Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas (lpg) của công ty TNHH Trường Đạt

g ty có hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng IV PHỤC VỤ 27 STT Mã hóa Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 10 PV01 Nhân viên công ty đáp ứng kịp thời khi khách hàng có nhu cầu 11 PV02 Nhân viên công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 12 PV03 Nhân viên công ty rất lịch sự và ân cần với khách hàng V G GIÁ 13 G01 Sản phẩm công ty có giá hợp lý 14 G02 Công ty không tính thêm bất cứ phụ thu nào 15 G03 Công ty có chương trình tư vấn cập nhật về truyền thông giá cả thị trường. VI SỰ TIN CẬY 16 STC01 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 17 STC02 Công ty bảo mật thông tin khách hàng. 18 STC03 Công ty luôn bảo vệ quyền lợi của khách hàng. VII HÌNH ẢNH 19 HA01 Công ty luôn giữ chữ tín đối với khách hàng. 20 HA02 Công ty luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 28 STT Mã hóa Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 21 HA03 Công ty có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng. VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1 HL01 Dịch vụ phân phối gas của công ty tốt hơn các công ty khác 2 HL02 Dịch vụ phân phối gas của công ty đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý của Anh/Chị 3 HL03 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ phân phối gas của công ty. Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu định tính Như vậy thang đo gồm có 21 biến quan sát đo lường cho 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối Gas và 3 biến quan sát đo lường cho sự hài lòng. 29 2.2.4. Quy trình nghiên cứu Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 2.2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp - Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng. - Kết quả phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo của công ty để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu. 30 2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, bài báo kinh tế và những luận văn đã nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của khách hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau: - Thư viện. - Tạp chí chuyên ngành marketing. - Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. - Thu thập từ các báo cáo tài liệu do công ty TNHH Trường Đạt cung cấp, thông tin trên báo chí, truyền hình, mạng Internet. 2.2.6. Phƣơng pháp xử lý số liệu * Phƣơng pháp so sánh: - So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối = Chỉ tiêu của năm sau – Chỉ tiêu của năm trước Chỉ tiêu này giúp chúng ta thấy được sự chênh lệch tuyệt đối của các chỉ tiêu qua các năm. - So sánh số tương đối - Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu %) Phương pháp này giúp chúng ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trong tổng chỉ tiêu. + Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng, kiểm định T- test, phân tích phương sai Anova được thực hiện để so sách khác biệt về sự ảnh hưởng đến động lực làm việc giữa những nhóm nhân viên có đặc điểm cá nhân khác nhau. Số tương đối = Năm sau so với năm trước Chỉ tiêu đạt được năm trước x 100% Tỷ trọng = Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm x 100% 31 * Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Khi đánh giá thang đo của các nhân tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để tìm ra được các nhân tố thích hợp nhất trong mô hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory factor analysis). Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên. * Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ dữ liệu và tóm tắt các dữ liệu từ mẫu dữ liệu khá lớn được thu thập. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát: Fi=Wi1X1+Wi2X2+..+Wik Xk Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i. W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết: H0: các biến không có liên quan lẫn nhau H1: có sự tương quan giữa các biến. Chúng ta kì vọng bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến có liên hệ với nhau. Điều này có được giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố. Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy. * Phƣơng pháp kiểm định Anova Dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng sai lầm chỉ là 5%. Một số giả định khi phân tích ANOVA: 32 - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Lƣu ý: nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau không đáp ứng được thì bạn có thể dùng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ để thay thế cho ANOVA. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (năm 2008) thì kiểm định Anova thực hiện thông qua hai bước: Bước 1: Kiểm định Phương sai bằng nhau (Levene test) Levene test: Ho: “Phương sai bằng nhau” Sig < 0,05: bác bỏ Ho Sig ≥ 0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova Bước 2: Kiểm định ANOVA Ho: “Trung bình bằng nhau” Sig >0,05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt Sig ≤ 0,05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt * Kiểm định Independent-samples T-test Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0,05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed. Nếu Sig. ≥ 0,05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) -> có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể. Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa) -> không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 3.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH Ngành kinh doanh gas tại Việt nam được hình thành cách đây hơn15 năm. Đây là lĩnh vực kinh doanh có điều kiện; thị trường mới và rất non trẻ, song đây là một thị trường tiềm năng, triển vọng và đầy hấp dẫn, vì tính ưu việt của loại nhiên liệu này là sạch sẽ; văn minh; hạn chế ô nhiễm môi trường. Cùng với quá trình đổi mới, mở cửa và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã khởi sắc và đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đời sống nhân dân được cải thiện rất rõ rệt, một số bộ phận dân cư trong nước có thu nhập khá đã bắt đầu thay đổi tập quán sử dụng nhiên liệu truyền thống trong sinh hoạt như: Xăng, dầu, than, củi ... Ngoài khí LPG, các sản phẩm khí có nguồn gốc từ dầu mỏ như: LPG; CNG; phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, công cộng và sản xuất công nghiệp, giao thông vận tải ngày càng tăng, năm 1995 sản lượng tiêu thụ khoảng 10 ngàn tấn, đến năm 2007 sản lượng tăng hơn 900 ngàn tấn và tốc độ tăng trung bình hàng năm khoảng 15% - 20%. Trong khi đó nguồn cung cấp trong nước chỉ có thể đáp ứng được khoảng 30 % còn lại là nhập khẩu. Mặc dù đã được làm quen với môi trường và các luật lệ kinh doanh quốc tế và đạt được một số thành công