Luận văn Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng viễn thông Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 40 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội • Thông tin về dịch vụ FiberVNN cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về tốc độ của đường truyền như đã cam kết về dịch vụ của Viễn thông Hà Nội. • Thông tin về dịch vụ FiberVNN cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ Viễn thông Hà Nội. • Dịch vụ FiberVNN là kênh cung cấp Internet băng thông cao rất chuyên nghiệp. • Dịch vụ FiberVNN cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng. • Thông tin cung cấp bởi 38700700 hay 800126 luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao. • Dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội đảm bảo việc tính cước chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. (2) Khả năng đáp ứng yêu cầu: những người tham gia thảo luận đề cập đến việc sẵn sàng phục vụ của nhân viên và năng lực của hệ thống kỹ thuật giúp khách hàng có được sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ. • Tất cả các cuộc gọi tới số điện thoại 38700700, 800126 để hỏi thông tin về dịch vụ FiberVNN đều được kết nối nhanh chóng tới điện thoại viên vào bất kỳ giờ nào trong ngày. • Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ FiberVNN luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông. • Nhân viên 38700700 và 800126 có nghiệp vụ tốt, tra cứu nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu. • Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên của dịch vụ FiberVNN luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức. • Nhân viên dịch vụ FiberVNN luôn tiếp thông cuộc gọi với lời chào và xưng danh số rõ ràng. (3) Sự bảo đảm: các yếu tố được đề cập gồm việc cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ FiberVNN. • Các chuyên gia của dịch vụ tư vấn 38700700 hay 800126 có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn. Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 41 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội • Khi khách hàng bị hỏng dịch vụ FiberVNN thì cán bộ kỹ thuật trực tiếp của Viễn thông Hà Nội đến hỗ trợ trực tiếp có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. (4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: được cho rằng biểu hiện qua thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. • Điện thoại viên 38700700 và 800126 luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. • Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, điện thoại viên 800126 luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc. • Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ đều được chuyên viên giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý. • Chuyên gia tư vấn 38700700 và 800126 luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng. • Số gọi 800126 là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ FiberVNN nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng. (5) Các yếu tố hữu hình: những người tham gia thảo luận nhóm nhấn mạnh đến khả năng của hệ thống, phương tiện vật chất, thiết bị, các công cụ mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng có thông tin đầy đủ về dịch vụ và yếu tố con người. • Nhân viên 38700700 và 800126 có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN. • Dịch vụ FiberVNN ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, cung cấp dịch vụ băng thông cao về Internet cho khách hàng . • Dịch vụ FiberVNN cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng. • Điểm giao dịch của Trung tâm dịch vụ khách hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng. Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 42 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội • Trang web của dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội hanoi.com.vn/ thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động. Luận văn đưa ra các số liệu được tìm hiểu thực tế tại Viễn thông Hà Nội, để phân tích thực trạng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời thống kê những thông tin qua đợt phỏng vấn khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ và các dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội nói riêng. Phần lý thuyết đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Gronroos. Đây là cơ sở chủ yếu để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội dựa trên năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - (RATER), đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles). Tìm hiểu số liệu thực tế của dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định tính, điều tra, khảo sát bằng cách gửi thư, phỏng vấn trực tiếp khách hàng để đánh giá được mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội sẽ được đánh giá chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ qua nghiên cứu của tác giả, qua nhà cung cấp dịch vụ và qua tâm trí khách hàng. