Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới

thoả mãn nhất đối với du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn là dịch vụ hàng lưu niệm (khoảng cách trung bình -0.63), không chỉ riêng khách sạn Tân Bình mà tất cả các khách sạn trên địa bàn Tp. Đồng Hới dịch vụ hàng lưu niệm kém, hầu hết các khách sạn không quan tâm đến hàng lưu niệm, chất lượng mặt hàng kém, số lượng các mặt hàng ít. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sự thích hợp về ánh sáng, khả năng giải quyết những thắc mắc, tính đa dạng của thực đơn, trang trí món ăn, tính chuyên nghiệp là các yếu tố mà mức hài lòng của du khách đạt khá thấp. Đánh giá cụ thể từng yếu tố quan sát, cho thấy: Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố trên đó chính là tính đa dạng của thực đơn (giá trị trung bình thực tế là 3.29) và mức độ không thoả mãn của du khách có giá trị chênh lệch mean = -0.44. Theo số liệu điều tra, các loại khách đánh giá về dịch vụ này tại khách sạn không có sự khác biệt nhau và ở mức trung bình, giá trị mong đợi trung bình là 3.73. Nguyên nhân chính là khách sạn Tân Bình có diện tích tương đối hẹp, chủ yếu sử dụng để kinh doanh phòng ngủ và dịch Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H ế 74 vụ karaoke, quy mô nhà hàng không lớn, chủ yếu phục vụ cho khách lẻ, không tổ chức được các cuộc liên hoan hoặc các buổi tiệc. Do đó việc đầu tư để tạo ra các món ăn đặc sản hoặc có giá trị là rất ít. Thực tế đó đã kéo theo các yếu tố như không khí tại nhà hàng, cách trang trí món ăn, chất lượng món ăn, vệ sinh món ăn cũng không được quan tâm đúng mức và đã không làm thoả mãn nhu cầu của du khách. Đối với yếu tố sự thích hợp về ánh sáng, với chênh lệch trung bình -0,27 đã không làm thoả mãn mong đợi của du khách mặc dù giá trị trung bình mong đợi về yếu tố này chỉ ở mức trung bình 3,61. Thực tế phỏng vấn một số khách du lịch cho thấy không gian phòng ngủ của khách sạn không rộng, không gian dành cho giải trí không có, gam màu được dùng làm nền của phòng là nâu, hệ thống chiếu sáng trong phòng chủ yếu phục vụ chiếu sáng, hệ thống ánh sáng tự nhiên không có làm cho cảm nhận của con người có khó chịu. Theo kết quả điều tra, với 41 quan sát tại khách sạn thì đều đánh giá kết quả tương tự nhau (giá trị trung bình thực tế đánh giá ở mức trung bình 3.34), không có sự khác biệt giữa các loại khách. Đây là điều mà khách sạn cần quan tâm để có những thay đổi trong việc cung cấp hệ thống chiếu sáng phù hợp hơn, làm du khách hài lòng hơn. Chăm sóc sức khỏe là một vấn đề khó tìm được cách giải quyết để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Hiện tại, dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách sạn chưa phong phú, số lượng phòng ít và chủ yếu là xông hơi, massage. Ngay cả bể bơi và sân tennis cũng chưa được đầu tư xây dựng. Tuy nhiên vấn đề không phải là vốn đầu tư mà diện tích khách sạn hẹp và chỉ đảm bảo để xây dựng hệ thống phòng ngủ và một số dịch vụ giải trí giản đơn. Kết quả điều tra cho thấy, tất cả các khách hàng được phỏng vấn đều đánh giá không cao về dịch vụ chăm sóc sức khỏe (giá trị trung bình thực tế 3,36), với khoảng cách trung bình giữa mong đợi và thực tế dịch vụ cung cấp là -0,43. Tiếp theo nữa là tính chuyên nghiệp của nhân viên trong khách sạn chưa cao, chưa làm thỏa mãn mong đợi của du khách. Với chênh lệch giữa giá trị trung bình thực tế và mong đợi là -0,37. Tính chuyên nghiệp chưa cao là do chất lượng của đội ngũ nhân viên chưa cao, đội ngũ nhân viên buồng phòng của khách sạn hầu hết đều Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 75 chưa được qua đào tạo nghiệp vụ. Theo