trong ngành kinh doanh gas, một số doanh nghiệp ngành gas Việt Nam bước đầu đã có uy tín và thương hiệu trên thị trường trong nước và Quốc tế. Ngành gas Việt đã có những bước tiến quan trọng. Tuy nhiên các doanh nghiệp ngành gas Việt Nam phần lớn quy mô nhỏ, tính chuyên nghiệp chưa cao, trình độ công nghệ kỹ thuật còn hạn chế, cơ cấu sản phẩm còn nhiều bất cập, phải cạnh tranh gay gắt với các tập đoàn đa quốc gia đang có mặt tại Việt Nam, phải đối phó với tình trạng kinh doanh, chiết nạp gas bất hợp pháp và trốn thuế của một số cơ sở trong nước. Vì vậy từng doanh nghiệp khó có thể thực hiện được các công việc trên một cách đồng bộ, hiệu quả. Hơn thế nữa hoạt động trong môi trường kinh tế, toàn cầu và hội nhập, để đạt được các mục tiêu trong cạnh tranh, phát triển bền vững, có khả năng tạo ra sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống, hạn chế tình trạng các doanh nghiệp trong ngành tự làm thiệt hại cho nhau thì nhu cầu có một tổ chức xã hội - nghề nghiệp với những hoạt động không bị hành chính hóa, thành lập tự nguyện, có tư cách pháp nhân, 34 hoạt động thường xuyên, không vụ lợi, tự quản, tự chịu trách nhiệm về tài chính, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, tập hợp, đoàn kết các tổ chức, cá nhân trong ngành nhằm liên kết, hợp tác, hỗ trợ nhau về kinh tế, kỹ thuật, tư vấn, đào tạo, đại diện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của hội viên, góp phần phát triển kinh tế - xã hội của đất nước - là vô cùng cần thiết và phù hợp với xu hướng chung của thời đại. Ban vận động gồm 13 thành viên là đại diện các doanh nghiệp kinh doanh gas hàng đầu của Việt Nam trong cả nước đã nhóm họp để xây dựng đề án thành lập, dự thảo điều lệ và gửi hồ sơ lên Bộ Nội vụ xin phép thành lập Hiệp Hội Gas Việt Nam. Ở miền Bắc cuối năm 2006 đã thành lập Ban vận động thành lập Hiệp hội Kinh doanh gas và Công nghệ kỹ thuật ngành gas (Việt nam T & T Gas) theo Quyết định số 3881/QĐ-BCN ngày 28 tháng 12 năm 2006 của Bộ Công nghiệp (nay là Bộ Công Thương) do Ông Trần Việt Tuấn - Tổng Giám đốc Công ty TNHH Tân An Bình là Trưởng ban. Tiếp đó, năm 2008 Bộ Công thương nhận được văn bản đề nghị về việc thành lập Hiệp hội Gas Việt nam do Ông Nguyễn Sĩ Thắng - Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Kinh doanh Khí hóa Lỏng miền Nam là Trưởng ban. Ngày 29 tháng 4 năm 2008 Bộ Công Thương có công văn số 3469/BCT- TCCB yêu cầu Ban vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam phối hợp cùng Ban vận động thành lập Hiệp hội kinh doanh Gas và Công nghệ kỹ thuật ngành Gas Việt Nam, để tiến tới thành lập một Hiệp hội Gas Việt Nam thống nhất trên cả nước. Thực hiện yêu cầu của Bộ Công Thương ngày 13/6/2008 Ông Trần Việt Tuấn - Trưởng ban vận động thành lập Việt Nam T&T gas đã cùng ông Nguyễn Sỹ Thắng - Trưởng ban vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam thống nhất hợp nhất hai ban vận động thành một ban vận động chung và đã được Bộ Công Thương ra quyết định công nhận. Ngày 30 tháng 6 năm 2008 Bộ Trưởng Bộ Công thương đã có quyết định số 3687/QĐ-BCT về việc công nhận Ban vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam do Ông Nguyễn Sĩ Thắng - Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Kinh doanh Khí hóa lỏng miền Nam - thuộc tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam làm Trưởng ban; Ông Trần Việt Tuấn Chủ tịch