Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long

ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank. - Chi nhánh Agribank ký hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking với khách hàng theo mẫu đính kèm và đảm bảo hợp đồng phải có các nội dung sau: + Bên A – Chi nhánh NHNo + Bên B – Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking + Nội dung chi tiết của hợp đồng + Điều khoản về sản phẩm dịch vụ cung cấp + Điều khoản về mở, sủ dụng tài khoản của khách hàng + Điều khoản cung cấp dịch vụ mở rộng 36 + Điều khoản vế phí dịch vụ + Điều khoản về phương thức thanh toán + Điều khoản về đối chiếu giao dịch, số dư, trao đổi thông tin và xử lý tranh chấp xảy ra ( nếu có) + Quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia + Thời hạn thực hiện hợp đồng  Thực thi chỉ thị Internet Banking Khách hàng gửi các chỉ thị Internet Banking đến Agribank qua hệ thống Internet Banking. Các chỉ thị Internet Banking phải được lập với các thông tin chính xác và đầy đủ theo quy định của Agribank, được xác nhận bằng mật khẩu và/ hay được ký bằng chữ ký điện tử của khách hàng trước khi gửi đến hệ thống thông tin của Agribank. Các chỉ thị Internet Banking chỉ được xem là đã được Agribank nhận được khi và chỉ khi các chỉ thị này đã đi vào hệ thống thông tin của Agribank đúng cách qua hệ thống Internet Banking. Thời gian thực thi các chỉ thị Internet Banking tại Agribank: - Lệnh truy vấn thông tin: Agribank thực thi ngay các lệnh truy vấn thông tin khi nhân được. - Lênh giao dịch: Lệnh giao dịch Agribank nhận được trong thời gian làm việc theo quy định hiện hành của Agribank: thực thi ngay trong ngày làm việc. Lệnh giao dịch Agribank nhận được ngoài giờ làm việc theo quy định hiện hành của Agribank: sẽ không thực thi và sẽ có thông tin phản hồi lại cho khách hàng ngay thực hiện giao dịch. Đối với lệnh giao dịch có liên quan việc chuyển đổi ngoại tệ: tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ áp dụng được tính tại thời điểm Agribank thực thi lệnh giao dịch. Khách hàng chấp nhận rằng bất cứ hành động nào truy cập vào hệ thống Internet Banking bằng chính mã truy cập và mật khẩu của khách hàng và/hay kết hợp phương thức xác thực khác do Agribank cung cấp cho khách hàng để lập chỉ thị 37 Internet Banking thì các thì các chỉ thị này được Agribank xem là do chính khách hàng chủ quan tạo ra và khách hàng phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực,họp pháp của các chỉ thị này. Agribank không có trách nhiệm phải áp dụng bất kỳ hình thức kiểm tra tính xác thực nào khác của chỉ thị Internet Banking của khách hàng ngoài việc kiểm tra đúng mã số truy cập và mật khẩu và/hay chữ ký điện tử của khách hàng. Đảm bảo rằng mọi chỉ thị Internet Banking do Agribank thực thi cho khách hàng đều được khách hàng kiểm tra chặt chẽ, nếu sau thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày chỉ thị Internet Banking được Agribank thực thi. Khách hàng phải chấp nhận các chỉ thị này đã được thực thi, mọi trường hợp khiếu nại sau thời gian này Agribank sẽ không chịu trách nhiệm điều tra, giải quyết cho khách hàng. Việc đối chiếu các chỉ thị Internet Banking đã được Agribank thực thi không ảnh hưởng đến giá trị, hiệu lực của chỉ thị này. Dữ liệu, thông tin ghi nhận trên hệ thống Internet Banking của Agribank, dưới bất kỳ hình thức nào, về việc nhận và xử lý các chỉ thị Internet Bankingcủa khách hàng cũng như nội dung các chỉ thị này là bằng chứng có giá trị pháp lý rằng khách hảng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và khách hàng chịu trách nhiệm về các chỉ thị của mình tạo ra này bất chấp các dữ liệu này không phải là bản chính, không có chữ ký của khách hàng, có thể không thể hiện dưới dạng văn bản hay do được tạo bởi hệ thống Internet Bankinghay khách hàng đã thay đổi các thông tin liên quan đến Internet Banking sau khi chỉ thị