Luận văn Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

cũng ít nhiều tác động đến hiểu biết về thuế của cộng đồng. Cục Thuế đã có sự đầu tư hoặc chỉ đạo các đơn vị cấp dưới sửa chữa và xây dựng mới các panô, áp phích. Đến năm 2014 tổng số lượng panô, áp phích được sửa chữa và làm mới là 43. Tuyên truyền thuế nhằm mục đích chính là giúp cho NNT và cộng đồng hiểu biết về pháp luật thuế, từ đó xây dựng nên ý thức tự nguyện chấp hành nghĩa vụ thuế. Còn để giúp NNT hiểu rõ hơn về nghĩa vụ thuế của mình, Cục Thuế phải có các biện pháp hỗ trợ cụ thể. Do đó, đi đôi với hoạt động tuyên truyền Cục Thuế còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ NNT. 2.2.2.2. Về công tác hỗ trợ NNT Cùng với công tác tuyên truyền thuế là việc hỗ trợ NNT trong quá trình thực hiện chính sách thuế. Các hình thức hỗ trợ đang áp dụng như: Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, bằng văn bản hay qua các cuộc đối thoại, tập huấn. * Hỗ trợ qua trực tiếp, điện thoại Tại mỗi bộ phận của phòng tuyên truyền hỗ trợ đều có bố trí một phòng làm việc, tại đây NNT có thể đến và gặp trực tiếp cán bộ tư vấn, yêu cầu hỗ trợ với các vướng mắc về thuế gặp phải. Thông thường, các cán bộ tư vấn được chia thành các nhóm khác nhau, mỗi nhóm phụ trách một số sắc thuế hoặc một số loại hình doanh nghiệp đặc thù. Năm 2010 có trên 3.400 lượt người đến hoặc điện thoại đến cơ quan thuế để nhờ hỗ trợ, đến năm 2014 số lượng này là trên 6.800 lượt tổ chức, cá nhân; tất cả các vướng mắc được giải quyết ngay, không có trường hợp nào phải trả lời sau. Điều này cho thấy NNT đã có ý thức hơn về nghĩa vụ thuế của mình. Vì bên cạnh việc tuyên truyền về các thủ tục, chính sách thuế, Cục Thuế còn chủ trương tuyên truyền về chế độ xử phạt đối với các hành vi vi phạm pháp luật về thuế, đưa ra các dẫn chứng cụ thể, đồng thời tuyên dương các tổ chức cá nhân thực hiện tốt nghĩa vụ thuế. Với việc tuyên truyền cho NNT và cộng đồng hiểu được hậu quả của việc không chấp hành đến xã hội nói chung và chính NNT đó nói riêng đã góp phần nâng cao ý thức của NNT. Với một đồng tiền thuế trốn lậu, khi bị phát hiện có thể bị phạt ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 gấp đôi, gấp ba lần. Các vấn đề vướng mắc mà NNT đến cơ quan thuế yêu cầu hỗ trợ thường là các vấn đề cụ thể, liên quan trực tiếp đến nghĩa vụ nộp thuế của NNT đó. Hiện nay, mỗi bộ phận bố trí ít nhất một điện thoại tư vấn/2 cán bộ và thông báo rộng rãi số điện thoại này để các tổ chức, cá nhân và NNT có thể gọi điện yêu cầu tư vấn mỗi khi cần. Các câu hỏi, yêu cầu tư vấn qua điện thoại thường có nội dung tương đối đơn giản và đã được đề cập trong các văn bản, chính sách thuế. Tuy nhiên, trong một số trường hợp các vấn đề được hỏi quá chuyên sâu vào một trường hợp cụ thể, cán bộ tư vấn thường yêu cầu NNT gửi công văn mô tả chi tiết yêu cầu hoặc mang tài liệu liên quan đến cơ quan thuế để được hỗ trợ trực tiếp. Với hình thức hỗ trợ này, giúp cho NNT giảm bớt các chi phí đi lại cơ quan thuế để giải đáp với những vướng mắc về thủ tục, về các quy định trong các Luật thuế. * Hỗ trợ bằng văn bản Đây là hình thức hỗ trợ, giải đáp vướng mắc truyền thống của cơ quan thuế nói chung và của các cơ quan Nhà nước nói riêng. Với đặc thù các văn bản trả lời của cơ quan thuế có tính pháp lý và tính ràng buộc tương đối cao, nên cán bộ công tác tại bộ phận hỗ trợ bằng văn bản trong các cơ quan thuế thường là các cán bộ có trình độ hiểu biết, chuyên môn nghiệp vụ tốt, có kiến thức sâu về lĩnh vực phụ trách và có kinh nghiệm tại nhiều bộ phận khác nhau trong cơ quan thuế. Trong năm 2014, cơ quan thuế đã có 98 văn bản trả lời NNT về chính sách thuế, trong đó: 95 văn bản trả lời đúng hạn, 3 văn bản trả lời chậm do phải xin ý kiến cấp trên hoặc lấy ý kiến các bộ phận liên quan trước khi trả lời chính thức. * Hỗ trợ thông qua công tác tập huấn, đối thoại với NNT Tổ chức tập huấn về chính sách thuế cho NNT khi có thay đổi về chính sách, pháp