HĐTV - TGĐ Công ty TNHH Tân An Bình làm phó Trưởng ban thường trực; Ông Trần Văn Thanh Chủ tịch HĐQT - TGĐ Công ty Cổ phần Gas Petrolimex là phó Trưởng ban. Ban vận động thành lập Hiệp Hội Gas Việt Nam đã có 35 nhiều phiên làm việc để chuẩn bị cho sự ra đời của Hiệp Hội – các thành viên hoạt động rất tích cực; Ban vận động và các Chuyên viên của tổ công tác đã xúc tiến xây dựng dự thảo điều lệ, xây dựng đề án thành lập, phương hướng nhiệm vụ, dự kiến nhân sự, cơ cấu tổ chức, trụ sở hiệp hội và những công việc có liên quan khác. Sau khi hoàn tất các thủ tục hồ sơ trình Bộ Nội vụ, ngày 13 tháng 1 năm 2009 Bộ Trưởng Bộ Nội vụ ra Quyết định số 41/QĐ-BNV Về việc cho phép thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam. Ngày 20 tháng 3 năm 2009 tại trung tâm Hội nghị Quốc tế số 11 Lê Hồng Phong Hà Nội đã tiến hành tổ chức Đại hội thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam nhiệm kỳ I (2009-2014). Đại hội đã nghe Ông Nguyễn Sĩ Thắng Trưởng Ban vận động báo cáo quá trình vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam. Ông Hoàng Ngọc Hồ - Phó Vụ trưởng Vụ tổ chức phi chính phủ, Bộ Nội vụ đọc Quyết định cho phép thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam. Đại hội đã thảo luận biểu quyết và thông qua điều lệ, phương hướng hoạt động của Hiệp hội Gas Việt Nam nhiệm kỳ I, bầu Ban Chấp hành gồm 28 ủy viên và Ban kiểm tra gồm 05 thành viên. Cùng ngày Ban Chấp hành họp phiên toàn thể lần thứ nhất để bầu các chức danh Chủ tịch, các Phó Chủ tịch, Ban Thường vụ, Tổng thư ký và các Phó Tổng thư ký. Ngày 21 tháng 3 năm 2009 tại Văn phòng Hiệp hội Gas Việt Nam số 775 Đường Giải Phóng - Phường Giáp Bát - Quận Hoàng Mai - Hà nội, Ban Chấp hành họp phiên toàn thể lần thứ hai để phân công nhiệm vụ của Ban Thường vụ, bầu các Trưởng ban chuyên môn của Hiệp hội và thông qua mức hội phí của các hội viên. Ngày 14 tháng 5 năm 2009 Hiệp hội Gas Việt Nam có con Dấu và chính thức đi vào hoạt động. Ban vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Vụ Tổ chức cán bộ, Vụ Năng lượng Bộ Công thương; Vụ tổ chức phi chính phủ - Bộ Nội vụ; Lãnh đạo Bộ Công thương; Lãnh đạo Bộ Nội vụ; Văn phòng chính phủ; Chủ tịch Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam (VATAP) đã nhiệt tình giúp đỡ, ủng hộ để quá trình vận động thành lập Hiệp hội Gas Việt Nam được nhanh chóng và đúng quy định. 36 Trước năm 1975, thị trường tiêu thụ LPG ở khu vực miền nam tương đối phát triển, tập trung chủ yếu ở khu vực Sài Gòn, Chợ Lớn và Gia Định. Mức tiêu thụ năm cao nhất cũng chỉ tới 15.000 tấn/năm. Đến năm 1976, tiêu thụ LPG của Việt Nam đột ngột giảm xuống chỉ còn 200 tấn/năm. Thị trường tiêu thụ LPG chỉ bắt đầu phát triển chở lại vào đầu năm 1990 và tăng nhanh trong những năm cuối thập kỷ 90. Những năn 90 lượng LPG tiêu thụ ở Việt Nam chỉ ở mức khiêm tốn là 43.000 tấn/năm. Năm 2000 tiêu thụ LPG của Việt Nam đạt 320.000 tấn. Năm 2004: 740.000 tấn. Năm 2005: 783.000 tấn. Năm 2006: Lượng tiêu thụ LPG đạt 810.000 tấn và đến năm 2010 tiêu thụ khoảng 1.200.000 tấn, mỗi năm tăng trung bình khoảng 15% - 20% (nguồn: Tổng cục thống kê). Năm 1999, Petro Việt Nam sản xuất đương lượng LPG khoảng 100.000 tấn / năm. Từ năm 2000 trở đi, mỗi năm Petro Việt Nam sản xuất được trên 350.000 tấn LPG (nguồn: Petro Việt Nam). Như vậy, lượng LPG sản xuất trong nước chỉ chiếm 23% sản lượng tiêu thụ LPG hàng năm (nguồn: Ban chỉ đạo 127/TW). Lượng LPG còn lại phải nhập khẩu chiếm khoảng 77% để đáp ứng cho nhu cầu sử dụng LPG trong nước. Nguồn LPG có thể được nhập từ: Singapore, Phillipines, Thái Lan. Trong đó, Ủy ban dầu khí quốc gia Thái Lan (PTT) là nguồn nhập quan trọng nhất. 3.