điều tra về chất lượng đội ngũ lao động ở đây cho thấy khách sạn có 10% ở trình độ đại học nhưng lại không thuộc lĩnh vực du lịch, 40% trình độ trung cấp và 50% chưa qua đào tạo. Cùng với việc phân tích theo phương pháp trên và ý kiến nhận xét của du khách, khách sạn nên cần phải bổ sung thêm nhiều mặt hàng lưu niệm, bổ sung bể bơi phục vụ khách và quan tâm hơn nữa đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Số lượng dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu nên cũng cần bổ sung để đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất của du khách. Đối với dịch vụ ăn uống, bộ phận nhà hàng nên có những nghiên cứu để tăng thêm tính đa dạng trong thực đơn, có những món ăn đặc sản của quê hương. Đối với dịch vụ lưu trú cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ phục vụ để giải quyết kịp thời những thắc mắc của du khách, thể hiện tính chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra có một số yếu tố khác cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú nhưng có p>0,05 nên không được đề cập trong phân tích (những yếu tố không có sự khác biệt). 2.4.2.4. Khách sạn Đồng Hới Khách sạn Đồng Hới có số lượng dịch vụ hạn chế. Khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác như giải trí và dịch vụ bổ sung không được chú trọng. Theo kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ khách sạn cung cấp được đánh giá ở mức độ trung bình và tốt, mức độ điểm dao động trong khoảng từ 3 đến 4 điểm, trừ dịch vụ hàng lưu niệm và dịch vụ giải trí. Một số dịch vụ, yếu tố cấu thành dịch vụ đã tạo cho khách hàng đánh giá rất tốt và đã làm thoả mãn mong đợi của khách hàng, khoảng cách giữa thực tế dịch vụ mà khách sạn cung cấp với mong đợi của du khách mang dấu (+) như: dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, giá cả các món ăn, yếu tố vệ sinh, giá cả phòng ngủ và dinh dưỡng trong món ăn. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao và hài lòng nhất là giá cả phòng ngủ, giá trị trung bình thực tế là 4,37, khoảng cách trung bình 0,74. Theo kết quả điều tra, đa số các loại khách đều đánh giá yếu tố này tốt (với 39 quan sát, giá trị trung Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 76 bình 4,5), riêng khi phỏng vấn khách hàng nghỉ với mục đích kinh doanh thì đánh giá chưa cao (có 7 quan sát với giá trị trung bình 3,9), đây là điều tất yếu đối với khách kinh doanh họ sẽ không hài lòng vì mong đợi của họ luôn luôn phải là giá thấp nhất có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các yếu tố như giá cả món ăn, dinh dưỡng trong món ăn, yếu tố vệ sinh và dịch vụ giặt là cũng được du khách đánh giá cao và làm hài lòng khách (giá trị trung bình thực tế lớn hơn 4) mặc dù mức độ thỏa mãn thấp (khoảng cách trung bình nhỏ hơn 0,5) nhưng cũng đã làm hài lòng du khách. Có nhiều nguyên nhân khác nhau tác động đến những nhiều yếu tố làm thỏa mãn được mong đợi của khách; trong đó nguyên nhân chính là mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ tại khách sạn chủ yếu là cung cấp phòng ngủ và kinh doanh nhà hàng, doanh thu của khách sạn cũng chính từ hai nguồn này. Chiến lược kinh doanh của khách sạn là tăng công suất phòng ngủ và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, giá cả phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu lớn của đối tượng khách có thu nhập trung bình. Ngoài ra, khách sạn rất quan tâm đến dịch vụ giặt là và yếu tố vệ sinh tại khách sạn. Một trong những giải pháp để giải quyết việc làm cho những người lao động chưa được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ. Đây là những nhu cầu thiết yếu