luật thuế, cơ quan thuế mời đại diện các doanh nghiệp, các cá nhân có liên quan để giới thiệu về những điểm mới, những thay đổi trong chính sách, pháp luật thuế để NNT biết và thực hiện. Định kỳ, tổ chức các lớp tập huấn phổ biến các kiến thức cơ bản về kê khai, quyết toán thuế TNCN, TNDN, kê khai thuế qua mạng Riêng năm 2014, Cục Thuế đã tổ chức được 88 lớp tập huấn cho hầu hết doanh nghiệp trên địa bàn. Đối với các cán bộ làm công tác tập huấn cho NNT không chỉ đòi hỏi phải có ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 trình độ chuyên môn, nghiệp vụ sâu mà còn phải có kỹ năng sư phạm để có thể truyền tải kiến thức, kinh nghiệm một cách rõ ràng, dễ hiểu đến người nghe. Công tác tổ chức đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế với các tổ chức, cá nhân nộp thuế cũng đã được Cục Thuế triển khai khá tốt. Thực hiện quy định về Quy chế đối thoại với NNT và người khai hải quan ban hành kèm theo Quyết định số 3597/QĐ-BTC ngày 04/11/2004 của Bộ trưởng Bộ Tài chính, cơ quan thuế đã phối hợp với các đơn vị, tổ chức có liên quan tổ chức đối thoại với các tổ chức, cá nhân nộp thuế để ghi nhận các vướng mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. Hội nghị đối thoại là một kênh phản hồi ý kiến rất quan trọng của NNT đối với các hoạt động quản lý của cơ quan thuế. Trong hội nghị NNT không chỉ đưa ra các vướng mắc về chính sách, pháp luật thuế mà cả những vấn đề bức xúc liên quan đến hành vi, thái độ không đúng mực của cán bộ thuế cũng được phản ánh. Qua những hội nghị đối thoại này, cơ quan thuế có được cái nhìn khách quan hơn về hoạt động quản lý của mình, từ đó có phương hướng, biện pháp cải thiện hoạt động. Cục Thuế đã tổ chức đều đặn các cuộc đối thoại bằng hình thức tổ chức độc lập hoặc lồng ghép vào các buổi hội nghị tập huấn chính sách hoặc phối hợp với các cơ quan liên quan nhue VCCI Thanh Hóa, Hiệp hội DN Thanh Hóa để đối thoại, giải đáp cũng như nắm bắt các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thuế được tốt hơn. * Tổ chức bộ phận "một cửa" tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính về thuế Thực hiện Luật quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/07/2007, Cục Thuế Thanh Hóa đã ban hành Quyết định số 1201/QĐ-CT ngày 06/8/2007, về việc ban hành qui chế giải quyết các thủ tục hành chính thuế và cung cấp dịch vụ cho NNT theo cơ chế "một cửa" . Bộ phận Tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính và cung cấp các dịch vụ về thuế nằm trong phòng Tuyên truyền hỗ trợ NNT. Với việc kiện toàn bộ phận "một cửa" theo mô hình này, công tác xây dựng cơ sở vật chất để phục vụ NNT ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp, cụ thể: + Toàn bộ cán bộ trực tiếp nhận hồ sơ hành chính là cán bộ thuộc Bộ phận tuyên truyền, hộ trợ NNT, đây là phòng có nghiệp vụ chuyên môn về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế. Do vậy mà cán bộ nhận hồ sơ không đơn thuần là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 nhận gửi theo cách hành chính văn thư thông thường mà còn có nghiệp vụ thẩm định hồ sơ và tư vấn hỗ trợ, hướng dẫn ngay cho NNT. + Bộ thủ tục hành chính thuế được Cục Thuế Thanh Hóa thống kê, biên tập đầy đủ đảm bảo dễ tra cứu cho cả cơ quan thuế và NNT. Trên cơ sở bộ thủ tục này là cơ sở cho việc thống kê thủ tục hành chính theo đề án 30 của Chính phủ tại Cục Thuế Thanh Hóa. + Tại bộ phận "một cửa" bố trí nơi giải đáp trực tiếp hoặc giới thiệu đến nơi để được giải đáp vấn đề vướng mắc về chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế cụ thể. + Bộ phận "một cửa" sử dụng hệ thống phần mềm theo dõi nhận, trả kết quả hồ sơ trong việc theo dõi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuế. + Từ đầu năm 2008, Cục Thuế Thanh Hóa đã phối hợp với Sở Kế hoạch-Đầu tư và Cơ quan Công an thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong việc cấp đăng ký kinh doanh, MST và khắc dấu cho các doanh nghiệp nhằm rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp mới thành lập. + Năm 2009, Cục Thuế Thanh Hóa đã bước đầu triển khai hệ thống Kiosk thông tin tại bộ phận "một cửa", văn phòng cục. Tại đây, NNT có thể tra cứu hệ thống chính sách thuế đã ban hành và thông tin về thuế trong phạm vi cho phép. Việc này cũng tạo thuận lợi cho việc trao đổi thông tin về thuế. Sơ đồ 2.2: Quy trình hỗ trợ NNT theo cơ chế một cửa Người nộp thuế gửi yêu cầu Cơ quan thuế Tiếp nhận yêu cầu Hướng dẫn, giải đáp vướng mắc theo yêu cầu Trả kết quả giải đáp yêu cầu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Cục Thuế đã xây dựng quy chế về việc tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ thuế tại bộ phận "một cửa", với 9 nội dung công việc được giải quyết tại bộ phận "một cửa" đó là:  Giải đáp, hướng dẫn về chính sách, thủ tục hành chính thuế;  Đăng ký cấp mã số thuế đối với Doanh nghiệp;  Nộp hồ sơ khai thuế và báo cáo thuế;  Xác nhận nghĩa vụ nộp thuế;  Đề nghị gia hạn nộp hồ sơ khai thuế;  Đề nghị gia hạn nộp thuế;  Hồ sơ đề nghị miễn, giảm thuế;  Hồ sơ đề nghị hoàn thuế;  Báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn. Có 6 công việc được giải quyết ngay tại bộ phận "một cửa", về khối lượng công việc chiếm 85% công việc giao dịch và phân công rõ công việc đối với từng cán bộ thực hiện phụ trách từng phần việc. Phòng cũng bố trí cán bộ trực cả ngày thứ 7 để giải quyết kịp thời các công việc phát sinh, vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải. Trong thời gian qua, bộ phận "một cửa" đã giải quyết kịp thời, đúng hạn các thủ tục theo qui định, phục vụ các yêu cầu của NNT một cách thuận lợi nhất, giảm bớt phiền hà, hạn chế tối đa tiêu cực và tạo mối quan hệ tốt giữa cơ quan thuế với NNT thực sự là người bạn đồng hành. Về ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa việc quản lý thuế: Từ năm 2006, Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai áp dụng và phát miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai thuế cho NNT (HTKK). Kết quả ứng dụng này đã mang lại nhiều thuận tiện cho NNT và cơ quan thuế. Đến nay, ứng dụng HTKK đã được hầu hết các doanh nghiệp tại Thanh Hóa sử dụng khi kê khai thuế (Hàng tháng bình quân có 94% doanh nghiệp sử dụng). Đặc biệt từ năm 2010 đến nay, Cục Thuế đã triển khai ứng dụng HTKK – Khai thuế điện tử qua mạng internet cho 2.500 doanh nghiệp trên địa bàn. Có thể nói, ứng dụng HTKK là một đột phá trong quản lý thuế của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 ngành Thuế, tạo sự thuận tiện, chủ động cho NNT trong việc khai thuế do không giới hạn không gian và thời gian khai thuế, giảm nhiều thời gian giao dịch trực tiếp với cơ quan thuế. 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HÓA 2.3.1. Thiết kế bảng hỏi Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu NNT của Cục thuế tỉnh Thanh Hóa Để đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, luận văn đã sử dụng phiếu khảo sát CBCC thuế và NNT trên địa bàn theo các tiêu chí như: - Sự phù hợp về chính sách thuế mới - Sự phù hợp về trình độ hiểu biết về thuế của các tầng lớp dân cư - Sự phù hợp về ý thức trách nhiệm, nghĩa vụ của người nộp thuế - Sự phù hợp về bộ máy của cơ quan thuế - Sự phù hợp về cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế - Sự phù hợp về lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế. - Sự phù hợp về phong cách phục vụ của NNT lẫn cán bộ thuế - Sự phù hợp về điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị - Đánh giá chung về sự phù hợp của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa. Dựa trên các tiêu chí đó, chúng tôi xây dựng bộ câu hỏi gồm 26 câu hỏi chung cho NNT nhằm biết được sự đánh giá của các nhóm khảo sát. Trong đó, 25 câu hỏi liên quan đến đánh giá của các DN về các nhân tố của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT và 1 câu hỏi đánh giá chung về sự phù hợp của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Likert với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý. Mục đích của bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa quản lý. Tổng số phiếu khảo sát đưa vào phân tích là 175 phiếu. Phiếu được gửi cho ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 NNT tại Bộ phận một cửa phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế vào tháng 8/2014. 