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT 3.2.1. Lịch sử hình thành Công ty TNHH Trƣờng Đạt - Tên giao dịch quốc tế: Truong Dat Company Limited. - Tên tiếng việt: CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT. - Tên viết tắt: TRUDACO - Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng (Ba tỷ đồng). - Trụ sở chính: Số 90 tổ 5, ấp An Hiệp, xã Long An, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long. 37 - Điện thoại: (0703.850414 - 090.8834191) - Fax: (0703.851015) - Email: trudaco@gmail.com. Website: www.trudaco.com Hình 3.1 Công ty TNHH Trƣờng Đạt - Giấy chứng nhận đăng ký Doanh nghiệp Công Ty TNHH hai thành viên trở lên số 1500476286 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Vĩnh Long cấp lần đầu ngày 29/11/2006 và thay đổi lần 05 ngày 18/11/2014 - Mã số thuế: 1500476286 - Tài khoản: 071500476286 tại Ngân hàng Saccombank chi nhánh Vĩnh Long. 3.2.2. Quá trình phát triển của Công ty Năm 2002 đến năm 2005: Cửa hàng kinh doanh gas Vĩnh Long Năm 2006 đến nay đổi tên Công ty TNHH Trường Đạt 3.2.3. Một số sản phẩm của công ty Khí hóa lỏng (Liquefied Petroleum Gas -LPG) là các nhóm khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane và các đồng phân của các hợp chất C4. LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng khoảng 1/2 khối lượng riêng của nước. 38 Các sản phẩm phân phối chính của công ty là: Gas thành phẩm đóng thành bình (chai) chứa: 12 kg; 12,5 kg; 39 kg; 45 Kg của các thương hiệu: Totalgas, Elygas, Sai Gon Petro, Origin 3.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty TNHH Trƣờng Đạt Hiện nay nhu cầu sử dụng Gas trong công nghiệp và sinh hoạt ngày càng tăng. So với các nước trên thế giới, mức độ sử dụng gas tại thị trường Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu, nhu cầu sử dụng gas (LPG) dự báo trong những năm tới sẽ tăng nhanh. Trước tình hình trên Công ty TNHH Trường Đạt cần phải nhanh chóng xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể cho mình để cạnh tranh trên thị trường. Chiến lược đầu tư đoán trước thị trường cũng sẽ tạo ra thế mạnh, tạo ưu thế trong cạnh tranh cho Công ty. Với các mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. - Hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường mới, chiếm thêm thị phần hiện nay. Để từ đó tăng sản lượng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. - Từng bước phát triển thành công ty mạnh trong ngành kinh doanh gas (LPG). 3.2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Trƣờng Đạt 3.2.6. Các nhà cung cấp LPG Hiện nay nguồn cung cấp LPG cho công ty TNHH Trường Đạt qua các đường chính là: - Công ty TNHH TOTALGAZ Việt Nam. - Công ty TNHH một thành viên dầu khí Thành Phố Hồ Chí Minh. Giám đốc kiêm Chủ tịch 39 - Công ty TNHH khí hóa lỏng cội nguồn Việt Nam. 3.2.7. Các khách hàng của Công ty TNHH Trƣờng Đạt Khách hàng tiêu thụ sản phẩm Gas (LPG) rất rộng rãi, có mặt hầu hết trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế - xã hội từ sinh hoạt gia đình và công nghiệp ...Các đối tượng khách hàng này được chia ra làm hai nhóm