của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, so với mong đợi của du khách thì dịch vụ tại khách sạn cung cấp vẫn còn những hạn chế, chưa làm thỏa mãn được nhu cầu của khách. Nhiều yếu tố khách hàng đánh giá thấp và thực sự chưa hài lòng như: mức độ quan tâm của nhân viên đối với khách, dịch vụ internet, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thiết bị sử dụng tại phòng, bố trí không gian, khả năng giải quyết những thắc mắc của khách, tính chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp của nhân viên... Yếu tố mà khách sạn cần lưu ý nhất là dịch vụ giải trí (dịch vụ bể bơi, tennis...) với khoảng cách giữa mong đợi và thực tế dịch vụ cung cấp lớn nhất -0,83. Như các khách sạn khác thì dịch vụ hàng lưu niệm cũng được du khách đánh giá rất thấp. Đây là điểm chung của tất cả các khách sạn trên địa bàn Tp. Đồng Hới. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 77 Bảng 2.15: Kết quả phân tích khách sạn Đồng Hới theo phương pháp phân tích Paired - samples T - test Yếu tố đánh giá Giá trị TB của thực tế Độ lệch chuẩn Giá trị TB của mong đợi Độ lệch chuẩn Khoảng cách TB Giá trị t Mức ý nghĩa Yếu tố thoả mãn mong đợi Dịch vụ điện thoại 3,98 0,745 3,65 0,526 0,33 2,403 0,020 Dịch vụ giặt là 4,09 0,755 3,63 0,572 0,46 3,152 0,003 Yếu tố vệ sinh 4,20 0,687 3,96 0,698 0,24 2,043 0,047 Giá cả phòng ngủ 4,37 0,679 3,63 0,610 0,74 5,020 0,000 Dinh dưỡng trong mon ăn 4,17 0,769 3,83 0,608 0,35 2,374 0,022 Giá cả món ăn 4,15 0,729 3,76 0,736 0,39 2,494 0,016 Các yếu tố không có sự khác biệt Dịch vụ thu ngân 3,54 0,721 3,65 0,674 -0,11 -1,093 0,280 Các vật dụng cần thiết cá nhân 3,65 0,604 3,85 0,729 -0,20 -1,706 0,095 Sự thích hợp về ánh sáng 3,54 0,721 3,65 0,604 -0,11 -0,961 0,341 Thái độ phục vụ lễ tân 3,87 0,687 4,09 0,694 -0,22 -1,811 0,077 Hệ thống báo động 3,89 4,074 3,69 0,763 0,20 0,331 0,742 Tính đa dạng của thực đơn 3,83 0,851 3,91 0,784 -0,08 -0,682 0,499 Chất lượng các món ăn 3,78 0,758 3,96 0,698 -0,18 -1,664 0,103 Thái độ phục vụ của nhân viên 3,65 0,766 3,91 0,811 -0,26 -2,010 0,050 Sự đón tiếp của khách sạn 3,87 0,687 3,93 0,771 -0,06 -0,553 0,583 Khả năng đáp ứng yêu cầu 3,59 0,686 3,85 0,631 -0,26 -1,904 0,063 Yếu tố không thoả mãn mong đợi Mức độ quan tâm của nhân viên 3,72 0,655 4,00 0,760 -0,28 -2,297 0,026 Dịch vụ internet 3,52 0,862 3,98 0,745 -0,46 -2,695 0,010 Dịc vụ hàng lưu niệm 2,67 1,055 3,43 0,834 -0,76 -4,249 0,000 Dịch vụ vận chuyển 3,15 1,010 3,70 0,840 -0,55 -4,155 0,000 Dịch vụ giải trí 2,96 1,114 3,78 0,841 -0,83 -4,605 0,000 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 3,15 1,032 3,74 1,020 -0,59 -3,415 0,001 Thiết bị sử dụng tại phòng 3,48 0,781 4,15 0,666 -0,67 -5,250 0,000 Bố trí không gian tại phòng 3,43 0,655 3,72 0,655 -0,29 -2,784 0,008 Khả năng giải quyết thắc mắc 3,43 0,750 3,78 0,629 -0,35 -3,341 0,002 Dịch vụ thông tin truyền hình 3,57 0,910 3,87 0,718 -0,30 -2,143 0,038 Trang trí các món ăn 3,46 0,780 3,74 0,743 -0,28 -2,662 0,011 Vệ sinh món ăn 3,78 0,670 4,04 0,673 -0,26 -2,895 0,006 Không khí tại nhà hàng 3,43 0,655 3,76 0,705 -0,33 -2,904 0,006 Sự nhận biết về mong đợi của khách 3,17 0,797 3,61 0,614 -0,44 -4,502 0,000 Tính chuyên nghiệp 3,20 1,024 3,83 0,851 -0,63 -4,028 0,000 Khả năng giao tiếp 3,17 0,950 3,96 0,815 -0,79 -5,260 0,000 Nguồn: Kết quả xử lý điều tra Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 78 Tiếp theo là khả năng giao tiếp và kéo theo tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn không làm thỏa mãn mong đợi của du khách. Tổng số lao động của khách sạn 40 người; trong đó đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ rất ít, đội ngũ phục vụ chủ yếu là do quá khứ để lại do đó tính chuyên nghiệp không cao và khả năng giao tiếp của nhân viên khách sạn còn có nhiều hạn chế, thực sự chưa làm hài lòng khách hàng. Có rất nhiều lời phàn nàn của du khách về khả năng giao tiếp của nhân viên, điều này thể hiện rõ khi ta thấy giá trị trung bình thực tế du khách đánh giá chỉ đạt 3,17. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, tuyển dụng nhân viên có năng lực để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Một vấn đề khác mà khách sạn cần quan tâm là thiết bị sử dụng tại phòng vẫn còn gây nhiều phàn nàn cho khách do máy điều hòa còn nhiều trục trặc, tủ lạnh không hoạt động, ti vi đời cũ chất lượng không tốt. Nguyên nhân chính là khách sạn được đưa vào sử dụng từ năm 1976 do đó hệ thống thiết bị sử dụng tại phòng đã cũ, không được kiểm tra thường xuyên nên khi bố trí phòng cho khách thì bị hỏng, mặc dù có sự đầu tư, nâng cấp nhưng cũng không làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Qua điều tra một số du khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn họ cho rằng số lượng dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu, có rất nhiều yếu tố chưa thỏa mãn mong đợi của khách. Khách sạn nên bổ sung, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, quan tâm nhiều hơn nữa các dịch vụ, yếu tố chưa làm hài lòng du khách để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng. Với tiêu chí “Sự hài lòng của quý khách là phương châm hoạt động của chúng tôi” khách sạn Đồng Hới cần có những đầu tư các nguồn lực để nâng cấp khách sạn trong thời gian tới. Ngoài ra còn có một số yếu tố như: dịch vụ thu ngân, các vật dụng cần thiết cá nhân, sự thích hợp về ánh sáng, thái độ phục vụ nhân viên lễ tân, sự đón tiếp của khách sạn,...có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhưng có p>0,05 nên không được đề cập trong phân tích (những yếu tố không có sự khác biệt). Qua đánh giá của khách hàng và kết quả nghiên cứu từng khách sạn, ta có thể đánh giá chung về sự thoả mãn những mong đợi của khách trên tổng thể các khách sạn nghiên cứu. Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng 2.16. Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 79 Bảng 2.16: Kết quả phân tích 4 khách sạn nghiên cứu trên địa bàn Tp. Đồng Hới theo phương pháp phân tích Paired - samples T - test Yếu tố đánh giá Giá trị TB của thực tế Độ lệch chuẩn Giá trị TB của mong đợi Độ lệch chuẩn Khoảng cách TB Giá trị t Mức ý nghĩa Yếu tố thoả mãn mong đợi Mức độ quan tâm của nhân viên 4,13 0,721 3,76 0,643 0,37 4,960 0,000 Dịch vụ điện thoại 3,99 0,728 3,69 0,599 0,30 4,999 0,000 Dịch vụ giặt là 3,84 0,658 3,64 0,639 0,20 2,942 0,004 Yếu tố vệ sinh 4,23 0,714 3,92 0,580 0,31 4,811 0,000 Các yếu tố không có sự khác biệt Dịch vụ internet 3,84 0,844 3,74 0,687 0,10 1,163 0,264 Dịch vụ thu ngân 3,59 0,682 3,61 0,654 -0,02 -0,388 0,699 Thiết bị sử dụng tại phòng 4,09 7,89 3,96 0,647 0,13 1,821 0,070 Các vật dụng cần thiết 3,86 0,711 3,81 0,666 0,05 0,821 0,413 Sự thích hợp về ánh sáng 3,80 0,810 3,71 0,655 0,09 1,457 0,147 Bố trí không gian ở phòng 3,86 0,785 3,73 0,672 0,13 1,962 0,051 Thái độ phục vụ của nhân viên 3,91 0,710 3,97 0,621 -0,06 -0,954 0,342 Giá cả phòng ngủ 3,80 0,817 3,71 0,710 0,09 1,132 0,259 Hệ thống báo động 3,53 2,117 3,62 0,693 -0,09 -0,597 0,551 Dịch vụ thông tin truyền hình 3,80 0,826 3,84 0,691 -0,04 -0,586 0,559 Tính đa dạng của thực đơn 3,76 0,797 3,82 0,709 -0,06 -0,753 0,452 Trang trí món ăn 3,67 0,723 3,69 0,692 -0,13 -1,924 0,056 Dinh dưỡng trong món ăn 3,93 0,733 3,95 0,583 -0,02 -0,164 0,870 Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng 3,79 0,760 3,87 0,729 -0,08 -1,244 0,215 Giá cả món ăn 3,66 0,768 3,74 0,731 -0,08 -1,162 0,247 Sự đón tiếp của khách sạn 3,94 0,706 4,01 0,656 -0,07 -1,094 0,275 Yếu tố không thoả mãn mong đợi Dịch vụ hàng lưu niệm 2,71 0,859 3,40 0,833 -0,69 -8,129 0,000 Dịch vụ vận chuyển 3,29 0,938 3,64 0,786 -0,36 -5,604 0,000 Dịch vụ giải trí 3,41 1,040 3,69 0,803 -0,29 -3,326 0,001 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 3,42 0,881 3,78 0,858 -0,36 -4,433 0,000 Khả năng giải quyết thắc mắc 3,51 0,763 3,71 0,591 -0,20 -3,225 0,001 Chất lượng món ăn tại nhà hàng 3,79 0,746 3,97 0,634 -0,19 -3,126 0,002 Vệ sinh món ăn 3,90 0,739 4,07 0,593 -0,17 -2,839 0,005 Không khí tại nhà hàng 3,61 0,741 3,77 0,691 -0,16 -2,573 0,011 Khả năng đáp ứng yêu cầu 3,64 0,743 3,86 0,671 -0,22 -3,102 0,002 Sự nhận biết về mong đợi 3,35 0,709 3,63 0,676 -0,28 -4,629 0,000 Tính chuyên nghiệp 3,55 0,949 3,83 0,742 -0,28 -3,555 0,000 Khả năng giao tiếp 3,57 0,875 3,82 0,683 -0,25 -3,133 0,002 Nguồn: Kết quả xử lý điều tra Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 80 Nhìn vào kết quả phân tích ta thấy: Hầu hết các dịch vụ khách sạn cung cấp được đánh giá ở mức độ trung bình và tốt, điểm dao động trong khoảng từ 3 đến 4 điểm; trừ dịch vụ hàng lưu niệm được khách hàng đánh giá dưới mức bình thường. Rất ít các dịch vụ, các yếu tố cấu thành dịch vụ được khách hàng đánh giá thoả mãn mong đợi của họ, gồm: mức độ quan tâm của nhân viên đối với khách, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là và yếu tố vệ sinh. Bên cạnh đó có rất nhiều yếu tố được khách hàng đánh giá chưa thực sự thoả mãn mong đợi của mình như: dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, khả năng giải quyết thắc mắc của khách, chất lượng của các món ăn, vệ sinh món ăn, không khí tại nhà hàng, sự nhận biết về mong đợi, tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của nhân viên. Đặc biệt các khách sạn cần quan tâm đến dịch vụ hàng lưu niệm (giá trị trung bình thực tế các quan sát từ 4 khách sạn nhỏ hơn 3, dưới mức trung bình), các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giải trí (mean =3,4; trong đó có khách sạn chỉ đánh giá mức 2,96), dịch vụ vận chuyển (mean = 3,29). Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, thoả mãn mong đợi của khách thì các cơ sở kinh doanh cần chú trọng đến các dịch vụ bổ sung như dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống. Ngoài ra không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp cho nhân viên. Tóm lại, thông qua kết quả điều tra, nhận xét và đánh giá của du khách cho thấy tất cả du khách đều có những đánh giá tương đồng với nhau, có những nhận xét tích cực về chất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả phân tích trên đã đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ mà các khách sạn cung cấp, phản ánh được khoảng cách giữa giá trị thực tế dịch vụ cung cấp và mong đợi khi sử dụng dịch vụ. Qua đó giúp các nhà quản lý có những giải pháp rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn. Để thấy được tầm quan trọng và mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú như thế nào, thông qua phân tích nhân tố sẽ giúp các nhà quản lý có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 81 2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở nghiên cứu Để đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú, chúng tôi sử dụng phương pháp đảo trục yếu tố (Rotating the factors), đồng thời thoả mãn tiêu chuẩn Keiser. Tiêu chuẩn này quy định hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Để dễ nhận