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng và phân tích nguyên nhân dẫn đến việc chưa hoàn toàn làm thoả mãn mong đợi của khách hàng là nội dung được đề cập trong chương 2. Và từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh là nội dung trong chương 3 của luận văn. Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 43 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về Viễn thông Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Hà Nội chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập. Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn thông Hà Nội đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ rất lâu. Bởi lẽ, tiền thân của Viễn thông Hà Nội là Bưu điện Thành phố Hà Nội với bề dày lịch sử truyền thống hơn 50 năm. a. Mạng lưới thông tin đầu tiên xuất hiện ở Hà Nội Cuối thập kỷ 80 của thế kỷ 19, người Pháp đã xây dựng ở Hà Nội một hệ thống thông tin tương đối đầy đủ bao gồm cả điện báo, điện thoại. Lúc đó, thông tin điện báo đã được thiết lập giữa Hà Nội với Sài gòn, Vinh, Huế, Đà Nẵng. Hệ thống đường dây hữu tuyến đã được xây dựng để giữ liên lạc giữa Hà Nội - Sài Gòn và Hà Nội - Hải Phòng. Mục đích xây dựng các công trình thông tin này trước hết là để phục vụ cho việc bình định và đàn áp nhân dân ta, nên mọi đường dây và trang thiết bị đều được bố trí ở các đồn binh, khu vực quân sự quan trọng, sở cảnh sát, mật thám, các công sở, cơ quan đầu não của người Pháp. Sau 7 thập kỷ kể từ khi người Pháp đến Việt Nam (1884 - 1954), mạng lưới thông tin ở Hà Nội chỉ bao gồm: 1 tổng đài điện thoại cộng điện (có dung lượng 1500 số và gần 600 thuê bao); một mạng cáp ngầm với đường dây nổi khoảng 1200 đôi; một số máy điện báo, máy vô tuyến điện công suất nhỏ và rất lạc hậu so với thế giới. b. Mạng lưới thông tin Hà Nội thời kỳ sau thành lập Bưu điện Thành phố Hà Nội. Ngày 10/10/1954, Thủ đô Hà Nội được giải phóng. Chính trong ngày này, những người làm công tác thông tin liên lạc cách mạng đã được tiếp quản Bưu điện Hà Nội trong đó có mạng lưới thông tin do người Pháp để lại. Sau này ngày 10/10/1954 được coi là ngày thành lập Bưu điện Thành phố Hà Nội. Ngay sau khi tiếp quản, mặc dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn từ cơ sở vật chất đến nhân Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 44 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội lực, Bưu điện Hà Nội đã từng bước cùng nhân dân thủ đô bắt tay vào việc hàn gắn vết thương chiến tranh, khôi phục kinh tế, ổn định sản xuất. Bưu điện Hà Nội trở thành trung tâm thông tin liên lạc của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà, phục vụ nhân dân và xây dựng Chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam và nước bạn Lào, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ. Trong thời kỳ những năm đầu thập kỷ 70, Hà Nội bị đánh phá ác liệt, mạng lưới thông tin bị thiệt hại nhiều. Mặc dù vậy, thông tin phục vụ chiến đấu vẫn được đảm bảo thường xuyên, góp phần không nhỏ vào những chiến công của quân và dân ta trong sự nghiệp giải phóng dân tộc. Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, thống nhất đất nước (30/4/1975), việc đẩy mạnh phát triển kinh tế trở thành nhiệm vụ hàng đầu, đòi hỏi mạng lưới ngành bưu điện, đặc biệt là mạng điện thoại phải phát triển nhanh để phục vụ. Trong khi đó, mạng lưới thông tin ở Hà Nội phần lớn xây dựng từ thời Pháp thuộc, chất lượng đã xấu lại trải qua nhiều lần bị đánh phá hư hại nên càng xuống cấp nghiêm trọng, khi đó Bưu điện Thành phố Hà Nội phải đối mặt với muôn vàn những khó khăn và thử thách mới. Từ năm 1975 đến 1990, Bưu điện Thành phố Hà Nội vừa khắc phục hậu quả chiến tranh, vừa từng bước bắt tay vào xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho mạng lưới. Sau những năm chuyển đổi cơ chế quản lý, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng theo tinh thần nghị quyết Đại hội lần VI (12/1986), trải qua quá trình tìm