Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp hòa phú đối với dịch vụ thẻ atm của các ngân hàng thương mại

giáp tỉnh Cần Thơ, phía tây bắc giáp tỉnh Đồng Tháp. Hiện nay, tỉnh Vĩnh Long có tổng diện tích tự nhiên 152.017,6 ha, đứng thứ 12/13 tỉnh vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Tỉnh Vĩnh Long có nhiều thuận lợi về giao thông vận tải, các tuyến quốc lộ, tỉnh lộ đều được đầu tư nâng cấp, mở rộng giúp cho xe lưu thông thông suốt. Nhờ có cầu Mỹ Thuận (nối liền tỉnh Tiền Giang – Vĩnh Long), cầu Cần Thơ (nối liền thành phố Cần Thơ – Vĩnh Long) và trong tương lai tuyến đường cao tốc thành phố Hồ Chí Minh - Cần Thơ xuyên dọc qua Vĩnh Long hoạt động hứa hẹn sẽ mang đến cho tỉnh Vĩnh Long mạng lưới giao thông thuận lợi, tạo điều kiện cho việc vận chuyển, trao đổi hàng hóa nhanh chóng, thuận tiện. Từ đó sẽ góp phần thu hút được nhiều nhà đầu tư vào tỉnh Vĩnh Long. 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 3.1.2.1 Dân số Theo cục thống kê tỉnh Vĩnh Long, dân số trung bình toàn tỉnh năm 2014 là 1.041.453 người (nam 513.800, nữ 527.653; thành thị 174.020, nông thôn 867.433) chiếm 6,8% dân số vùng Đồng bằng sông Cửu Long và 1,4% dân số cả nước. Mật độ dân số trung bình 684 người/km2; thành phố Vĩnh Long có mật độ dân số cao nhất với 2.934 người/km2; thấp nhất là huyện Trà Ôn với 509 người/km2. Vĩnh Long là tỉnh có cơ cấu đa dân tộc. Người Kinh chiếm khoảng 97,3%, các dân tộc khác chiếm 2,7% (người Khmer 21.820 người, chiếm gần 2,1%, người Hoa 4.879 người và các dân tộc khác 216 người). Người Kinh phân bố đều ở các nơi; người Khmer sống tập trung ở 48 ấp, 10 xã và 01 thị trấn thuộc 04 huyện Trà Ôn, Tam Bình, thị xã Bình Minh, Vũng Liêm; người Hoa tập trung ở thành phố Vĩnh Long 50 và các thị trấn. Dân số lao động có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên đang làm việc 629.838 người (thành thị 94.284 lao động, nông thôn 535.554 lao động); nhà nước 31.984 người (5,08%), ngoài nhà nước 581.031 người (92,25%), khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 16.823 người (2,67%). 3.1.2.2 Kinh tế - xã hội Trong năm 2015 vừa qua, tỉnh Vĩnh Long đạt được một số thành tựu đáng kể, tiêu biểu như: - Về kinh tế: Tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (giá so sánh 2010) năm 2015 ước tăng 6,81% so với năm 2014. Để đạt được tăng trưởng 6,81%, khu vực nông lâm nghiệp và thủy sản đóng góp 0,68%; khu vực công nghiệp và xây dựng đóng góp 2,32%; khu vực dịch vụ đóng góp 3,36% và thuế sản phẩm (đã trừ trợ cấp) đóng góp 0,45%. - Về công nghiệp – xây dựng: tỉnh tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh; cùng với sự nỗ lực của các doanh nghiệp giúp cho sản xuất công nghiệp phát triển khá tích cực. Chỉ số sản xuất công nghiệp năm 2015 tăng 12,07% so với năm 2014. Tổng số vốn đầu tư phát triển (giá hiện hành) trên địa bàn tỉnh ước năm 2015 huy động được 11.195 tỷ đồng, tăng 7,57% so với năm trước nhưng chỉ đạt 93,29% chỉ tiêu năm 2015; trong đó kinh tế nhà nước giảm 32,43%, doanh nghiệp ngoài nhà nước tăng 34,92%, vốn đầu tư của dân cư tăng 24,12%, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài giảm 34,44%. So với các năm trước, năm 2015 là năm thu hút vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cao nhất với 61,07 triệu USD, tăng 64,6% so với năm 2014. Số vốn này chủ yếu đầu tư vào công nghiệp chế biến, chế tạo. Tính đến nay trên địa bàn tỉnh có 31 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài được cấp