chính: Nhóm I: Khách hàng công nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh, đối tượng tiêu thụ LPG là các nhà hàng, quán ăn (nấu nướng), khách sạn và bệnh viện (đun nước sôi ...), các cơ sở chế biến thực phẩm (hấp, sấy khô...). Đối tượng tiêu thụ LPG trong lĩnh vực công nghiệp ngày càng gia tăng. Nhóm II: Khách hàng dân dụng Khách hàng dân dụng chủ yếu là các hộ gia đình. Mục đích sử dụng đơn giản, tập trung vào nấu nướng, đun nước sôi. Thị trường khách hàng dân dụng ngày càng mở rộng do xã hội ngày càng phát triển trình độ dân trí được cải thiện và đời sống của người nông dân được nâng lên. Khu vực thị trường nông thôn bắt đầu phát triển. Đây là một thị trường tiềm năng. 3.2.8. Tình hình đối thủ cạnh tranh Trong tỉnh: - DNTN Gas Lãm: huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long - DNTN Thu Ngọc: P5, Thành Phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long - DNTN Tân Ngọc Thu huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long - DNTN Ngọc Ngân Vĩnh Long: Thị trấn Trà Ôn, huyên Trà Ôn, tỉnh Vĩnh Long. - Công Ty TNHH Thuận Phát: huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long. Ngoài tỉnh: - Công ty Cổ Phần vật tư Hậu Giang: Cần Thơ. - Công Ty TNHH Huy Hoàng: Cần Thơ. - DNTN Đặng Toàn: Cần Thơ. - DNTN Ngọc Trân: Cần Thơ. - DNTN Thuận Thiên: Đồng Tháp. - Công Ty TNHH Thanh Hiền: Đồng Tháp - DNTN Tân Tiến: Tiền Giang. - DNTN Kim Long: Tiền Giang. 40 - Công Ty TNHH Gas Minh Phương: Tiền Giang. - DNTN Đặng Anh: Trà Vĩnh. - DNTN Ngọc Sơn: Trà Vinh. Rõ ràng tình hình cạnh tranh rất gay gắt khi mỗi Công Ty điều cố gắng mở rộng hệ thống phân phối nhằm chiếm lĩnh thị phần khi thị trường Gas bùng nổ. Bên cạnh đó, những cải tiến trong phương thức bán sản phẩm (Phương thức giao hàng, các dịch vụ hỗ trợ), phương thức thanh toán và dịch vụ trang thiết bị khác sẽ làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Giá cả và sự tiện lợi là yếu tố tác động quan trọng làm cho lượng tiêu thụ LPG trong tỉnh gia tăng nhanh chống trong những năm qua. Do đó người tiêu dùng chuyển nhiên liệu đốt từ điện, than, củi sang dùng Gas. Một số khách hàng Công nghiệp cũng chuyến từ nhiên liệu dầu, củi sang dung Gas. Lý do, khách hàng Công nghiệp chuyển sang dùng Gas là do có những tiến bộ Công nghệ mới. Từ khi các Công ty kinh doanh LPG ra đời ở Vĩnh Long, quá trình cạnh tranh giữa các đơn vị khiến cho LPG liên tục giảm giá. Những đợt khuyến mãi tại các đại lý cung cấp Gas khiến người tiêu dùng cảm thấy được ưu ái. Bên cạnh đó, giá bếp Gas và bình gas ngày càng hạ, càng kích thích nhu cầu sử dụng LPG gia tăng. Các Công ty áp dụng nhiều chương trình để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng Gas. Ngoài ra các nhà kinh doanh Gas còn giảm giá cho khách hàng khi đổi Gas, cho đại lý mượn vỏ, giảm giá đặt cược vỏ,... hay hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ cho khách hàng. 41 3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015: ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2013 2014 2015 2014/2013 % 2015/2014 % 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 54.280.061.987 52.672.034.884 45.601.105.579 (1.608.027.103) (2,96) (7.070.929.305) (13,42) 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0 0 0 3. Doanh thu thuần về BH&CCDV 54.280.061.987 52.672.034.884 45.601.105.579 (1.608.027.103) (2,96) (7.070.929.305) (13,42) 