2.3.2. Thông tin tổng hợp về mẫu khảo sát Để đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế luận văn đã tiến hành điều tra 175 NNT là những đại diện các doanh nghiệp, các công ty có nghĩa vụ nộp thuế tại cục thuế tỉnh Thanh Hóa. Thông tin chi tiết của các đối tượng này được thể hiện ở bảng 2.5. Bảng 2.5: Thông tin chung của các đối tượng được phỏng vấn Chỉ tiêu Số lượng % Chỉ tiêu Số lượng % 1. Loại hình doanh nghiệp 3. Ngành nghề kinh doanh Công ty cổ phần 40 22,86 Sản xuất 25 14.3 Công ty TNHH 92 52.57 Thương mại 38 22.1 Doanh nghiệp tư nhân 27 15,43 Mua bán, cho thuê BĐS 6 3.4 Hộ kinh doanh 11 6,29 Khách sạn 7 4 Khác 5 2,86 Du lịch 4 2 2. Vốn đăng ký kinh doanh Ăn uống 4 2.3 Từ 10 tỷ đồng trở xuống 45 25,72 Vận tải, giao nhận 9 4.9 Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 92 52,57 Xây dựng 30 17.6 Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 22 12,57 Giáo dục, đào tạo 4 2.1 Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 9 5,14 Tư vấn 9 5.3 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 7 4 Khác 39 22 4. Nơi liên hệ trước khi gặp vướng mắc về thuế 6. Hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Tự nghiên cứu văn bản về thuế 56 32 Trực tiếp tại cơ quan thuế 91 52 Cơ quan thuế quản lý 114 65,1 Qua điện thoại 42 24 Tổ chức tư vấn thuế 5 2,9 Gửi văn bản 15 8,6 5. Số lần liên hệ cơ quan thuế bình quân/tháng Tập huấn, đối thoại 21 12 0 lần 21 12 Khác 6 3,4 1 đến 3 lần 135 77,1 Từ 3 đến 5 lần 11 6,3 Từ 5 lần trở lên 8 4,6 Nguồn số liệu điều tra và phân tích trên SPSS năm 2014 2.3.2.1. Về loại hình doanh nghiệp: Trong 175 phiếu khảo sát thì công ty TNNH chiếm tỷ trong lớn nhất 52,57%; tiếp đến là công ty cổ phần 22,86% và Doanh nghiệp tư nhân 15,43%; thấp nhất là hộ kinh doanh và các tổ chức khác chiếm tỷ trọng lần lượt là 6,29% và 2,86%. 2.3.2.2. Về vốn đăng ký: Vốn ðãng ký kinh doanh có vốn từ 10 tỷ ðồng ðến 20 tỷ ðồng chiếm ðại ða số với 52,57 % týõng ứng với 92 ðõn vị; tiếp ðến là vốn dýới 10 tỷ ðồng chiếm 25,72% týõng ứng với 45 ðõn vị; tiếp nữa là vốn từ trên 20 tỷ ðến 50 tỷ ðồng chiếm 12,57 týõng ứng với 22 ðõn vị;và chỉ có 7 ðõn vị có số vốn trên 100 tỷ ðồng. Qua ðó cho thấy cõ sở kinh doanh có quy mô nhỏ và vừa là ðối týợng quản lý chủ yếu của Cục Thuế. Ðiều ðó cũng ðúng với tình hình quản lý thực tế tại Cục Thuế. 2.3.2.3. Về ngành nghề kinh doanh: Trong 175 phiếu khảo sát ngành nghề chiếm tỷ trọng cao nhất là thương mại chiếm 22,1%; tiếp đến xây dựng chiếm 17,6%; sản xuất chiếm 14,3%; các ngành nghề còn lại chiếm tỷ trọng từ 4 đến 9%. 2.3.2.4.Về nơi liên hệ trước khi gặp vướng mắc về thuế: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Nơi liên hệ chiếm tỷ trọng cao nhất là tại cơ quan thuế chiếm 65,1%; tiếp đến là Tự nghiên cứu văn bản về thuế chiếm 32%; và thấp nhất là Tổ chức tư vấn thuế chiếm 2,9%. 2.3.2.5. Về số lần liên hệ cơ quan thuế bình quân/tháng: số lần liên hệ chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 1-3 lần chiếm 77,1%; và thấp nhất là từ 5 lần trở lên chiếm 4,6%. 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 2.3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Hair (1995) Độ tin cậy của các biến được hiểu là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải những sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và phù hợp với thực tế [Hair, J. F. Jr. (1995), Multivariate Data Analysis with Readings, 4th ed. Prentice-Hall.]. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng về công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT, nghiên cứu đã sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bảng 2.5 cho thấy : Tất cả các khái niệm đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các khái niệm đều trên 0,3. Theo Nunnally & Burnstein (1994) tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên; Theo Hair et al (1999) hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, từ 0,8 trở lên đến gần 1 là tốt. Do đó, với kết quả trên có thể kết luận thông tin do các đối tượng đánh giá là khá đầy đủ, đáng tin cậy để sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. Bảng 2.6: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến 1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được cục thuế niêm yết công khai, minh bạch 88.9257 74.724 .476 .914 2 Người nộp thuế nhận được sự 88.9771 75.045 .478 .913 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 phổ biến kịp thời về chính sách thuế mới 3 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 89.0057 74.224 .496 .913 4 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 88.9657 73.976 .532 .913 5 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình 89.0000 73.333 .580 .912 6 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc 88.9829 73.649 .606 .911 7 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 88.9657 73.505 .581 .912 8 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh 89.0000 73.575 .609 .911 9 Cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử,...)trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế 88.9829 75.569 .564 .912 10 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 88.8000 74.149 .620 .911 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 11 Nhân viên thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian cho NNT 88.7829 74.148 .589 .911 12 Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế 88.8971 74.035 .589 .911 13 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 88.7657 74.123 .593 .911 14 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho NNT 89.0686 73.478 .573 .912 15 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt 88.8114 73.545 .641 .910 16 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế 88.7886 73.685 .703 .910 17 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc 88.7771 73.645 .704 .910 18 Cách giao tiếp của nhân viên thuế gây niềm tin cho NNT 89.2514 75.373 .492 .913 19 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế 89.3029 75.339 .506 .913 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 20 Cơ quan thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý 89.2800 75.341 .510 .913 21 Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế 89.2343 76.134 .439 .914 22 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 88.7714 76.936 .315 .916 23 Cơ sở vật chất phục vụ của cục thuế sạch đẹp, đảm bảo vệ sinh 88.7371 77.183 .323 .916 24 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi 88.7371 76.563 .358 .916 25 Trang phục của nhân viên hướng dẫn gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 88.6857 77.263 .329 .916 (Nguồn: Số liệu điều tra và được sử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 năm 2014) Phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis) là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập biến nhân tố ít hơn để dễ dàng quản lý, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (hay có thể hiểu trong phân tích nhân tố một nhân tố được rút trích có thể đại diện cho nhiều biến). Các nghiên cứu chi tiết về việc tính toán (về mặt toán học) có thể được tìm thấy tại một số công trình của Emeric (1999), của Hair et al (1999) và một số cộng sự khác... ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 2.3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA: Kết quả phân tích nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax) thể hiện ở bảng 2.6 (xem phụ lục), với trị số KMO = 0,888 thõa mãn điều kiện lớn hơn 0,5; và kiểm định Bartlett có ý thống kê với Sig= 0,000 (rất nhỏ) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu của mẫu. Ðồng thời kết quả cho thấy có 5 nhóm nhân tố phản ánh công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT, với hệ số Eigenvalue đều > 1 và hệ số tin cậy Reliability được tính cho các nhân tố này cũng thỏa mãn yêu cầu > 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994). Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,888 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4210,781 df 300 Sig. 0,000 Nguồn: Số liệu điều tra và được sử lý bàng phần mềm SPSS 16.0 năm 2014 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Nhân tố (Component) 1 2 3 4 5 17. Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc .931 16. Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế .922 15. Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt .824 13. Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần .801 12. Nhân viên thuế đảm bảo giờ giấc làm .795 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian cho NNT 11. Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế .795 14. Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho NNT .770 10. Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế .720 7. Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý .870 6. Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc .864 5. Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình .852 8. Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh .785 9. Cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế .784 2. Người nộp thuế nhận được sự phổ biến kịp thời về chính sách thuế mới .911 4. Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu .905 3. Các vướng mắc về thuế được hướng .897 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 1. Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được cục thuế niêm yết công khai, minh bạch .892 21. Nhân viên hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế .910 19. Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế .894 20. Cơ quan thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và có hướng giải quyết hợp lý .888 18. Cách giao tiếp của nhân viên thuế gây niềm tin cho NNT .855 22. Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại .910 24. Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi .895 25. Trang phục của nhân viên hướng dẫn gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành .882 23. Cơ sở vật chất phục vụ của cục thuế sạch đẹp, đảm bảo vệ sinh .880 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 0,942 0,924 0,946 0,938 0,921 Giá trị Eigenvalue 6,559 4,155 3,606 3,547 3,567 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2014 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 Như vậy kết quả cho thấy có 5 nhân tố mới liễn quan đến lĩnh vực tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế Tỉnh Thanh Hóa được rút trích; và các nhân tố này được rút trích theo thứ tự là:  Nhân tố 1 (F1): Lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế  Nhân tố 2 (F2): Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế  Nhân tố 3 (F3): Các văn bản, chính sách về thuế  Nhân tố 4 (F4): Phong cách phục vụ của cán bộ thuế đối với NNT  Nhân tố 5 (F5): Điều kiện vật chất hỗ trợ việc tuyên truyền thuế 2.3.3.3. Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Bảng 2.8: Tóm tắt mô hình hồi quy Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson 1 .872a .760 .753 .24027 2,015 a. Predictors: (Constant), DIEU KIEN VAT CHAT, CHINH SACH THUE, CACH THUC TUYEN TRUYEN, PHONG CACH PHUC VU , LUC LUONG TUYEN TRUYEN b. Dependent Variable: DANH GIA CHUNG Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (hằng số) -.345 .197 -1.747 .082 LỰC LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN .129 .041 .139 3.178 .002 .743 1.345 CÁCH THỨC TUYÊN TRUYỀN .326 .038 .381 8.501 .000 .709 1.411 CHÍNH SÁCH THUẾ .317 .031 .417 10.191 .000 .850 1.176 PHONG CÁCH PHỤC VỤ .227 .038 .251 5.98