ngân hàng với nhau. Do đó, để giành được lợi thế trong môi trường cạnh tranh hiện tại, các ngân hàng phải tối đa hóa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ, vừa để thu hút thêm được nhiều KH mới. Hai yếu tố then chốt này, cùng với chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp và rào cản chuyển đổi chính là bộ kiềng ba chân vững chắc trong chiến lược hướng tới vị thế dẫn đầu của ngành Ngân hàng trong thời gian tới. Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học của Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc tại trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng cả hai mô hình BANKSERV và SERVQUAL để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các ngân hàng trên địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát là 50 khách hàng tại CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống Nhất và 500 bảng câu hỏi được phát cho khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố. Nghiên cứu này sử dụng nhiều mô hình kiểm định tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa ra rất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định được thực trạng hiện tại của chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.Các nhân tố như Nhân viên, Tính tiện ích hay Dịch vụ tại quầy cần được cải thiện.Từ đó các tác giả cũng đã đề xuất, kiến nghị được nhiều giải pháp có tính ứng dụng cao và khả thi tức thì. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thiếu sót trong việc chỉ ra rằng, lòng trung thành của khách hàng không chỉ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan trọng khác như Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing Các tác giả cũng thừa nhận thiếu sót đó do hạn chế về mặt thời gian và chi phí thu thập số liệu. Nghiên cứu này hoàn toàn có thể được áp dụng trong phạm vi lớn hơn nếu hiệu chỉnh những thiếu sót trên. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Quảng Ngãi” của Võ Thị Ánh Tuyết – Trường ĐH Tài chính – Marketing TP. HCM. Tác giả có sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên { kiến của 8 cán bộ quản lí của BIDV và 10 khách hàng thân thiết của ngân hàng này. Mô hình nghiên cứu chính được sử dụng là BANKSERV, trên cơ sở phát triển các biến số của mô hình SERVQUAL.Tác giả đã chỉ ra yếu tố “Sự thấu cảm” và “Nhân viên cung cấp dịch vụ” ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên về các đề xuất, kiến nghị cá nhân để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn mang tính l{ thuyết, 20 không phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh Quảng Ngãi. Các số liệu thu thập làm cơ sở phân tích chỉ trong phạm vi các khách hàng ngẫu nhiên của chi nhánh Quảng Ngãi nên các chỉ số phân tích không có tính chuẩn xác cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét chủ quan nên kết quả của nghiên cứu này không thực sự có tính ứng dụng thực tiễn. Các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh của trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số I (2013) 11-22. Nghiên cứu trên đã tổng hợp đầy đủ và đưa ra tóm tắt sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ cùng với ưu điểm và hạn chế của nó, chỉ ra rằng hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú { nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng. Bài nghiên cứu được thực hiện năm 2013, thời điểm mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mới chỉ được quan tâm hơn trong 1 vài năm gần đây, vì vậy, các tác giả mới chỉ đưa ra đề xuất cho các nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đúng đắn và phù hợp với đặc thù kinh doanh của các DN Việt Nam. “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công , trường ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, đã nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng trên thế giới đồng thời chỉ ra rằng, các công trình nghiên cứu CLDV ngân hàng tại các NHTM VN trong những năm qua mới chỉ thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Qua bài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, và Phương tiện hữu hình về con người. “Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng” của tác giả Nguyễn Hữu Quznh Trâm – Trường ĐH Yersin Đà Lạt, đăng tải trên Bản tin Khoa học và Giáo dục năm 2013. Nghiên cứu này được thực hiện để xe