phép còn hiệu lực với tổng số vốn đăng ký 225,92 triệu USD. -Về tài chính – ngân hàng: Tổng thu ngân sách nhà nước ước thực hiện năm 2015 được 4.763 tỷ đồng, tăng 21,34% so với năm 2014. Trong đó, các khoản thu cân đối ngân sách địa 51 phương 3.604 tỷ đồng, tăng 29,38%; các khoản thu phản ảnh qua ngân sách 1.160 tỷ đồng, tăng 1,7%. Tổng chi ngân sách ước thực hiện năm 2015 được 5.855 tỷ đồng, tăng 7,57% so với năm 2014, trong đó chi cân đối ngân sách địa phương 4.887 tỷ đồng, tăng 6,12% so với năm 2014; các khoản chi phản ảnh qua ngân sách nhà nước 968 tỷ đồng, tăng 15,51% so với năm trước. Số dư nguồn vốn huy động trên địa bàn đạt 21.746 tỷ đồng, tăng 16,77% so với năm 2014; tổng dư nợ cho vay trên địa bàn đạt 16.005 tỷ đồng, tăng 13,14% so với năm 2014. Trong đó, dư nợ cho vay trung, dài hạn 6.450 tỷ đồng, chiếm 40,3% tổng dư nợ cho vay và tăng 24,19% so với năm trước. Trong năm, các tổ chức tín dụng đã thực hiện quyết liệt các giải pháp xử lý nợ xấu nên nợ xấu trên địa bàn toàn tỉnh ước đến cuối năm là 290 tỷ đồng, tăng 7,95% so với năm 2014; tỷ lệ nợ xấu chiếm 1,81% trên tổng dư nợ cho vay, giảm 0,09% so với năm trước. “Nguồn: Số liệu của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Vĩnh Long” 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Trên địa bàn Vĩnh Long có 19 ngân hàng đang hoạt động kinh doanh. Do số lượng ngân hàng nhiều nên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ diễn ra gây gắt. Vì vậy, để đứng vững trên thị trường thẻ thì các ngân hàng tại Vĩnh Long cần cố gắng nỗ lực nhiều hơn. Hiện tại, các ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Hơn thế nữa, các ngân hàng còn đầu tư, trang bị thêm nhiều máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Đây cũng là một trong các cách để các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long mở rộng mạng lưới giao dịch, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân. Các ngân hàng cũng đã quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, thể hiện qua việc tích hợp thêm nhiều tiện ích như: nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, mua bán trực tuyến.. Thêm vào đó, các ngân hàng còn tham gia hệ thống liên minh thẻ như: Smartlink, Banknetvn để thẻ ATM của một ngân hàng có thể rút tiền tại 52 máy ATM của ngân hàng khác. Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại Vĩnh Long Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ Số lượng thẻ ATM phát hành (thẻ) 346.788 390.433 448.380 43.645 12,59 57.947 14,84 Số lượng máy ATM (cái) 106 106 118 0 0 12 11,32 Số lượng máy POS (máy) 132 192 230 60 45,45 38 19,79 “Nguồn: Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” Theo số liệu Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, đến cuối năm 2014, toàn tỉnh có 106 máy ATM; có khoảng 390.433 thẻ ATM được phát hành, tăng 12,59% so với năm 2013. Mạng lưới chấp nhận thẻ thanh toán cũng tăng, số lượng máy POS đạt 192 máy, tăng 45,45% so với năm 2013. Tính đến hết năm 2015, toàn tỉnh Vĩnh Long đã có 118 máy ATM, các ngân hàng tăng cường lắp đặt thêm 12 máy ATM so với năm 2014, tỷ lệ tăng 11,32%, lượng thẻ ATM phát hành đạt 448.380 thẻ, tăng 57.947 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng 14,84 %. Mặt khác, các ngân hàng trong tỉnh cũng tích cực tìm kiếm thêm nhiều đại lý chấp nhận thẻ, tổng số máy POS được lắp đặt trong năm là 230 máy, tăng 38 máy so với năm 2014, tỷ lệ tăng 19,79%. 