Luận văn Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn công đoàn Việt Nam

anh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch. Với chức năng kinh doanh du lịch, ngay sau khi thành lập, Công ty đã thành lập 02 phòng Du lịch nội địa và Du lịch quốc tế. Trong những năm đầu, Công ty đã trở thành đơn vị tổ chức du lịch lữ hành trong nước đông khách nhất của ngành du lịch Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ban đối ngoại TLĐLĐVN, Công ty chủ động xây dựng mối quan hệ với các tổ chức du lịch Công đoàn các nước trên thế giới, đồng thời tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhắm giới thiệu về đất nước và con người Việt Nam, ký kết hợp đồng đưa khách quốc tế vào Việt Nam. Cùng với việc đón khách vào Việt Nam, công ty còn tổ chức cho các đoàn khách trong nước đi du lịch nước ngoài, nhờ đó trong những năm qua doanh thu du lịch quốc tế vẫn ổn định. Để tạo cơ sở vật chất cho Công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnh dạn đề nghị Đoàn chủ tịch TLĐLĐVN giao khu đất 14, Trần Bình Trọng với diện tích gần 10.000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và xây dựng công trình KSCĐVN. Có thể nói, Công ty có trụ sở mới tại 1B Yết Kiêu và Khách sạn tại số 14, Trần Bình Trọng và một mốc đánh dấu sự trưởng thành của Công ty DLCĐVN từ khi thành lập. Từ 1 doanh nghiệp trẻ, sau hơn 20 năm phấn đấu và trưởng thành, đến nay Công ty DLCĐVN đã phát triển không ngừng cả về quy mô cũng như phạm vi hoạt động, trở thành một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của tổ chức Công đoàn Việt Nam với nhiều chức năngkinh doanh: Du lịch trong nước và quốc tế; Khách sạn và Nhà hàng; Vận chuyển du lịch và các dịch vụ du lịch khác; Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại. Công ty DLCĐVN là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế: Hiệp hội Du lịch Mỹ – ASTA; Hiệp hội Du lịch Châu á Thái Bình Dương – PATA; Hiệp hội Du lịch Nhật Bản – JATA; -33- Từ năm 2006, phạm vi hoạt động của Công ty được mở rộng ra một số tỉnh thành khu vực phía Bắc, ngoài trụ sở chính tại thành phố Hà Nội, còn có 5 Chi nhánh tại Hạ Long – Quảng Ninh, Đồ Sơn – Hải Phòng, Sapa – Lào Cai, Kim Bôi –Hòa Bình, Thịnh Long – Nam Định,... Số lượng CBCNV hơn 400 người. Các cơ sở chính của Công ty DLCĐVN gồm 6 khách sạn (trong đó có 4 khách sạn quốc tế 3 sao, 2 khách sạn quốc tế 2 sao) với khoảng 460 phòng nghỉ. Với 25 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu DLCĐVN đã được khẳng định nhờ chính bước đi vững chãi và có định hướng của mình. Là một công ty kinh doanh đa ngành, những năm qua mũi nhọn trong kinh doanh của Công ty vẫn là kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn. Bằng những kinh nghiệm sau 25 năm hoạt động, Công ty đã đạt được những thành tích xuất sắc. Nhờ có những cố gắng và nỗ lực trong công tác quản lý doanh nghiệp, sử dụng hữu hiệu công tác quảng cáo tiếp thị cho các hoạt động kinh doanh, sự đoàn kết nhất trí trong nội bộ chính là động lực giúp Công ty tạo ra được hiệu quả kinh doanh. Doanh thu của Công ty luôn đạt tỷ lệ tăng trưởng cao, năm sau cao hơn năm trước bình quân 20%/năm. Công ty luôn hoàn thành tốt mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước cũng như cơ quan chủ quản là TLĐLĐVN. Khách sạn kinh doanh chính là cho thuê phòng ngủ; cho thuê văn phòng; phục vụ hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế; tổ chức tiệc cưới và các loại hình tiệc phong phú khác; sản xuất và cung cấp và kinh doanh các loại bánh mỳ, bánh ngọt; kinh doanh hàng lưu niệm, điện thoại, fax và internet. Kết hợp tổ chức, xây dựng các trung tâm dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, phải tự chịu trách nhiệm bù đắp về mặt tài chính, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và có tích luỹ. Tuân thủ đúng pháp luật và quy chế về hoạt động du lịch của nhà nước. Tích cực hoạt động nâng cao đời sống của người lao động và đảm bảo thường xuyên có công ăn việc làm cho nhân viên công ty. Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn giỏi, và có phẩm chất đạo đức; ứng dụng khoa học kỹ thuật vào thực tế đảm bảo chất lượng phục vụ và uy tín trong kinh doanh. -34- Tổng Giám đốc và Phó Tổng giám đốc công ty đều được bổ nhiệm từ TLĐLĐVN, là người có trách nhiệm lớn trước cơ quan pháp luật, cơ quan hành chính và chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh đạt hiệu quả. 2.1.2 Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam 2.1.2.1 Đặc điểm tình hình chung Kinh doanh lưu trú là một trong những chức năng chính của Công ty DLCĐVN và ngày càng khẳng định điểm mạnh trong kinh doanh du lịch của Công ty. Với cơ sở vật chất gồm 6 khách sạn được xếp từ 2 đến 3 sao (4 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 2 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao), trong đó, KSCĐVN tại Hà Nội là khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn sao đầu tiên. Năm 1999, KSCĐVN tại Hà Nội bắt đầu khởi công xây dựng và đưa vào hoạt động kinh doanh chính thức từ ngày 11/07/2002. Khách sạn có 9 tầng nhà với hơn 11.000m2 diện tích phòng đang được sử dụng. Tại đây có 118 phòng nghỉ và gần 2000m2 diện tích văn phòng cho thuê; có hội trường, phòng ăn, quầy bar, sân tennis và khu massage - vật lý trị liệu; có đội xe du lịch từ 4 - 45 chỗ, có phòng vé máy bay, luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 giờ; có bộ máy điều hành linh hoạt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và mến khách. Chính vì vậy mà công suất sử dụng buồng phòng luôn đạt bình quân trên dưới 70%. Trong những năm qua, KSCĐVN đã thường xuyên nâng cấp, sửa chữa hệ thống phòng nghỉ có chất lượng từ tiêu chuẩn thường đến tiêu chuẩn đặc biệt để đón tiếp các đoàn khách quan trọng của TLĐLĐVN và các đoàn khách thương gia nước ngoài cao cấp. Ngoài nhiệm vụ kinh tế, khách sạn còn có nhiệm vụ chính trị rất quan trọng, điều đó thể hiện qua việc Khách sạn luôn được Đảng, Nhà nước và Chính phủ lựa chọn để giao nhiệm vụ phục vụ các đoàn khách nước ngoài đến tham dự các sự kiện quan trọng của đất nước. Năm 2003, đánh dấu sự thành công của KSCĐVN khi hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đón tiếp các đoàn tham dự Seagames 22 của bộ môn võ Taewondo. Sau sự kiện này, Khách sạn đã được Chính phủ tặng bằng khen vì đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nối tiếp thành công đó, Khách sạn tiếp tục được giao nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn khách tham dự Paragames, Hội nghị cấp cao APEC, Đại hội Đảng toàn quốc, Đại hội Hội phật giáo Việt Nam, Đại hội Thể thao trong nhà khu vực Châu Á Lần thứ 2 (Asia Indoor Games), Đại hội Việt Kiều Việt Nam lần thứ I và -35- nhiều Hội nghị cấp cao khác Bên cạnh đó, khách sạn đã tiếp đón nhiều đoàn khách ngoại giao của Liên đoàn Lao động các nước đến thăm và làm việc với TLĐLĐVN, được sự ủng hộ nhiệt tình từ cơ quan TLĐLĐVN đã thường xuyên đưa các đoàn hội nghị cấp cao về Khách sạn sử dụng các dịch vụ phòng nghỉ, hội nghị và ăn uống. Thương hiệu KSCĐVN ngày càng được khách hàng trong nước cũng như nước ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng cao, đời sống CBCNV được nâng lên tạo niềm tin an tâm làm việc