này đã được Agribank xử lý. Agribank quy định loại và số tài khoản khách hàng duy trì tại Agribank có thể truy cập được trên dịch vụ Internet Banking, loại chỉ thị Internet Banking phải có chữ ký điện tử. Tài khoản ghi nợ ( nếu có) trong các chỉ thị Internet Banking là tài khoản hoạch toán. Đơn vị thụ hưởng trong các chỉ thị Internet Banking( nếu có) là cá nhân hoặc tổ chức Việt Nam. 38  Biểu phí dịch vụ 3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long 3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Tính đến đầu tháng 06/2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là 10.380 khách hàng trên tổng số 69.202 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long, chiếm 19% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Có thể nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánhh Vĩnh Long. Bảng 3-1 Biêu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ Hạn mức 1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí 2 Phí cấp lại PIN Miễn phí 3 Phí thường niên Miễn phí 4 Tra cứu số dư tài khoản Miễn phí 5 Liệt kê các giao dịch trên tài khoản Miễn phí 6 Vấn tin lãi suất tỷ giá Miễn phí 7 Chuyển tiền trong hệ thống 1.100 đồng/món 8 Thanh toán hóa đơn 1.100đồng/món 9 Phí thay đổi thông tin hợp đồng Miễn phí 10 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí 11 Phí truy vấn thông tin Miễn phí 39 3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking Bảng 3-2: Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long Đơn vị tính: Triệu đồng Các món chuyển tiền qua Internet Bankingchiếm từ 15% đến 18% tổng số món chuyển tiền tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Tuy nhiên, số tiền chuyển chiếm tỷ trọng rất nhỏ: chỉ từ 1.37% đến 1.89% doanh số chuyển tiền nói chung. Bình quân số tiền thực hiện chuyển khoản qua Internet Banking khoảng 18 triệu đồng/món và hàng ngày có chưa đến 80 món chuyển tiền ngoài hệ thống qua Internet Banking. Nhìn chung, số lượng khách hàng của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tuy khá lớn nhưng số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là chưa nhiều, doanh số chuyển tiền khá thấp. Với tình hình như thế, Ngân hàng đang và sẽ phải thực hiện các biện pháp để thu hút các khách hàng tiềm năng bằng cách tư vấn, giới thiệu cho khách hàng biết được các lợi ích và ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được qua việc sử dụng Internet Banking của Agribank. 3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. 3.3.1. Thuận lợi: Được phát triển từ năm 2009 cho đến nay dịch vụ Internet Banking của Agribank cũng có sự phát triển về số lượng khác hàng cũng như doanh số giao dịch. Trong thời gian sắp tới dịch vụ Internet Banking của Agribank nói chung sẽ Chuyển tiền qua Internet Banking Chuyển tiền nói chung Tháng Số món Số tiền chuyển Số món Số tiền chuyển 1 1.985 6.352 12.982 2.709.019 2 1.432 4.439 8.393 1.622.849 3 1.894 4.735 10.900 2.784.136 4 2.001 5.803 11.110 2.728.941 5 2.422 8.235 11.198 2.988.869 (Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 5 tháng đầu năm 2016) 40 tiếp tục phát triển hơn nữa. Dịch vụ Internet Banking của Agribank có được sự phát triển là nhờ vào những thuận lợi sau: - Chính sách khuyến khích phát triển cũng như khung pháp lý của chính phủ và ngân hàng nhà nước thúc đẩy các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Agribank đã đầu tư triển khai hệ thống corebanking trên nền tản công nghệ hiện đại, dữ liệu khách hàng tập trung, việc tích hợp triển khai với các đối tác trong việc hợp tác thanh toán, cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trực tuyến được thuận lợi. - Các giao dịch qua kênh Internet Banking được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi với chi phí thấp, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ngày càng tăng, đặc biệt là những khách hàng trẻ dễ thích nghi