biết các nhân tố trong phân tích ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những nhân tố có hệ số tương quan nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 được loại bỏ trong bảng phân tích. Việc phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ được thực hiện trên tất cả các khách sạn nghiên cứu. 2.4.3.1. Khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình Qua quá trình tổng hợp bảng hỏi điều tra tại khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được trình bày ở bảng 2.17. Kết quả phân tích cho thấy có 9 nhân tố thoả mãn tiêu chuẩn trên về phân tích nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú, tất cả các nhân tố này đã giải thích được 72,228% mức độ tác động. Nhân tố 1 bao gồm các yếu tố: sự đón tiếp của khách sạn, tính chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhận biết về mong đợi của khách, khả năng giải quyết những thắc mắc, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng và yếu tố dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 8,887 và tác động 27,773%. Nhân tố này tác động mạnh nhất và được gọi là chất lượng phục vụ. Nhân tố 2 bao gồm các yếu tố: tính đa dạng của thực đơn, cách trang trí các món ăn và vệ sinh món ăn. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 2,853 và mức tác động là 8,917%. Nhân tố này được gọi tên là dịch vụ ăn uống. Nhân tố 3 gồm: dịch vụ điện thoại, dịch vụ internet và dịch vụ hàng lưu niệm. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 2,576 với mức tác động 8,051%. Nhân tố này gọi là nhân tố dịch vụ bổ sung. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 82 Bảng 2.17: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình Nhân tố tác động F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Nhân tố 1: Chất lượng phục vụ Sự đón tiếp 0,798 Tính chuyên nghiệp 0,771 Khả năng đáp ứng 0,734 Nhận biết mong đợi 0,687 Khả năng giải quyết 0,659 Quan tâm của nhân viên 0,638 Phục vụ nhà hàng 0,635 Chăm sóc sức khoẻ 0,583 Nhân tố 2: Dịch vụ ăn uống Đa dạng thực đơn 0,742 Trang trí món ăn 0,694 Vệ sinh món ăn 0,557 Nhân tố 3: Dịch vụ bổ sung Dịch vụ điện thoại 0,786 Dịch vụ internet 0,741 Dịch vụ lưu niệm 0,670 Nhân tố 4: Dịch vụ vận chuyển và báo động Dịch vụ vận chuyển 0,768 Hệ thống báo động 0,705 Không khí nhà hàng 0,618 Nhân tố 5: Giá cả Giá cả món ăn 0,828 Giá cả phòng ngủ 0,662 Nhân tố 6: Vật dụng cá nhân Vật dụng cá nhân 0,846 Nhân tố 7: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ thu ngân 0,704 Dịch vụ giặt là 0,670 Dịch vụ giải trí 0,529 Nhân tố 8: Chất lượng nhân viên và không gian phòng Quan tâm nhân viên 0,697 Thích hợp ánh sáng 0,606 Nhân tố 9: Chất lượng phòng ngủ Thiết bị tại phòng 0,809 Yếu tố vệ sinh 0,618 Eigenvalues 8,887 2,853 2,576 2,134 1,838 1,375 1,338 1,066 1,045 Giá trị biến (%) 27,773 8,917 8,051 6,670 5,743 4,296 4,181 3,333 3,266 Luỹ kế 27,773 36,690 44,741 51,411 57,154 61,449 65,630 68,963 72,228 Nguồn: Kết quả xử lý điều tra Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 83 Nhân tố 4 gồm 3 yếu tố là dịch vụ vận chuyển, hệ thống báo động trong khách sạn và bầu không khí tại nhà hàng. Nhân tố này gọi là nhân tố về dịch vụ vận chuyển và báo động, giải thích được 6,670% mức độ tác động và có giá trị Eigenvalues 2,134. Nhân tố 5 gồm 2 yếu tố là giá cả các món ăn và giá cả phỏng ngủ. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố giá cả, có hệ số Eigenvalues 1,838 và giải thích được 5,743% mức độ tác động. Nhân tố 6 là các vật dụng cá nhân cần thiết trong khách sạn, có hệ số Eigenvalue 1,375 và giải thích được 4,296% mức độ tác động. Nhân tố 7 gồm các yếu tố: dịch vụ thu ngân, dịch vụ giặt là và dịch vụ giải trí. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues 1,338 và tác động 4,181%. Nhân tố này gọi là dịch vụ lưu trú. Nhân tố 8 được đặt tên là chất lượng nhân viên và không gian phòng, có giá trị Eigenvalues 1,066 và giải thích được 3,333% tác động; nó bao gồm các yếu tố mức độ quan tâm của nhân viên đến khách và sự thích hợp về ánh sáng. Nhân tố 9 gồm 2 yếu tố: thiết bị sử dụng tại phòng và yếu tố vệ sinh, nó giải thích mức độ tác động 3,266% và có giá trị Eigenvalues 1,045. Nhân tố này được gọi là nhân tố chất lượng phòng ngủ. 2.4.3.2. Khách sạn Cosevco Nhật Lệ Qua quá trình tổng hợp bảng hỏi điều tra tại khách sạn Cosevco Nhật Lệ, kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được trình bày ở bảng 2.18. Kết quả phân tích có 10 nhân tố tác động. Nhân tố 1 là chất lượng phục vụ và dịch vụ bổ sung, gồm các yếu tố: khả năng giao tiếp, dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, khả năng giải quyết những thắc mắc của khách, tính chuyên nghiệp, dịch vụ giải trí và dịch vụ giặt là. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues 9,352 và tác động 29,225%. Nhân tố 2 gồm các yếu tố: Thiết bị sử dụng tại phòng, vệ sinh món ăn tại nhà hàng, hệ thống báo động tại khách sạn và dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhân tố này giải thích được 8,579% mức độ tác động, có giá trị Eigenvalues 2,745, nhân tố này được gọi là nhân tố chất lượng phòng và nhà hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 84 Bảng 2.18: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Cosevco Nhật Lệ Nhân tố tác động F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 Nhân tố 1: Chất lượng phục vụ và dịch vụ bổ sung Khả năng giao tiếp 0,783 Dịch vụ lưu niệm 0,775 Dịch vụ vận chuyển 0,756 Giải quyết thắc mắc 0,712 Tính chuyên nghiệp 0,631 Dịch vụ giải trí 0,581 Dịch vụ giặt là 0,571 Nhân tố 2: Chất lượng phòng và nhà hàng Thiết bị tại phòng 0,785 Vệ sinh món ăn 0,713 Hệ thống báo động 0,677 Chăm sóc sức khoẻ 0,588 Nhân tố 3: Dịch vụ ăn uống Chất lượng món ăn 0,778 Tính đa dạng của thực đơn 0,751 Vật dụng cần thiết 0,500 Nhân tố 4: Giá trị món ăn Dinh dưỡng món ăn 0,822 Giá cả món ăn 0,565 Nhân tố 5: Không khí nhà hàng và khách sạn Không khí nhà hàng 0,651 Trang trí món ăn 0,617 Sự đón tiếp khách sạn 0,566 Nhân tố 6: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ thu ngân 0,844 Dịch vụ điện thoại 0,630 Nhân tố 7: Chất lượng phục vụ và vệ sinh Yếu tố vệ sinh 0,802 Phục vụ nhân viên lễ tân 0,612 Nhân tố 8: Quan tâm của nhân viên 0,871 Nhân tố 9: Dịch vụ internet 0,733 Nhân tố 10: Bố trí không gian khách sạn 0,867 Eigenvalues 9,352 2,745 2,396 2,017 1,616 1,478 1,311 1,237 1,104 1,069 Giá trị biến (%) 29,225 8,579 7,486 6,303 5,050 4,646 4,096 3,865 3,451 3,342 Luỹ kế 29,225 37,804 45,291 51,593 56,643 61,289 65,385 69,250 72,701 76,043 Nguồn: Kết quả xử lý điều tra Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 85 Nhân tố 3 là nhóm các yếu tố về chất lượng món ăn, tính đa dạng của thực đơn và các vật dụng cá nhân cần thiết, có giá trị Eigenvalues là 2,396 và tác động 7,486%. Nhân tố 4 giải thích được 6,303% mức độ tác động và có giá trị Eigenvalues là 2,017. Nhân tố này bao gồm các yếu tố là dinh dưỡng trong món ăn, giá cả của món ăn và nhân tố này được gọi là giá trị món ăn. Nhân tố 5 gồm các yếu tố: Bầu không khí tại nhà hàng, cách trang trí món ăn và sự đón tiếp của khách sạn. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,616, có tác động 5,050% và có thể gọi nhân tố này là không khí nhà hàng và khách sạn. Nhân tố 6 là sự tác động của các