tòi, khảo nghiệm, bằng những nỗ lực trong công tác tiếp cận công nghệ mới, Bưu điện TP Hà Nội đã vượt qua những khó khăn trì trệ và khủng hoảng của thời kỳ bao cấp. Ngày 15/11/1990 tại Hà Nội đã diễn ra lễ khánh thành và đưa vào hoạt động tổng đài điện thoại điện tử E10B giai đoạn 1 dung lượng 15.000 số. Đây là công trình có ý nghĩa to lớn không chỉ có dung lượng lớn mà còn ở tính chất hiện đại; không chỉ cải thiện cơ bản hệ thống thông tin nội hạt mà còn thực hiện được tự động hoá hoàn toàn việc liên lạc liên tỉnh và quốc tế. Cùng với việc ra đời tổng đài điện báo điện tử Telex Alpha, Trạm vệ tinh mặt đất Intelsat, tổng đài điện tử E10B và mạng thông tin viba số, Hà Nội đã thực Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 45 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội hiện chiến lược tự động hoá, số hoá mạng viễn thông của ngành, tạo bước ngoặt làm thay đổi chất lượng hoạt động thông tin, đáp ứng một phần các yêu cầu thông tin trong nước và quốc tế. c. Mạng Viễn thông Hà Nội từ 1990 đến nay: Kể từ năm 1990, những bước đi đột phá của ngành Bưu điện đã làm thay đổi toàn diện hệ thống thông tin liên lạc Việt Nam. Đặc biệt tại Hà Nội, nhiều thiết bị hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ mới được đưa vào mạng lưới. Trải qua 2 giai đoạn tăng tốc lần thứ nhất 1990 - 1995, và lần thứ hai 1996 - 2000, đội ngũ những người làm công tác viễn thông trong Bưu điện Thành phố Hà Nội đã kịp thời từng bước tháo gỡ những vướng mắc, hoàn toàn làm chủ các thiết bị thông tin vừa đảm bảo thông tin liên lạc để phục vụ tốt, vừa kinh doanh tốt. Năm 1993, Bưu điện Thành phố Hà Nội là đơn vị thử nghiệm mạng điện thoại di động GSM đầu tiên trong cả nước (Mobifone), và năm 1996 tiếp tục khai trương mạng điện thoại di động thứ 2 (Vinaphone). Tiếp đó vào tháng 12/1997 dịch vụ Internet ra đời. Sau các giai đoạn tăng tốc, mạng lưới Viễn thông Hà Nội vẫn giữ vững nhịp độ tăng trưởng không ngừng về số lượng thuê bao điện thoại các mạng và sản lượng các cuộc điện thoại. Nếu như năm 1990, Hà Nội chỉ phát triển được 1200 máy điện thoại, thì đến hết năm 1999 đã phát triển được 56.700 máy, tăng 47 lần so với năm đầu tiên thực hiện chiến lược tăng tốc. Chính vì vậy, doanh thu của Bưu điện Thành phố Hà Nội cũng tăng lên rất nhanh: từ 25 tỷ đồng năm 1990 lên tới 1510 tỷ đồng năm 1999, gấp hơn 60 lần so với năm đầu thực hiện chiến lược tăng tốc. Năm 2006, để phù hợp với đặc điểm tình hình phát triển của nền kinh tế đất nước, Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định thành lập và phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sau đó Thủ tướng cũng quyết định về việc tổ chức kinh doanh mạng viễn thông nội hạt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Đến hết năm 2007, mặc dù chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn, mạng lưới viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà Nội đã có gần 1 triệu thuê bao điện thoại cố định, hơn 100 ngàn thuê bao Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 46 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội MegaVNN và MeagaWan, hàng trăm ngàn thuê bao cityphone, truyền số liệu Doanh thu của Viễn thông Hà Nội vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong Bưu điện Thành phố Hà Nội: 2465 tỷ đồng/tổng doanh thu 2662 tỷ đồng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, xu thế hội nhập giữa viễn thông - tin học - truyền thông và xu thế toàn cầu hoá dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là những thách thức lớn đặt ra cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cũng như tập thể những người làm công tác viễn thông ở Bưu điện Thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ phát triển một mạng viễn thông bền vững, đủ sức cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và tiếp tục hiện đại hoá mạng lưới đòi hỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông phải có phương án đổi mới tổ chức hoạt động kinh doanh để phù hợp với đặc điểm nền kinh tế của đất nước trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội. Theo đó, Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ). Sau hơn nửa thế kỷ thành lập và phát triển, kể từ ngày 1/1/2008 Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện Thành phố Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội. Đây là kết quả của tiến trình đổi mới tổ chức tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo chủ trương của Nhà nước về việc tổ chức mô hình Tập đoàn và chia tách bưu chính - viễn thông, nhằm tạo điều kiện cho kinh doanh bưu chính, viễn thông cùng phát triển, kịp thời thích ứng với môi trường cạnh tranh, hội nhập. Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin: đó là tổ chức xây dựng, quản lý vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông công nghệ thông tin; cung cấp dịch vụ viễn thông ; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương; tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông công nghệ thông tin; kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - CNTT; kinh doanh các ngành Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 47 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. Bộ máy tổ chức của Viễn thông Hà Nội bao gồm 7 đơn vị sản xuất trực thuộc (3 trung tâm, 4 công ty), các phòng ban chức năng và Phòng Điều hành hỗ trợ khách hàng VIP - đơn vị chuyên đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ lãnh đạo Thành phố Hà Nội. Trong giai đoạn hiện nay, khi Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên Thế giới, khi mối liên kết, giao lưu giữa Việt Nam và các nước trên thế giới đang ngày càng được thắt chặt, thì Viễn thông Thủ đô càng trở thành một mắt xích liên lạc quan trọng giữa Việt Nam với bạn bè quốc tế. Hơn thế nữa, Viễn thông Thủ đô còn là nhịp cầu nối tình cảm không thể thiếu của nhân dân Hà Nội với nhân dân khắp các miền đất nước. Viễn thông Hà Nội hôm nay càng nhận thức rõ nhiệm vụ trọng yếu trong kinh doanh và phục vụ của mình. Sự kiện chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Viễn thông thủ đô. Với vị trí hoạt động độc lập như hiện nay, Viễn thông Hà Nội có khả năng nhận biết rõ hơn thế mạnh, hạn chế của mình để tìm ra những giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh trong môi trường cạnh tranh - đó chính là cơ hội để được cạnh tranh lành mạnh, hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế nước ta hiện nay. Tiếp nối truyền thống anh hùng của Bưu điện Thành phố Hà Nội hơn nửa thế kỷ qua, Viễn thông Hà Nội hôm nay đang bước những bước đi đầu tiên nhưng không hề chập chững. Tập thể cán bộ và công nhân viên Viễn thông Hà Nội vinh dự, tự hào vì được kế thừa và phát huy những thành quả to lớn của Bưu điện Thủ đô hơn nửa thế kỷ qua. Với tiềm năng to lớn đó, bằng sự năng động, sáng tạo của mỗi người, bằng sức mạnh của sự đoàn kết, tập thể CBCNV Viễn thông Hà Nội đang quyết tâm xây dựng mạng lưới viễn thông Thủ đô phát triển hiện đại và bền vững, góp phần đưa Thủ đô Hà Nội xứng ngang tầm với thủ đô các nước trong khu vực và trên thế giới. Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 48 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Viễn thông Hà Nội 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Nội Viễn thông Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam có chức năng tổ chức, xây dựng, quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông để kinh doanh các sản phẩm viễn thông trên địa bàn Hà Nội theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng và chính quyền các cấp, phục vụ thông tin trong đời sống kinh tế - xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Thủ đô Hà Nội và các nơi khác; tư vấn, khảo sát thiết kế xây lắp chuyên ngành thông tin, liên lạc, sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông, kinh doanh đúng danh mục ngành nghề Tập đoàn giao cho; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm dịch vụ do đơn vị thực hiện, xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của ngành và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực viễn thông; xây dựng kế hoạch dài hạn và ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn, đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị. Quản lý, sử dụng vốn, tài nguyên và các nguồn lực khác được Nhà nước và Tập đoàn giao để thực hiện mục tiêu nhiệm vụ, hợp tác kinh doanh với đối tác trong và ngoài nước; quản lý, tổ chức khai thác, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông; tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quy hoạch, phương án, hướng dẫn của Tập đoàn; phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ ngành nghề phù hợp với khả năng. 2.1.2.2. Những đặc điểm chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Nội Sản phẩm viễn thông không mang hình thái vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản phẩm được thể hiện dưới dạng dịch vụ có đặc điểm không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 49 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội không thể dự trữ được. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ với những đặc điểm chính sau: Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể cùng một thành phố, cùng quốc gia hay tại các nước khác nhau. Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều cơ sở viễn thông tham gia, mỗi cơ sở chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian: Tải trọng trong viễn thông được hiểu là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở viễn thông phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Trong quá trình khai thác sản xuất gắn liền với tiêu thụ với yêu cầu thông tin liên lạc phải thông suốt, tức là phải cung ứng 24/24 giờ trong ngày; trong khi đó nhu cầu sử dụng lại phân bố không đều theo thời gian và không gian, điều đó dẫn tới khi thì quá tải, khi thì dư thừa năng lực không khai thác hết. 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viễn thông Hà Nội Viễn thông Hà Nội là một doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc nằm trong Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, là một đơn vị có quy mô tương đối lớn gần 5.000 lao động. Toàn bộ lực lượng lao động trong Viễn thông Hà Nội có thể chia thành 2 bộ phận: Bộ phận lao động gián tiếp đó là khối văn phòng và bộ phận lao động trực tiếp làm việc tại các công ty, trung tâm trực thuộc Viễn thông Hà Nội. Bộ phận lao động gián tiếp: gồm có các phòng làm chức năng tham mưu cho Giám đốc về các mặt: Đầu tư, Kế hoạch, Tài chính, Tổ chức, Kiểm toán, Viễn thông chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Viễn thông Hà Nội. Bộ phận sản xuất trực tiếp gồm có các Trung tâm, Công ty: thực hiện các chức năng giao dịch, cung ứng dịch vụ trực tiếp với khách hàng chịu sự chỉ đạo của Giám đốc Viễn thông Hà Nội. Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 50 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội Ngoài Viễn thông Hà Nội còn có các Ban quản lý dự án: Ban QLDA hợp đồng hợp tác với NTTV (BCC), Ban QLDA Kiến trúc, Ban QLDA thông tin trực thuộc Viễn thông Hà Nội thực hiện chức năng theo dõi các phần việc cụ thể trong từng thời kỳ nhất định. Với đổi mới mô hình tổ chức của Viễn thông Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, linh hoạt trong môi trường kinh doanh mới và đạt được các mục tiêu sau: Thực hiện hạch toán riêng từng loại dịch vụ; đảm bảo hoàn thành vượt mức chỉ tiêu các năm tiếp theo trong giai đoạn cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế; tổ chức quản lý mạng viễn thông phù hợp với công nghệ mới, không phụ thuộc địa giới hành chính; tối ưu hoá mạng lưới, không cắt đoạn, thực hiện quản lý tập trung; tổ chức quản lý điều hành và kinh doanh có hiệu quả; phù hợp với định hướng đổi mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 2.1.3. Khái quát về dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. Tốc độ tối đa lên đến 100 Mbps của Viễn thông Hà Nội. Dịch vụ được phát triển từ 25/05/2010, là dịch vụ có độ phát triển nhanh vì mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, có tốc độ tải dữ liệu lên và xuống rất cao và chất lượng cực kỳ ổn định cung cấp dịch vụ trên nền Internet: Web, Mail, FTP, VPN... và quan trọng nhất là truy nhập Internet tốc độ cao với giá cước hợp lý đối với khách hàng. Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ Internet cáp quang FTTH, là công nghệ băng thông rộng bằng cáp quang cung cấp các dịch vụ tốc độ cao đang được triển khai khá mạnh mẽ trên thế giới. Với công nghệ FTTH, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+. FTTH đặc biệt hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 51 Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera với ưu thế băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, an toàn dữ liệu, độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường... 2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ FiberVNN trong những năm qua của Viễn thông Hà Nội Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ FiberVNN trong những năm qua đã đạt được thành công một cách đáng kể. Bảng doanh thu những năm gần đây cho thấy kết quả kinh doanh của dịch vụ Đơn vị tính: đồng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 FiberVNN 71,329,828,483 108,940,103,268 169,544,267,367 71,329,828,483 108,940,103,268 1