với công nghệ thông tin, ngân hàng cũng tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểm điếm, bảo quản tiền mặt, Dịch vụ thanh toán Internet Banking của Agribank được khách hàng đang dần tin dùng, dịch vụ VnTopup tạo được sự hấp dẫn ở khách hàng bởi tính năng nạp tiền điện thoại di động, thanh toán cước viễn thông, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền được nhanh chóng, thuận lợi. - Mạng lưới Agribank rộng khắp cả nước, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm cùng với sự đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng, phầm mềm chuyên dụng luôn phát triển ra những sảm phẩm thân thiện, dễ dàng tiếp cận, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. 3.3.2. Khó khăn Bên cạnh những mặt thuận lợi thì Agribank cũng gặp phải những khó khăn gây trở ngại cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking như: - Tâm lý người Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thoanh toán qua ngân hàng trực tuyến. - Nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế, ngại trong việc tiếp cận công nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại. 41 - Tập quán tiêu dùng, thói quen dùng tiền mặt là một trở ngại lớn cho sự phát triển của Internet Banking nói riêng và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung. - Dù luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng vấn đề về tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử vẫn chưa đế cập chi tiết. Việc tiếp cận thu ngân sách nhà nước ( Thuế, kho bạc, . . . ) qua hệ thống ngân hàng còn nhiều khó khăn, các ngân hàng khó tiếp cận để triển khai dịch vụ này. - Việc chấp nhận thanh toán qua ngân hàng trực tuyến đòi hỏi đầu tư về hạ tầng công nghệ thông tin. Cơ sở hạ tầng, mạng viễn thông của các đối tác chưa đáp ứng được nhu cầu vế hoạt động thanh toán, đôi lúc xảy ra nghẽn mạch, lỗi đường truyền làm cho khách hàng không thực hiện được giao dịch hặc giao dịch không thành công. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 đã trình bày tổng quan về Agribank chi nhánh Vĩnh Long, tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ và những thuận lợi, khó khăn khi cung cấp dịch dụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 42 CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu Từ 350 bảng câu hỏi được phát ra, tác giả thu về 341 bảng ( đạt 97,4%) . sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu còn lại là 325 bảng. được phân bố cho các đặc điểm cá nhân của khách hàng như sau: Bảng 4-1 : Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng Các đặc điểm cá nhân của khách hàng Số người Phần trăm ( %) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Nam 103 31.7 31.7 31.7 Nữ 222 68.3 68.3 100 Giới tính Tổng cộng 325 100 100 Từ 18 – dưới 26 tuổi 117 36 36 36 Từ 26 – dưới 40 tuổi 91 28 28 64 Từ 41 – dưới 55 tuổi 62 19.1 19.1 83.1 Từ 55 tuồi trở lên 55 16.9 16.9 100 Độ tuổi Tổng cộng 325 100 100 Phổ thông trung học 190 58.5 58.5 58.5 Trung học và cao đẳng 54 16.6 16.6 75.1 Đại học và cao hơn 81 24.9 24.9 100 Trình độ học vấn Tổng cộng 325 100 100 Dưới 6 triệu đồng 64 19.7 19.7 19.7 Từ 6 – dưới 9 triệu đồng 181 55.7 55.7 75.4 Từ 9 – dưới 12 triệu đồng 50 15.4 15.4 90.8 Từ 12 triệu đồng trở lên 30 9.2 9.2 100 Thu nhập Tổng cộng 325 100 100 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) 43 Về giới tính : Nam có 103 người chiếm 31.7%, còn lại 222 người là nữ chiếm 86.3%. Về độ tuổi: trong khoảng từ 18- 25 tuổi có 117 người chiếm 36 %, từ 26 – 40 tuổi có 91 người chiếm 28%, từ 41 – 55 tuổi có 62 người chiếm 19.1%, trên 55 tuổi có 55 người chiếm 16.9% Về trình độ học vấn: có 190 người trình độ phổ thông trung học chiếm 58.5%, có 54 người trình độ trung cấp hoặc cao đẳng chiếm 16.6%, có 81 người trình độ đại học hoặc cao hơn chiếm 24.9 % Về thu nhập bình quân /tháng: có 64 người thu nhập dưới 6 