3.3 Giới thiệu sơ lược về KCN Hòa Phú Tỉnh Vĩnh Long có 5 KCN: KCN Hòa Phú, KCN Bình Minh, KCN Bình Tân, KCN Đông Bình, KCN An Định. Với quy mô 252,07 ha, KCN Hòa Phú là KCN có diện tích lớn, đứng thứ 3/5 KCN (sau KCN Bình Tân, KCN Đông Bình). KCN Hòa Phú bắt đầu xây dựng vào ngày 15/07/2004 tại ấp Phước Hòa xã Hòa Phú huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long.  Vị trí địa lý KCN Hòa Phú nằm dọc theo quốc lộ 1A hướng Vĩnh Long – TP.Cần Thơ. KCN này có vị trí địa lý tương đối thuận lợi: gần đường cao tốc TP.HCM – TP.Cần Thơ, cách TP.Cần Thơ 21 km, cách TP.Vĩnh Long 12km, cầu Mỹ Thuận 18 km và 53 TP.HCM 140 km nên rất thuận tiện trong kết nối hạ tầng thông tin liên lạc, tài chính ngân hàng.  Quy mô Với quy mô 252,07 ha, KCN Hòa Phú chia làm 2 giai đoạn triển khai: - Giai đoạn I: KCN Hòa Phú giai đoạn I triển khai xây dựng hạ tầng từ năm 2004 đến 2007 với quy mô 122,16 ha. Hiện tại, KCN Hòa Phú giai đoạn I có 17 nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào, tổng số vốn đầu tư đăng ký là 704,39 tỷ đồng và 104,9 triệu USD. Các công ty này kinh doanh các lĩnh vực như: giày da; may mặc; sản xuất thức ăn gia súc, gia cầm, thủy sản.... - Giai đoạn II: 129,91 ha. KCN Hòa Phú giai đoạn II được khởi công xây dựng hạ tầng vào năm 2010 đến nay. Với phương châm vừa xây dựng kết cấu hạ tầng vừa thu hút mời gọi đầu tư, KCN Hòa Phú giai đoạn 2 đã có 3 dự án đầu tư với tổng số vốn đăng kí trên 900 tỷ đồng trên tổng diện tích đất công nghiệp đăng ký thuê là 26 ha, chiếm gần 1/4 đất công nghiệp. Tóm tắt chương 3 Chương này giới thiệu sơ lược về tỉnh Vĩnh Long, KCN Hòa Phú. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu mà mục tiêu đề tài đề ra. 54 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại KCN Hòa Phú 4.1.1 Các sản phẩm thẻ tại ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV Hiện tại, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn Vĩnh Long đều có các sản phẩm đa dạng và mang nét đặc trưng riêng. Điển hình như:  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Đây là ngân hàng đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi. Đến với sản phẩm thẻ của Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng như: - Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon, Vietcombank Connect24, thẻ đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank. - Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Cashback Plus American Express, Vietcombank Big C Visa. - Thẻ tín dụng quốc tế: thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Vietravel Visa, Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Visa, Vietcombank Mastercard Cội nguồn. Nhìn chung, tất cả các sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa dịch vụ trong nước (đối với thẻ nội địa) và ngoài nước (đối với thẻ quốc tế).  Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Vietinbank cung cấp nhiều loại sản phẩm thẻ ghi nợ phù hợp với từng đối tượng như: - Thẻ E – Partner C – Card: là loại thẻ ghi nợ nội địa thông dụng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng như cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ. - Thẻ E – Partner G – Card: là sản phẩm dành cho khách hàng VIP, dòng sản phẩm thẻ cao cấp này mang đến cho khách hàng sự sang trọng, khẳng định vị thế 55 của khách hàng, phù hợp các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các doanh nghiệp, tổ chức. - Thẻ E – Partner Pink Card: đây là sản phẩm dành riêng cho phái đẹp, thích hợp với phụ nữ đang làm việc trong lĩnh