tận tâm gắn bó với khách sạn. Bốn năm liền (2009 - 2012) KSCĐVN được bình chọn là 1 trong 10 khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam. Với những thành tích đã đạt được, KSCĐVN đã được Nhà Nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì và nhiều bằng khen của Chính Phủ, của UBND TP Hà Nội, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, Công đoàn Viên chức Việt Nam KSCĐVN đã xây dựng chiến lược đầu tư giai đoạn 2010 – 2015 để các dịch vụ đủ sức cạnh tranh trên thị trường, với mục tiêu là cơ sở vật chất phải đáp ứng được yêu cầu kinh doanh, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm du lịch. 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy quản lý Tổ chức bộ máy của khách sạn nằm trong sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty DLCĐVN, được chia theo chức năng từng bộ phận, thực hiện theo từng nhiệm vụ riêng biệt. -36- Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam và Khách sạn Công đoàn Việt Nam KSCĐVN tại Sapa Phó Tổng Giám Đốc KSCĐVN tại Hạ Long KSCĐVN tại Kim Bôi KSCĐVN tại Đồ Sơn KSCĐVN tại Hà Nội Phòng Hành Chính Phòng Tổ Chức Phòng Kế Toán Phòng Kinh Doanh Tổ Thị Trường Tổ Bàn Tổ Bếp Tổ Hội Nghị Tổ Dịch Vụ Phòng Phục vụ khách nghỉ Phòng Dịch vụ Phòng Dịch vụ Ăn uống Phòng Kinh Doanh Bộ Phận Bar Lưu niệm Tổ Làm Sạch Tổ Kỹ Thuật Tổ Lưu Niệm Bếp Bánh Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Tổng Giám Đốc Phòng Kế Toán Tổ Lễ Tân Tổ Thu Ngân Tổ Buồng -37- Bộ máy điều hành từ Tổng giám đốc đến các Phó Tổng giám đốc và các bộ phận đều kết hợp chặt chẽ, đi vào chuyên môn hoá cao, nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng các bộ phận. Ban Giám đốc: Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm chính của Công ty, điều hành mọi hoạt động của Công ty theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp nhà nước, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật. Ba Phó Tổng giám đốc phụ trách về tài chính, kinh doanh và bất động sản thường xuyên chỉ đạo, quản lý, đôn đốc và nhận báo cáo từ các phòng ban, bộ phận liên quan để giúp cho mọi hoạt động của Công ty và KSCĐVN tại Hà Nội đạt kết quả cao. Phòng Kế toán Công ty: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Tổng Giám đốc về lĩnh vực tài chính – kế toán, hạch toán kinh doanh trong Công ty phù hợp với chế độ chính sách của nhà nước, lập kế hoạch tài chính dự trữ ngân sách hàng năm; Thực hiện báo cáo theo định kỳ, phân tích tình hình tài chính của Công ty, đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tổ chức theo dõi việc thu chi của công ty và các chi nhánh, chi trả lương và kiểm soát các hoạt động tài chính; Xây dựng các định mức chi phí hợp với điều kiện sản xuất, kinh doanh của Công ty theo từng thời điểm cụ thể trên cơ sở quy định của pháp luật và công ty. Xây dựng quy trình và kiểm tra thực hiện luân chuyển chứng từ trong Công ty, tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định của Nhà nước và Công ty. Phòng Tổ chức Công ty: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Công ty. Bộ phận này chịu trách nhiệm trước công ty về tuyển dụng và sa thải người lao động, tổ chức đào tạo và phát triển nhân sự cho các Khách sạn, đặc biệt là tại Hà Nội. Tham mưu cho ban giám đốc về mọi mặt trong công tác tổ chức cán bộ, điều động tăng cường nhân viên, đào tạo quản lý lao động. Phụ trách vấn đề về lương và các khoản theo lương cho cán bộ công nhân viên, theo dõi bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các khoản trợ cấp, các chế độ khen thưởng. Phòng kinh doanh Công ty: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác thị trường tại Hà Nội và các chi nhánh, chính sách sản phẩm, các chính sách khuyến khích thu hút và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội và các chi nhánh nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra; Phụ trách các hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Công ty đến các thị trường trong và ngoài nước. Phụ trách hoạt động kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn Hà Nội: -38- kinh doanh dịch vụ lưu trú, tổ chức các dịch vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc liên hoan, cho thuê văn phòng, bán tour du lịch trong các đơn vị thuộc hệ thống công ty; Nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, tạo quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về Công ty. Thu thập ý kiến phản hồi của khách để từ đó có cơ sở phối hợp với các bộ phận để không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại KSCĐVN tại Hà Nội và các chi nhánh; Ngoài ra Phòng kinh doanh Công ty cũng đảm nhiệm luôn nhiệm vụ CSKH cho KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty. Phòng hành chính Công ty: Có nhiệm vụ theo dõi và thực hiện các công tác hành chính, quản lý công văn đi, đến. Tổ chức thực hiện tất cả các nội quy, quy định tại khách sạn Hà Nội và toàn Công ty. Cung cấp vật tư, hàng hóa theo yêu cầu của các chi nhánh, phòng ban để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Phòng phục vụ khách nghỉ: Bao gồm tổ buồng, tổ kỹ thuật và tổ làm sạch. Với việc đáp ứng mọi nhu cầu về chất lượng phục vụ trong phòng nghỉ và các dịch vụ đi kèm như giặt là, minibar...nên nhiệm vụ CSKH tại những bộ phận này là hạn chế tối đa mọi sai sót trong quá trình phục vụ và sửa chữa, thay thế kịp thời những tranh thiết bị không đảm bảo chất lượng. Phòng Dịch vụ ăn uống: Bao gồm tổ bếp và tổ bàn. Chịu trách nhiệm lên thực đơn, chọn lựa nguyên vật liệu đầu vào đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để chế biến các loại món ăn đặc biệt của mỗi vùng miền trên cả nước cũng như các món Âu, Á đặc sắc...phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng nét văn hóa riêng của mỗi quốc gia. Việc phục vụ khách trong quá trình sử dụng tiệc trong nhà hàng cũng luôn được coi trọng, ngoài chuyên môn cần thiết của một nhân viên phục vụ bàn chuyên nghiệp thì còn cần phải quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ vì đó cũng là cách để DVCSKH trong khách sạn được hoàn thiện hơn. Phòng Dịch vụ: Bao gồm tổ hội nghị và tổ dịch vụ trông giữ xe. Chịu trách nhiệm phục vụ các yêu cầu của khách hàng liên quan đến tổ chức hội thảo như chuẩn bị mô hình, thiết bị âm thanh, giải khát giữa giờ, trông giữ xe cho khách ra vào khách sạn, và các vấn đề về an ninh trong khu vực khách sạn. Bộ phận Bar – Lưu niệm: Chịu trách nhiệm sưu tầm, tìm kiếm những sản phẩm độc đáo, mang đậm nét văn hóa của các dân tộc Việt Nam cũng như các vận dụng cần thiết phục vụ cho -39- khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn 2.1.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2013 Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến năm 2008, KSCĐVN nói riêng và Công ty TNHH MTV DLCĐVN nói chung đã duy trì được nguồn khách quen ổn định. Từ đó đến nay công suất phòng trung bình hàng năm của khách sạn luôn đạt trên 75%. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm: Dịch vụ cơ bản là kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng nghỉ. Đây là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, có lượng khách duy trì ổn định nên luôn được khách sạn chú trọng đầu tư, cải tạo và nâng cấp trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả doanh thu theo từng năm. Các dịch vụ bổ sung gồm có: Kinh doanh ăn uống đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của doanh nghiệp, với đặc điểm chủ yếu là phục vụ khách đặt tiệc theo đoàn hoặc tiệc cưới nên tại nhà hàng KSCĐVN lượng khách lẻ được phục vụ không nhiều; Kinh doanh hội nghị hội thảo với lợi thế nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, có không gian rộng, thoáng và uy tín của khách sạn ba sao chuyên tổ chức hội nghị hội thảo nên đây cũng là lợi thế thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ; Kinh doanh văn phòng cho thuê với gần 2000 m2 văn phòng cho thuê dài hạn cùng các dịch vụ trọn gói như vệ sinh công cộng, điện nước và lễ tân văn phòng nên đây cũng là dịch vụ mang lại nguồn thu đáng kể và tương đối ổn định cho doanh thu của khách sạn. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như: tổ chức tour du lịch, hướng dẫn du lịch, cho thuê xe, dịch vụ cho thuê sân tennis, dịch vụ massage, tắm hơi, các dịch vụ giặt là, các dịch vụ này cũng góp phần làm đa dạng, phong phú thêm các hoạt động kinh doanh của khách sạn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của Công ty. Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn 2011-2013 được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn 2011- 2013 So sánh 2013/2012 Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 ± (Tăng/giảm) % 1 Tổng số lượng phòng nghỉ Phòng 120 120 120 2 Công suất sử dụng phòng bình quân năm % 85 88 84,5 -40- 3 Doanh thu phòng nghỉ Trđ 24,500 25,800 24,200 (1,600) -6.20 4 Doanh thu dịch vụ ăn uống Trđ 10,500 14,250 11,200 (3,050) -21.4 5 Doanh thu hội nghị Trđ 3,600 3,800 4,250 450 11.84 6 Doanh thu phí hội trường cưới Trđ 1,900 2,150 1,750 (400) -18.60 7 Doanh thu quầy bánh Trđ 750 1,100 750 (350) -31.82 8 Doanh thu quầy Bar ngoài trời Trđ 65 97 75 (22) -22.68 9 Doanh thu văn phòng cho thuê Trđ 5,470 5,470 5,470 - 0.00 10 Doanh thu hoạt động DL nội địa Trđ 3,480 3,170 2,450 (720) -22.71 11 Doanh thu hoạt động DL quốc tế Trđ 3,850 3,550 2,190 (1,360) -38.31 12 Doanh thu đồ ăn đặt phòng Trđ 160 175 180 5 2.86 13 Doanh thu khác Trđ 9,340 11,667 26,685 15,018 128.72 14 Tổng doanh thu năm Trđ 63,615 71,229 79,200 7,971 11.19 15 Thu nhập BQ lao động/đầu người năm trđ/người 4,250 4,970 4,950 (20) -0.40 (Nguồn: Khách sạn Công đoàn Việt Nam ) Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo khu vực địa lý năm 2012 – 2013 So sánh năm 2013/2012 Đối tượng Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 ± (Tăng/giảm) % Khách Nội địa Lượt khách 57,673 55,578 (2,095) 3,63 Khách Quốc tế Lượt khách 18,926 6,578 (12,348) 65,24 Tổng Lượt khách 76,599 62,156 (14,443) 18,85 (Nguồn: Khách sạn Công đoàn Việt Nam ) Tính đến năm 2013, KSCĐVN đã đi vào hoạt động được 12 năm, các mặt quản lý đã đi vào ổn định. Do nắm bắt được tình hình phát triển của ngành, CBCNV trong toàn khách sạn luôn đoàn kết, quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ, nắm bắt mở rộng quan hệ bạn hàng, tiếp thu cầu thị ý kiến đóng góp của khách hàng, áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng tối ưu nhất, phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng để từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện cho phép Chính nhờ sự cố gắng này mà tổng doanh thu của Khách sạn trong năm 2013 là -41- 79,200,000,000VNĐ, lượng tăng là 7,971,000,000đ, tăng 11,19% so với năm 2012. Công tác kinh doanh dịch vụ lưu trú từ ngày đi vào hoạt động đến năm 2008 của Khách sạn là tương đối thuận lợi. Vì trong thời gian đó