triệu đồng chiếm 19.7%, có 181 người thu nhập từ 6 – dưới 9 triệu đồng chiếm 55.7%, có 50 người thu nhập từ 9 – dưới 12 triệu đồng chiếm 15.4%, có 30 người thu nhập trên 12 triệu đồng chiếm 9.2% 4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo: Nghiên cứu của bài luận văn này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank. Tuy nhiên, khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào loại hình dịch vụ Internet Banking cần phải có điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Do đó, các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong bài luận văn này cần phải kiểm định lại là cần thiết. Trước tiên, sử dụng công cụ Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank. 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) Như đã nói ở trên, trước tiên sẽ kiểm định độ tin cậy của từng thang đo trong mô hình nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là thang đo có thể chấp nhận về mặt tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng phải từ 0.3 trở lên mới đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351). 44 Bảng 4-2: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh) Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến và tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.883 STC1 14.48 4.016 0.723 0.856 SCT2 14.50 4.053 0.705 0.860 SCT3 14.46 3.972 0.735 0.853 STC4 14.50 4.047 0.728 0.855 SCT5 14.52 4.010 0.697 0.862 Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.85 PTHH1 11.48 1.466 0.728 0.793 PTHH2 11.26 1.705 0.599 0.846 PTHH3 11.42 1.585 0.711 0.801 PTHH4 11.46 1.484 0.725 0.794 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.687 SDC1 13.18 2.295 0.520 0.602 SDC2 13.53 2.102 0.594 0.564 SDC3 12.82 2.098 0.542 0.588 SDC4 13.13 2.714 0.294 0.693 SDC5 12.96 2.724 0.268 0.704 Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.928 NLPV1 10.86 2.383 0.874 0.892 NLPV2 10.87 2.479 0.805 0.916 NLPV3 10.83 2.579 0.803 0.916 NLPV4 10.83 2.548 0.849 0.901 Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.676 SDU1 11.20 1.743 0.544 0.557 45 SDU2 11.21 1.767 0.476 0.599 SDU3 11.03 1.974 0.412 0.640 SDU4 11.10 1.622 0.425 0.645 Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.787 GDV1 6.17 1.061 0.614 0.725 GDV2 6.18 1.040 0.608 0.731 GDV3 5.58 0.948 0.660 0.674 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha =0.781 MDHL1 10.09 1.288 0.593 0.724 MDHL2 10.19 1.218 0.651 0.692 MDHL3 10.44 1.376 0.607 0.720 MDHL4 10.35 1.402 0.501 0.770 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Dựa vào bảng 4-2, có thể thấy rằng các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha tương đối tốt, sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0.883, phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0.850, sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.687, năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0.928, sự đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0.676, giá dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0.787 và mức độ hài lòng có Cronbach’s Alpha là 0.781. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3, và đáp ứng được yêu cầu cho phép. Tuy nhiên, thang đo của sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.687 và thang đo sự đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0.676 vẫn đáp ứng so với yêu cầu đối với Cronbach’s Alpha của thang đo là từ 0.6 trở lên, nhưng biến quan sát SDC4 và SDC5 có số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3, cho nên ta tiến hành loại bỏ biến quan sát SDC4 và SDC5. Do đó, nếu loại bỏ biến quan sát SDC4 và SDC5 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang sự đồng cảm sẽ là 0.829. Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi được điều chỉnh như sau: 46 Bảng 4-3: Phân tíchCronbach’s Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến và tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.883 STC1 14.48 4.016 0.723 0.856 SCT2 14.50 4.053 0.705 0.860 SCT3 14.46 3.972 0.735 0.853 STC4 14.50 4.047 0.728 0.855 SCT5 14.52 4.010 0.697 0.862 Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.850 PTHH1 11.48 1.466 0.728 0.793 PTHH2 11.26 1.705 0.599 0.846 PTHH3 11.42 1.585 0.711 0.801 PTHH4 11.46 1.484 0.725 0.794 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.829 SDC1 13.18 2.295 0.520 0.602 SDC2 13.53 2.102 0.594 0.564 SDC3 12.82 2.098 0.542 0.588 Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.928 NLPV1 10.86 2.383 0.874 0.892 NLPV2 10.87 2.479 0.805 0.916 NLPV3 10.83 2.579 0.803 0.916 NLPV4 10.83 2.548 0.849 0.901 NLPV1 10.86 2.383 0.874 0.892 Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.676 SDU1 11.20 1.743 0.544 0.557 SDU2 11.21 1.767 0.476 0.599 SDU3 11.03 1.974 0.412 0.640 SDU4 11.10 1.622 0.425 0.645 Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.787 GDV1 6.17 1.061 0.614 0.725 GDV2 6.18 1.040 0.608 0.731 47 GDV3 5.58 .948 0.660 0.674 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha =0.781 MDHL1 10.09 1.288 0.593 0.724 MDHL2 10.19 1.218 0.651 0.692 MDHL3 10.44 1.376 0.607 0.720 MDHL4 10.35 1.402 0.501 0.770 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha được thể hiện trên bảng 4-3 cho thấy tổng số 7 thang đo trên đều >0,6. Vì thế tác giả giữ nguyên các nhân tố trên sau khi loại bỏ 02 biến SDC4, SDC5 tiến hành phân tích nhân tố khám phá. 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)  Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập Bảng 4-4: Kết quả KMO and Bartlett's Test (biến độc lập) KMO 0.729 Approx. Chi-Square 4468.748 Df 253 Bartlett's Test of Sphericity Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Bảng kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ: số KMO=0.729 thỏa điều kiện 0.5<KMO<1 và Bartlett’s Test có sig = 0.000 (<0.05) .Nên ta khẳng định các biến có tương quan với nhau. Do đó, mô hình thỏa điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố Bảng 4-5 cho ta thấy có 6 nhân tố có Eigenvalues>1, bằng với số nhân tố lý thuyết ban đầu. Tổng phương sai trích là 72.723%> 50%. Cho biết 06 nhân tố được rút trích giải thích được 72.723% sự biến thiên của tập dữ liệu 48 Bảng 4-5 Ma trận xoay các nhân tố độc lập Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 NLPV1 0.921 NLPV4 0.882 NLPV3 0.874 SDU2 0.856 SDU1 0.833 NLPV2 0.830 STC3 0.837 STC4 0.831 SCT1 0.829 STC2 0.814 STC5 0.808 PTHH1 0.859 PTHH4 0.857 PTHH3 0.841 PTHH2 0.746 SDC2 0.870 SDC1 0.861 SDC3 0.840 GDV3 0.859 GDV1 0.825 GDV2 0.819 SDU3 0.831 SDU4 0.819 Eigenvalues 5.071 3.446 2.828 2.205 1.993 1.183 Cumulative 22.048 37.030 49.325 58.913 67.577 72.723 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Tại mức Eigenvalues >1 với phương pháp rút trích principal components và 49 phép quay varimax, hệ số tải nhân tố đều >0.5 Qua đó ta thấy phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố hình thành với tổng phương sai trích đạt 72.723 > 50% ( xem phụ lục 05): Nhân tố 1: gồm 4 biến NLPV và 2 biến SDU Nhân tố 2: gồm 5 biến STC Nhân tố 3: gồm 4 biến PTHH Nhân tố 4: gồm 3 biến SDC Nhân tố 5: gồm 3 biến GDV Nhân tố 6: gồm 2 biến SDU Bảng 4-6: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU SHQ Sự hiệu quả 1 NLPV1 Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị 2 NLPV2 Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị 3 NLPV3 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank 4 NLPV4 Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 5 SDU1 Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh 6 SDU2 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được khắc phục một cách nhanh chóng STC Sự tin cậy 7 STC1 Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa 8 STC2 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ 50 Internet Banking của Agribank 9 STC3 Hệ thống Internet Banking, website của Agribank hoạt động tốt như những gì ngân hàng cam kết 10 STC4 Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao 11 STC5 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng PTHH Phương tiện hữu hình 12 PTHH1 Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị 13 PTHH2 Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại 14 PTHH3 Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website Internet Banking của Agribank là dễ dàng 15 PTHH4 Giao diện Website Internet Banking của Agribank rất bắt mắt SDC Sự đồng cảm 16 SDC1 Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của Anh/Chị 17 SDC2 Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng 18 SDC3 Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất chu đáo GDV Giá dịch vụ 19 GDV1 Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet Banking của Agribank 20 GDV2 Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet Banking so với giao dịch tại quầy 21 GDV3 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà 51 Agribank thu là hợp lý SDU Sự đáp ứng 22 SDU3 Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu 23 SDU4 Những thắc mắc về Internet Bankingcủa Anh/Chị được phản hồi một cách kịp thời  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ( phụ lục 5.2) Hệ số KMO = 0.676 thỏa điều kiện 0.5<KMO<1 : phân tố nhân tố là phù hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test có sig=0.000 ( <0.05): các biến có tương quan với tổng thể Hệ số tải nhân tố >0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiển của phân tích nhân tố Tổng phương sai = 60.566% > 50% cho biết yếu tố được rút trích giải thích được 60.566% sự biến thiên của tập dữ liệu. kết quả trình bày bảng bên dưới Bảng 4-7: Kết quả KMO and Bartlett’s Test( Mức độ hài lòng) KMO 0.676 Approx. Chi-Square 402.946 df 6 Bartlett’s Test of Sphericity Sig. 0.000 Bảng 4-8 Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng Giá trị ban đầu Phương sai trích Nhân tố Tổng % phương sai % phương sai tích lũy Tổng % phương sai % phương sai tích lũy 1 2.423 60.566 60.566 2.423 60.566 60.566 2 0.757 18.935 79.502 3 0.521 13.016 92.518 4 0.299 7.482 100.000 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)  Mô hình điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Như vậy, các thành phần được điều chỉnh từ phân tích nhân tố 52 khám phá gồm có 6 biến độc lập: (1) Sự hiệu quả (SHQ) được đo lường bằng 6 biến quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ( NLPV1 – NLPV4) cộng với 2 biến quan sát của thành phần sự đáp ứng ( SDU1, SDU2); (2) Sự tin cậy (STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát ( STC1 – STC5); (3) Phương tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát ( PTHH1 – PTHH4); (4) Sự đồng cảm ( SDC) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SDC1 – SDC3); (5) Giá dịch vụ (GDV) được đo lường bằng 3 biến quan sát ( GDV1 – GDV3); (6) Sự đáp ứng (SDU) được đo lường bằng 2 biến quan sát ( SDU3 – SDU4).Và thành phần biến phụ thuộc mức độ hài lòng (MDHL) được phân tích nhân tố EFA giữ nguyên là được đo lường bằng 4 biến quan sát ( MDHL1 – MDHL4) Do đó, các giả thuyết được phát biểu lại như sau: Sự hiệu quả (ký hiệu SHQ) Phát biểu giả thuyết H1: Khi sự hiệu quả được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm. Sự tin cậy (ký hiệu STC) Phát biểu giả thuyết H2: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH) Phát biểu giả thuyết H3: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm. Sự đồng cảm ( ký hiệu SDC) Phát biểu giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm Giá dịch vụ (ký hiệu GDV) Phát biểu giả thuyết H5: Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá 53 thấp/cao thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Interne