vực nghệ thuật, nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội. - Thẻ E – Partner S – Card: dòng sản phẩm thẻ này ngân hàng Vietinbank dành riêng cho học sinh và sinh viên. Các bạn học sinh, sinh viên sẽ được hưởng mức phí ưu đãi khi sử dụng thẻ. - Thẻ E – Partner BHXH: dành riêng cho các đối tượng khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn. - Thẻ E – Partner Thành công: đối tượng được hưởng nhiều ưu đãi từ thẻ này là các hộ gia đình thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách. Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp các sản phẩm như: thẻ ghi nợ quốc tế gồm: Visa Debit 1Sky, Premium Banking và thẻ tín dụng quốc tế như: Cremium JCB, Cremium Master Card, Cremium Visa Với việc đưa ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ, nhiều ưu đãi khác nhau, Vietinbank mong muốn sẽ mang đến cho khách hàng sự lựa chọn phù hợp nhất.  Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tương tự Vietcombank, Vietinbank, BIDV cũng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm thẻ: + Về thẻ ghi nợ nội địa: - Thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động: bên cạnh những tính năng vốn có của thẻ nội địa, BIDV Moving còn mang đến cho khách hàng nét “năng động, trẻ trung và hiện đại”. - Thẻ BIDV Harmony – Hòa hợp với chính bạn: Bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách. Với bộ thẻ này, BIDV hy vọng mang đến nhiều may mắn cho chủ thẻ. 56 - Thẻ BIDV eTrans: là sản phẩm được tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích. Đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM. - Thẻ BIDV Lingo – Thẻ tiêu dùng thông minh: Chiếc thẻ này đem lại cho khách hàng nhiều sự ưu đãi giảm giá và tích lũy điểm thưởng tại nhiều thương hiệu lớn tại Việt Nam và thế giới trong lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, Đây là thẻ tiêu dùng thông minh phù hợp với thương nhân, nhân viên văn phòng, những người năng động. + Về thẻ ghi nợ quốc tế gồm các sản phẩm thẻ như: BIDV Ready, BIDV MU debit, BIDV Vietravel debit, BIDV Premier. Với các loại thẻ này, chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ATM, POS và trên các website thanh toán online có biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard trên toàn cầu. + Về thẻ tín dụng quốc tế: BIDV phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard. Khách hàng có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm có biểu tượng Visa, Mastercard ở hơn 230 nước (tại Việt Nam và nước ngoài). 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại KCN Hòa Phú Hiện nay, tại KCN Hòa Phú có 15 công ty đang áp dụng hình thức trả lương qua tài khoản ngân hàng. Theo thống kê của Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, tính đến cuối năm 2015, số lượng người lao động làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú là 24.182 người. Thị trường KCN Hòa Phú tuy không lớn lắm nhưng đã có 3 ngân hàng (BIDV, Vietinbank, Vietcombank) đến tiếp cận và chi hộ lương cho các công ty tại đây. Nhờ có hình thức trả lương qua tài khoản, các công ty giảm bớt được các chi phí về thời gian, nhân lực để quản lý tiền và chi lương mỗi tháng cho nhân viên. Đối với người lao động, việc nhận lương qua thẻ ATM mang đến rất nhiều lợi ích. Thay vì phải mang theo nhiều tiền trong người dễ xảy ra rủi ro, họ chỉ cần luôn mang theo chiếc thẻ ATM, khi cần thiết có thể rút tiền tại các máy ATM để sử dụng. Trong thời gian qua, cùng với sự tuyển dụng không ngừng của các công ty 57 tại KCN Hòa Phú, số lượng thẻ ATM các ngân hàng phát hành ngày càng tăng. Bảng sau cho thấy số lượng thẻ phát hành liên tục tăng qua các năm. Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại KCN Hòa Phú Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 1.100 1.600 5.394 500 45,45 3.794 237,12 Số lượng máy ATM (cái) 8 8 8 0 0 0 0 Số lượng máy POS 3 3 4 0 0 1 33,33 “Nguồn: Tác giả tổng hợp” Cụ thể: năm 2013 số lượng thẻ phát hành là 1.100 thẻ. Năm 2014, tăng 500 thẻ so với năm 2013, tỷ lệ tăng 45.45%; năm 2015 tăng 3.794 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng 237,12%. Sở dĩ, năm 2015 số lượng thẻ tăng rất cao là do số lượng nhân sự tại KCN tăng. Trong đó, công ty TNHH Tỷ Xuân tuyển dụng 5.185 người. Về cơ sở hạ tầng, đến cuối năm 2015, trong khu vực KCN Hòa Phú có 8 máy ATM, các khu lân cận có 3 máy ATM và 4 máy POS. Các máy POS này chủ yếu đặt tại các cửa hàng bán quần áo, giày dép, điện thoại gần KCN. Cụ thể, tình hình tăng trưởng thẻ ATM của từng ngân hàng qua các năm được thể hiện qua biểu đồ sau: 58 841 191 5208 197 1151 9562 258 91 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng thẻ ATM phát hành của ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank BIDV Vietcombank Vietinbank “Nguồn: Số liệu của các doanh nghiệp trả lương qua thẻ tại KCN” Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành của BIDV, Vietcombank, Vietinbank Trong năm 2013, BIDV là ngân hàng phát hành thẻ ATM nhiều nhất so với 2 ngân hàng còn lại với 841 thẻ ATM, Vietcombank phát hành được 197 thẻ, Vietinbank phát hành 62 thẻ ATM. Số lượng thẻ ATM được phát hành trong năm 2014 của BIDV là 191, Vietcombank tăng lượng phát hành thẻ ATM đáng kể với 1.151 thẻ, Vietinbank phát hành được 258 thẻ. So với 2 năm trước, năm 2015 là năm BIDV kinh doanh thẻ đạt doanh số cao nhất với 5.208 thẻ, Vietcombank phát hành được 95 thẻ. Số lượng thẻ phát hành năm 2015 của Vietinbank giảm so với năm trước, số thẻ phát hành được là 91 thẻ. 4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ  Thuận lợi Ngày 29/12/2006, Thủ tướng chính phủ phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020”. Khi đề án được triển khai thực hiện đã góp phần làm cho dịch vụ thẻ ATM phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp bắt đầu tiếp cận và thực hiện chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM. Hình thức chi trả lương này được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng 59 nhiều. Việc tham gia liên minh thẻ giúp các ngân hàng kết nối với nhau, khách hàng có thể rút tiền bất kỳ máy ATM nào, kể cả các máy ATM không thuộc ngân hàng phát hành thẻ. Từ đó giúp ngân hàng giảm bớt chi phí đầu tư máy ATM, gia tăng lượng máy ATM để khách hàng giao dịch. KCN Hòa Phú hiện có nhiều công ty đang hoạt động, KCN cũng đang thu hút thêm nhiều công ty mới đầu tư vào nên lượng người lao động tại nơi đây càng ngày càng đông. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh thẻ của các ngân hàng.  