các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam nhiều, làm tăng số lượng khách thương mại và đồng thời làm tăng cả lượng khách du lịch. Từ cuối năm 2008 trở lại đây, do khủng hoảng kinh tế trên toàn cầu, làm giảm đáng kể lượng khách du lịch tới Việt Nam và khách đi du lịch trong nước. Mặt khác, các Khách sạn hiện đại, liên doanh với nước ngoài, các khách sạn tư nhân...với sự nâng cấp về chất lượng dịch vụ và trang thiết bị hiện đại nhất mọc lên quá nhiều đã làm mất cân đối giữa cung và cầu dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đặc biệt là sự cạnh tranh về giá. Từ bảng trên, ta nhận thấy năm 2013, KSCĐVN đã đón 62,156 lượt khách, giảm 18,85 % so với năm 2012 trong đó khách nội địa chiếm 89,5% mà chủ yếu là khách công vụ, khách đoàn. Số lượng khách nội địa đông và ổn định như vậy là nhờ chủ yếu vào nguồn khách trực thuộc ngành Công đoàn, nguồn khách quen đo đơn vị Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam, các cơ quan sở ban ngành trong hệ thống Nhà nước giới thiệu. Ngoài ra, khách sạn cũng có chính sách linh hoạt về giá, phù hợp với từng đối tượng khách và từng thời điểm trong năm. Đối tượng khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu là khách đến từ Thái Lan, Singapore, Hàn Quốc Đối tượng khách này là lượng khách hàng quen thuộc với khách sạn, khách của các văn phòng đại diện nước ngoài đặt tại Việt Nam, ngoài ra còn có lượng khách du lịch từ các Công ty DL trung gian như: Vietravel, Saigontourist, OSC (Công ty liên doanh với Nhật Bản), Công ty DL Bến Thành, Fiditour, Sunny Land travel. Số lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2013 giảm rõ rệt so với năm 2012 là 12,348 lượt khách, tương ứng giảm 65,24%. Số lượng khách quốc tế còn rất ít so với số lượng hơn 7,5 triệu lượt khách đến Việt Nam vào năm 2013 (thống kê của TCDL). Nguyên nhân của việc khách quốc tế sụt giảm nghiêm trọng vào năm 2013 tại KSCĐVN so với 2012 là vì năm 2013 mặc dù là một năm thành công ngoài mong đợi của ngành Du lịch Việt Nam nhưng các sự kiện tiêu biểu diễn ra nhằm thu hút khách du lịch quốc tế lại chỉ được tập trung chủ yếu tại các tỉnh không phải Hà Nội. Ví dụ: Năm Du lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013, Vịnh Hạ Long chính thức được công nhận là Kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới,...Đó là một số lý do khiến cho số lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng 13,8% so với năm 2012 nhưng lượng khách -42- của KSCĐVN lại giảm. Doanh thu phòng nghỉ năm 2013 thấp hơn năm 2012 là 1.600.000.000 đồng, giảm 6,2%. Lý do chính là do lượng khách quốc tế đến Hà Nội trong năm 2013 giảm, đặc biệt là KSCĐVN sụt giảm 65,24%, ngoài ra cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị trong phòng nghỉ của Khách sạn đã xuống cấp, một số đồ dùng như tủ lạnh, điều hòa, tủ quần áo, giá để hành lý... không còn đảm bảo chất lượng và phù hợp với tiêu chuẩn của Khách sạn ba sao. Lượt khách nội địa năm 2013 tập trung chủ yếu là các công ty lữ hành và các đơn vị tổ chức hội thảo với những buổi đào tạo dài hạn, giúp cho công suất và doanh thu phòng nghỉ được duy trì ổn định. Trong số các dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống đạt 11.200.000.000 đồng chiếm 14,14% doanh thu của Khách sạn. Sở dĩ doanh thu từ việc kinh doanh ăn uống của Khách sạn năm 2013 giảm 21,4% so với năm 2012 là do tình hình kinh tế có nhiều biến động về giá cả, mức thu nhập của người dân không tăng trong khi giá sinh hoạt, giá thực phẩm nguyên vật liệu lại tăng chóng mặt kéo theo tâm lý thắt chặt chi tiêu của người tiêu dùng khi sử dụng