4. Giá vốn hàng bán 52.751.580.216 50.642.160.264 44.055.351.340 (2.109.419.952) (4,00) (6.586.808.924) (13,01) 5. Lợi nhuận gộp về BH&CCDV 1.528.481.771 2.029.874.620 1.545.754.239 501.392.849 32,80 (484.120.381) (23,85) 6. Doanh thu hoạt động tài chính 2.537.357 399.146 101.081 (2.138.211) (84,27) (298.065) (74,68) 7. Chi phí tài chính 238.288.333 185.787.358 363.703.060 (52.500.975) (22,03) 177.915.702 95,76 - Trong đó: Chi phí lãi vay 238.288.333 185.787.358 363.703.060 (52.500.975) (22,03) 177.915.702 95,76 8. Chi phí quản lý kinh doanh 2.351.934.817 2.107.416.411 1.780.639.464 (244.518.406) (10,40) (326.776.947) (15,51) 9. Lợi nhuận thuần từ HĐKD (1.059.204.022) (262.930.003) (598.487.204) 796.274.019 (75,18) (335.557.201) 127,62 10. Thu nhập khác 0 89.341.951 603.249.828 89.341.951 513.907.877 575,21 11. Chi phí khác 1.940.440 663.456 102.670 (1.276.984) (65,81) (560.786) (84,52) 12. Lợi nhuận khác (1.940.440) 88.678.495 603.147.158 90.618.935 (4.670,02) 514.468.663 580,15 13. Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế (1.061.144.462) (174.251.508) 4.659.954 886.892.954 (83,58) 178.911.462 (102,67) 14. Chi phí thuế TNDN 0 0 931.991 0 931.991 15. Lợi nhuận sau thuế TNDN (1.061.144.462) (174.251.508) 3.727.963 886.892.954 (83,58) 177.979.471 (102,14) 42 Nhận xét:  Về thu nhập: Do nền kinh tế phát triển không ổn định, DN có xu hướng thu hẹp quy mô sản xuất lẫn thị trường nên doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ giai đoạn 2013 - 2015 giảm. Cụ thể: Năm 2013 là 54.280 triệu đồng, năm 2014 là 52.672 triệu đồng, giảm 1.608 triệu đồng (tương đương giảm 2,96%) sang năm 2015 chỉ đạt 45.601, giảm 7.071 triệu đồng (tương đương giảm 13,42%). Bên cạnh đó, thu nhập khác cũng góp phần nhỏ vào nguồn thu nhập của DN. Năm 2013 DN không có thu nhập khác, đến năm 2014 đạt 89,34 triệu sang năm 2015 đạt 603,25 triệu, tăng 513,91 triệu (tương đương tăng 575,21%); doanh thu hoạt động tài chính giảm đều trong giai đoạn này nhưng với tỷ lệ nhỏ nên ảnh hưởng không nhiều đến thu nhập của doanh nghiệp.  Về chi phí: Giá vốn hàng bán giảm qua 3 năm, cụ thể: năm 2013 là 52.751 triệu đồng sang năm 2014 là 50.642 triệu đồng, giảm 2.109 triệu đồng (tương đương giảm 4%), đến năm 2015 là 44.055 triệu đồng, giảm 6.587 triệu đồng (tương đương giảm 13,01%). Năm 2013, chi phí tài chính mà trong đó chi phí lãi vay là 238,29 triệu đồng, lãi suất ngân hàng cũng có xu hướng ngày càng giảm nên đến năm 2014 chi phí lãi vay còn 185,79 triệu đồng, giảm 52,5 triệu đồng (tương đương giảm 22,03%) nhưng sang năm 2015 là 363,7 triệu đồng, tăng 177,91 triệu đồng (tương đương tăng 95,76%). Do sự thu hẹp quy mô sản xuất kinh doanh của DN nên chi phí quản lý kinh doanh cũng giảm theo. Cụ thể: năm 2013 đạt 2.352 triệu đồng giảm xuống 2.107 triệu đồng ở năm 2014, giảm 245 triệu đồng (tương đương giảm 10,4%), đến năm 2015 là 1.781 triệu đồng, giảm 327 triệu đồng (tương đương giảm 15,51%). Bên cạnh giá vốn hàng bán, chi phí hoạt động tài chính, chi phí kinh doanhDN còn có các khoản chi phí khác. Năm 2013, chi phí khác là 1,94 triệu đồng giảm xuống 0,66 triệu đồng ở năm 2014, giảm 1,28 triệu đồng (tương đương giảm 65,81%), đến năm 2015 chỉ còn 0,1 triệu đồng, giảm 0,56 triệu đồng (tương đương 84,52%). 43  Lợi nhuận: Cùng với sự ảnh hưởng do sự suy thoái của nền kinh tế và cạnh tranh ga