Khó khăn Tại KCN Hòa Phú, khách hàng phần lớn là người dân lao động, họ chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền. Trong khi đó, tại máy ATM được trang bị thêm tính năng khác. Việc không khai thác hết công dụng của máy ATM đã gây ra sự lãng phí lớn. Vào các ngày công ty phát lương cho nhân viên, hầu như các máy ATM đều hoạt động hết công suất nhưng vẫn không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Mặc dù, các ngân hàng đã cố gắng đầu tư về thiết bị nhưng tình trạng máy ATM lỗi đường truyền, hết tiền, quá tải vẫn còn xảy ra vào các ngày lãnh lương, khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Việc phục vụ tốt lượng khách hàng lớn chỉ với 8 máy ATM tại KCN và 3 máy ở khu vực lân cận là điều không thể. Khi đến ngày nhận lương, khách hàng phải đứng chờ hàng giờ để đến lượt rút tiền. Có nhiều khách hàng phải mất đến 2,3 ngày mới có thể rút được tiền. Điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, không còn mặn mà với việc sử dụng thẻ mặc dù thẻ ATM mang đến cho họ nhiều lợi ích. Tại các cửa hàng mua sắm có trang bị máy POS, phương thức thanh toán qua POS chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Nguyên nhân là do khách hàng quen sử dụng tiền mặt để chi trả. Mặc dù NHNN có quy định khách hàng không phải trả phí khi thanh toán bằng thẻ qua máy POS nhưng vẫn có điểm chấp nhận thẻ thu phí khách hàng. Điều này cũng góp phần làm cho khách hàng thích dùng tiền mặt để 60 thanh toán hơn. Bên cạnh đó, người lao động tại KCN Hòa Phú đa phần có thu nhập không cao, việc thu phí ATM khiến cho người sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn. Mỗi lần rút tiền là mỗi lần bị tốn phí, vì thế người dùng thẻ thường có xu hướng rút với số tiền tối đa mà họ có thể rút/lần, thay vì họ để tiền trong tài khoản và sẽ rút số tiền chi tiêu vào thời điểm mình cần. 4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Tác giả phát trực tiếp 370 bảng câu hỏi cho khách hàng. Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn thu về là 367 bảng. Sau khi kiểm tra, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 359 bảng. Mẫu nghiên cứu có các đặc điểm như sau: Trong 359 người được phỏng vấn có 119 người nam chiếm tỷ lệ 33,1% và 240 người nữ chiếm tỷ lệ 66,9%. Theo thống kê, ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa nam và nữ, số lượng nữ chiếm hơn gấp 2 lần số lượng nam. Điều này cho thấy việc thu thập có sự chêch lệch về giới tính là do các công ty tại KCN có số lao động nữ nhiều hơn nam. Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính của khách hàng Giới tính Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Nam 119 33,1 33,1 33,1 Nữ 240 66,9 66,9 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về độ tuổi: Trong số 359 khách hàng được phỏng vấn, có 125 người trong độ tuổi từ 18 - 25 tuổi chiếm 34,8%, 160 người từ 26 - 30 tuổi chiếm 44,6%, trên 30 tuổi thì có 74 người chiếm 20,6%. 61 Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi Độ tuổi Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Từ 18 – 25 tuổi 125 34,8 34,8 34,8 Từ 26 – 30 tuổi 160 44,6 44,6 79,4 Trên 30 tuổi 74 20,6 20,6 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về trình độ học vấn, đa phần những người được phỏng vấn có trình độ phổ thông trung học với 207 người, chiếm tỷ lệ 57,7%; 57 người có trình độ trung cấp, chiếm 15,9%; 91 người có trình độ cao đẳng và đại học, chiếm 25,3% và phần còn lại là sau đại học với 4 người, chiếm 1,1%. Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Phổ thông 207 57,7 57,7 57,7 Trung cấp 57 15,9 15,9 73,6 Cao đẳng và đại học 91 25,3 25,3 98,9 Sau đại học 4 1,1 1,1 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của các khách hàng khảo sát được chia làm 2 nhóm. Trong đó: nhóm nhân viên văn phòng có 148 người, chiếm 41,2%; nhóm công nhân lao động phổ thông có 211 người, chiếm 58,8%. Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Nhân viên văn phòng 148 41,2 41,2 41,2 Công nhân, lao động phổ thông 211 58,8 58,8 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thu nhập, theo thống kê cho thấy đa số các đáp viên là những người có thu nhập từ 4 – dưới 6 triệu với 235 người, chiếm 65,5%; dưới 4 triệu có 66 người, 62 chiếm 18,4%; từ 6 triệu trở lên có 58 người, chiếm 16,1%. Từ số liệu khảo sát, ta nhận thấy thu nhập của người dân đã được cải thiện, đời sống được nâng lên từ đó kéo theo yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng đòi hỏi ngày càng cao. Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập Thu nhập Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Dưới 4 triệu 66 18,4 18,4 18,4 Từ 4 – dưới 6 triệu 235 65,5 65,5 83,9 Từ 6 triệu trở lên 58 16,1 16,1 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Về thời gian sử dụng thẻ ATM: khách hàng sử dụng thẻ khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 175 người, chiếm 48,7%, kế đến từ 2 năm – dưới 3 năm với 87 người, chiếm 24,2%; từ 1 năm – dưới 2 năm có 58 người, chiếm 16,2%; cuối cùng dưới 1 năm có 39 người, chỉ chiếm 10,9%. Với đa phần đáp viên đều là những người sử dụng thẻ trong thời gian dài, mẫu được chọn sẽ đáng tin cậy vì họ đủ thành thạo, am hiểu về dịch vụ thẻ mà tác giả nghiên cứu. Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Dưới 1 năm 39 10,9 10,9 10,9 Từ 1 năm – dưới 2 năm 58 16,2 16,2 27,1 Từ 2 năm – dưới 3 năm 87 24,2 24,2 51,3 Từ 3 năm trở lên 175 48,7 48,7 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong 359 người được khảo sát có 87 người giao dịch tại ATM trung bình trong 1 tháng dưới 2 lần, chiếm 24,2%; từ 2 – dưới 5 lần có 228 người, chiếm đa số với tỷ lệ là 63,5% và từ 5 lần trở lên có 44 người, chiếm 12,3%. 63 Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch tại máy ATM Số lần giao dịch Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Dưới 2 lần 87 24,2 24,2 24,2 Từ 2 – dưới 5 lần 228 63,5 63,5 87,7 Từ 5 lần trở lên 44 12,3 12,3 100,0 Tổng 359 100,0 100,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Với mẫu khảo sát là 359 người, trong đó có 301 người muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM hiện tại, chiếm 83,8%. Số còn lại là 58 người muốn chuyển sang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác, chiếm tỷ lệ 16,2%. Bảng 4.9 Các lý do khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác Lý do Tổng số trả lời % trên tổng số người muốn thay đổi thẻ ATM Mạng lưới ATM của ngân hàng còn thưa, chưa thuận tiện. 7 12,1 Hạn mức rút tiền tối đa 1 lần quá ít. 9 15,5 Phí rút tiền tại ATM (bao gồm cả ATM của ngân hàng khác) cao. 27 46,6 Phí chuyển tiền (cùng hệ thống, ngoài hệ thống) cao. 6 10,3 Các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao. 19 32,8 Ngân hàng ít có chương trình khuyến mãi cho khách hàng. 18 31,0 Thái độ phục vụ của nhân viên. 8 13,8 Lý do khác 4 6,9 Tổng 98 169,0 “Nguồn: Xử lý số liệu điều tra, 2016” Trong số các lý do được khách hàng đưa ra để giải thích nguyên nhân muốn thay đổi thẻ ngân hàng thì có tới 46,6% khách hàng cho rằng phí rút tiền tại ATM cao, kế đến là các loại phí khác khi sử dụng thẻ cao với 32,8%; ngân hàng ít có chương trình khuyến mãi cho khách hàng chiếm 31,0%. Ngoài ra, khách hàng còn không hài lòng về hạn mức rút tiền tối đa 1 lần với 15,5%; thái độ của nhân viên chiếm 13,8%; mạng lưới ATM của ngân hàng với 12,1%; phí chuyển tiền với 64 10,3% và lý do khác chiếm 6,9%. Hầu hết các khách hàng có thu nhập không cao nên