các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Mặc dù khách sạn đã linh hoạt trong việc điều chỉnh giá và áp dụng nhiều chương trình khuyến mại cũng như các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng khi đặt tiệc tại Khách sạn nhưng cũng không thu hút được nhiều. Doanh thu văn phòng cho thuê theo hợp đồng dài hạn mang lại nguồn thu ổn định cho khách sạn đạt 5.470.000.000 đồng, đạt 6,9% tổng doanh thu. Doanh thu khác năm 2013 tăng so với năm 2012 là 26.685.000.000 đồng, tăng 15.018.000.000 đồng, ứng với tăng 128.72% so với năm 2012 do dự án Liễu Giai đã hoàn thành và thu được lợi nhuận từ việc bán các căn hộ trong dự án. Kết quả kinh doanh của Khách sạn chủ yếu dựa vào lĩnh vực chính là kinh doanh phòng nghỉ. Mặc dù trong năm 2013 doanh thu dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung đều giảm nhưng các khoản doanh thu khác (chủ yếu là kinh doanh bất động sản) tăng nên đã đẩy tổng doanh thu năm 2013 lên cao hơn năm 2012 là 7.971.000.000. Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí làm cho lợi nhuận của Khách sạn năm 2013 tăng lên 350.000.000 đồng hay 8,14% so với năm 2012. Mức thu nhập bình quân của nhân viên giảm không đáng kể so với năm 2012, khoảng 0,40%. -43- Để đạt được kết quả như trên, trong những năm vừa qua, Khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ, mạnh dạn tiếp thu ý kiến khách hàng cũng như khắc phục thiếu sót để ngày càng phục vụ tốt hơn. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ đến các cơ quan khác tham quan, học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên, cử các cán bộ đi học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc. Bên cạnh đó, Khách sạn đã tuyển dụng thêm các đầu bếp có tay nghề cao, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trẻ, nhiệt tình có nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng với yêu cầu ngày càng cao của công việc. 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại KSCĐVN 2.2.1 Thu thập dữ liệu cho phân tích Để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn, tác giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích được thu thập từ các báo cáo của khách sạn, website Tổng cục Du lịch Việt Nam, website du lịch của Hiệp hội du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch TP Hà Nội trong giai đoạn 2011-2013. Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp tác giả còn tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc điều tra tham khảo trực tiếp ý kiến của khách hàng đến ở tại khách sạn, các khách hàng đặt phòng cho các đại lý du lịch, công ty và trên website đặt phòng trực tuyến của các hãng như Agoda.com, tripadvisor.com, Expedia.com và của khách sạn. Tác giả đã xây dựng phiếu điều tra và gửi cho quầy Lễ tân cũng như các bộ phận liên quan. Trong thời gian 1 tháng tác giả đã thu được về 170 phiếu điều tra. Sau khi sàng lọc số phiếu thu về thì 150 phiếu đạt yêu cầu và đưa vào để phân tích. Phiếu điều tra được kết cấu thành 2 phần. Phần thứ nhất là các thông tin về người trả lời bao gồm các câu hỏi về mục đích lưu trú, cách thức đặt phòng, và quốc tịch là để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách. Phần thứ 2 là các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ bổ trợ cho nhu cầu khách phòng nghỉ của khách sạn. Các câu hỏi này được thiết kế dưới dạng thang đồng ý 5 cấp độ với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Phiếu điều tra được trình bày -44- trong Phụ lục 1. Sau khi thu thập phiếu điều tra tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp. 2.2.2 Phân tích mẫu nghiên cứu N